Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ vay vốn của Ngân hàng TMCP Công Thương Huế

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG HUẾ

Nguồn này bao gồm các loại phí như phí bảo lãnh, hoa hồng, gia hạn nợ, phí phát hành các loại thẻ thanh toán….và các khoản thu từ cầm đồ, kho quỹ, thanh toán….Năm 2009, doanh thu từ hoạt động cho vay giảm, nhưng ngân hàng đã từng bước đang khắc phục , một phần cũng do cuôc khủng hoảng kinh tế nên làm doanh thu từ hoạt động cho vay giảm.Hiện nay Chi nhánh đã đầu tư xây thêm 4 trạm ATM, nâng tổng số trạm ATM lên thành 14 trạm, đồng thời phát hành thêm được hơn 13000 thẻ ATM, đẩy mạnh liên kết trạm sử dụng thẻ với ngân hàng bạn. Năm 2008 so với năm 2009 thì dịch vụ thẻ của ngân hàng phát triển một cách manh mẽ không ngờ ( tăng đến 85.24% so với năm 2008 tương đương tăng hơn 11 tỷ đồng).Có được sự gia tăng này là do chi nhánh đã tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín trên địa bàn và triển khai công tác trả lương cho cán bộ nhân viên các doanh nghiệp qua tài khoản ATM; đồng thời phát triển các dịch vụ thẻ đầy hấp dẫn như thẻ ghi nợ mang thương hiệu E-Partner, là sản phẩm tiên phong ứng dụng công nghệ mới của thẻ ATM trên nền dịch vụ mobile banking như VNTopup và SMS Banking nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về cuộc sống năng động, hiện đại của mỗi khách hàng. Ngoài giao dịch với NH TMCP Công Thương Huế thì các doanh nghiệp đã từng giao dịch với các ngân hàng khác như VietcomBank, Ngân hàng NN & PTNT, … Hiện nay với số lượng Ngân hàng nhiều như vậy nên khách hàng sẽ có những so sánh và đánh giá nhận xét khách quan hơn về dịch vụ vay vốn đối với các ngân hàng.Cụ thể trong 56 phiếu điều tra thì có 14 doanh nghiệp đã từng giao dịch với ngân hàng NN & PTNT, có 16 doanh nghiệp đã từng giao dịch với NH VietcomBank, và có 11 người đã từng giao dịch với NH đầu tư và PT VN.

Thời gian đáp ứng dịch vụ bao gồm thời gian chờ đợi giao dịch và thời gian giải đáp các thắc mắc.Bất cứ một dịch vụ nào cũng vậy, khi tiến hành giao dịch mà bắt khách hàng phải chờ đợi thì sẽ gây tâm lý không thoải mái cho khách hàng,và thời gian giải đáp các thắc mắc cũng rất quan trọng, nó là khoảng thời gian để khách hàng có thêm thông tin về các sản phẩm , dịch vụ của ngân hàng để từ đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ được tốt hơn cũng như giới thiệu cho bạn bè , người thân,. Lãi suất là công cụ hữu hiệu, tác động một cách trực tiếp tới khách hàng vì lãi suất là một khoản chi phí vốn mà khách hàng phải trả cho ngân hàng khi đi vay vốn.Chính vì vậy mà ngân hàng nào có mức lãi suất cạnh tranh , đáp ứung được nu cầu , mong muốn của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thu hút đươc nhiều khách hàng đến với đơn vị của mình.Các khách hàng đều tìm kiếm ngân hàng nào mà có mức lãi suất phù hợp với mong muốn và mang lại nhiều lợi nhuận cho mình để giao dịch. Số khách hàng hài lòng về phong cách dịch vụ chiếm một con số đáng kể là 32 khách hàng chiếm hơn 57% và rất hài lòng là 16 khách hàng chiếm 28.6% .Con số này rất cao, đáng để khen thưởng nhưng vẫn còn khách hàng chưa hài lòng về phong cách, thái độ phục vụ của khách hàng.Có lẽ là do trình độ của từng nhân viên có sự chênh lệch nên tạo ra sự không đồng đều trong sự cảm nhận của KH.Ngoài ra còn các yếu tố khách quan khác.

Chú ý và giải quyết là 2 công việc đi liền với nhau.Giải quyết công việc sao cho khéo léo nhất để khỏi gây cho khách hàng cảm giác khó chịu hay không hài lòng.Trước giao dịch chỉ có 15 khách hàng kỳ vọng là ngân hàng sẽ giải quyết công việc một cách khéo léo chiếm 26.8% .Nhưng sau khi giao dịch thì con số đó đã có sự thay đổi là 37 khách hàng với 66.1%.Chứng tỏ công việc này đã tạo ra sự cảm nhận vượt mức xa so với sự kỳ vọng.

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VAY VỐN

+ Hình thành thị trường tín dụng thong thoáng, cạnh tranh lành mạnh,bình đẳng giữa các loại hình TCTD,tạo cơ hội cho mọi tổ chức, cá nhân có nhu cầu vay vốn,làm ăn hợp pháp và có đủ diều kiện trả nợ ngân hàng đều được tiếp cận vốn tín dụng của Ngân hàng một cách thuận lợi.Nâng cao năng lực cấp tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng của các TCTD trong lĩnh vực cho vay, tài trợ thương mại ,cho thuê tài chính,tài trợ thương mại, tài trợ dự án. Con người là nhân tố rất quan trọng, là động lực thúc đẩy sự phát triển của xã hội nói chung và ngân hàng nói riêng.Đối với lĩnh vực kinh doanh ngân hàng nhất là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, để xây dựng một hệ thống ngân hàng hiện đại hóa thì đòi hỏi nguồn nhân lực của ngành ngân hàng Việt Nam phải có sự phát triển tương xứng để có khả năng tiếp nhận và làm chủ công nghệ ngân hàng tiên tiến.Đứng trước xu thế đó,NH TMCP Công thương Huế cần phải có các chính sách quản trị nguồn nhân lực phù hợp để đáp ứng với những đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế tri thức nhằm tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng.Hiện tại cách bố trí nhân viên và thái độ phục vụ của nhân viên tại Chi nhánh cũng được khách hàng đánh giá là tốt về một số mặt.Tuy nhiên, vẫn chưa làm hài lòng được một số khách hàng.Cho nên ngân hàng cần nâng cao chất lượng hơn nữa về nhân viên để đáp ứng mọi nhu cầu, đặc biệt là trong thj trường cạnh tranh như hiện nay. -Giao dịch của nhân viên ngân hàng vừa là một nghệ thuật vừa là một khoa học,bởi quá trình giao dịch đòi hỏi nhân viên không chỉ có kiến thức mà phải có kinh nghiệm và cách thức ứng xử linh hoạt,sáng tạo.Giao dịch của nhân viên trực tiếp giúp cho ngân hàng thu nhập được thông tin phản hồi của khách hàng nhanh chóng,kịp thời.Đồng thời nó cũng tạo cơ hội để khách hàng nắm bắt, hiểu biết hơn về ngân hàng – cơ sở của lòng tin.Vì vậy, BGĐ cần có các biện pháp nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch , mỗi nhân viên giao dịch phải là những tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng, thái độ phục vụ của nhân viên phải thể hiện một tâm tư tốt, biểu hiện sự tự tin, thể hiện lòng tin với năng lực bản thân, giao tiếp với khách hàng khiến khách hàng có được sự tín nhiệm, dễ tiếp cận.Nụ cười của một nhân viên dịch vụ càng khắc họa sinh động bạn đã phục vụ khách hàng bằng cả trái tim mình.

- BGĐ của Chi nhánh cần kiểm tra chặt chẽ khâu tuyển dụng, đào tạo nhân viên.Vì theo phân tích trình độ nhân viên cho thấy số lượng cán bộ có trình độ lao động phổ thông là 16 người và không thay đổi qua 2 năm.Đây là khâu quan trọng để nhân viên ngân hàng tiếp nhận được công nghệ thông tin trong sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,Ngoài ra,ngân hàng phải có công tác đào tạo nhân viên thường xuyên,đưa ra hướng dẫn về sản phẩm mới cho nhân viên để nhân viên có thể truyền thông tin về sản phẩm mới đến tận tay người tiêu dung. - Sử dụng quan hệ công chúng làm vai trò chính trong xây dựng thương hiệu đã, đang là xu hướng mới tạo nên sự khác biệt trong thương hiệu của ngân hàng, bằng cách tài trợ một chương trình đặc sắc, hấp dẫn hoặc những hoạt động mang tính cộng đồng cao song bắt buộc phải có sự sáng tạo, lồng ghép hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng trong chương trình sẽ tạo nên sự thu hút đặc biệt giới truyền thông, báo chí.