- Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vu NH
2.2.2.4 Đánh giá của KH về thời gian đáp ứng dịch vụ
Thời gian đáp ứng dịch vụ bao gồm thời gian chờ đợi giao dịch và thời gian giải đáp các thắc mắc.Bất cứ một dịch vụ nào cũng vậy, khi tiến hành giao dịch mà bắt khách hàng phải chờ đợi thì sẽ gây tâm lý khơng thoải mái cho khách hàng,và thời gian giải đáp các thắc mắc cũng rất quan trọng, nĩ là khoảng thời gian để khách hàng cĩ thêm thơng tin về các sản phẩm , dịch vụ của ngân hàng để từ đĩ khách hàng cĩ thể sử dụng dịch vụ được tốt hơn cũng như giới thiệu cho bạn bè , người thân, ..
Qua bảng cho ta thấy Sig lần lượt là 0.02 và 0.008 đều bé hơn 0.05 nên ta bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhận giả thiết H1 là cĩ sự chênh lệch giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng của tiêu chí “ thời gian đáp ứng dịch vụ “.
Mức chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và cảm nhận cĩ sự chênh lệch khá cao là 0.32 và 0.42 nên ta cĩ thể nĩi rằng tiêu chí “ thời gian đáp ứng dịch vụ “ đã đáp ứng sự hài lịng của KH khá tốt.
Bảng11: Đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ Thời gian đáp ứng dịch vụ” Tiêu chí GTTB kỳ vọng GTTB cảm nhận Chênh lệch GTTB Mức ý nghĩa Wilcoxon Thời gian chờ đợi giao dịch 3.78 4.10 -0.32143 0.02
Thời gian giải đáp thắc mắc
4.10 4.53 -0.42857 0.008
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả 2010)
Nguyên nhân để cĩ sự đáp ứng dịch vụ tốt như vậy là do NH đã cĩ sự sắp xếp hợp lý trong khâu chờ đợi, xử lý cơng việc theo một thứ tự nhất định, tránh gây chồng chéo. Và các nhân viên được huấn luyện kỹ năng một cách kỹ càng để ngay cĩ thể một cách nhanh nhất trả lời được câu hỏi của KH.
Bảng12 : Mức độ hài lịng của KH về “ Thời gian đáp ứng dịch vụ “
nghĩa Đánh giá hài lịng về “ Thời gian đáp ứng dịch vụ “ 0 5,4 19,6 57,1 17,9 3,87 4 0,226
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả 2010) Chú thích:
1: Rất khơng hài lịng, 2: Khơng hài lịng, 3: Bình thường, 4: Hài lịng, 5: Rất hài lịng
Ta tiến hành kiểm định One Sample T-test cho tiêu chí “ mức độ hài lịng của KH về thời gian đáp ứng dịch vụ “.
Qua bảng ta thấy mức ý nghĩa là 0,226 > 0,1 nên ta chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết Ho với dữ liệu mẫu nghiên cứu này.