NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại KHÁCH ạn HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA đà NẴNG

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI - DU LỊCH - - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HỒNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn : TS Trương Sỹ Quý Sinh viên thực : Trần Thị Kim Phương Lớp : 34K03.2 Đà Nẵng, tháng 05 năm 2012 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Trần Thị Kim Phương Là sinh viên lớp 34k03.2, thuộc khoa Thương Mại- Du Lịch, trường đại học Kinh Tế Đà Nẵng Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Sinh Viên Trần Thị Kim Phương GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ STTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn TS Trương Sỹ Quý, thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ bảo cho tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn khách sạn Hồng Anh Gia Lai Plaza, anh chị nhân viên phận lễ tân khách sạn, đặc biệt Phó phận lễ tân- Anh Lê Ngọc Thắng nhiệt tình giúp đỡ bảo tận tình cho tơi suốt trình thực tập khách sạn, cung cấp số liệu thông tin cần thiết khách sạn để tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Sinh Viên Trần Thị Kim Phương GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ STTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 NHỮNG NGHIÊN CỨU ĐÃ CÓ VỀ DỊCH VỤ- CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1.1 Dịch vụ .5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .7 1.1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng 10 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.1.3.2 Các mức độ hài lòng khách hàng 12 1.1.3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .14 1.1.3.4Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng 14 1.1.4 Khái quát khách sạn .15 1.1.4.1 Khái niệm khách sạn .15 1.1.4.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 15 a Hoạt động kinh doanh chính: 15 b Hoạt động dịch vụ bổ sung: 15 1.1.4.3 Ý nghĩa việc hoạt động kinh doanh khách sạn .16 1.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ 17 1.2.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronross ( Gronross, 1984) .17 GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ STTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 1.2.1.1Phân tích mơ hình Gronross 18 1.2.1.2Ưu, nhược điểm mơ hình Gronross 20 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual (Parasurama, 1985) .21 1.2.2.1Phân tích mơ hình Servqual 22 1.2.2.2Ưu, nhược điểm mơ hình Servqual .23 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ thực Servperf ( Cronin Talor, 1992) 24 1.2.3.1Ưu, nhược điểm mơ hình Servperf .24 1.3MƠ HÌNH SỬ DỤNG 25 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách .25 1.3.1.1Các yếu tố ảnh hưởng đến mong đợi khách 25 a Xuất phát từ thân khách 25 b Xuất phát từ khách sạn 26 1.3.1.2Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách 26 a Xuất phát từ thân khách hàng 26 b Xuất phát từ khách sạn 27 1.3.2 Mơ hình lựa chọn cho nghiên cứu khảo sát hài lòng khách hàng 31 1.3.2.1Mơ hình sử dụng 31 1.3.2.2Các yếu tố cụ thể nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 32 1.3.2.3Các tiêu chí đo lường mức độ hài lòng khách hàng 35 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH CÁC ĐẶC THÙ CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 36 2.1 Giới thiệu khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng 36 2.1.1 Quá trình thành lập 36 a Công ty cổ phần Hoàng Anh Gia Lai: .36 b Chi nhánh cơng ty Cổ phần Hồng Anh Gia Lai Đà Nẵng ( khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng): 37 2.1.2 Tổ chức máy quản lý khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng 39 2.1.2.1Nguyên tắc tổ chức .39 GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ STTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 2.1.2.2Chức năng, nhiệm vụ phận cấu tổ chức .39 2.1.3 Hệ thống dịch vụ cung ứng khách sạn 41 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 44 2.1.4.1Kết tình hình kinh doanh chung khách sạn .44 2.1.4.2Kết tình hình kinh doanh phận khách sạn 45 2.2Phân tích đặc điểm nguồn khách khách sạn 46 2.2.1 Phân tích tình hình đón tiếp khách khách sạn .46 2.2.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn 48 2.2.2.1Phân tích cấu khách khách sạn theo mục đích chuyến 48 2.2.2.2Phân tích tình hình khách đến khách sạn theo hình thức khác 49 2.2.2.3Phân tích cấu nguồn khách theo quốc tịch .50 2.2.3 Phân tích tính thời vụ khách sạn 51 2.2.3.1Phương pháp xác định quy luật thời vụ .51 2.2.3.2Bảng biểu thời vụ khách sạn HAGL sau xác định 52 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ĐỂ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 54 3.1 Thu thập liệu để điều chỉnh thang đo .54 3.1.1 Mục tiêu 54 3.1.2 Quy trình thực 54 3.1.3 Nội dung bảng câu hỏi gồm vấn đề sau 54 3.2 Kết .54 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HAGL PLAZA .57 4.1 Phương pháp nghiên cứu- nghiên cứu định lượng 57 4.1.1 Mục tiêu 57 4.1.2 Quy trình thực 57 4.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập liệu 57 4.1.3.1 Mục tiêu thiết lập bảng câu hỏi 57 4.1.3.2 Nội dung bảng câu hỏi .57 4.1.4 Xác định số mẫu cách thức thu thập liệu 58 4.1.4.1 Xác định số mẫu 58 4.1.4.2 Cách thức thu thập liệu 58 GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ STTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 4.1.5 Phương pháp xử lý liệu sau thu thập 59 4.1.5.1 Phương pháp thống kê toán học 59 4.1.5.2 Q trình phân tích liệu 59 4.2 Kết trước nghiên cứu 59 4.2.1 Phân tích mơ tả 59 4.2.1.1 Xác định nhu cầu khách hàng 59 4.2.1.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .60 a Chất lượng dịch vụ 60 b Hình ảnh khách sạn 63 4.2.1.3 Đo lường hài lòng khách hàng 64 4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) 64 4.2.2.1 Phân tích nhân tố (EFA) điều kiện để phân tích nhân tố .64 4.2.2.2 Kết phân tích nhân tố nghiên cứu .65 a Phân tích nhân tố lần 65 b Phân tích nhân tố lần 67 c Phân tích nhân tố lần 67 4.2.3 Kiểm định cronbach’s Alpha 70 4.2.3.1 Hệ số cronbach’s alpha yêu cầu kiểm định thang đo 70 4.2.3.2 Kết kiểm định thang đo .70 a Đối với nhân tố Phong cách phục vụ 70 b Đối với nhân tố Sự tín nhiệm 71 c Đối với nhân tố Tiếp xúc khách hàng .72 d Nhân tố Sự thuận tiên .73 4.2.3.3 Kết phân tích .74 4.2.4 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 75 4.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 75 4.2.4.2 Các giả thuyết 75 4.2.4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 75 a Phân tích hồi quy 75 b Phân tích ANOVA 80 4.3 Kết nghiên cứu .82 GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ STTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 4.3.1 Xác định nhu cầu khách hàng 82 4.3.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 83 4.3.3 Đo lường hài lòng khách hàng .86 4.3.4 Mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ với hài lòng khách hàng 87 CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ- ĐỀ XUẤT 88 5.1 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng 88 5.2 Hạn chế đề tài .93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ STTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng khách sạn HAGL Plaza Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 14 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos, 1984 17 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) 21 Hình 1.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ thực Servperf Cronin Taylor (1992) 24 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 32 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn HAGL Plaza Đà Nẵng 39 Hình 2.2: Sơ đồ bố trí hệ thống dịch vụ cung cấp khách sạn HAGL Plaza Đà Nẵng 43 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu tổng qt hài lòng khách hàng HAGL 75 Hình 4.2: Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng khách sạn HAGL Plaza 84 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Kết tình hình kinh doanh khách sạn .44 Đồ thị 2.2: Quy luật tính thời vụ khách sạn HAGL .53 Đồ thị 4.1: Kết phân tích ANOVA .82 GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ STTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng phân loại phòng khách sạn HAGL Plaza Đà Nẵng 42 Bảng 2.2: Kết tình hình kinh doanh khách sạn 44 Bảng 2.3: Kết tình hình kinh doanh phận khách sạn 45 Bảng 2.4: Tình hình đón tiếp khách khách sạn HAGL Plaza Đà Nẵng 47 Bảng 2.5: Cơ cấu khách khách sạn theo mục đích chuyến .48 Bảng 2.6: Tình hình khách đến khách sạn theo hình thức khác 49 Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo quốc tịch .50 Bảng 2.8: Bảng biểu thời vụ khách sạn HAGL .52 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo nhân tố tác động đến hài lòng 55 Bảng 4.1: Thống kê mô tả nhu cầu khách hàng 60 Bảng 4.2: Thống kê thang đo chất lượng dịch vụ 61 Bảng 4.3: Thống kê mơ tả thang đo hình ảnh khách sạn 63 Bảng 4.4: Thống kê mơ tả hài lòng khách hàng 64 Bảng 4.5: Kiểm tra KMO and Bartlett’s Test nhân tố tác động đến hài lòng 65 Bảng 4.6: Kiểm tra KMO and Bartlett’s Test mức độ hài lòng khách hàng .66 Bảng 4.7: Phân tích nhân tố lần biến đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 67 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố lần yếu tố tác động đến hài lòng .68 Bảng 4.9: Kết kiểm định thang đo nhân tố Phong cách phục vụ 70 Bảng 4.10: Kết kiểm định thang đo nhân tố Sự tín nhiệm 71 Bảng 4.11: Kết kiểm định thang đo nhân tố Tiếp xúc khách hàng 72 Bảng 4.12: Kết kiểm định thang đo nhân tố Sự thuận tiện 73 Bảng 4.13: Các nhân tố thang đo kiểm định để đưa vào mô hình nghiên cứu 74 Bảng 4.14: Kết phân tích hồi quy .78 Bảng 4.15: Kết phân tích ANOVA .81 GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ STTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Rotated Component Matrixa Component NV linh động giải thỏa đáng hiệu khiếu nại, phàn nàn, thắc mắc khách 802 Đội ngũ nhân viên khách sạn ăn mặc lịch thiệp, nhã nhặn ấn tượng 779 NV có đầy đủ kiến thức chuyên ngành, kỹ chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng 696 NV thực giao dịch nhanh chóng, xác kịp thời 627 NV giúp đỡ KH trái tim chân thành 773 NV lắng nghe ý kiến thệ quan tâm đến khách hàng 726 Có nhiều ăn,thức uống hấp dẫn, ngon phù hợp 645 NV đưa đón khách ln nhanh chóng, nhiệt tình xác 515 Khách sạn thông báo trước cho khách dịch vụ thực 824 Khách sạn bảo mật thông tin khách hàng 610 Khách sạn mang đến cảm giác an toàn cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn 566 Khách sạn có danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú 561 KS có liên kết với đại lý du lịch, ngân hàng để giúp cho khách hàng dễ dàng sử dụng DV 787 KS có vị trí thuận lợi, dễ dàng di chuyển đến địa điểm thành phố 764 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ SVTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Component Transformation Matrix Comp onent 608 549 532 215 460 -.657 -.085 591 -.640 -.026 538 548 -.093 515 -.649 552 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ SVTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA PHONG CÁCH PHỤC VỤ Case Processing Summary N Cases Valid % 200 100.0 0 200 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item Statistics Mean Std Deviation N NV linh động giải thỏa đáng hiệu khiếu nại, phàn nàn, thắc mắc khách 3.76 963 200 NV thực giao dịch nhanh chóng, xác kịp thời 3.78 881 200 NV có đầy đủ kiến thức chuyên ngành, kỹ chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng 3.76 877 200 Đội ngũ nhân viên khách sạn ăn mặc lịch thiệp, nhã nhặn ấn tượng 3.92 895 200 GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ SVTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV linh động giải thỏa đáng hiệu khiếu nại, phàn nàn, thắc mắc khách 11.45 4.460 654 711 NV thực giao dịch nhanh chóng, xác kịp thời 11.43 5.000 577 751 NV có đầy đủ kiến thức chuyên ngành, kỹ chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng 11.45 5.073 558 760 Đội ngũ nhân viên khách sạn ăn mặc lịch thiệp, nhã nhặn ấn tượng 11.29 4.832 613 733 Scale Statistics Mean Std Deviation Variance 15.21 8.046 N of Items 2.837 TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 694 GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ N of Items SVTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Item Statistics Std Deviation Mean N NV lắng nghe ý kiến thệ quan tâm đến khách hàng 3.86 868 200 NV đưa đón khách ln nhanh chóng, nhiệt tình xác 3.85 901 200 Có nhiều ăn,thức uống hấp dẫn, ngon phù hợp 3.80 737 200 NV giúp đỡ KH trái tim chân thành 3.78 902 200 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV lắng nghe ý kiến thệ quan tâm đến khách hàng 11.44 3.543 548 583 NV đưa đón khách ln nhanh chóng, nhiệt tình xác 11.44 3.816 415 671 Có nhiều ăn,thức uống hấp dẫn, ngon phù hợp 11.50 4.161 461 643 NV giúp đỡ KH trái tim chân thành 11.51 3.578 498 616 Scale Statistics Mean 15.30 GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ Variance 6.088 Std Deviation 2.467 N of Items SVTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SỰ TÍN NHIỆM Case Processing Summary N Cases Valid % 200 100.0 0 200 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 709 Item Statistics Mean Std Deviation N Khách sạn ln mang đến cảm giác an tồn cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn 3.84 894 200 Khách sạn thông báo trước cho khách dịch vụ thực 3.58 797 200 Khách sạn bảo mật thông tin khách hàng 3.84 880 200 Khách sạn có danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú 3.79 975 200 GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ SVTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khách sạn mang đến cảm giác an toàn cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn 11.22 4.243 464 665 Khách sạn thông báo trước cho khách dịch vụ thực 11.47 4.532 466 665 Khách sạn bảo mật thông tin khách hàng 11.21 4.079 533 623 Khách sạn có danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú 11.27 3.806 524 629 Scale Statistics Mean Std Deviation Variance 15.06 6.750 N of Items 2.598 SỰ THUẬN TIỆN Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 458 GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ N of Items SVTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Item Statistics Mean Std Deviation N KS có vị trí thuận lợi, dễ dàng di chuyển đến địa điểm thành phố 4.02 871 200 KS có liên kết với đại lý du lịch, ngân hàng để giúp cho khách hàng dễ dàng sử dụng DV 3.62 878 200 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KS có vị trí thuận lợi, dễ dàng di chuyển đến địa điểm thành phố 3.62 771 297 a KS có liên kết với đại lý du lịch, ngân hàng để giúp cho khách hàng dễ dàng sử dụng DV 4.02 759 297 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean 7.63 GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ Variance 1.983 Std Deviation 1.408 N of Items SVTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method PHONG CÁCH PHỤC VỤ Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) SỰ TÍN NHIỆM Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) a Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG Model Summaryd R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Model R 432a 187 183 68637 470b 189 186 67354 485c 221 213 66540 Durbin-Watson 1.823 a Predictors: (Constant), PHONG CÁCH PHỤC VỤ b Predictors: (Constant), PHONG CÁCH PHỤC VỤ, TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG c Predictors: (Constant), PHONG CÁCH PHỤC VỤ, TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG, SỰ TÍN NHIỆM d Dependent Variable: SỰ HÀI LỊNG GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ SVTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ANOVAd Sum of Squares Model 21.426 21.426 Residual 93.280 198 471 114.706 199 Regression 25.335 12.668 Residual 89.371 197 454 114.706 199 Regression 29.435 9.759 Residual 85.271 196 434 114.706 199 Total Mean Square Regression Total df Total F Sig 45.481 000a 27.923 000b 22.486 000c a Predictors: (Constant), PHONG CÁCH PHỤC VỤ b Predictors: (Constant), PHONG CÁCH PHỤC VỤ, TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG c Predictors: (Constant), PHONG CÁCH PHỤC VỤ, TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG, SỰ TÍN NHIỆM d Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ SVTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B 1.696 265 463 069 1.104 329 PHONG CÁCH PHỤC VỤ 362 076 TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG 255 087 (Constant) 657 473 PHONG CÁCH PHỤC VỤ 294 083 TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG 204 SỰ TÍN NHIỆM 216 (Constant) PHONG CÁCH PHỤC VỤ (Constant) Std Error Standardiz ed Coefficient s Beta Collinearity Statistics t Sig 6.389 000 6.744 000 3.350 000 432 4.790 387 561 Toleran ce VIF 1.000 1.000 000 794 1.260 2.935 004 794 1.260 1.253 000 338 3.810 000 659 1.253 098 207 2.765 000 713 1.397 091 312 2.236 000 583 1.251 a Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ SVTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives SỰ HÀI LỊNG 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimu Maximu m m "Lần đầu tiên" 62 3.3226 68010 08637 3.1499 3.4953 2.00 4.67 "Lần thứ 2" 38 3.3596 80308 13028 3.0957 3.6236 1.67 4.67 "Lần thứ 3" 32 3.5521 83649 14787 3.2505 3.8537 2.00 4.67 "Khác > lần" 68 3.5833 75393 09143 3.4008 3.7658 2.00 4.67 200 3.4550 75922 05368 3.3491 3.5609 1.67 4.67 Total Test of Homogeneity of Variances SỰ HÀI LÒNG Levene Statistic df1 1.086 df2 Sig 196 008 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.854 951 Within Groups 111.852 196 571 Total 114.706 199 GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ F 1.667 Sig .049 SVTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ SVTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ SVTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  GVHD: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ SVTH: TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG ... độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn HAGL Plaza ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng công ty lữ hành, doanh... Du Lịch, trường đại học Kinh Tế Đà Nẵng Tôi xin cam đoan nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng khách hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc... thiệu khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng 36 2.1.1 Quá trình thành lập 36 a Cơng ty cổ phần Hồng Anh Gia Lai: .36 b Chi nhánh cơng ty Cổ phần Hồng Anh Gia Lai Đà Nẵng ( khách