Hiện nay có nhiều nghiên cứu mức độ hài lòng ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau. Một số nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng ở ĩnh vực hành chính công tiêu biểu như:
Chế Việt Phương (2014) với nghiên cứu:“ Đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Thị xã Cửa Lò – Nghệ An“. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả bao gồm 7 thành phần. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu chính thức cho thấy chỉ có 5 thành phần tác động đến mức độ hài lòng đó là: (1) Thủ tục quy trình thời gian làm việc (Beta = 0,338) đây là nhân tố tác động lớn nhất, (2) Công khai công vụ (Beta = 0,252), (3) Cán bộ công chức (Beta = 0,247), (4) Cơ sở vật chất (Beta = 0,128), (5) Cơ chế giám sát góp ý (Beta = 0,127).
Châu Đạm Trình (2012) với nghiên cứu vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang”. Tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Sự cảm thông; (4) Sự đảm bảo; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Giá cả. Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông; (6) Giá cả.
Võ Nguyên Khanh (2011) với nghiên cứu: “ Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh”. Mô hình lý thuyết trình bày có 6 thành phần ảnh hưởng đế sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công bao gồm (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Thái độ phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Năng lực phục vụ, (6) Qui
trình hành chính. Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả cho thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố này được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Qui trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất. Ngoài ra, cả 4 nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
Đỗ Văn Cường (2011) với nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang”. Mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính minh bạch; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Độ tin cậy; (6) Công bằng, dân chủ; (7) Sự cảm thông. Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Sự cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang chịu tác động của các nhân tố với mức độ từ cao xuống thấp lần lượt như sau: Sự cảm thông, công bằng, kế tiếp là Sự tin cậy, sau đó là Đáp ứng, Công khai quy trình, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và thấp nhất là Công khai công vụ.
Lê Dân (2011) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án. Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức.
Nhìn chung các nghiên cứu trên của các tác giả đều đã khẳng định sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố:
Biến phụ thuộc
STT Tác giả Địa điểm kháo sát
Tổng số biến độc
lập
Biến độc lập
Thủ tục quy trình thời gian làm việc
Công khai công vụ Cán bộ công chức Cơ sở vật chất 1 Chế Việt Phương (2014) UBND Thị xã Cửa Lò – Nghệ An 5 Cơ chế giám sát góp ý Phương tiện hữu hình Tin cậy Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông 2 Châu Đạm Trình (2012) Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang 6 Giá cả Qui trình thủ tục Khả năng phục vụ Sự tin cậy 3 Võ Nguyên Khanh (2011) UBND Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh 4 Cơ sở vật chất Sự cảm thông, công bằng Sự tin cậy Đáp ứng
Công khai quy trình Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công 4 Đỗ Văn Cường (2011) Cục thuế tỉnh Kiên Giang 7
Công khai công vụ 1.7 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất
1.7.1 Mô hình nghiên cứu
Từ việc kế thừa các nghiên cứu có liên quan và thông qua nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) cho rằng nếu dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính công là quá trình chuyên môn hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người
dân và các yêu cầu về quả lý nhà nước). Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công bao gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ, Một hệ thống hành chính dễ hiểu, Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng, Công khai minh bạch, Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức, Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức, Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ.
Ngoài ra tác giả dựa vào mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính của tác giả Lê Dân (2010) bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý. Mô hình này đã được các tác giả Hồ Lê Tấn Thanh (2014) và Chế Việt Phương (2014) sử dụng để nghiên cứu. Theo Chế Việt Phương (2014), “Thủ tục quy trình thời gian làm việc (Beta = 0,338) là nhân tố tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của người dân ngoài ra nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2010) cũng cho kết quả tương tự.
Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012), đã cho rằng Giá và Sự phản hồi cũng là các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân. Và qua kinh nghiệm làm việc tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn tác giả thấy rằng chất lượng thông tin về dịch vụ cung cấp được tìm hiểu thông qua phản hồi của dân là một đánh giá rất chính xác. Nhờ vào sự đánh giá này mà lãnh đạo có thể biết được người dân có hài lòng về dịch vụ được cung cấp hay không? Ngoài ra các khoản Phí, lệ phí cũng có tác động đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn.
Vì vậy xuất phát từ việc kế thừa các nghiên cứu có liên quan và đồng thời với kinh nghiệm nhiều năm trong công tác làm việc tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn trong nghiên cứu này tác giả đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn bao gồm : (1) Cán bộ công chức; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Thủ tục hành chính; (4) Phí, lệ phí, (5) Thông tin phản hồi;
Mô hình nghiên cứu đề xuất cụ thể như sau:
Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu
* Nhóm giả thuyết 1 (trả lời câu hỏi nghiên cứu: “ Những nhân tố này có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn”)
Sự hài lòng: Là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng được tích lũy theo thời gian đáp lại chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ (Lê Thánh Thật, 2013).
Cán bộ công chức: thể hiện qua trình độ nghiệp vụ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự, thái độ niềm nở, thân thiện.
Đội ngũ công chức hành chính nhà nước, với tư cách là những chủ thể tiến hành các hoạt động công vụ, là hạt nhân của nền công vụ và cũng chính là yếu tố bảo đảm cho nền công vụ hiệu lực, hiệu quả. Vì vậy, đòi hỏi mỗi công chức không chỉ có bằng cấp chuyên môn đáp ứng nhu cầu công việc mà phải có kỹ năng giải quyết các công việc cũng cần phải được đặt ra, trau dồi nghiệp vụ thuộc lĩnh vực chuyên môn đang công tác và có khả năng xử lý, giải quyết công việc chuyên môn phù hợp với thực tế. Bên cạnh đó thái độ khi tiếp xúc với khách hàng cũng là một yếu tố quan trong đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
H1 CBCC
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ công Phương tiện hữu hình
H2
H3 Thủ tục hành chính
H4 Thông tin phản hồi
H5 Phí, lệ phí
Theo Chế Việt Phương (2014), yếu tố CBCC (Beta = 0,247) là yếu tố có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết được đặt ra trong nghiên cứu này là:
Giả thuyết H1: CBCC có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Phương tiện hữu hình: là cơ sở vật chất trang thiết bị của phòng làm việc bao gồm nhà cửa, trang thiết bị và các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ trong công việc, sự thuận tiện trong việc sắp xếp phòng và bàn khi giao dịch với khách hàng.
Theo Chế Việt Phương (2014), cơ sở vật chất là yếu tố có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng (Beta = 0,128). Ngoài ra các nghiên cứu của các tác giả Châu Đạm Trinh (2012), Võ Nguyên Khanh (2011), Đỗ Văn Cường (2011) cũng cho kết quả tương tự như vậy. Dó đó, dựa vào các ghiên cứu trước của các tác giả trong nghiên cứu này đưa ra giả thuyết là:
Giả thuyết H2: Phương tiện hữu hình có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Thủ tục hành chính là cơ sở và là điều kiện cần thiết để cơ quan nhà nước giải quyết công việc của công dân và các tổ chức theo pháp luật, bảo đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân và cơ quan có công việc cần giải quyết. Ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó nhưng cũng cần phải dễ hiểu. dễ tiếp thu. Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân. Thủ tục và quy trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho các quy trình và thủ tục khó hiểu nhưng nhằm đảm bảo hài lòng của khách hàng phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình.
Theo kết quả nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014), thời gian làm việc và thủ tục quy trình là yếu tố có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng do đó giả thuyết được xây dựng trong ghiên cứu này là:
Giả thuyết H3: Thủ tục hành chính có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Thông tin phản hồi: là toàn bộ các thông tin phản hồi từ khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Thu thập thông tin để có sự điều chỉnh cho phù hợp là một việc làm rất hữu ích hiện nay, nhất là thông tin hai chiều. Tuy nhiên, việc thu thập thông tin trên thực tế được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau. Để thông tin thu nhận được có chất lượng tốt thì nguồn thu thập đó phải là nguồn đáng tin cậy. Hay nói cách khác nếu hạn chế được các thành phần trung gian trong quá trình nhận và xử lý thông tin cũng là một cách để giảm thiểu rủi ro cho các thông tin.
Trong nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012) sự phản hồi có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này tác giả đặt lại tên biến là thông tin phản hồi để cụ thể hóa được thông tin hai chiều từ phía khách hàng và nơi tiếp nhận thông tin. Vì vậy giả thuyết được xây dựng trong nghiên cứu này là:
Giả thuyết H4: Thông tin phản hồi có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc, có phù hợp với thu nhập của người dân hay không; người dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
Trong lĩnh vực hành chính công, việc công khai phí và lệ phí sẽ giúp người dân và tổ chức hiểu rõ về các quy định qua đó người dân và tổ chức thể hiện vai trò giám sát của mình đối với cơ quan hành chính nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ
Theo Châu Đạm Trinh (2012), yếu tố phí, lệ phí là yếu tố có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết được xây dựng là:
Giả thuyết H5: Phí, lệ phí có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
* Nhóm giả thuyết 2 (trả lời câu hỏi nghiên cứu: “ Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn theo các đặc điểm cá nhân không?”)
Các nghiên cứu trước không nghiên cứu về sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân. Tuy nhiên trong nghiên cứu này để giúp lãnh đạo của UBND huyện đề ra được các giải pháp sát thực hơn cho các nhóm khách hàng khác nhau tác giả xây dựng một số giả thuyết về đặc điểm cá nhân như sau:
Giả thuyết H6: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi Giả thuyết H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính Giả thuyết H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn
Giả thuyết H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo trình thu nhập.
Bảng 1.2 Bảng tóm tắt các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Giả thuyết Mối quan hệ
H1 Cán bộ công chức Sự hài lòng
H2 Phương tiện hữu hình Sự hài lòng
H3 Thủ tục hành chính Sự hài lòng
H4 Thông tin phản hồi Sự hài lòng
H5 Phí, lệ phí Sự hài lòng H6 Độ tuổi Sự hài lòng H7 Giới tính Sự hài lòng
H8 Trình độ Sự hài lòng H9 Thu nhập Sự hài lòng
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 1 tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết. Chương 2 này giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chương này bao gồm 4 phần chính: (1) Thiết kế nghiên cứu; (2) Xây dựng các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu; (3) Đánh giá sơ bộ thang đo; (4) Giới thiệu nghiên cứu chính thức.
2.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu trải qua 2 bước:
Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ gồm hai giai đoạn: (1) Xây dựng thang đo; (2) Nghiên cứu sơ bộ định lượng với số mẫu là 80 (thực tế thu được 80 mẫu đạt yêu cầu).
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các cá nhân, tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa của UBND huyện Nghĩa Đàn. Nghiên cứu chính thức được sử dụng để kiểm định lại mô hình đo lường và các giả thuyết trong mô hình đo lường. Nghiên cứu chính thức được thực hiện từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2014.
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ gồm hai bước: (1) Xây dựng thang đo, (2) Nghiên cứu sơ bộ