3.1.2.1 Phòng Tư pháp
Quy trình (Hình 3.2) được áp dụng đối với trường hợp: Cấp lại bản chính giấy khai sinh và thay đổi, cải chính hộ tịch, xác định lại dân tộc, giới tính, bổ sung điều chỉnh hộ tịch đối với người 14 tuổi trở lên. Thời gian thực hiện thủ tục trên là 5 ngày làm việc .
Hình 3.2 Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp
* Mô tả quy trình:
(1) Người dân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa. (2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ.
(3) Chuyên viên nghiên cứu, tổng hợp, xem xét, thẩm định hồ sơ. (4) Lãnh đạo phòng xem xét.
(5) Chủ tịch UBND huyện phê duyệt.
(6) Văn thư đóng dấu và chuyển sang Bộ phận một cửa. (7) Bộ phận một cửa giao trả kết quả cho người dân. Quy trình (Hình 3.3) được áp dụng đối với trường hợp:
- Chứng thực HĐ chuyển nhượng QSDĐ và TS gắn liền với đất tại Thị trấn Nghĩa Đàn. - Chứng thực hợp đồng tặng cho tài sản gắn liền với đất tại Thị trấn Nghĩa Đàn. - Chứng thực hợp đồng góp vốn bằng tài sản gắn liền với đất.
- Chứng thực hợp đồng góp vốn bằng căn hộ chung cư.
- Chứng thực hợp đồng mua bán căn hộ chung cư tại Thị trấn Nghĩa Đàn. - Chứng thực hợp đồng tặng cho căn hộ chung cư tại Thị trấn Nghĩa Đàn. - Chứng thực hợp đồng cho thuê căn hộ nhà chung cư tại Thị trấn Nghĩa Đàn.
Người dân Một cửa Chuyên viên Lãnh đạo phòng Chủ tịch UBND Văn thư UBND (6) (7) (1) (2) (3) (4) (5)
- Chứng thực hợp đồng thế chấp căn hộ nhà chung cư tại Thị trấn Nghĩa Đàn. - Chứng thực hợp đồng ủy quyền, giấy ủy quyền.
- Chứng thực giấy tờ bằng tiếng nước ngoài. Thời gian thực hiện các thủ tục trên là 3 ngày làm việc.
Hình 3.3 Quy trình số 02 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp * Mô tả quy trình:
(1) Người dân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa. (2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ.
(3) Chuyên viên nghiên cứu, tổng hợp, xem xét, thẩm định hồ sơ. (4) Lãnh đạo phòng xem xét.
(5) Văn thư đóng dấu và chuyển sang Bộ phận một cửa. (6) Bộ phận một cửa giao trả kết quả cho người dân.
Quy trình (Hình 3.4) được áp dụng đối với trường hợp: Chứng thực văn bản nhận tài sản thừa kế và Chứng thực văn bản phân chia tài sản thừa kế. Thời gian thực hiện thủ tục trên là 33 ngày làm việc.
Hình 3.4 Quy trình số 03 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp Người dân Một cửa Chuyên viên Lãnh đạo phòng Văn thư UBND (6) (1) (2) (3) (4) (5) Người dân Một cửa Chuyên viên Lãnh đạo phòng UBND xã Văn thư UBND Lãnh đạo phòng (6) (8) (1) (2) (3) (4) (5) (7)
* Mô tả quy trình:
(1) Người dân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa. (2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ.
(3) Chuyên viên nghiên cứu, tổng hợp, xem xét, thẩm định hồ sơ. (4) Lãnh đạo phòng xem xét.
(5) UBND xã nơi có tài sản thừa kế thông báo niêm yết 30 ngày. (6) ) Lãnh đạo phòng xem xét và phê duyệt khiếu nại.
(7) Văn thư đóng dấu và chuyển sang Bộ phận một cửa. (8) Bộ phận một cửa giao trả kết quả cho người dân. 3.1.2.2 Phòng Tài nguyên và Môi trường
Quy trình (Hình 3.5) được áp dụng đối với trường hợp: Đăng ký chuyể mục đích sử dụng đất đối với trường hợp phải xin phép. Thời gian thực hiện thủ tục trên là 30 ngày làm việc.
Hình 3.5 Quy trình số 01 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với trường hợp phải xin phép
* Mô tả quy trình:
(1) Người dân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa.
(2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ sang phòng Tài nguyên & Môi trường. (3) Phòng Tài nguyên & Môi trường thẩm tra, xác minh thực địa, đối chiếu quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất; chỉ đạo Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất làm trích sao hồ sơ địa chính.
Người dân Một cửa Phòng TN&MT Văn phòng ĐKQSDĐ UBND huyện Cơ quan thuế (7) (9) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (4) (8)
(4) Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất làm trích sao hồ sơ địa chính hoặc trích đo địa chính (đối với trường hợp chuyển mục đích một phần thửa đất) gửi đến phòng Tài nguyên & Môi trường và gửi số liệu địa chính cho cơ quan thuế để xác định nghĩa vụ tài chính.
(5) Chi Cục Thuế xác định nghĩa vụ tài chính và gửi thông báo thực hiện nghĩa vụ tài chính cho Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất.
(6) Phòng Tài nguyên & Môi trường trình UBND cấp huyện quyết định cho phép chuyển mục đích và có trách nhiệm chỉnh lý giấy Chứng nhận quyền sử dụng đất.
(7) UBND huyện ký quyết định cho phép chuyển mục đích sử dụng đất.
(8) Phòng Tài nguyên & Môi trường chuyển giấy Chứng nhận quyền sử dụng đất đã chỉnh lý và chuyển lại Bộ phận một cửa.
(9) Bộ phận một cửa giao trả kết quả cho người dân.
Quy trình (Hình 3.6) được áp dụng đối với trường hợp: Đăng ký chuyể mục đích sử dụng đất đối với trường hợp không phải xin phép. Thời gian thực hiện thủ tục trên là 18 ngày làm việc.
Hình 3.6 Quy trình số 02 đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với trường hợp không phải xin phép
* Mô tả quy trình:
(1) Người dân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa.
(2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ sang Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất.
(3) Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất kiểm tra, xác nhận vào tờ khai đăng ký, chỉnh lý trên hồ sơ địa chính và chuyển đến Phòng Tài nguyên & Môi trường.
(4) Phòng Tài nguyên & Môi trường chỉnh lý giấy Chứng nhận quyền sử dụng đất và chuyển lại Bộ phận một cửa.
(5) Bộ phận một cửa giao trả kết quả cho người dân. Người dân Một cửa Văn phòng ĐKQSDĐ Phòng TN&MT (1) (2) (3) (4) (5)
Quy trình (Hình 3.7) được áp dụng đối với trường hợp: Đăng ký chuyển nhượng thừa kế, tặng cho quyền sử dụng đất. Thời gian thực hiện thủ tục trên là 9 ngày làm việc đối với chuyển nhượng, tặng cho và 10 ngày đối với thừa kế.
Hình 3.7 Quy trình số 03 đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho quyền sử dụng đất
* Mô tả quy trình:
(1) Người dân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa.
(2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ sang Văn phòng Đăng ký QSDĐ.
(3) Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất thẩm tra hồ sơ, trích sao hồ sơ địa chính; lập phiếu thông tin địa chính chuyển cho cơ quan thuế; tác nghiệp chỉnh lý giấy Chứng nhận quyền sử dụng đất.
(4) Chi Cục Thuế xác định nghĩa vụ tài chính và gửi thông báo thực hiện nghĩa vụ tài chính cho Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất.
(5) Sau khi nhận được thông báo nghĩa vụ tài chính từ cơ quan thuế, bộ phận một cửa thông báo nghĩa vụ tài chính cho người dân thực hiện.
(6) Bộ phận một cửa giao trả kết quả cho người dân.
Quy trình (Hình 3.8) được áp dụng đối với trường hợp: Đăng ký tách thửa, hợp thửa đất. Thời gian thực hiện thủ tục trên là 18 ngày làm việc (Hình 3.8)
Hình 3.8 Quy trình số 04 đăng ký tách thửa, hợp thửa đất Người dân Một cửa Văn phòng ĐKQSDĐ Cơ quan thuế (1) (2) (3) (4) (5) (6) (6) Người dân Một cửa Phòng TN&MT Văn phòng ĐKQSDĐ UBND huyện (8) (1) (2) (3) (4) (5) (7)
* Mô tả quy trình:
(1) Người dân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa.
(2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ sang phòng Tài nguyên & Môi trường. (3) Phòng Tài nguyên & Môi trường gửi hồ sơ cho Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất để chuẩn bị hồ sơ địa chính.
(4) Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất giải quyết như sau:
+ Đối với trường hợp hợp thửa không phải trích đo địa chính, Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất làm trích lục bản đồ địa chính, trích sao hồ sơ địa chính và gửi đến Phòng Tài nguyên & Môi trường.
+ Đối với trường hợp tách thửa hoặc hợp thửa mà phải trích đo địa chính, Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất làm trích đo địa chính thửa đất mới tách hoặc mới hợp thửa làm trích lục bản đồ địa chính, trích sao hồ sơ địa chính và gửi đến Phòng Tài nguyên & Môi trường.
(5) Phòng Tài nguyên & Môi trường trình UBND cấp huyện xem xét, ký giấy Chứng nhận quyền sử dụng đất cho thửa đất mới.
(6) UBND huyện xem xét, ký và gửi giấy chứng nhận cho Phòng Tài nguyên & Môi trường.
(7) Phòng Tài nguyên & Môi trường thực hiện những công việc sau:
+ Gửi bản chính Giấy chứng nhận đối với thửa đất mới cho Bộ phận một cửa để trả cho người dân.
+ Gửi bản lưu Giấy chứng nhận đã ký duyệt, bản chính Giấy chứng nhận đã thu hồi hoặc một trong các loại giấy tờ về quyền sử dụng đất quy định tại các khoản 1, 2 và Điều 50 của Luật Đất đai đã thu hồi cho Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất trực thuộc.
+ Gửi thông báo biến động về sử dụng đất cho Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất thuộc Sở Tài nguyên & Môi trường để chỉnh lý hồ sơ địa chính gốc.
(8) Bộ phận một cửa giao trả kết quả cho người dân.
Quy trình (Hình 3.9) được áp dụng đối với trường hợp: Đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Thời gian thực hiện thủ tục trên là 15 ngày làm việc.
Hình 3.9 Quy trình đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
Người Một Phòng Văn phòng UBND (7) (1) (2) (3) (5) (4) (6)
* Mô tả quy trình:
(1) Người dân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa.
(2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ sang Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất.
(3) Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất thẩm tra hồ sơ, trích lục bản đồ địa chính hoặc trích đo địa chính thửa đất, trích sao hồ sơ địa chính gửi đến phòng Tài nguyên & Môi trường.
(4) Phòng Tài nguyên & Môi trường kiểm tra, trình UBND huyện quyết định cấp giấy chứng nhận kèm giấy chứng nhận đã tác nghiệp.
(5) UBND huyện ký Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và chuyển cho Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất.
(6) Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất chuyển hồ sơ cho Bộ phận một cửa. (7) Bộ phận một cửa giao trả kết quả cho người dân.
3.1.2.3 Phòng Công thương
Quy trình (Hình 3.10) được áp dụng đối với trường hợp: - Cấp giấy phép xây dựng nhà ở đô thị.
- Cấp giấy phép xây dựng công trình không phải là nhà ở. - Cấp giấy phép xây dựng nhà ở nông thôn.
- Điều chỉnh và gia hạn giấy phép xây dựng.
Thời gian thực hiện thủ tục trên là 10 ngày làm việc đối với Điều chỉnh và gia hạn giấy phép xây dựng; 15 ngày làm việc đối với Cấp giấy phép xây dựng nhà ở đô thị, Cấp giấy phép xây dựng nhà ở nông thôn và 20 ngày đối với Cấp giấy phép xây dựng công trình không phải là nhà ở (Hình 3.10).
Hình 3.10 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Công thương Người dân Một cửa Lãnh đạo phòng Chuyên viên Lãnh đạo UBND (1) (2) (3) (5) (4) (6) (7)
* Mô tả quy trình
(1) Người dân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa. (2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ.
(3) Chuyên viên nghiên cứu, tổng hợp, xem xét, thẩm định hồ sơ. (4) Lãnh đạo phòng kiểm tra, xem xét.
(5) Trình cho Lãnh đạo UBND huyện ký duyệt.
(6) Chuyên viên tiếp nhận hồ sơ từ lãnh đạo theo dõi, quản lý và chuyển cho Bộ phận một cửa.
(7) Bộ phận một cửa giao trả kết quả cho người dân. 3.2 Kết quả phân tích định lượng
3.2.1 Thông tin mẫu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nhóm khách hàng là cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn.
Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm giao dịch một cửa của UBND huyện Nghĩa Đàn, địa chỉ Khối Tân Hồng – Thị trấn Nghĩa Đàn – Huyện Nghĩa Đàn – Tỉnh Nghệ An.
Việc thu thập thông tin các câu hỏi được thực hiện trên tinh thần tự nguyện của các khách hàng, thời gian hoàn tất việc thu thập số liệu là 4 tháng (từ ngày 01/9/2014 đến ngày 26/12/2014).
Số mẫu được phát ra là 350 mẫu, số mẫu thu về được là 325 mẫu, số mẫu qua gạn lọc do khách hàng điền không đầy đủ thông tin các câu hỏi và mẫu trả lời không hợp lệ là 25 mẫu. Vậy số mẫu thực hiện nghiên cứu là 300 mẫu. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu như sau:
- Về đối tượng khách hàng:
Bảng 3.1 trình bày kết quả thống kê mẫu theo đối tượng khách hàng. Kết quả cho thấy trong tổng số 300 quan sát, có 201 quan sát là cá nhân chiếm tỷ lệ 67%/tổng mẫu và 99 khách hàng là doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 33%/tổng mẫu
Bảng 3.1 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu Khách hàng Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Cá nhân 201 67
Doanh nghiệp 99 33
Tổng 300 100
- Về độ tuổi:
Bảng 3.2 trình bày kết quả thống kê mẫu theo độ tuổi. Kết quả cho thấy trong tổng số 300 quan sát, độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi có 91 quan sát chiếm 30,3%; độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi có 127 quan sát chiếm 42,4%; độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi có 82 quan sát chiếm 27,3%; các độ tuổi từ 51 đến 60 tuổi và trên 60 tuổi không có quan sát nào. Số liệu này cũng tương đối phù hợp vì trên thực tế những người lớn tuổi thường ủy quyền cho con cái đi àm các thủ tục giấy tờ là chủ yếu.
Bảng 3.2 Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu
Độ tuổi Số người Tỷ lệ (%)
Từ 18 đến 30 tuổi 91 30,3
Từ 31 đến 40 tuổi 127 42,4
Từ 41 đến 50 tuổi 82 27,3
Tổng 300 100
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 16)
- Về trình độ học vấn:
Bảng 3.3 trình bày kết quả thống kê mẫu theo trình độ học vấn. Kết quả cho thấy trong tổng số 300 quan sát, có 99 quan sát có trình độ phổ thông chiếm tỷ lệ 33%/tổng mẫu; có 106 quan sát có trình độ trung cấp và cao đẳng chiếm tỷ lệ 35,5%/tổng mẫu; có 56 quan sát có trình độ đại học chiếm tỷ lệ 18,7%/tổng mẫu; có 39 quan sát có trình độ trên đại họcchiếm tỷ lệ 13%/tổng mẫu.
Bảng 3.3 Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu
Trình độ học vấn Số người Tỷ lệ (%) Phổ thông 99 33,0 Trung cấp – Cao Đẳng 106 35,5 Đại học 56 18,7 Trên Đại học 39 13 Tổng 300 100
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 16)
- Về giới tính:
Bảng 3.4 trình bày kết quả thống kê mẫu theo giới tính. Kết quả cho thấy trong tổng số 300 quan sát, có 158 quan sát là nam chiếm tỷ lệ 52,7%/tổng mẫu và 142 nữ chiếm tỷ lệ 47,3%/tổng mẫu
Bảng 3.4 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu
Giới tính Số người Tỷ lệ (%)
Nam 158 52,7
Nữ 142 47,3
Tổng 300 100
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 16)
- Về thu nhập:
Bảng 3.5 Thống kê thu nhập trong mẫu nghiên cứu
Thu nhập/tháng Số người Tỷ lệ (%)
Dưới 3 triệu 93 31
Từ 3 đến 7 triệu 141 47
Trên 7 triệu 66 22
Tổng 300 100
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 16)
Thông qua số liệu thống kê mô tả mẫu cho thấy khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân, có độ tuổi trung bình từ 31 đến 60 tuổi, trình độ học vấn từ trung cấp đến cao đẳng và thu nhâp nằm trong khoảng từ 3 đến 7 triệu. Nhìn chung mẫu thu thập được dùng để nghiên cứu tương đối phù hợp với thực tiễn.
3.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (Kết quả xem phụ lục số 07). phụ lục số 07).
Để đảm bảo độ tin cậy của các mục hỏi trong phiếu điều tra, người nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach Alpha (thực hiện trên phần mềm SPSS 16.0). Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương sai của