-iii- TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố
Trang 1ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HẢI QUANG
TRÀ VINH, NĂM 2016
Trang 2-iii-
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và đo lường mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 180 mẫu khảo sát là bệnh nhân đang điều trị tạ Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn 06 bệnh nhân đã và đang điều trị tại Bệnh viện và 13 bác sĩ, y sĩ là nhân viên của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung phiếu khảo sát để người đọc hiểu rõ nội dung Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi trong phiếu khảo sát với 6 nhân tố độc lập theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
Luận văn bao gồm bốn vấn đề chính sau:
- Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF cùng với mô hình trong “ Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng 2011 Ngoài ra tác giả còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước
- Thứ hai: nghiên cứu làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Tìm ra các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh
Trang 3-iv-
- Thứ ba: kết quả phân tích cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Kế đến là nhân tố: tiếp nhân bệnh, thái độ phục vụ của điều dưỡng, khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, thái độ phục
vụ sinh hoạt và vệ sinh, cơ sở vật chất Nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có tương quan với nhau
- Thứ tư: bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân, xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh
Ngoài ra, nghiên cứu cũng có những hạn chế nhất định như phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Việc lấy mẫu điều tra mang tính ngẫu nhiên nên không tránh khỏi trường họp mẫu điều tra không phản ánh hết
độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể Do vậy cần có những nghiên cứu tiếp theo ở nhiều bệnh viện khác nhau trên địa bàn tỉnh Trà Vinh để tìm ra một thang đo
cụ thể cho nội dung này Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo
Trang 4-v-
ABSTRACT
The topic of research is: "Research the satisfaction of the customers about the service and treatment at Military Hospital in TraVinh province" conducted to determine the factors affectingon the level of the customers’ satisfaction and measure the impact of these factors with the samples of 180 patients being treated at Military Hospital in TraVinhprovince
The study was conducted by the qualitative and quantitative method Qualitative research inter views 6 patients who have been treatedat the hospital and
13 doctors and nurses of Military Hospital in TraVinh province To assess the level
of clarity of the words, the content of question naires to help the reader stounder stand the content clearly.Quantitative research was conducted through direct inter views with the questions in the survey including 6 independent factors with the random sampling method The collected data are used to assess the scale with the method of Cronbach's Alpha and EFA discovering factor analysis, multivariate regression analysis and testing hypotheses in there search model
The sis includes the following four key issues:
First, the research topics of the author based on the quality of SERVPERF service model with the model in "Studies of the satisfaction of patients about DaNang General Hospital" Master the sis of TangThiLuu, Da Nang University, 2011 In addition the author salsorefer to a number of research projects of domestic and foreign authors Second: the research clarifies the factors and the level of satisfaction of patients when they come to Military Hospital in TraVinh province for medical examination and treatment at Military Hospital in TraVinh province Find out the objective and subjective factors that impact on the level of satisfaction of patients when they come to hospital to diagnose and treat at the Faculties of Military Hospital in TraVinh province Building a model of the factors affecting the level of satisfaction of the patients when they come to Military hospitalin Tra vinh province to diagnose and treat
Trang 5-vi-
Third: the analysis result showed that the service attitude of doctors is the most powerful factor to the satisfaction of the patients when the patients come to diagnose and treat at Faculties of Military Hospital in TraVinh province The second factor is receiving patients, the service attitude of nursing, image diagnosis and testing, the service attitude of living and hygiene facilities The research shows that these factors are interrelated.’
Fourth: more over the research also gives some suggestions for implications about administrators for hospital to contribute to increase the level of the satisfaction
of patients, identify the needs and requirements of the patients when they come to hospital for medical examination and treatment
In addition, the reacher also has certain limitations because the scope of research only is focused at Military Hospital in TraVinh province Because of choosing survey samples randomly, this can cause the result of the survey samples not to reflect the characteristics of the overall study exactly Therefore it is necessesary to have some more researches of various hospitals in Tra Vinh province
to find a specific scale for this content All the restrictions above will be a prerequisite for the next research directions
Trang 6-vii-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xii
DANH SÁCH CÁC HÌNH xiii
DANH SÁCH CÁC BẢNG xiv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 1.1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 2
1.2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 5
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 5
1.2.1.1 Mục tiêu chung 5
1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể 5
1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 5
1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 6
1.3.1 Phương pháp nghiên cứu 6
1.3.1.1 Phương pháp định tính 6
1.3.1.2 Phương pháp định lượng 6
1.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 6
1.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 6
1.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 6
1.3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu thu thập 8
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 8
Trang 7-viii-
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 8
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 9
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 9
1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 11
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11
2.1.1 Khái niệm dịch vụ 11
2.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế 12
2.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế 13
2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 13
2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 15
2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 16
2.4.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 16
2.4.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự 18
2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 19 2.5 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ 20
2.5.1 Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài 20
2.5.2 Mô hình trong nước 21
2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 24
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
3.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y 27
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 27
3.1.2 Địa lý pháp lý và địa bàn kinh doanh 28
Trang 8-ix-
3.1.3 Cơ cấu tổ chức 29
3.1.4 Các nguồn lực 30
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
3.2.1 Phương pháp định tính 30
3.2.2 Phương pháp định lượng 32
3.3 XÂY DỰNG CÂU HỎI VÀ THANG ĐO 32
3.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi 32
3.3.2 Mã hóa thang đo 33
3.3.3 Khảo sát mẫu 36
3.3.3.1 Kích thước mẫu 36
3.3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 37
3.4 TÓM TẮT MẪU 37
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41
4.1 XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 41
4.1.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 41
4.1.1.1 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Uy tín của bệnh viện 41
4.1.1.2 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Trình độ chuyên môn 42
4.1.1.3 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Vật chất 43
4.1.1.4 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phong cách phục vụ 43
4.1.1.5 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Viện phí 44
4.1.1.6 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám 45 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 46
4.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 46
4.2.1.1 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân dân y 46
4.2.1.2 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 55
4.2.1.3 Kết quả phân tích yếu tố khám phá 56
4.2.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu 57
Trang 9-x-
4.3 XÁC ĐỊNH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG THÔNG QUA PHÂN TÍCH HỒI QUI 60
4.3.1 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính 60
4.3.2 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 61
4.4 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG 62
4.4.1 Đo lường sự hài lòng 62
4.4.2 Đo lường đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng yếu tố đến sự hài lòng 65
4.4.2 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng 71
4.4.2.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của nam và nữ về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân y 71
4.4.2.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những bệnh nhân có các nhóm tuổi khác nhau 72
4.4.2.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau 74
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 78
5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 78
5.1.1 Kết quả nghiên cứu 78
5.1.2 Đóng góp của đề tài 80
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y 80
5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO 86
PHỤ LỤC 88
PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VÀ THANG ĐO VỀ “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH” 88
PHỤ LỤC 2: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 93
Trang 10-xi-
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN
QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH 97
PHỤC LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 101
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH EFA 106
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 116
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE 120
Trang 12-xiii-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 14 Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với
Hình 2.7 Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch
Trang 13-xiv-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Bảng phân phối phiếu khảo sát tại bệnh viện Quân dân y 36
Bảng 4.1 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Uy tín của bệnh viện 42 Bảng 4.2 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Trình độ chuyên môn 42 Bảng 4.3 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Vật chất 43 Bảng 4.4 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phong cách phục vụ 44 Bảng 4.5 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Viện phí 44
Bảng 4.6 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Thủ tục khám chữa
Bảng 4.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần cuối 51
Bảng 4.14 Kết quả phân tích yếu tố EFA lần cuối 53
Trang 14-xv-
Bảng 4.19 Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp
Bảng 4.20 Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 62
Bảng 4.21 Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố phong cách
Bảng 4.22 Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Thủ tục khám
Bảng 4.23 Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Cơ sở vật chất 67
Bảng 4.24 Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Viện phí 68 Bảng 4.25 Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Uy tín bệnh viện 69
Bảng 4.26 Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Trình độ
Bảng 4.27 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2
Bảng 4.28 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm
Bảng 4.29 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài
lòng giữa những bệnh nhân có các nhóm tuổi khác nhau 73
Bảng 4.30 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các
Bảng 4.31 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài
lòng giữa những khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau 75
Bảng 4.32 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các
Trang 15-1-
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1.1 Lý do chọn đề tài
Hiện nay chúng ta đang hướng đến tiêu chí phục vụ tốt cho khách hàng, tất cả các ngành nghề trong đó có bệnh viện, khách hàng tìm đến những nơi có dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu sức khỏe của mình Vì vậy các bệnh viện đang hướng tới hiện giờ là sự hài lòng của bệnh nhân chứ không phải dừng lại ở việc chữa đúng, chữa
đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân.Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của bệnh viện Quân dân y Trà Vinh hiện giờ
Trong mọi thời đại vấn đề sức khỏe luôn vẫn luôn là mối quan tâm hàng đầu của con người, minh chứng cho thấy là người ta vẫn hay chúc nhau câu đầu tiên là về sức khỏe, có sức khỏe thì con người mới có thể làm được tất cả những điều mình muốn Với tầm quan trọng của sức khỏe được xác định như trên thì thực tế các vấn
đề về y tế trước giờ luôn là mối quan tâm và nghiên cứu của nhiều người, nhiều tổ chức, Về phía Bộ y tế thì luôn chủ trương xây dựng và trang bị cho các bệnh viện các
cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ đào tạo đội ngũ cán bộ y tế để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân) Tất cả những việc làm trên đều hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng hay nói cách khác là thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho bệnh nhân
Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế Cơ quan quản lý cao nhất của Ngành Y tế ở Việt Nam là Bộ Y tế cũng đã ra quyết định
số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng 8 năm 2008, về việc “ Ban hành quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”
Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế sẽ giúp các cơ sở y tế xác định được mức độ đáp ứng các dịch