Từ việc kế thừa các nghiên cứu có liên quan và thông qua nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) cho rằng nếu dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính công là quá trình chuyên môn hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người
dân và các yêu cầu về quả lý nhà nước). Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công bao gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ, Một hệ thống hành chính dễ hiểu, Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng, Công khai minh bạch, Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức, Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức, Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ.
Ngoài ra tác giả dựa vào mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính của tác giả Lê Dân (2010) bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý. Mô hình này đã được các tác giả Hồ Lê Tấn Thanh (2014) và Chế Việt Phương (2014) sử dụng để nghiên cứu. Theo Chế Việt Phương (2014), “Thủ tục quy trình thời gian làm việc (Beta = 0,338) là nhân tố tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của người dân ngoài ra nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2010) cũng cho kết quả tương tự.
Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012), đã cho rằng Giá và Sự phản hồi cũng là các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân. Và qua kinh nghiệm làm việc tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn tác giả thấy rằng chất lượng thông tin về dịch vụ cung cấp được tìm hiểu thông qua phản hồi của dân là một đánh giá rất chính xác. Nhờ vào sự đánh giá này mà lãnh đạo có thể biết được người dân có hài lòng về dịch vụ được cung cấp hay không? Ngoài ra các khoản Phí, lệ phí cũng có tác động đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn.
Vì vậy xuất phát từ việc kế thừa các nghiên cứu có liên quan và đồng thời với kinh nghiệm nhiều năm trong công tác làm việc tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn trong nghiên cứu này tác giả đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn bao gồm : (1) Cán bộ công chức; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Thủ tục hành chính; (4) Phí, lệ phí, (5) Thông tin phản hồi;
Mô hình nghiên cứu đề xuất cụ thể như sau:
Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu
* Nhóm giả thuyết 1 (trả lời câu hỏi nghiên cứu: “ Những nhân tố này có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn”)
Sự hài lòng: Là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng được tích lũy theo thời gian đáp lại chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ (Lê Thánh Thật, 2013).
Cán bộ công chức: thể hiện qua trình độ nghiệp vụ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự, thái độ niềm nở, thân thiện.
Đội ngũ công chức hành chính nhà nước, với tư cách là những chủ thể tiến hành các hoạt động công vụ, là hạt nhân của nền công vụ và cũng chính là yếu tố bảo đảm cho nền công vụ hiệu lực, hiệu quả. Vì vậy, đòi hỏi mỗi công chức không chỉ có bằng cấp chuyên môn đáp ứng nhu cầu công việc mà phải có kỹ năng giải quyết các công việc cũng cần phải được đặt ra, trau dồi nghiệp vụ thuộc lĩnh vực chuyên môn đang công tác và có khả năng xử lý, giải quyết công việc chuyên môn phù hợp với thực tế. Bên cạnh đó thái độ khi tiếp xúc với khách hàng cũng là một yếu tố quan trong đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
H1 CBCC
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ công Phương tiện hữu hình
H2
H3 Thủ tục hành chính
H4 Thông tin phản hồi
H5 Phí, lệ phí
Theo Chế Việt Phương (2014), yếu tố CBCC (Beta = 0,247) là yếu tố có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết được đặt ra trong nghiên cứu này là:
Giả thuyết H1: CBCC có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Phương tiện hữu hình: là cơ sở vật chất trang thiết bị của phòng làm việc bao gồm nhà cửa, trang thiết bị và các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ trong công việc, sự thuận tiện trong việc sắp xếp phòng và bàn khi giao dịch với khách hàng.
Theo Chế Việt Phương (2014), cơ sở vật chất là yếu tố có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng (Beta = 0,128). Ngoài ra các nghiên cứu của các tác giả Châu Đạm Trinh (2012), Võ Nguyên Khanh (2011), Đỗ Văn Cường (2011) cũng cho kết quả tương tự như vậy. Dó đó, dựa vào các ghiên cứu trước của các tác giả trong nghiên cứu này đưa ra giả thuyết là:
Giả thuyết H2: Phương tiện hữu hình có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Thủ tục hành chính là cơ sở và là điều kiện cần thiết để cơ quan nhà nước giải quyết công việc của công dân và các tổ chức theo pháp luật, bảo đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân và cơ quan có công việc cần giải quyết. Ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó nhưng cũng cần phải dễ hiểu. dễ tiếp thu. Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân. Thủ tục và quy trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho các quy trình và thủ tục khó hiểu nhưng nhằm đảm bảo hài lòng của khách hàng phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình.
Theo kết quả nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014), thời gian làm việc và thủ tục quy trình là yếu tố có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng do đó giả thuyết được xây dựng trong ghiên cứu này là:
Giả thuyết H3: Thủ tục hành chính có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Thông tin phản hồi: là toàn bộ các thông tin phản hồi từ khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Thu thập thông tin để có sự điều chỉnh cho phù hợp là một việc làm rất hữu ích hiện nay, nhất là thông tin hai chiều. Tuy nhiên, việc thu thập thông tin trên thực tế được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau. Để thông tin thu nhận được có chất lượng tốt thì nguồn thu thập đó phải là nguồn đáng tin cậy. Hay nói cách khác nếu hạn chế được các thành phần trung gian trong quá trình nhận và xử lý thông tin cũng là một cách để giảm thiểu rủi ro cho các thông tin.
Trong nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012) sự phản hồi có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này tác giả đặt lại tên biến là thông tin phản hồi để cụ thể hóa được thông tin hai chiều từ phía khách hàng và nơi tiếp nhận thông tin. Vì vậy giả thuyết được xây dựng trong nghiên cứu này là:
Giả thuyết H4: Thông tin phản hồi có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc, có phù hợp với thu nhập của người dân hay không; người dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
Trong lĩnh vực hành chính công, việc công khai phí và lệ phí sẽ giúp người dân và tổ chức hiểu rõ về các quy định qua đó người dân và tổ chức thể hiện vai trò giám sát của mình đối với cơ quan hành chính nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ
Theo Châu Đạm Trinh (2012), yếu tố phí, lệ phí là yếu tố có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết được xây dựng là:
Giả thuyết H5: Phí, lệ phí có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
* Nhóm giả thuyết 2 (trả lời câu hỏi nghiên cứu: “ Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn theo các đặc điểm cá nhân không?”)
Các nghiên cứu trước không nghiên cứu về sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân. Tuy nhiên trong nghiên cứu này để giúp lãnh đạo của UBND huyện đề ra được các giải pháp sát thực hơn cho các nhóm khách hàng khác nhau tác giả xây dựng một số giả thuyết về đặc điểm cá nhân như sau:
Giả thuyết H6: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi Giả thuyết H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính Giả thuyết H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn
Giả thuyết H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo trình thu nhập.
Bảng 1.2 Bảng tóm tắt các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Giả thuyết Mối quan hệ
H1 Cán bộ công chức Sự hài lòng
H2 Phương tiện hữu hình Sự hài lòng
H3 Thủ tục hành chính Sự hài lòng
H4 Thông tin phản hồi Sự hài lòng
H5 Phí, lệ phí Sự hài lòng H6 Độ tuổi Sự hài lòng H7 Giới tính Sự hài lòng
H8 Trình độ Sự hài lòng H9 Thu nhập Sự hài lòng
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 1 tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết. Chương 2 này giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chương này bao gồm 4 phần chính: (1) Thiết kế nghiên cứu; (2) Xây dựng các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu; (3) Đánh giá sơ bộ thang đo; (4) Giới thiệu nghiên cứu chính thức.
2.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu trải qua 2 bước:
Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ gồm hai giai đoạn: (1) Xây dựng thang đo; (2) Nghiên cứu sơ bộ định lượng với số mẫu là 80 (thực tế thu được 80 mẫu đạt yêu cầu).
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các cá nhân, tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa của UBND huyện Nghĩa Đàn. Nghiên cứu chính thức được sử dụng để kiểm định lại mô hình đo lường và các giả thuyết trong mô hình đo lường. Nghiên cứu chính thức được thực hiện từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2014.
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ gồm hai bước: (1) Xây dựng thang đo, (2) Nghiên cứu sơ bộ định lượng với số mẫu là 80 (thực tế thu được 80 mẫu đạt yêu cầu).
Bước 1: Xây dựng thang đo
Dựa vào mô hình nghiên cứu tác giả đã đề xuất ở nội dung chương 1 và dựa trên lý thuyết về xây dựng thang đo về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như các nghiên
Nghiên c ứu sơ bộ Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức định lượng (n=300)
Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2
Kiểm tra hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố EFA
Kiểm định mô hình lý thuyết
Hồi qui đa biến Kiểm định sự phù hợp Kiểm định các giả thuyết Kết luận
Giải pháp, kiến nghị Cơ sở lý thuyết
Các nghiên cứu trước về sự hài lòng khách hàng
Thang đo nháp
Thảo luận nhóm Tham khảo ý kiến chuyên gia
Thang đo sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ định lượng (n=80)
Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 1
Kiểm tra hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố EFA
Nghiên cứu
cứu có liên quan tác giả đã xây dựng thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn gồm 22 biến quan sát cho 05 thành phần: (1) Cán bộ công chức gồm 04 biến quan sát, (2) Phương tiện hữu hình gồm 04 biến quan sát, (3) Thủ tục hành chính bao gồm 05 biến quan sát, (4) Thông tin phản hồi gồm 06 biến quan sát, (6) Phí, lệ phí gồm 03 biến quan sát. Cụ thể thang đo nháp như sau:
Bảng 2.1 Khái niệm và diễn giải các biến quan sát trong thang đo nháp
Ký
hiệu Nhân tố Khái niệm
TT biến quan
sát
Biến quan sát Nguồn
1
CBCC có thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng khi giải quyết công vụ Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 2 CBCC trả kết quả đúng hẹn cho khách hàng Chế Việt Phương (2014) 3 CBCC giải quyết TTHC chính xác theo quy trình nghiệp vụ Tác giả đề xuất 4 CBCC không có biểu hiện tiêu cực khi giải quyết TTHC Chế Việt Phương (2014) CB Cán bộ công chức Thể hiện qua trình độ nghiệp vụ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự, thái độ niềm nở, thân thiện 1 Trang phục của CBCC thực hiện theo đúng quy định của chính phủ Chế Việt Phương (2014) HH Phương tiện hữu hình Là cơ sở vật chất trang thiết bị của phòng làm việc bao gồm nhà cửa, trang thiết bị và 2 Các phòng làm việc được trang bị các thiết bị hiện đại
Chế Việt Phương (2014)
3 Trụ sở có ga ra rộng rãi,
an toàn Tác giả đề xuất
4
Có phòng chờ cho khách hàng khi chờ đợi giải quyết TTHC
Bổ sung sau khi thảo luận
nhóm các phương tiện
kỹ thuật hỗ trợ trong công việc, sự thuận tiện trong việc sắp xếp phòng và bàn khi giao dịch với khách hàng 1 Các thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 2 Thực hiện đúng các quy trình TTHC như đã công khai Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 3
Không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ hiện hành
Hồ Lê Tấn Thanh (2014)
4 Thời gian chờ đợi để làm thủ tục nhanh chóng
Hồ Lê Tấn Thanh (2014)
5 Thời gian làm việc cụ thể được niêm yết tại trụ sở
Hồ Lê Tấn Thanh (2014) TT Thủ tục hành chính Là toàn bộ các giấy tờ và quy trình thủ tục hành chính được quy định có liên quan tới nhu cầu của khách hàng 1 Có hòm thư cho khách hàng đóng góp ý kiến Chế Việt Phương (2014) 2
Có đường dây nóng cho khách hàng liên lạc đóng góp ý kiến. Chế Việt Phương (2014) CT Thông tin phản hồi Là toàn bộ các thông tin phản hồi từ khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp 3 Có bộ phận riêng quản lý và thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng Tác giả đề xuất
4
Khách hàng được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện.
Chế Việt Phương (2014) 5 Khách hàng được góp ý trực tiếp với cấp lãnh đạo cao nhất Chế Việt Phương (2014) 6
Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý Chế Việt Phương (2014) 1 Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của khách hàng
Hồ Lê Tấn Thanh (2014)
2
Mức phí và lệ phí thực hiện đúng theo quy định của nhà nước
Tác giả đề xuất
3
Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết TTHC Chế Việt Phương (2014) PL Phí, lệ phí Các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc, có phù hợp với thu nhập của người dân hay không; người dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
Thảo luận nhóm lần 1
Sau khi xây dựng thang đo nháp ban đầu (Bảng 2.1), tác giả tiến hành thảo luận nhóm lần 1 với các lãnh đạo, cán bộ của UBND huyện là Chủ tịch Huyện, Phó chủ tịch Huyện, Chánh văn phòng UBND huyện, các Trưởng phòng và một số cán bộ công chức chuyên trách về dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa. Cụ thể như sau: 1. Ông: Lê Hồng Sơn: Chủ tịch UBND huyện
2. Ông: Nguyễn Hồng Tuấn: Phó Chủ tịch UBND huyện
3. Ông: Lê Ngọc Sơn: Chánh văn phòng HĐND & UBND huyện 4. Ông: Lê Đức An: Trưởng phòng Tài nguyên & Môi trường 5. Bà: Trương Thị Vân Anh: Trưởng phòng Tư pháp