đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện mắt nghệ an

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt Nghệ An”, là công trình nghiên cứu của riêng tôi.. Bệnh vi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HẢI LONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HẢI LONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LÊ KIM LONG

Khánh Hòa - năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt Nghệ An”, là công trình nghiên cứu của

riêng tôi

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Nghệ An, ngày … tháng …năm 2014

Tác giả luận văn

Nguyễn Hải Long

LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn tới các Thầy Cô giáo, giảng viên Trường Đại học Nha trang đã tổ chức giảng dạy, truyền đạt kiến thức giúp tác giả nâng cao trình độ để tác giả có đủ khả năng nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy giáo dẫn TS Lê Kim Long - Phó Trưởng khoa Kinh tế, Trưởng Bộ môn Quản trị kinh doanh đã nhiệt tình hướng dẫn và có những ý kiến đóng góp quý báu để bản luận văn được hoàn thành

Tác giả cũng xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đối với các vị lãnh đạo và tập thể CBCNV của Bệnh viện Mắt Nghệ An đã cung cấp thông tin, tài liệu và hợp tác trong quá trình thực hiện luận văn

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình cùng bạn bè, tập thể lớp cao học CHQT2011 tại Vinh đã giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian nghiên cứu

Nguyễn Hải Long

MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Dịch vụ 5

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 5

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 5

1.1.3 Tình hình dịch vụ y tế hiện nay 6

1.2 Chất lượng dịch vụ 7

1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 8

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế 8

1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 8

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 9

1.4.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10

1.5 Các hệ thống chăm sóc sức khỏe hiện nay 12

1.6 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại một số quốc gia trên thế giới 13

1.7 Mô hình nghiên cứu 17

1.7.1 Các mô hình nghiên cứu ở nước ngoài 17

1.7.2 Các nghiên cứu trong nước 23

1.8 Đề xuất mô hình nghiên cứu 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.1 Đặc điểm của Bệnh viện mắt Nghệ An 27

2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ: 27

2.1.2 Tổ chức bộ máy và biên chế: 29

2.2 Phương pháp nghiên cứu 30

2.2.1 Quy trình thực hiện đề tài 30

2.2.2 Nghiên cứu định tính 32

2.2.3 Nghiên cứu định lượng 40

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

3.1 Mô tả mẫu 47

3.1.1 Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu 47

3.1.2 Mô tả mẫu 47

3.2 Đánh giá thang đo 50

3.2.1 Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha 50

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 55

3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 60

3.4 Các kiểm định 62

3.4.1 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 62

3.5 Phân tích ANOVA 70

3.5.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 72

3.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng tại bệnh viện Mắt Nghệ An 72

3.6.1 Thảo luận chung 72

3.6.2 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 73

3.6.3 Nhân tố “ Thông tin và hiệu quả” 74

3.6.4 Nhân tố “Sự tôn trọng và chu đáo” 75

3.6.5 Nhân tố “ Cơ sở vật chất” 75

3.6.6 Nhân tố “ Mức độ hài lòng chung” 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 77

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 78

4.1 Tóm tắt nghiên cứu 78

4.2 Kết quả nghiên cứu 78

4.2.1 Mô hình đo lường 78

4.2.2 Mô hình lý thuyết 79

4.2.3 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Mắt Nghệ An .80

4.3 Các giải pháp chủ yếu 82

4.3.1 Các giải pháp đề xuất theo từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 82

4.3.2 Các kiến nghị đề xuất 84

4.4 Hạn chế của đề tài 86

4.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích phương sai

DW (Dubin- Watson) : Đại lượng thống kê Dubin- Watson

EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Bảng phân bố mẫu theo lần khám 47

Bảng 3.2: Bảng phân bố mẫu theo mục đích khám 48

Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 48

Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 49

Bảng 3.5: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 49

Bảng 3.6: Bảng phân bố mẫu độ tuổi 49

Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo đối tượng 50

Bảng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố 51

Bảng 3.9: Kết quả kiểm tra thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .55

Bảng 3.10: Bảng trích phương sai trích phân tích EFA lần thứ nhất 55

Bảng 3.11: Hệ số tải nhân tố phân tích EFA lần thứ nhất 56

Bảng 3.12: Hệ số KMO phân tích EFA lần 2 57

Bảng 3.13: Bảng trích phương sai trích phân tích EFA lần thứ hai 57

Bảng 3.14: Hệ số tải nhân tố phân tích EFA lần thứ hai 58

Bảng 3.15: Hệ số KMO nhân tố bị tác động 59

Bảng 3.16: Phương sai trích phân tích EFA nhân tố bị tác động 59

Bảng 3.17: Hệ số tải nhân tố phân tích EFA nhân tố bị tác động 60

Bảng 3.18: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc 62

Bảng 3.19: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy lần thứ nhất 64

Bảng 3.20: Phân tích phương sai ANOVA lần thứ nhất 65

Bảng 3.21: Các hệ số hồi qui chuẩn hóa trong mô hình lần thứ nhất 65

Bảng 3.22: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy lần thứ hai 66

Bảng 3.23: Phân tích phương sai ANOVA lần thứ hai 66

Bảng 3.24: Các hệ số hồi qui chuẩn hóa trong mô hình lần thứ hai 67

Bảng 3.25: Bảng hệ số Skewness 69

Bảng 3.26: Kết quả ANOVA các nhân tố nhân khẩu học 71

Bảng 3.27: Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 74

Bảng 3.28: Thống kê mô tả thang đo Thông tin và hiệu quả 74

Bảng 3.29: Thống kê mô tả thang đo Sự tôn trọng và chu đáo 75

Bảng 3.30: Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất 76

Bảng 3.31: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng 76

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg 18

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 31

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 61

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 72

Trong những năm qua, Ngành y tế chuyển từ chế độ bao cấp của nhà nước sang

mô hình đơn vị tự chủ về tổ chức bộ máy và tự chủ về tài chính tiến đến tự chủ tự chịu trách nhiệm hoàn toàn Việc chấp nhận một thị trường cạnh tranh đòi hỏi các bệnh viện công lập ngoài việc làm tốt công tác chuyên môn còn phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ năng giao tiếp của cán bộ viên chức của bệnh viện Với chủ trương nâng cấp về cơ sở hạ tầng như: xây mới các hạng mục, nâng cấp phòng bệnh, đầu tư thêm các trang thiết bị phục vụ công tác chẩn đoán

và điều trị, ứng dụng công nghệ thông tin và công tác quản lý khám, chữa bệnh Bệnh viện cần cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn cho bệnh nhân Với mục tiêu lấy người bệnh là trọng tâm, là khách hàng trên cơ

sở đó mọi hoạt động của bệnh viện đều nhằm mang lại chất lượng điều trị, sự tiện nghi, thoải mái và làm hài lòng người bệnh

Bệnh viện Mắt Nghệ An là một bệnh viện công lập, được thành lập trên cơ sở đi lên từ Trung tâm Mắt Nghệ An Sau hơn 17 năm hình thành và phát triển đến nay Bệnh viện đã trở thành Bệnh viện hạng II trực thuộc Sở Y tế Nghệ An Bệnh viện có

90 giường bệnh với 57 cán bộ công nhân viên, có tất cả 7 khoa phòng Hằng ngày có khoảng 200 – 250 bệnh nhân đến khám và điều trị, trong đó có khoảng 30 bệnh nhân nằm điều trị nội trú

Hiện nay chỉ tính riêng trên địa bàn Thành phố vinh đã có 2 bệnh viện tư chuyên khoa về mắt và 12 cơ sở y tế tư nhân khám và chữa các bệnh về mắt Đặc biệt phải kể đến là bệnh viện mắt Sài Gòn vừa được xây dựng và đưa vào hoạt động đầu năm 2011 Với quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại đáp ứng phần lớn các dịch vụ khám chữa bệnh về mắt Đây chính là đối thủ cạnh tranh lớn nhất đối với bệnh viện Mắt Nghệ An, tuy có ưu thế là một bệnh viện công và thời gian khám chữa bệnh hơn 17 năm trên địa bàn Tỉnh Nhưng trong những năm gần đây, khi cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu về các dịch vụ y tế cũng theo đó mà nâng lên, đặc biệt các bệnh nhân bị bệnh về mắt thường có tâm lý muốn được chữa trị với dịch vụ tốt nhất Chính vì vậy, bệnh viện mắt Nghệ An ngày càng trở nên khó cạnh tranh với các bệnh viện tư có trên địa bàn

Với bất cứ dịch vụ nào thì khách hàng luôn là yếu tố quan trọng nhất, làm thỏa mãn được các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ mà mình cung cấp chính là lợi thế cạnh tranh lớn nhất mà các nhà cung cấp dịch vụ có được Việc khám chữa bệnh cũng được coi là dịch vụ, chính vì vậy việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng đối với dịch

vụ khám chữa bệnh ở bệnh viện trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay là một điều rất cần thiết để các bệnh viện ngày một phát triển hơn Bệnh viện Mắt Nghệ An không nằm ngoài xu thế đó, với tình hình cạnh tranh nhiều như hiện nay, bệnh viện Mắt Nghệ

An càng phải nỗ lực nhiều hơn nữa để đảm bảo được số lượng bệnh nhân đến khám, chữa bệnh, tham gia các dịch vụ của bệnh viện về chăm sóc mắt Tránh việc các bệnh nhân ngày càng chuộng các bệnh viện tư hơn mà giảm sự quan tâm của mình đến các bệnh viện công lập nói chung và bệnh viện Mắt Nghệ An nói riêng Chính vì vậy, việc nghiên cứu mức độ thỏa mãn của người bệnh khi đến tham gia khám, chữa bệnh ở bệnh viện, để từ đó bệnh viện tiếp thu, rút kinh nghiệm và quan trọng hơn nữa là nắm bắt được tâm tư của bệnh nhân khi đến với bệnh viện Nhằm đưa ra những biện pháp

để làm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của người bệnh là yêu cầu cấp bách đối với bệnh viện trong giai đoạn hiện nay Tuy vậy, từ trước tới nay chưa từng có một nghiên cứu nào về sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với bệnh viện Với vai trò là cán bộ trực tiếp làm công tác quản lý tài chính tại bệnh viện Mắt Nghệ An, nắm rõ được lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh ở bệnh viện hàng năm Xuất phát từ nhu cầu thực tế

nêu trên, nên tác giả thực hiện đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt Nghệ An” làm luận văn nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xuất phát từ mục tiêu chung của đề tài là đánh giá cảm nhận của khách hàng đến khám và điều trị tại Bệnh viện Mắt Nghệ An về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh Để giải quyết mục tiêu chung đó, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể sau:

- Đánh giá thực trạng về hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Mắt Nghệ An thời gian qua

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện; phân tích các nhân tố ảnh hưởng và tầm quan trọng của chúng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Mắt Nghệ An

- Kiểm định mô hình và các giả thuyết

- Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế của Bệnh viện Mắt Nghệ An trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế của Bệnh viện Mắt Nghệ An Đối tượng thực hiện khảo sát là tất cả khách hàng từ 20 tuổi trở lên đã và đang khám hoặc chữa bệnh, cũng như người nhà bệnh nhân khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt Nghệ An có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra (không thực hiện trên khách hàng là tổ chức vì đối tượng này rất khó tiếp xúc ảnh hưởng đến khả năng thu thập số liệu)

Vì lý do hạn chế về thời gian nghiên cứu nên đề tài được nghiên cứu trong một khoảng thời gian ngắn trong năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với

kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân đã và đang điều trị bệnh tại Bệnh viện Mắt Nghệ An

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định

Đề tài được thực hiện với kỳ vọng sẽ góp phần vào công tác hệ thống hóa các cơ sở

lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến công tác khám chữa bệnh của Bệnh viện Mắt

Bên cạnh đó cũng cho biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của bệnh viện như thế nào, từ đó giúp bệnh viện có nhìn nhận đúng về dịch vụ đang cung cấp và có biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngoài ra đề tài nghiên cứu có thể do hạn chế về mặt thời gian cũng như nguồn lực vật chất nên vẫn còn một số tồn tại

Thứ nhất, tính đại diện của mẫu không cao do phương pháp lấy mẫu nhanh Thứ hai, do thời gian nghiên cứu không nhiều và số mẫu không nhiều nên kết quả chỉ dùng cho một khoảng thời gian nhất định

Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp phần nhất định cho cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh, chăm sóc bệnh nhân và gợi

mở hướng nghiên cứu mới

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu (giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu), luận văn được

chia thành 04 chương Trong đó:

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và giải pháp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

 Tính vô hình

Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân, đong,

đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Với lý do

là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này

Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

 Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

 Địa điểm giao dịch

Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách hàng của mình

1.1.3 Tình hình dịch vụ y tế hiện nay

Năm 1995 có 3.000 loại hình dịch vụ y tế được ban hành theo Thông tư liên bộ

số 14/TTLB với mức thu một phần viện phí để bù đắp cho một phần chi phí y tế mà

bệnh viện đã bỏ ra để phục vụ bệnh nhân, phần còn lại do nhà nước bao cấp Đến nay, sau gần 20 năm, Bộ y tế đã ban hành Thông tư liên bộ 04/2012 sửa đổi và bổ sung Thông tư 14/1995Những dịch vụ dự tính sẽ được điều chỉnh trong đề án tăng viện phí lần này là giá khám - chữa bệnh, kiểm tra sức khỏe, giá giường bệnh và giá các dịch vụ

kỹ thuật… Trong số này, có 220 dịch vụ, kỹ thuật dự định sẽ tăng 2-2,5 lần, chủ yếu là các dịch vụ không thường xuyên và thường rơi vào nhóm các dịch vụ y học dân tộc, châm cứu đặc biệt, khoảng 70 dịch vụ có mức tăng từ 7-10 lần Bộ Y tế cho rằng, việc điều chỉnh giá viện phí lần này chỉ áp dụng với các cơ sở y tế công lập và không ảnh hưởng nhiều tới 53 triệu người đã có thẻ BHYT, bởi chi phí khám chữa bệnh của đối tượng này về cơ bản đã được BHYT chi trả Phần tăng thêm cũng được BHYT thanh toán theo tỷ lệ quy định tại Luật BHYT Lo lắng hơn cả chỉ là nhóm bệnh nhân phải cùng chi trả 5-20% viện phí

1.2 Chất lượng dịch vụ

Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa rằng:

- Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Philip Crosy, 1991);

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong

đợi khách hàng (Zeithaml & Bitner, 1996)

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc

tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa chất lượng là: “Mức

độ của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đ ối, có đặc điểm là:

- Mang tính chủ quan;

- Thay đổi theo không gian, thời gian và điều kiện sử dụng

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế

Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại (WHO, 2007) Theo định nghĩa này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả hai nội dung: sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình chăm sóc y tế

Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người được trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn (WHO, 2007) Đối với những dịch

vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì đơn vị cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong trường hợp như vậy, ý kiến của bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của bệnh nhân trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: Chăm sóc toàn diện là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện Gia đình người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được bác sĩ điều trị yêu cầu

và được điều dưỡng hướng dẫn (Bộ Y tế, 1997) Một định nghĩa khác về chăm sóc toàn diện dựa theo lý thuyết hệ thống và chủ nghĩa nhân văn là bao gồm các hoạt động điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của người bệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện Một cách khác, chăm sóc người bệnh toàn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt động của thầy thuốc, của điều dưỡng và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về vật chất và tinh thần của người bệnh (xem Nguyễn Chí Phi, 2001)

1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, với 3 lý do là: ngày càng có nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc các

bệnh mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí cho chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng (American Institute of Medicine, 2001) Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu về chất lượng chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng của người bệnh (Washburn, 2001)

Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe do đó là vấn đề quan trọng trong các hệ thống y tế nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế được cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất về một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Các ý kiến bất đồng, tranh luận là về những khía cạnh đo lường chất lượng cũng như đối tượng nào để đánh giá: người nhận dịch

vụ hay người cung cấp dịch vụ Đặc biệt là sự khác nhau giữa chất lượng “chuyên môn” và chất lượng “chức năng” Chất lượng “chuyên môn” là mức độ tuân thủ các quy định, nguyên tắc, quy trình về chuyên môn, kỹ thuật, còn chất lượng “chức năng” là cách thức, môi trường mà các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp (Gronroos, 2001)

Mặc dù thế, nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của khách hàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp Vì bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị trí người nhận dịch vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như nhau (Rolland & Patterson, 2005) Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện (Trần Thu Thủy, 2001)

Theo Donabedian (1980) có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:

- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết

bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc

- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích

mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh

Ke Ping, Yang, Lillian và Chen (1999) cho rằng để đánh giá chất lượng chăm sóc y tế thì sự hiểu biết của người bệnh là phán quyết chủ quan còn sự hài lòng của người bệnh là phán quyết khách quan

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo từ điển Việt Nam, hài lòng là sự vừa ý vì những yêu cầu đòi hỏi đã được đáp ứng đầy đủ Từ khái niệm nêu trên, để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một

cách đầy đủ, thoả mãn những nhu cầu của họ là việc làm không đơn giản Người cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng

Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng tăng, người ta quan tâm hơn về sức khỏe Bác Hồ đã dạy chúng ta “Thầy thuốc phải như mẹ hiền” Người còn nhắc nhở chúng ta trong thư gửi cho cán bộ y tế ngày 27-2-1955 “người bệnh phó thác tính mệnh của họ nơi các cô, các chú Chính phủ phó thác cho các cô, các chú việc chữa bệnh tật và giữ gìn sức khỏe cho đồng bào Đó là nhiệm vụ rất vẻ vang” Bác còn nêu lên rằng cán bộ y tế chúng ta là “chiến sĩ đánh giặc ốm để bảo vệ

sự khang kiện của giống nòi”; Các chiến sĩ ngành y tế “phải có chí chịu khổ, chịu khó, phải giàu lòng bác ái, hy sinh” Vì vậy, sự đòi hỏi được phục vụ, được chăm sóc về mọi mặt cũng không ngừng tăng lên, đặc biệt là nhu cầu được chăm sóc sức khỏe Để đáp ứng nhu cầu ấy, nhiều năm qua Nhà nước, Bộ Y tế cũng như các ngành, các cấp

đã ưu tiên đầu tư kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như nguồn nhân lực phát triển ngành y tế, từng bước đáp ứng mục tiêu bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân theo Nghị quyết 46/TW của Bộ Chính trị về công tác bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới

Cho đến nay, các nước trên thế giới có nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực hài lòng của bệnh nhân với mục tiêu rất cụ thể là tìm ra phương thức hài lòng bệnh nhân theo đúng nghĩa của nó

Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú

1.4.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới “Sức khỏe là trạng thái thoải mái về thể chất, tâm thần và xã hội, không chỉ có nghĩa là không bệnh hay tật" Sức khỏe là vốn quý của mỗi người và của toàn xã hội, đầu tư cho sức khỏe là đầu tư cho sự phát

triển kinh tế, xã hội của đất nước, nâng cao chất lượng cuộc sống của mỗi cá nhân, mỗi gia đình Sức khỏe có được nhờ năm yếu tố cơ bản: thức ăn, nước uống, phúc lợi gia đình, phúc lợi xã hội, dịch vụ chăm sóc sức khỏe Nói khác đi, sức khỏe phụ thuộc vào nhiều yếu tố như môi trường sống, số lượng dân số, điều kiện làm việc, hệ thống chăm sóc sức khỏe… Muốn nâng cao sức khoẻ, người ta cần phải có chế độ ăn uống đầy đủ,

có chế độ sinh hoạt hợp lý, vận động thể lực đều đặn và lẽ đương nhiên phải có một hệ thống chăm sóc sức khoẻ toàn diện từ phòng bệnh đến chữa bệnh Chất lượng dịch vụ

ở mỗi giai đoạn không ngừng được đầu tư, cải tiến nhằm đáp ứng tốt nhất đối với nhu cầu của người dân Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sức khỏe cho người dân là nhiệm vụ luôn đặt ra và đòi hỏi những cơ sở khám chữa bệnh phải ngày càng cải tiến

và nâng cao chất lượng dịch vụ cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và đặc biệt là nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ điều trị bệnh nhân

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể phân loại và đánh giá theo nhiều cách, tuy nhiên, nếu phân chia theo cấp độ dự phòng thì được chia làm ba cấp độ sau:

- Dự phòng cấp một là tác động vào thời kỳ khoẻ mạnh nhằm làm giảm khả năng xuất hiện của bệnh hay làm giảm tỷ lệ mới mắc Để đạt được mục tiêu này, người ta tăng cường các yếu tố bảo vệ đồng thời loại bỏ các yếu tố nguy cơ Để tăng cường yếu

tố bảo vệ, người ta có thể áp dụng nhiều biện pháp khác nhau như tuyên truyền, phổ biến kiến thức, cách thức phòng bệnh, thay đổi thói quen, tập quán sống có ảnh hưởng đến sức khoẻ, tổ chức phòng bệnh chủ động như chủng ngừa vaccin, tăng cường vận động thể lực để phòng ngừa các bệnh về tim mạch, cao huyết áp, tiểu đường, thừa cân, béo phì…

- Dự phòng cấp hai là phát hiện bệnh sớm, có biện pháp can thiệp kịp thời, ngăn chặn diến tiến của bệnh Ở giai đoạn này, người bệnh cần kiểm tra sức khỏe tại những

cơ sở y tế có trang bị những máy móc cận lâm sàng để chẩn đoán sớm và can thiệp hay điều trị kịp thời

- Dự phòng cấp ba là tiến hành điều trị nhằm ngăn chặn những diễn biến xấu hay biến chứng của bệnh Ở giai đoạn này, người bệnh cần đến những cơ sở điều trị chuyên khoa được trang bị các phương tiện phù hợp để được điều trị

Khám chữa bệnh là nhu cầu thiết yếu của người dân, người bệnh tiêu tốn chi phí để được phục vụ vì vậy họ có quyền yêu cầu về chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Việc đánh giá thực trạng những ưu điểm và hạn chế của hệ thống tổ

chức của các bệnh viện công hiện nay Đề ra các giải pháp khả thi và kiến nghị với chính phủ về cải cách từng bước cơ chế quản lý bệnh viện công trong đó có hệ thống

tổ chức trong bệnh viện Xuất phát từ thực tế trên, các nhà chuyên môn, cũng như các nhà quản lý đã tiến hành thăm dò ý kiến của bệnh nhân và thân nhân người bệnh khi tham gia dịch vụ chăm sóc sức khỏe Ở các nước Phương Tây, việc làm hài lòng bệnh nhân là để thu hút nhiều bệnh nhân đến với bệnh viện và từ đó các bệnh viện thu được nhiều lợi nhuận Một nghiên cứu đánh giá về chất lượng của một tác giả người Anh thực hiện vào năm 1987 trên 2000 bệnh nhân điều trị ở 10 cơ sở điều trị khác nhau Kết quả 70% trả lời hài lòng với các dịch vụ mà bệnh viện phục vụ họ Một nghiên cứu đa quốc gia gồm Anh, Nga, Nam Tư, Hy lạp về sự hài lòng đối với cách thức phục vụ của Bác sĩ, kỹ năng nghề nghiệp và mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân thay đổi từ 95% đến 62% Tác giả Charles C và công sự đã thực hiện một nghiên cứu trên 4500 bệnh nhân về mức độ hài lòng cho kết quả 90% bệnh nhân tin tưởng và hài lòng với kết quả điều trị của bác sĩ

Tại Việt Nam, kinh tế đất nước đang trên đường phát triển, thu nhập người dân ngày một cao hơn Nhu cầu hưởng thụ các dịch vụ của họ cũng tăng lên, trong đó có cả nhu cầu được chăm sóc sức khỏe Trước tình hình đó, ngành y tế trong những năm qua

đã tập trung thời gian, công sức, kinh phí và nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người dân

Xu thế hiện nay, người dân thường tìm đến những cơ sở khám chữa bệnh có đội ngũ thầy thuốc có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm và tận tâm trong công việc Một yếu tố khác góp phần không nhỏ thu hút khách hàng là thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế vốn ít được chú ý trong thời kỳ bao cấp thì ngày nay đã được các nhà quản lý quan tâm nhiều hơn

1.5 Các hệ thống chăm sóc sức khỏe hiện nay

Mỗi quốc gia có một hệ thống dịch vụ y tế riêng hoặc phối hợp với nhau để chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Có 3 xu hướng tổ chức

 Hệ thống y tế Nhà nước bao cấp: Nhà nước thanh toán toàn bộ chi phí khám

chữa bệnh và chăm sóc sức khoẻ cho người dân Mô hình này, trước đây được áp dụng

ở các nước xã hội chủ nghĩa trong đó có cả Việt Nam trong thời kỳ bao cấp Hiện nay,

mô hình trên vẫn còn tồn tại ở các nước Bắc Âu, Cu Ba…

 Hệ thống y tế có bảo hiểm: Ngành bảo hiểm y tế hình thành và tồn tại từ rất lâu

dựa trên nguyên lý chung về tập hợp và chia sẽ nguy cơ, rũi ro về sức khoẻ và bệnh

tật Người tham gia bảo hiểm y tế đóng góp một mức chi phí trước khi bị ốm đau vào quỹ bảo hiểm y tế và sẽ được hưởng các quyền lợi về chăm sóc y tế khi đến các cơ sở khám chữa bệnh Mô hình khám chữa bệnh bảo hiểm y tế được áp dụng phổ biến các nước trên thế giới Tại Việt Nam, bảo hiểm y tế được hình thành và phát triển vào năm

1992 Chi phí khám chữa bệnh kể cả đối với người nghèo, người thất nghiệp nếu có tham gia bảo hiểm y tế sẽ được cơ quan bảo hiểm y tế thanh toán

 Hệ thống y tế tư nhân: Loại hình này được áp dụng phổ biến ở các quốc gia

phát triển, các nước châu Phi, châu Mỹ la tinh

Tuy nhiên, cho đến nay những loại hình trên vẫn còn tồn tại đang xen lẫn nhau Các chuyên gia về xây dựng chính sách y tế vẫn chưa có kết luận hệ thống y tế nào là tối ưu, vì mỗi loại hình đều tồn tại những mặt ưu được chấp nhận và mặt hạn chế cần khắc phục

1.6 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại một số quốc gia trên thế giới

Ở Mỹ, hệ thống chăm sóc sức khỏe dựa trên niềm tin và tinh thần trách nhiệm của các cơ sở y tế tự do thông qua bảo hiểm y tế tình nguyện và cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người nghèo, người thất nghiệp Các bác sĩ chăm sóc ban đầu bao gồm chăm sóc ngoại trú và tại nhà là những người cạnh tranh độc lập, thường là bác sĩ nội khoa và nhi khoa, không có hệ thống chuyển viện, do các gia đình tự do lựa chọn Chi phí này chiếm 19% tổng chi phí chăm sóc sức khỏe ở Mỹ Hoa kỳ là một trong những quốc gia có chi phí dành cho y tế khá cao, do nước này đầu tư nhiều cho việc trang bị mới những thiết bị hiện đại và đắt tiền

Vấn đề đầu tiên trong cạnh tranh y tế thị trường là nhìn theo bản chất y tế vốn nhân đạo song song với sự điều phối của các qui luật kinh tế thị trường Việc chuẩn hóa chăm sóc sơ cấp chính là vai trò và kỹ thuật của bác sĩ cộng đồng, bác sĩ gia đình, đây là xu thế phát triển y tế toàn cầu ngày nay Kinh tế y tế phải đi đôi với đạo đức y

tế, tâm lý y tế, xã hội học y tế

Mối quan hệ cá thể giữa thầy thuốc và bệnh nhân ngày nay đã phát triển thành mối quan hệ giữa đội ngũ thầy thuốc và cộng đồng, trong các hệ thống kinh tế xã hội tạo ra các hệ thống y tế khác nhau Các tổ chức thế giới hiện nay rất quan tâm đến tính công bằng và hiệu quả của hệ thống này

Các quốc gia châu Âu như Anh, Thụy Điển, Pháp có một hệ thống y tế bao cấp lấy từ quỹ thu công cộng

Trước đây, các nước xã hội chủ nghĩa cũng có hệ thống y tế nhà nước và tập thể, trong đó người dân sử dụng dịch vụ không trả tiền Bên cạnh đó, một số quốc gia như Mỹ có hệ thống y tế chủ yếu dựa trên tư nhân Hệ thống y tế nhà nước là yếu tố cơ bản giải quyết vấn đề công bằng, hệ thống y tế tư nhân là hệ thống giải quyết vấn đề hiệu quả Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, dịch vụ y tế ngày càng đắt tiền khiến cho hiện nay các quốc gia giàu nhất cũng lúng túng trong phân bổ kinh phí Trong khi yêu cầu phát triển xã hội đòi hỏi lao động phải mạnh khỏe hơn để lao động được sáng tạo hơn Hiện nay, xu thế đổi mới của ngành y tế là xu thế toàn cầu theo hai trào lưu: trào lưu công bằng xã hội “trọn gói chăm sóc lâm sàng thiết yếu, trọn gói cơ sở y tế công cộng thiết yếu”; trào lưu giải quyết tính hiệu quả trong cơ sở y tế bằng cách thu phí hoặc bảo hiểm y tế tại các bệnh viện công và bệnh viện ngoài công lập

Các nước phát triển có hệ thống y tế hoàn hảo như Thụy Điển cũng đang tiến hành cải cách y tế thầm lặng Xu thế này diễn ra trên toàn cầu do xuất phát từ những nhu cầu

- Nhu cầu và yêu cầu chăm sóc sức khỏe của người sử dụng dịch vụ ngày càng cao trong khi nguồn lực không đủ

- Sự phân hoá giàu nghèo, sự bất bình đẳng trong chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng

- Chất lượng chăm sóc sức khỏe không đáp ứng đủ nhu cầu vì thiếu trang thiết bị, thiếu cán bộ, quản lý chưa tốt ở các nước nghèo; vì sự cạnh tranh không lành mạnh giữa y tế công và tư ở các nước giàu

- Hiệu quả kinh tế thấp

- Sự không hài lòng ở người cung cấp và người sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK), tình hình sử dụng dịch vụ y tế

và những yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ y tế của người dân khi ốm đau, giúp việc tổ chức hệ thống cung ứng dịch vụ y tế phù hợp hơn, đáp ứng được nhu cầu CSSK của nhân dân tại tuyến cộng đồng là nhiệm vụ rất quan trọng của các nhà quản lý, lập kế hoạch các cấp trong hệ thống y tế ngày nay Theo nghiên cứu của Lê Thành Ni về mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Chợ Rẫy năm 2003, mục tiêu tổng quát là xác định tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân phân bố theo từng lứa tuổi, giới, học vấn, nghề nghiệp, đồng thời xác định mối liên quan giữa sự hài lòng với các

nhóm bệnh và nơi cư trú của bệnh nhân, thì có 79,9% người hài lòng trên tất cả được phỏng vấn

Theo nghiên cứu của Dominique Vandijck, Sebastian Desmidt và Marc Buelens (2010) – người sử dụng dịch vụ y tế sẽ có tác động quyết định đến hệ thống cung ứng

và dịch vụ y tế, chứ không phải do người cung ứng dịch vụ y tế quyết định, hiệu quả của phục vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc vào khả năng của người cung cấp dịch vụ

Vì vậy, muốn nâng cao hiệu suất và hiệu quả của hệ thống cung ứng dịch vụ y tế cần phải nắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng cùng với xu hướng thay đổi cách sử dụng của người dân trong cộng đồng Trong nghiên cứu của Carlo De Pietro về dịch vụ y tế

tư nhân trong bệnh viện công ở Ý Tổng cộng có 890 bệnh nhân được hỏi để tham gia nghiên cứu và có 855 (96%) đồng ý tham gia, tương tự có 270 thân nhân được hỏi và

có 265 (98%) đồng ý tham gia Ý kiến chung cho rằng: cần quan tâm tốt hơn đối với các bệnh nhân có vấn đề tâm lý, cần phải được cải tiến và nên có sự quan tâm hơn nữa đối với bệnh nhân và thân nhân trong khi khám và điều trị Ngoài ra, còn thiếu các thông tin để xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân Theo nghiên cứu “Sedat Bostan, Taner Acuner, Gokhan Yilmaz, sự hài lòng của bệnh nhân là một trong những yếu tố xác định sự phục vụ chăm sóc sức khỏe Mục đích của nghiên cứu này là để đo lường

sự mong đợi của bệnh nhân, dựa trên quyền của bệnh nhân Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên thang đo khảo sát của Likert trong cộng đồng dân cư Trabzon Phân tích

đã nói lên rằng mức độ mong đợi của bệnh nhân thì cao ở công tác tiếp nhận thông tin

và mức độ chấp nhận trên các yếu tố khác Thống kê có ý nghĩa là được xác định giữa tuổi, giới, giáo dục, bảo hiểm y tế, và mức thu nhập của hộ gia đình và sự mong đợi của bệnh nhân (p<0.05) Theo sau nghiên cứu này, quy tắc hợp pháp hiện hành đạt tiêu chuẩn cao hơn sự mong đợi của bệnh nhân Lý do làm thỏa mãn bệnh nhân ở mức độ cao là sự can thiệp dựa vào thực tế rằng mức độ mong đợi là thấp Nó được đề nghị rằng nghiên cứu ý thức công cộng và giáo dục trên quyền của bệnh nhân phải được làm để làm tăng sự mong chờ của bệnh nhân

Nhiều nước đang phát triển phân vân lựa chọn trào lưu: đi theo tư nhân hoặc nhà nước hoặc nhà nước – tư nhân hỗn hợp Riêng tại Việt Nam, chủ trương chung vẫn là đẩy mạnh hiệu quả hệ thống y tế nhưng vẫn duy trì nguyên tắc công bằng xã hội Bên cạnh đó, ngành y tế nên ưu tiên phát triển y học dự phòng, không để bệnh tật bùng phát mới đối phó

Sức khỏe là sự tổng hợp của nhiều yếu tố như kinh tế, văn hoá, xã hội môi trường hoạt động y tế cũng nhằm mục tiêu bảo vệ và nâng cao sức khỏe cho nhân dân Kiến thức y tế hữu ích gói gọn trong cách chữa trị đơn giản ít tốn kém mà khi người dân có nhu cầu dễ áp dụng tại địa phương Các nhà quản lý và hoạch định chiến lược phát triển ngành y tế luôn đề cao vai trò của y tế cơ sở trong phòng và điều trị ban đầu Hiệu quả của phục vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc vào khả năng của người cung cấp dịch vụ Tại Việt Nam, hiện nay vẫn còn một vấn đề nan giải và bất cập đó là bảo hiểm y tế (BHYT) chưa có những giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng BHYT mới đạt khoảng 21% dân số, chủ yếu là BHYT bắt buộc, BHYT tự nguyện chưa phát triển, chưa có chính sách để hỗ trợ nhân dân và người cận nghèo mua BHYT Cơ chế quản lý, sử dụng, thanh toán BHYT còn nhiều bất cập và gây phiền hà cho cả cơ sở khám chữa bệnh, cũng như người bệnh, không giải quyết được yếu kém này thì khó thực hiện được BHYT toàn dân đến năm 2010

Trong kiến nghị về chăm sóc sức khỏe ban đầu, Tổ chức Y tế Thế giới cho rằng

hệ thống y tế tỉnh là một bộ phận của y tế Nhà nước, có ưu thế đẩy mạnh cơ sở hạ tầng làm tiền đề cho chương trình chăm sóc sức khỏe ban đầu Hệ thống bao gồm các cơ sở, các bệnh viện ở mức sơ đẳng, là trung tâm chẩn đoán, dịch vụ hậu cần, nhân sự cung cấp và chuyển tải thông tin cho mọi người, bảo đảm sự hài hòa cân đối giữa công tác

dự phòng, điều trị, phục hồi chức năng, đặt ra kế hoạch đối phó những nhu cầu y tế địa phương đang thay đổi

Xu thế phát triển bác sĩ gia đình đang thay thế cho nhân viên sức khỏe cộng đồng đang có xu hướng toàn cầu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe tuyến đầu

Muốn vậy, các quy trình kỹ thuật chăm sóc sức khỏe phải được chuẩn hóa, người thầy thuốc không chỉ kê đơn theo kinh nghiệm lâm sàng của mình mà phải dựa trên những phán đoán được lượng giá, dựa trên sự cân nhắc giá thành – hiệu quả, giữa giá thành, lợi ích, xu thế gắn bó khoa học lâm sàng, dịch tễ học, thống kê

y học, kinh tế y tế và xu thế tổng quát hóa với mức độ cao hơn

Để gia tăng chi phí hiệu quả và hiệu năng của hệ thống y tế, có ý kiến cho rằng cũng cần chuyển những nguồn tài nguyên xã hội ra khỏi bệnh viện với những dịch vụ chuyên khoa tốn kém về những hệ thống y tế ngoại vi như là những trung tâm sức khỏe cộng đồng

Có ba phương diện kỹ thuật cần được quan tâm ở các nước đang phát triển:

- Thứ nhất, người dân cần được trang bị kiến thức giúp họ lựa chọn các kỹ thuật có

cơ sở và khả năng tiếp cận của họ với thông tin này cần được củng cố

- Thứ hai, cần để ý duy trì tuổi thọ của trang thiết bị, việc thất thoát hiệu quả do chọn lựa sai và bảo trì kém thường rất lớn

- Thứ ba, cần tạo điều kiện cho chuyển giao kỹ thuật giữa các vùng Ở nhiều nước phát triển ngày càng có thêm nhiều dịch vụ xét nghiệm ở cấp địa phương đáng tin cậy và hiệu quả, hạn chế tình trạng điều trị chậm trễ ở cấp cơ sở do những phòng xét nghiệm trung tâm dành cho việc chăm sóc sức khỏe cấp hai và cấp ba

1.7 Mô hình nghiên cứu

1.7.1 Các mô hình nghiên cứu ở nước ngoài

Ở các nước phương Tây, việc làm hài lòng bệnh nhân là để thu hút nhiều bệnh nhân đến với bệnh viện và tứ đó các bệnh viện thu được nhiều lợi nhuận Nghiên cứu của Haya R.Rubin năm 1987 tại Mỹ là một nghiên cứu có quy mô lớn, khảo sát khá chi tiết về các lĩnh vực trong quá trình nằm viện của bệnh nhân Nghiên cứu này được tiến hành ở 10 bệnh viện mang các đặc điểm khác nhau về mặc địa lý, về quy mô tổ chức, kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ bệnh nhân trả lời hài lòng khá cao Năm 1988 tại Châu Âu, một nhóm những nhà nghiên cứu đã tiến hành công trình nghiên cứu

“Xác định mức độ hài lòng của khách hàng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu ở nhiểu hệ thống y tế khác nhau” Nghiên cứu này tập trung tại 4 quốc gia, chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn là: Canterbury (Anh), Moscow (Nga), Belgrade ( Nam Tư), Ioannian (Hy Lạp) trong khoảng thời gian 2 năm 1988-1989 Nội dung nghiên cứu xoay quanh vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sóc sức khỏe ban đầu, chủ yếu tập trung vào sự nhận xét của bệnh nhân đối với bác sĩ Với cỡ mẫu là 2489 bệnh nhân, kết quả chung cho thấy tỷ lệ hài lòng của các đối tượng nghiên cứu với sự phục vụ của các bác sĩ gia đình tại Canterbury là 95%, tại Ioannian là 87%, tại Belgrade là 85% và tại Moscow là 62% Ở một số nước phương Tây, đa số các bệnh viện đều là tư nhân, họ rất xem trong vấn đề hài lòng của bệnh nhân Tại Anh Quốc

để cải thiện sự cạnh tranh giữa các bệnh viện công và bệnh viện tư, hệ thống y tế quốc gia Anh đã thực hiện cung cấp các dịch vụ thật sự mang tính quốc gia, những dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở đây không mất tiền kể cả công lẫn tư, ở bệnh viện nào

có đông bệnh nhân đến khám thì nhà nước sẽ trả tiền cho bệnh viện đó nhiều hơn

theo số lượng bệnh nhân Trong nghiên cứu của các tác giả Cermel.S và Halevy.J năm 1999 trên 198 bệnh nhân trong bệnh viện công và 198 bệnh nhân trong bệnh viện tư Ở bệnh viện tư, bệnh nhân được chọn lựa bác sĩ điều trị, đương nhiên chi phí

sẽ cao hơn là bệnh nhân trong bệnh viện công với tỷ lệ hài lòng lần lược là 87% và

74% (Nguồn tạp chí y học thực hành)

- Mô hình SERQUAL với năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: một công cụ

đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến là SERQUAL đã được Parasuraman và các cộng sự đưa ra năm 1985 và được điều chỉnh năm 1988 SERQUAL dựa trên khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận (P) và chất lượng dịch vụ mong đợi (E), chất lượng dịch vụ (Q) được tính bằng hiệu số giữa P và E (Q = P - E) Mô hình SERQUAL với năm khoảng cách đặc thù, theo đó chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Mô hình năm khoảng cách được trình bày trong hình 1.1 như sau:

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44))

Trong đó: Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được

hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ Riêng trong lĩnh vực

y tế, bệnh viện cần phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp, các yếu

tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ để tạo cho bệnh nhân sự hài lòng khi đến khám chữa bệnh tại đây

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch

vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp Điều này rất dễ xảy ra trong lĩnh vực y tế khi mà cầu về dịch vụ cao, do vậy bệnh viện cần chú trọng ñiều này

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra Đặc biệt trong lĩnh vực y tế, thái độ của nhân viên là rất quan trọng, điều này sẽ ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ, về y đức của người bác sĩ Do vậy, bệnh viện muốn loại bỏ khoảng cách này thì phải luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ tại bệnh viện và thái độ làm việc của nhân viên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) là bức tranh tổng thể

về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện: Sower và các cộng sự (2001) đã phát

triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung

lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khoẻ) để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Tác giả khẳng định rằng 9 thành phần của JCAHO là gần giống các thành phần của SERQUAL và chúng được phát

triển đặc biệt dùng cho việc chứng nhận bệnh viện nên chúng được chọn làm khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện

Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, Sower và cộng sự (2001) đã định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ đo lường sự thoả mãn của bệnh nhân Tác giả đưa ra 08 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Đó là: (1)

Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ khám chưa bệnh, (4) Sự phù hợp của dịch vụ khám chữa bệnh, (5) sự hợp lý của viện phí và thủ tục thanh toán, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên của người bệnh, và (8) sự đa dạng của nhân viên

(1) Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and Caring) của nhân viên là cách mà nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh Ví dụ: nhân viên chú ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng, những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín, nhân viên thân thiện với bệnh nhân

(2) Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh nhân Ví dụ như: sự chuẩn bị để xuất viện, sự chuẩn bị cho chăm sóc cần thiết tại nhà

(3) Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị Ví dụ: tính thuận tiện và sạch

sẽ của đồ dùng, cơ sở vật chất, ánh sáng, cách ăn mặt và cách xử sự của nhân viên

(4) Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Ví dụ: cung cấp nhanh thông tin về tình hình điều trị, bác sĩ và chuyên viên

tư vấn sẵn có

(5) Sự hợp lý về viện phí và thủ tục thanh toán: là hiệu quả của việc tính tiền trong quá trình điều trị Ví dụ: bảng kê, hoá đơn tính tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng giải thích bảng kê, hoá đơn tính tiền cho bệnh nhân; khả năng giải thích thắc mắc cho khách hàng

(6) Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn Ví dụ: khẩu vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn

(7) Ấn tượng đầu tiên (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của bệnh nhân với bệnh viện Ví dụ: kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện

(8) Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về giới tính, quốc tịch, nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng

KQCAH là công cụ hữu ích có thể được sử dụng để theo dõi chất lượng dịch vụ bệnh viện, các nhà quản lý có thể phán đoán, đánh giá được bệnh viện đang thực hiện dịch vụ như thế nào Mặc khác, KQCAH có thể được sử dụng để đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện (Sower & ctg, 2001)

1.7.2 Các nghiên cứu trong nước

Một số công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài của tác giả như:

Nghiên cứu của Nguyễn Song Thất (2013) về “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bênh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa” đã đưa

ra 6 nhân tố : “Tin cậy”, “Đảm bảo”, “Nhiệt tình-Cảm thông”, “Phương tiện hữu hình”, “Chi phí”; “Thông tin” tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện mắt Nghệ An trong đó thành phần “Sự phù hợp”

có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp đến là “Thông tin”, và sau cùng là “Thanh toán viện phí”

Trong nghiên cứu gần đây nhất của Hoàng Tuấn Sơn (2013) về “Đo lường mức

độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nội tiết Nghệ An ” cũng đã đưa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, mô hình chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu của Hoàng Tuấn Sơn được cấu thành bởi 6 thành phần đã được kiểm định là: “Tôn trọng và chu đáo”, “Phù hợp”, “Thông tin”, “Cơ sở hạ tầng”, “Sự hợp lý về chi phí”, “Hiệu quả và liên tục” Trong đó, thành phần “Tôn trọng và chu đáo” có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp đến là “Sự hợp lý về chi phí”, “Hiệu quả và liên tục”, “Thông tin”, và sau cùng là “Cơ sở hạ tầng”; nhân tố

“Phù hợp” trong điều trị nội trú cũng có tác động nhất định đến sự hài lòng của người bệnh

- Giao và Hằng (2011) thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá độ thoả mãn của bệnh nhân tại khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất TP HCM Nghiên cứu vận dụng thang đo KQCAD có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình dịch vụ y tế Việt Nam nói chung, và dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất nói riêng Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan

hồi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy 03 yếu tố chính tác động đến độ thoả mãn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất: (1) Sự tôn trọng và chu đáo, (2) thông tin, và (3) hiệu quả việc thanh toán viện phí Nghiên cứu cũng đã đưa ra một số giải pháp đáng lưu ý đến ban quản lý bệnh viện

- Đã có nhiều đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch

vụ y tế của bệnh viện Năm 2006 tác giả Nguyễn Đức Thành: Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình Năm 2009 tác giả Phạm Trí Dũng và công sự với đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám của ba bệnh viện hang III ở Hà Nội Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán y khoa Hòa Hảo

- Thịnh (2009) thực hiện nghiên cứu cũng tại Bệnh viện mắt Nghệ An nhằm đánh giá cảm nhận của bệnh nhân đang điều trị ngoại trú về các khía cạnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viên Đa khoa Tỉnh Khánh Hòa, và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh Tác giả đã vận dụng mô hình SERQUAL vào trong nghiên cứu và có sự chỉnh sửa cho phù hợp với dịch vụ y tế tại Bệnh viện mắt Nghệ An Nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu định lượng, áp dụng phương pháp điều tra trực tiếp với 285 mẫu gửi đến các bệnh nhân đang điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Khánh Hòa Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hay dịch vụ y tế được cấu thành bởi 5 thành phần: (1) Tin cậy, (2) đảm bảo, (3) thái độ nhiệt tình- cảm thông, (4) phương tiện hữu hình và (5) chi phí Theo kết quả phân tích thì thành phần “thái độ nhiệt tình- cảm thông” giữ vai trò quan trọng nhất đối với sự hài lòng của bệnh nhân Theo tác giả thì kết quả này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đề ra các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân cũng như xác định thứ tự ưu tiên của các giải pháp

- Luận án thạc sỹ kinh tế của tác giả Đoàn Văn Cư (2006) với đề tài: Đo lường

sự thõa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn Đình Chiểu Bến Tre, đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế tại một Bệnh viện Nhưng hạn chế của nghiên cứu là chỉ thực hiện tại Bệnh viện Nguyễn Đình Chiểu, nghiên cứu chỉ xem xét có bốn thành phần ảnh hưởng đến sự thõa mãn Có thể còn

nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích sự thõa mãn của khách hàng

1.8 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Trong phạm vi đề tài này, tác giả sẽ dựa trên các cơ sở lý thuyết đã trình bày nêu trên và các mô hình nghiên cứu ở trong nước và trên thế giới về đo lường chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này sẽ dựa trên mô hình nghiên cứu của Sower và cộng sự (2001)

Mô hình lý thuyết đề xuất của đề tài như hình 1.2

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:

Y = 0 + 1*X1 + 2*X2 + 3*X3 + 4*X4+ 5*X5 + 6 *X6+ξ Trong đó:

thủ tục thanh toán viện phí

Sự tôn trọng và chu đáo

Cơ sở vật chất H6

sự hiệu quả và liên tục, sự phù hợp, thông tin, hiệu quả của việc thanh toán viện phí và cơ sở vật chất của bệnh viện

0: hằng số; 1, 2, 3, 4, 5, 6,: là hệ số tải các trọng số tương ứng với các biến

CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đặc điểm của Bệnh viện mắt Nghệ An

Bệnh viện mắt Nghệ An tiền thân là Trung tâm Mắt Nghệ với nhiệm vụ đầu ngành

về các hoạt động chăm sóc mắt trên toàn tỉnh có chức năng khám chữa bệnh, chỉ đạo

hỗ trợ tuyến dưới, phát triển mạng lưới, tổ chức thực hiện các chương trình phòng chống, giải phóng mù lòa Có trụ sở tại số 11 Mai Hắc Đế, thành phố Vinh

Trung tâm Mắt Nghệ An là trung tâm chuyên khoa có 25 giường bệnh, công suất sử dụng giường bệnh trung bình 150%/năm Hàng năm Trung tâm tiếp nhận trên 10.000 lượt bệnh nhân đến khám và điều trị Trong đó: Phẫu thuật trên 3.000 bệnh nhân Với quy mô giường bệnh như hiện nay, Trung tâm Mắt luôn trong tình trạng quá tải không đảm bảo các điều kiện về xử lý chất thải y tế, phòng chống nhiễm khuẩn, gây ảnh hưởng chất lượng phục vụ bệnh nhân

Năm 2011 Trung tâm Mắt Nghệ An được nâng lên thành Bệnh viện mắt Nghệ An 2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ:

2.1.1.1 Tên gọi

Tên gọi: Bệnh viện Mắt Nghệ An

Tên tiếng Anh: Nghệ an Eye Hospital

Trụ sở: Số 11 đường Mai Hắc Đế - Thành phố Vinh - Tỉnh Nghệ An Điện thoại: 0383585227; Fax: 0383595011

2.1.1.2 Vị trí

Bệnh viện Mắt Nghệ An là đơn vị sự nghiệp y tế công lập có thu, có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng, trực thuộc Sở Y tế Nghệ An, có sự chỉ đạo về chuyên môn của Bệnh viện Mắt Trung ương

2.1.1.3 Chức năng

Là một bệnh viện chuyên ngành có đặc thù riêng, vừa đảm nhiệm chức năng của một đơn vị làm công tác phòng bệnh vừa làm công tác điều trị, vì vậy Bệnh viện Mắt Nghệ An có chức năng cụ thể như sau:

- Tham mưu cho Giám đốc Sở Y tế xây dựng chiến lược phát triển chuyên ngành Mắt trên toàn tỉnh và tiến tới khu vực Bắc Trung bộ Đề ra các giải pháp phòng chống

mù lòa; trực tiếp triển khai thực hiện các giải pháp về phòng, chống và điều trị các bệnh về mắt trên địa toàn tỉnh và khu vực

- Chỉ đạo tuyến cơ sở về chuyên môn kỹ thuật, đào tạo phát triển mạng lưới chuyên khoa và là cơ sở đào tạo thực hành chuyên khoa mắt cho Trường Đại học Y khoa Vinh

- Là tuyến cuối cùng về khám và điều trị các bệnh về mắt trong tỉnh và khu vực 2.1.1.4 Nhiệm vụ

a, Cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh:

- Tiếp nhận bệnh nhân đến cấp cứu, khám chữa nội trú, ngoại trú các bệnh về mắt cho mọi trường hợp bệnh nhân mắc bệnh về mắt vượt khả năng tuyến dưới và tương đương hoặc các bệnh nhân về mắt đến khám và điều trị theo yêu cầu, kể cả bệnh nhân

là người ngoại tỉnh và người nước ngoài

- Tổ chức các chiến dịch giải phóng mù loà tại cơ sở

- Tham gia khám giám định sức khỏe và giám định pháp y khi được yêu cầu

- Chỉ đạo tuyến cơ sở thực hiện công tác phòng chống mù lòa

c, Nghiên cứu khoa học:

- Tổ chức tổng kết đánh giá các đề tài sáng kiến và áp dụng vào khám và chữa bệnh về mắt cũng như những chương trình về chăm sóc mắt trong cộng đồng

- Tham gia các công trình nghiên cứu khoa học về nhãn khoa

- Áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực nhãn khoa trong nước cũng như thế giới vào thực tế khám và chữa bệnh tại Bệnh viện

d, Chỉ đạo tuyến:

- Giúp đỡ tuyến dưới xây dựng kế hoạch chăm sóc mắt cộng đồng

- Kiểm tra, giám sát, đôn đốc tuyến dưới thực hiện chỉ tiêu, kế hoạch và hỗ trợ thực hiện chuyên môn kỹ thuật

- Cung cấp cho tuyến dưới một số trang thiết bị, thuốc men và kinh phí nhất định tuỳ theo kế hoạch đã xây dựng của từng chương trình

- Phối hợp với tuyến dưới thực hiện các chiến dịch giải phóng mù loà và truyền thông giáo dục sức khoẻ cho cộng đồng

e, Đào tạo cán bộ:

- Đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ chuyên khoa mắt của tỉnh

- Cán bộ Bệnh viện Mắt sẽ hoạt động kiêm nhiệm công tác trường viện về đào tạo, giảng dạy sinh viên y khoa với Trường Đại học Y khoa Vinh

- Bệnh viện Mắt sẽ là cơ sở thực hành cho Sinh viên trường Đại học Y khoa Vinh

f, Hợp tác quốc tế:

- Là đầu mối hợp tác trực tiếp, tổ chức triển khai thực hiện các chương trình hợp tác nước ngoài, các tổ chức phi chính phủ và các tổ chức phòng chống mù lòa quốc tế trong các công tác chăm sóc mắt trên toàn tỉnh

- Tăng cường tìm kiếm các nguồn tài trợ của các tổ chức nhân đạo ngoài nước trong khuôn khổ luật pháp Nhà nước nhằm phát triển khoa học kỹ thuật, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh mắt

- Duy trì và phát triến những dự án hợp tác quốc tế

- Quản lý, sử dụng viện trợ nước ngoài có hiệu quả và đúng đối tuợng theo yêu cầu của chương trình

2.1.2 Tổ chức bộ máy và biên chế:

2.1.2.1 Quy mô giường bệnh của Bệnh viện

Hiện tại Bệnh viện Mắt Nghệ An quy mô 50 giường bệnh

b, Các phòng, khoa chuyên môn:

* Giai đoạn 1: Gồm 3 phòng, 4 khoa cụ thể như sau :

- Phòng Kế hoạch - Chỉ đạo tuyến Thành lập mới

- Phòng Tài chính kế toán Đã có sẵn từ Trung tâm Mắt

- Phòng Tổ chức - Hành chính Đã có sẵn từ Trung tâm Mắt

- Khoa khám bệnh - Cận lâm sàng Thành lập mới trên cơ sở Khoa Khám bệnh cũ

của Trung tâm Mắt

- Khoa phẫu thuật và chống nhiễm khuẩn Thành lập mới trên cơ sở Khoa ngoại

cũ của Trung tâm Mắt

- Khoa điều trị tổng hợp Thành lập mới trên cơ sở Khoa Nội cũ của Trung tâm Mắt

- Khoa Dược- Vật tư y tế Thành lập mới trên cơ sở Khoa Dược cũ của Trung

tâm Mắt

2.1.2.3 Biên chế:

Biên chế của Bệnh viện được UBND tỉnh giao theo kế hoạch hàng năm trên cơ

sở chỉ tiêu giường bệnh được giao, định mức biên chế do cơ quan nhà nước có thẩm

quyền ban hành và tình hình thực tế của đơn vị, ngành, địa phương Hiện tại, bệnh viện

có quy mô 50 giường bệnh giao 55 biên chế

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Quy trình thực hiện đề tài

Đề tài được xây dựng theo trình tự 6 bước như sau:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Nhiệm vụ trong bước này là xác định vấn đề nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên

cứu chung, mục tiêu cụ thể, các câu hỏi nghiên cứu cần đặt ra phải đặt ra và trả lời

Bước 2: Tiếp cận nghiên cứu

Bước này có nhiệm vụ tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng với dịch vụ khám

chữa bệnh tại bệnh viện Mắt Nghệ An Bước này nghiên cứu những đề tài có liên quan

ở trong và ngoài nước từ đó xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Mắt Nghệ An

Bước 3: Thiết kế nghiên cứu

Nội dung trong bước này là xác định hình thức nghiên cứu, phương pháp nghiên

cứu, quy trình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi điều

tra), phương pháp điều tra thu thập số liệu cũng như các kỹ thuật phân tích số liệu

Bước 4: Điều tra đối tượng nghiên cứu

Tổ chức điều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi định lượng chính thức

Bước này cần phát hiện những sai sót trong quá trình thu mẫu và có những điều chỉnh

kịp thời, nhằm đảm bảo độ tin cậy tối đa cho số liệu thu thập được