Sau phân tích nhân tố EFA kết quả cho chúng ta 6 nhân tố mới với 32 biến quan sát được rút trích. Tác giả đã tiến hành đặt lại tên cho các thành phần rút trích. Như vậy, 6 thành phần mới thay thế cho 5 thành phần thiết kế ban đầu. Do đó mô hình nghiên cứu ban đầu phải được điều chỉnh lại cho phù hợp và để thực hiện các phân tích tiếp theo. Mô hình nghiên cứu mới sau phân tích nhân tố được điều chỉnh như sau:
Độ tuổi Giới tính Trình độ học vấn Thu nhập
Hình 3.11. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA
Với mô hình nghiên cứu sau phân tích trên, giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh như sau:
Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng H1 (+) H2 (+) H4 (+) H6 (+) H3 (+) Thủ tục hành chính Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công Phương tiện hữu hình
Thông tin phản hồi
Phí, lệ phí
Cán bộ công chức
Thời gian làm việc
Giả thuyết H2: Thông tin phản hồi có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết H3: Cán bộ công chức có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết H4: Thủ tụchành chính có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết H5: Thời gian làm việc có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết H6: Sự cảm nhận của người dân về mức phí và lệ phí càng phù hợp,càng minh bạch thì sự hài lòng của người dân càng cao.
Phí và lệ phí phải được nghiên cứu và đưa ra làm sao vừa phù hợp với thu ngân sách, vừa phù hợp với thu nhập của người dân. Bên cạnh đó việc công khai các mức phí và quy trình thu phí phải đảm bảo sự minh bạch, không gian lận, không thu phí ngoài quy định sẽ làm tăng niềm tin của người dân. Do đó, sự cảm nhận của người dân về mức phí và lệ phí càng phù hợp,càng minh bạch thì sự hài lòng của người dân càng cao.
Giả thuyết 7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi Giả thuyết 8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính Giả thuyết 9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn Giả thuyết 10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo thu nhập