- Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vu NH
2. Kiến nghị
2.1 Đối với nhà nước
- Ban hành hoặc chỉnh sửa các chính sách, quy định sao cho phù hợp với các tính năng của hệ thống cơng nghệ ngân hàng nhất là trong quá trình cấp tín dụng.
- Cơ chế, chính sách của nhà nước phải được đổi mĩi theo hướng cho phép các tổ chức tín dụng áp dụng các thơng lệ quốc tế trong việc xác định trước và trích lập dự phịng rủi ro.
- Cần tổ chức thiết lập hệ thống các tiêu chuẩn để đánh giá về hiệu quả kinh tế của các ngành kinh tế, tạo cơ sở thuận lợi cho ngành ngân hàng thẩm định, đánh giá khách hàng, chu trình đầu tư một cách thích đáng.
-Cần tạo lập một hệ thống pháp lý đầy đủ để các ngân hàng cĩ điều kiện hoạt động an tồn và hiệu quả.Cụ thể là triển khai một cách đồng bộ, đầy đủ hệ thống văn bản pháp quy , những hướng dẫn cần thiết cho việc thực hiện tố các luật về ngân hàng.Trên cơ sở đơ hoạch định các chính sách tiền tệ theo nội quy mới, hồn thiện các cơng cụ thực thi chính sách.Mặc khác , kiểm tra lại các văn bản chơng chéo, khơng đồng bộ và khơng phù hợp với tình hình thực tế của nền kinh tế nước ta.
- Cần cĩ những chính sách hỗ trợ cho Chi nhánh khi khách hàng tín dụng là những khách hàng thuộc diện chính sách, ưu đãi của nhà nước.
2.2. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế
- Các ban ngành chức năng địa phương cần tạo điều kiện hỗ trợ ngân hàng thu hồi nợ, nếu cĩ xảy ra tranh chấp thì sử dụng luật dân sự, khơng nên hình sự hĩa các quan hệ tín dụng. Luật các TCTD là các hành lang pháp lý cao nhất buộc các tổ chức tín dụng phải tuân thủ, đồng thời bảo vệ quyền lợi chính đáng của các TCTD theo đúng pháp luật.
- Nhanh chĩng hồn thiện việc cấp sổ đỏ, giấy chứng nhận quyền sở hữu và các tài sản gắn liền với đất cho người dân để tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong giao dịch, cầm cố tín dụng với Chi nhánh ngân hàng.
- Giảm bớt các thủ tục rườm rà, thực hiện cơ chế một cửa, một dấu khi người dân đến các cơ quan hành chính địa phương xin cơng chưng.
-Xây dựng cơ chết, chính sách thơng thống để các ngân hàng trên địa bàn tỉnh nĩi chung và NH TMCP Cơng thương Huế nĩi riêng cĩ điều kiện phats triển lớn mạnh.Tạo dựng uy tín nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường
2.3. Đối với NH TMCP Cơng thương Việt Nam
Cần hồn thiện quy trìn cho vay : quy trình cho vay phải được xây dựng và triển khai nhằm mục đích đảm bảo quá trình này được diễn ra trong tồn hệ thống được thống nhất và khoa học nhằm rút ngắn thời gian giao dịch.
-Ngân hàng nên chuyên mơn hố bộ phận quản lý hồ sơ.Đây tuy khơng phải là khâu chính nhưng nếu khơng thực hiện tốt khâu này sẽ gây ảnh hưởng đến tồn bộ quy trình cơng việc.Quản lý hồ sơ tốt sẽ gĩp phần đẩy nhanh tiến độ cho vay
-Luơn cải tiến và dưa cơng nghẹ ngân hàng hiện đại áp dụng vào hệ thống ngân hàng.Đẩy nhanh tốc độ xử lý của hệ thống để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu, các cuộc thi nhân viên giỏi trong tồn ngành để tạo cơ hội học hỏi, trao dồi kinh nghiệm lẫn nhau. Tổ chức các lớp tập huấn nhân viên cho các chi nhánh, cử nhân viên xuống các chi nhánh để xem xét, hướng dẫn cụ thể khi cĩ các sản phẩm dịch vụ mới.
2.4. Đối với NH TMCP Cơng thương Huế
Để phát triển hơn nữa DV VV ở NH TMCP Cơng thương Huếtheo đúng mục tiêu, định hướng mà cấp trên mà chính bản thân đơn vị đặt ra, tơi kiến nghị một số vấn đề cơ bản sau:
- Nâng cao năng lực quản trị điều hành và hiệu quả lao động để tăng khả năng sinh lời, xử lý dứt điểm nợ xấu, nợ tồn đọng nhằm nâng cao năng lực tài chính và sức cạnh tranh.
- Cần thành lập bộ phận chuyên trách về marketing trong mơ hình tổ chức nhăm thực hiện tốt cơng tác quản trị quan hệ khách hàng để giữ vững và thu hút khách hàng. Đây là vấn đề sống cịn trong cạnh tranh của các NHTM.
- Cần nâng cao chất lượng và đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chủ động phát triển sản phẩm mới. Muốn vậy, chi nhánh cần chú trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cường cơng tác đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên của mình, xây dựng chiến lược phát triển cơng nghệ ngân hàng hiện đại, hồn thiện chiến lược khách hàng, chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng.
- Tổ chức xét, phân loại khách hàng, xác định giới hạn tín dụng cho từng khách hàng, chọn lựa giao dịch với khách hàng cĩ uy tín, hiệu quả kinh doanh cao.
- Tích cực thu hồi nợ tồn đọng làm giảm bớt áp lực tăng thu, bù chi.
- Tăng cường cơng tác tuyên truyền và quảng bá sản phẩm, hình ảnh của chi nhanh ngân hàng để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng DV VV của các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế… Mở rộng các đối tượng cho vay để phân tán độ rủi ro.
PHỤ LỤC
NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào quý khách hàng!
Chúng tơi là sinh viên trường Đại học kinh tế Huế.Hiện nay chúng tơi đang tiến hành nghiên cứu mức độ hài lịng của Quý khách hàng về dịch vụ vay vốn của Ngân hàng Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Xin Quý khách hàng vui lịng giành ít thời gian trả lời một số câu hỏi liên quan đến dịch vụ vay vốn của ngân hàng.Những ý kiến của Quý khách hàng chỉ nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài của chúng tơi. Xin chân thành cảm ơn!
I/Thơng tin về Quý khách hàng:
1. Thời gian giao dịch với Ngân hàng Cơng thương Việt Nam:
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1-3 năm
3. Trên 3-5 năm 4. Trên 5 năm
2.Loại hình doanh nghiệp của quý khách:
DN tư nhân Cơng ty TNHH Cơng ty cổ phần Cơng ty hợp danh Hợp tác xã Cơng ty liên doanh Cơng ty 100% vốn nước ngồi
3. Hiện tại cĩ giao dịch với ngân hàng khác: . Khơng
. Cĩ
1. NH đầu tư và PT VN 2. NH NN & PTNT VN
3. NH Ngoại thương VN 4. ACB
5. Techcombank 6. Sacombank
7. Khác
II/ Sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trước và sau khi tiến hành giao dịch với Ngân Hàng
Mức độ kỳ vọng: thể hiện mong đợi của quý khách đối với chất lượng dịch vụ vay vốn đối
với ngân hàng trước khi giao dịch
Mức độ cảm nhận: thể hiện sự đánh giá của quý khách về chất lượng dịch vụ vay vốn đối
với ngân hàng sau khi giao dịch
1. Kỳ vọng và cảm nhận của Quý khách hàng về “ Sự tin tưởng ” đối với ngân hàng Tiêu chí Sự kỳ vọng (Trước khi giao dịch) Sự cảm nhận (Sau khi giao dịch) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Uy tín của Ngân hàng
Độ quan tâm cơng việc Độ an tồn của ngân hàng Độ linh hoạt của dịch vụ Tính chính xác
Tính kịp thời
Quý Khách hàng cĩ hài lịng về sự tin tưởng đối với Ngân hàng khơng:
.Rất khơng hài lịng .Bình thường .Hài lịng
.Khơng hài lịng .Rất hài lịng
2.Kỳ vọng và cảm nhận của Quý khách hàng về “ Hồ sơ, thủ tục của dịch vụ vay vốn ” đối với ngân hàng
Tiêu chí Sự kỳ vọng (Trước khi giao Sự cảm nhận (Sau khi giao dịch) 1 2 3 4 5 Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt Chất lượng dịch vụ khơng đáp ứng đủ kỳ vọng Chất lượng dịch vụ đáp ứng đủ kỳ vọng Chất lượng dịch vụ đáp ứng vựot kỳ vọng Chất lượng dịch vụ khơng đáp ứng đựơc kỳ vọng Chất lượng dịch vụ đáp ứng quá tốt so với kỳ vọng
dịch)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Hồ sơ thủ tục đơn giản
Thời gian chờ đợi xử lý nhanh
Quý Khách hàng cĩ hài lịng về quy trình hồ sơ thủ tục vay vốn của Ngân hàng khơng:
.Rất khơng hài lịng .Bình thường .Hài lịng
.Khơng hài lịng .Rất hài lịng
3.Kỳ vọng và cảm nhận của Quý khách hàng về “ thời gian đáp ứng dịch vụ ” đối với ngân hàng
Tiêu chí Sự kỳ vọng (Trước khi giao dịch) Sự cảm nhận (Sau khi giao dịch) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thời gian chờ đợi giao dịch
Thời gian giải đáp các thắc mắc
Quý Khách hàng cĩ hài lịng về thời gian đáp ứng dịch vụ của Ngân hàng khơng:
.Rất khơng hài lịng .Bình thường .Hài lịng
.Khơng hài lịng .Rất hài lịng
4.Kỳ vọng và cảm nhận của Quý khách hàng về “ lãi suất, phí dịch vụ vay vốn” đối với ngân hàng
Tiêu chí Sự kỳ vọng (Trước khi giao dịch) Sự cảm nhận (Sau khi giao dịch) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mức lãi suất,phí hiện hành cĩ tính cạnh tranh
Mức lãi suất,phí hiện hành thoả mãn yêu cầu của khách hàng
Quý Khách hàng cĩ hài lịng về lãi suất, phí dịch vụ của Ngân hàng khơng
.Rất khơng hài lịng .Bình thường .Hài lịng
.Khơng hài lịng .Rất hài lịng
5.Kỳ vọng và cảm nhận của Quý khách hàng về “phong cách, thái độ phục vụ” đối với ngân hàng
Tiêu chí Sự kỳ vọng (Trước khi giao dịch) Sự cảm nhận (Sau khi giao dịch)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên ăn mặc lịch sự
Nhân viên luơn niềm nở
Nhân viên nhiệt tình,giao tiếp tốt Trình độ của nhân viên
Luơn lắng nghe,thân thiện với khách hàng Giải quyết cơng việc 1 cách chuyên nghiệp
Quý Khách hàng cĩ hài lịng về phong cách, thái độ phục vụ của Ngân hàng khơng
.Rất khơng hài lịng .Bình thường .Hài lịng
.Khơng hài lịng .Rất hài lịng
6.Kỳ vọng và cảm nhận của Quý khách hàng về “chăm sĩc khách hàng “đối với ngân hàng Tiêu chí Sự kỳ vọng (Trước khi giao dịch) Sự cảm nhận (Sau khi giao dịch) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Cĩ trách nhiệm với khách hàng
Hiểu rõ nhu cầu của KH Chú ý đến khách hàng
Giải quyết các yêu cầu của KH 1 cách khéo léo
Quý Khách hàng cĩ hài lịng về việc chăm sĩc khách hàng của Ngân hàng khơng
.Rất khơng hài lịng .Bình thường .Hài lịng
.Khơng hài lịng .Rất hài lịng
7.Kỳ vọng và cảm nhận của Quý khách hàng về “Cơ sở vật chất “của ngân hàng Tiêu chí Sự kỳ vọng (Trước khi giao dịch) Sự cảm nhận (Sau khi giao dịch) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất khang trang Băng rơn quảng cáo bắt mắt
8. Với mức độ hài lịng như vậy thì Quý khách hàng cĩ ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ vay vốn của ngân hàng khơng?
.Chắc chắn khơng sử dụng .Chưa biết .Sử dụng
.Khơng sử dụng .Chắc chắn sử dụng
9. Xin quý khách hàng đĩng gĩp một số ý kiến của mình trong việc thiết lập, duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng:
……… ……… ………
……… ……… ………
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ TẦN SỐ 1.Thời gian giao dịch với NH
thoi gian giao dich
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 7 12.5 12.5 12.5
tu 1 - 3 nam 11 19.6 19.6 32.1 tu 3 - 5 nam 16 28.6 28.6 60.7 tren 5 nam 22 39.3 39.3 100.0 Total 56 100.0 100.0
2.Loại hình doanh nghiệp
loai hinh doanh nghiep
Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid DN tu nhan 26 46.4 46.4 46.4 cong ty TNHH 9 16.1 16.1 62.5 cong ty CP 18 32.1 32.1 94.6 hop tac xa 3 5.4 5.4 100.0 Total 56 100.0 100.0 3.Cĩ giao dịch với NH khác So luong % NH dau tu và PT VN 11 17,2 NH ngoai thuong VN 16 25,0 NH NN & PTNT VN 14 21,9 ACB 10 15,6 Sacombank 4 6,2 Techcombank 9 14,1 Khac 0 0
Tiêu chí Sig( 2-tailed ) Nhận xét Tiêu chí Sig(2-tailed) Nhận xét uy tín 0.000 Khơng pp chuẩn Trình độ nhân viên 0.033 Khơng pp chuẩn Sự an tồn 0.002 nt Sự lắng nghe 0.004 nt
Sự quan tâm 0.020 nt Giải quyết cơng
việc
0.045 nt
Tính kịp thời 0.041 nt NV nhiệt tình 0.047 nt
Tính chính xác 0.022 nt Cơ sở vật chất 0.019 nt
Hồ sơ thủ tục 0.008 nt Trang thiết bị 0.004 nt
TG chờ đợi 0.003 nt Trách nhiệmKH 0.071 Pp chuẩn
TG đáp ứng 0.008 nt Băng rơn 0.062 Pp chuẩn
TG giải đáp 0.018 nt Hiểu rõ nhu cầu 0.054 Pp chuẩn
LS cạnh tranh 0.000 nt Chú ý KH 0.001 Khơng pp
chuẩn
NV ăn mặc 0.019 nt Giải quyết yêu
cầu 0.018 nt LS thoả mãn nhu cầu 0.003 nt Tính linh hoạt 0.002 nt NV niềm nở 0.040 nt
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST
1.Kiểm định One Sample T-test về tiêu chí “ sự tin tưởng”
Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper hai long ve su tin tuong -1.590 55 .118 -.14286 -.3229 .0372
2.Kiểm định One Sample T-test về tiêu chí “ hồ sơ, thủ tục”
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) DifferenceMean
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper hai long ve quy trinh ho
so -2.631 55 .011 -.23214 -.4090 -.0553
3.Kiểm định One Sample T-test về tiêu chí “ thời gian đáp ứng dịch vụ”
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) DifferenceMean
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper hai long ve thoi gian
dap ung dv -1.224 55 .226 -.12500 -.3297 .0797
4.Kiểm định One Sample T-test về tiêu chí “ lãi suất, phí dịch vụ vay vốn”
One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper hai long ls,phi -1.746 55 .086 -.17857 -.3835 .0264
5.Kiểm định One Sample T-test về tiêu chí “ phong cách, thái độ phục vụ”
Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper hai long phong
cach,thai do phuc vu 1.357 55 .180 .12500 -.0596 .3096
6.Kiểm định One Sample T-test về tiêu chí “ chế độ chăm sĩc KH”
One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper hai long ve cham soc
KH -2.739 55 .008 -.30357 -.5257 -.0814
7.Kiểm định One Sample T-test về tiêu chí “ cơ sở vật chất”
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) DifferenceMean
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper hai long ve co so vat
chat -.306 55 .761 -.03571 -.2695 .1981
8.Kiểm định One Sample T-test về tiêu chí “hài lịng chung về dịch vụ VV”
One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Hai long ve CLDV VV 3.458 55 .001 .35714 .1502 .5641 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH WILCOXON
1.Kiểm định WILCOXON cho các yếu tố thuộc tiêu chí “ sự tin tưởng” uy tin NH cam nhan - uy tin ky vong quan tam cv cam nhan - quan tam cv ky vong an toan cam nhan - an toan ky vong
linh hoat cam nhan - linh hoat
ky vong
tinh chinh xac cam nhan - tinh
chinh xac ky vong
tinh kip thoi cam nhan - tinh kip thoi ky vong Z -2.800(a) -2.441(a) -1.976(a) -2.618(a) -2.072(a) -2.726(a) Asymp. Sig. (2-tailed) .005 .015 .048 .009 .038 .006
2.Kiểm định WILCOXON cho các yếu tố thuộc tiêu chí “ hồ sơ thủ tục”
ho so thu tuc cam nhan - ho
so thu tuc ky vong
thoi gian cho doi xu ly cam nhan - thoi gian cho doi xu ly ky vong Z -2.170(a) -2.157(b)