Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại trung tâm giao dịch một cửa huyện nghĩa đàn, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG - - PHẠM ĐỨC THẮNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM GIAO DỊCH MỘT CỬA HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG - - PHẠM ĐỨC THẮNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM GIAO DỊCH MỘT CỬA HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THÀNH THÁI KHÁNH HỊA - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Trung tâm giao dịch cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, khách quan, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Phạm Đức Thắng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, giúp đỡ nhiệt tình Q Thầy Cơ cơng tác Khoa Kinh tế Khoa Sau đại học - Trường Đại học Nha Trang Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn đến TS Phạm Thành Thái, Thầy có gợi ý, hướng dẫn quý giá để hoàn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô Đại học Nha Trang cung cấp kiến thức, tảng để tơi ứng dụng vào luận văn Xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện động viện giúp đỡ suốt thời gian qua Xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô Hội đồng bảo vệ Luận văn Thạc sĩ có góp ý quý báu để Luận văn hoàn thiện Trân trọng Tác giả Phạm Đức Thắng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹthuật/chức Gronroos (1984) 11 1.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman&ctg (1985) 12 1.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz &ctg (1990) 16 1.3 Sự hài lòng khách hàng 18 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 1.3.2 Sự cần thiết việc đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng dịch vụ hành cơng 21 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 26 1.5 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 27 1.5.1 Mơ hình Kano 27 1.5.2 Mơ hình TabuL 28 1.6 Tổng quan nghiên cứu trước 29 1.7 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 31 1.7.1 Mơ hình nghiên cứu 31 1.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Quy trình nghiên cứu 36 2.1.1 Nghiên cứu sơ 37 iv 2.1.2 Nghiên cứu thức 47 2.2 Chọn mẫu nghiên cứu thức 48 2.3 Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu thức 48 TĨM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.1 Giới thiệu UBND Huyện Nghĩa Đàn 50 3.1.1 UBND Huyện Nghĩa Đàn 50 3.1.2 Quy trình ln chuyển xử lý thủ tục hành 51 3.2 Kết phân tích định lượng 58 3.2.1 Thông tin mẫu 58 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha (Kết xem phụ lục số 07) 60 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (xem phụ lục số 08) 64 3.3 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 70 3.4 Thống kê mô tả cho biến quan sát ( Phụ lục số 10) 71 3.4.1 Biến quan sát Cán công chức (CB) 72 3.4.2 Biến quan sát phương tiện hữu hình (HH) 73 3.4.3 Biến quan sát thủ tục hành (TT) 73 3.4.4 Biến quan sát thủ tục thời gian làm việc (TG) 74 3.4.5 Biến quan sát thông tin phản hồi (CT) 74 3.4.6 Biến quan sát phí, lệ phí (PL) 75 3.4.7 Biến quan sát hài lòng (HL) 75 3.5 Phân tích tương quan, hồi quy phân tích phương sai 76 3.5.1 Phân tích tương quan 76 3.5.2 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 78 3.5.3 Phân tích phương sai ANOVA 84 TÓM TẮT CHƯƠNG 91 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 92 4.1 Giới thiệu 92 4.2 Kết luận 92 4.3 Các hàm ý sách 95 4.3.1 Cán công chức 95 v 4.3.2 Phí, lệ phí 96 4.3.3 Phương tiện hữu hình 96 4.3.4 Thủ tục hành 97 4.3.5 Thông tin phản hồi 98 4.3.6 Thời gian làm việc 98 4.4 Đóng góp đề tài 99 4.5 Hạn chế hướng nghiên cứu 99 4.5.1 Hạn chế đề tài 99 4.5.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCC : Cán công chức EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Chỉ số dùng để xem xét thích hợp : phân tích nhân tố HĐND : Hội đồng nhân dân UBND : Ủy ban nhân dân TTHC : Thủ tục hành TBXH : Thương binh xã hội TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SPSS (Statistical Package for : Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng Social Sciences) ngành khoa học xã hội vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 15 Bảng 1.2 Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu 35 Bảng 2.1 Khái niệm diễn giải biến quan sát thang đo nháp 38 Bảng 2.2 Thang đo sơ (đã hiệu chỉnh với thang đo nháp) 42 Bảng 2.3 Kết Cronbach alpha thang đo sơ 45 Bảng 2.4 Kết phân tích EFA (cho khái niệm) 46 Bảng 3.1 Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 58 Bảng 3.2 Thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 59 Bảng 3.3 Thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu .59 Bảng 3.4 Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 60 Bảng 3.5 Thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu 60 Bảng 3.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 61 Bảng 3.7 Các thang đo sau phân tích Cronbach Alpha .63 Bảng 3.8 Hệ số KMO kiểm định Bartlett .64 Bảng 3.9 Tổng phương sai trích 65 Bảng 3.10 Ma trận nhân tố xoay 66 Bảng 3.11 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 69 Bảng 3.12 Tổng phương sai trích .69 Bảng 3.13 Ma trận nhân tố xoay 69 Bảng 3.14 Thống kê mô tả biến cán công chức .72 Bảng 3.15 Thống kê mơ tả biến phương tiện hữu hình 73 Bảng 3.16 Thống kê mơ tả biến thủ tục hành .73 Bảng 3.17 Thống kê mô tả biến thời gian làm việc 74 Bảng 3.18 Thống kê mô tả biến thông tin phản hồi 74 Bảng 3.19 Thống kê mơ tả biến phí, lệ phí 75 Bảng 3.20 Thống kê mơ tả biến phí, lệ phí 75 Bảng 3.21 Kết phân tích tương quan 77 Bảng 3.22 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình .80 Bảng 3.23 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 81 Bảng 3.24 Phân tích hệ số hồi quy .81 Bảng 3.25 Kiểm định phương sai đồng theo độ tuổi 85 viii Bảng 3.26 Bảng Ranks theo độ tuổi 85 Bảng 3.27 Bảng kiểm định theo Kruskal-Wallis theo độ tuổi .86 Bảng 3.28 Kiểm định phương sai đồng theo giới tính .86 Bảng 3.29 Bảng Ranks theo giới tính .87 Bảng 3.30 Bảng kiểm định theo Kruskal-Wallis theo giới tính 87 Bảng 3.31 Kiểm định phương sai đồng theo học vấn 88 Bảng 3.32 Bảng ANOVA theo học vấn 88 Bảng 3.33 Kiểm định phương sai đồng theo học vấn 89 Bảng 3.34 Bảng ANOVA theo học vấn 89 Bảng 3.35 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .90 Bảng 4.1 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 92 LỆ PHÍ (LP) Case Processing Summary N Cases Valid 300 100.0 0 300 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted PL1 10.38 3.086 778 681 PL2 10.31 2.904 825 651 PL3 10.20 2.870 757 688 PL4 9.16 4.884 190 914 THÔNG TIN PHẢN HỒI (CT) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT6 CT7 25.05 25.07 25.12 25.04 25.06 25.12 25.09 6.773 6.778 6.175 6.744 6.752 6.396 6.564 620 611 695 605 635 636 652 848 849 837 849 846 846 843 SỰ HÀI LÒNG (HL) Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100.0 0 Excluded a Total 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 HL2 HL3 6.98 6.79 6.51 953 902 1.007 681 759 640 779 700 818 PHỤ LỤC SỐ 08 Kết EFA biến độc lập (dành cho nghiên cứu thức) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 837 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 5.296E3 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Comp Varianc Cumulati onent Total ve % e Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc Cumula tive % e 7.462 26.648 26.648 7.462 26.648 26.648 4.122 14.722 14.722 3.486 12.450 39.099 3.486 12.450 39.099 3.981 14.217 28.939 2.930 10.464 49.563 2.930 10.464 49.563 3.651 13.040 41.979 2.613 9.331 58.894 2.613 9.331 58.894 2.713 9.688 51.667 1.724 6.156 65.051 1.724 6.156 65.051 2.560 9.143 60.810 1.282 4.578 69.629 1.282 4.578 69.629 2.469 8.819 69.629 844 3.015 72.644 816 2.913 75.557 802 2.864 78.422 10 638 2.278 80.700 11 590 2.108 82.808 12 487 1.739 84.547 13 460 1.643 86.190 14 437 1.559 87.749 15 398 1.422 89.171 16 350 1.251 90.422 17 324 1.156 91.578 18 311 1.112 92.691 19 308 1.101 93.792 20 262 934 94.726 21 244 871 95.597 22 224 802 96.399 23 216 772 97.170 24 201 719 97.889 25 181 647 98.536 26 161 576 99.112 27 128 455 99.567 28 121 433 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HH4 844 HH3 842 HH6 806 HH2 800 HH1 781 HH5 706 CT3 763 CT7 740 CT4 727 CT1 725 CT5 721 CT6 718 CT2 714 CB1 818 CB3 755 CB5 718 CB2 712 CB6 707 CB4 704 TT2 868 TT3 851 TT1 841 TT6 859 TT4 846 TT5 799 PL2 870 PL1 869 PL3 803 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC SỐ 09 Kết EFA biến phụ thuộc (dành cho nghiên cứu thức) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 698 358.461 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent % of Variance Total Loadings Cumulative % 2.248 74.945 74.945 466 15.532 90.476 286 9.524 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 903 HL1 860 HL3 833 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.248 % of Variance 74.945 Cumulative % 74.945 PHỤ LỤC SỐ 10 THỐNG KÊ MÔ TẢ CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT Cán công chức (CBCC) Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N Mean Std Deviation CB1 300 2.74 759 CB2 300 2.73 753 CB3 300 2.73 742 CB4 300 2.67 689 CB5 300 2.76 777 CB6 300 2.64 681 Valid N (listwise) 300 Phương tiện hữu hình (HH) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation HH6 300 3.75 628 HH1 300 3.76 575 HH2 300 3.76 602 HH3 300 3.83 593 HH4 300 3.88 520 HH5 300 3.91 553 Valid N (listwise) 300 Thủ tục hành (TT) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Std Deviation Mean TT1 300 3.67 878 TT2 300 3.74 896 TT3 300 3.72 890 Valid N (listwise) 300 Thời gian làm việc (TG) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TG4 300 3.66 575 TG5 300 3.71 572 TG6 300 3.69 562 Valid N (listwise) 300 Thông tin phản hồi (CT) Descriptive Statistics N CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT6 CT7 Valid N (listwise) 300 300 300 300 300 300 300 300 Minimu Maximu m m 2 2 2 5 5 5 Mean 4.21 4.19 4.14 4.22 4.20 4.14 4.17 Std Deviation 534 539 637 551 530 621 568 Phí, lệ phí (PL) Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N PL1 PL2 PL3 Valid N (listwise) 300 300 300 2 4 Mean 2.97 3.04 3.15 Std Deviation 760 788 843 300 Sự hài lòng (HL) Descriptive Statistics N HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) 300 300 300 300 Minimu Maximu m m 2 4 Mean 3.16 3.35 3.63 Std Deviation 548 543 535 PHỤ LỤC SỐ 11 Kết phân tích tương quan hồi quy Correlations REGR REGR REGR REGR REGR REGR REGR factor factor factor factor factor factor factor score for score for score for score for score for score for score for analysi analysi analysi analysi analysi analysi analysi s1 s1 s1 s1 s1 s1 s2 REGR factor Pearson score for Correlation analysis 1 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 300 300 300 300 300 300 300 000 000 000 000 000 242** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 300 Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) 000 299** 000 1.000 300 300 300 300 300 300 000 000 000 000 000 524** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 300 300 300 300 300 300 300 000 000 000 000 000 276** 1.000 1.000 1.000 300 300 300 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 300 300 300 300 000 000 000 133* 1.000 1.000 1.000 021 N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for analysis Correlation Sig (2tailed) N 300 300 300 300 300 000 000 000 000 000 305** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 300 300 300 300 300 299** 242** 524** 276** 300 300 300 300 133* 305** 000 000 000 000 021 000 300 300 300 300 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb Change Statistics Model R 781a R Squar Std Error e F Adjusted R of the Chan Chan R Square Square Estimate ge ge 610 602 6308358 76.39 610 df1 df2 293 Durbin Sig F Watso n Change 000 2.346 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 182.400 30.400 Residual 116.600 293 398 F 76.391 Sig .000a Total 299.000 299 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficientsa Standard ized Unstandardized Coeffici Coefficients ents Model B (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig .000 1.000 Toler ance VIF 1.534E -16 036 REGR factor score for analysis 299 036 299 8.197 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 242 036 242 6.638 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 524 036 524 14.364 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 276 036 276 7.574 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 133 036 133 3.650 000 1.000 1.000 305 8.372 000 1.000 1.000 REGR factor score for 305 036 analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis PHỤ LỤC SỐ 12 Kết kiểm định ANOVA Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 df2 7.294 Sig 297 001 Kruskal-Wallis Test Ranks TUOI Mean Rank N REGR factor score 31-40 for analysis 41-50 91 157.67 127 164.42 51-60 82 120.99 Total 300 Test Statisticsa,b REGR factor score for analysis ChiSquare df Asymp Sig 13.383 001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: TUOI Giới tính Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 3.920 df2 Sig 298 049 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 451 451 298.549 299.000 298 299 1.002 F 450 Sig .503 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic 1.676 df1 df2 Sig 295 172 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 3.576 1.192 294.086 297.662 295 298 997 F 1.196 Sig .312 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic 2.046 df1 df2 Sig 296 131 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 2.015 1.008 295.647 297.662 296 298 999 F 1.009 Sig .366 ... tác động vào mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Trung tâm giao dịch cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An? (2) Tác động chúng vào mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Trung. .. khách hàng chất lượng dịch vụ công Trung tâm giao dịch cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An (2) Xem xét tác động chúng vào mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Trung tâm giao dịch cửa huyện. .. GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG - - PHẠM ĐỨC THẮNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM GIAO DỊCH MỘT CỬA HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH