- Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vu NH
3.2.6.2.Nâng cao uy tín, thương hiệu của NH
- Sử dụng quan hệ cơng chúng làm vai trị chính trong xây dựng thương hiệu đã, đang là xu hướng mới tạo nên sự khác biệt trong thương hiệu của ngân hàng, bằng cách tài trợ một chương trình đặc sắc, hấp dẫn hoặc những hoạt động mang tính cộng đồng cao song bắt buộc phải cĩ sự sáng tạo, lồng ghép hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng trong chương trình sẽ tạo nên sự thu hút đặc biệt giới truyền thơng, báo chí.
- Ngân hàng cĩ thể xây dựng các bản tin giới thiệu về lịch sử hình thành, về thế mạnh, về các sản phẩm mà Chi nhánh đang cung cấp để đọc trên đài truyền thanh tỉnh.
- Vào các ngày lễ lớn như ngày thành lập Chi nhánh, kỷ niệm ngày giải phĩng Thành phố… Ngân hàng cĩ thể tổ chức các buổi họp mặt với khách hàng, trước hết là đối với những khách hàng đang cĩ mối quan hệ với Chi nhánh sau đĩ là đối tượng nằm trong mục tiêu. Kết thúc buổi gặp cĩ thể cĩ những mon quà nhỏ in biểu tượng của Chi nhánh như những chiếc áo, chiếc mũ,… Tặng các tờ lịch in hình ảnh của Chi nhánh để tặng cho các khách hàng vào dịp Tết Nguyên Đán, vào các ngày kỷ niệm thành lập của các doanh nghiệp thì ngân hàng nên cử nhân viên đến tặng quà chúc mừng để tạo mối quan hệ ngày càng khăn khít và tạo được uy tín, niềm tin trong lịng khách hàng.
- Ngân hàng nên đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khác nhau như: Tổ chức phát hành kỳ phiếu, trái phiếu quay số dự thưởng với phần thưởng hấp dẫn như: Ơ tơ, các chuyến du lịch xe máy, tủ lạnh… Phát động các đợt huy động vốn hấp dẫn như: Chương trình tiết kiệm rút thẻ trúng thưởng “Tài lộc đầu xuân”, đợt huy động vốn tiết kiệm “Chào mừng ngày thành lập của Chi nhánh”.
- Áp dụng mạnh mẽ hơn nữa chính sách lãi xuất phân biệt đối với từng đối tượng khách hàng.
3.2.6.3. Tăng cường kiểm tra, kiểm sốt của Ngân hàng trước, trong và sau khi cho vay
Giải pháp này giúp ngân hàng phát triển và ngăn chặn kịp thời việc sử dụng vốn lãng phí, sai mục đích của người vay vốn. Ngồi ra, cịn giúp ngân hàng cĩ thể phát hiện ra những khiếm khuyết, vi phạm nguyên tắc trong cho vay giúp ngân hàng đối chiếu những khoản nợ vào các thời điểm để phát hiện nên sai phạm.
- Kiểm tra trước khi cho vay: Đối với các mĩn vay thì trước hết cán bộ tín dụng phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định cho vay, mục đích của việc vay vốn, khả năng thanh tốn như thế nào để làm cơ sở cho việc quyết định cho vay.
- Kiểm tra trong khi cho vay: Kiểm tra hồ sơ vay vốn của khách hàng vay, mức vay và thời hạn xin vay. Sự hợp lý, hợp lệ của các giấy tờ..
- Kiểm tra sau khi cho vay: Sauk hi cho vay thì cán bộ tín dụng phải kiểm định quá trình sử dụng vốn và khả năng thanh tốn các khoản nợ gốc và lãi cĩ đúng thời hạn hay khơng ? Từ đĩ cĩ các biện pháp thu hồi nợ đảm bảo hiệu quả của đồng vốn cho vay.
PHẦN III
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Qua quá trình nghiên cứu thực tế tại NH TMCP Cơng thương Huế, chúng tơi nhận thấy rằng đối với một NHTM thì sản phẩm đầu ra chủ yếu là khâu tín dụng, mà yếu tố quan trọng mang lại lợi nhuân cao nhất trong khâu tín dụng lại là cho vay,lãi cho vay trong khâu tín dụng cĩ thể bù đắp được các chi phí vận hành bộ máy kinh doanh và sau đĩ là doanh thu và lợi nhuận của mình. Bên cạnh đĩ sản phẩm của ngân hàng cĩ bán được hay khơng thì chính là do việc sản phẩm tín dụng cĩ thỏa mãn được mong đợi của khách hàng hay khơng.
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ vay vốn của NH TMCP Cơng thương Huế, chúng tơi cĩ thể đi đến một số kết luận:
Đối với hoạt động tín dụng tại NH TMCP Cơng thương Huế, thơng qua ý kiến đánh giá của 56 khách hàng DN tham gia phỏng vấn đối với các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm DV VV tơi xin rút ra kết luận sau:
-Kết quả phân tích cho thấy hầu hết khách hàng hài lịng với dịch vụ vay vốn của ngân hàng, nhĩm chỉ tiêu lãi suất được khách hàng đánh giá cao hơn hầu hết các chỉ tiêu khác .Điều này cho thấy lãi suất của ngân hàng là một trong những yếu tố thu hút khách hàng đến giao dịch.Nhĩm nhân tố hồ sơ thủ tục lf được đánh giá ở mức kém hơn bình thường cho thấy rằng ngân hàng cần thay đổi thủ tục hồ sơ trở nên đơn giản hơn.
- Cơng tác đào tạo, tuyển dụng và phát triển nguồn nhân lực ngày càng được quan tâm và cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, bên cạnh đĩ cần xem xét chất lượng đội ngũ nhân viên lao động phổ thơng cũng như một số chính sách đào tạo, khen thưởng, thuyên chuyển nguồn nhân lực…
- Hầu hết các đối tượng khách hàng đều hài lịng về DV VV mà Chi nhánh cung cấp, đa số các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá mức độ hài lịng được khách hàng đánh giá khá cao như: mức lãi suất Ngân hàng đưa ra trên thị trường, nhân viên tín dụng, thủ tục và hồ sơ giao dịch… Tỷ lệ khách hàng cĩ ý định tiếp tục muốn sử dụng DV VV của Chi nhánh khá cao (chắc chắn sử dụng 26.8% và 58.9% sẽ sử dụng . Đây là một thế mạnh của ngân hàng trong tương lai mà ngân hàng cần phải duy trì và phát huy tốt hơn nữa lợi thế của kình.
- Để nâng cao chất lượng DV VV, giảm tỷ lệ khách hàng khơng trung thành với Chi nhánh đề tài đã đưa một số biện pháp như xây dựng đội ngũ nhân viên, tăng cường cơng tác quảng bá sản phẩm, đa dạng hĩa các sản phẩm dịch vụ…
2. Kiến nghị
2.1. Đối với nhà nước
- Ban hành hoặc chỉnh sửa các chính sách, quy định sao cho phù hợp với các tính năng của hệ thống cơng nghệ ngân hàng nhất là trong quá trình cấp tín dụng.
- Cơ chế, chính sách của nhà nước phải được đổi mĩi theo hướng cho phép các tổ chức tín dụng áp dụng các thơng lệ quốc tế trong việc xác định trước và trích lập dự phịng rủi ro.
- Cần tổ chức thiết lập hệ thống các tiêu chuẩn để đánh giá về hiệu quả kinh tế của các ngành kinh tế, tạo cơ sở thuận lợi cho ngành ngân hàng thẩm định, đánh giá khách hàng, chu trình đầu tư một cách thích đáng.
-Cần tạo lập một hệ thống pháp lý đầy đủ để các ngân hàng cĩ điều kiện hoạt động an tồn và hiệu quả.Cụ thể là triển khai một cách đồng bộ, đầy đủ hệ thống văn bản pháp quy , những hướng dẫn cần thiết cho việc thực hiện tố các luật về ngân hàng.Trên cơ sở đơ hoạch định các chính sách tiền tệ theo nội quy mới, hồn thiện các cơng cụ thực thi chính sách.Mặc khác , kiểm tra lại các văn bản chơng chéo, khơng đồng bộ và khơng phù hợp với tình hình thực tế của nền kinh tế nước ta.
- Cần cĩ những chính sách hỗ trợ cho Chi nhánh khi khách hàng tín dụng là những khách hàng thuộc diện chính sách, ưu đãi của nhà nước.
2.2. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế
- Các ban ngành chức năng địa phương cần tạo điều kiện hỗ trợ ngân hàng thu hồi nợ, nếu cĩ xảy ra tranh chấp thì sử dụng luật dân sự, khơng nên hình sự hĩa các quan hệ tín dụng. Luật các TCTD là các hành lang pháp lý cao nhất buộc các tổ chức tín dụng phải tuân thủ, đồng thời bảo vệ quyền lợi chính đáng của các TCTD theo đúng pháp luật.
- Nhanh chĩng hồn thiện việc cấp sổ đỏ, giấy chứng nhận quyền sở hữu và các tài sản gắn liền với đất cho người dân để tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong giao dịch, cầm cố tín dụng với Chi nhánh ngân hàng.
- Giảm bớt các thủ tục rườm rà, thực hiện cơ chế một cửa, một dấu khi người dân đến các cơ quan hành chính địa phương xin cơng chưng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
-Xây dựng cơ chết, chính sách thơng thống để các ngân hàng trên địa bàn tỉnh nĩi chung và NH TMCP Cơng thương Huế nĩi riêng cĩ điều kiện phats triển lớn mạnh.Tạo dựng uy tín nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường
2.3. Đối với NH TMCP Cơng thương Việt Nam
Cần hồn thiện quy trìn cho vay : quy trình cho vay phải được xây dựng và triển khai nhằm mục đích đảm bảo quá trình này được diễn ra trong tồn hệ thống được thống nhất và khoa học nhằm rút ngắn thời gian giao dịch.
-Ngân hàng nên chuyên mơn hố bộ phận quản lý hồ sơ.Đây tuy khơng phải là khâu chính nhưng nếu khơng thực hiện tốt khâu này sẽ gây ảnh hưởng đến tồn bộ quy trình cơng việc.Quản lý hồ sơ tốt sẽ gĩp phần đẩy nhanh tiến độ cho vay
-Luơn cải tiến và dưa cơng nghẹ ngân hàng hiện đại áp dụng vào hệ thống ngân hàng.Đẩy nhanh tốc độ xử lý của hệ thống để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu, các cuộc thi nhân viên giỏi trong tồn ngành để tạo cơ hội học hỏi, trao dồi kinh nghiệm lẫn nhau. Tổ chức các lớp tập huấn nhân viên cho các chi nhánh, cử nhân viên xuống các chi nhánh để xem xét, hướng dẫn cụ thể khi cĩ các sản phẩm dịch vụ mới.
2.4. Đối với NH TMCP Cơng thương Huế
Để phát triển hơn nữa DV VV ở NH TMCP Cơng thương Huếtheo đúng mục tiêu, định hướng mà cấp trên mà chính bản thân đơn vị đặt ra, tơi kiến nghị một số vấn đề cơ bản sau:
- Nâng cao năng lực quản trị điều hành và hiệu quả lao động để tăng khả năng sinh lời, xử lý dứt điểm nợ xấu, nợ tồn đọng nhằm nâng cao năng lực tài chính và sức cạnh tranh.
- Cần thành lập bộ phận chuyên trách về marketing trong mơ hình tổ chức nhăm thực hiện tốt cơng tác quản trị quan hệ khách hàng để giữ vững và thu hút khách hàng. Đây là vấn đề sống cịn trong cạnh tranh của các NHTM.
- Cần nâng cao chất lượng và đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chủ động phát triển sản phẩm mới. Muốn vậy, chi nhánh cần chú trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cường cơng tác đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên của mình, xây dựng chiến lược phát triển cơng nghệ ngân hàng hiện đại, hồn thiện chiến lược khách hàng, chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng.
- Tổ chức xét, phân loại khách hàng, xác định giới hạn tín dụng cho từng khách hàng, chọn lựa giao dịch với khách hàng cĩ uy tín, hiệu quả kinh doanh cao.
- Tích cực thu hồi nợ tồn đọng làm giảm bớt áp lực tăng thu, bù chi.
- Tăng cường cơng tác tuyên truyền và quảng bá sản phẩm, hình ảnh của chi nhanh ngân hàng để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng DV VV của các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế… Mở rộng các đối tượng cho vay để phân tán độ rủi ro.
PHỤ LỤC
NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào quý khách hàng!
Chúng tơi là sinh viên trường Đại học kinh tế Huế.Hiện nay chúng tơi đang tiến hành nghiên cứu mức độ hài lịng của Quý khách hàng về dịch vụ vay vốn của Ngân hàng Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Xin Quý khách hàng vui lịng giành ít thời gian trả lời một số câu hỏi liên quan đến dịch vụ vay vốn của ngân hàng.Những ý kiến của Quý khách hàng chỉ nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài của chúng tơi. Xin chân thành cảm ơn!
I/Thơng tin về Quý khách hàng:
1. Thời gian giao dịch với Ngân hàng Cơng thương Việt Nam:
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1-3 năm
3. Trên 3-5 năm 4. Trên 5 năm
2.Loại hình doanh nghiệp của quý khách:
DN tư nhân Cơng ty TNHH Cơng ty cổ phần Cơng ty hợp danh Hợp tác xã Cơng ty liên doanh Cơng ty 100% vốn nước ngồi
3. Hiện tại cĩ giao dịch với ngân hàng khác: . Khơng
. Cĩ
1. NH đầu tư và PT VN 2. NH NN & PTNT VN
3. NH Ngoại thương VN 4. ACB (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5. Techcombank 6. Sacombank
7. Khác
II/ Sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trước và sau khi tiến hành giao dịch với Ngân Hàng
Mức độ kỳ vọng: thể hiện mong đợi của quý khách đối với chất lượng dịch vụ vay vốn đối
với ngân hàng trước khi giao dịch
Mức độ cảm nhận: thể hiện sự đánh giá của quý khách về chất lượng dịch vụ vay vốn đối
với ngân hàng sau khi giao dịch
1. Kỳ vọng và cảm nhận của Quý khách hàng về “ Sự tin tưởng ” đối với ngân hàng Tiêu chí Sự kỳ vọng (Trước khi giao dịch) Sự cảm nhận (Sau khi giao dịch) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Uy tín của Ngân hàng
Độ quan tâm cơng việc Độ an tồn của ngân hàng Độ linh hoạt của dịch vụ Tính chính xác
Tính kịp thời
Quý Khách hàng cĩ hài lịng về sự tin tưởng đối với Ngân hàng khơng:
.Rất khơng hài lịng .Bình thường .Hài lịng
.Khơng hài lịng .Rất hài lịng
2.Kỳ vọng và cảm nhận của Quý khách hàng về “ Hồ sơ, thủ tục của dịch vụ vay vốn ” đối với ngân hàng
Tiêu chí Sự kỳ vọng (Trước khi giao Sự cảm nhận (Sau khi giao dịch) 1 2 3 4 5 Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt Chất lượng dịch vụ khơng đáp ứng đủ kỳ vọng Chất lượng dịch vụ đáp ứng đủ kỳ vọng Chất lượng dịch vụ đáp ứng vựot kỳ vọng Chất lượng dịch vụ khơng đáp ứng đựơc kỳ vọng Chất lượng dịch vụ đáp ứng quá tốt so với kỳ vọng
dịch)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Hồ sơ thủ tục đơn giản
Thời gian chờ đợi xử lý nhanh
Quý Khách hàng cĩ hài lịng về quy trình hồ sơ thủ tục vay vốn của Ngân hàng khơng:
.Rất khơng hài lịng .Bình thường .Hài lịng
.Khơng hài lịng .Rất hài lịng
3.Kỳ vọng và cảm nhận của Quý khách hàng về “ thời gian đáp ứng dịch vụ ” đối với ngân hàng
Tiêu chí Sự kỳ vọng (Trước khi giao dịch) Sự cảm nhận (Sau khi giao dịch) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thời gian chờ đợi giao dịch
Thời gian giải đáp các thắc mắc
Quý Khách hàng cĩ hài lịng về thời gian đáp ứng dịch vụ của Ngân hàng khơng:
.Rất khơng hài lịng .Bình thường .Hài lịng
.Khơng hài lịng .Rất hài lịng
4.Kỳ vọng và cảm nhận của Quý khách hàng về “ lãi suất, phí dịch vụ vay vốn” đối với ngân hàng
Tiêu chí Sự kỳ vọng (Trước khi giao dịch) Sự cảm nhận (Sau khi giao dịch) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mức lãi suất,phí hiện hành cĩ tính cạnh tranh
Mức lãi suất,phí hiện hành thoả mãn yêu cầu của khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quý Khách hàng cĩ hài lịng về lãi suất, phí dịch vụ của Ngân hàng khơng
.Rất khơng hài lịng .Bình thường .Hài lịng
.Khơng hài lịng .Rất hài lịng
5.Kỳ vọng và cảm nhận của Quý khách hàng về “phong cách, thái độ phục vụ” đối với ngân hàng
Tiêu chí Sự kỳ vọng (Trước khi giao dịch) Sự cảm nhận (Sau khi giao dịch)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên ăn mặc lịch sự
Nhân viên luơn niềm nở
Nhân viên nhiệt tình,giao tiếp tốt Trình độ của nhân viên
Luơn lắng nghe,thân thiện với khách hàng Giải quyết cơng việc 1 cách chuyên nghiệp