- Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vu NH
1.2Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Thực trạng và ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lịng khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ vay vốn:
Trong tình hình hiện nay, một số ngân hàng thường đua theo lợi nhuận đã khơng để ý đến khách hàng. Các ngân hàng cho rằng tiến hành điều tra sự hài lịng của khách hàng chỉ tốn thêm chi phí hoạt động của ngân hàng, nên các ngân hàng chỉ chăm chú về việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà khơng biết rằng việc nâng cao đĩ cĩ thật sự đem lại ý nghĩa thiết thực hay khơng. Đây là một trong những sai lầm của các ngân hàng dẫn đến việc gây mất thiện cảm cho khách hàng của mình. Các ngân hàng đã mắc sai lầm khi cho rằng việc tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ chỉ từ một phía mà đã khơng nghĩ rằng người đánh giá chất lượng dịch vụ lại là khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đĩ vẫn cĩ 1 số ngân hàng vẫn luơn chú ý đến thái độ của khách hàng của họ.
Hiện nay một số ngân hàng vẫn luơn tiến hành định kỳ đánh giá sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng một cách thường xuyên từ một tới hai lần trong một năm. Qua các đợt tiếp thu ý kiến của khách hàng thì ngân hàng ngày càng rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, và cĩ biện pháp khắc phục kịp thời giúp ngân hàng ngày càng phát triển. Vấn đề tiến hành điều tra sự hài lịng của khách hàng thời gian qua cũng gặp rất nhiều khĩ khăn vì đa số khách hàng khơng muốn trả lời bảng điều tra từ phía ngân hàng cũng như khơng cĩ thời gian để trả lời ý kiến của họ.
Nhìn chung trong năm qua các ngân hàng đã cĩ sự tiến bộ trong việc tiếp thu ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, chứ khơng cịn hoạt động từ một phía như những năm trước.Vì các ngân hàng đã nhận ra được ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lịng của KH. Đĩ là thơng qua việc đánh giá sự hài lịng của KH mà NH biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay cỉa khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Ngồi ra cịn biết chắc những ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp , hành vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng dịch vụ. Mà cịn xác định được những tính năng của dịch vụ cĩ ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ. Khơng những thế mà xác định được khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay khơng thiện chí đối với những yếu tố nhỏ. Và dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. Thơng qua đĩ
đề xuất cách thức tổ chức cĩ thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn. Việc đánh giá sự hài lịng cịn để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng. Từ đĩ biết được xu thế khách hàng tiếp nhận đánh giá chất lượng dịch vụ. Và xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đĩ khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi dịch vụ của NH cung cấp.Cuối cùng là xác định vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm và đề xuất hành động khắc phục và giúp dự đốn được những thay đổi tích cực tiêu cực trong ý kiến của khách hàng. Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lịng của khách hàng. Một số ngân hàng đã đề ra một số giải pháp để nâng cao sự hài lịng của khách hàng là hiện đại hố cơ sở vật chất và cơng nghệ và giảm bớt sự rườm rà của hồ sơ thủ tục. Ngồi ra cịn nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng và nâng cao trình độ của nhân viên.Đặc biệt phải đặt ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
1.2.2Kinh nghiệm từ những đề tài trước và sự vận dụng cho đề tài này:
Đề tài đánh giá sự hài lịng của khách hàng là một đề tài nĩng bỏng trong những năm trở lại đây khi các ngân hàng dần dần nhận ra việc nâng cao lợi nhuận của ngân hàng khơng chỉ nhằm vào mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ nữa, mà cịn phụ thuộc vào việc tiếp thu ý kiến từ khách hàng .
Các đề tài trước đánh giá sự hài lịng của khách hàng bằng cách đưa ra các tiêu chí và đánh giá sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiến hành giao dịch. Rồi đưa ra biện pháp khắc phục để làm giảm những tiêu chí gây mất thiện cảm cho khách hàng.
Tiếp thu từ những đề tài đi trước, chúng tơi thực hiện đề tài này dựa trên lý thuyết của Oliver về “ kỳ vọng và cảm nhận “. Khung lý thuyết này dễ dàng cho ta thấy được
sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trứơc và sau khi tiến hành giao dịch.
Tơi chọn lý thuyết của Oliver vì lý thuyết này tiến hành đánh giá được ý kiến của khách hàng trước và sau khi giao dịch. Một khách hàng luơn cĩ sự kỳ vọng của họ về một dịch vụ trứơc khi tiến hành giao dịch và sự hài lịng của khách hàng sẽ được so sánh bằng sự cảm nhận của họ sau khi tiến hành giao dịch.
Một khách hàng sẽ :
- Hài lịng nếu sự kỳ vọng ≤ giá trị cảm nhận
- Khơng hài lịng nếu sự kỳ vọng > giá trị cảm nhận
khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ vay vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Huế
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ VAY VỐN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG HUẾ
2.1 Sơ lược về ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam chi nhánh Huế:
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển:
Vào tháng 8 năm 1988, thực hiện nghị quyết đại hội Đảng tồn quốc lần thứ VI về việc triển khai cơng tác đổi mới nên kinh tế từ chế dộ quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường cĩ sự quản lý định hướng của Nhà nước, hệ thống ngân hàng đã từng bước phân cấp cụ thẻ, ngân hàng thương mại được tách khỏi ngân hàng nhà nước về mặt chức năng và nhiệm vụ hoạt động. Ngân hàng Cơng thương Bình Trị Thiên ra đời trong hồn cảnh đĩ, ngân hàng cĩ trụ sở đặt tại Huế, 2 chi nhánh tại Đơng Hà, ĐỒng Hới.Tất cả các mặt hoạt động kinh doanh đều chịu sự chỉ đạo từ Ngân hàng Nhà nước tỉnh và Ngân hàng Cơng thương Việt Nam.
Tháng 7 năm 1989 , do sự phân chia ranh giứoi Bình Trị Thiên thành 3 tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, chi nhánh Ngân hàng Cơng thươn Tỉnh Bình Trị Thiên chuyển đổi thành chi nhánh Ngân hàng Cơng thương tỉnh Thừa thiên Huế theo quyết định 217/42 của Hội địng bộ trưởng. Kể từ đĩ, Ngân hàng Cơng thương tỉnh Thừa Thiên Huế luơn hoạt động độc lập, tự chủ trên cơ sở pháp lệnh Ngân hàng và dưới sự điều hành của Ngân hàng Cơng thương Việt Nam
Trước những cơ hội và thách thức của quá trình hội nhập kinh tế, ngày 24/4/2008 , NHCTVN đã chính thức ra mắt thương hiệu mới: Vietinbank. Ngày 15/12/2008 , tại Sở giao dịch chứng khốn TP HCM , NHCTVN đã tổ chức đấu giá cổ phần lần đầu ra cơng chúng, đây là ciư sỉư để NHCTVN hội nhập thành cơng.
Là một chi nhánh thuộc NHCTVN, Ngân hàng Cong thương tỉnh Thừa Thiên Huế luơn timg mọi biện pháp giải quyết khĩ khăn, nắm bắt tìm hiểu thị trường để phát triển hoạt động kinh doanh cả số lượng và chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường,.. Bên cạnh việc mở rộng các dịch vụ như kinh doanh vàng bạc, dịch vụ cầm đồ, ngoạ hối… Ngân hàng Cơng thương tỉnh Thừa Thiên Huế tăng cường phát triển thêm
các quầy tiết kiệm trên những địa bàn trọng điểm , mở rộng địa bàn hoạt động ra các huyện. Đến năm 2002, Ngân hàng đã mở một chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài, một quày giao dịch ở Thuận an.Cho đến nay, chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài đã tách riêng thành một chi nhánh trực thuộc Ngân Hàng Cơng thương Việt Nam, các quầy giao dịch đã trở thành phịng giao dich, quầy tiết kiệm troẻ thành điểm giao dịch ở những nới trọng điểm trên địa bàn thành phố Huế.
Hiện nay, cung với quá trình đổi mới của đất nước và tỉnh nhà, NHCT Chi nhánh Huế đã dần khẳng định vị thế là một ngân hàng thương mại cĩ uy tín và tầm cỡ trên địa bàn tỉnh, gĩp phần thực thi các chính sách tiền tệ của Nhà nước nhằm kiềm chế và đẩ lui lạm phát, ổn định và phát triển kinh tế tỉnh nhà. Khơng bằng lịng với những gì hiện cĩ, Ngân hàng luơn cố gắng củng cố và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, và đủ sức cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức , nhân sự ngân hàng: 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức:
Bộ máy tổ chức quản lý của Ngân hàng Cơng thương chi nhánh Huế được thể hiện như sau:
Bộ máy tổ chức cấp tín dụng tại NHCT Huế bao gồm các phịng Khách hàng doanh nghiệp, phịng Khách hàng cá nhân và phịng Quản lý rủi ro. Ban Giám đốc Chi nhánh phân cơng Giám đốc trực tiếp quản lý phịng Quản lý rủi ro và các Phĩ Giám đốc phụ trách phịng Khách hàng doanh nghiệp, phịng Khách hàng cá nhân để thực hiện việc phê duyệt tín dụng theo quy định của NHCT Việt Nam. Bao gồm :
♣ Ban giám đốc:
Gồm một giám đốc và ba phĩ giám đốc. Giám đốc phụ trách chung, phụ trách cơng tác tổ chức, điều chuyển cán bộ, trực tiếp quản lý phịng quản lý rủi ro. Một phĩ giám đốc trực tiếp phụ trách phịng khách hàng doanh nghiệp. Một phĩ giám đốc phụ trách Tiền tệ kho quỹ, phịng khách hàng cá nhân và phịng Thanh tốn xuất nhập khẩu. Một phĩ giám đốc phụ trách giao dịch Thuận An, phịng kế tốn giao dịch và cơng tác hành chính. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sơ đồ 1: sơ đồ tổ chức NH TMCP Cơng thương Huế
(Nguồn: Phịng tổ chức hành chính)
GIÁM ĐỐC
Phĩ Giám đốc 1 Phĩ Giám đốc 2 Phĩ Giám đốc 3
Phịng khách hàng doanh nghiệp Phịng tổ chức hành chính Phịng kế tốn giao dịch Phịng giao dịch loại 1 Thuận An Tổ thơng tin điện tốn Phịng quản lý rủi ro Phịng tiền tệ kho quỹ 7 Phịng giao dịch loại 2 Phịng khách hàng cá nhân Tổ Marketing- tổng hợp Tổ thẻ
♣ Phịng khách hàng doanh nghiệp:
Gồm trưởng phịng, phĩ phịng và các nhân viên. Đây là nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với các doanh nghiệp nhằm khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn các ngân hàng cơng thương Việt Nam. Ngồi ra, phịng khách hàng doanh nghiệp cịn trực tiếp quản cáo, giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp trên địa bàn.
♣ Phịng khách hàng cá nhân:
Thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với cá nâhn, nhằm khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, đồng thời thực hiện nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân.
♣ Phịng quản lý rủi ro.
Cĩ chức năng tham mưu cho giám đốc chi nhánh về cơng tác quản lý rủi ro, giám sát thực hiện danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng đối tượng khách hàng, thẩm định, tái thẩm định khách hàng, dự án đề nghị cấp tín dụng, đồng thời thực hiện chức năng đánh giá, quản lý rủi ro trong tồn bộ các hoạt động ngân hàng. Phịng quản lý rủi ro cịn chịu trách nhiệm về quản lý và xử lý các khoản nợ cĩ vấn đề (bao gồm các khoản nợ, cơ cấu lại thời gian trả nợ, nợ quá xấu) quản lý, khai thác và xử lý tài sản đảm bảo nợ vay.
♣ Phịng kế tốn giao dịch:
Thực hiện các giao dịch, và các cơng việc liên quan đến quản lý tài chính, chỉ tiêu nội bộ Chi nhánh, cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh tốn, xử lý hạch tốn các giao dịch. Đồng thời quản ký hệ thống giao dịch trên máy, quản lý tiền mặt đến từng giao dịch.
♣ Phịng tổ chức hành chính:
Là phịng thực hiện nhiệm vụ tổ chức bố trí cán bộ, đào tạo, luân chuyển cán bộ, đồng thời thực hiện cơng tác hành chính liên quan đến cán bộ như tiền lương, phụ trách cấp…; mua sắm trang thiết bị lao động, lưu trữ chứng từ tài liệu.
♣ Phịng tiền tệ quỹ kho:
Chức năng quản lý an tồn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt, thu chi mặt giao dịch cĩ giá trị lớn, ứng tiền và thu tiền cho các quỹ tiết kiệm… thực hiện ghi chép sổ sách thực chi, xuất
nhập kho đầy đủ.
♣ Tổ thơng tin điện tốn:
Tổ vi tính cĩ chức năng thực hiện cơng tác quản lý, duy trì hệ thống thơng tin điện tốn tại chi nhánh, sữa chữa, bảo dưỡng máy tính nhằm đảm bảo thơng suốt hoạt động của hệ thống mạng, máy tính của chi nhánh.
♣ Phịng kiểm tra, kiểm sốt nội bộ:
Là phịng thuộc Trung ương quản lý đĩng tại Chi nhánh, các nhiệm vụ kiểm tra, kiểm sốt việc chấp hành, tuân thủ các quy định, văn bản quản lý rủi ro tác nghiệp của chi nhánh, đồng thời lập báo cáo kiểm tra, kiểm sốt quản lý rủi ro tác nghiệp.
♣ Phịng giao dịch loại 1 Thuận An:
Chủ yếu thực hiện nghiệp vụ cho vay và huy động tiền gửi của nhân dân, ký thác tác hợp đồng cho vay dưới hình thức đảm bảo bằng tài sản.
♣ Tổ thẻ:
Thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ và cung cấp các dịch vụ thẻ.Phịng cịn các vấn đề phát sinh về thẻ cũng như tư vấn cho khách hàng
♣ Tổ marketing- tổng hợp:
Chức năng là tìm hiểu thị trường và thu thập thơng tin về khách hàng để từ đĩ tìm ra phương án phát triển sản phẩm, dịch vụ .Ngồi ra cịn quảng cáo , giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ra thị trường
2.1.2.2. Tình hình nhân sự (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Qua các năm từ 2007 đến 2009, số lượng lao động của chi nhánh khĩ ổn định, tuy nhiên cơ cấu lao động cĩ sự thay đổi lớn. Điều này thể hiện ở:
♣ Theo giới tính:
Năm 2007 số lao động nữ vào là người 61 người (chiếm 56,5% trong tổng số lao động) trong khi đĩ lao động nam là 47 người (chiếm 43.5%), Sang năm 2008 tuy sự thay đổi về lượng chỉ là 1 người nhưng tỷ lệ nam nữ trong chi nhánh thay đổi, nữ tăng 3(tương ứng tăng 6.4 %) và nam giảm 2 người (tương ứng giảm 3.3%). Đến năm 2009, nhằm mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mơ cũng như để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, chi nhánh để tuyển thêm lao động mới, nâng cao tổng số lao động thành 115 người, cơ cấu lao động là 44 nam (chiếm 38.2%) và 71 nữ (61.8%). Nhìn chung, tại chi nhánh tỷ lệ nữ luơn chiếm đa số, nguyên nhân là do đặc thù trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, bên cạnh
đĩ đặc tính của nữ nhân viên làm việc tại bộ phận giao dịch phù hợp hơn so với nam nhân viên.
Bảng 2: Tình hình nhân sự NHCT Huế giai đoạn 2007-2009
ĐVT: Người Chỉ tiêu 2007 2008 2009 08/07 09/08 Số lượng % Số lượng % Số lượng % +/- % +/- % Tổng số LĐ 108 100 109 100 115 100 1 100,9 6 105,5
Phân theo giới tính
Nam 47 43,5 50 45,9 44 38,2 3 106,4 -6 88 Nữ 61 56,5 59 54,1 71 61,8 -2 96,7 12 120 Phân theo trình độ ĐH, trên ĐH 70 64,8 78 71,1 91 79,1 8 111,4 13 116,6