đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện mắt nghệ an

137 2.8K 14
đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện mắt nghệ an

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

. Đánh giá thực trạng về hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Mắt Nghệ An thời gian qua. - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh. cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế của Bệnh viện Mắt Nghệ An trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HẢI LONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT NGHỆ AN

Ngày đăng: 06/03/2015, 10:31

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • LỜI CAM ĐOAN

  • LỜI CẢM ƠN

  • Nguyễn Hải Long MỤC LỤC

  • MỤC LỤC

  • Trang

  • DANH MỤC CÁC BẢNG

  • DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

  • PHẦN MỞ ĐẦU

    • 1. Lý do chọn đề tài

    • 2. Mục tiêu nghiên cứu

    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

    • 4. Phương pháp nghiên cứu

    • 5. Đóng góp của đề tài

    • 6. Kết cấu của luận văn

  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

    • 1.1. Dịch vụ

      • 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ

      • 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

      • 1.1.3 Tình hình dịch vụ y tế hiện nay

    • 1.2 Chất lượng dịch vụ

    • 1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

      • 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế

      • 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

    • 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

      • 1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

      • 1.4.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

    • 1.5. Các hệ thống chăm sóc sức khỏe hiện nay

    • 1.6. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại một số quốc gia trên thế giới

    • 1.7. Mô hình nghiên cứu

      • 1.7.1. Các mô hình nghiên cứu ở nước ngoài

  • Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg

    • 1.7.2. Các nghiên cứu trong nước

    • 1.8. Đề xuất mô hình nghiên cứu

  • Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

  • CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

    • 2.1. Đặc điểm của Bệnh viện mắt Nghệ An

      • 2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ:

      • 2.1.2. Tổ chức bộ máy và biên chế:

    • 2.2. Phương pháp nghiên cứu

      • 2.2.1. Quy trình thực hiện đề tài

  • Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

    • 2.2.2. Nghiên cứu định tính

  • 2.2.2.1. Thiết kế nghiên cứu.

  • 2.2.2.2. Kết quả nghiên cứu.

    • 2.2.2.3. Thang đo chính thức

  • 2.2.2.4. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính

  • 2.2.3. Nghiên cứu định lượng

  • 2.2.3.1. Mẫu nghiên cứu

  • 2.2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu

  • 2.2.3.3. Phương pháp phân tích số liệu

  • 2.2.3.3.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo

  • 2.2.3.3.2. Phương pháp thống kê mô tả

  • 2.2.3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

  • 2.2.3.3.4. Phân tích hồi quy

  • CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

    • 3.1. Mô tả mẫu

      • 3.1.1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu

      • 3.1.2. Mô tả mẫu

  • Bảng 3.1: Bảng phân bố mẫu theo lần khám

  • Bảng 3.2 : Bảng phân bố mẫu theo mục đích khám

  • Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn

  • Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp

  • Bảng 3.5 : Bảng phân bố mẫu theo giới tính

  • Bảng 3.6 : Bảng phân bố mẫu độ tuổi

  • Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo đối tượng

    • 3.2. Đánh giá thang đo

      • 3.2.1. Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha

  • Bảng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố

  • Bảng 3.9: Kết quả kiểm tra thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.

    • 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá

  • Bảng 3.10: Bảng trích phương sai trích phân tích EFA lần thứ nhất

  • Bảng 3.11: Hệ số tải nhân tố phân tích EFA lần thứ nhất

  • Bảng 3.12. Hệ số KMO phân tích EFA lần 2

  • Bảng 3.13: Bảng trích phương sai trích phân tích EFA lần thứ hai

  • Bảng 3.14: Hệ số tải nhân tố phân tích EFA lần thứ hai

  • Bảng 3.15: Hệ số KMO nhân tố bị tác động

  • Bảng 3.16: Phương sai trích phân tích EFA nhân tố bị tác động

  • Bảng 3.17: Hệ số tải nhân tố phân tích EFA nhân tố bị tác động

    • 3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

  • Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA

    • 3.4. Các kiểm định

    • 3.4.1. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính

      • 3.4.1.1. Phân tích tương quan

  • Bảng 3.18: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc

    • 3.4.1.2. Phân tích hồi quy

  • Bảng 3.19. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy lần thứ nhất

  • Bảng 3.20. Phân tích phương sai ANOVA lần thứ nhất

  • Bảng 3.21. Các hệ số hồi qui chuẩn hóa trong mô hình lần thứ nhất

  • Bảng 3.22: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy lần thứ hai

  • Bảng 3.23. Phân tích phương sai ANOVA lần thứ hai

  • Bảng 3.24. Các hệ số hồi qui chuẩn hóa trong mô hình lần thứ hai

    • 3.4.1.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính

  • Bảng 3.25. Bảng hệ số Skewness

    • 3.5. Phân tích ANOVA

  • Bảng 3.26. Kết quả ANOVA các nhân tố nhân khẩu học

    • 3.5.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu.

  • Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh

    • 3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng tại bệnh viện Mắt Nghệ An.

      • 3.6.1. Thảo luận chung

      • 3.6.2. Nhân tố “Năng lực phục vụ”

  • Bảng 3.27. Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ

    • 3.6.3. Nhân tố “ Thông tin và hiệu quả”

  • Bảng 3.28. Thống kê mô tả thang đo Thông tin và hiệu quả

    • 3.6.4. Nhân tố “Sự tôn trọng và chu đáo”

  • Bảng 3.29. Thống kê mô tả thang đo Sự tôn trọng và chu đáo

    • 3.6.5. Nhân tố “ Cơ sở vật chất”

  • Bảng 3.30. Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất

    • 3.6.6. Nhân tố “ Mức độ hài lòng chung”

  • Bảng 3.31. Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng

  • TÓM TẮT CHƯƠNG 3

  • CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

    • 4.1. Tóm tắt nghiên cứu

    • 4.2. Kết quả nghiên cứu

      • 4.2.1. Mô hình đo lường

      • 4.2.2. Mô hình lý thuyết

      • 4.2.3. Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Mắt Nghệ An.

    • 4.3. Các giải pháp chủ yếu

    • 4.3.1 Các giải pháp đề xuất theo từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ

      • 4.3.2. Các kiến nghị đề xuất

    • 4.4. Hạn chế của đề tài

    • 4.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

  • PHỤ LỤC

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan