4.5.1 Hạn chế của đề tài
Do thời gian nghiên cứu chưa được nhiều nên nghiên cứu không thể tránh khỏi các hạn chế. Sau đây là một số hạn chế do chính bản than tác giả nhìn nhận và đánh giá thông qua quá trình nghiên cứu đề tài như sau:
Thứ nhất, phương pháp thu mẫu thuận tiện có thể giúp người nghiên cứu có thể chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu nhỏ). Tuy nhiên, phương pháp chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất nên ta không thể đo lường sai số thu mẫu do đó khả năng tổng quát hóa sẽ không cao, và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu
Thứ hai, kết quả nghiên cứu thuộc phạm vi hẹp, chưa có sự so sánh về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của các địa bàn lân cận.
4.5.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Trên cơ sở những mặt đạt được và hạn chế của đề tài, người nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu tiếp tiếp theo như sau:
Các nghiên cứu tiếp theo cần thêm số lượng mẫu lớn hơn vì kích thước mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Đồng thời, sử dụng phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu, phương pháp xử lý dữ liệu tốt hơn nhằm đảm bảo độ tin cậy, độ giá trị của thang đo lường cũng như tính chính xác của các kết quả nghiên cứu
Cần thực hiện nghiên cứu trên phạm vi lớn hơn, với nhiều loại hình đơn vị ở nhiều cấp độ cũng như ở nhiều vùng địa lý khác nhau. Và qua đó so sánh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại địa bàn tác giả nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013). Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh
doanh, Tập29, Số 1 (2013)
2. Chính phủ (1994). Nghị quyết số 38/1994 ngày 4/5/1994 về cải cách một bước thue tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Hà Nội.
3. Chính phủ (2003). Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Hà Nội
4. Chính phủ (2006). Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Hà Nội.
5. Chính phủ (2007). Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành
Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Hà Nội.
6. Cục Thống kê tỉnh Nghệ An (2013). Niên giám Thống kê Nghệ An. NXB thống
kê, Hà Nội.
7. Đỗ Văn Cường (2010). Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang. Luận văn thạc sĩ,
Đại học Nha Trang.
8. Lê Dân (2011). Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức. Tạp chí khoa học và công nghệ Đại học Đà Nẵng số 3 (44)
2011, trang 163-168.
9. Lê Văn Huy (2009). Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) và Kiểm định Cronbach Alpha. Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
10. Lê Văn Huy (2009). Tương quan và hồi quy (Correlation & Regression).
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
11. Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010). Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước. Tạp chí khoa học Học viện
hành chính quốc gia, Tổ chức nhà nước số 3 (2010)
12. Võ Nguyên Khanh (2011). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
14. Luật tổ chức HĐND và UBND năm 2003.
15. Chế Việt Phương (2014). Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Ủy ban nhân dân thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An. Luận văn thạc sỹ, trường ĐH Nha trang. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
16. Trần Ngọc Phác & Trần Phương (2004). Ứng dụng SPSS để xử lý số liệu Thống kê. NXB thống kê, Hà Nội.
17. Châu Đạm Trinh (2012) Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang. Luận văn thạc sĩ,
Đại học Nha Trang.
18. Chu Văn Thành (2004). Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công. NXB
Chính trị quốc gia, Hà nội
19. Hồ Lê Tấn Thanh (2014). Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa. Luận
văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang.
20. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2. NXB Hồng Đức.
21. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003). Nguyên lý Marketing.
NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố HCM.
22. Nguyễn Đình Thọ (2007). Một số gợi ý để nâng cao chất lượng luận văn cử nhân và thạc sĩ quản trị kinh doanh. Tạp chí Phát triển Kinh tế, tháng 10.
23. Nguyễn Toàn Thắng (2010). Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Luận văn thạc sĩ, Đại
học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
24. Phạm Thành Thái (2011). Bài giảng Thống kê và phân tích dữ liệu cho lớp Cao học 2011. Trường Đại học Nha Trang
25. UBND tỉnh Nghệ An (2014). Quyết định 37/QĐ - UBND ngày 04/01/2014 ban hành kế hoạch triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan quản lý nhà nước trên địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2011 – 2013. UBND tỉnh Nghệ An.
26. Nguyễn Tri Vũ (2008). Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản mới.
Tiếng Anh
27. Churchill, G. A. and Surprenant, C. (1982). “An Investigation into the Determinants of ConsumerSatisfaction”. Journal of Marketing Research, vol. 19(4),
pp. 491 – 504.
28. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
29. Gronroos, C. (1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors
30. Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”. European Journal of Marketing.
31. L.Berry and A.Parasuraman (1991), Marketing Services: Competing Though Quality (NewYork: The Free Press, 1991), p.1.
32. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199.
33. Parasuraman, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985). “A Conceptual model of service quality and its implication for future research”. Journal of marketing, vol. 49, pp. 41 – 50.
34. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1988). “SERVQUAL: A multiple-item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of
PHỤ LỤC SỐ 01 (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 1) DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào Ông/Bà!
Tôi là Phạm Đức Thắng, học viên Cao học của trường Đại học Nha Trang, chuyên
ngành Quản trị kinh doanh. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa UBND huyện Nghĩa Đàn”. Để hoàn thành nghiên cứu, tôi rất mong nhận được sự (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đóng góp của các Anh/Chị về đề tài này trong buổi thảo luận ngày hôm nay.
Việc tham gia trả lời những câu hỏi sẽ đóng góp một phần quan trọng vào tiến trình cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn.
Chúng tôi cam kết mọi thông tin chia sẻ của quý Ông/Bà chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu học tập và sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Nội dung thảo luận nhóm:
Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa UBND huyện Nghĩa Đàn chúng tôi đưa ra 6 thành phần với 32 mục hỏi.
Xin anh/chị hãy cho biết ý kiến của mình về những câu hỏi sau:
1. Theo Ông/Bà, ngoài những thành phần đã nêu trên, còn những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa UBND huyện Nghĩa Đàn?
2. Ông/Bà có đồng ý với các phát biểu dưới đây trong việc giải quyết TTHC không? Đánh giá Tiêu chí Không đồng ý Đồng ý một phần Đồng ý CÁN BỘ CÔNG CHỨC
CBCC có thái độ lịch sự, thân thiện với người dân khi giải
quyết công vụ
CBCC nhiệt tình giúp đỡ, giải quyết thỏa đáng những khó
khăn của người dân
CBCC giải quyết TTHC chính xác theo quy trình nghiệp vụ CBCC có cách ứng xử khéo léo các tình huống khó với
người dân
Có bộ phận riêng hướng dẫn người dân làm thủ tục hành chính CBCC hướng dẫn các TTHC cho người dân rõ ràng và dễ hiểu
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Trang phục của CBCC thực hiện theo đúng quy định của
chính phủ
Trụ sở làm việc khang trang, sạch đẹp
Trụ sở có ga ra rộng rãi, an toàn
Các phòng làm việc được trang bị các thiết bị hiện đại Có phòng chờ cho người dân khi chờ đợi giải quyết TTHC Phòng chờ có ghế ngồi, nước uống và các loại sách báo phục
vụ cho người dân
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
Các thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thực hiện đúng các quy trình TTHC như đã công khai Không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ
hiện hành
Không phải thông qua người trung gian để giải quyết TTHC
Không phải đến nhiều nơi để giải quyết TTHC
Bảo mật tốt thông tin của người dân
THÔNG TIN PHẢN HỒI
Có hòm thư cho người dân đóng góp ý kiến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Có bộ phận riêng quản lý và thu nhận ý kiến phản hồi từ người dân.
Có đường dây nóng cho người dân liên lạc đóng góp ý kiến Người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện.
Người dân được góp ý trực tiếp với cấp lãnh đạo cao nhất Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý
Phản hồi nhanh các khiếu nại của người dân
Có hòm thư cho người dân đóng góp ý kiến
PHÍ, LỆ PHÍ
Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân Mức phí và lệ phí thực hiện đúng theo quy định của nhà nước Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải
quyết TTHC
Mức phí và lệ phí rõ ràng
Chúng tôi rất hoan nghênh sự cộng tác và giúp đỡ của Ông/Bà. Các ý kiến trả lời
của Ông/Bà sẽ được đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối.
PHỤ LỤC SỐ 02 (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 2) DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào Ông/Bà!
Tôi là Phạm Đức Thắng, học viên Cao học của trường Đại học Nha Trang,
chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa UBND huyện Nghĩa Đàn”. Để hoàn thành nghiên cứu, tôi rất mong nhận được sự đóng góp của các Ông/Bà về đề tài này trong buổi thảo luận ngày hôm nay.
Chúng tôi đã tiến hành thảo luận nhóm lần 1 với các cán bộ là lãnh đạo huyện và các cán bộ chuyên trách tại trung tâm giao dịch một cửa huyện. Kết quả lần 1 đã đồng ý với 5 thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn bao gồm: (1) Cán bộ công chức, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Thủ tục hành chính, (4) Thông tin phản hồi, (5) Phí, lệ phí.
Nội dung thảo luận nhóm:
1. Ông/Bà có đồng ý với kết quả 5 thành phần do thảo luận nhóm lần 1 đưa ra không? 2. Dưới đây là các phát biểu trong việc giải quyết TTHC đã được thông qua ở thảo luận nhóm lần 1. Ông/Bà có đồng ý với các phát biểu dưới đây không?
Đánh giá Tiêu chí Không đồng ý Đồng ý một phần Đồng ý CÁN BỘ CÔNG CHỨC
CBCC có thái độ lịch sự, thân thiện với người dân khi giải
quyết công vụ
CBCC nhiệt tình giúp đỡ, giải quyết thỏa đáng những khó
khăn của người dân
CBCC giải quyết TTHC chính xác theo quy trình nghiệp vụ CBCC có cách ứng xử khéo léo các tình huống khó với
người dân
Có bộ phận riêng hướng dẫn người dân làm thủ tục hành
chính
CBCC hướng dẫn các TTHC cho người dân rõ ràng và dễ
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Trang phục của CBCC thực hiện theo đúng quy định của (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chính phủ
Trụ sở làm việc khang trang, sạch đẹp
Trụ sở có ga ra rộng rãi, an toàn
Các phòng làm việc được trang bị các thiết bị hiện đại Có phòng chờ cho người dân khi chờ đợi giải quyết TTHC Phòng chờ có ghế ngồi, nước uống và các loại sách báo phục
vụ cho người dân
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
Các thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thực hiện đúng các quy trình TTHC như đã công khai Không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ
hiện hành
Không phải thông qua người trung gian để giải quyết TTHC
Không phải đến nhiều nơi để giải quyết TTHC
Bảo mật tốt thông tin của người dân
THÔNG TIN PHẢN HỒI
Có hòm thư cho người dân đóng góp ý kiến
Có bộ phận riêng quản lý và thu nhận ý kiến phản hồi từ người dân.
Có đường dây nóng cho người dân liên lạc đóng góp ý kiến Người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện.
Người dân được góp ý trực tiếp với cấp lãnh đạo cao nhất Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý
Phản hồi nhanh các khiếu nại của người dân
Có hòm thư cho người dân đóng góp ý kiến
PHÍ, LỆ PHÍ
Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân Mức phí và lệ phí thực hiện đúng theo quy định của nhà nước Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải
quyết TTHC
Mức phí và lệ phí rõ ràng
Chân thành cảm ơn Ông/Bà đã dành thời gian thảo luận và chia sẻ những ý kiến hữu ích cho đề tài nghiên cứu của tôi.
PHỤ LỤC SỐ 03
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (Dành cho nghiên cứu sơ bộ)
Xin chào Ông/Bà!
Tôi là Phạm Đức Thắng, học viên Cao học của trường Đại học Nha Trang,
chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa UBND huyện Nghĩa Đàn”. Để hoàn thành nghiên cứu, tôi rất mong
nhận được sự đóng góp của các Ông/Bà.
Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa UBND huyện Nghĩa Đàn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khoanh tròn ô thích hợp ( mỗi dòng chỉ khoanh 1 ô) với quy ước:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
STT
CÁC YẾU TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
Mức độ đồng ý
I CÁN BỘ CÔNG CHỨC (CB)
CB1 CBCC có thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng khi
giải quyết công vụ 1 2 3 4 5
CB2 CBCC trả kết quả đúng hẹn cho khách hàng 1 2 3 4 5