NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ISO 9001:2008 CHÂU THỊ THU HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HẢI QUANG TRÀ VINH, NĂM 2016 TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh” thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố với 180 mẫu khảo sát bệnh nhân điều trị tạ Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Nghiên cứu thực phương pháp định tính phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính thực vấn 06 bệnh nhân điều trị Bệnh viện 13 bác sĩ, y sĩ nhân viên Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ, nội dung phiếu khảo sát để người đọc hiểu rõ nội dung Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp câu hỏi phiếu khảo sát với nhân tố độc lập theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Dữ liệu thu thập dùng để đánh giá thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu Luận văn bao gồm bốn vấn đề sau: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu tác giả dựa mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF với mô hình “ Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng 2011 Ngoài tác giả tham khảo thêm số công trình nghiên cứu tác giả nước - Thứ hai: nghiên cứu làm rõ nhân tố mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Tìm nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Xây dựng mô hình nhân tố tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh -iii- - Thứ ba: kết phân tích cho thấy thái độ phục vụ bác sĩ nhân tố tác động mạnh đến hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Kế đến nhân tố: tiếp nhân bệnh, thái độ phục vụ điều dưỡng, khâu chẩn đoán hình ảnh xét nghiệm, thái độ phục vụ sinh hoạt vệ sinh, sở vật chất Nghiên cứu cho thấy nhân tố có tương quan với - Thứ tư: bên cạnh nghiên cứu đưa số đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng bệnh nhân, xác định nhu cầu yêu cầu người bệnh đến khám chữa bệnh Ngoài ra, nghiên cứu có hạn chế định phạm vi nghiên cứu tập trung Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Việc lấy mẫu điều tra mang tính ngẫu nhiên nên không tránh khỏi trường họp mẫu điều tra không phản ánh hết độ xác đặc điểm nghiên cứu tổng thể Do cần có nghiên cứu nhiều bệnh viện khác địa bàn tỉnh Trà Vinh để tìm thang đo cụ thể cho nội dung Tất hạn chế tiền đề cho hướng nghiên cứu -iv- ABSTRACT The topic of research is: "Research the satisfaction of the customers about the service and treatment at Military Hospital in TraVinh province" conducted to determine the factors affectingon the level of the customers’ satisfaction and measure the impact of these factors with the samples of 180 patients being treated at Military Hospital in TraVinhprovince The study was conducted by the qualitative and quantitative method Qualitative research inter views patients who have been treatedat the hospital and 13 doctors and nurses of Military Hospital in TraVinh province To assess the level of clarity of the words, the content of question naires to help the reader stounder stand the content clearly.Quantitative research was conducted through direct inter views with the questions in the survey including independent factors with the random sampling method The collected data are used to assess the scale with the method of Cronbach's Alpha and EFA discovering factor analysis, multivariate regression analysis and testing hypotheses in there search model The sis includes the following four key issues: First, the research topics of the author based on the quality of SERVPERF service model with the model in "Studies of the satisfaction of patients about DaNang General Hospital" Master the sis of TangThiLuu, Da Nang University, 2011 In addition the author salsorefer to a number of research projects of domestic and foreign authors Second: the research clarifies the factors and the level of satisfaction of patients when they come to Military Hospital in TraVinh province for medical examination and treatment at Military Hospital in TraVinh province Find out the objective and subjective factors that impact on the level of satisfaction of patients when they come to hospital to diagnose and treat at the Faculties of Military Hospital in TraVinh province Building a model of the factors affecting the level of satisfaction of the patients when they come to Military hospitalin Tra vinh province to diagnose and treat -v- Third: the analysis result showed that the service attitude of doctors is the most powerful factor to the satisfaction of the patients when the patients come to diagnose and treat at Faculties of Military Hospital in TraVinh province The second factor is receiving patients, the service attitude of nursing, image diagnosis and testing, the service attitude of living and hygiene facilities The research shows that these factors are interrelated.’ Fourth: more over the research also gives some suggestions for implications about administrators for hospital to contribute to increase the level of the satisfaction of patients, identify the needs and requirements of the patients when they come to hospital for medical examination and treatment In addition, the reacher also has certain limitations because the scope of research only is focused at Military Hospital in TraVinh province Because of choosing survey samples randomly, this can cause the result of the survey samples not to reflect the characteristics of the overall study exactly Therefore it is necessesary to have some more researches of various hospitals in Tra Vinh province to find a specific scale for this content All the restrictions above will be a prerequisite for the next research directions -vi- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xii DANH SÁCH CÁC HÌNH xiii DANH SÁCH CÁC BẢNG xiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1.1 Lý chọn đề tài 1.1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .5 1.2.1.1 Mục tiêu chung .5 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu .6 1.3.1.1 Phương pháp định tính 1.3.1.2 Phương pháp định lượng .6 1.3.2 Phương pháp thu thập liệu .6 1.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 1.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp .6 1.3.3 Phương pháp xử lý liệu thu thập 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU -vii- 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .9 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI .10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 11 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .11 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .11 2.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế 12 2.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế .13 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng .13 2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 15 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 2.4.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 16 2.4.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng .18 2.4.3 Mô hình số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 19 2.5 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ .20 2.5.1 Mô hình nghiên cứu nước 20 2.5.2 Mô hình nước 21 2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 24 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y 27 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 3.1.2 Địa lý pháp lý địa bàn kinh doanh 28 -viii- 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 3.1.4 Các nguồn lực .30 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .30 3.2.1 Phương pháp định tính 30 3.2.2 Phương pháp định lượng .32 3.3 XÂY DỰNG CÂU HỎI VÀ THANG ĐO .32 3.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi .32 3.3.2 Mã hóa thang đo 33 3.3.3 Khảo sát mẫu .36 3.3.3.1 Kích thước mẫu 36 3.3.3.2 Phương pháp chọn mẫu .37 3.4 TÓM TẮT MẪU 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 41 4.1.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha .41 4.1.1.1 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Uy tín bệnh viện .41 4.1.1.2 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Trình độ chuyên môn 42 4.1.1.3 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Vật chất 43 4.1.1.4 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Phong cách phục vụ .43 4.1.1.5 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Viện phí 44 4.1.1.6 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám 45 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 46 4.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 46 4.2.1.1 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Quân dân y 46 4.2.1.2 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 55 4.2.1.3 Kết phân tích yếu tố khám phá .56 4.2.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu 57 -ix- 4.3 XÁC ĐỊNH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG THÔNG QUA PHÂN TÍCH HỒI QUI 60 4.3.1 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính 60 4.3.2 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 61 4.4 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG 62 4.4.1 Đo lường hài lòng 62 4.4.2 Đo lường đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố đến hài lòng 65 4.4.2 Phân tích khác biệt hài lòng nhóm khách hàng 71 4.4.2.1 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận nam nữ hài lòng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quân dân y 71 4.4.2.2 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận hài lòng bệnh nhân có nhóm tuổi khác 72 4.4.2.3 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận hài lòng khách hàng có nghề nghiệp khác .74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ .78 5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 78 5.1.1 Kết nghiên cứu .78 5.1.2 Đóng góp đề tài 80 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y 80 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VÀ THANG ĐO VỀ “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH” 88 PHỤ LỤC 2: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .93 -x- PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH 97 PHỤC LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA .101 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH EFA 106 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 116 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE 120 -xi- DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện BVĐK : Bệnh viện đa khoa TpHCM : Thành phần Hồ Chí Minh DVKCB : Dịch vụ khám chữa bệnh NVYT Nhân viên Y tế : -xii- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 17 Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 17 Hình 2.5 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 19 Hình 2.6 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Mô hình đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ KCB 22 23 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu 25 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức bệnh viện 29 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 64 -xiii- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên hình Trang Bảng 3.1 Bảng phân phối phiếu khảo sát bệnh viện Quân dân y 36 Bảng 3.2 Thống kê dựa Giới tính 38 Bảng 3.3 Thống kê dựa Độ tuổi 38 Bảng 3.4 Thống kê dựa Nghề nghiệp 39 Bảng 3.5 Thống kê dựa Mức độ thu nhập 39 Bảng 4.1 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Uy tín bệnh viện 42 Bảng 4.2 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Trình độ chuyên môn 42 Bảng 4.3 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Vật chất 43 Bảng 4.4 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Phong cách phục vụ 44 Bảng 4.5 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Viện phí 44 Bảng 4.6 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám 45 Bảng 4.7 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha 46 Bảng 4.8 Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần thứ 47 Bảng 4.9 Bảng tổng phương sai trích lần thứ 48 Bảng 4.10 Kết phân tích yếu tố EFA lần thứ 49 Bảng 4.11 Ma trận yếu tố xoay 50 Bảng 4.12 Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần cuối 51 Bảng 4.13 Bảng tổng phương sai trích lần cuối 52 Bảng 4.14 Kết phân tích yếu tố EFA lần cuối 53 Bảng 4.15 Ma trận yếu tố xoay 54 Bảng 4.16 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 55 Bảng 4.17 Bảng tổng phương sai 56 Bảng 4.18 Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 59 -xiv- Số hiệu bảng Bảng 4.19 Bảng 4.20 Bảng 4.21 Bảng 4.22 Tên hình Thông số thống kê mô hình hồi qui phương pháp Enter lần Kiểm định tính phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Mức độ cảm nhận khách hàng Yếu tố phong cách phục vụ Mức độ cảm nhận khách hàng Yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám Trang 61 62 65 66 Bảng 4.23 Mức độ cảm nhận khách hàng Yếu tố Cơ sở vật chất 67 Bảng 4.24 Mức độ cảm nhận khách hàng Yếu tố Viện phí 68 Bảng 4.25 Mức độ cảm nhận khách hàng Yếu tố Uy tín bệnh viện 69 Bảng 4.26 Bảng 4.27 Bảng 4.28 Bảng 4.29 Bảng 4.30 Bảng 4.31 Bảng 4.32 Mức độ cảm nhận khách hàng Yếu tố Trình độ chuyên môn Kiểm định có khác mức độ cảm nhận nhóm bệnh nhân nam nữ Bảng so sánh giá trị trung bình hài lòng nhóm bệnh nhân nam bệnh nhân nữ Kiểm định có khác mức độ cảm nhận hài lòng bệnh nhân có nhóm tuổi khác Bảng so sánh giá trị trung bình hài lòng nhóm tuổi Kiểm định có khác mức độ cảm nhận hài lòng khách hàng có nghề nghiệp khác Bảng so sánh giá trị trung bình hài lòng nghề nghiệp -xv- 70 72 72 73 74 75 76 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1.1 Lý chọn đề tài Hiện hướng đến tiêu chí phục vụ tốt cho khách hàng, tất ngành nghề có bệnh viện, khách hàng tìm đến nơi có dịch vụ tốt để đáp ứng nhu cầu sức khỏe Vì bệnh viện hướng tới hài lòng bệnh nhân dừng lại việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân.Vậy nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân, việc làm để nâng cao hài lòng trở thành nhiệm vụ bệnh viện Quân dân y Trà Vinh Trong thời đại vấn đề sức khỏe mối quan tâm hàng đầu người, minh chứng cho thấy người ta hay chúc câu sức khỏe, có sức khỏe người làm tất điều muốn Với tầm quan trọng sức khỏe xác định thực tế vấn đề y tế trước mối quan tâm nghiên cứu nhiều người, nhiều tổ chức, Về phía Bộ y tế chủ trương xây dựng trang bị cho bệnh viện sở vật chất trang thiết bị đại, hỗ trợ đào tạo đội ngũ cán y tế để phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng (bệnh nhân) Tất việc làm hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng hay nói cách khác thỏa mãn nhu cầu cao cho bệnh nhân Nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Cơ quan quản lý cao Ngành Y tế Việt Nam Bộ Y tế định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng năm 2008, việc “ Ban hành quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế” Việc đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế giúp sở y tế xác định mức độ đáp ứng dịch -1- vụ y tế Phát kịp thời sửa chữa yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng, phát huy yếu tố làm khách hàng hài lòng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng tương lai Sức khỏe tài sản quí giá người đời sống nâng cao nhu cầu chăm sóc sức khỏe quan tâm nhiều Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện chưa có nghiên cứu thực Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh” cần thiết Với mong muốn giúp bệnh viện hiểu rõ khách hàng, cảm nhận khách hàng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp Đề tài nghiên cứu mong muốn đem lại phần sở giúp bệnh viện Quân Dân y nói riêng bệnh viện khác nói chung cải thiện khuyết điểm, phát huy ưu điểm trình cung cấp dịch vụ y tế nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 1.1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nói đến dịch vụ y tế trình xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vu y tế sở y tế, bệnh viện vấn đề phức tạp, trước có nhiều nghiên cứu đến vấn đề nhiều hạn chế phạm vi, thể số khía cạnh định vấn đề Trước đến có số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường hài lòng khách hàng (bệnh nhân), người nhà bệnh nhân số sở y tế, bệnh viện nước như: Đề tài : “Nghiên cứu ảnh hưởng cuả nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Tác giả: Đặng Hồng Anh, Trường Đại Học Đà Nẵng năm 2013, Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dựa tác động yếu tố bản: (1) Chất lượng chức năng, (2) chất lượng kỹ thuật, (3) hình ảnh, -2- đến hài lòng bệnh nhân, Nghiên cứu thực với bệnh nhân khám chữa bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng Đề tài “Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng, 2011 Tác giả nghiên cứu đưa yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân tiến hành nghiên cứu, khảo sát BVĐK Đà Nẵng là: (1) Ấn tượng ban đầu, (2) hiệu liên lạc, (3) thích hợp, (4) thông tin, (5) tính hiệu dụng, (6) quan tâm chăm sóc, (7) danh tiếng BV, (8) viện phí Đề tài : “Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện đa khoa TP,HCM”, Tài liệu nghiên cứu, tác giả Phạm Xuân Lan Phùng Thị Hồng Thắm, 2011 Đây trình nghiên cứu tác giả thực 457 bệnh nhân ngoại trú làm đại diện mẫu cho bệnh nhân khám, điều trị, chữa bệnh BVĐK TpHCM Các bệnh nhân phải sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện BV Nguyễn Tri Phương, BV Đa Khoa Vạn Hạnh Trung tâm Chẩn đoán Y Khoa Medic (hay gọi BV Hòa Hảo) Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 36 thành phần để đo lường bảy nhân tố bao gồm: sở vật chất môi trường bệnh viện, lực tác nghiệp bác sĩ điều dưỡng, kết khám chữa bệnh, quan tâm phục vụ bệnh viện, thời gian dành cho khám chữa bệnh, tin cậy chi phí khám chữa bệnh, Kết phân tích hồi quy với mẫu đầy đủ cho thấy có năm yếu tố tác động vào hài lòng bệnh nhân ngoại trú, có bốn yếu tố tác động dương tính lên hài lòng theo thứ tự từ mạnh đến yếu (1) kết khám chữa bệnh, (2) lực tác nghiệp bác sĩ điều dưỡng, (3) sở vật chất môi trường bệnh viện, (4) quan tâm phục vụ bệnh viện, (5) yếu tố thời gian có tác động âm tính lên hài lòng bệnh nhân ngoại trú Nghiên cứu: “Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả: Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn Văn Quang, Võ Phi Long, Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương, -3- năm 2012, Nghiên cứu thực tại: Trung tâm Y huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế, với số lượng khảo sát 430 người bệnh khoa lâm sàn Nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu đưa kết mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện thông qua yếu tố: (1) NB hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ NVYT, (2) Bác sỹ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị, (3) NVYT giúp đỡ NB việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày, (4) NVYT giải thích động viên NB trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật, (5) NVYT công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh, (6) NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh, (7) NVYT tận tình giúp đỡ NB, biểu ban ơn, gợi ý tiền quà, (8) Các thủ tục hành không phiền hà không làm thời gian chờ đợi cho NB, (9) NVYT hợp tác tốt với điều trị, chăm sóc NB, (10) Nhân viên y tế phổ biến nội quy thông tin cần thiết vào viện trình điều trị Bên cạnh nhóm tác giả nghiên cứu đưa Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh là: (1) phân bố người bệnh theo số lần nằm viện, (2) phân bố người bệnh theo phương pháp điều trị, (3) đánh giá người bệnh vệ sinh bệnh viện, (4) đánh giá người bệnh không gian bệnh viện, (5) đánh giá người bệnh trang thiết bị Nghiên cứu “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Phạm Đình Xí, Đại học Kinh tế TpHCM, năm 2009, Qua trình nghiên cứu khảo sát đưa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng là: (1) nhân viên, (phối hợp), (3) tiện nghi, (4) thông tin, (5) viện phí, (6) bữa ăn Trên số nhiều nghiên cứu điển hình hài lòng bệnh nhân, yếu tố ảnh hưởng đến bệnh nhân khám chữa bệnh khoa, bệnh viện nói chung Các tác giả đề tài vận dụng lý thuyết chung hài lòng, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Từ áp dụng cho -4- hoàn cảnh thực tế đề tài nghiên cứu để đưa mô hình nghiên cứu Qua đó, xử lý, phân tích số liệu điều tra đưa kết luận cho nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1 Mục tiêu chung Đề tài thực với mục tiêu khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh, từ có biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể Xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Quân Dân y Xem xét yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, So sánh khác biệt mức độ hài lòng nhóm đối tượng khảo sát nghiên cứu bệnh viện Quân Dân Y Từ kết đo lường phân tích được, đưa giải pháp nhằm khắc phục yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng Nâng cao yếu tố giúp khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Quân Dân y 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Khảo sát khách hàng để thu thập liệu - Phân tích để xác định, kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh - Đo lường đánh giá khách hàng yếu tố, tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng -5- 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp định tính định lượng 1.3.1.1 Phương pháp định tính Sử dụng đánh giá chuyên gia, nhà quản lý chuyên môn để đánh giá tổng quan tình trạng bệnh viện đánh giá xu hướng phát triển thời gian tới 1.3.1.2 Phương pháp định lượng Sử dụng số liệu thu thập để phân tích, thống kê mô tả hài lòng bệnh nhân bệnh viện Sử dụng hàm hồi quy xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sử dụng phương pháp kiểm định thống kê để xác định mức độ chênh lệch chất lượng nhóm 1.3.2 Phương pháp thu thập liệu 1.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu thứ cấp thu thập thông qua báo cáo hoạt động bệnh viện từ năm 2012 đến năm 2014 1.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp -Dữ liệu sơ cấp thu thập bảng câu hỏi, nhóm đối tượng vấn, thông qua trình thu thập thông tin từ khách hàng khám chữa bệnh bệnh viện Bước 1: Thảo luận nhóm 30 người đưa bảng câu hỏi nháp vấn ngẫu nhiên 60 bệnh nhân không phân biệt tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp bệnh viện Quân Dân y -6-  Thảo luận nhóm Nhằm tìm hiểu rõ yếu tố mà tác giả đề xuất có thực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Quân Dân y không, tác giả thực thảo luận nhóm với đại diện 20 người khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Quân Dân y, nhân viên y tế người làm ngành y tế, (Phụ lục 1) Việc thảo luận tiến hành dựa bảng câu hỏi thiết kế sẵn để thu thập ý kiến đóng góp nhằm mục đích hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, phát thêm thành phần nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có, (Phụ lục 2)  Điều chỉnh mô hình nghiên cứu Theo kết thảo luận (Phụ lục 2): Yếu tố Uy tín bệnh viện có 19/20 người đồng ý với yếu tố, Ngoài ra, Bs, CKII Nguyễn Hữu Phước cho Bệnh viện Quân Dân y có đóng góp cho ngành y tế chưa nhiều thời gian hoạt động chưa dài Yếu tố Trình độ chuyên môn có 19/20 người đồng ý với yếu tố, Bs,CKI Phạm Thị Bích Hợp góp ý kiến với biến quan sát “Môi trường làm việc bệnh viện Quân dân y yếu tố giúp y, bác sĩ nhân viên y tế đúc kết nhiều kinh nghiệm” với Bs,Hợp hầu hết tất bệnh viện, hay sở y tế môi trường giúp nhân viên y tế có thêm nhiều kinh nghiệm kiến thức điều trị chữa bệnh Yếu tố Cơ sở vật chất có 18/20 người đồng ý với yếu tố, Và có số ý kiến góp ý sau: Chị Nguyễn Hồng Phúc (khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Quân dân y) cho “Số giường bệnh nhiều đảm bảo cung cấp nhu cầu bệnh ” “Bệnh viện có trang thiết bị y tế đại” chị số Chị Trần Thị Tuyết Mai (khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Quân dân y) nêu ý kiến câu hỏi“Bệnh viện Quân dân y vệ sinh sẽ” sau: Tại hành lang khoa khuôn viên bệnh viện sẽ, vệ sinh thường xuyên, Tuy nhiên, số nhà vệ sinh khoa chưa thật -7- Yếu tố Phong cách phục vụ có 20/20 người đồng ý, Hầu hết tất ý kiến 20 người đồng ý với câu hỏi đặt Yếu tố Viện phí có 19/20 người đồng ý, Anh Võ Quốc Toàn góp ý kiến với yếu tố “Các chi phí có bảo hiểm toán rõ ràng, nhanh chóng” số tình trạng, bảo hiểm chậm chạp trình toán cho bệnh nhân, có không chấp nhận chi trả số trường hợp bệnh nhân không xuất trình bảo hiểm lúc nhập viện Yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám có 20/20 người đồng ý, Hài lòng chung có 20/20 người đồng ý, Hầu hết 20 người đồng ý với câu hỏi đặt ý kiến thêm Như mô hình nghiên cứu giữ lại yếu tố đưa ban đầu Bước 2: Đưa bảng câu hỏi thức, Sau đó, phát bảng câu hỏi khảo sát khách hàng (bệnh nhân) bệnh viện Quân Dân y, Số lượng phiếu khảo sát phát 200 bảng, số phiếu hợp lệ thu 180 1.3.3 Phương pháp xử lý liệu thu thập Số liệu thu thập xong làm sạch, kiểm tra tính xác sau dùng phần mềm SPSS 20,0 để xử lý phân tích, phần mềm Microsoft word sử dụng để trình bày kết nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Quân dân y Đề tài thực nghiên cứu thực tiễn số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh -8- Đối tượng khảo sát: Bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Quân dân y như: Khuôn viên bệnh viện, Khoa Khám bệnh, Khoa Nội tổng quát…, Người nhà bệnh nhân khoa có bệnh nhân chờ khám nằm viện 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi thời gian: đề tài thực từ tháng năm 2015 đến tháng 02 năm 2016  Phạm vi không gian: Đề tài thực bệnh viện Quân- Dân Y tỉnh Trà Vinh 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Dịch vụ y tế dịch vụ đặc thù riêng ngành y tế bao gồm hoạt động như: khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân…được thực đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế Trên thực tế, với sống ngày phát triển khách hàng ngày quan tâm tới dịch vụ y tế, tới vấn đề mà họ đạt sau sử dụng dịch vụ đó, Sự hài lòng khách hàng tiêu chí để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ y tế đó, Chính mức độ hài lòng khách hàng có tầm quan trọng lớn sở cung cấp dịch vụ y tế tương lai Kết đề tài mang lại số thông tin cho nhà quản lý y tế việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân thấy rõ thái độ phục vụ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân,Từ nhà quản lý có chiến lược xây dựng qui trình khám chữa bệnh hợp lý chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khám chữa bệnh tạo niềm tin cho Quân, dân, góp phần làm giảm tải bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh -9- 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Luận văn có chương: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu cần thiết đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh Chương 3: Tổng quan bệnh viện Quân dân y phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quân dân y Chương 5: Kết luận kiến nghị giải pháp Tóm tắt chương Trong chương 1, tác giả giới thiệu tổng quan vấn đề nghiên cứu cần thiết đề tài, đề tài có mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn mà đề tài mang lại Bố cục đề tài giúp người đọc có nhìn tổng quan nội dung đề tài nghiên cứu -10-