Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà NẵngMục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng
.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƢU ANH PHƢƠNG THỊNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Mạnh Toàn Phản biện 1: TS Trương Hồng Trình Phản biện 2: TS Huỳnh Huy Hịa Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh phát triển họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 01 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, song song với việc dùng tiền mặt để tốn hàng loạt phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt đời Một phương tiện tốn điển hình thẻ tín dụng – ưa chuộng giới Việt Nam Chính vậy, ngồi dịch vụ truyền thống, Ngân hàng không ngừng mở rộng lớn Mặc dù có nhiều nghiên cứu trước đề tài lại thị trường lớn nên áp dụng kết nghiên cứu cho việc phát triển dịch rộng dịch vụ khác mang tính đại, tiện lợi có dịch vụ thẻ tín dụng, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Bên cạnh đó, với điều kiện tồn cầu hóa, tất lĩnh vực kinh tế Việt Nam phải đối mặt với thách thức khơng nhỏ, cạnh tranh Bản thân ngành Ngân hàng không tránh khỏi điều đặc biệt nguy mở rộng mạng lưới, hay phát triển dịch vụ mới… Hiện nay, ngân hàng thu nhập từ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập, việc phát triển loại hình thẻ tín dụng giúp ngân hàng mở rộng quy mơ tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa, bán sản phẩm khác Thời gian gần đây, nhịp sống sinh hoạt làm việc ngày phát triển tăng cao, dịch vụ thẻ tín dụng gần ln hữu ví cầm tay hay cặp xách động họ Và nay, loại thẻ ngân hàng ưa chuộng thẻ tín dụng Vì vậy, nhà quản trị cần phải nghiên cứu để xác định điều ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Hay nói cách khác nghiên cứu xem nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu giúp nhà quản trị dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thấy nhu cầu khách hàng, để góp phần mở rộng thị trường cách gia tăng số lượng sản phẩm tiêu thụ Xuất phát từ thực tế đề tài “Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” tiến hành làm rõ phân tích hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng bị ảnh hưởng nhân tố Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng mơ hình nghiên cứu thể mối quan hệ dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng hài lịng khách hàng Kiểm định thang đo SERVPERF đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng BIDV Đà Nẵng Xác định yếu tố thuộc dịch vụ thẻ tín dụng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Phân tích số hài lịng khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index) nhân tố nhằm biết tầm quan trọng tương đối khách hàng kèm theo thuộc tính họ ưu tiên Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng số hài lòng nhân tố khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) Phạm vi nghiên cứu: Về khơng gian: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Về thời gian: Thời gian nghiên cứu thực khoảng từ tháng năm 2015 đến tháng 11 năm 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp tiếp cận khách hàng Phương pháp điều tra khơng tồn (cụ thể lấy mẫu phi ngẫu nhiên theo phương pháp thuận tiện) Phương pháp mơ hình hóa Phương pháp phân tích số hài lịng khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index) Bố cục đề tài Đề tài gồm chương với nội dung sau: Chương Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Chương Thiết kế nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng nắm bắt thành phần quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm tạo dựng lợi cạnh tranh bền vững, nâng cao thị phần Giúp ngân hàng tập trung tốt việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Ý nghĩa Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Trong trình nghiên cứu rút kinh nghiệm quý báu, sở cho việc hoàn thiện hoạt động nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng cho nghiên cứu sau 7.Tổng quan tài liệu nghiên cứu a.Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ, với tham chiếu đặc biệt đến thành phố Coimbatore (2012) Tác giả: Linda Mary Simon & Tiến Sĩ khoa học Saravanan Tóm tắt báo: b.Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng: xem xét nghiên cứu thực nghiệm trường Đại học Jordan (2010) Tác giả: Norvilitis and MacLean Tóm tắt báo: c Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Malaysia: nghiên cứu thực nghiệm (2002) Tác giả: T Ramayah, Nasser Noor & Lim Hee Choo Tóm tắt báo: d.Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ngân hàng HDFC Shimoga sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng – nghiên cứu đánh giá Tác giả: V Vimala Tóm tắt báo: CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000), dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn cầu mong đợi khách hàng 1.1.2 Bản chất dịch vụ 1.1.3 Đặc tính dịch vụ a Tính vơ hình b Tính khơng đồng c Tính khơng thể tách rời d Tính khơng lưu giữ 1.2 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng Theo Kotler Keller (2006) cho hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm với mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ Theo Parasuraman ctv (1988) cho hài lòng khách hàng phản ứng khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi khách hàng dịch vụ 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng a Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction) b Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) c Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) 1.2.3 Sự cần thiết đo lƣờng hài lòng khách hàng Việc đo lường hài lòng khách hàng giúp đạt mục đích sau: (1) Hiểu mức độ hài lịng khách (2) Có thể đánh giá hiệu hoạt động (3) Các thông tin, kết điều tra giúp so sánh mức độ hài lòng khách hàng (4) Nếu kết không đạt mức độ hài lịng khách hàng thấp ngun nhân tìm hiểu hành động khắc phục thực (5) So sánh với đối thủ cạnh tranh 1.2.4 Phƣơng pháp đo lƣờng hài lòng khách hàng: Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) Bảng 1.1: Minh họa cách tính số CSI Thuộc tính Tầm quan Thực Quan trọng x trọng (I) (P) Thực (I x P) Thuộc tính - - - Thuộc tính - - - Thuộc tính - - - Thuộc tính - - - Thuộc tính - - - … Tổng Giá trị số hài lòng tổng quát sau: 𝐶𝑆𝐼 = 𝑛 𝑖=1(𝐼𝑖 𝑥 𝑃𝑖 ) 𝑛 𝑖=1 𝐼𝑖 𝑥 𝑅 𝑥 100% Trong đó: CSI : số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) n : số lượng thuộc tính I : điểm số tầm quan trọng thuộc tính thứ i P : điểm số thực thuộc tính thứ i R : số lựa chọn thang điểm Likert Thông số giúp phân tích quan trọng tương đối khách hàng kèm theo thuộc tính họ ưu tiên, nhận diện điểm mạnh, điểm yếu Ngân hàng trước đối thủ cạnh tranh khác từ nhận thức khách hàng (Bhote, 1998) Nếu thuộc tính có số hài lịng khách hàng từ 80% trở lên dễ dàng tạo nên lòng trung thành khách hàng, số từ 60% trở xuống khả rời bỏ ngân hàng cao 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.3.1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Nhà nƣớc Ấn Độ, với tham chiếu đặc biệt đến thành phố Coimbatore (2012) Mơ hình nghiên cứu: Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Linda Mary Simon & Saravanan Mục đích nghiên cứu: Đối tượng khảo sát: Kết nghiên cứu: 1.3.2 Sự hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng: xem xét nghiên cứu thực nghiệm trƣờng Đại học Jordan (2010) Mơ hình nghiên cứu: Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Norvilitis and MacLean Mục đích nghiên cứu: Đối tượng khảo sát: Kết nghiên cứu: 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Malaysia: nghiên cứu thực nghiệm (2002) Mơ hình nghiên cứu: Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu T Ramayah, Nasser Noor & Lim Hee Choo Mục đích nghiên cứu: Đối tượng khảo sát: Kết nghiên cứu: 1.3.4 Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ngân hàng HDFC Shimoga sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng – nghiên cứu đánh giá Mơ hình nghiên cứu: Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu V Vimala Mục đích nghiên cứu: Đối tượng khảo sát: Kết nghiên cứu: 10 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Vài nét Ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Nhân lực: Mạng lưới: Công nghệ: Cam kết: Khách hàng: Thương hiệu BIDV: 2.1.2 Tổng quan thẻ tín dụng ngân hàng Để phục vụ nhu cầu khác khách hàng, ngân hàng cho phát hành nhiều loại thẻ: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… Thẻ ghi nợ (Debit Card): Thẻ tín dụng (Credit Card): a Định nghĩa thẻ tín dụng Thẻ tín dụng hình thức thay cho việc tốn trực tiếp Hình thức tốn thực dựa uy tín Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt mua hàng Thẻ tín dụng bao gồm số loại Visa Master Card, JCB, b Cách thức hoạt động c Hình thức thẻ tín dụng 2.1.3 Dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế BIDV, khách hàng cảm nhận dịch vụ toán tiện lợi, nhanh chóng, xác, an tồn 11 bảo mật điểm chấp nhận thẻ mang thương hiệu Visa, Master tồn giới 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị Qua mơ hình nghiên cứu nêu mơ hình Linda Mary Simon & Saravanan trọng bốn yếu tố: tính an tồn, tính tiện lợi, khả đáp ứng yếu tố hữu hình Mơ hình V Vimala có bổ sung thêm yếu tố Tính hữu ích Tuy nhiên, nhìn chung tất nghiên cứu bao gồm yếu tố là: An tồn, Khả đáp ứng, Tiện lợi, Tính hữu ích Yếu tố hữu hình 2.4.2 Biến độc lập biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu a Biến độc lập Khả đáp ứng: Đối với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng khả đáp ứng yếu tố định đến kịp thời, hiệu trình đáp ứng nhu cầu khách hàng Tính Tiện lợi: Sự tiện lợi yếu tố giúp gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Ngân hàng có mạng lưới máy tự động để sử dụng thẻ tiện lợi, dịch vụ tốn tín dụng tiện ích khác thực qua thẻ, giao diện máy dễ sử dụng, dễ dàng đăng nhập hay thoát khỏi hệ thống, ngân hàng kết nối hoạt động thẻ với nhiều ngân hàng khác 12 Tính hữu ích: Cảm nhận tính hữu ích định nghĩa Davis "Mức độ mà người tin việc sử dụng hệ thống đặc biệt nâng cao hiệu suất cơng việc mình" (Davis, 1989) Do đó, người sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng, họ áp dụng Yếu tố hữu hình: Việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng, người sử dụng thường xuyên tiếp xúc với trang thiết bị máy móc nhiều người Vì thế, yếu tố hữu hình đóng vai trị thay quan trọng, tác động mạnh mẽ đến hài long khách hàng b Biến phụ thuộc Theo mô hình nghiên cứu đề xuất nhân tố An tồn, Khả đáp ứng, Tiện lợi, Tính hữu ích, Yếu tố hữu hình tác động đến hài lịng khách hàng nên biến phụ thuộc “Sự hài lịng khách hàng” Sự An tồn H1 Khả đáp ứng Tính Tiện lợi Tính hữu ích H2 H3 H4 H5 Sự hài lòng khách hàng Yếu tố hữu hình Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 13 2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu 2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 2.5.1 Thang đo An toàn Thang đo cho biến An toàn nghiên cứu tham khảo từ thang đo nghiên cứu Linda Mary Simon & Saravanan (2012), Norvilitis and MacLean (2010) 2.5.2 Thang đo Khả đáp ứng Thang đo cho biến Khả đáp ứng nghiên cứu tham khảo từ thang đo nghiên cứu Linda Mary Simon & Saravanan (2012), Norvilitis and MacLean (2010), T Ramayah, Nasser Noor and Lim Hee Choo (2002) 2.5.3 Thang đo Tiện lợi Thang đo cho biến Tiện lợi nghiên cứu tham khảo từ thang đo nghiên cứu Linda Mary Simon & Saravanan (2012), V Vimala (2010) 2.5.4 Thang đo Tính hữu ích Thang đo cho biến Tính hữu ích nghiên cứu tham khảo từ thang đo nghiên cứu V Vimala (2010) 2.5.5 Thang đo Yếu tố hữu hình Thang đo cho biến Yếu tố hữu hình nghiên cứu tham khảo từ thang đo nghiên cứu Linda Mary Simon & Tiến Sĩ khoa học Saravanan (2012) V Vimala (2010) 2.5.6 Thang đo Sự hài lịng khách hàng Trong bốn mơ hình nghiên cứu tác giả Linda Mary Simon & Saravanan (2012), Norvilitis and MacLean (2010), T Ramayah, Nasser Noor and Lim Hee Choo (2002), V Vimala (2010) có đề cập đến biến phụ thuộc Quyết định mua 14 Bảng 2.1: Bảng tổng hợp mã hóa nhân tố mơ hình STT Mã hóa Diễn giải Sự An toàn S1 Trao quyền hoàn toàn tài khoản thẻ tín dụng nhằm bảo vệ liệu S2 Tôi tin giao dịch qua ngân hàng trực tuyến riêng tư an tồn S3 Tơi hài lịng với hệ thống đảm bảo an tồn tài khoản thẻ ngân hàng S4 Độ xác giúp cảm thấy an toàn sau lần giao dịch S5 Tôi tin việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng uy tín an toàn Khả đáp ứng RE1 Tiếp nhận xử lý xác theo quy trình sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng RE2 Tính liên kết ngân hàng BIDV với ngân hàng khác RE3 Sự chủ động việc cung cấp, tư vấn chương trình tín dụng từ cán tín dụng RE4 Cán tín dụng hướng dẫn khách hàng tiếp cận với loại hình thẻ tín dụng RE5 Cán tín dụng giúp khách hàng hồn thiện quy trình, giải khiếu nại nhanh chóng Tính tiện lợi C1 Mạng lưới máy rộng khắp, tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng đâu C2 Trung tâm mua sắm trang bị, cập nhật thiết bị, loại thẻ tín dụng 15 C3 Giao diện POS dễ sử dụng, dễ dàng đăng nhập hay thoát khỏi hệ thống C4 Thanh toán nhanh, giao dịch thực ngắn gọn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng C5 Thủ tục hồ sơ thời gian phát hành thẻ đơn giản, nhanh chóng Tính hữu ích PU1 Thực nhiệm vụ cách nhanh chóng PU2 Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng giúp thực nhiệm vụ dễ dàng PU3 Tơi nghĩ dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng hữu ích Yếu tố hữu hình TAN1 Buồng máy giao dịch tự động sẽ, thoáng mát TAN2 Hoạt động máy ổn định TAN3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại TAN4 Hệ thống máy móc ln sẵn sàng kể dịp cao điểm TAN5 Trang bị thiết bị đầy đủ cho địa điểm có liên kết với ngân hàng Sự hài lịng SAS1 Tơi sử dụng cách thường xun để đạt kết tương lai SAS2 Tôi giới thiệu cho nhiều người khác sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng SAS3 Tơi hài lịng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng 16 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 2.6.1 Mẫu điều tra 2.6.2 Kế hoạch điều tra lấy mẫu Đặc điểm tính chất đối tượng điều tra: Đối tượng điều tra khách hàng đến giao dịch ngân hàng máy giao dịch tự động địa bànThành phố Đà Nẵng Qui mơ tổng thể kích thước mẫu: 2.6.3 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát Phần 1: Câu hỏi khảo sát Phần câu hỏi gồm 26 câu hỏi tương ứng với 26 biến quan sát Có mục lớn tương ứng với biến độc lập phần là: Sự An tồn, Khả đáp ứng, Tính Tiện lợi, Tính hữu ích, Yếu tố hữu hình Phần 1A: Đo lường tầm quan trọng nhân tố tùy theo mức độ ưu tiên khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Phần 1B: Đánh giá thực tế nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Phần 2: Thông tin cá nhân đáp viên bao gồm câu hỏi nhân học thuộc đối tượng tham gia vào điều tra (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập) Phần dùng thang đo biểu danh Bảng 2.2: Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát 2.6.4 Phƣơng pháp phân tích liệu Phương pháp thống kê mô tả: mô tả mẫu thu thập theo thuộc tính đối tượng Mẫu chọn theo phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên mà cụ thể phương pháp lấy mẫu thuận tiện 17 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha): Như vậy, phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo cho phép tác giả loại bỏ biến quan sát không phù hợp, hạnchế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis): Trị số KMO phải ≥ 0.5 mức ý nghĩa kiểm định Bartlett giá trị Sig ≤ 0.05 Đại lượng Eigenvalue phải > nhân tố giữ lại mơ hình phân tích Hệ số tải nhân tố Factor loadings < 0.5 biến bị loại, điểm dừng Eigenvalue > tổng phương sai trích > 50% Phép trích Principal Component với phép quay Varimax sử dụng phân tích nhân tố thang đo thành phần độc lập Phương pháp hồi quy bội tuyến tính: Phương trình hồi qui bội tuyến tính có dạng: Yi= β0 + β1X1i +β2 X2i+ +βp Xpi +ei Trong hệ số góc βi: hệ số đo lường thay đổi giá trị trung bình Y Xi thay đổi đơn vị, yếu tố khác không đổi Phương pháp phân tích phương sai (ANOVA): TĨM TẮT CHƢƠNG 18 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 3.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu Đối tượng khảo sát nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng Tổng số bảng câu hỏi phát 270 bảng Tác giả tiến hành phát 270 bảng câu hỏi, thu 258 Sau kiểm tra thấy số liệu hợp lệ 250 bản, loại bỏ không hợp lệ đáp viên bỏ trống số mục Cho nên số lượng bảng câu hỏi hợp lệ cuối dùng để sử dụng để phân tích nghiên cứu 250 bảng câu hỏi Dữ liệu mã hóa nhập thông qua phần mềm SPSS 3.1.2 Thống kê mô tả nhân tố mơ hình 3.1.3 Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Bảng 3.10 Mô tả biến quan sát hài lòng khách hàng 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 3.2.1 Nhân tố tính an tồn 3.2.2 Nhân tố tính hữu ích 3.2.3 Nhân tố khả đáp ứng 3.2.4 Nhân tố yếu tố hữu hình 3.2.5 Nhân tố tiện lợi Như vậy: S3 Nhân tố Sự An toàn (S), gồm biến quan sát S4, S5, S2, S1, 19 Nhân tố tính Hữu ích (PU), gồm biến quan sát: PU3, PU2, PU1 Nhân tố Khả đáp ứng (RE), gồm biến quan sát: RE4, RE1, RE5, RE2, RE3 Nhân tố Yếu tố hữu hình (TAN), gồm biến quan sát: TAN3, TAN2, TAN1 Nhân tố Tính Tiện lợi (C), gồm biến quan sát: C2, C1, C3 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo nhân tố mơ hình Bảng 3.16 Kết kiểm định KMO Barlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .763 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1210.954 df 171 Sig .000 Dựa vào bảng kết 3.1, ta thấy hệ số KMO = 0.763 (>0.5) mức ý nghĩa Sig=.000 kiểm định Barllett’s nhỏ nhiều so với α = 5%, nên việc phân tích nhân tố khám phá phù hợp Bảng 3.17 Kết phân tích nhân tố ứng với biến quan sát Sau phân tích nhân tố khám phá, thang đo ban đầu đạt yêu cầu, giữ nguyên với 19 biến quan sát chia thành nhân tố: tính an tồn (S4, S5, S2, S1, S3), tính hữu ích (PU3, PU2, PU1), khả đáp ứng (RE4, RE1, RE5, RE2, RE3), yếu tố hữu hình (TAN3, TAN2, TAN1), tiện lợi (C2, C1, C3) 20 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 3.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình SASi = β0 + β1Si + β2REi + β3Ci + β4PUi + β5TANi + ei Trong đó: S : An tồn PU : Tính hữu ích RE : Khả đáp ứng TAN : Yếu tố hữu hình C : Tiện lợi SAS : Sự hài lòng khách hàng Bảng 3.19 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình theo Durbin – Watson Model Summary Model R b R Square Adjusted RStd Error ofDurbin- 716a 513 Square the Estimate Watson 500 75351 1.849 Để đánh giá độ phù hợp mơ hình, hệ số xác định R2 (R square) sử dụng Hệ số R2 = 0.716 có nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng biến độc lập giải thích 71.6% biến động hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng 3.4.2 Hiện tƣợng đa cộng tuyến Từ bảng 3.21, ta thấy hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor ) nhỏ Điều cho thấy biến độc lập mơ hình nghiên cứu khơng có quan hệ chặt chẽ với nên không xảy tượng đa cộng tuyến 21 3.4.3 Hiện tƣợng tự tƣơng quan Với n = 250 k = ta có dL = 1.718 dU = 1.820 Tiến hành kiểm tra tự tương quan thấy dU < 1.849 < – dU, mơ hình khơng có tượng tự tương quan bậc Hình 3.5 Sơ đồ kiểm tra tượng đa cộng tuyến 3.4.4 Kiểm định giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi quy Bảng 3.22 Bảng tổng kết kiểm định giả thuyết 3.4.5 Kết hồi quy Mơ hình phương trình hồi quy nhân tố cầu thành nên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng: SASi = -1.843 + 0.150Si + 0.309REi + 0.578Ci + 0.266PUi + 0.141TANi + ei (*) Qua phương trình hồi quy cho thấy Sự an toàn tăng lên đơn vị hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng tăng trung bình 0.150 đơn vị điều kiện giữ nguyên biến độc lập lại.Tương tự cho việc giải thích biến hỗ trợ khác Tính an tồn Khả đáp ứng 0.578 Sự tiện lợi Sự hài lịng khách hàng Tính hữu ích Yếu tố hữu hình Hình 3.6 Sơ đồ kết hồi quy 22 3.5 PHÂN TÍCH CHỈ SỐ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG (CSI) Bảng 3.23 Kết Phân tích số hài lịng khách hàng Chỉ số hài lòng khách hàng 67,899% Đây số khơng thực cao, điều đòi hỏi nhà hoạch định chiến lược ban lãnh đạo ngân hàng BIDV cần có chiến lược hợp lý nhằm gia hài lòng khách hàng thời gian đến TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dựa vào mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng nghiên cứu trước, tiến hành nghiên cứu mới, dựa quan điểm, kiến thức am hiểu khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng Đứng trước phát triển cạnh tranh không ngừng kinh tế nước giới, ngân hàng thương mại muốn tồn phát triển liên tục, dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng đóng vai trị quan trọng Nghiên cứu lợi ích dịch vụ thẻ tín dụng; thuận tiện, hữu ích tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí nhanh chóng để sử dụng Nó làm rõ nhân tố cấu thành nên hài lịng khách hàng 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số gợi ý sách cho nhà quản trị dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng nhằm mục đích nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Đà Nẵng 23 Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng cần chủ động xây dựng kế hoạch, chương trình nghiên cứu, đo lường hài lòng khách hàng Tập trung phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực liên quan đến dịch vụ tín dụng Tổ chức thành lập phận chăm sóc khách hàng để tạo khác biệt công tác khách hàng, làm cho khách hàng thoả mãn, hài lòng dịch vụ ngân hàng Hoàn sở vật chất, trang thiết bị, mạng lưới hoạt động Chính sách giá cạnh tranh phù hợp để giữ chân khách hàng thu hút lượng khách hàng 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Đề tài có số hạn chế định sau đây: Thứ hạn chế nguyên cứu, nghiên cứu chủ yếu khu vực, chưa bao quát toàn thành phố nên mẫu chưa đại diện hoàn toàn cho tổng thể nghiên cứu nên khả tổng quát hóa chưa cao Thứ hai hạn chế phương pháp chọn mẫu, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi phi xác suất) nên tính đại diện thấp Thứ ba hạn chế kiến thức kỹ người thực đề tài Khi xây dựng thang đo, biến quan sát đưa nhiều (26 biến) Thứ tư nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính, phương pháp đại 24 4.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trong tương lai, có điều kiện phát triển nghiên cứu cần ý đến số vấn đề sau: Gia tăng kích thước mẫu khảo sát theo hướng gia tăng tỷ lệ mẫu khảo sát so với tổng thể Đưa thêm số nhân tố khác Các nghiên cứu nên tập trung mức độ cao vào mức độ cao so sánh động sử dụng dịch vụ nhóm khách hàng khác nhau; Kết hợp nhiều mơ hình để tăng cường sức mạnh giải thích Chọn mẫu khái quát số lượng mẫu lớn KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu quan trọng mà tất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo đuổi, mang lại hài lòng cho khách hàng chìa khố thành cơng tất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng nói chung Ngân hàng nói riêng Do nghiên cứu, tìm hiểu nhân tố cấu thành nên hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng vô cần thiết Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo PGS TS Nguyễn Mạnh Toàn, bạn hỗ trợ giúp đỡ q trình thực hồn thành luận văn Nêu kết luận chung đề tài nghiên cứu, kết đạt hạn chế đề tài ... bỏ ngân hàng cao 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.3.1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Nhà nƣớc Ấn Độ, với. .. rộng dịch vụ khác mang tính đại, tiện lợi có dịch vụ thẻ tín dụng, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng. .. dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng? ?? tiến hành làm rõ phân tích hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng bị ảnh hưởng nhân tố Ngân hàng Đầu tư Phát