NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của SINH VIÊN đối với DỊCH vụ ký túc xá tại TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ KIỀU MY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ KIỀU MY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng, Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Kiều My MỤC LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO .1 Đà Nẵng, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO .2 a Thành phần hữu hình: 65 b Thành phần cảm thông 66 c Thành phần đảm bảo 67 d Thành phần đáp ứng 68 e Thành phần tin cậy 69 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO .1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO .1 Đà Nẵng, Năm 2016 Đà Nẵng, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO .2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO .2 a Thành phần hữu hình: 65 b Thành phần cảm thông 66 c Thành phần đảm bảo 67 d Thành phần đáp ứng 68 e Thành phần tin cậy 69 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO .1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO .1 Đà Nẵng, Năm 2016 Đà Nẵng, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO .2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO .2 a Thành phần hữu hình: 65 b Thành phần cảm thông 66 c Thành phần đảm bảo 67 d Thành phần đáp ứng 68 e Thành phần tin cậy 69 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Bảng thành phần Thang đo SERVQUAL Trang Error: Refere nce 1.1 source not Số liệu thống kê sinh viên lưu trú qua năm found Error: Refere nce 2.1 source not Thang đo phục vụ cho nghiên cứu định lượng found Error: Refere nce 2.2 source not Kết EFA thành phần Chất lượng chức found Error: Refere 3.1 nce source not found Kết EFA thành phần Chất lượng chức Error: Refere nce 3.2 source not Kết EFA nhân tố Hình ảnh found Error: Refere nce 3.3 source not Kết EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật found Error: Refere nce 3.4 source not Kết EFA nhân tố Chất lượng cảm nhận lần found Error: Refere nce 3.5 source not 3.6 Kết EFA nhân tố chất lượng cảm nhận lần found Error: Refere nce source not Kết EFA nhân tố hài lòng found Error: Refere nce 3.7 source not Cronbach Alpha cho Thành phần hữu hình found Error: Refere nce 3.8 source not Cronbach Alpha cho Thành phần cảm thông found Error: Refere nce 3.9 source not Cronbach Alpha cho Thành phần đảm bảo found Error: Refere nce 3.10 source not 3.11 Cronbach Alpha cho Thành phần đáp ứng found Error: Refere nce source not Cronbach Alpha cho Thành phần tin cậy found Error: Refere nce 3.12 source not Cronbach Alpha cho nhân tố Hình ảnh found Error: Refere nce 3.13 source not Cronbach Alpha cho nhân tố Chất lượng kỹ thuật found Error: Refere nce 3.14 source not Cronbach Alpha cho Nhân tố Chất lượng cảm nhận found Error: Refere nce 3.15 source not 3.16 3.17 Cronbach Alpha cho nhân tố hài lòng sinh viên Bảng giá trị phân biệt thành phần thang đo found 61 Error: Chất lượng chức Refere nce source not Bảng tính độ tin cậy tổng phương sai trích found Error: Refere nce 3.18 source not Bảng giá trị phân biệt thang đo Hình ảnh, Chất found Error: lượng kỹ thuật, Chất lượng cảm nhận Hài lòng Refere nce 3.19 source not Bảng tính độ tin cậy tổng phương sai trích found Error: Refere nce 3.20 source not 3.21 Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm found Error: mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa) Refere nce source not PHỤ LỤC Bảng 4.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố câu hỏi Mã STT Biến hóa biến Diện tích phòng đảm bảo đủ không gian chức tối thiểu cho sinh viên (chỗ ngủ, chỗ học…) Trang thiết bị phòng (giường, bàn ghế…) cung cấp đầy đủ Thiết kế phòng đảm bảo thơng gió chiếu Mean HH1 3.10 HH2 2.89 HH3 3.28 HH4 3.04 sáng Vị trí diện tích phơi đồ rộng rãi, thuận tiện Các dịch vụ cung cấp điện, nước ổn định HH5 3.31 Hệ thống thoát nước KTX tốt HH6 3.08 KTX đảm bảo yêu cầu phòng chống cháy nổ HH7 3.61 10 11 12 13 14 15 Ký túc xá có sách hỗ trợ cho sinh viên 3.29 có hồn cảnh khó khăn; CT1 Cán - nhân viên ln tiếp nhận ý kiến phản ánh sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá; CT2 Ký túc xá thường xuyên tổ chức buổi sinh hoạt cho sinh viên nội trú vào ngày lễ tết ; CT3 Sinh viên cảm thấy thoải mái trao đổi với ban quản lý ký túc xá; Cán y tế chăm sóc sinh viên tận tình; CT5 3.05 3.16 3.35 ĐB1 Ký túc xá có đủ phòng cho sinh viên có nhu cầu ĐB2 Sinh viên hướng dẫn tỉ mỷ thủ tục ĐB3 đăng 3.07 CT4 Cán - nhân viên phục vụ có kiến thức chuyên môn giỏi 3.25 ký 3.29 3.33 Mã STT Biến hóa biến Mean ký túc xá 16 17 18 19 20 21 22 24 25 26 27 28 29 30 Nội quy ký túc xá quy định chặt chẽ ĐB4 Các khoản phí dịch vụ ký túc xá quy định 3.35 rõ ràng,công khai ĐB5 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cho sinh viên đáp ứng đầy đủ Nơi giữ xe an toàn, rộng rãi 3.29 DU1 DU2 Các cố cúp điện, nước xử lý nhanh 3.66 3.21 chóng DU3 Tình hình an ninh (mất trộm, đánh nhau, cờ bạc) giải tốt Dịch vụ công cộng (bảo vệ, vệ sinh…) bảo đảm 3.31 3.35 DU4 DU5 Nội quy ký túc xá phổ biến rõ với sinh viên 3.69 3.64 từ đầu TC1 Ký túc xá thực thời gian sinh hoạt quy định TC2 Cán - nhân viên hẹn với sinh viên TC3 Cán - nhân viên thực cam kết 3.76 3.64 3.57 với sinh viên TC4 Sinh viên trực tiếp phản ánh với ban quản lý vấn đề phòng ký túc xá TC5 Ký túc xá trường an toàn TC6 Trường cao đẳng thương mại trường có 3.51 3.54 3.88 chất lượng dịch vụ ký túc xá tốt HA1 31 Khu ký túc xá trường có quy mơ lớn HA2 32 Anh (chị) có ấn tượng tốt ký túc xá HA3 3.74 3.69 Mã STT Biến hóa biến 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Ở ký túc xá rèn luyện cho sinh viên biết sống tự Mean 3.33 lập KT1 Ở ký túc xá rèn luyện cho sinh viên kỹ sống hòa 3.35 đồng với người KT2 Ở ký túc xá thuận tiện cho việc tập luyện thể dục thể thao KT3 Anh chị thấy yên tâm tình hình an ninh 3.73 3.10 KTX CN1 Sau sử dụng dịch vụ KTX trường anh (chị) 2.89 hoàn toàn tin tưởng vào công tác quản lý KTX CN2 Anh (chị) cảm thấy mức thu phí dịch vụ KTX hợp lý; CN3 Sau sử dụng dịch vụ KTX cảm thấy không gian tốt để anh (chị) học tập rèn luyện CN4 Anh (chị) nói tốt dịch vụ KTX cho sinh viên khác trường để họ vào KTX CN5 Khi có dịch vụ th ngồi mức giá, Anh (chị) chọn KTX CN6 Anh (chị) hài lòng với thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên HL1 Anh (chị) hài lòng với điều kiện học tập ký túc xá HL2 Anh (chị) hài lòng với cơng tác bảo đảm an ninh trật tự KTX HL3 Anh (chị) hài lòng với sở vật chất KTX HL4 3.28 3.04 3.31 3.08 3.86 3.67 3.61 3.29 PHỤ LỤC Hệ số MI phân tích CFA mơ hình chất lượng chức e22 e19 e19 e18 e18 e17 e17 e17 e16 e14 e13 e13 e12 e12 e12 e9 e8 e8 e7 e7 e7 e7 e6 e6 e6 e6 e6 e5 e5 e4 e4 e4 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e26 e25 e20 e26 e22 e25 e24 e23 DAP_UNG e16 DAP_UNG e16 DAP_UNG e15 e13 e11 e11 e9 e26 e11 e9 e8 DAM_BAO e19 e18 e15 e13 e14 e6 e18 e16 e13 M.I 4.413 13.646 9.326 4.124 5.246 7.954 7.269 7.579 10.298 11.929 8.366 18.015 14.003 7.278 10.348 109.593 15.237 14.210 8.715 11.135 20.406 33.013 8.094 14.728 4.854 14.753 4.082 6.591 39.959 4.652 6.553 7.489 Par Change 040 086 090 -.044 048 -.057 053 055 098 -.076 086 094 -.128 083 -.078 094 -.032 -.026 035 -.028 -.032 037 112 122 -.063 132 056 078 246 -.053 062 064 e4 e4 e4 e3 e3 e3 e3 e3 e3 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e1 e1 e1 e1 e1 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e12 e11 e5 e23 e19 e16 e6 e5 e4 DAP_UNG e11 e8 e6 e5 e4 e3 DAP_UNG e6 e5 e4 e3 M.I 5.210 8.083 8.636 7.665 4.572 11.238 16.241 7.492 22.151 9.529 14.151 9.520 14.847 42.823 28.142 12.731 7.699 4.031 11.855 4.459 5.363 Par Change -.062 047 -.097 060 -.058 -.082 -.121 -.090 119 116 -.073 047 135 254 -.157 -.106 -.080 -.052 -.100 046 050 ... đuợc kết cấu với chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ ký túc xá hài lòng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu hài lòng sinh viên ký túc xá trường cao đẳng thương mại Chương 3: Kết nghiên cứu Chương... sinh viên sống học tập Ký túc xá trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Ðối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung vào vấn đề liên quan đến chất luợng hài lòng sinh viên dịch vụ Ký túc xá Trường Cao. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ KIỀU MY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02