Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện nông nghiệp năm 2013

LV23 _ ÑLÊV4 BO GIAO DUC DAO TAO - BO Y TE TRUONG DAI HQC Y TE CONG CONG NGUYEN THI OANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH

LV23 _ ÑLÊV4

BO GIAO DUC DAO TAO - BO Y TE TRUONG DAI HQC Y TE CONG CONG

NGUYEN THI OANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI

KHOA KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN

NÔNG NGHIỆP NĂM 2013

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn trường Đại học Y tế Công Cộng đã cho tôi có cơ hội để hoàn thành bài luận văn tốt nghiêp Tôi cảm thấy rất tự hào là sinh viên của trường

Tiếp theo tôi xin được thành kính cảm ơn người hướng dẫn của tôi, PSG.TS Phạm Trí Dũng vì sự tận tâm của thầy, đã hướng dẫn tôi từ khi tôi còn chưa hình thành được một luận văn về nghiên cứu là như thế nào cho đến khi tôi hoàn thành nghiên cứu của mình Và cho đến ngày hôm nay, tôi biết thầy vẫn đang dõi theo từng bước đi của tôi

Tôi xin được gửi đến PGS.TS Nguyễn Duy Thắng, Người hướng dẫn thứ 2 của tôi lời cảm ơn chân thành và ấm áp nhất Thầy đã giúp tôi trong suốt quá trình tôi thực tập tại bệnh viện, giúp tôi có được những thông tin về bệnh viện và người bệnh, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể thu thập số liệu cho nghiên cứu

Tôi cũng không thể hoàn thành nghiên cứu của mình nếu không có sự nhiệt tình giúp đỡ của những người quản lý bệnh viện, những người làm công tác chuyên

môn tại khoa Khám bệnh, các anh chị tiếp đón Và đặc biệt xin chân thành cảm ơn

các cô, chú ở quầy phát thuốc và thu viện phí đã giúp tôi tiếp cận với người bệnh,

các cô lao công đã luôn giúp tôi có một chỗ ngồi sạch sẽ để phỏng vấn người bệnh

Tôi xin cảm ơn những người bệnh đã tham gia phỏng vấn, chính họ đã tạo ra kết quả cho nghiên cứu của tôi

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới những người bạn, những sinh viên trường Đại học Y tế Công cộng đã cùng tôi thu thập số liệu và giảng giải giúp tôi trong quá trình nhập liệu, phân tích số liệu

Cuối cùng tôi xin cảm ơn Bác sĩ Anders Norman, những người thân trong gia đình và bạn bè xung quanh, đã luôn mang lại cho tôi nguồn năng lượng để phấn

dau!

Tôi hy vọng đề tài của tôi có thể phần nào giúp NB trở nên hài lòng hơn khi tham gia KCB tại bệnh viện Nông nghiệp

TOM TAT DE TATINGHIEN CỨU e -0061180000018g G116001338860910S0 vii ĐẶT VAI BIE csscssnnscosvecssensenseorensuneneesnann isbn abhi easnnesstrdis easpenen oeosmneteanewe 1 MỤC TIỂU NGHIÊN CUU ciosssscssonsnsnssssnssveranccnsnssescserssevveerocansensenosnnonensensanetnennic 3

CHƯƠNG I: TỎNG QUAN TÀI LIỆU -: 5 ++++2

1.1 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam -

1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ CSSK

1.3 Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ

1.4 Giới thiệu sơ lược về bệnh viện Nông nghiệp và Khoa Khám bệnh 19

1.5 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam

FRETTING TY TET Deen nncvenennts a exe svazreanreeempenneenceesentevevevensaenerdlensnne 23 CHƯƠNG II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Đối tuợng nghiên cứu . ::-+c¿£222222ttttttttttrrrrrrttrrtiiiiirriiieirrie 25

37, ThiẾt KẾ nghiên cứu cooScekeeeeiriirrei000000014181080Ả.0/40003181011LLA 09 25

2.3 Biến số nghiên cứu -. s22, 2120042110141 060010001014010011l01A., 30 2.4 Đạo Gite nghién CU sescesceesseeseesseneeneeseenenenesnesessesssveseesessenenneseenensesnetecnens 31 2.5 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục - -:-cc+vrssrree 32 CHƯƠNGHH: KẾT QUÁ NGHIÊN CỬ bá áiabánnsuesiinianntdiesrataoliasee 34 3.1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng địch vụ KCB tại

3.2 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng đối với dịch vụ KCB 52

GHƠNGTV: BÀN LUẬN cv n cccc Danh it nh 85H08 1030836104303816.0.03 4 1g3084 58

4.1 Đặc điểm chung của NB KCB tai khoa Khám bệnh -: 58

4.2 Su hai long cla NB về chất lượng dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh 59

PHU LUC 1: PHIEU DIEU TRA SU HAI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI

TRU VE CHAT LUGNG DICH VU KCB KHOA KHAM BENH BENH VIEN

PHU LUC 2: HUGNG DAN PHONG VAN SAU NGUOI BỆNH 86 PHỤ LỤC 3: ĐỊNH NGHĨA BIẾN SỐ -

PHỤ LỤC 4: MÓI LIÊN QUAN GIỮA SỰ HÀI LÒNG THEO CAC YEU TO VỀ

XH, NHÂN KHẨU, NGHỀ NGHIỆP .-. -222-©255cc22vxrrterrrrrrrrrrrtrtriie 94

DANH MUC BANG

Bảng 1: Những điều kiện bắt buộc trong xếp hạng bệnh viện - 5

Bảng 2: Các nhóm biến số nghiên cứu -++cxtsrrrtrrtitrirrrierrierrrrrrrrirrie 30 Bảng 3: Thông tin chung về đối tượng nghiên cỨU‹ cu eeeeeaseieieieiee 34 Bảng 4: Thời gian NB chờ lấy phiếu khám -+rrrrrtrtrrrrrrettrrrre 37 Bảng 5: Thời gian chờ bác sĩ khám bệnh . -: -: ++csrterreererrrtrrterrttrrrre 38 Bảng 6: Thời gian chờ kết quả xét nghiệm . c:ccterrierieerreerrerrrerrrrree 38 Bảng 7: Thời gian chờ thanh toán viện phí -. : -:+-+tsrreereerrrerrretrrrrerrtee 39 Bảng 8: Sự hài lòng của NB với thời gian chờ tiếp cận dịch vụ KCB 39

Bảng 9: Sự hài lòng của NB với giao tiếp và thái độcủa NVYT tại khoa Khám bệnh ¬ 40

Bảng 10: Thời gian khám bệnh của bác SĨ ccceteereerrrerrerrrrrrrrrrre 42 Bảng 11: Sự hài lòng của NB với cách khám bệnh của 011009995" 42 Bảng 12: Sự hài lòng của NB về mức độ đáp ứng nhu cầu -: -: 44

Bảng 13: Sự hài lòng của NB với thông tin nhận được -. -rrcrre: 45 Bảng 14: Sự hài lòng của NB với môi trường và TT tại Khoa Khám bệnh :‹ 46

Bảng 15: Sự hài lòng của NB với chất lượng khám chữa bệnh . - 48

Bảng 16: Một số yếu tố mà NB cảm thấy hài lòng nhất . - 49

Bảng 17: Một số yếu tố mà người bệnh ít hài lòng nhất . - 49

Bảng 18: Sự hài lòng chung của NB theo các yếu tỐ -: -+cceeeerrree 50 Bảng 19: Sự hài lòng chung của NB với chất lượng dịch vụ KCB - 51

Bảng 20: Mối liên quan giữa các yếu tố của sự hài lòngvới các yếu tố XH, nhân khẩu, nghề nghiỆP ‹ ccccsniecciEnniiiiiiiiiiiaseieieerrireeeerirriienkHiAA.804 52 Bang 21: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ KCBvới các yếu tố XHỊ,nhân khẩu, nghề nghÏỆp, s21 1201801000000 0110102 <e10000100ercce 54 Bảng 22: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với các yếu tố cụ thể của sự hài lòng 55

DANH MỤC HÌNH VÀ BIẾU ĐÒ

Hình 1: Sơ đồ hệ thống thứ bậc các nhu cầu của Maslow

Hình 2: Sơ đồ tổ chức của bệnh viện Nông nghiệp

Hình 3: Khung lý thuyết -.s cccccccnieeriierrirtriieerieeriieiiiriirrriirriiiiiierie Hình 4: Quá trình điều tra -.¿ccc- 22222ctttrrrrrrttrrtrrrttrtirrriiiirrrrrriirrrrrriio 29 Biểu đồ I: Tỷ lệ hài lòng của NB với thời gian chờ tiếp cận dịch vụ KCB 40 Biểu đồ 2: Tỷ lệ hài lòng của NB với giao tiếp thái độ của NVYT

Biểu đồ 3: Tỷ lệ hài lòng của NB với việc khám bệnh của bác sĩ

Biểu đồ 4: Tỷ lệ hai lòng của NB với sự đáp ứng nhu cầu

Biểu đồ 5: Tỷ lệ NB hài lòng với thông tin nhận được . -: +-errecereer 44

Biểu đồ 6: Tỷ lệ hài lòng của NB với MT, C§VC, TTB - Biểu đồ7: Tỷ lệ hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB

Biểu đồ 10: Mối liên quan giữa thời gian chờ đợi và sự hai long của NB 57

DANH MUC CAC CHU VIET TAT

Bệnh viện Nông nghiệp

Bộ Y tế

Cận lâm sảng

Cơ sở vật chất Chân đoán hình ảnh

Chăm sóc sứ khỏe Dịch vụ

Dịch vụ Y tế

Điều dưỡng Đối tượng nghiên cứu Huyết áp

Khám chữa bệnh Khám chữa bệnh ngoại trú

Kế hoạch Môi trường

Người bệnh

Nghiên cứu viên

Phòng khám Phát triển nông thôn

Sức khỏe Trung bình Trang thiết bị Xét nghiệm

Xã hội

World Health Organization ( Tổ chức Y tế thế giới)

vii

TOM TAT DE TAI NGHIEN CUU Trải qua hơn 40 năm xây dựng va phat triển, Bệnh viện Nông nghiệp đã không ngừng đổi mới, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ngày càng tốt

hơn nhu cầu của người bệnh Tuy nhiên, cho đến nay, Bệnh viện chưa tiến hành đánh giá sự hài lòng của người bệnh về công tác khám, chữa bệnh, trong đó có

Khoa Khám bệnh, chính vì vậy chúng tôi thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá sự hài

lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Nông nghiệp năm 2013” với mục tiêu: (1) Đánh giá sự hài lòng của

người bệnh ngoại trú về dịch vụ y tế của Khoa Khám bệnh Bệnh viện Nông nghiệp năm 2013 (2) Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

ngoại trú với dịch vụ khám chữa bệnh tai Khoa Khám bệnh Bệnh viện Nông nghiệp

năm 2013 Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang có kết hợp phân tích định lượng và định tính, thực hiện từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2013 216 người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh được phỏng vấn theo bộ câu hỏi có cấu trúc về sự hài lòng Kết quả nghiên cứu cho thấy: 29,2% NB hài lòng với yếu tố thời gian chờ; 61,6% NB hài lòng với yếu tố giao tiếp và thái độ của nhân viên y tế;

35,2% NB hài lòng với yếu tố khám chữa bệnh của bác sĩ; 66,2% NB hài lòng với

yếu tố đáp ứng nhu cầu; 75,5% NB hài lòng với yếu tố thông tin; 25,5% NB hài lòng với yếu tố môi trường, CSVC, TTB; 69,8% hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB Không có mối liên quan giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh với các yếu tố như: Giới, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, đối tượng BHYT Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh với yếu tố về thu nhập bình quân, với tỷ suất chênh OR

(1,832), khoảng tin cậy CI (1,056 - 3,138)

Qua kết quả nghiên cứu chúng tôi có đưa ra khuyến nghị đối với bệnh viện

và khoa Khám bệnh: Sắp xếp thời gian KCB cho mỗi NB hợp lý, đào tạo và thu hút thêm các bác sĩ có trình độ giỏi, tăng thời gian khám bệnh trên mỗi người bệnh, bác

sĩ nên giải thích mục đích thực hiện các xét nghiệm CLS, sớm hoàn thiện cơ sở vật

chất, cơ sở hạ tầng giúp máy móc TTB hoạt động theo đúng kế hoạch

Cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tỉnh thần ngày càng cao Chính vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống Ngành Y tế nói chung, các bệnh viện nói riêng đang cố gắng hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu của người bệnh

Những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn

về quyền lợi của mình Họ càng đòi hỏi cao hơn với hệ thống bệnh viện, vì thế bệnh viện ngày càng phải nâng cao trách nhiệm và tăng cường chất lượng khám, chữa bệnh (KCB), do đó nhiệm vụ của những nhân viên làm trong bệnh viện cũng nặng

nề hơn

Trong hệ thống y tế ở các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng

trong công tác chăm sóc và bảo bệ sức khỏe nhân dân Sự quan tâm, đánh giá của xã hội đối với Ngành Y tế, nhất là đối với công tác bệnh viện ngày càng nhiều hơn Trong 07 chức năng nhiệm vụ của bệnh viện thì chức năng khám chữa bệnh có vai trò quan trọng nhất, là chức năng cơ bản nhất của bệnh viện [1]

Khoa Khám bệnh là một trong những thành phần quan trọng của bệnh viện,

là nơi tiếp xúc đầu tiên và có số lượng người bệnh đứng đầu trong bệnh viện Khoa

Khám bệnh được xem như bộ mặt của bệnh viện, chính vì vậy công tác tổ chức dịch

vụ KCB tại Khoa Khám bệnh có ý nghĩa và vai trò hết sức quan trọng đối với bệnh

viện

Có nhiều phương pháp đẻ đánh giá chất lượng dich vy KCB, sy hài lòng của

người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng đẻ đánh giá chất lượng KCB

Được thành lập từ năm 1967, Bệnh viện Nông nghiệp đã trải qua hơn 40 năm xây dựng và phát triển Hiện nay, Bệnh viện Nông nghiệp là bệnh viện Đa Khoa hoàn chỉnh hạng I với quy mô 360 giường bệnh Trong những năm qua mặc dù ban

lãnh đạo bệnh viện đã có nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng KCB nhưng do

tác động của nhiều yếu tố khách quan: Thiếu kinh phí, nhân lực, trang thiết bị (TTP), cơ sở vật chất (CSVC) xuống cấp, trong khi nhu cầu KCB của người dân

ngày càng cao, vì vậy ảnh hưởng nhiều đến chất lượng KCB Trong năm 2011 Khoa

Khám bệnh đã thực hiện được 144.100 lượt khám bệnh, đạt 105,5% so vơi kế

hoạch; điều trị nội trú gần 20.000 lượt người bệnh, giường thực hiện đạt 115%[11]

Một phần tâm lý của người dân tin tưởng nhiều hơn vào các bệnh viện tuyến Trung ương Bệnh viện Nông nghiệp nằm ở phía Nam, cách trung tâm Hà Nội không xa (14 km), do đó người dân dễ đàng lựa chọn KCB tại các tuyến Trung ương thay vì KCB tại Bệnh viện Nông nghiệp Để thu hút người bệnh và nâng cao chất lượng KCB, bệnh viện Nông nghiệp đã cố gắng nâng cao trình độ chuyên môn, tăng cường trang thiết bị, cơ sở vật chất; nâng cao chât lượng KCB nhằm rút ngắn

ngày điều trị, tăng cường điều trị ngoại trú, chăm sóc sức khỏe tại nhà; xã hội hóa công tác KCB nhằm chia sẻ với Nhà nước, tăng thêm các dịch vụ KCB cho nhân

dân nhằm thu hút người bệnh đến KCB tại bệnh viện, tăng nguồn thu cho bệnh viện

Cho đến thời điểm hiện nay, chưa có nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của

người bệnh tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện, chính vì vậy chúng tôi tiến hành:

“Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Nông nghiệp năm 2013” Chúng tôi hi vọng kết quả của đánh giá này sẽ là một trong những cơ sở để Bệnh viện cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1- Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh của Khoa Khám bệnh Bệnh viện Nông nghiệp năm 2013

2- Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú

với dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Nông nghiệp năm

2013

CHƯƠNG I

TỎNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện

Cùng với thời gian, khái niệm bệnh viện cũng có nhiều thay đổi, ngày nay,

bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, đào tạo và tiến hành các

nghiên cứu khoa học, xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe, và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học

Theo khái niệm của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): “Bệnh viện là một phần không thể thiếu của một tổ chức y tế xã hội, chức năng của nó là CSSK toàn diện

cho nhân dân bao gồm cả phòng bệnh, chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện

và vươn tới cả gia đình và nơi cư trú” Có thể coi bệnh viện là một xã hội thu nhỏ,

trong đó tồn tại các mối quan hệ khác nhau Các mối quan hệ đó bao gồm cán bộ nhân viên với NB và với người nhà NB, cán bộ nhân viên y tế với nhau và giữa những NB với nhau Trong đó, mối quan hệ giữa nhân viên bệnh viện với NB và với người nhà NB phản ánh rõ nét chất lượng bệnh viện [3]

Theo quy chế bệnh viện quy định bệnh viện có 7 chức năng nhiệm vụ [H]:

- Quản lý kinh tế trong bệnh viện

Theo thong tu 23/2005/TT — BYT thì có 5 tiêu chí dé xép hang bénh vién [2]:

Nhóm tiêu chuẩn II:

Nhóm tiêu chuẩn IV:

Cơ cấu lao động và trình độ cán bộ:

Khả năng chuyên môn kỹ thuật, hiệu quả chất lượng công việc

Nhóm tiêu chuẩn V: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị:

Bảng 1: Những điều kiện bắt buộc trong xếp hạng bệnh viện

Điều kiện và điểm tối

BV hang I BV hang II 1: Giám đốc và các Phó giám đôc 5 điêm 4 điêm

2_ ¡ Các Trưởng phòng và Phó trưởng phòng | Từ 3 điểm trở ¡ Từ 2,5 điểm trở

3 Các Trưởng khoa và Phó trưởng khoa 4 điêm Từ 3 điểm trở lên

4_¡ Các Điêu dưỡng/ Nữ hộ sinh/ Kỹ thuật ' 4 điểm Từ 3 điểm trở lên

viên trưởng các khoa lâm sang

5 ¡ Tỷ lệ người bệnh nội trú thuộc diện 3 diém Từ 1,5 điêm trở chăm sóc cấp một lên

6 | Trưởng phòng Điêu dưỡng Đại học Đại học, cao đăng

7 Trưởng phòng Tài chính kê toán Đại học Đại học

8 Không có chức danh y sĩ làm công tác | + +

khám bệnh, chữa bệnh

Bo Y té phan loai bénh vién theo 4 hang [1]:

- Bệnh viện hạng đặc biệt: Những bệnh viện hạng I dat 100 điểm và thỏa mãn các tiêu chuẩn xếp hạng đặc biệt

- Bệnh viện hạng I: Phải đạt tổng điểm từ 90 điểm trở lên và thỏa mãn các điều kiện trong bảng 1

- Bệnh viện hạng II: Phải đạt từ 70 — 90 điểm và thỏa mãn các điều kiện bắt buộc ở bảng 1

- Bệnh viện hạng III: Phải đạt từ 40 — 70 điểm

- Bệnh viện hạng IV: Dưới 40 điểm

Tùy theo loại bệnh viện, hạng bệnh viện mà có tổ chức khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện Tuy nhiên đều có một mô hình tổ chức thống nhất là:

- Ban giám đốc

- Các khoa lâm sàng

- Các khoa cận lâm sàng

- Các hội đồng tư vấn: Hội đồng Thuốc và Điều trị, Hội đồng Khoa học kỹ

thuật, Hội đồng Khen thưởng

1.1.2 Khoa Khám bệnh

Khoa Khám bệnh là một đơn vị trong bệnh viện đa khoa hoặc chuyên khoa,

có nhiệm vụ tiếp đón, khám bệnh, phân loại và xử lý ban đầu cho người bệnh thuộc

phạm vi phụ trách

Khoa Khám bệnh là nơi tiếp xúc đầu tiên của nhân viên bệnh viện với người

bệnh trong quá trình khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân Vì vậy đòi hỏi phải có một tổ chức chặt chẽ, khoa học, có đội ngũ nhân viên y tế đảm bảo chất lượng chuyên môn cũng như có tỉnh thần thái độ tốt để có thể giải quyết công việc một cách nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả [17]

Khám chữa bệnh ngoại trú (KCBNT) là một lĩnh vực rất lớn của công tác KCB Các thống kê ở Liên Xô trước đây, vào giữa những năm 70 cho thấy KCBNT

đã giải quyết phần lớn các các trường hợp ốm đau bệnh tật, chỉ còn 20% bệnh phải

vào nằm điều trị nội trú tại bệnh viện Ở nước ta một nghiên cứu ở bệnh viện Nhi

đồng I cho thấy thực tế chỉ có 5% số người bệnh tới khám là đáng phải nằm điều trị nội trú bệnh viện, số còn lại đều có thể giải quyết tốt thông qua KCBNT tại các cơ

sở khám bệnh từ trung ương đến địa phương [9]

1.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của Khoa Khám bệnh

Khoa Khám bệnh có những chức năng nhiệm vụ sau đây [1]:

(2) Xử lý, cấp cứu ban đầu những trường hợp đến khám cấp cứu, những trường hợp bệnh nặng phải xử lý ngay tại Khoa Khám bệnh

(3) Điều trị, theo đõi và chăm sóc những người bệnh, làm các xét nghiệm cơ

bản, thăm đò các chức năng hoặc gửi đi khám chuyên khoa

(4) Tổ chức thực hiện, hướng dẫn người bệnh làm các xét nghiệm cơ bản, thăm dò chức năng hoặc gửi đi khám chuyên khoa

(5) Tổ chức vận chuyển, hướng dẫn và cử nhân viên đi cùng khi đưa người bệnh vào điều trị nội trú tại các khoa, phòng hoặc chuyển người bệnh cấp cứu lên tuyến trên

(6) Tham gia cấp cứu, khám chữa bệnh ngoại viện khi có yêu cầu

(7) Tuyên truyền giáo dục sức khỏe, hướng dẫn phòng bệnh, tư vấn sức

khỏe, nâng cao kiến thức bảo vệ sức khỏe cho nhân dân

(8) Quản lý hồ sơ sức khỏe, máy móc trang thiết bị, nhân viên, kế hoạch hoạt động và các lĩnh vực khác của khoa

(9) Phối hợp với phòng y tế và các đơn vị có liên quan tổ chức khám sức

khỏe định kỳ cho cán bộ viên chức của bệnh viện

(10) Tham gia công tác nghiên cứu khoa học, đào tạo, chỉ đạo tuyến

(11) Thực hiện các nhiệm vụ khác được phân công

1.1.2.2 Tổ chức hoạt động

Tổ chức: Gồm các bộ phận Hành chính khoa, khám bệnh, tiếp đón ban đầu

Biên chế: Được điều chỉnh theo nhu cầu của bệnh viện

Lãnh đạo khoa: Trưởng khoa, phó khoa

Nhân viên: Các bác sĩ, nhân viên y tế khác làm việc theo chế độ chuyên môn

kỹ thuật và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo khoa về công việc được giao

1.1.2.3 Khám, chữa bệnh và người bệnh ngoại trú

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định xét nghiệm lâm sàng, thăm đò chức năng để chân đoán và chỉ

định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Chữa bệnh là sử dụng các phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công

nhận và thuốc đã được lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng

cho người bệnh

Người bệnh là người sử dụng DV KŒB, nếu phân theo khu vực điều trị thì có

2 nhóm người bệnh [8]:

- Nhóm thứ nhất là người bệnh điều trị nội trú là những người sử dụng DV

CSSK ngay trong bệnh viện, trải qua quá trình nhập viện và xuất viện

- Nhóm thứ 2 là người bệnh ngoại trú là những người được khám và nhận chỉ

định của bác sĩ để điều trị tại nhà, không phải nhập viện

1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ CSSK

1.2.1 Dịch vụ

Theo định nghĩa của Philip Kotler:

“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không

dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có hoặc không gắn

liền với sản phẩm vật chất” [19]

Dịch vụ khác với hàng hóa vì dịch vụ không có hình dáng, kích thước, màu sắc nên không nhìn thấy được, như dịch vụ vận tải, du lich, dịch vụ y tế, dịch vụ giáo dục Hoạt động đó mang lại lợi ích và do đó thỏa mãn kịp thời mong muốn của người tiêu dùng

chức hoạt động có hiệu quả

Dichvu y tế được chia làm 3 nhóm chính: Dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh

và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ bản của bệnh viện chính là dịch vụ khám chữa

và phục vụ Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt của dịch vụ bệnh viện so với dịch vụ thông thường

Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo cho sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch

vụ bao quanh giúp bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì việc làm phong phú chất lượng địch vụ bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng Trách nhiệm quan trọng

của bệnh viện là cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng đáp ứng nhu cầu

của cộng đồng, đồng thời tạo ra những yếu tố khác biệt về dịch vụ để tăng cường

khả năng cạnh tranh Để quản lý và phát triển địch vụ cho bệnh viện cần thiết kết

hợp một cách tối ưu các nhóm dịch vụ kể trên để có thể liên tục phát triển hoàn

thiện các dịch vụ của bệnh viện mà vẫn tạo được cơ hội tiếp cận sử dụng cho những

nhóm người có thu nhập thấp trong cộng đồng [5]

Đối tượng của dịch vụ y tế - CSSK bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ gia đình và các nhóm người hiện có tiềm năng sử dụng dịch vụ hay hàng hóa y tế cho

mục đích khám chữa bệnh

“Đối tượng bao gồm tất cả các khách hàng có nhu cầu hay mong muốn tiếp

cận và sử dụng dịch vụ KCB và nâng cao SK”

Đặc điểm của đối tượng sử dụng DVYT:

- Quy mô ngày càng lớn và luôn biến động

- Đa dạng, khác nhau về tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, văn hóa

- Khác nhau về nhu cầu CSSK

- Điều kiện kinh tế, khả năng chỉ trả khác nhau

- Khác nhau về hành vi tiếp cận địch vụ CSSK

1.2.3 Chất lượng dịch vụ

Có thể nói rằng, cả thể giới và Việt Nam thì khái niệm chất lượng dịch vụ đã

và đang được hiểu theo nhiều cách khác nhau Cách nhìn của mỗi người lại phụ thuộc vào bản thân người đó Chẳng hạn như với cái nhìn của người bệnh hay khách hàng thì chất lượng lại phải chú trọng hơn vào loại hình và tính hiệu quả của chăm

10

sóc hay khả năng tiếp cận dễ dàng, thuận tiện, được tiếp đón với thái độ thân thiện,

được đối xử một cách tôn trọng, thoải mái, sạch sẽ và đa dạng về dịch vụ với mức chỉ trả của họ

Bên cạnh đó, đứng dưới góc độ của các nhân viên trong hoạt động y tế thì chất lượng dịch vụ lại gắn liền với quy trình khoa học của việc KCB, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, kha nang chan đoán chính xác và điều trị hiệu quả một ca bệnh hay sử dụng các TTB trong chẩn đoán y khoa mà ít khi đề cập tới khía

cạnh thuận tiện và chăm sóc

Các nhà quản lý thì có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính

phù hợp khả năng có thể chấp nhận được và hiéu qua trong cung mg DV KCB Đối với nhà quan ly thi chi phí rât quan trọng

Vấn đề về chất lượng dịch vụ cũng đã có từ rất lâu trong các mô hình công nghiệp Theo đó “Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là mục đích của chất lượng” Vì vậy, mục tiêu của nhà cung cấp DV Y tế là tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng sự kỳ vọng của khách hang và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thẻ [5]

Chất lượng CSSK nhằm đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của NB với công sức tối thiểu, ít lãng phí nhất; phải có được trên tình trạng sức khỏe trong quá trình khám, chữa bệnh; phải thực hiện theo tiêu chuẩn quốc gia đã phê duyệt

Chât lượng được tạo ra nhờ sự hỗ trợ của con người kết hợp với công nghệ

và nhiều yếu tố đầu vào khác Có thể nâng cấp chất lượng bằng việc sử dụng các kỹ

thuật hiện đại, trong đó nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn và cần tới sự tiến

bộ về hành vi ứng xử và thái độ phục vụ của nhân viên đối với NB

Theo Trần Thu Thủy, khi nhắc đến khái niệm Quản lý bệnh viện thì đồng

thời cũng phải nhắc đến chất lượng CSSK Theo đó thì chất lượng là độ tốt hay

đánh giá sự tuyệt vời nói chung, nhưng chung quy lại thì Chất lương CSSK là[ 16]:

- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã

quy định

- Thích hợp với người bệnh

- An toàn không gây biến chứng

- Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với

các điều trị khác

Các quan điểm trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh Mọi yếu tố liên quan

đến CSSK đều phải lấy NB làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp,

mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ

1.3 Sự hài lòng của NB với dich va KCB

1.3.1 Sự hài lòng của NB

1.3.1.1 Vai trò của khách hàng (người bệnh)

V.Terpstra và nhiều tác giả khác đánh giá cao vai trò của khách hàng.Theo ông, vai trò của khách hàng là một trong những đặc điểm quan trọng để phân biệt dịch vụ khác với hàng hóa Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và tin cậy vào dịch vụ chính là điều kiện để trao đổi dịch vụ [19]

Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, trình độ dân trí cũng phát triển, nhu cầu tăng cao Người bệnh ngày càng trở nên thông thái hơn về các hoạt động dịch vụ, nhu cầu của con người về vật chất và tinh thần ngày càng cao Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống Ngành Y tế cũng vậy, các bệnh viện hiện nay đang cố gắng hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu của người bệnh và một số bệnh viện đã khảo sát sự hài lòng của người bệnh vì chính họ là đối tượng phục vụ của bệnh viện

Sự hài lòng của người bệnh là tài sản quý giá của bệnh viện đồng thời cũng

là nguồn động lực lớn lao đối với các cán bộ nhân viên y tế Vậy sự hài lòng là gì?

1.3.1.2 Sự hài lòng của NB

Các khái niệm hài lòng với các khái niệm tương tự như hạnh phúc, hài lòng

về chất lượng của cuộc sống trong đó khái niệm đơn giản và thực tế của sự hài lòng mức độ mong muốn mà người ta đạt được

Sự hài lòng của người bệnh là thái độ của họ về những kinh nghiệm chăm sóc sức khỏe Sự hài lòng bao gồm cả 2 mặt: “Nhận thức và tình cảm”

Sự hài lòng của NB là một phần quan trọng và được chấp nhận rộng rãi như một thước đo về hiệu quả cung cấp các dịch vụ y tế

T2

Theo tác giả Linder - Pelz cho rằng sự hài lòng của NB là [28]: “Sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong DVYT” Ngay cả trong các nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của NB trong chăm sóc cũng được sử dụng để tìm kiếm phản ứng đới với việc chăm sóc

Theo tac gia Liz Gill va Lesley, hiéu vé su hai long va chất lượng dịch vụ là

rất quan trọng để phát triển các chiến lược cải thiện dịch vụ [35]

1.3.2 Tam quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của NB

Lợi ích của việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của NB là nó cho

NB có cơ hội đánh giá và nói lên ý kiến của họ về dịch vụ chăm sóc sức khỏe họ nhận được

NB nói một cách đúng đắnngày càngtham gia vào việc chăm sóc sức khỏe của chính họ và NB đang được khuyến khích để thực hiện đánh giá của mình về sự

Theo quan điểm của Marketing bệnh viện, NB được coi là khách hàng trọng

tâm, Bệnh viện luôn tìm cách làm thế nào để cung cấp cho người bệnh các dịch vụ

và lợi ích theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn và hài lòng với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [5]

Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị

cho NB tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng sự hài

lòng của NB là chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh, bao gồm [3]:

-Thời gian chờ đợi

- Sự hài lòng của NB với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện

- Sự hài lòng của NB chi phi KCB

- Sự hài lòng khi tiếp cận với CSVC, TTB: Đối với cơ sở hạ tầng, TTB, y dụng cụ mà NB sử dụng

- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện

Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của NB cho thấy

nhu cầu hành vi của NB bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hải lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định của thầy thuốc Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu NB có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên

Ngày nay người bệnh càng trở nên quan tâm hơn đối với sức khỏe của họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được Vì thế NB đang bắt đầu đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất NB sẽ không đến BV khi họ không hài lòng bởi dịch vụ KCB kém chất lượng Chính NB đã tạo ra áp lực đòi hỏi các tổ chức phải

cải thiện dịch vụ và có được các hệ thống KCB có chất lượng [27]

1.3.3 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng

1.3.3.1 Thời gian chờ đợi

Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu CSSK của NB ngày càng tăng cao Khi đến KCB người mong muốn được cung cấp dịch vụ một cách

nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả nhất Phải chờ đợi lâu khiến NB cảm thấy mệt

mỏi và lo lắng [5]

1.3.3.2 Tương tác với nhân viên y tế

Sự giao tiếp, thái độ, sự chăm sóc, sự tôn trọng của NVYT đối với NB là yếu tố rất quan tọng, khiến cho NB cam thấy yên tâm, tin tưởng để sử dụng dịch vụ tại BV Đây là yếu tố vô hình nhưng có tác động mạnh mẽ đến nhận thức, tình cảm

của NB đối với chất lượng DVYT [35]

1.3.3.3 Công tác khám chữa bệnh của bác sĩ

Người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đều cảm thay lo ling về

tình hình bệnh tật của mình Trong quá trình khám và điều trị người bệnh luôn gửi

niềm tin vào bác sĩ, mong muốn sẽ được bác sĩ quan tâm, khám xét tận tình và sớm

14

cho họ những chân đoán chính xác và đưa ra cách điều trị hợp lý Từ thời gian bác

sĩ dành để khám bệnh cho mỗi người bệnh cho đến cách bác sĩ thăm khám, hỏi han,

quan tâm, chia sẻ, cảm thông đều có ảnh hướng lớn tới sự hài lòng của người bệnh

[33]

1.3.3.4 Thong tin

Thông tin là yếu tố cần thiết để chuyên giao tri thức

Thông tin là cần thiết cho việc ra quyết định đúng về những nhu cầu của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp DVYT đáp ứng được và tính hiệu quả của thông tin

về các dịch vụ dành cho người bệnh NB có quyền biết những thông tin trong quá trình KCB của mình Thông tin bao gồm: các thông chỉ dẫn, thông tin về tình trạng

bệnh, thông tin sử dụng thuốc, thông tin về chỉ phi KCB

Sơ' đồ Hệ théng they bac cac nhu cau cia Maslow

Nhu cầu là những đòi hỏi của con người về vật chất, tỉnh thần để sống, tồn

tại và phát triển Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp Nó bao gồm cả

những nhu cầu sinh lý về ăn uống, nghỉ ngơi, mặc, nơi ở, của cải, an toàn, sự quý

trọng cũng như những nhu cầu cá nhân về tri thức để thể hiện mình Những nhu cầu này không do xã hội hay những người làm tiếp thị tạo ra mà chúng tồn tại như một

bộ phận cấu thành cơ thể con người và nhân thân con người [33]

Nhu cầu là khác nhau giữa các dịch vụ khác nhau, giữa những con người khác nhau Và người cung cấp dịch vụ phải hiểu biết về nhu cầu của khách hàng để tạo ra, cung cấp những dịch vụ phù hợp [5]

1.3.3.6 Cơ sở vật chất, trang thiết bị

Cơ sở vật chất trước hết là một công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù để KCB, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như giường bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh CSVC tác động trực tiếp đến dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn.Thông qua CSVC, NB có nhận thức đánh giá về chất lượng dịch

vụ CSVC bệnh viện là một phần quan trọng tác động đến quá trình phục hồi của

NB Đó chính là môi trường cảnh quan của bệnh viện ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh

của buồng bệnh và bệnh viện

Trang thiết bị là những máy móc, dụng cụ, phụ tùng cần thiết cho hoạt động

KCB

TTB y tế là một trong 3 lĩnh vực cấu thành Ngành Y tế: Y, Dược, TTB Ba

lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng 3 chân, thiếu một trong 3 yếu tố

này thì Ngành Y tế không hoạt động được Ngày nay TTB y tế được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chân

đoán và điều trị: các xét nghiệm sinh hóa huyết học, các thiết bị nội soi thường và nội soi camera, các máy thăm dò chức năng, các thiết bị chân đoán hình ảnh [4]

1.3.3.7 Đánh giá của NB về Dịch vụ KCB nói chung

Người bệnh sau khi trải nghiệm quá trính khám chữa bệnh tại bệnh viện, họ

có quyền đánh giá về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà họ nhận được, và quyết định sẽ quay lại hoặc giới thiệu những người bệnh khác tham gia khám chữa

bệnh tại bệnh viện hay không Đánh giá chung của NB về chất lượng dịch vụ KCB

là thước đo quan trọng của sự hài lòng [33]

1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam

Các nghiên cứu trên thế giới đánh giá khá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như kỹ năng, thái độ của nhân viên y tế, thông tin, điều trị của bác

sĩ, chăm sóc của điều dưỡng, cơ sở vật chất, TTB, môi trường bệnh viện[21] [22]

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng chăm sóc tại bệnh viện đại học ở Đông Nam Nigeria Đề án Bảo hiểm Y tế Quốc gia (2012) Theo kết quả nghiên cứu trên 400 người bệnh ngoại trú dén KCB thì có 67% NB hài lòng với dịch vụ nói chung, trong đó 82% hài lòng với các mối quan hệ với bác sĩ, 80% hài

lòng với thông tin được cung cấp, 74% với sự thuận tiện, 68% với môi trường, 49%

với quản lý và 48%với thời gian chờ đợi Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng người bệnh hài lòng cao với các dịch vụ được cung cấp, các mối quan hệ người bệnh - nhà cung

cấp dịch vụ được đánh giá cao nhất và người bệnh không hài lòng nhất với thời gian

chờ đợi [34]

Xem xét sự hài lòng củangười bệnh: tiếp cận một cách đa chiều của Viện nghiên cứu Chăm sóc sức khỏe, Cục Chất lượng và An toàn tại Hà Lan, Khảo sát

trên § Bệnh viện Đại học và 14 bệnh viện Đa khoa Kết quả nghiên cứu cho thấy

các đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng

của người bệnh Tuổi tác, tình trạng sức khỏe và trình độ học vấn là những yếu tố

quan trọng nhất quyết định đến sự hài lòng Giới tính, ngôn ngữ, loại bệnh viện, quy

mô bệnh viện, mật độ dân số và tỷ lệ trả lời là những yếu tố quyết định ít quan trọng hơn [25]

Điều này cũng được minh chứng trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Phi Linh

và cộng sự (2002): Xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

nội trú đối với CSSK ở bệnh viện đa khoa chất lượng cao tại Pháp, khảo sát trên

533 người bệnh ở bệnh viện đa khoa chất lượng cao tại Pháp cũng cho thấy sự hài

lòng cao ở những người bệnh lớn tuổi, người bệnh có gia đình; nam giới có xu hướng đưa ra đánh giá sự hài lòng cao hơn so với phụ nữ [30]

Tại Việt Nam, có khá nhiều các nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của NB,

chủ yếu là đánh giá sự hài lòng của NB và các yếu tố liên quan Kết quả NC là khác nhau ở những thời điểm đánh giá khác nhau, hạng bệnh viện khác nhau

Theo kết quả của một số NC cho thấy NB có sự hài lòng chung với dịch vụ KCB là cao như trong nghiên cứu của Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2006) nghiên cứu mức độ hài lòng của 220 NB đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An, có 90% NB hài lòng chung về dịch vụ

KCB [18]

Hay NC của tác giả Pham Nhat Yên (2008), tiến hành NC đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng KCB tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai, thì tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng KCB là rất cao 91,7% [20]

Tuy nhiên cũng có một số nghiên cứu cho kết quả hài lòng ở mức trung bình hoặc thấp như Nghiên cứu của tác giả Lê Thanh Hà: Đánh giá hoạt động của bệnh viện Bạch mai năm 2011 thì mức độ hài lòng chung với dịch vụ KCB là 77,3%; hay nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang: Đánh giá sự hài lòng của NB về DV KCB tại

Khoa Khám bệnh bệnh viện Da liễu trung ương năm 2011, kết quả cho thấy chỉ có

16,3% NB hài lòng chung với dịch vụ KŒB [7]

Giống như một số nghiên cứu trến thế giới thì 1 số nghiên cứu ở Việt Nam cũng cho kết quả về sự hài lòng của NB khá cao đối với sự tương tác và giao tiếp với bác sĩ Cũng trong Nghiên cứu của của tác giả Phạm Nhật Yên thì có đến 81,3% hài lòng khi giao tiếp và tương tác với bác sĩ [20], hay trong nghiên cứu của tác giả Trần Thị Thắm Đánh giá sự hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh nội trú tại khối xạ tri bệnh viện K Trung ương năm 2012, kết quả nghiên cứu cho thấy có 83,1% NB hài lòng khi giao tiếp với bác sĩ, 88,6% NB hài lòng với sự lắng nghe ý kiến và không phân biệt đối xử của bác sĩ, 83% NB hài lòng với việc

giải thích về tình trạng bệnh của bác sĩ, 87,2% NB hài lòng với hướng dẫn sử dụng

thuốc của bác sĩ [13]

Bên cạnh đó các nghiên cứu ở Việt Nam đánh giá khá toàn diện về các nhân

tố của sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB

18

Trong nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành về sự hài lòng của NB nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình thì yếu tố thời gian chờ đợi có điểm TB từ 3,84 - 3,95, khía cạnh tương tác với nhân viên (4 tiểu mục) có điểm TB hài lòng của NB 1a 3,47

- 3,86 Khía cạnh yếu tố CSVC, TTB có điểm TB thấp nhất từ 2,67 - 3,61 Và trình

độ học vấn và thu nhập của NB càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp Trong khi

đó, không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa tuổi, giới, tình trạng hôn nhân

{14]

Tỷ lệ hài lòng với yếu tố thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe là

30,1%; yếu tố CSVC, TTB y tế 53,1%, yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe 69,8%,

yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ 81,3 % và yếu tố giao tiếp và tương tác với

NVYT 83,7% là nghiên cứu của tác giả Phạm Nhật Yên [20]

Nghiên cứu trên 300 NB của Trần Thị Hà Giang: Đánh giá sự hài lòng của

NB về dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011,

kết quả NC cho thấy: Tỷ lệ hài lòng của NB với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám điều trị là 21,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế 43,8%; kết quả chăm sóc sk 57,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là

66,7%, tỷ lệ hài lòng chung KCB của BV là 16,3% [7]

Nguyễn Thị Bích Ngọc: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch

vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2011,

trên 426 người bệnh Kết quả cho thấy 50,7% người bệnh hài lòng với yếu tố thời

gian chờ đợi; 31,7% với yếu tố thông tin, 77,0% với cơ sở vật chất, 71,1% với yếu

tố nhu cầu Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ KCB như: Thu nhập, nghề nghiệp, tuổi và khu vực sống Nhưng không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ KCB như: Giới, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, nhân khẩu, đối tượng BHYT [12]

Hầu hết các nghiên cứu cho thấy tỷ lệ NB hài lòng với thời gian chờ đợi tiếp

cận dịch vụ là thấp như nghiên cứu của Phạm Nhật Yên là 30,1%, nghiên cứu của

Trần Thị Hà Giang là 21,3%, nghiên cứu của Trần Thị Thắm là 60,1%, và 50,7% là

kết quả nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc [20], [13], [12]

Như vậy, đã có nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước về sự hài lòng của

NB với dịch vụ CSSK và các kết quả cũng khác nhau tùy vào thời gian, địa điểm nghiên cứu Tuy nhiên tại Bệnh viện Nông nghiệp thì đây là lần đầu tiên thực hiện nghiên cứu này Hy vọng nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý bệnh viện có được cách nhìn toàn diện về NB và vai trò quan trọng của NB trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Từ đó có giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng KCB nhằm thu hút người bệnh đến KCB tại bệnh viện

1.5 Giới thiệu sơ lược về bệnh viện Nông nghiệp và Khoa Khám bệnh

Bệnh viện được thành lập theo Quyết định số 641QÐ/TC ngày 25 tháng 9 năm 1967 của Bộ trưởng Bộ Nông nghiệp 10]

Quyết định số 48/2003/QĐ-BNN-TCCB ngày 21/3/2003 của Bộ trưởng Bộ

Nông nghiệp và PTNT về việc xếp hạng, qui định chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ

chức của Bệnh viện Nông nghiệp Bệnh viện được giao nhiệm vụ là bệnh viện đa khoa đầu ngành y tế của Bộ Nông nghiệp[ 1 1]

Quyết định số 156ó/QĐ-BNN-TCCB ngày 12 tháng 7 năm 2011 của Bộ trưởng Bộ Nông nghiệp và PTNT về việc xếp hang I đối với Bệnh viện Nông

nghiệp

Hiện tại Bệnh viện Nông nghiệp là Bệnh viện đa khoa hạng I đầu ngành y tế của Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.Với quy mô 360 giường bệnh, trong

đó có 20 giường phòng khám [10]

Về tô chức: Bệnh viện có 4 phòng chức năng và 16 khoa và bộ phận

Về nhân lực: Tính đến tháng 12 năm 2012, bệnh viện có 331 người, trong đó

265 trong biên chế và 66 hợp đồng

Chông nhiêm khuân Gây mê hôi sức

Hình 2: Sơ đồ tổ chức của bệnh viện Nông nghiệp

Theo báo cáo tổng kết Bệnh viện năm 2011 và 2012 thì số lượng đến khám

và điều trị 80.000- 90.000 lượt, công suất sử dụng giường bệnh đạt từ 105%- 115%

so với kế hoạch, do đó việc nâng cao chất lượng KCB luôn được ban lãnh đạo bệnh

viện quan tâm và chỉ đạo sát sao Khoa Khám bệnh được đặt ở vị trí tầng 2 tòa nhà mới xây của bệnh viện Nông nghiệp Tổng số có 13 phòng khám tại Khoa Khám bệnh: PK Nội 1, PK Nội 2, PK Nội 3, PK Nội 4, PK Ngoại chấn thương, PK Da liễu, PK Đông y, PK Nhi, PK Sản, PK Mắt, PK RHM, PK TMH, PK Bác sỹ gia dinh [11]

Với số nhân viên là 13, trong đó 5 bác sĩ và 8 điều dưỡng

Bác sĩ của các phòng khám chuyên khoa lẻ, Nhi, Ngoại, Sản và Đông y phục hồi chức năng không nằm trong tổng số nhân lực của Khoa Khám bệnh

Nhiệm vụ của Khoa Khám bệnh:

- Khám, chữa bệnh cho cán bộ công chức, viên chức ngành Nông nghiệp

- Tổ chức tiếp nhận, cấp cứu, khám, phát hiện và điều trị bệnh cho nhân dân nơi bệnh viện đóng, từ các tuyến chuyền đến

- Khám sức khoẻ định kỳ, tuyển sinh cho các cơ quan đơn vị, trường học trong và ngoài ngành Nông nghiệp, khám sức khỏe cho các đối tượng đi công tác, học tập, lái xe, lao động ở trong nước, nước ngoài và kết hôn với người nước ngoài

- Phục hồi chức năng sau điều trị và phục hồi chức năng cộng đồng

- Phối hợp với các cơ sở y tế trên địa bàn để phát hiện và dập tắt dịch

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Bộ Y tế

Trong sự phát triển đi lên của một bệnh viện nói chung và Bệnh viện Nông nghiệp nói riêng không thể thiếu nguồn người bệnh Nếu không có người bệnh đến điều trị thì không thể tồn tại một bệnh viện dù ở qui mô và tổ chức như thế nào Do

đó có thể nói người bệnh là yếu tố quyết định sự phát triển của bệnh viện [10]

Một bệnh viện được trang bị hiện đại, có đội ngũ nhân viên có trình độ tay

nghề cao nhưng tỉnh thần thái độ phục vụ không tốt thì trước sau người bệnh cũng

sẽ tìm đến địa chỉ khác Một cơ sở khám chữa bệnh tuy nhà cửa chưa được hiện đại

nhưng trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh, nhân viên bệnh viện

làm tốt công tác giao tiếp ứng xử, quan tâm chu đáo đến người bệnh , giá cả dịch vụ

y tế hợp lý thì chắc chắn nhiều người bệnh sẽ tìm đến

Nhiều năm nay Bệnh viện Nông nghiệp đã làm tốt công tác khám chữa bênh tỉnh thần thái độ phục vụ được người bệnh chấp nhận, khen ngợi

22

Tuy nhiên trong xu thế phát triển đi lên, trong cơ chế thị trường, muốn tồn tại

và phát triển, nếu chỉ bằng lòng với những gì đạt được thì sẽ đồng nghĩa với sự tụt hậu

Do đó không có cách nào khác là phải phấn đấu không ngừng Ngoài yếu tố chủ quan về phía bệnh viện, không thé thiếu được yếu tố khách quan vô cùng quan trọng là sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Việc thường xuyên đánh giá sự hài lòng của người bệnh là hết sức quan trọng giúp bệnh viện có được nguồn thông tin quí giá trong việc điều chỉnh bổ sung các giải pháp nhằm thu hút hơn nữa nguồn người bệnh đến với bệnh viện Mục tiêu cuối cùng là tăng thu nhập từ các dịch vụ y tế, nâng cao đời sống bảo đảm việc làm cho nhân viên, nâng cao vị thế bệnh viện trong giới chuyên môn

Hiện tại Bệnh viện Nông nghiệp có 360 giường bệnh và khoảng 400 bệnh nhân/ ngày Bệnh viện đang phấn đấu đến năm 2013 đạt 380 giường bệnh, và đến năm 2020 đạt 500 giường bệnh Vì vậy để đạt được mục tiêu trên bệnh viện cần thu hút lượng lớn người bệnh Và hoạt động đánh giá sự hài lòng của người bệnh là rất cần thiết để bệnh viện có chiến lược thu hút người bệnh nhằm đạt mục tiêu đề ra (uty

Bên cạnh đó, Khoa khám bệnh còn là nơi tạo ra nguồn thu cho Bệnh viện từ các dịch vụ y tế, đóng góp không nhỏ đến nguồn thu chung của Bệnh viện

Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh giúp Bệnh viện có chính sách đầu

tư hợp lý đối với khoa khám bệnh kể cả nhân lực và trang thiết bị y tế Trong tình

hình hiện nay, vấn đề y tế mà xã hội đang quan tâm là chất lượng công tác phục vụ,

chế độ giao tiếp của nhân viên trong các cơ sở khám chữa bệnh Phòng khám là nơi thay mặt bệnh viện tiếp xúc đầu tiên với người bệnh Phòng khám là bộ mặt của các bệnh viện Khi đến bệnh viện, người bệnh có cảm nhận tốt hay không tốt đều khởi đầu từ những cử chỉ lời nói, ánh mặt, nụ cười của các nhân viên phòng khám bệnh

Sự hài lòng hay không hài lòng của người bệnh đều xuất phát từ phòng khám nơi

tiếp đón ban đầu Mọi ấn tượng tốt hay xấu về bệnh viện hay nhân viên bệnh viện đều từ đây mà ra [28].

nghiệp Chờ lẫy | NV | Thờigian | Đượcđối | Thông | Sựsạchsẽ | Chất | Tuổi phiếu tiếp | bác sĩ dành | xử tôn tinchỉ | của PK, lượng Nơi ở

khám đón, | khám trọng(không | dẫn tại | khoa KB DV Giới

Bácsĩ |phiếu | Cáchhỏi | đối xử) Thông | của TTB, Sẽ

đến khám, | bệnh của Được tham | tin dụng cụ y tế | quay lại | Trìnhđ

khám |thanh | bác sĩ gia trao đổi |hướng | Nhà vệ KB ộ

Chờ kết | Thái | dẫn phòng | Tínhkín | thuốc Tính liên | giới nhân

quả xét | độ của | bệnh đáo của Thông | hoàn của các | thiệu Nhân

nghiệm | NV Khả năng | phòng khám |tinvề |khoaphòng | người khẩu CLS làm |chẩnđoán | Chi phí tình Sự quá tải | khác Bảo

thanh CLS Thảo luận Kết quả bệnh Mức độ KCB tai | Ly do

viện phí | dưỡng | việc sử sau KB TTB BV ius

24

Khung lý thuyết được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích Ngọc đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại

mắt số khoa của Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 201 1 [12] Nghiên cứu viên có

bổ sung và chỉnh sửa cho phù hợp với đề tài của mình và tình hình Khoa Khám

bệnh của Bệnh viện Nông nghiệp

2.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu cắt ngang có phân tích, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính

Phương pháp kết hợp này là ưu tiên thu thập và phân tích dữ liệu định lượng rồi sau đó thu thập và phân tích đữ liệu định tính Hai phương pháp này được lồng ghép trong giai đoạn giải thích kết quả của mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu được

tiến hành theo trình tự thông qua 3 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: áp dụng nghiên cứu định lượng nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu về tỷ lệ NB hài lòng về dịch vụ khám và chữa bệnh Phân tích các yếu tố liên

quan đến sự hài lòng của NB

- Giai đoạn 2: Áp dụng nghiên cứu định tính để làm rõ và bổ sung và làm phong phú cho kết quả nghiên cứu định lượng

- Giai đoạn 3: Phiên giải kết quả

Kết quả phân tích nghiên cứu định lượng và định tính được hợp nhất lại với

nhau trong giai đoạn phiên giải kết quả

2.2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian: Từ tháng 01/2013 đến tháng 06/2013

- Địa điểm: Tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Nông nghiệp Hà Nội

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.2.1 Nghiên cứu định lượng

Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh của Bệnh

viện Nông nghiệp, Hà Nội

26

* Tiêu chuẩn chọn

- NB> 18 tudi

- Tự nguyện đồng ý tham gia nghiên cứu

* Tiêu chuẩn loại trừ

- Người bệnh là nhân viên bệnh viện hoặc người nhà của NVYT

- Người bệnh không có khả năng trả lời câu hỏi

Cỡ mẫu

Dựa trên cách tính cỡ mẫu của phần mềm Sample Size 2.0 của WHO, cỡ

mẫu được tính theo ước lượng một tỷ lệ:

/2 vướng

d2

P: Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thu (Đánh giá sự hài lòng về chất

n=

luợng chăm sức khoẻ của người bệnh nội trú tại bệnh viện Điều duỡng và phục hồi

chức năng tỉnh Bình Định năm 2011 có 50,3% NB hài lòng với chất luợng chăm sóc

sức khoẻ Nghiên cứu của chúng tôi lấy kết quả này làm cơ sở để uớc luợng giá trị

p[15] Vi vay P=0,5

Q=1-P

Z¿,; =1,96 (với mức ý nghĩa ơ = 0.05)

d: Sai số dự kiến là 7%=d= 0.07

n: số người bệnh sẽ tham gia nghiên cứu

Như vậy, cỡ mẫu là:n= 196

Để dự phòng một ty lệ đối tượng NC từ chối, hoặc không tiếp cận được, cỡ mẫu được cộng thêm 10%, do vậy cỡ mẫu của NC là n = 216 NB

Phương pháp chọn mẫu

Chọn người bệnh KCB ngoại trú tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nông nghiệp

Sau khi hoàn thành thủ tục thanh toán viện phí, NB được mời vào phòng

hành chính của khoa dé thực hiện phỏng vấn

ĐTV gồm có 4 người, trong đó có 3 người là sinh viên Trường Đại học Y tế công cộng và l người là nghiên cứu viên

Cách chọn NB để phỏng vấn dự tính là lấy NB có phiếu khám số 3, sau đó lấy những NB tiếp theo cách NB số trước là 3 số Vì vậy những NB tiếp theo có

phiếu khám số 6, số 9, số 12 cho đến khi đủ 32 NB/ngay TB 1 DTV phong van 8

NB/ngày Tuy nhiên trong thực tế thu thập số liệu thì điều tra viên không thể theo

số phiếu khám mà phải đứng chờ ở lối ra về đề tiếp cận với NB Vì vậy, sau 10 phút

tiếp cận với NB thứ nhất, ĐTV sẽ tiếp tục mời NB tiếp theo dé phỏng van, néu NB không đồng ý trả lời sẽ tiếp tục mời NB khác

Phương pháp thu thập số liệu

* Công cụ thu thập số liệu

Người bệnh sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán viện phí sẽ được mời tham gia phỏng vấn bằng bộ câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc (phụ luc 1)

Bộ công cụ phỏng vấn được xây dựng trên cơ sở tham khảo từ nghiên cứu sự hài lòng của NB nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình của tác giả Nguyễn Đức Thành và bộ câu hỏi phát vấn có cấu trúc được xây dựng và tham khảo từ nghiên cứu sự hài lòng người bệnh của Jorgen Nathorst Boss Học viên có chỉnh sửa cho phù hợp với bối cảnh Bệnh viện Nông nghiệp [14], [23]

*Thành phần tham gia điều tra:

Điều tra viên (ĐTV): ĐTV là 04, trong đó có 1 nghiên cứu viên chính, với 3 sinh

viên Trường Đại học Y tế công cộng, là những người thường tham gia nghiên cứu

khoa học, có kiến thức và kỹ năng về điều tra Tất cả sẽ được tập huấn về lý thuyết

và thực hành phỏng vấn Các điều tra viên sẽ thảo luận để thống nhất nội dung bộ

câu hỏi, kỹ thuật và cách thức tiến hành thu thập số liệu

-Giám sát viên(GSV): GSV là nghiên cứu viên (NCV) NCV giám sát hoạt động ĐTV và cùng tham gia vào quá trình điều tra, giải quyết khó khăn trong quá

trình thu thập số liệu

-Người hỗ trợ: là trưởng Khoa Khám bệnh và 1 điều đưỡng trưởng nơi tiến

hành thu thập số liệu.

28

* Tiến hành điều tra:

Cuộc điều tra được tiến hành tại Khoa Khám bệnh Trong quá trình điều tra luôn tuân thủ không có sự can thiệp của nhân viên y tế Cuộc điều tra được tiến hành theo trình tự sau:

Kiểm tra và bỗ sung

các thông tin cằnthiết

Hình 4: Quá trình điều tra

Phân tích số liệu định lượng

Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm Epi Data 3.1

và được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 cho các thông tin mô tả và phân tích

thống kê

Thang đo sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh

Theo thang Likert, thì mức độ hài lòng của NB bắt đầu từ mức 4 (1: Rất

không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: Bình thường, 4: hài lòng, 5: Rất hài lòng) Vì thế thang điểm Likert sẽ được mã hóa thành 2 nhóm: Nhóm chưa hài lòng (1 - 3 điểm) và nhóm hài lòng (4 - 5 điểm) đối với từng tiểu mục từ đó tính tỷ lệ hài lòng

với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo từng tiểu mục Điểm chuẩn hóa đại

diện cho từng yếu tố được tính bằng tổng điểm của từng mục tương ứng[ 18]

- Với mục tiêu l của nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh Sau khi nhập liệu từ các phiếu điều tra thu về đúng chất

lượng, từng tiểu mục sẽ được mã hóa thành 2 nhóm, nhóm chưa hài lòng và nhóm

hài lòng để tính tỷ lệ % hài lòng và chưa hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ

KCB

- Với mục tiêu 2 của nghiên cứu: Xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB mỗi yếu tố được tính bằng công thức: 4 điểm nhân với số tiểu mục

Các test thống kê: Kiểm định Khi bình phương được sử dụng để tìm các mối liên quan, tính tỷ suất chênh (OR), khoảng tin cậy (CI) va giá trị (P)

2.2.2.2 Nghiên cứu định tính

Đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu

10 người bệnh đến khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh

Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu có chủ đích: Đối tuợng NB được chọn phỏng vấn cho mẫu nghiên

cứu định tính được phân theo nhóm tuổi giới tính và đối tượng bảo hiểm Y tế hay

không Trong 10 người được phỏng vấn sâu có 5 nam và 5 nữ trong đó có 5 người

có BHYT và 5 người không có BHYT, và được chia về tuổi như sau 3 người tuổi từ

18 đến 29 3 người ở độ tuổi từ 30 đến 49 tuổi và 4 người từ 50 tuổi trở lên Nghiên cứu viên quan sát và hỏi trực tiếp người bệnh sau khi trình bày lý do tiến hành

nghiên cứu, nếu người bệnh đồng ý và có thời gian từ 45-60 phút nghiên cứu viên

sẽ mời vào phòng hành chính khoa để phỏng vấn

Phương pháp thu thập số liệu

Phỏng vấn sâu 10 người bệnh đến KCB tại Khoa Khám bệnh

Phỏng vấn sâu

Nghiên cứu viên gặp trực tiếp ĐTNC trình bày lý do nghiên cứu và xin phép được phỏng vấn sâu Khi ĐTNC đồng ý chấp nhận tham gia nghiên cứu và ký vào giấy đồng ý tham gia nghiên cứu thì NCV bắt đầu thực hiện cuộc phỏng vắn sâu

Phương pháp phỏng vấn sâu được lựa chọn là phỏng vấn bán cấu trúc Người

tham gia nghiên cứu trả lời các câu hỏi đã được thiết kế sẵn (Phụ lục 1)

Có 10 cuộc phỏng vấn sâu được thực hiện trong nghiên cứu này

Địa điểm của các cuộc phỏng vấn sâu là tại Bệnh viện Nông nghiệp Hà Nội Nghiên cứu viên là người trực tiêp thực hiện các cuộc phỏng vân sâu

30

Thời gian cho 1 cuộc phỏng vấn sâu dự kiến là 45 - 60 phút

Để đảm bảo chất lượng của việc thu thập thông tin số liệu, nghiên cứu sử dụng băng ghi âm cho tất cả các cuộc phỏng vấn sâu, nếu được ĐTNC cho phép

Phân tích số liệu định tính

Các số liệu định tính được gỡ băng, mã hóa theo chủ đề

2.3 Biến số nghiên cứu

Phương pháp xác định biến số nghiên cứu: Nghiên cứu đã tham khảo nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành đánh giá sự hài lòng của NB Nội trú tại các bệnh viện

huyện của tỉnh Hòa Bình và nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB đối với chất

lượng chăm sóc sức khỏe của Jorgen Nathorst Boss (2001) để xây dựng khung lý thuyết và xác định biến số nghiên cứu [14], [23]

Sau khi tiến hành thu thập thử nghiệm bộ số liệu trên 18 người bệnh thi

nghiên cứu viên đã có một số thay đổi trong bộ câu hỏi như sau:

- Trong mục 10 của thông tin chung về đối tượng nghiên cứu, lý do chọn

bệnh viện có thay đổi về trình tự của các lựa chọn: Theo BHYT, gần nhà, phù hợp

với tình trạng sưc khỏe Vì hầu hết người bệnh đến bệnh viện theo BHYT hoặc gần nhà

- Bộ câu hỏi có chỉnh sửa cho rõ ràng về thời gian ví dụ từ 15-<30 phút

- Phần sự hài lòng của NB với thái độ và giao tiếp của nhân viên Y tế: Trong bộ câu

hỏi cũ NCV phân ra nhân viên tiếp đón, nhân viên phát phiếu khám, và nhân viên thu viện phí riêng Tuy nhiên sau quá trình thu thập thử số liệu, NCV thấy việc phân

ra như vậy là không cần thiết và kồng kềnh Vì những nhân viên này không tham

gia trực tiếp vào quá trình khám bệnh cho người bệnh Vì vậy câu hỏi 17,18,21 được gộp thành câu hỏi 17 trong bộ câu hỏi mới

Ngoài ra nghiên cứu viên có chỉnh sửa một số lời lẽ trong câu hỏi cho phù hợp với đối tượng người bệnh tại Bệnh viện Nông nghiệp

NCV thấy rằng việc phát vấn bộ câu hỏi (NB tự điền) rất khó để thu được kết quả có chất lượng Vì có những NB chỉ đánh đấu vào các mục trả lời cho nhanh để

ra về không cần biết nội dung là gì Vì vậy NCV sau đó tiến hành thu thập số liệu bằng cách phỏng vấn người bệnh Mỗi người bệnh được phỏng vấn trong thời gian

từ 10-15 phút

2.4 Đạo đức nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên

cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác

tham gia của đối tượng nghiên cứu

Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín Các số liệu,

thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho

Kết quả nghiên cứu được phản hồi và phổ biến cho Ban Giám đốc, đội ngũ

bác sỹ, điều dưỡng bệnh viện khi kết thúc nghiên cứu Kết quả nghiên cứu có thể

32

làm cơ sở cho các hoạt động nâng cao chất lượng CSSK người bệnh tại Bệnh viện

Nông nghiệp Hà Nội

2.5 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục

2.5.1 Hạn chế của nghiên cứu

Do thời gian và nguồn lực có hạn, nghiên cứu chỉ tiến hành tại Khoa Khám bệnh BVNN nên chưa đại diện cho toàn bộ các người bệnh

Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối đài nên có thể gặp sai số do kỹ năng phỏng vấn của từng điều tra viên cũng như thái độ hợp tác của người bệnh tham gia nghiên cứu Để khắc phục vấn đề này, phải

tập huấn điều tra viên cần thận trước khi tiến hành thu thập số liệu tại bệnh viện

Người bệnh sau khi hoàn tắt thủ tục thanh toán chi phí KCB sẽ được mời tham gia nghiên cứu

2.5.2 Sai số của nghiên cứu

2.5.2.1 Sai số chọn

Đối tượng từ chối tham gia điều tra

2.5.2.2 Sai số thông tin

- Do cán bộ điều tra: hiểu sai bộ câu hỏi, tự điền, bỏ sót câu hỏi, ghi chép thong tin

- Do bộ câu hỏi: đùng từ không chuẩn, gây hiểu nhằm

- Do đối tượng nghiên cứu trả lời không đúng: không biết, không nhớ câu trả lời

- Sai số đo nề nang hoặc có mỗi quan hệ tốt với cán bộ y tế

- Do người nhập liệu nhập saI

2.5.3 Biện pháp khắc phục

- Chọn mẫu dự phòng 10% cho các đối tượng từ chối tham gia nghiên cứu

- Giải thích rõ ràng mục đích điều tra cũng như tính bí mật của thông tin để

cố gắng thuyết phục các đối tượng tham gia

- Tập huấn kỹ trước khi điều tra, điều tra thử trước khi điều tra chính thức

- Thử nghiệm bộ câu hỏi trước khi tiến hành điều tra nghiên cứu.