Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa bình an, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ PHẠM QUỲNH ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH AN – KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KIÊN GIANG – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ PHẠM QUỲNH ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH AN – KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1351/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014 Quyết định thành lập HĐ: 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội đồng: TS PHẠM THÀNH THÁI Khoa sau đại học: KIÊN GIANG – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bình An – Kiên Giang” kết trình tự nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập xử lý cách trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động giúp đỡ giáo viên hướng dẫn TS Lê Kim Long Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình Tôi xin cam đoan luận văn hoàn toàn không chép lại công trình có từ trước Kiên Giang, ngày … tháng … năm 2015 Tác giả luận văn Đỗ Phạm Quỳnh Anh iii LỜI CẢM ƠN Để có kết này, trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến người thầy hướng dẫn TS Lê Kim Long, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, quý Thầy Cô trường Đại học Nha Trang nói chung Thầy Cô Khoa Sau Đại học truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để nghiên cứu thực luận văn Tôi xin cảm ơn Quý bệnh viện tất khách hàng nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện tốt để thực luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn tới bạn bè, gia đình động viên, giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Kiên Giang, ngày … tháng … năm 2015 Tác giả luận văn Đỗ Phạm Quỳnh Anh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC KÝ HIỆU viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Đóng góp luận văn 5.1 Về mặt lý luận .4 5.2 Về mặt thực tiễn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .7 1.1.3 Tình hình dịch vụ y tế 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.2 Thang đo SEVQUAL Thang đo SERVPERF 13 1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế 14 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế .15 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.4.2 Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 17 1.5 Các hệ thống chăm sóc sức khỏe 19 v 1.6 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe số quốc gia giới 20 1.6.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe nước 20 1.6.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe nước 22 1.7 Tổng quan tình hình nghiên cứu 24 1.7.1 Các nghiên cứu nước 24 1.7.2 Các nghiên cứu nước 26 1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết liên quan 29 1.8.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 1.8.2 Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Thiết kế nghiên cứu 33 2.1.1 Mẫu nghiên cứu .33 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.1.3 Quy trình nghiên cứu .41 2.2 Nghiên cứu thức 43 2.2.1 Thiết kế phiếu khảo sát 43 2.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 3.1 Giới thiệu bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang 47 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển bệnh viện 47 3.1.2 Chức nhiệm vụ bệnh viện .48 3.1.3 Cơ cấu tổ chức bệnh viện 49 3.2 Làm xử lý số liệu 49 3.3 Khái quát mẫu điều tra 50 3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 53 3.4.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tôn trọng chu đáo” 53 3.4.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hiệu liên tục” 54 3.4.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự phù hợp” 54 3.4.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Thông tin” .55 3.4.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Viện phí” 55 3.4.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 56 3.4.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Danh tiếng” .56 3.4.8 Cronbach’s Alpha thang đo “An ninh trật tự” 57 3.4.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Hài lòng chung” 57 3.5 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 58 vi 3.5.1 Phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 58 3.5.2 Tính toán lại hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 61 3.5.3 Phân tích EFA thang đo hài lòng 63 3.6 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .64 3.6.1 Kiểm định hệ số tương quan 66 3.6.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 67 3.7 Kiểm định giả thuyết mô hình 74 3.8 Thống kê mô tả thang điểm Likert nhân tố rút từ kết phân tích hồi quy 76 3.9 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân 80 3.9.1 Kiểm định khác biệt theo “Giới tính” .80 3.9.2 Kiểm định khác biệt theo “Nhóm tuổi” 82 3.9.3 Kiểm định khác biệt theo “Trình độ học vấn” .82 3.9.4 Kiểm định khác biệt theo “Thu nhập” 83 3.9.5 Kiểm định khác biệt theo “Nơi cư trú” 84 3.9.6 Kiểm định khác biệt theo “Nghề nghiệp” 85 3.10 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 86 3.11 Thảo luận kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang .86 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 4.1 Kết nghiên cứu đóng góp 90 4.1.1 Kết nghiên cứu 90 4.1.2 Đóng góp nghiên cứu 92 4.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng nhằm hành khách dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang 92 4.2.1 Các kiến nghị đề xuất theo nhân tố 93 4.2.2 Một số kiến nghị đề xuất khác 96 4.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 vii DANH MỤC KÝ HIỆU - P: Khoảng cách chất lượng dịch vụ cảm nhận - E: Chất lượng dịch vụ mong đợi - CD: Sự tôn trọng chu đáo - HQ: Sự hiệu liên tục - PH: Sự phù hợp - TT: Thông tin - VP: Viện phí - VC: Cơ sở vật chất - DT: Danh tiếng - AN: An ninh trật tự - HL: Sự hài lòng chung viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai - BHYT: Bảo hiểm y tế - CB – CNV: Cán - công nhân viên - EFA (Exporation Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá - CLDV: Chất lượng dịch vụ - KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy): Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố - KC: Khoảng cách - TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh - UBND: Ủy ban nhân dân - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội - SIG (Observed Significance level): Mức ý nghĩa quan sát - Std.Dev (Standard Deviation): Độ lệch chuẩn - SEM (Structural Equation Modeling): Mô hình cấu trúc - VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số phóng đại phương sai - CK1: Chuyên khoa - CK2: Chuyên khoa - BV: Bệnh viện - WHO (World health organization): Tổ chức y tế giới ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các bước nghiên cứu 43 Bảng 2.2 Mã hóa thang đo 43 Bảng 3.1 Phân bổ mẫu theo giới tính 50 Bảng 3.2 Phân bổ mẫu theo độ tuổi 50 Bảng 3.3 Phân bổ mẫu theo nơi cư trú 51 Bảng 3.4 Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 51 Bảng 3.5 Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp 52 Bảng 3.6 Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập bình quân/tháng 52 Bảng 3.7 Kết Cronbach’s Alpha thang đo tôn trọng chu đáo 53 Bảng 3.8 Kết Cronbach’s Alpha thang đo hiệu liên tục 54 Bảng 3.9 Kết Cronbach’s Alpha thang đo phù hợp 55 Bảng 3.10 Kết Cronbach’s Alpha thang đo thông tin 55 Bảng 3.11 Kết Cronbach’s Alpha thang đo viện phí 56 Bảng 3.12 Kết Cronbach’s Alpha thang đo sở vật chất 56 Bảng 3.13 Kết Cronbach’s Alpha thang đo danh tiếng 57 Bảng 3.14 Kết Cronbach’s Alpha thang đo an ninh trật tự 57 Bảng 3.15 Kết Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng chung 58 Bảng 3.16 Kết EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang 59 Bảng 3.17 Kết Cronbach’s Alpha thang đo sở vật chất sau EFA 61 Bảng 3.18 Tổng hợp nhân tố sau EFA 62 Bảng 3.19 Kết EFA thang đo hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang 63 Bảng 3.20 Hệ số tương quan 66 Bảng 3.21 Kiểm định đa cộng tuyến 70 Bảng 3.22 Kiểm định Dubin – Watson 71 Bảng 3.23 Model Summary ANOVA 72 Bảng 3.24 Kết hồi quy bội sử dụng phương pháp Enter 72 Bảng 3.25 Kết thống kê mô tả nhân tố “Sự tôn trọng chu đáo” 76 Bảng 3.26 Kết thống kê mô tả nhân tố “Sự hiệu liên tục” 77 Bảng 3.27 Kết thống kê mô tả nhân tố “Sự phù hợp” 77 Bảng 3.28 Kết thống kê mô tả nhân tố “Thông tin” 78 Bảng 3.29 Kết thống kê mô tả nhân tố “Viện phí” 78 Bảng 3.30 Kết thống kê mô tả nhân tố “Danh tiếng” 79 x Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Corrected Mean if Variance if Alpha if Item-Total Item Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted Cac phong dieu tri co dap ung nhu cau ve giuong nam, anh 6.5019 2.001 613 649 sang, quat, nha ve sinh (7) Cronbach’s Alpha thang đo “Danh tiếng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Corrected Mean if Variance Alpha if Item-Total Item if Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted Danh tieng cua benh vien duoc nhieu 9.2943 5.110 570 773 nguoi biet den Benh vien la su lua chon hang dau can kham chua benh Cac hoat dong xa hoi nhan dao thuong xuyen duoc benh vien to chuc Benh vien cao tao duoc su tin tuong nhieu hon doi voi benh nhan 9.6755 3.978 705 704 9.6943 4.440 631 743 9.5321 5.030 566 774 (8) Cronbach’s Alpha thang đo “An ninh trật tự” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 793 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Corrected Mean if Variance Alpha if Item-Total Item if Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted Cong benh vien khong de xay tinh 9.8264 trang cuop giat, tranh gianh khach Luc luong bao ve thuong truc, bo tri hop ly tai cac khu vuc Khu vuc giu xe thuan tien va an ninh Luc luong bao ve co mat va can thiep kip thoi xay su co ve an ninh benh vien 4.977 629 734 9.6906 5.055 527 778 9.8792 4.417 651 717 9.8528 4.300 621 735 (9) Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 907 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Corrected Mean if Variance Alpha if Item-Total Item if Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted Nhin chung, anh, chi hai long moi truong kham chua benh tai benh vien 22.0566 17.129 672 900 17.095 653 902 18.134 727 894 Nhin chung, anh, chi hai long voi muc 21.3623 vien phi cua benh vien 18.444 649 900 Nhin chung, anh, chi hai long voi an ninh trat tu cua benh vien 17.895 764 890 18.061 742 892 17.797 781 889 18.328 702 896 Nhin chung, anh, chi hai long voi cung cach phuc vu cua doi ngu can 22.1925 bo, cong nhan vien cua benh vien Nhin chung, anh, chi hai long voi phuong phap va ket qua dieu tri tai 21.3170 benh vien 21.4113 Nhin chung, anh, chi hai long voi hoat dong tu van suc khoe cua benh 21.3736 vien Nhin chung, anh, chi san sang gioi thieu ban be va nguoi than den kham 21.3811 chua benh Tom lai, anh, chi hoan toan hai long voi dich vu kham chua benh tai benh 21.2906 vien Phụ lục 02.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Phân tích EFA nhân tố tác động lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .819 Approx Chi-Square df 4255.502 496 Bartlett's Test of Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Cumul Cumulati Total Varia Total Varian ative Total ve % nce ce % 7.841 24.503 3.556 11.113 2.349 7.340 2.129 6.652 1.824 5.700 1.474 4.605 1.350 4.218 1.170 3.655 962 3.005 835 2.609 737 2.304 651 2.035 606 1.893 593 1.852 571 1.786 503 1.573 458 1.430 424 1.324 419 1.309 396 1.237 375 1.172 357 1.115 24.503 35.616 42.957 49.609 55.309 59.914 64.132 67.786 70.792 73.400 75.704 77.739 79.632 81.484 83.270 84.842 86.272 87.597 88.906 90.143 91.314 92.430 7.841 24.503 24.503 3.556 11.113 35.616 2.349 7.340 42.957 2.129 6.652 49.609 1.824 5.700 55.309 1.474 4.605 59.914 1.350 4.218 64.132 1.170 3.655 67.786 % of Cumulati Varian ve % ce 3.430 10.718 3.033 9.479 2.950 9.220 2.727 8.521 2.651 8.286 2.394 7.481 2.362 7.381 2.144 6.701 10.718 20.197 29.416 37.937 46.223 53.704 61.085 67.786 23 343 1.072 93.502 24 311 971 94.473 25 293 914 95.387 26 266 832 96.218 27 253 790 97.008 28 227 708 97.716 29 223 696 98.412 30 200 624 99.036 31 191 598 99.634 32 117 366 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Khau ve sinh luon dam bao sach se Thoi gian bac si tham kham benh la hop ly Thu tuc dang ky, kham chua benh don gian, nhanh gon Benh nhan de dang lien he voi nhan vien benh vien can thiet thong qua cac khoa phong bang chi dan thuan tien, khoa hoc, de tim Thoi gian cho kham benh, xet nghiem, lay ket qua la hop ly Moi thac mac ve cac khoan vien phi duoc cong khai va giai thich cu the Vien phi phu hop voi thu nhap xa hoi hien tai Cac khoan thu tam ung va muc vien phi la dung qui dinh Co che mien giam doi voi benh nhan chinh sach, vo gia cu, ho ngheo, Benh vien co hom thu gop y va duong day nong tiep nhan phan anh cua benh nhan va nguoi than 818 783 783 705 620 809 805 788 784 858 Dieu duong tan tinh huong dan, cham soc benh nhan nhieu tinh chu dao Benh vien luon dap ung day dy thuoc, vat tu y te cho benh nhan den kham va dieu tri Nhan vien benh vien don tiep an can, lich su benh nhan den benh vien Cong benh vien khong de xay tinh trang cuop giat, tranh gianh khach Khu vuc giu xe thuan tien va an ninh Luc luong bao ve co mat va can thiep kip thoi xay su co ve an ninh benh vien Luc luong bao ve thuong truc, bo tri hop ly tai cac khu vuc Benh vien la su lua chon hang dau can kham chua benh Benh vien cao tao duoc su tin tuong nhieu hon doi voi benh nhan Danh tieng cua benh vien duoc nhieu nguoi biet den Cac hoat dong xa hoi nhan dao thuong xuyen duoc benh vien to chuc Y bac si cung cap day du cac ket qua xet nghiem, sieu am, X quang qua trinh chuan doan va dieu tri Benh nhan va nguoi nha duoc bien day du ve quyen loi va nghia vu kham chua benh tai benh vien Y bac si luon dua loi khuyen va cung cap thong tin cho benh nhan cung nhu nguoi than qua trinh kham benh Trang thiet bi y te cua benh vien hien dai so voi cac trung tam y te khac khu vuc Cac phong dieu tri co dap ung nhu cau ve giuong nam, anh sang, quat, nha ve sinh Benh vien khang trang, sach se 838 817 793 782 742 720 709 811 761 723 654 839 768 762 792 788 767 Cac khoa phong duoc bo tri hop ly, co day du bang huong dan thuan loi cho benh nhan va nguoi nha benh nhan Cac y bac si tu van cach tu cham soc tai nha Ket qua chuan doan it sai sot Phuong phap dieu tri hieu qua, suc khoe co cai thien Cac yeu cau cua benh nhan den benh vien deu duoc giai dap nhanh chong va chuyen nghiep 497 751 684 606 413 509 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Phân tích EFA nhân tố tác động lần sau loại bỏ VC4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .808 Approx Chi-Square df Sig 4052.029 465 000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent 10 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Cumul Cumulati Total Varia Total Varian ative Total ve % nce ce % 7.443 24.009 3.530 11.388 2.322 7.489 2.117 6.829 1.775 5.725 1.454 4.692 1.349 4.353 1.166 3.762 957 3.088 762 2.458 24.009 35.397 42.886 49.715 55.440 60.132 64.485 68.247 71.335 73.794 7.443 24.009 24.009 3.530 11.388 35.397 2.322 7.489 42.886 2.117 6.829 49.715 1.775 5.725 55.440 1.454 4.692 60.132 1.349 4.353 64.485 1.166 3.762 68.247 % of Cumulati Varian ve % ce 3.323 10.719 3.027 9.764 2.930 9.451 2.661 8.585 2.631 8.487 2.352 7.586 2.132 6.876 2.102 6.780 10.719 20.483 29.934 38.519 47.005 54.591 61.467 68.247 11 732 2.363 76.156 12 649 2.094 78.251 13 597 1.927 80.178 14 590 1.902 82.080 15 565 1.824 83.904 16 502 1.620 85.524 17 447 1.443 86.967 18 421 1.357 88.323 19 397 1.281 89.604 20 376 1.212 90.816 21 366 1.181 91.997 22 343 1.107 93.104 23 330 1.063 94.167 24 308 995 95.161 25 275 886 96.047 26 257 828 96.875 27 230 743 97.617 28 225 725 98.343 29 202 651 98.994 30 195 628 99.621 31 117 379 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Khau ve sinh luon dam bao sach se Thoi gian bac si tham kham benh la hop ly Thu tuc dang ky, kham chua benh don gian, nhanh gon Benh nhan de dang lien he voi nhan vien benh vien can thiet thong qua cac khoa phong bang chi dan thuan tien, khoa hoc, de tim Thoi gian cho kham benh, xet nghiem, lay ket qua la hop ly 820 789 785 700 624 Moi thac mac ve cac khoan vien phi duoc cong khai va giai thich cu the Vien phi phu hop voi thu nhap xa hoi hien tai Cac khoan thu tam ung va muc vien phi la dung qui dinh Co che mien giam doi voi benh nhan chinh sach, vo gia cu, ho ngheo, Benh vien co hom thu gop y va duong day nong tiep nhan phan anh cua benh nhan va nguoi than Dieu duong tan tinh huong dan, cham soc benh nhan nhieu tinh chu dao Benh vien luon dap ung day dy thuoc, vat tu y te cho benh nhan den kham va dieu tri Nhan vien benh vien don tiep an can, lich su benh nhan den benh vien Cong benh vien khong de xay tinh trang cuop giat, tranh gianh khach Khu vuc giu xe thuan tien va an ninh Luc luong bao ve co mat va can thiep kip thoi xay su co ve an ninh benh vien Luc luong bao ve thuong truc, bo tri hop ly tai cac khu vuc Benh vien la su lua chon hang dau can kham chua benh Benh vien cao tao duoc su tin tuong nhieu hon doi voi benh nhan Danh tieng cua benh vien duoc nhieu nguoi biet den Cac hoat dong xa hoi nhan dao thuong xuyen duoc benh vien to chuc 810 806 788 786 860 840 816 791 785 744 722 712 812 764 724 664 Y bac si cung cap day du cac ket qua xet nghiem, sieu am, X quang qua trinh chuan doan va dieu tri Benh nhan va nguoi nha duoc bien day du ve quyen loi va nghia vu kham chua benh tai benh vien Y bac si luon dua loi khuyen va cung cap thong tin cho benh nhan cung nhu nguoi than qua trinh kham benh Cac y bac si tu van cach tu cham soc tai nha Ket qua chuan doan it sai sot Phuong phap dieu tri hieu qua, suc khoe co cai thien Cac yeu cau cua benh nhan den benh vien deu duoc giai dap nhanh chong va chuyen nghiep Cac phong dieu tri co dap ung nhu cau ve giuong nam, anh sang, quat, nha ve sinh Trang thiet bi y te cua benh vien hien dai so voi cac trung tam y te khac khu vuc Benh vien khang trang, sach se Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations .840 771 762 755 690 597 512 801 800 762 b Phân tích EFA nhân tố bị tác động (Sự hài lòng) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 838 1571.417 28 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone Loadings nt % of Cumulativ % of Cumulativ Total Total Variance e% Variance e% 4.970 62.131 62.131 4.970 62.131 62.131 955 11.943 74.074 762 9.520 83.593 497 6.214 89.808 276 3.445 93.253 252 3.149 96.401 183 2.282 98.684 105 1.316 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Nhin chung, anh, chi san sang gioi thieu ban be va nguoi than den kham chua benh Nhin chung, anh, chi hai long voi an ninh trat tu cua benh vien Nhin chung, anh, chi hai long voi hoat dong tu van suc khoe cua benh vien Nhin chung, anh, chi hai long voi phuong phap va ket qua dieu tri tai benh vien Tom lai, anh, chi hoan toan hai long voi dich vu kham chua benh tai benh vien Nhin chung, anh, chi hai long voi muc vien phi cua benh vien Nhin chung, anh, chi hai long moi truong kham chua benh tai benh vien Nhin chung, anh, chi hai long voi cung cach phuc vu cua doi ngu can bo, cong nhan vien cua benh vien Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .846 833 827 818 789 733 731 716 Phụ lục 02.3 Kết phân tích hồi quy a Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Method Removed ANNINH, CHUDAO, DANHTIENG, VATCHAT, Enter PHUHOP, VIENPHI, THONGTIN, HIEUQUAb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Model Summaryb Std Change Statistics R Adjuste Error Mod DurbinR F R Squa d R of the Sig F el Watson re Square Estimat Square Chang df1 df2 Change Change e e 825 67.99 680 670 34455 680 256 000 1.890 a a Predictors: (Constant), An ninh, Chu đáo, Danh tiếng, Vật chất, Phù hợp, Viện phí, Thông tin, Hiệu b Dependent Variable: Hài lòng ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square 8.072 119 F Sig Regression 64.577 67.994 000a Residual 30.392 256 Total 94.969 264 a Predictors: (Constant), An ninh, Chu đáo, Danh tiếng, Vật chất, Phù hợp, Viện phí, Thông tin, Hiệu b Dependent Variable: Hài lòng Coefficientsa Standardiz Unstandardized ed Coefficien Coefficients Model ts Std B Beta Error (Constant) -.786 186 Phù hợp 234 039 254 Hiệu 338 043 354 Thông tin 148 039 166 Chu đáo 117 027 159 Viện phí 100 034 120 Danh tiếng 116 037 135 Vật chất 057 035 103 An ninh 077 035 090 a Dependent Variable: Hài lòng t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.230 6.061 7.780 3.799 4.282 2.918 3.148 1.614 2.212 000 000 000 000 000 004 002 018 028 710 603 653 911 740 794 817 761 b Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed ANNINH, CHUDAO, DANHTIENG, PHUHOP, VIENPHI, THONGTIN, HIEUQUAb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Method Enter 1.409 1.657 1.531 1.097 1.351 1.461 1.223 1.314 Model Summaryb Std Change Statistics R Adjuste Mo Error of DurbinR F R Squar d R Sig F del the Watson Square Chang df1 df2 e Square Change Estimate Change e 76.85 823a 677 668 34563 677 257 000 1.898 a Predictors: (Constant), ANNINH, CHUDAO, DANHTIENG, PHUHOP, VIENPHI, THONGTIN, HIEUQUA b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 64.268 30.701 94.969 df Mean Square 257 264 9.181 119 F Sig 76.856 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), ANNINH, CHUDAO, DANHTIENG, PHUHOP, VIENPHI, THONGTIN, HIEUQUA Coefficientsa Model (Constant) Standardiz Unstandardize ed d Coefficients Coefficien t ts Std B Beta Error -.720 182 -3.959 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 Phù hợp 241 038 262 6.277 000 720 1.389 Hiệu 343 043 360 7.910 000 607 1.647 Thông tin 155 039 174 3.983 000 661 1.513 Chu đáo 121 027 164 4.423 000 918 1.089 Viện phí 098 034 117 2.837 005 742 1.348 Danh tiếng 127 036 147 3.495 001 708 1.412 An ninh 083 035 096 2.378 018 769 1.300 a Dependent Variable: Hài lòng .000b Phụ lục 02.4 Kiểm định Bonferroni Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG Bonferroni (I) Trinh hoc (J) Trinh hoc van van Lao dong thong Mean Difference (I-J) Std Error Cong nhan ky 13309 11216 thuat Trung cap, cao 37698* 12965 dang Dai hoc tro len 38205 15757 Cong nhan ky Lao dong -.13309 11216 thuat thong Trung cap, cao 24389 16076 dang Dai hoc tro len 24896 18401 Trung cap, cao Lao dong -.37698* 12965 dang thong Cong nhan ky -.24389 16076 thuat Dai hoc tro len 00507 19517 Dai hoc tro len Lao dong -.38205 15757 thong Cong nhan ky -.24896 18401 thuat Trung cap, cao -.00507 19517 dang * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 1.000 -.1651 4313 024 0323 7217 096 -.0368 8010 1.000 -.4313 1651 783 -.1835 6713 1.000 -.2402 7382 024 -.7217 -.0323 783 -.6713 1835 1.000 -.5138 5239 096 -.8010 0368 1.000 -.7382 2402 1.000 -.5239 5138