Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận ngũ hành sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ DINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN THỊ DINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2013

Công trình được hoàn thành tại

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Phản biện 1: TS LÊ THỊ MINH HẰNG

Phản biện 2: PGS TS NGUYỄN VĂN TOÀN

Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 12 năm 2013

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân Tuy nhiên, để có thể

so sánh, xác định được khoảng cách đó cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý

Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác nghiên cứu có thể cung cấp những dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận, từ đó có thể nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công một cách hiệu quả

- Khảo sát, đánh giá và kiểm nghiệm thực nghiệm mô hình;

- Phân tích thống kê mô tả mức độ hài lòng chung đối với mỗi tiêu thức chất lượng dịch vụ;

- Kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ

Hành Sơn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng khảo sát là công dân đã có giao dịch với các cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công trong năm 2012 và năm 2013 trên địa bàn quận

4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công tại địa bàn quận

- Nghiên cứu định lượng thông qua việc xử lý thông tin thu thập được bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 18.0

- Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Nghiên cứu mức độ hài lòng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ công, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền của nhân dân;

- Đối với chính quyền quận và các đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công, việc khảo sát mức độ hài lòng là cơ sở để thu thập

ý kiến của tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công, để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính

5 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc luận văn được chia thành 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng

Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành sơn

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả và ứng dụng

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó

1.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

1.2.1 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng cơ quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng

cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không

vụ lợi

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

1.2.2 Các loại hình cơ bản của dịch vụ công

- Các hoạt động cấp các loại giấy phép

- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

- Các hoạt động cấp giấy ĐKKD và chứng chỉ hành nghề

- Các hoạt động thu các khoản vào NS và các quỹ của Nhà nước

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm

1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Có nhiều tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, hệ thống tiêu chí này có thể khác nhau tùy thuộc vào tình hình của từng địa phương Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công thể hiện chủ yếu ở các tiêu chí như: Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước; Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính; Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân; Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính; Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

1.2.4 Cải cách hành chính và vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công

Nhiều giải pháp mang tính đột phá đã được sử dụng trong quá

trình triển khai cải cách hành chính nói chung và cải tiến dịch vụ hành chính nói riêng Trong đó có hai cách làm điển hình là: Cơ chế

"một cửa" và cổng thông tin điện tử

1.2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch

- Để biết chắc ý nguyện của người dân

- Để xác định tính năng dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân

Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với

nhau trong nghiên cứu về dịch vụ

1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

Mô hình SERVQUAL đã đưa ra 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua 20 biến quan sát:

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

1.3.3 Mô hình The Nordic (Gronroos, 1984)

Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ trong khi nghiên cứu này

cũng chỉ cung cấp hỗ trợ một phần vai trò của chất lượng kỹ thuật trong việc đánh giá chất lượng nói chung, những cuộc nghiên cứu tiếp theo kinh nghiệm xác nhận sự ảnh hưởng của nó đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ (Gronroos,1990; Rust and Oliver, 1994)

1.4 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.4.1 Các nghiên cứu trên thế giới

+ Viện nghiên cứu xã hội học MORI (2004) của Anh

Rodriguez & ctg (2009);

+ Năm 2010, các tác giả Prabha Ramseook-Munhurrun; Soolakshna D Lukea-Bhiwajee và Perunjodi Naidoo của Đại học Công nghệ, Mauritius

1.4.2 Các nghiên cứu trong nước

+ “Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công do các cơ quan, đơn vị

trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cung cấp”

+ Tác giả Lê Dân (trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng) trong

“Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”

+ Trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL, tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương + “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh”

+ “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum” của tác giả Nguyễn Quang Thúy thực hiện vào năm 2011

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN

2.1 TỔNG QUAN VỀ UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN

2.1.1 Quá trình hình thành

Quận Ngũ Hành Sơn được thành lập khi thành phố Đà Nẵng tách ra từ tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng thành đơn vị hành chính trực thuộc Trung ương (tháng 01/1997) Tổng diện tích tự nhiên của quận

là 3653 ha, đơn vị hành chính của quận hiện nay gồm có 4 phường:

Mỹ An, Hòa Quý, Hòa Hải và Khuê Mỹ

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của UBND quận Ngũ Hành Sơn

UBND quận là cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương chịu trách nhiệm thi hành Hiến pháp, Luật, các Văn bản quy phạm pháp luật của cơ quan Nhà nước cấp trên, Nghị quyết của Quận ủy UBND quận Ngũ Hành Sơn tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tập trung dân chủ Là một bộ phận của hệ thống cơ quan hành chính nhà nước UBND quận chịu sự quản lý thống nhất của chính phủ Chịu sự quản lý trực tiếp của UBND thành phố Đà Nẵng và chịu sự lãnh đạo toàn diện của Quận ủy

2.2 CÔNG TÁC CẢI TIẾN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN

2.2.1 Các loại dịch vụ hành chính công được cung ứng

Hiện nay có 12 loại dịch vụ hành chính công được cung ứng thông qua bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đó là: Hộ khẩu; Chứng thực; Hành chính tư pháp; Đăng ký kinh doanh; Thương mại; Văn hóa; Xây dựng nhà ở; Xác nhận quy hoạch; Hạ tầng kỹ thuật đô thị; Bảo trợ xã hội; Chính sách đối với người có công,

Chứng minh nhân dân

2.2.2 Ứng dụng hệ thống tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) tại UBND quận Ngũ Hành Sơn để giải quyết thủ tục hành chính theo mô hình một cửa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp cho việc chuẩn hóa các thủ tục nhằm nâng cao chất lượng công việc, phục vụ tốt cho các yêu cầu của tổ chức và công dân

2.2.3 Thực hiện cơ chế một cửa điện tử hiện đại

Mô hình một cửa điện tử tại Trung tâm hành chính quận Ngũ Hành Sơn đã được chính thức khai trương vào sáng ngày 22 tháng 10 năm 2011, sau một thời gian triển khai tích cực dưới sự chỉ đạo của UBND quận và sự phối hợp hỗ trợ của các ngành chức năng

2.3 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ĐỊA BÀN QUẬN

2.3.1 Hệ thống cơ sở vật chất,trang thiết bị

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND quận được bố trí rộng rãi với diện tích 135m2, được trang bị đầy đủ các thiết bị công nghệ thông tin và điện tử chuyên dụng Công chức tiếp nhận hồ sơ được trang bị đồng phục, tập huấn văn hóa giao tiếp góp phần thay đổi cách thức phục vụ lịch sự và văn hóa hơn

2.3.2 Hệ thống chính sách, thủ tục, quy trình

Tất cả thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND quận Ngũ Hành Sơn đều được thực hiện theo cơ chế một cửa hoặc một cửa liên thông Với việc ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thì mọi quy trình, thủ tục giải quyết công việc hành chính đều được niêm yết rõ ràng, công khai và được giám sát, quản lý chặt chẽ từ đầu vào cho đến đầu ra

2.3.3 Đội ngũ cán bộ công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Hiện nay, số lượng công chức tiếp nhận bình quân tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của quận là 10 người Đội ngũ này được bồi dưỡng thường xuyên về nghiệp vụ cũng như những kỹ năng giao tiếp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân

2.3.4 Cơ chế tổ chức và thời gian cung ứng dịch vụ

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mở cửa theo giờ hành chính của UBND quận Ngũ Hành Sơn quy định (buổi sáng từ 7h30 đến 11h30; buổi chiều từ 1h30 đến 17h30), ngoài ra, bộ phận này còn làm thêm sáng thứ 7 hàng tuần (trừ ngày lễ, ngày tết và ngày nghỉ khác theo quy định của pháp luật)

2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỜI GIAN QUA

2.4.1 Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công Bảng 2.2 Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công

giai đoạn 2010-2012

2010 2011 2012 STT Lĩnh vực Số hồ sơ đã

tiếp nhận

Số hồ

sơ đã giải quyết

Số hồ

sơ đã tiếp nhận

Số hồ

sơ đã giải quyết

Số hồ

sơ đã tiếp nhận

Số hồ

sơ đã giải quyết

2010 2011 2012 STT Lĩnh vực Số hồ sơ đã

tiếp nhận

Số hồ

sơ đã giải quyết

Số hồ

sơ đã tiếp nhận

Số hồ

sơ đã giải quyết

Số hồ

sơ đã tiếp nhận

Số hồ

sơ đã giải quyết

(Nguồn: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND quận Ngũ Hành Sơn)

2.4.2 Hoạt động đo lường sự hài lòng của người dân

Xếp hạng quận, huyện theo chỉ số CSI

2,86 2,97 3,00 3,11 3,12 3,43

Hình 2.1 Xếp hạng các quận, huyện theo chỉ số CSI

(Nguồn: Viện Quy hoạch và phát triển thành phố Đà Nẵng)

2.4.3 Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua trên địa bàn quận

- Nội dung phiếu khảo sát: Chưa được cụ thể;

- Công tác tổ chức khảo sát: Chưa được đầu tư đúng mức;

- Phương pháp phân tích: đơn giản

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.1.1 Cơ sở áp dụng mô hình

Trong nghiên cứu này sẽ sử dụng Mô hình SERVPERF để làm căn cứ xây dựng các chỉ số thành phần và các tiêu chí của chỉ số CSI bởi vì đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là người dân với nhiều trình độ khác nhau nên việc sử dụng phương pháp đo lường càng đơn giản càng dễ thực hiện thì sẽ có hiệu quả hơn; Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời; Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời

3.1.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

a Các giả thuyết nghiên cứu

Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu

Biến độc lập Giả

thuyết Phát biểu

Dấu kỳ vọng

Sự đáp ứng H3 Khi khả năng đáp ứng của dịch vụ càng lớn, công

dân sẽ cảm thấy hài lòng hơn

+

Sự đảm bảo H4 Khi sự đảm bảo của dịch vụ hành chính công càng

cao thì người dân sẽ cảm thấy hài lòng hơn

+

Sự cảm thông H5 Khi sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ hành chính công càng lớn

+

b Mô hình nghiên cứu đề nghị

Hình 3.1 Mô hình SERVPERF chất lượng dịch vụ hành chính công

3.2 QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật nghiên cứu qui định văn bản pháp luật, phỏng vấn trực tiếp chuyên viên trong lĩnh vực hành chính công theo nội dung chuẩn bị trước Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bản câu hỏi khảo sát Mục đích nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng của công dân cũng như để kiểm định giả thuyết đã được nêu ở chương trước

3.2.2 Quy trình nghiên cứu

Trên cơ sở xác định vấn đề nghiên cứu, tìm hiểu cơ sở lý thuyết, tiến hành xây dựng các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ban đầu, sàng lọc thang đo và các biến quan sát, xây dựng thang đo chính thức, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích dữ liệu, giải thích kết quả

và đề xuất giải pháp