GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU hút KHÁCH sử DỤNG DỊCH vụ ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA đà NẴNG

Trong những năm gầm đây, dưới tác động và sức ép của cuộc khủng hoảng kinh tế đã làm ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực ngành trong đó có ngành kinh doanh du lịch. Ngành kinh doanh du lịch được xem như là ngành công nghiệp mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới, kinh doanh du lịch đem lại nguồn thu nhập rất lớn cho nền kinh tế quốc dân. Không những thế nó cũng là phương tiện giao lưu giữa các nước với nhau, nó giúp cho sự kết giao bền chặt giữa các nước bạn bè và giúp họ càng hiểu thêm về văn hóa giữa các nước. Vì vậy, hiện nay ngành du lịch trở thành ngành kinh tế đứng đầu trên nhiều quốc gia trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Trước tình hình đó, vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển đã gian nan nay lại còn gay gắt hơn. Đối mặt với thực tế này, hầu hết các doanh nghiệp du lịch như đang chạy đua cùng thời gian để tìm kiếm các giải pháp hữu hiệu để duy trì sự phát triển và tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách . Với khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng , tuy có lợi thế hơn một số khách sạn khác như về vị trí, cấp hạng, cơ sở vật chất kĩ thuật ... nhưng khách sạn còn tồn tại nhiều bất cập trong việc sử dụng nguồn lực và quảng bá hình ảnh cho bộ phận FB của khách sạn. Đến nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai du khách có thể tận hưởng các món ngon mang đậm phong cách ẩm thực Á, Âu được chế biến đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, được bày trí sang trọng, bắt mắt và được phục vụ tận tình, chu đáo từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. Nhưng vấn đề cần chú tâm xem xét một cách cấp thiết hiện nay là khách hàng lưu trú tại khách sạn và đặc biệt là khách ngoài lại thường không nghỉ đến việc dùng bữa tại nhà hàng của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai mà thường tìm đến những nhà hàng bên ngoài, trong khi đó giá cả sản phẩm khá cạnh tranh. Vì sao lại như vậy ? giải pháp nào để giúp nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai thu hút khách đến với doanh nghiệp và giúp làm tăng lượng doanh thu, nâng cao vị thế cạn tranh và đặc biệt không lãng phí các tiềm năng đang có. Nhận thức được vấn đề này trong quá trình thực tập tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng , dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, các anh chị trong bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng ,em đã chọn đề tài : “ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG” làm chuyên đề tốt nghiệp.

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 4

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn: 4

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn 5

1.1.2.2 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn 6

1.1.2.3 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn 6

1.1.2.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn 8

1.1.3.1 Khái niệm: 8

1.1.3.2 Hệ thống sản phẩm: 8

1.1.3.3 Đặc điểm: 9

1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn với sự phát triển kinh tế và xã hội 9

1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế 9

1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội 9

1.2 Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 10

1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của nhà hàng 10

1 2.2.1 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp 10

1.2.2.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động , tính chuyên môn hóa cao 11

1.2.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 11

1.2.2.4 Đặc điểm về môi trường phục vụ 11

1.2.2.5 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao 12

1.2.2.6 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp 12

1.2.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng 12

1.2.3.1 Khái niệm: 12

1.2.3.2 Đặc điểm: 13

1.2.3.4 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với ngành kinh doanh khách sạn, ngành du lịch và xã hội 15

1.3 Nguồn khách trong khách sạn 16

1.3.1 Khái niệm: 16

1.3.2 Đặc điểm: 16

1.3.2.1 Nguồn khách có cơ cấu phức tạp: 16

1.3.2.2 Nguồn khách biến động thường xuyên: 16

1.3.2.3 Tính thời vụ rõ rệt: 17

1.3.3 Phân loại nguồn khách của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng 18

1.3.3.1 Theo đối tượng địa lý: 18

1.3.3.2 Theo mục đích chuyến đi: 18

1.3.3.2 Theo tuổi tác: 18

1.3.3.3 Theo trình độ văn hóa: 19

1.3.3.4 Theo vị trí địa lý: 19

1.3.3.5 Theo mục đích sử dụng: 19

1.3.3.6 Theo thời gian ăn 20

1.3.4 Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách của nhà hàng trong khách sạn: 20

1.4 Nội dung công tác thu hút khách 21

1.4.1 Khái niệm marketing và marketing du lịch 21

1.4.2 Đặc điểm của marketing du lịch 21

1.4.3 Phân đoạn thi trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp trong du lịch 22

1.4.3.1 Khái niệm phân đoạn thị trường: 22

1.4.3.2 Các tiêu thức phân đoạn thị trường: 22

1.4.3.3 Khái niệm lựa chọn thị trường mục tiêu trong doanh nghiệp du lịch: 23

1.4.3.4 Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong doanh nghiệp du lịch: 24

1.4.3 Các chính sách marketing nhằm thu hút khách: 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG I: 32

PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CẢU NHÀ HÀNG MEDITERRANEAN THUỘC KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI TRONG THỜI GIAN QUA 33

2.1 Tổng quan về khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza- Đà Nẵng 33

2.1.1 Khách sạn Hoàng Anh Gai Lai plaza Đà Nẵng 33

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ khách sạn: 34

2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng 35

2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú: 35

2.1.3.2 Dịch vụ nhà hàng và Bar: 37

2.1.3.3 Dịch vụ vui chơi giải trí: 38

2.1.3.4 Dịch vụ hội thảo, hội họp và sự kiện: 39

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng: 41

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng: 41

2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: 42

2.2 Tổng quan về nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng 44

2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng: 44

2.2.2 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng: 45

2.2.4 Nguồn lực của nhà hàng: 45

2.2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật: 49

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng trong thời gian qua 50

2.3.1 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn trong 3 năm 2009- 2011 50

2.3.2 Cơ cấu khách đến khách sạn năm 2009 – 2011 52

2.3.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng qua 3 năm 2009 – 2011 59

2.4 Thực trạng công tác thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng 61

2.4.1 Chính sách sản phẩm: 61

2.4.2 Chính sách giá: 64

2.4.3 Chính sách phân phối: 65

2.4.4 Chính sách truyền thông cổ động: 66

2.4.5 Đánh giá công tác sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng 68

KẾT LUẬN: 69

PHẦN III: MỘT SỐ CÔNG TÁC NHẰM TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 70

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp tăng cường công tác thu hút khách 70

3.1.1 Phân tích môi trường kinh doanh 70

3.1.1.1 Môi trường vĩ mô 70

3.1.1.1.1 Môi trường kinh tế: 70

3.1.1.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật: 71

3.1.1.1.3 Môi trường văn hóa – xã hội : 72

3.1.1.1.4 Môi trường tự nhiên: 73

3.1.1.1.5 Môi trường công nghệ: 74

3.1.1 2 Môi trường vi mô: 74

3.1.1.2.1 Đối thủ cạnh tranh: 74

3.1.1.2.2 Khách hàng: 76

3.1.1.2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật: 76

3.1.1.2.4 Đội ngũ lao động: 76

3.2 Phương hướng và mục tiêu thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza trong thời gian đến 78

3.3 Một số giải pháp nhằm tăng cường công tác thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza 80

3.3.1 Chính sách sản phẩm: 80

3.3.2Chính sách giá 82

3.3.3 Chính sách kênh phân phối 83

3.3.4 Chính sách truyền thông và cổ động 84

KẾT LUẬN: 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO: 88

PHỤ LỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1:Bảng phân loại phòng 36

Bảng 2:Các loại phòng hội nghị của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng 39

Bảng 3:Giá thuê phòng họp của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng 40

Bảng 4:Tình hình phân bố lao động giữa các bộ phận của nhà hàng 45

Bảng 5:-Trình độ chuyên môn 46

Bảng 6:-Trình độ ngoại ngữ 46

Bảng 7: Bảng số liệu về giới tính của nhân viên nhà hàng 47

Bảng 8: Bảng số liệu về tuổi tác của nhân viên 48

Bảng 9: Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn 49

Bảng 10 Biến động nguồn khách năm 2009- 2011 50

Bảng 11: Cơ cấu khách đến khách sạn phân theo mục đích chuyến đi 52

Bảng 12.Bảng cơ cấu khách phân theo quốc tịch (ĐVT: lượt khách) 53

Bảng 13 Bảng cơ cấu khách phân theo hình thức chuyến đi ( ĐVT: lượt khách ) 55

Bảng 14: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2009 – 2011 56

Bảng 15: Tình hình biến động nguồn khách tại nhà hàng trong 3 năm 2009- 2011 58

Bảng 16: Doanh thu của nhà hàng và hội nghị hội thảo qua 3 năm 2009 – 2011 60

MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Trong những năm gầm đây, dưới tác động và sức ép của cuộc khủng hoảng kinh tế đã làmảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực ngành trong đó có ngành kinh doanh du lịch Ngành kinhdoanh du lịch được xem như là ngành công nghiệp mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thếgiới, kinh doanh du lịch đem lại nguồn thu nhập rất lớn cho nền kinh tế quốc dân Khôngnhững thế nó cũng là phương tiện giao lưu giữa các nước với nhau, nó giúp cho sự kết giaobền chặt giữa các nước bạn bè và giúp họ càng hiểu thêm về văn hóa giữa các nước Vì vậy,hiện nay ngành du lịch trở thành ngành kinh tế đứng đầu trên nhiều quốc gia trên thế giới nóichung và Việt Nam nói riêng

Trước tình hình đó, vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển đã gian nan nay lại còngay gắt hơn Đối mặt với thực tế này, hầu hết các doanh nghiệp du lịch như đang chạy đuacùng thời gian để tìm kiếm các giải pháp hữu hiệu để duy trì sự phát triển và tăng cường khảnăng cạnh tranh và thu hút khách Với khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng , tuy cólợi thế hơn một số khách sạn khác như về vị trí, cấp hạng, cơ sở vật chất kĩ thuật nhưngkhách sạn còn tồn tại nhiều bất cập trong việc sử dụng nguồn lực và quảng bá hình ảnh cho

bộ phận F&B của khách sạn Đến nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai du khách có thểtận hưởng các món ngon mang đậm phong cách ẩm thực Á, Âu được chế biến đảm bảo tiêuchuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, được bày trí sang trọng, bắt mắt và được phục vụ tận tình,chu đáo từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Nhưng vấn đề cần chú tâm xem xétmột cách cấp thiết hiện nay là khách hàng lưu trú tại khách sạn và đặc biệt là khách ngoài lạithường không nghỉ đến việc dùng bữa tại nhà hàng của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai màthường tìm đến những nhà hàng bên ngoài, trong khi đó giá cả sản phẩm khá cạnh tranh Vìsao lại như vậy ? giải pháp nào để giúp nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai thu hút

khách đến với doanh nghiệp và giúp làm tăng lượng doanh thu, nâng cao vị thế cạn tranh vàđặc biệt không lãng phí các tiềm năng đang có.

Nhận thức được vấn đề này trong quá trình thực tập tại khách sạn Hoàng Anh Gia LaiPlaza Đà Nẵng , dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, các anhchị trong bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng ,em đã chọn

đề tài : “ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG” làm

chuyên đề tốt nghiệp

2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu” Giải pháp tăng cường thu hút khách sử dụngdịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng”

Đánh giá việc thực hiện các chính sách Marketing Mix nhằm thu hút thị trường khách sửdụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng hiện tại

Đưa ra các giải pháp Marketing Mix nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụngdịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng

3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:

Các hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạnHoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng

Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ănuống và lý thuyết về Marketing và từ thực tế của khách sạn khách sạn Hoàng Anh Gia LaiPlaza Đà Nẵng; phân tích, đánh giá những cái được và chưa được của hoạt động MarketingMix nhằm thu hút khách cho nhà hàng của khách sạn, để từ đó đưa ra các giải pháp giảiquyết vấn đề Và cuối cùng là tổng hợp lại đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn Phươngpháp phân tích và tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic

4.Kết cấu gồm 3 phần:

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC THUHÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNGANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA

PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH SỬDỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAIPLAZA ĐÀ NẴNG

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn.

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn:

Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cụ Du lịch về hướngdẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính Phủ về về cơ sở lưu trú du lịch đã ghirõ: “Khách sạn ( Hotel ) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụkhách du lịch”

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn.

Theo Ts Nguyễn Văn Mạnh – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn –ĐH kinh

tế quốc dân thì:

Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủqua đêm cho khách có trả tiền, cùng với sự đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức caohơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu củakhách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ thêmnhu cầu của khách " Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ vàgiải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi" hoặc" khách sạn là công trình kiến trúcđược xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vậtchất kỹ thuật, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch nhằm mục đích thu lợinhuận"

-Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Theo cô Nguyễn Thị Hải Đường -Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lưu trú

*Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các

dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong

thời gian lưu trú tạm thời tại các thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Là hoạt động cơbản nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn

*Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu

dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống vàgiải trí tại các nhà hàng khách sạn nhằm mục đích có lãi Nội dung của hoạt động kinh doanh

ăn uống gồm ba nhóm hoạt động:

- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cungcấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

Các hoạt động này có mối liên hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau

*Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là hoạt động có ý nghĩa hết sức quan trọng trong hoạt động

kinh doanh của khách sạn vì kinh doanh dịch vụ này cũng góp phần tăng doanh thu chokhách sạn và lưu giữ khách ở lại khách sạn lâu hơn

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm dich vụ, sản phẩm của khách sạn có những đặctính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ củakhách sạn trong các đặc điểm vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp,

có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật

 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Do sản phẩm khách sạn không tồntại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và ngườitiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua

 Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được Quá trình “ sản xuất”

và “ tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian Haynói cách khác sản phẩm khách sạn có tính “ tươi sống” cao

 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách của các khách sạn chủ yếu là khách dulịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùngthông thường Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra muatrong thời gian đi du lịch là rất cao

 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểmcủa khách du lịch Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiềuchủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ bổsung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên

1.1.2.2 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn.

Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhiệm Các bộ phậnvừa có tính độc lập tương đối vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong quá tình phục vụ liêntục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách sạn độc lập hơn so với phương pháp sản xuấtdây chuyền nhưng phải phối hợp, thông tin cho nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ chức sản xuất phânxưởng

1.1.2.3 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

 Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tàinguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới Đối tượng kháchhàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩmkhách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cóchất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với

sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bêntrong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình kháchsạn lên cao

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tionhs chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giớihóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên trong khách sạn Mặt khác lao độngtrong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời giantiêu dùng của khách, thương kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, càn phải sử dụng một sốlượng lớn lao động phục vụ trong khách sạn

1.1.2.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa

vị, trình độ văn hoá, phong tục tập quán, lối sống khác nhau do đó yêu cầu của họ đồi với sựphục vụ của khách sạn cũng khác nhau Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuấtcác sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bảnthân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còncủa khách sạn Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mụctiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ

Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của

họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặckém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi Như vậy, sự trông đợiđóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượngdịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng

1.1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấpnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kýbuồng cho tới khi tiêu dung xong và rời khỏi khách sạn

Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn baogồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

1.1.3.2 Hệ thống sản phẩm:

 Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung

cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệpkhách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phảitrả tiền Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó

có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khác, đấtnước khác đến Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý tới việc đưa nhữngsản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn

 Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những giá trị về vật chất

hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long haykhông hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phảm dịch vụ củakhách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiếtyếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầuthứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạnngười ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tùythuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụnhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức là dịch vụ khiđem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau) Vì vậy nhiều

nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ Vì thế hoạt động kinh doanh

của khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh khách sạn

1.1.3.3 Đặc điểm:

 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

 Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được

 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

 Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

 Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuậtnhất định

1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn với sự phát triển kinh tế và xã hội.

1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế

_ Đóng góp vào thu nhập của nền kinh tế quốc dân mang lại việc làm cho nhiềungười, hay nói cách khác là giải quyết được công ăn việc làm cho cư dân địa phương, và giảiquyết được những bức xúc cho xã hội

_ Mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển

_ Góp phần tạo điều kiện cho các ngành khác cùng phát triển

1.2 Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.

Nhà hàng

Khái niệm

Theo thông tư liên bộ số 27/ LB_TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ

thương mại Việt Nam thì:” nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất

lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanhnghiệp”

Hoạt động kinh doanh nhà hàng

Theo Nguyễn Văn Mạnh – Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn –ĐH kinh tếquốc dân

Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức

ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khácnhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích

có thu lợi nhuận Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các laoij sảnphẩm khác nhau Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vàoquy mô và cấp hạng của doanh nghiệp

1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của nhà hàng.

Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ ,bầu không khí trong nhà hàng

Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm củacác nhà hàng

1.2.2.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động , tính chuyên môn hóa cao

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù ,máy móc công nghệ khó có thểthay thế Mặt khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do đó kinh doanhnhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn Theo thống kê tại các nhà hàng cao cấp tỷ lệ laođộng trung bình là 1 lao động phục vụ tương ứng từ 12 đến 16 khách

Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng laođộng ở các bộ phận đa số phải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ như nhân viênchế biến món ăn ,nhân viên phục vụ bàn ,nhân viên pha chế …Mặt khác lao động ở các bộphận này khó có thể thay thế cho nhau 1 cách hoàn hảo

1.2.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người

_ Tìm hiểu tâm lý, thói quen, tập quán ăn uống, sở thích tiêu dùng của khách

_Đối sử bình đẳng với tất cả các đối tượng khách, đồng thời quan tâm tới nét cá biệt củakhách

1.2.2.4 Đặc điểm về môi trường phục vụ

Môi trường làm việc chịu nhiều áp lực từ khách hàng, thời gian làm việc Vì kháchhàng có những người rất khó tính nên nhân viên phục vụ phải cẩn thận và thật khôn khéotrong ứng xử Vào những mùa chính vụ, lượng khách hàng lớn nên nhân viên phải làm tăng

ca, thời gian cho gia đình và cá nhân rất hạn chế, phải lao động hết năng suất Những ngàynghỉ lễ thì không được nghỉ mà phải đi làm vì thời điểm đó là những ngày được mong đợinhất trong kinh doanh du lịch Mùa trái vụ thì lượng khách ít, nên nhân viên được nghỉ liêntục gây ra sự nhằm chán về tâm lý cho nhân viên

1.2.2.5 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách ,vì vậy trong thực tế nhàhàng hoạt động không kể ngày đêm ,ngày lễ ,tết ,bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàngcũng phải phục vụ Nhà hàng càng có uy tín với khách hàng thì càng bận rộn Để đáp ứngnhu cầu của khách ,phần lớn các nhà hàng phân chia các ca để phục vụ Trong khoảng thờigian giao ca ,nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh ,bàn giao côngviệc Tuy nhiên một số bộ phận vẫn thường trực để sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu độtxuất

1.2.2.6 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp

Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh nhà hàngcũng mang tính tổng hợp Để kinh doanh và phục vụ tốt ,đáp ứng đầy đủ nhu cầu của kháchđòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trongnhà hàng : bộ phận chế biến ,pha chế ,bán hàng và phục vụ Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ

bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách đến nhà hàng

Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác ,thờigian sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng có thể xem là trùng nhau Mặt khác có

sự tham gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản phẩm ,nên kinh doanh nhà hàngtương đối phức tạp

Khách đến với nhà hàng đa dạng về lứa tuổi ,tín ngưỡng ,phong tục tập quán ,sở thích do đó để đảm bảo thõa mãn nhu cầu của khách ,đảm bảo chất lượng sản phẩm của nhà hàngđòi hỏi người phục vụ không chỉ cần các kiến thức về nghiệp vụ , mà cần các kiến thức cơ

bản về tâm lí giao tiếp …

1.2.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng

1.2.3.1 Khái niệm:

Hệ thống sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, thức uống khách được phục vụ

trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng Để tạo ra sản phẩm hoàn hảo cần có sự kếthợp đồng điệu giữa hai yếu tố: sản phẩm và dịch vụ.

1.2.3.2 Đặc điểm:

 Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất

 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp

 Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm

tỷ trọng dịch vụ càng lớn Nhà hàng càng cao cấp tỉ trọng dịch vụ trong sản phẩm càng đượcchú trọng cao

 Sản phẩm của một nhà hàng cũng mang tính chất của một dịch vụ: Tính phi vật chất, tínhđồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tồn kho, sự tham gia của kháchhàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng nhất của dịch vụ

Hệ thống sản phẩm của nhà hàng:

Vì kinh doanh ăn uống là một mảng quan trọng không thể thiếu của kinh doanh kháchsạn, nên sản phẩm của nó cũng giống như sản phẩm của khách sạn: bao gồm sản phẩm làhàng hoá và sản phẩm là dịch vụ

Sản phẩm là hàng hoá là những sản phẩm hưu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạncung cấp như: thức ăn, đồ uống do chính nhà hàng chế biến hoặc đã được chế biến sẵn đượcbán trong nhà hàng khách sạn Khi khách tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng phải thoả mãnnhu cầu ăn uống cũng như những nhu cầu về thẩm mỹ, tinh cao cấp của khách hàng Đây làloại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quỳên sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền

Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những giá trị vềvật chất hoặc tinh thần, hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lònghay không hài lòng, mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ cóthể chia làm hai loại:

- Dịch vụ chính: Những dịch vụ phục vụ trực triếp nhu cầu ăn uống của khách đó là đồ ăn

thức uống Sản phẩm này bắt buộc phải có tại mọi nhà hàng.

- Dịch vụ bổ sung: Những điều kiện được tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải tri, thư giản

cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng Đối với dịch vụ bổ sung này lạichia thành hai loại dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tạidịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc phụ thuộc vào từng loại khách sạn khác nhautheo quy định của mỗi nước Thông thường khách sạn càng cao cấp thì tính đa dạng cũngnhư chất lượng dịch vụ bổ sung càng cao và đóng vai trò khá quan trọng trong việc tăngdoanh thu của nhà hàng Thường khách hàng không phải trả tiền cho những dịch vụ này ví dụnhư: nghe nhạc, đọc báo miễn phí…

Mặt khác, nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành, sản phẩm của nhà hàng có thểcoi như một gói dịch vụ gồm 4 thành phần:

- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp như:

bàn ăn, dụng cụ ăn uống, các phương tiện dành cho khách và nhân viên phục vụ…Các trangthiết bị này cần được trang bị đầy đủ và đồng bộ ngay từ khi xây dựng nhà hàng, và thườngxuyên được bảo quản, sữa chữa, thay thế trong quá trình hoạt động của nhà hàng

- Hàng hoá bán kèm: Là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thới

gian sử dụng dịch vụ tại nhà hàng,

- Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi

tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yều mà khách hàng muốn mua Khách đến với nhàhàng để được phục vụ các bữa ăn, thưởng thức một món ngon…

- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận

được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ như cảm giác thoả mái vì được phục vụ chu đáo, nhiệttình, thân thiện, cảm giác mát mẽ trong nhà hàng…

Cả bốn thành phần trên đều góp phần quan trọng vào sự hoàn thiện của sản phẩmdịch vụ Trong đó dịch vụ ẩn đang rất được các nhà quản lý quan tâm, chú ý khai thác nhằm

thoả mãn khách hàng trên cả mức mong đợi Đây cũng là cách tạo ra tính cạnh tranh củakhách sạn.

1.2.3.4 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với ngành kinh doanh khách sạn, ngành du lịch và xã hội.

_ Vai trò:

Nhà hàng là một cơ sở hoạt động kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sảnphẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng nên nó

có vị trí và vai trò tương đối quan trọng trong cuộc sống xã hội

_ Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình dịch vụ đáp ứng nhucầu đa dạng của con người trong đời sống xã hội ,đáp ứng không chi nhu cầu ăn uống mà cảnhững nhu cầu tâm lí ,tinh thần khác

_ Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần năng cao mức sống của xã hội ,đời sống xãhội phát triển thì các loại nhà hàng và các loại dịch vụ của nó càng đa dạng , phong phú

_ Nhà hàng là nơi con người thư giãn ,hưởng thụ ,phục hồi tâm sinh lý sau những thờigian làm việc căng thẳng

_ Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ ,giao lưu trên cả phương tiện tình cảm vàcông việc,cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ

_ Nhà hàng là nơi chứa đựng ,thể hiện truyền thống ,phong tục tập quán ,tôn giáo vàcác giá tri văn hóa khác của một vùng miền ,một địa phương

_ Ý nghĩa :

* Đối với ngành kinh doanh khách sạn:

- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn

- Tạo thuận lợi cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ cho hệthống sản phẩm của khách sạn

- Khai thác tố hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

- Là một trong những yêu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn.

*Đối với ngành du lịch và xã hội:

- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác

- Du khách sẽ hiểu thêm phong tục tập quán và văn hóa vùng miền

- Tạo sức hút, sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế

- Tạo công ăn việc làm cho người lao động

1.3 Nguồn khách trong khách sạn.

1.3.1 Khái niệm:

Nguồn khách của nhà hàng trong khách sạn bao gồm những khách du lịch đến từ nơikhác và khách là những người dân địa phương, họ đến khách sạn và tiêu dùng sản phẩm ănuống của khách sạn

1.3.2 Đặc điểm:

1.3.2.1 Nguồn khách có cơ cấu phức tạp:

Nguồn khách đến với khách sạn rất phong phú và đa dạng, bao gồm nhiều loại kháchđến từ nhiều quốc gia khác nhau, những vùng miền khác nhau trên thế giới với nhiều đặctính tâm sinh lý, sở thích lứa tuổi, tôn giáo, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau Vìthế qua việc nghiên cứu đặc điểm của nguồn khách ta nhận biết được đặc điểm tiêu dùng,nhu cầu, động cơ, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, thời điểm đi du lịch của khách

Từ đó đưa ra sản phẩm phù hợp cho từng loại khách

1.3.2.2 Nguồn khách biến động thường xuyên:

Do tác động của nhiều yếu tố làm cho nguồn khách biến động thường xuyên như thờigian rỗi, thu nhập cá nhân, thời tiết và còn chịu tác động của tính thời vụ trong kinh doanh

du lịch

 Thời tiết có vai trò quan trọng trong việc quyết định cho chuyến tham quan du lịch Là lựachọn để tham gia vào những hoạt động của du khách Thời tiết tốt sẽ là điều kiện lý tưởng

cho khách thỏa mãn mục đích chuyến đi, kéo dài thời gian cho khách tiêu dùng những sảnphẩm du lịch.

 Thời gian nhàn rỗi: Là khoảng thời gian mà khách quyết định lựa chọn và xác định thời điểmcho chuyến đi Thông qua việc nghiên cứu thị trường du lịch, các nhà kinh doanh khách sạn

có thể nắm bắt được từng thị trường khách có những quỹ thời gian và thời điểm nào là thíchhợp nhất

 Thu nhập cá nhân: Khi mức sống của người dân đã ổn định thì việc chi ra một số tiền cho dulịch là tất yếu Thu nhập cá nhân cao hay thấp sẽ quyết định cho từng loại hình du lịch màkhách lựa chọn, khả năng chi tiêu cho chuyến du lịch nhiều hay ít Tùy vào từng loại thịtrường khách mà những nhà kinh doanh nắm được khả năng thanh toán, chi trả của khách từ

đó những nhà kinh doanh đưa ra những sản phẩm du lịch, chương trình du lịch với nhữngmức giá phù hợp khác nhau dựa trên thu nhập cá nhân của khách

Nguồn khách hình thành ở xa doanh nghiệp kinh doanh du lịch với những ngành nghềkinh doanh khác nhau Khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm, nên mức độ thoảmãn mọi mong muốn và nhu cầu của khách là điều được chú trọng hàng đầu Nhà kinh daonh

du lịch phải nắm bắt được đặc điểm của khách, dự đoán được sự biến động của nguồnkhách nhằm đáp ứng chất lượng dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu du lịch đạt mức caonhất

1.3.2.3 Tính thời vụ rõ rệt:

Có những thời điểm số lượng khách du lịch rất đông, khách sạn không thể phục vụ hếtnhưng cũng có những thời điểm khách sạn rát vắng khách, không thể sử dụng hết nguồn lựckinh doanh Vì vậy việc hạn chế tối đa tính thời vụ là một công việc quan trọng mà các kháchsạn luôn quan tâm trong quá trình hoạt động kinh doanh

1.3.3 Phân loại nguồn khách của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng.

 Nguồn khách của khách sạn

1.3.3.1 Theo đối tượng địa lý:

Phân theo khu vực địa lý bao gồm khách du lịch quốc tế và nội địa

 Khách du lịch quốc tế: Là những người rời khỏi quốc gia cư trú thường xuyên của mình đếnviếng thăm một quốc gia khác tối thiểu là 24 gời, tiến hành các hoạt động tham quan, giải tríngoại trừ hoạt động mang lại thu nhập cá nhân

 Khách du lịch nội địa: Là những người đang sống trong một quốc gia không kể quốc tịch nào

đi đến một nơi khác trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ và không quámột năm với mục đích du lịch, thăm thân ,hội họp, ngoại trừ làm việc lĩnh lương

1.3.3.2 Theo mục đích chuyến đi:

Nhu đã biết nhu cầu du lịch thì rất phức tạp vì mục đích chuyến đi cảu mỗi cá nhân làkhác nhau Có khách đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, có khách di du lịch kếthợp với hội họp, công tác, hoặc tham viếng người thân, bạn bè hoặc tìm hiểu văn hóa, phongtục tập quán nơi họ đến Như vậy có thể thấy mục đích chuyến đi của khách là một đặc trưng

cơ bản quyết định toàn bộ nhu cầu du lịch Dựa trên cơ sở này khách sạn có những quyếtđịnh đưa ra sản phẩm phù hợp với từng loại khách của mình, đồng thời xác định thị trườngmục tiêu mình muốn khai thác

nhập Độ tuổi được chia như sau:

 Lứa tuổi thanh niên chưa trưởng thành ( dưới 18 tuổi )

 Lứa tuổi thanh niên đã trưởng thành ( 18 đến 30 tuổi )

 Lứa tuổi trung niên ( 30 tuổi đến 60 tuổi )

 Tuổi đã về hưu ( trên 60 tuổi )

1.3.3.3 Theo trình độ văn hóa:

Sự khác nhau về trình độ văn hóa làm cho khách du lịch thích những sản phẩm khác nhau

 Những người có văn hóa, địa vị xã hôi và thu nhập cao

 Những người có trình độ văn hóa trung bình

 Những người có trình độ văn hóa thấp

1.3.3.6 Theo thời gian ăn

Theo thời gian ăn thì nguồn khách đến với nhà hàng thường được chia làm 3 loại:

 Khách ăn sáng: Thông thường từ 6g sáng đến 9 giờ sáng

 Khách ăn trưa: Thông thường từ 11g trưa đến 12 giờ trưa

 Khách ăn tối: Thông thường từ 5g chiều đến 10g tối

1.3.4 Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách của nhà hàng trong khách sạn:

Thông qua việc phân loại nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch” biếtmình, biết người” là một trong những yếu tố dẫn đến thành công trong kinh doanh

“ Biết người” có nghĩa là nhà hàng sẽ nhận biết được nhu cầu, sở thích của từng người khách

cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình và sản phẩm phục vụ

“Biết mình” có nghĩa là nhà hàng có thể nhận biết và đánh giá đúng mức về sản phẩm củamình và khả năng kinh doanh của mình Từ đó có thể nhận biết được mình sẽ phải làm gì?làm như thế nào? Để các sản phẩm tạo ra được khách hàng đón nhận và sẵn sàng tiêu dùngchúng

Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, hà hàng có thể biết:

 Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? Vì sao?

 Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách hàng hay không? Có càn bổ sunghay sửa đổi gì không?

 Mức giá áp dụng phù hợp chưa? Có ảnh hưởng đén các nhóm sản phẩm cuae kháchsạn như thế nào?

 Sử dụng phương tiện quảng cáo,truyền thông nào để đạt hiệu quả cao nhất?

 Mối quan hệ với cá bộ phận trung gian đã phù hợp chưa, chính sách hoa hồng đã hợp

lý chưa?

Tóm lại: việc nghiên cứu phân loại nguồn khách của nhà hàng trong khách sạn nhằm đưa ra

sản phẩm dịch vụ, hàng hóa phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng sự hài lòng của khách Điều

đó đáp ứng với việc kinh doanh hiệu quả.

1.4 Nội dung công tác thu hút khách

1.4.1 Khái niệm marketing và marketing du lịch

Định nghĩa của viện marketing Anh “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộhoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhucầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuốicùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến

Theo tổ chức du lịch thế giới ( UNWTO):” Marketing du lịch là một triết lý quản trị, mànhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách

để từ đó đem sản phẩm ra thụ trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mụctiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”

1.4.2 Đặc điểm của marketing du lịch

 Chú trọng làm tăng tính hữu hình của sản phẩm:

Các yếu tố làm tăng tính hữu hình của sản phẩm :

 Môi trường vật chất xung quanh

 Đội ngũ nhân viên tiếp xúc

 Các phương thức truyền thông của Doanh nghiệp

 Đối tượng khách hàng

 Dựa vào những yếu tố tình cảm:

Marketing Du lịch phải dựa vào những yếu tố tình cảm vì:

 Du lịch mang tính dịch vụ, phi vật chất

 Thường xuyên có sự tiếp xúc giữa nhân viên và Khách hàng

 Đối với người quản lý cần phải tuyển dụng, đào tạo nhân viên một cách bài bản

 Chú trọng các chính sách đối với trung gian: Vì chúng ta không thể dịch chuyển sản

phẩm Du lịch đến với khách hàng mà chỉ có thể truyề thông tin cho nên ta phải thông qua cáctrung gian để truyền đạt đến Khách hàng Chính vì vậy trong hoạt động kinh doanh cần chútrọng đến các chính sách đối với trung gian

 Thường tập trung chiêu thị vào thời điểm trái vụ:

Vì trong thời điểm trái vụ khách hàng đang lên kế hoạch chuẩn bị cho những ngày lễtiếp theo nên doanh nghiệp cần chiêu thị để kích cầu

 Sự hợp tác của các đơn vị cung ứng Du lịch

Trong du lịch việc hợp tác với các đơn vị cung ứng du lịch là một điều vô cùng tấtyếu và quan trọng vì đó là những nơi mang nguồn khách đến với khách sạn Khi đã tạo đượcthị trường khách truyền thống với những đơn vị cung ứng thì sẽ giúp cho khách sạn có đượcnguồn thu đều đặn mỗi năm Vì vậy cần có sự liên kết chặt chẽ với những đơn vị cung ứng

và các hình thức ưu đãi tốt thêm vào đó là chất lượng phục vụ tại khách sạn tốt chính là điều

mà những nhà cung ứng cần để tạo được mối quan hệ lâu dài

1.4.3 Phân đoạn thi trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp trong du lịch

1.4.3.1 Khái niệm phân đoạn thị trường:

Theo giáo trình marketing du lịch – NXB ĐH kinh tế Quốc Dân- 2008:” Phân đoạn thịtrường là quá trình phân chia người mua thành từng nhóm trên cơ sở những khác biệt về nhucầu, mong muốn, hành vi hoặc tính cách.”

-Bản chất của phân đoạn thị trường là căn cứ vào các tiêu thức khác nhau để chia thị trườngthành từng nhóm có sự tương đồng về hành vi mua

-Mục đích nhằm giúp các doanh nghiệp du lịch lựa chọn ra một hay những đoạn thị trườngmục tiêu làm đối tượng ưu tiên cho các nỗ lực marketing của mình

1.4.3.2 Các tiêu thức phân đoạn thị trường:

- Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức địa lý: Là căn cứ vào đơn vị địa lý

hành chính và đơn vị địa lý tự nhiên để chia thị trường thành từng đoạn Tùy thuộc vào quy

mô và phạm vi hoạt động của doanh nghiệp mà có thể phân đoạn thị trường theo tiêu thứcnày Các doanh nghiệp du lịch phân đoạn thị trường theo tiêu chí này nhằm phân tích và tìmhiểu các đặc điểm trong nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng có nguồn gốc địa lýgiống nhau Những điều kiện sống giống nhau, sự đối lập giống nhau, quyền lợi giống nhaunói chung ở đâu cũng sẽ tạo ra những mong muốn và thói quen giống nhau trong tiêu dùng

- Phân đoạn thị trường theo tiêu thức nhân khẩu học ( dân số- xã hội học ) : Là

căn cứ vào các yếu tố cấu thành nhân khẩu để chia thị trường du lịch thành từng đoạn Cácyếu tố thường sử dụng là: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập, trình dộ học vấn,trình trạng hôn nhân, quy mô gia đình, chu kì sống, tôn giáo, tình trạng làm việc…

- Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu chí tâm lý- xã hội: Là dựa vào các tiêu chí

cụ thể như: giai tầng xã hội, lối sống, đặc điểm nhân cách để phân chia thành các đoạn thịtrường

- Phân đoạn thị trường theo du lịch theo hành vi tiêu dùng của khách du lịch: Là

việc phân đoạn thị trường du lịch thành các nhóm đồng nhất về các đặc tính:

+ Động cơ ( mục đích ) của chuyến đi

+ Những lợ ích khách hàng quan tâm

+ Tình trạng sử dụng dịch vụ du lịch

+ Cường độ tần xuất tiêu dùng du lịch

+ Mức độ sẵn sàng mua sản phẩm du lịch

+ Sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp du lịch…

1.4.3.3 Khái niệm lựa chọn thị trường mục tiêu trong doanh nghiệp du lịch:

Thị trường mục tiêu được hiểu là một tập hợp người mua có cùng nhu cầu đòi hỏi hay nhữngđặc tính giống nhau mà doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra những

lợi thế so sánh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và cho phép tối đa hóa mục tiêumarketing đã đặt ra của doanh nghiệp.

1.4.3.4 Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong doanh nghiệp du lịch:

Phương án 1: Tập trung vào một đoạn thị trường Theo phương án này mọi nổ lực marketing

của doanh nghiệp chỉ tập trung vòa một đoạn thị trường mục tiêu đơn lẻ cụ thể

Phương án 2: Chuyên môn hóa có sự lựa chọn Theo phương án này doanh nghiệp có thể lựa

chọn 2 hoặc nhiều hơn các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mục tiêu và khả năng củadoanh nghiệp

Phương án 3: Chuyên môn hóa theo thị trường Theo phương án này doanh nghiệp chỉ tập

trung vào một loại sản phẩm nhưng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàngriêng biệt, nhưng có những điểm giống nhau trong tiêu dùng du lịch

Phương án 4: Chuyên môn hóa theo sản phẩm: Theo phương án này sản phẩm của doanh

nghiệp du lịch tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng riêngbiệt

Phương án 5: Bao phủ toàn bộ thị trường Theo phương án này doanh nghiệp cố gắng đáp

ứng mong muốn của mỗi khách hàng về tất cả các loại sản phẩm mà họ cần Phương án nàychỉ thích hợp với các doanh nghiệp lớn có đủ nguồn lực thì mới có khả năng phản ứng nhanh

 Việc lựa chọn chiến lược marketing nào để áp dụng cho phù hợp và đem lại hiệu quảcao nhất cho doanh nghiệp du lịch là hoàn toàn phụ thuộc vào việc phân tích các yếu tố quantrọng sau:

+ Một là: Khả năng tài chính của doanh nghiệp Nếu khả năng tài chính hạn hẹp thì hợp lý

nhất là chọn chiến lược marketing tập trung

+ Hai là: mức độ đồng nhất của sản phẩm: nếu mức độ đồng nhất của sản phẩm cao thì hợp

lý nhất là chọn chiến lược marketing không phân biệt

+ Ba là: Giai đoạn của chu kì sống của sản phẩm Nếu giai đoạn của chu kì sống của sản

phẩm ở giai đoạn triển khai thì chiến lược hợp lý có thể là marketing tập trung

+ Bốn là: Mức độ đồng nhất của thị trường Nếu thị trường có chung sở thích mong muốn và

phản ứng giống nhau trước cùng 1 tập hợp kích thích marketing thì hợp lý nhất là chọn chiếnlược marketing không phân biệt

+ Năm là: Chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh Nếu đối thủ cạnh tranh sử dụng

chiến lược marketing không phân biệt thì hợp lý hơn nên sử dụng chiến lược phân biệt hoặcchiến lược tập trung

1.4.3 Các chính sách marketing nhằm thu hút khách:

* Chính sách sản phẩm: tập hợp các biến số liên quan đến sản phẩm Đó là sản

phẩm của công ty tung ra thị trường, bao gồm chất lượng, tính năng, những đặc thù của sảnphẩm, loại buồng, số món ăn, menu, các sản phẩm dịch vụ bổ sung

Để thiết kế một sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là phân tích môi trường

vi mô Thị trường khách là rất phong phú vì vậy phải xem xét và ra quyết định xem cung cấpsản phẩm nào cho đoạn thị trường nào là phù hợp

Trong kinh doanh ăn uống các sản phẩm được tạo ra ngoài mục đích là cung cấp chocác khách du lịch còn được phục vụ cho cả cư dân địa phương Thông thường số lượngkhách là cư dân địa phương chiếm một tỷ trọng lớn và dễ nghiên cứu

Các quyết định quan trọng của cơ sở là sản xuất cái gì? Cho ai và như thế nào? Danhmục sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng cụ thể? Sản phẩm trong kinhdoanh khách sạn không phải chỉ đơn giản chỉ là các món ăn, đồ uống mà là tổng thể dịch vụ

mà nhà hàng sẽ cung cấp vì vậy việc xây dựng sản phẩm là một quá trình xây dựng tổng thể

từ không gian, con người, không khí, phong cách phục vụ rồi thì các món ăn, đồ uống làchính Nó là công cụ để nhà hàng bán sản phẩm của mình, và nó sẽ là nơi phục vụ khách

Từ việc nghiên cứu khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các nhà cung cấp của cơ sởtiến hành xây dựng sản phẩm Khác với các sản phẩm khác sản phẩm trong kinh doanh ănuống bao gồm có nhiều yếu tố cấu thành Khi thiết kế một sản phẩm trong kinh doanh ănuống, ngoài việc đưa ra các ý tưởng chung, thể loại, thứ hạng, quy mô…cần phải xây dựng

kế hoạch chi tiết về thiết kế bên trong, trang trí nội thất của phòng ăn, quần áo đồng phục củanhân viên, chủng loại các món ăn và sự phân bổ chúng theo thời gian trong phạm vi mộtngày Đây cũng là các yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ ăn uống của các khách sạn

Ngoài ra sản phẩm của kinh doanh ăn uống còn chứa đựng nhiều yếu tố giống vớihàng hóa thiết yếu hàng ngày nên có thể xây dựng kế hoạch theo nhiều phương án khác nhau,

có thể thử được ngoài thị trường để theo dõi phản ứng của người tiêu dùng Vì thế sản phẩmtrong kinh doanh ăn uống có tính linh hoạt hơn và dễ quản lý hơn đối với các chuyên giaMarketing, dễ cải tiến, dễ thay đổi bằng sản phẩm mới

Việc hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm thường được thực hiện bằng sự thay đổi cácmón ăn, đồ uống Còn việc thay đổi sản phẩm đưa ra sản phẩm mới thường thông qua việcnâng cấp nhà hàng

* Chính sách giá cả: Giá là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sản

phẩm của khách hàng Để đảm bảo kế hoạch về số lượng và mức độ tăng trưởng về lượtkhách giai đoạn thị trường cạnh tranh như hiện nay, khách sạn cần quan tâm các vấn đề sau:

- Khách sạn phải hình thành một phương thức định giá sản phẩm khoa họchơn, vừa phải dựa vào các mục tiêu cụ thể của khách sạn như chi phí đầu vào, công suất sửdụng bàn ăn, kế hoạch về doanh thu nhưng đồng thời phải dựa trên các những yếu tố bênngoài khả năng kiểm soát của doanh nghiệp như tính mùa vụ, tình hình cạnh tranh trên thịtrường Để làm tốt điều này, khách sạn dựa trên kết quả khảo sát thị trường tại các thời điểmkhác nhau về đối thủ cạnh tranh, sức thu hút của các sản phẩm du lịch và khả năng chi trả củatừng đối tượng khách hàng cụ thể

- Nên có những chính sách giá cá biệt cho những dạng khách:

+ Khách hàng mới: Giá thấp và có nhiều dịch vụ bổ sung đính kèm

+ Khách hàng đặc biệt – khách hàng lâu năm, khách VIP: Định giá thấp hơn, có nhiều

ưu đãi về dịch vụ hơn so với các khách khác

+ Giá dành cho gia đình: nên thiết kế các sản phẩm trọn gói và định giá sản phẩmtrọn gói thấp hơn giá thành phần

+ Giá dành cho khách công ty: thiết kế các sản phẩm trọn gói và định giá sản phẩmtrọn gói cao hơn giá thành phần

+ Giá dành cho khách vãng lai không sử dụng dịch vụ lưu trú: Giá cao hơn so vớikhách sử dụng dịch vụ lưu trú

+ Giá dành cho khách đến đặt tiệc tại khách sạn như tiệc cưới ,sinh nhật ,BBQ tại nhàhàng cần có những phần quà hay các chính sách khuyến mãi hợp lý

Trong thực tế, có một số dạng khách không mang lại lợi nhuận cao cho khách sạnnhưng có tác dụng rất lớn trong việc quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín của khách sạn Đó

là những đoàn khách hội nghị, hội thảo của các doanh nghiệp, các tổ chức lớn có có uy tíntrên thị truờng, những đoàn khách của chính phủ Thông qua những cơ quan thông tấn, báochí đi theo đoàn để đưa tin về các hoạt động đang diễn ra, khách sạn sẽ có một cơ hội tốt đểthực hiện hoạt động quan hệ công chúng (PR - Public Relation) nhằm quảng bá cho hình ảnhkhách sạn Trong những trường hợp này, khách sạn không nên quá chú trọng về mục tiêudoanh thu

* Chính sách phân phối: bao gồm các biến số liên quan đến hoạt động phân

phối Là những hoạt động khác nhau mà công ty tiến hành nhằm làm cho khách hàng biếtđến sản phẩm, đưa sản phẩm đến khách hàng mục tiêu Đưa khách hàng đến với sản phẩm.Phân phối các hình thức vật chất của quyền sử dụng dịch vụ Chủ yếu là hoạt động phân phốitrực tiếp

Về bản chất, chính sách phân phối trong kinh doanh khách sạn là những nổ lực đểđưa khách du lịch đến sử dụng sản phẩm (ăn uống) tại khách sạn Mục tiêu chính sách phânphối của khách sạn trong thời gian tới là duy trì ổn định thị trường truyền thống , khai tháchiệu quả thị trường tiềm năng và mở rộng thêm nhiều thị trường mới Đồng thời, phải tăngcường số lượng khách bán trực tiếp để tăng doanh thu và chủ động ổn định nguồn khách Đểđạt được mục tiêu trên, khách sạn phải chú trọng các vấn đề sau:

- Tiếp tục hoàn thiện và cải tiến hệ thống tiếp nhận đặt bàn và thanh toán qua mạnginternet Đây là phương thức bán sản phẩm hiệu quả, phù hợp với xu thế chung của thế giới,thuận tiện cho cả khách hàng và lẫn khách sạn Phương thức tiếp nhận nhu cầu qua mạnggiúp cho công tác kế hoạch hoá nguồn khách được thực hiện thuận lợi và khách hàng có thểtrực tiếp giao dịch với khách sạn mà không mất nhiều chi phí Tuy nhiên, nếu hệ thống thôngtin không được quản trị tốt thì mức độ tin cậy của hình thức phân phối này không cao Vìvậy, khách sạn phải tổ chức tiếp nhận và phản hồi thông tin về khả năng tiếp nhận một cáchliên tục Nhân viên phụ trách đặt bàn phải trực tiếp theo dõi và giữ thông tin liên lạc vớikhách trong suốt qúa trình từ khi chấp nhận kế hoạch sử dụng dịch vụ của khách cho đến khikhách hoàn tất việc thanh toán

- Cuối cùng là phải chuyên nghiệp hoá và chuẩn mực hoá các nghiệp vụ của kháchsạn nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất Trong đó, phải đề ra những cơ chế quản lý rõràng để các bộ phận nghiệp vụ thực hiện tốt chức năng của mình và tạo ra sự hài lòng chokhách Khách sạn nên tăng cường công tác huấn luyện và quản lý các nhân viện thực hiện haikhâu chính đó là tiếp nhận yêu cầu của khách và thực hiện thanh toán, tiễn trả khách phảiđược chú trọng hơn cả

Đối với khâu tiếp nhận yêu cầu cuả khách, điều quan trong nhất là phải thực hiện cácthủ tục nhanh, đáp ứng sản phẩm ăn uống trong thời gian nhanh nhất, tránh tình trạng phải đểkhách chờ đợi quá lâu

* Chính sách truyền thông và cổ động: tập hợp các biến số liên quan đến các hoạt

động yểm trợ Bao gồm những những hoạt động khác nhau mà công ty tiến hành để thông tin

và cổ động cho sản phẩm của mình đối với thị trường mục tiêu, bao gồm quảng cáo,Marketing trực tiếp, kích thích tiêu thụ và quan hệ với công chúng

Trên thị trường, chính sách quảng bá sản phẩm của khách sạn sẽ nhằm vào hai đốitượng tiếp nhận chủ yếu, đó là các trung gian trung kênh phân phối và các đối tượng khách

du lịch Trong đó, mỗi đối tượng sẽ có một kênh thông tin và một phưong thức tiếp nhậnthông tin hiệu quả riêng Để hỗ trợ cho công tác xúc tiến, khuếch trương sản phẩm của kháchsạn được thực hiện hiệu quả hơn, tôi xin nêu ra một số giải pháp sau:

- Sẽ không có một hoạt động xúc tiến sản phẩm nào có tác động hiệu quả đến nhiềuđối tượng trên thị trường một cách đồng thời, do vậy, khi thực hiện một hoạt động xúc tiếnnào đó, khách sạn phải xác định mục tiêu cụ thể Đây là cơ sở để lựa chọn những phươngthức và nội dung quảng bá thích hợp

+ Khi hướng hoạt động xúc tiến sản phẩm đến người tiêu dùng trực tiếp (nhữngkhách du lịch), khách sạn cần ưu tiên giới thiệu về những đặc điểm ưu việt về sản phẩm dịch

vụ của mình, chú trọng giới thiệu về chất lượng dịch vụ như là một sự đảm bảo mang lại sựhài lòng cho khách hàng Nội dung của những thông điệp này phải được chuyển đi trênnhững phương tiện phổ biến đối với du khách như đăng tải trên Internet, trên báo chí, trêncác ấn phẩm giới thiệu về khách sạn và đan xen trong những tập sách về lịch sử văn hoá củađịa phương

+ Khi hướng hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn vào đối tượng là những đốitác kinh doanh, các văn phòng du lịch, các hãng lữ hành hay một trung gian bất kỳ nào trongkênh phân phối, khách sạn cần giới thiệu nhiều về những tiện lợi về tổ chức tour, nhữngphương án lữ hành kết hợp, những hoạt động đa dạng mà du khách có thể tham gia khi lưutrú tại khách sạn và đặc biệt là phải chú trọng đến việc thông tin các điều kiện về giá cả và

khả năng tiếp nhận của khách sạn Khi muốn quảng bá sản phẩm đến các trung gian trongkênh thì phương pháp marketing trực tiếp là hiệu quả nhất Các thông tin nên được trình bàydưới dạng thư ngõ, những tờ rơi hay những trang giới thiệu những tour du lịch nỗi tiếng

Nói tóm lại, việc xúc tiến sản phẩm phải tính đến hai vấn đề chủ yếu là nộidung và phương thức quảng bá sản phẩm Tùy vào những đối tượng tiếp nhận mà các thôngđiệp quảng bá phải được thiết kế sao cho phù hợp và mang lại hiệu quả cao nhất Với giảipháp này, hình ảnh sản phẩm của khách sạn sẽ tiếp cận được với các đối tượng khách hàng,rút ngắn được khoảng cách giữa cung và cầu trong hoạt động xúc tiến

- Nên thực hiện việc quảng bá sản phẩm thông qua kênh truyền thông giántiếp như tham gia tài trợ các lễ hội văn hoá, du lịch, tham gia các hội thi nghiệp vụ du lịch dongành và Tổng cục du lịch tổ chức

- Áp dụng chiến lược quảng cáo trực tiếp thông qua chất lượng của sản phẩm, têntuổi, thương hiệu của nhà hàng

- Quảng cáo thông qua thực đơn

- Quảng cáo thông qua các buổi triển lãm các món ăn hay các cuộc thi ẩm thực

- Quảng cáo bằng tờ rơi đến từng các trung tâm thương mại về Buffet tự chọn của nhàhàng

- Các chương trình khuyến khích khách hàng: áp dụng các chính sách khuyến mãi chokhách hàng được diễn ra thường xuyên

+ Khuyến mãi cho đối tượng là các cặp tình nhân vào ngày lễ tình nhân

+ Khuyến mãi cho đối tượng là phụ nữ trong dịp ngày lễ của chị em phụ nữ

- Các công cụ quảng bá khác như: Giảm giá món ăn mới, phiếu thưởng, tổ chức cáccuộc thi về ẩm thực cho khách hàng với phần quà là các phiếu ăn miễn phí tại nhà hàng…

- Chăm sóc khách hàng với đối tượng là khách VIP và khách hàng thường xuyên củanhà hàng hay khách quen bằng việc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng nên gửi

gửi thư chúc mừng, cảm ơn, thông báo những chương trình giảm giá đặc biệt, chươngtrình mới của nhà hàng.

- Đặc biệt khách sạn nên đầu tư vào việc duy trì và củng cố thêm hoạt động kinhdoanh trực tuyến

- Giải pháp cuối cùng nhằm hoàn thiện chính sách truyền thông ,quảng bá là tăngcường công tác đào tạo, tuyển chọn nguồn nhân lực trong khách sạn Nguồn nhân lực luônđóng một vai trò quyết định trong mọi hoạt động của doanh nghiệp Với hoạt động xúc tiếnsản phẩm của khách sạn thì yếu tố con người càng quan trọng hơn Đội ngũ nhân viên trongkhách sạn thường xuyên làm việc và tiếp xúc với khách là một kênh marketing trực tiếp, nếuhoạt động hiệu quả sẽ tạo cho khách hàng một ấn tượng tốt về sản phẩm

KẾT LUẬN CHƯƠNG I:

Đối đầu với những cuộc cạnh tranh gay gắt để tồn tại và phát triển là một việc không

dễ dàng đối với một doanh nghiệp kinh doanh và đặc biệt là một tập đoàn lớn như HoàngAnh Gia Lai thì lại càng gian lao hơn Đối với một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, để làmđược điều đó thì phải luôn nghiên cứu và nắm rõ những điều cơ bản trong kinh doanh nóichung và lĩnh vực ngành nói riêng Nắm rõ các yếu tố marketing, biết chọn lọc phân đoạn vàlựa chọn thị trường mục tiêu để định vị mình nằm ở đâu và sẽ phải đi như thế nào

Phần cơ sở lý luận trong phần một là tiền đề để phân tích và đánh giá thực trạng củakhách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng Từ đó có thể định hướng và đưa ra các giảipháp của Marketing mix cho phần III của đề tài nghiên cứu

PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CẢU NHÀ HÀNG MEDITERRANEAN THUỘC KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI TRONG THỜI GIAN QUA 2.1 Tổng quan về khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza- Đà Nẵng.

2.1.1 Khách sạn Hoàng Anh Gai Lai plaza Đà Nẵng

Là một chi nhánh của Công ty Cổ Phần Hoàng Anh Gia Lai đặt tại thành phố ĐàNẵng Là khách sạn mới nhất trong chuỗi các khách sạn và resort của công ty Chuỗi kháchsạn va resort của công ty hiện gồm 2 khách sạn và 2 resort :

- HAGL Resort Quynhon

- HAGL Resort Dalat

- HAGL Hotel Pleiku

- HAGL Plaza Hotel Đanang

Địa chỉ : Số 01, đường Nguyễn Văn Linh , Quận Hải Châu , Thành phố Đà NẵngTiêu chuẩn : Khách sạn 5 sao

Gồm 188 Phòng nghỉ, 4 tầng cho thuê với diện tích 3.200m2

Tel : 5112223344

Fax :5112223355

Email : danangplaza@hagl.com.vn

* Quá trình phát triển và các sự kiện nổi bật tại khách sạn

Từ năm 2005 – tháng 7/2007 : Khách sạn được xây dựng và hoàn thành với tiêuchuẩn 5 sao với 24 tầng sẵn sang đưa vào sử dụng

Đầu năm 2007 Ban quản lý khách sạn bắt đầu tiến hành tuyển dụng nhân sự và đưa điđào tạo, thực hành tại các chi nhánh khách sạn và resort của Công ty Cổ Phần Hoàng AnhGia Lai Chuẩn bị cho chi nhánh một lực lượng lao động chất lượng chuyên nghiệp

2/9/2007 Khách sạn chính thức đưa vào hoạt động kinh doanh

12/2007 : Trong vòng 3 tháng hoạt động khách sạn đã đón và phục vụ gần 3000 lượtkhách

3/2008 Khách sạn được công ty Globle Company – Công ty tổ chức sự kiện lớn ởMalaysia chọn làm nơi lưu trú trong thời gian tổ chức sự kiện thi bắn pháo hoa quốc tế tại

Đà Nẵng , một sự kiện quan trọng trong việc thu hút khách du lịch đến Đà Nẵng trong măm

2008 Đoàn tổ chức sự kiện gồm 15 thành viên và các thành viên của các đội thi đấu đã đánhgiá cao chất lượng phục vụ của khách sạn, và hứa sẽ lựa chọn khách sạn cho những lần tiếptheo khi tới Đà Nẵng

9/2008 Khách sạn tổ chức thành công sự kiện quan trọng mang tầm quốc tế về giáodục , đó là sự kiện giao lưu giữa các giáo sư và giảng viên của trường đại học Băng Cốc( Thái Lan) và các trường đại Học Đà Nẵng về các vấn đề giáo dục

2/2009 Khách sạn đã đón và phục vụ đoàn Chính phủ , trong đó có Thủ TướngNguyễn Tấn Dũng, trong dịp vào dự lễ đón mẻ dầu thành phẩm đầu tiên được sản xuất ở ViệtNam tại khu công nghiệp Dung Quốc Khách sạn đã nhận được những lời động viên khuyếnkhích của Thủ Tướng

3/2009 Khách sạn tiếp tục là sự lựa chọn của đoàn tổ chức ( Công ty GlobleCompany) và các đội thi bắn pháo hoa quốc tế năm 2009 tại Đà Nẵng

Cuối tháng 3/2009 Khách sạn đã thu hút và phục vụ gần 18000 lượt khách đến lưu trú25/5/2009 Khách sạn được Tổng Cục Du Lịch Thuộc Bộ Văn Hoá , Thế Thao và DuLịch kí quyết định Công Nhận Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn