Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB) chi nhánh Vũng Tàu.

Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng thay đổi và trở nên phức tạp hơn. Ngoài ra, trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng được xem là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Do đó, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu. Vì thế, việc làm hài lòng khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với một Ngân hàng. Một trong những cách giữ được lòng trung thành của khách hàng là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Một trong những dịch vụ quan trọng đóng góp cho sự phát triển của Ngân hàng, thì không thể không nhắc đến dịch vụ thẻ Ngân hàng. Có thể nói rằng, một xã hội văn minh thì tỷ lệ số người sử dụng dịch vụ thẻ là rất cao, rất ít người sử dụng tiền mặt trong giao dịch. Đồng thời với sự trợ giúp của chính phủ đã khuyến khích ngày càng nhiều người dân sử dụng thẻ trong giao dịch.

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng thay đổi và trở nên phức tạp hơn Ngoài ra, trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng được xem là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng Do đó, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu Vì thế, việc làm hài lòng khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với một Ngân hàng Một trong những cách giữ được lòng trung thành của khách hàng là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp

Một trong những dịch vụ quan trọng đóng góp cho sự phát triển của Ngân hàng, thì không thể không nhắc đến dịch vụ thẻ Ngân hàng Có thể nói rằng, một

xã hội văn minh thì tỷ lệ số người sử dụng dịch vụ thẻ là rất cao, rất ít người sử dụng tiền mặt trong giao dịch Đồng thời với sự trợ giúp của chính phủ đã khuyến khích ngày càng nhiều người dân sử dụng thẻ trong giao dịch

Xuất phát từ những lý do trên nhóm tác giả đã quyết định chọn đề tài

nghiên cứu để hoàn thành môn học Phương pháp nghiên cứu khoa học là:

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB) chi nhánh Vũng Tàu”.

Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu

Để có thể xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu, một số mục tiêu phải đạt được như sau:

1 Xác định các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

2 Thu thập số liệu từ việc lấy ý kiến những khách hàng đang sử dụng thẻ của ngân hàng VCB Vũng tàu thông qua các tiêu chí đã xác định

3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đối với sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ

- Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu

- Phạm vi nghiên cứu:

Thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch

vụ thẻ của Ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu tại thành phố Vũng Tàu

- Thời gian nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu đề tài được tiến hành từ ngày 25/04/2011 đến 12/06/2011

- Phương pháp thu thập dữ liệu

+ Đối với dữ liệu sơ cấp: Thực hiện tiến hành thiết kế bảng câu

hỏi, phỏng vấn và điều tra trực tiếp đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng VCB Vũng Tàu

+ Đối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các

nguồn như sách, báo, giáo trình, internet …

- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Dựa trên số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, sau đó sẽ phân tích và

xử lý dữ liệu với phần mềm SPSS 16.0

Báo cáo được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.

- Chương 2: Giới thiệu chung về Ngân hàng VCB chi nhánh Vũng

Tàu

- Chương 3: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ thẻ của Ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu

- Chương 4: Kết luận, kiến nghị.

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

vụ đó cho người khác tiếp cận

c Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman.V.A Zeithaml và L.L Berry (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Phát triển từ định nghĩa của Parasuraman, theo Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó

Vậy, quan điểm chất lượng dịch vụ của Parasuraman có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng

là trung tâm Bởi để biết được mong đợi khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

d Chất lượng sản phẩm

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 đã đưa ra định nghĩa: "Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu" Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn Do tác dụng thực tế của

nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh

1 http://www.vietnamepro.vn/press_detail.asp?cat=2&new=87

doanh quốc tế ngày nay Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng”.3

e Sự khác nhau giữa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau: Chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể Trong khi đó, chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng” 4

Tuy có sự khác nhau đó, nhưng xét cho cùng dù là chất lượng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ, tất cả đều phải đảm bảo việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đồng thời để đánh giá được một sản phẩm tốt hay một dịch vụ tốt, cần phải đứng trên đánh giá khách quan từ phía khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường xem xét sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó Bởi chính khách hàng là người trực tiếp sử dụng và cảm nhận những giá trị đó

f Mức độ hài lòng của khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng:

“Sự thỏa mãn là cảm giác dễ chịu hoặc có thể là thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ” 5

- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân

tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài

lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng

(customer complaints)

Sau đây là mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ:

3 http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Kinh-doanh-360/Dich-vu- 360 /Khai niem va vai tro cua chat luong san pham

4 ( chinh-chat-luong-dich-vu.html )

http://www.tuvannhansu.com/cong-nghe-cham-soc-khach-hang/quan-ly-chat-luong-dich-vu-khach-hang/157-giai-phap-74-dieu-Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng của khách hàng

3.1.2 Những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng a) Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá

cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận

d) Những yếu tố khác

Ngoài các yếu tố về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, thì việc cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, mạng lưới hoạt động, công nghệ, thủ tục hành chính, thông tin, trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng đồng cũng

là những yếu tố rất cần thiết và quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng.

3.2 Mô hình nghiên cứu

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay

4 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với

mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL Thang đo SERPERF cũng nghiên cứu thông qua 5 nhân tố và 22 biến quan sát của chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor có nói rằng, tùy theo lĩnh vực ngành nghề khác nhau, mà có thể điều chỉnh thành phần sao cho phù hợp với từng lĩnh vực cụ thể Do vậy, trong bài nghiên cứu này, trong quá trình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sẽ có thêm một số thành phần khác bổ sung để phù hợp với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng

3.3 Một số nội dung cơ bản liên quan đến dịch vụ thẻ của

ngân hàng thương mại

3.3.1 Khái niệm

a) Thẻ ngân hàng là gì?

“Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch

vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM”

b) Một số thuật ngữ liên quan đến dịch vụ thẻ

‒ Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng

Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý

và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng của chủ thẻ

‒ Ngân hàng đại lý: Là ngân hàng được ủy quyền thực hiện một số dịch vụ

thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng đại lý dịch vụ thẻ

‒ Ngân hàng thanh toán thẻ: là các tổ chức tài chính, tín dụng thực hiện việc

thanh toán thẻ thông qua mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt hoặc ATM một cách hợp pháp

‒ Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có ký

kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị…Các đơn vị này phải trang bị máy móc, kỹ thuật

để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, trả nợ thay tiền mặt

‒ Trung tâm thẻ: là đơn vị nghiệp vụ thuộc Trụ sở chính ngân hàng Đây là

nơi chịu trách nhiệm và làm đầu mối quản lý, tổ chức và thực hiện hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

‒ Chủ thẻ: là cá nhân yêu cầu phát hành thẻ và được ngân hàng phát hành

thẻ để sử dụng Chủ thẻ có tên được in trên thẻ, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là chủ tài khoản tiền gửi cá nhân được mở tại

ngân hàng Chủ thẻ phụ là cá nhân được phát hành thẻ theo yêu cầu của chủ thẻ chính và được sử dụng tiền trong tài khoản của chủ thẻ chính

‒ Mã PIN: là mã số bảo mật do chủ thẻ tự chọn và cài đặt để sử dụng trong

các giao dịch, mã số mật gồm từ 04 đến 06 chữ số và được tự động đăng

ký vào hệ thống thẻ Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số PIN

‒ Thời hạn hiệu lực thẻ: là thời gian chủ thẻ được phép sử dụng theo quy

định của Ngân hàng, thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in trên thẻ (tháng, năm)

‒ Máy POS: là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại Được lắp đặt tại các đơn

vị chấp nhận thẻ là các cơ sở kinh doanh, cửa hàng bán lẻ, siêu thị, nhà hàng, khách sạn,…hay các quầy giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng

để giúp khách hàng rút tiền mặt hay thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không dùng đến tiền mặt

‒ Máy ATM (Automatic Teller Machine): là máy rút tiền tự động hay máy

giao dịch tự động, là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ

‒ Hạn mức thanh toán: là giá trị tối đa một giao dịch thanh toán thẻ không

cần xử lý cấp phép tuỳ theo từng loại hình giao dịch được ngân hàng thanh toán quy định

3.3.2 Phân loại thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng gồm có 4 cách phân loại: phân loại theo đặc tính kỹ thuật; phân loại theo chủ thể phát hành; phân loại theo tính chất thanh toán; phân loại theo phạm vi lãnh thổ

 Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card)

 Thẻ băng từ (Magnetic Card)

 Thẻ thông minh (Smart Card)

 Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp

cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Loại thẻ này được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu, ví dụ: thẻ Visa, Master

 Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch hoặc

giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex và được lưu hành trên toàn cầu

 Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng

thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải

thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau

 Thẻ ghi nợ (Debit Card): Loại thẻ này được sử dụng để mua hàng

hoá hay dịch vụ giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻthông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ

 Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là hình thức phát triển đầu tiên của

thẻ ghi nợ, là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc

ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản Ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới

sử dụng được

 Thẻ trả trước: Thẻ trả trước là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao

dịch thẻ (gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ,

sử dụng các dịch vụ khác) trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là chủ thẻ không cần phải có tài khoản tại ngân hàng Do đặc tính này, nên thẻ trả trước có phần an toàn hơn vì số tiền trong thẻ không có liên quan tới tài khoản ngân hàng và chỉ được giới hạn trong một hạn mức nhất định

 Thẻ trong nước (thẻ nội địa) : là loại thẻ được giới hạn sử dụng

trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia đó Các Ngân hàng phát hành

và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó

 Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử

dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ này được phát hành bởi các Ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính

là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như làVisa Card, Master Card Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và an toàn

3.3.3 Vai trò thẻ ngân hàng

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ ngân hàng

có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội Thẻ ngân hàng thu hút

tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào Ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ.

Thanh toán thẻ làm tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế

do hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến

Thẻ ngân hàng tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với nhà nước

Trong giai đoạn hiện nay, khi nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi trường thương mại và thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân

cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống

Tăng doanh thu và lợi nhuận của các Ngân hàng thương mại: doanh thu của các Ngân hàng tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ cũng như phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ Mặt khác,

để sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại Ngân hàng Số tiền này có thể tạm thời được các Ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán

Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: việc các Ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ thẻ sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã là truyền thống của người Việt Nam Nhờ đó, các Ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt

Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên

Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các dơn vị chấp nhận thẻ có được sự

ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các Ngân hàng thương mại như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện hơn

Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt

Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, thuận tiện Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, được dùng để chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả một khoản tiền lãi nào.

Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo)

Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức Tài chính hay Ngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại

Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát các giao dịch của mình

Kết luận:

Chương 1 của nghiên cứu đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến

sự hài lòng của khách hàng cũng như tìm hiểu về dịch vụ thẻ ngân Quan trọng hơn, trong chương này đã đề cập đến những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Ngoài ra, chương 1 của nghiên cứu cũng đưa ra mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, đó là việc sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor Dựa vào mô hình này sẽ xây dựng cấu trúc cho toàn bài nghiên cứu trong thực trạng của vấn đề cũng như là các giải pháp Để từ đó, ngân hàng sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay

CHƯƠNG II GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH VŨNG TÀU

Tên gọi : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại

Thương Việt nam Chi nhánh Vũng TàuTên giao dịch quốc tế : Joint Stock Commercial Bank for Foreign

Trade of Vietnam – Vung Tau branch

Trụ sở chính : 27 Trần Hưng Đạo – P1 – Tp Vũng Tàu

Thời kỳ trước năm 1986: Thời kỳ độc quyền về hoạt động đối ngoại là

ngân hàng đối ngoại duy nhất trên địa bàn, Vietcombank Vũng Tàu nắm giữ hầu như toàn bộ thị phần dịch vụ ngân hàng đối ngoại

Năm 1984, nghiệp vụ thanh toán quốc tế của chi nhánh bắt đầu triển khai thực hiện Trong bối cảnh lúc bấy giờ Mỹ bao vây, cấm vận kinh tế Việt Nam, công tác thanh toán quốc tế gặp rất nhiều trở ngại, khó khăn Song nhờ biết vận dụng các nghiệp vụ thanh toán qua ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế trung gian ở nước ngoài mà toàn bộ nguồn ngoại tệ thu từ xuất khẩu với doanh số nhiều trăm triệu đô mỹ/năm, mua sắm thiết bị chuyên ngành dầu khí, phục vụ nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu cần thiết khác của các đơn vị tại địa phương luôn đảm bảo an toàn cao, không để xảy ra tình trạng găm giữ hoặc mất mát một khoản tiền nào

Thời kỳ từ 1986 đến 1993: Thời kỳ mở cửa nền kinh tế thị trường theo

định hướng XHCN có sự quản lý của Nhà nước Bước vào giai đoạn mới, cùng với sự chuyển mình mạnh mẽ của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng đã có những cải cách sâu rộng, chuyển hẳn sang hoạt động theo cơ chế thị trường và đạt được những kết quả hết sức khả quan Trong xu thế đó, hệ thống Vietcombank nói chung và Vietcombank ngnâ hàng nói riêng ngay từ đầu đã quyết tâm phấn đấu cao, ra sức đổi mới mọi mặt hoạt động, góp phần khắc phục những hậu quả của thời kỳ kế hoạch tập trung bao cấp tuy không còn vai trò là ngân hàng độc quyền về hoạt động đối ngoại, song chi nhánh nhanh chóng xác định vai trò chủ lực và chủ đạo của mình là NHTM Nhà nước trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ đối ngoại, phục vụ tốt các chương trình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước cũng như của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu theo hướng mở cửa và hội nhập

Thời kỳ hậu cấm vận (sau tháng 3/1993): Hàng loạt các ngân hàng hàng

đầu của Mỹ vào Việt Nam cộng thêm với các ngân hàng nước ngoài đã tham gia thị trường từ trước đã tạo nên một môi trường cạnh tranh ngày một gắt gao hơn Cạnh tranh khốc liệt làm cho thị phần của Ngân hàng ngoại thương Vũng Tàu giảm sút

Thực tế đó đòi hỏi Ngân hàng ngoại thương Việt Nam nói chung, Ngân hàng ngoại thương Vũng Tàu nói riêng cần phải có chiến lược khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ thanh toán quốc tế, nhằm phát huy lợi thế và hạn chế bất lợi Chỉ có như vậy mới có thể phát triển ổn định và tăng thị phần hoạt động

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ tổ chức

- Tiến hành nghiệp vụ cho vay các tổ chức xuất nhập khẩu và dịch vụ

- Thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng nội địa

- Mua bán ngoại tệ

- Tham mưu cho địa phương, các vấn đề liên quan đến ngoại thương, quản

lý ngoại hối trên địa bàn

Phó Giám đốc 1: phụ trách mảng kế toán tài vụ, vi tính, kinh doanh dịch

vụ, các phòng giao dịch…

Phó Giám đốc 2: phụ trách quản lý nợ, quản lý rủi ro, thanh toán quốc tế, ngân quỹ, công tác hành chính quản trị (HCQT)…

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của NHTMCP VCB chi nhánh Vũng Tàu

Đến cuối năm 2010, tổng số lao động của Vietcombank Vũng Tàu có 178 người, trong đó số lao động nữ giới là 98 người chiếm 55,05%, nam có 80 người chiếm 44,95% Đội ngũ lao động có tuổi đời tương đối trẻ, độ tuổi bình quân là

31 tuổi Lực lượng lao động của chi nhánh Vietcombank Vũng Tàu không chỉ phát triển về mặt số lượng mà còn được chú ý đào tạo về trình độ lý luận, nhận thức và chuyên môn nghiệp vụ để làm tốt nhiệm vụ và dần đáp ứng với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

Quầy Tiết kiệm

Giám đốc

P Giám đốc 2

P Vốn &

KDNT

P Khách hàng

P Quản

lý nợ

P Thanh toán Q.Tế

P Ngân quỹ

Công tác HCQT

Thẻ ghi nợ

Thẻ ghi nợ nội địa Connect 24

Đầy đủ các chức năng như rút tiền, chuyển khoản và thanh toán tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

Thẻ ghi nợ quốc tế Mastercard Debit

Đầy đủ các chức năng như rút tiền, chuyển khoản và thanh toán tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), sử dụng được ở ngoài lãnh thổ

Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit

Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng

Master Credit

Rút tiền tính phí, thanh toán tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), sử dụng được ở ngoài lãnh thổ Việt Nam

Thẻ tín dụng Visa Credit

Thẻ tín dụng American Express

KẾT LUẬN: