Quy trình thực hiện nghiên cứu trải qua 2 bước:
Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ gồm hai giai đoạn: (1) Xây dựng thang đo; (2) Nghiên cứu sơ bộ định lượng với số mẫu là 80 (thực tế thu được 80 mẫu đạt yêu cầu).
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các cá nhân, tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa của UBND huyện Nghĩa Đàn. Nghiên cứu chính thức được sử dụng để kiểm định lại mô hình đo lường và các giả thuyết trong mô hình đo lường. Nghiên cứu chính thức được thực hiện từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2014.
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ gồm hai bước: (1) Xây dựng thang đo, (2) Nghiên cứu sơ bộ định lượng với số mẫu là 80 (thực tế thu được 80 mẫu đạt yêu cầu).
Bước 1: Xây dựng thang đo
Dựa vào mô hình nghiên cứu tác giả đã đề xuất ở nội dung chương 1 và dựa trên lý thuyết về xây dựng thang đo về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như các nghiên
Nghiên c ứu sơ bộ Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức định lượng (n=300)
Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2
Kiểm tra hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố EFA
Kiểm định mô hình lý thuyết
Hồi qui đa biến Kiểm định sự phù hợp Kiểm định các giả thuyết Kết luận
Giải pháp, kiến nghị Cơ sở lý thuyết
Các nghiên cứu trước về sự hài lòng khách hàng
Thang đo nháp
Thảo luận nhóm Tham khảo ý kiến chuyên gia
Thang đo sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ định lượng (n=80)
Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 1
Kiểm tra hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố EFA
Nghiên cứu
cứu có liên quan tác giả đã xây dựng thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn gồm 22 biến quan sát cho 05 thành phần: (1) Cán bộ công chức gồm 04 biến quan sát, (2) Phương tiện hữu hình gồm 04 biến quan sát, (3) Thủ tục hành chính bao gồm 05 biến quan sát, (4) Thông tin phản hồi gồm 06 biến quan sát, (6) Phí, lệ phí gồm 03 biến quan sát. Cụ thể thang đo nháp như sau:
Bảng 2.1 Khái niệm và diễn giải các biến quan sát trong thang đo nháp
Ký
hiệu Nhân tố Khái niệm
TT biến quan
sát
Biến quan sát Nguồn
1
CBCC có thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng khi giải quyết công vụ Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 2 CBCC trả kết quả đúng hẹn cho khách hàng Chế Việt Phương (2014) 3 CBCC giải quyết TTHC chính xác theo quy trình nghiệp vụ Tác giả đề xuất 4 CBCC không có biểu hiện tiêu cực khi giải quyết TTHC Chế Việt Phương (2014) CB Cán bộ công chức Thể hiện qua trình độ nghiệp vụ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự, thái độ niềm nở, thân thiện 1 Trang phục của CBCC thực hiện theo đúng quy định của chính phủ Chế Việt Phương (2014) HH Phương tiện hữu hình Là cơ sở vật chất trang thiết bị của phòng làm việc bao gồm nhà cửa, trang thiết bị và 2 Các phòng làm việc được trang bị các thiết bị hiện đại
Chế Việt Phương (2014) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3 Trụ sở có ga ra rộng rãi,
an toàn Tác giả đề xuất
4
Có phòng chờ cho khách hàng khi chờ đợi giải quyết TTHC
Bổ sung sau khi thảo luận
nhóm các phương tiện
kỹ thuật hỗ trợ trong công việc, sự thuận tiện trong việc sắp xếp phòng và bàn khi giao dịch với khách hàng 1 Các thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 2 Thực hiện đúng các quy trình TTHC như đã công khai Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 3
Không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ hiện hành
Hồ Lê Tấn Thanh (2014)
4 Thời gian chờ đợi để làm thủ tục nhanh chóng
Hồ Lê Tấn Thanh (2014)
5 Thời gian làm việc cụ thể được niêm yết tại trụ sở
Hồ Lê Tấn Thanh (2014) TT Thủ tục hành chính Là toàn bộ các giấy tờ và quy trình thủ tục hành chính được quy định có liên quan tới nhu cầu của khách hàng 1 Có hòm thư cho khách hàng đóng góp ý kiến Chế Việt Phương (2014) 2
Có đường dây nóng cho khách hàng liên lạc đóng góp ý kiến. Chế Việt Phương (2014) CT Thông tin phản hồi Là toàn bộ các thông tin phản hồi từ khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp 3 Có bộ phận riêng quản lý và thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng Tác giả đề xuất
4
Khách hàng được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện.
Chế Việt Phương (2014) 5 Khách hàng được góp ý trực tiếp với cấp lãnh đạo cao nhất Chế Việt Phương (2014) 6
Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý Chế Việt Phương (2014) 1 Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của khách hàng
Hồ Lê Tấn Thanh (2014)
2
Mức phí và lệ phí thực hiện đúng theo quy định của nhà nước
Tác giả đề xuất
3
Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết TTHC Chế Việt Phương (2014) PL Phí, lệ phí Các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc, có phù hợp với thu nhập của người dân hay không; người dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
Thảo luận nhóm lần 1
Sau khi xây dựng thang đo nháp ban đầu (Bảng 2.1), tác giả tiến hành thảo luận nhóm lần 1 với các lãnh đạo, cán bộ của UBND huyện là Chủ tịch Huyện, Phó chủ tịch Huyện, Chánh văn phòng UBND huyện, các Trưởng phòng và một số cán bộ công chức chuyên trách về dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa. Cụ thể như sau: 1. Ông: Lê Hồng Sơn: Chủ tịch UBND huyện
2. Ông: Nguyễn Hồng Tuấn: Phó Chủ tịch UBND huyện
3. Ông: Lê Ngọc Sơn: Chánh văn phòng HĐND & UBND huyện 4. Ông: Lê Đức An: Trưởng phòng Tài nguyên & Môi trường 5. Bà: Trương Thị Vân Anh: Trưởng phòng Tư pháp
7. Ông: Phạm Đức Thắng: Trưởng Bộ phận một cửa - Phó Chánh Văn phòng HĐND & UBND huyện
8. Bà: Định Thị Xuân Hương: Cán bộ phụ trách đất đai (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
9.Bà: Nguyễn Nghệ Hà: Cán bộ phụ trách công tác tài chính (cấp phép kinh doanh, thẩm định quyết toán)
10. Ông: Nguyễn Hữu Hùng: Cán bộ phụ trách Công thương (cấp phép xây dựng, thẩm định đầu tư)
11. Ông: Phạm Văn Hưng: Cán bộ phụ trách Lao động – TBXH 12. Bà: Chu Thị Thương: Cán bộ phụ trách Tư pháp
Nội dung thảo luận nhóm được tác giả chuẩn bị trước (Phụ lục số 01). Kết quả thảo luận nhóm về các nội dung được tổng hợp lại như sau:
Các thành viên trong nhóm đã đưa ra ý kiến thống nhất với 05 thành phần dịch vụ mà tác giả đã đưa ra tuy nhiên có có thêm một số mục hỏi ở các thành phần cụ thể:
Cán bộ công chức: bổ sung thêm các mục hỏi: (5) Có bộ phận riêng hướng dẫn người dân làm thủ tục hành chính; (6) CBCC hướng dẫn các TTHC cho khách hàng rõ ràng, dễ hiểu.
Phương tiện hữu hình: bổ sung thêm mục hỏi số (5) Phòng chờ có ghế ngồi, nước uống và các loại sách báo phục vụ cho khách hàng và mục hỏi số (6) Trụ sở làm việc, khang trang sạch đẹp
Hồ sơ của thủ tục hành chính: bổ sung thêm mục hỏi số 6: Bố trí lịch làm việc rất thuận lợi cho khách hàng
Thông tin phản hồi: bổ sung thêm mục hỏi số 7: Phản hồi nhanh các khiếu nại của khách hàng.
Phí, lệ phí: bổ sung thêm mục hỏi số 4: Mức phí, lệ phí rõ ràng
Tất cả các thành viên trong nhóm thảo luận đều nhất trí cao với sự điều chỉnh trên. Vậy kết quả sau khi tiến hành thảo luận lần 1: 5 thành phần dịch vụ được giữ nguyên và số mục hỏi được điều chỉnh lại là 32 mục hỏi trong đó (1) Cán bộ công chức gồm 06 biến quan sát, (2) Phương tiện hữu hình gồm 06 biến quan sát, (3) Thủ tục hành chính bao gồm 06 biến quan sát, (4) Phí, lệ phí gồm 04 biến quan sát và (5) Thông tin phản hồi gồm 07 biến quan sát.
Thảo luận nhóm lần 2
Sau khi có kết quả thảo luận nhóm của lần 1, tác giả tiên hành thảo luận nhóm lần 2 với các khách hàng là cá nhân, tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ công tại Trung
tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn. Cụ thể: 1. Ông: Nguyễn Văn Nam
2. Ông: Đậu Xuân Diệu 3. Ông: Mai Văn Hiến 4. Bà: Nguyễn Thị Ta 5. Bà: Lê Thị Luyến
6. Ông: Trần Quốc Tiến (Giám Đốc công ty TNHH Hoàng Lan)
7. Ông: Nguyễn Hoàng Thao (Giám Đốc công ty TNHH Tân Thành Thao) 8. Bà: Nguyễn Thị Lam (Giám Đốc công ty TNHH Lam Châu)
9. Bà: Trần Thị Hậu 10. Ông: Chế Đình Huyền
Kết quả thảo luận đã đồng ý với 05 thành phần dịch vụ được tác giả đưa ra và đồng ý với kết quả thảo luận nhóm lần 1 đưa ra (Nội dung thảo luận xem phụ lục 2), tuy nhiên có một số ý kiến của khách hàng là cá nhân của đợt thảo luận này cho rằng nên bỏ đi mục hỏi: Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân ở thành phần phí, lệ phí vì theo họ mức phí này được xây dựng dựa trên quy định của nhà nước. Tuy nhiên tác giả vẫn giữ lại mục hỏi này trong bảng câu hỏi điều tra vì trong bảng câu hỏi có 5 mức độ để cho khách hàng có thể lựa chọn đó là: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung dung, đồng ý và hoàn toàn đồng ý.
Như vậy kết quả thảo luận nhóm lần 1 và lần 2 là hoàn toàn giống nhau.
Sau buổi thảo luận, tác giả đã tổng hợp kết quả từ 02 lần thảo luận và đã điều chỉnh, bổ sung để xây dựng thang đo sơ bộ cho nghiên cứu như sau:
Bảng 2.2 Thang đo sơ bộ (đã hiệu chỉnh với thang đo nháp) Ký
hiệu Nhân tố
TT biến quan
sát
Biến quan sát Nguồn
1
CBCC có thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng khi giải quyết công vụ Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 2 CBCC trả kết quả đúng hẹn cho khách hàng Chế Việt Phương (2014) CB Cán bộ công chức 3 CBCC giải quyết TTHC chính
4 CBCC không có biểu hiện tiêu cực khi giải quyết TTHC
Chế Việt Phương (2014) 5 Có bộ phận riêng hướng dẫn khách hàng làm thủ tục hành chính (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bổ sung sau khi thảo luận nhóm
6
CBCC hướng dẫn các TTHC cho khách hàng rõ ràng và dễ hiểu
Bổ sung sau khi thảo luận nhóm
1
Trang phục của CBCC thực hiện theo đúng quy định của chính phủ
Chế Việt Phương (2014)
2 Các phòng làm việc được trang bị các thiết bị hiện đại
Chế Việt Phương (2014) 3 Trụ sở có ga ra rộng rãi, an toàn Tác giả đề xuất
4 Có phòng chờ cho khách hàng khi chờ đợi giải quyết TTHC
Bổ sung sau khi thảo luận nhóm
5
Phòng chờ có ghế ngồi, nước uống và các loại sách báo phục vụ cho khách hàng
Bổ sung sau khi thảo luận nhóm HH
Phương tiện hữu
hình
6 Trụ sở làm việc, khang trang sạch đẹp
Bổ sung sau khi thảo luận nhóm 1 Các thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 2 Thực hiện đúng các quy trình TTHC như đã công khai
Hồ Lê Tấn Thanh (2014)
3
Không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ hiện hành
Hồ Lê Tấn Thanh (2014)
4 Thời gian chờ đợi để làm thủ tục nhanh chóng Hồ Lê Tấn Thanh (2014) TT Thủ tục hành chính
5 Thời gian làm việc cụ thể được niêm yết tại trụ sở
Hồ Lê Tấn Thanh (2014)
6 Bố trí lịch làm việc rất thuận lợi cho khách hàng
Bổ sung sau khi thảo luận nhóm
1 Có hòm thư cho khách hàng đóng góp ý kiến
Chế Việt Phương (2014)
2 Có đường dây nóng cho khách hàng liên lạc đóng góp ý kiến. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chế Việt Phương (2014)
3
Có bộ phận riêng quản lý và thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng
Tác giả đề xuất
4 Khách hàng được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện.
Chế Việt Phương (2014)
5 Khách hàng được góp ý trực tiếp với cấp lãnh đạo cao nhất
Chế Việt Phương (2014)
6 Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý Chế Việt Phương (2014) CT Thông tin phản hồi
7 Phản hồi nhanh các khiếu nại của khách hàng
Bổ sung sau khi thảo luận nhóm 1 Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của khách hàng Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 2 Mức phí và lệ phí thực hiện đúng
theo quy định của nhà nước Tác giả đề xuất
3
Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết TTHC
Chế Việt Phương (2014) PL Phí, lệ
phí
4 Mức phí và lệ phí rõ ràng Bổ sung sau khi thảo luận nhóm
Từ thang đo sơ bộ (Bảng 2.2) tác giả tiến hành xây dựng bản câu hỏi nghiên cứu sơ bộ (phụ lục số 03) để phục vụ cho nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Tất cả các thang đo được đo lường trong nghiên cứu định lượng là dạng thang đo Likert 5 mức độ (các mức độ thể hiện sự thỏa mãn tăng dần). Đây là một dạng thang đo lường về mức độ đồng ý hay không đồng ý với các mục được đề nghị, được trình bày dưới dạng một bảng:
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ định lượng
Mục đích của bước nghiên cứu sơ bộ định lượng là nhằm đánh giá sơ bộ thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm loại bỏ các biến có độ tin cậy thấp và phân tích nhân tố khám phá EFA để gom và thu nhỏ dữ liệu. Từ đó hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi thăm dò và hình thành nên bảng câu hỏi chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu là 80 mẫu đạt yêu cầu. Để có dữ liệu cho phân tích định lượng trong bước 2, tác giả tiến hành thu thập thông tin của 100 khách hàng là công dân và tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện.
Sau khi thu hồi lại các bảng câu hỏi đã được phát ra, kết quả thu về 100 bảng câu hỏi trong đó có 20 bảng câu hỏi không hợp lệ do khách hàng điền không đầy đủ các thông tin và có một số mục hỏi khách hàng trả lời nhiều ý kiến. Do đó tác giả đã loại và số mẫu đạt yêu cầu là 80 mẫu.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được sư dụng để đánh giá sơ bộ thang đo. Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo như sau:
Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Phụ lục số 04)
Sử dụng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, cho ta kết quả sau:
Bảng 2.3 Kết quả Cronbach alpha các thang đo sơ bộ
STT Ký hiệu Nhân tố Chỉ số Hệ số Cronbach’s Alpha Kết luận 1 CB Cán bộ công chức CB1→ CB6 0,814 Đạt độ tin cậy 2 HH Phương tiện hữu hình HH1→ HH6 0,815 Đạt độ tin cậy 3 TT Thủ tục hành chính TT1→ TT6 0,854 Đạt độ tin cậy 4 PL Phí, lệ phí PL1→ PL4 0,776 Đạt độ tin cậy 5 CT Thông tin phản hồi CT1→CT7 0,842 Đạt độ tin cậy 6 SHL Sự hài lòng HL1→HL3 0,837 Đạt độ tin cậy
Qua bảng số liệu trên, ta thấy các biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7 và hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) >0,3 (xem phụ lục 04). Nên toàn bộ các biến trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA sơ bộ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (xem phụ
lục 5)
Sau khi phân tích hệ số Cronbach Alpha, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Phương pháp trích nhân tố principal components với phép quay vuông góc varimax được sử dụng trong các phân tích EFA cho từng nhân tố, vì kích thước mẫu trong nghiên cứu sơ bộ quá nhỏ (n = 80), không đủ để đạt được ước lượng tin cậy nếu phân