Nhằm có cơ sở khoa học chứng cứ để người quản lý có kế hoạch cụ thể nhằm cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế có thể thay đổi phong cách phục vụ người bệnh, nhằm tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho các bệnh viện trong tỉnh, chúng tôi tiến hành đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015”
Trang 1MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 5
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ y tế 5
1.2 Một số khái niệm, đặc điểm về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu 6
1.3 Mục tiêu của sự hài lòng 6
1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 6
1.5 Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của người bệnh 7
1.6 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 7
1.7 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng Zeithaml và Bitner (1996) 8
1.8 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI) 8
1.9 Thang đo lường chính thức cho đề tài nghiên cứu 8
1.10 Chính sách của Bộ Y tế về đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân 10
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12
2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu: 12
2.2 Đối tượng nghiên cứu: 12
2.3 Phương pháp nghiên cứu: 12
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 15
3.1 Một số đặc điểm về đối tượng phỏng vấn 15
3.2 Đánh giá của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện trong tỉnh 16
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 24
CHƯƠNG 5 KIẾN NGHỊ 25
TÀI LIỆU THAM KHẢO 26
PHỤ LỤC 28
Trang 2ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sựđáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với dịch vụ y tế.Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của bệnhnhân và ngược lại sự hài lòng của bệnh nhân có thể đánh giá được hiệu quả của dịch
vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp Cho nên bệnh nhân chính là đối tượng trựctiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đómột phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhânviên y tế Hàng năm, khi tiến hành kiểm tra các bệnh viện, Bộ Y tế cũng xác địnhchính sự khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú sẽ giúp bệnh viện cải tiếnphương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tuy nhiên, hệ thống y
tế hiện nay vẫn còn nhiều bất cập dẫn đến sự thiếu hài lòng của bệnh nhân vẫn còncao, nhiều ý kiến than phiền của thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện công,trong khi với cơ chế tự chủ về tài chính, bệnh nhân đang đóng vai trò quan trọng đốivới nguồn thu của bệnh viện Vậy làm thế nào để bệnh nhân ngày càng hài lòng hơnđối với bệnh viện? Vấn đề này thực sự đang là một thách thức đối với nhiều nhà quản
lý bệnh viện hiện nay
Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã
và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển củangành y học trong nước và trên thế giới Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụthuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan vàkhách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũngnhư kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế Trong giai đoạn hiệnnay vẫn còn một bộ phận cán bộ chưa tuân thủ đúng các quy trình chuyên môn, thái
độ không đúng đắn, thiếu văn hóa, thiếu y đức, thậm chí có hành vi tiêu cực Đó là
“những con sâu làm rầu nồi canh”, đã làm ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh người cán
bộ y tế Nghiêm trọng hơn, nó làm xói mòn niềm tin của nhân dân đối với cán bộ y tế
và tác động tiêu cực đến hình ảnh của đa số các cán bộ y tế chân chính đang ngày
Trang 3đêm lặng lẽ, quên mình giành giật sự sống cho người bệnh và chăm sóc sức khỏe chongười dân.
Môi trường hoạt động của bệnh viện trong những năm gần đây đã có nhiềuthay đổi, cùng với sự phát triển kinh tế- xã hội, nhu cầu của con người về vật chất lẫntinh thần ngày càng cao Yêu cầu của mỗi bệnh nhân hiện nay không chỉ có chữađúng, chữa đủ và chữa khỏi mà còn là thái độ tiếp đón, hướng dẫn, chăm sóc củanhân viên y tế, và cả những yếu tố về vệ sinh dinh dưỡng trong mỗi bệnh viện Nhằm
có cơ sở khoa học chứng cứ để người quản lý có kế hoạch cụ thể nhằm cải tiếnphương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y
tế có thể thay đổi phong cách phục vụ người bệnh, nhằm tăng về uy tín, thương hiệu,chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho bệnh viện, chúng tôi tiến
hành đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015”, nhằm đạt được các mục tiêu sau:
1 Xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với các cơ sở khám chữa bệnh công lập trên đại bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015.
2 Đánh giá các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh tại các
cơ sở khám chữa bệnh công lập được khảo sát.
Trang 41.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ y tế
Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi gọichung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ traođổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau
Theo Từ điển Tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhucầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [từ điển tiếng Việt, năm 2004,NXB Đà Nẵng, Tr 256] [15]
Trong y tế CSSK là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sửdụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ Tuy nhiên không giống các loại dịch
vụ khác, CSSK có một số đặc điểm riêng đó là:
Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độkhác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người tagặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được
Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thểhoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rấtnhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể khi người bệnh có nhu cầu khám chữabệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốcquyết định Như vậy người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị Mặt khác do dịch vụ
y tế là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiềnnhưng vẫn phải khám chữa bệnh (bên mua) Đặc điểm đặc biệt này không giống cácloại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người
Trang 5mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thâm chí có thể không mua nếu chưa có khảnăng tài chính.
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đốivới sự gia nhập thị trường của các nhà cung cấp dịch vu y tế Cụ thể, muốn cung ứngdịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo các điều kiện nhấtđịnh về cơ sở vật chất nói một cách khác dịch vụ y tế không có một sự cạnh tranhhoàn hảo
Đặc điểm của dịch vụ y tế là hàng hóa công cộng, ở đây không chỉ giới hạnnhững người có tiền được hưỡng dịch vụ mà những người không trả tiền vẫn đượchưởng được lợi ích của dịch vụ này Do vây để đảm bảo đủ cung đáp ứng đủ cho đủcầu cần có sự can thiệp của nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính côngcộng
1.2 Một số khái niệm, đặc điểm về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu.
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customersatisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánhkết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính
họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng,nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quảthực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế caohơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hìnhthành từ kinh nghiệm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bándịch vụ
1.3 Mục tiêu của sự hài lòng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến củakhách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực
Trang 6dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịchvụ.
1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nângcao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch
vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
1.5 Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Trong nền kinh tế thị trường, định hướng XHCN, khi giá dịch vụ được điềuchỉnh thì chúng ta phải điều chỉnh thái độ Nhiều tai biến y khoa không tránh khỏi,chúng ta phải có bộ phận chăm sóc khách hàng, đánh giá sự hài lòng của người bệnhnhằm để điều chỉnh hoạt động của các cơ sở y tế (bệnh viện), nếu không có bệnhnhân sẽ không có thầy thuốc Nếu chăm sóc chưa hài lòng thì chúng ta chưa thànhcông, chưa hài lòng thì chúng ta phải đổi mới và tồn tại phát triển, điều chỉnh đểkhông tụt hậu Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích củangười bệnh và hoạt động của bệnh viện Sự thỏa mãn, hài lòng của người bệnh ảnhhưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của bệnh viện Tuy nhiên, sự hài lòngkhông bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thànhcủa người bệnh là giá trị dành cho người bệnh Bệnh viện lập những kênh thông tin
để người bệnh góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức độ khiếunại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của người bệnh vì phần lớn sự khônghài lòng thì người bệnh không khiếu nại
1.6 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đượccấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện
về sự sử dụng một dịch vụ xuất phát từ những biến số khởi tạo sự mong đợi củakhách hàng (bệnh nhân)
Trang 7Trong mô hình chỉ số hài lòng, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượngcảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng cótác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, cóthể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao đối với sản phẩm(công tác chăm sóc phục vụ bệnh nhân) hoặc ngược lại.
Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàngcần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ
1.7 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng Zeithaml và Bitner (1996).
Theo như công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì sự thỏamãn khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây:
• Chất lượng dịch vụ (service quality)
• Chất lượng sản phẩm (product quality) : Ở đây là chất lượng khám chữa bệnh
• Giá cả (price)
• Nhân tố hoàn cảnh (situational factors)
• Nhân tố cá nhân (personal factors)
1.8 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI).
Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi mô tả nghiên cứu mô hình sự hàilòng của khách hàng, cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễntrên thế giới và phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy
và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi biến cụ thể sau:
Trang 8Thang đo lường nghiên cứu này được dựa trên các thang đo lường của các
nghiên cứu trước và nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày 6 tháng
11 năm 2013 về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ y tế công” về sự hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ phục vụ của bệnh viện, Thông tư 07/2014/TT-BYT, căn cứ tình hình
thực tế tại Quảng Trị, tôi xây dựng nên thang đo cho đề tài như sau :
B HÀI LÒNG VỀ TIẾP ĐÓN, HƯỚNG DẪN
1 Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 3 Tạm chấp nhận 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng
B2 Hài lòng về nơi tổ chức tiếp đón ban đầu 1 2 3 4 5B3 Tình hình an ninh, trật tự nơi tiếp đón 1 2 3 4 5B4 Sự hài lòng về giải thích, hướng dẫn quy trình khám
B5 Hài lòng về giải thích, thông báo của bệnh viện khi
bệnh nhân/ người nhà có yêu cầu làm một việc gì đó 1 2 3 4 5
C HÀI LÒNG VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
1 Rất không hài lòng 2.Không Hài lòng 3 Tạm chấp nhận 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng
C2 Thời gian từ khi khám đến khi cấp thuốc 1 2 3 4 5C3 Cách tổ chức và thủ tục thanh toán viện phí 1 2 3 4 5
D HÀI LÒNG VỀ KHÁM ĐIỀU TRỊ VÀ THEO DÕI
1 Rất không hài lòng 2.Không Hài lòng 3 Tạm chấp nhận 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng
D2 Việc dặn dò của bác sĩ và giải thích các vấn đề liên
D4 Chỉ định xét nghiệm, phẫu thuật và thủ thuật 1 2 3 4 5
Trang 9D5 Kết quả khám chữa bệnh 1 2 3 4 5
E HÀI LÒNG VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG
1 Rất không hài lòng 2.Không Hài lòng 3 Tạm chấp nhận 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng
E2 Việc dặn dò và giải thích trước khi thao tác chuyên
E4 Việc hướng dẫn sử dụng thuốc và chế độ ăn 1 2 3 4 5E5 Việc thời gian điều dưỡng phát thuốc, tiêm truyền 1 2 3 4 5
F HÀI LÒNG VỀ CÔNG TÁC VỆ SINH VÀ DINH DƯỠNG
1 Rất không hài lòng 2.Không Hài lòng 3 Tạm chấp nhận 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng
F2 Vệ sinh ngoại cảnh (hành lang, khuôn viên bệnh
1.10 Chính sách của Bộ Y tế về đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân.
Chương trình số 527/CTr-BYT ban hành ngày 18 tháng 6 năm 2009 của Bộ y tế
về “ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh ,đáp ứng sự hàilòng của người bệnh Bảo hiểm y tế” với mục tiêu :
- Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh
- Cải cách thủ tục hành chính và giảm phiền hà trong tiếp đón, khám chữa bệnh
và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế
- Nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện và các cơ sở khám chữabệnh, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có Bảo hiểm y tế
- Chống lạm dụng thuốc, kỷ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế vàchi phí khám, chữa bệnh
Trang 10Ngày 6 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế có Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phêduyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ y tế công” được ban hành căn cứ theo yêu cầu của Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 8tháng 11 năm 2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hànhchính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 trong đó nhấn mạnh việc “đo lường sự hàilòng của người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y
tế công” Với nội dung “Tiến hành thường xuyên việc đo lường sự hài lòng của ngườidân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế công, gópphần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai trò chủ đạo của các cơ
sở y tế công lập trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân”.Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số đo lường bao gồm 5 nhóm chỉ số với những tiêuchí cụ thể: (1) Nhóm chỉ số về tiếp cận; (2) Nhóm chỉ số về minh bạch thông tin vàthủ tục hành chính; (3) Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất; (4) Nhóm chỉ số về nhân viên
y tế; (5) Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ Theo đó, Bộ trưởng phân công cácVụ/cục/Tổng cục/Văn phòng/Thanh tra Bộ (đơn vị thuộc Bộ), hướng dẫn các đơn vụ
y tế triển khai áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ y tế công trong phạm vi trách nhiệm của đơn vị mình trong việc tổ chức tuyêntruyền, tập huấn hướng dẫn triển khai và lập kế hoạch cho việc triển khai áp dụngphương pháp đo lường sự hài lòng của người dân
Trang 11CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu:
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2015
- Địa điểm nghiên cứu: tại các Bệnh viện đa khoa trên địa bàn tỉnh Quảng Trị
2.2 Đối tượng nghiên cứu:
Tất cả người bệnh từ 18 tuổi trở lên (đủ năng lực hành vi dân sự theo quyđịnh) đến khám và điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi tại các Bệnh viện Đa khoatrong tỉnh năm 2015
2.3 Phương pháp nghiên cứu:
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu:
- Nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.3.2 Mẫu nghiên cứu:
2.3.2.1 Cỡ mẫu:
Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu
+ Cỡ mẫu được tính theo công thức ước lượng một tỉ lệ như sau:
Z2 (1- α/2) p(1-p)n= k
d2
-n là số mẫu cần nghiên cứu
-Z = 1,96 tương ứng với α = 0,05 (xác suất 95%).)
-p là tỷ lệ hài lòng của người bệnh của nghiên cứu tương đương Theo nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện phổi Trung ương năm
2012 của tác giả Phạm Thị Nhuyên, ta lấy p = 92,8%)
Trang 12Tại các bệnh viên đa khoa ta chọn mẫu theo phương pháp chọn ngẫu nhiên đơn
và mẫu chùm dựa vào công thức sau theo tỷ lệ :
n
NK= hệ số giữa mẫu chọn trên tổng thể mẫu (giường bệnh) tại các bệnh viện ntổng số mẫu nghiên cứu (n= 400), N tổng số giường bệnh của các bệnh viện (N=1425)
Mẫu nghiên cứu tại các bệnh viên được tính theo n bv = K x tổng số mẫu tạibệnh viện (giường bệnh) Cụ thể theo bảng sau :
Tên bệnh viện
Tổng mẫu (Tổng
số giường bệnh theo KH)
Trang 132.3.2.2 Chọn mẫu:
Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên người bệnh đang nằm điều trị tại các
bệnh viện từ ngày thứ 3 trở đi, phỏng vấn người bệnh đang điều trị bằng cách sử dụngmẫu thu thập thông tin được thiết kế sẵn (bằng các câu hỏi )
Thang đo: đánh giá sự hài lòng của người bệnh dựa trên thang điểm Likert với
các mức độ “rất không hài lòng” (1 điểm), “không hài lòng” (2 điểm), “chấp nhậnđược” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm), “rất hài lòng” (5 điểm) bao gồm 21 tiểu mụcthuộc 5 yếu tố
Khoảng điểm giữa các giá trị đánh giá được tính như sau
x = = = 0,8
Như vậy, khoảng điểm cho các nhóm đánh giá thu được sẽ là
- “rất không hài lòng”: (1 - 1,8 điểm)
- “không hài lòng”: (1,8 - 2,6 điểm)
+ Điểm trung bình thực tế của mỗi tiểu mục bằng trung bình số điểm đánh giá
của người bệnh ở tiểu mục đó
+ Điểm trung bình thực tế của bệnh viện bằng trung bình số điểm đánh giá củatất cả bệnh nhân tại bệnh viện đó ở tất cả các tiểu mục (21 tiểu mục)
Điểm trung bình thực tế sẽ được so sánh với điểm tối thiểu đạt được là 3,4điểm (mức độ “hài lòng” và “rất hài lòng”) để đánh giá mức độ hài lòng của tiểu mụchay bệnh viện đó
- Tỉ lệ hài lòng:
+ Tỉ lệ hài lòng của mỗi tiểu mục bằng tỉ lệ phần trăm số đánh giá có điểm ≥ 4 điểm trên toàn bộ số đánh giá của các bệnh nhân ở tiểu mục đó.
Trang 14+ Tỉ lệ hài lòng của bệnh viện bằng tỉ lệ phần trăm số đánh giá có điểm ≥ 4 điểm trên toàn bộ số đánh giá của các bệnh nhân tại bệnh viện đó ở tất cả các tiểu
Nghiên cứu này của chúng tôi có thể mắc phải những sai số sau đây:
- Sai số trong quá trình thu thập số liệu:
+ Sai số do đối tượng nghiên cứu: Có thể người bệnh khi đang điều trị tại các cơ sởkhám chữa bệnh với một lý do nào đó nên cung cấp thông tin chưa thực
Cách hạn chế sai số:
+ Bộ câu hỏi phỏng vấn được thử nghiệm trước khi đi thu thập số liệu chính thức.+ Hướng dẫn cho người bệnh cung cấp thông tin khách quan và trung thực
- Hạn chế sai số trong quá trình xử lý, phân tích số liệu:
+ Làm sạch số liệu: mã hóa trước khi nhập, tạo file check để hạn chế sai số trong quátrình nhập số liệu
+ Kiểm tra toàn bộ số liệu trước khi phân tích