GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU hút KHÁCH sử DỤNG DỊCH vụ ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA đà NẴNG

Trong những năm gầm đây, dưới tác động và sức ép của cuộc khủng hoảng kinh tế đã làm ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực ngành trong đó có ngành kinh doanh du lịch. Ngành kinh doanh du lịch được xem như là ngành công nghiệp mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới, kinh doanh du lịch đem lại nguồn thu nhập rất lớn cho nền kinh tế quốc dân. Không những thế nó cũng là phương tiện giao lưu giữa các nước với nhau, nó giúp cho sự kết giao bền chặt giữa các nước bạn bè và giúp họ càng hiểu thêm về văn hóa giữa các nước. Vì vậy, hiện nay ngành du lịch trở thành ngành kinh tế đứng đầu trên nhiều quốc gia trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Trước tình hình đó, vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển đã gian nan nay lại còn gay gắt hơn. Đối mặt với thực tế này, hầu hết các doanh nghiệp du lịch như đang chạy đua cùng thời gian để tìm kiếm các giải pháp hữu hiệu để duy trì sự phát triển và tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách . Với khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng , tuy có lợi thế hơn một số khách sạn khác như về vị trí, cấp hạng, cơ sở vật chất kĩ thuật ... nhưng khách sạn còn tồn tại nhiều bất cập trong việc sử dụng nguồn lực và quảng bá hình ảnh cho bộ phận FB của khách sạn. Đến nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai du khách có thể tận hưởng các món ngon mang đậm phong cách ẩm thực Á, Âu được chế biến đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, được bày trí sang trọng, bắt mắt và được phục vụ tận tình, chu đáo từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. Nhưng vấn đề cần chú tâm xem xét một cách cấp thiết hiện nay là khách hàng lưu trú tại khách sạn và đặc biệt là khách ngoài lại thường không nghỉ đến việc dùng bữa tại nhà hàng của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai mà thường tìm đến những nhà hàng bên ngoài, trong khi đó giá cả sản phẩm khá cạnh tranh. Vì sao lại như vậy ? giải pháp nào để giúp nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai thu hút khách đến với doanh nghiệp và giúp làm tăng lượng doanh thu, nâng cao vị thế cạn tranh và đặc biệt không lãng phí các tiềm năng đang có. Nhận thức được vấn đề này trong quá trình thực tập tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng , dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, các anh chị trong bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng ,em đã chọn đề tài : “ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG” làm chuyên đề tốt nghiệp.

MỤC LỤC PHỤ LỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU 1 Lí do chọn đề tài Trong những năm gầm đây, dưới tác động và sức ép của cuộc khủng hoảng kinh tế đã làm ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực ngành trong đó có ngành kinh doanh du lịch Ngành kinh doanh du lịch được xem như là ngành công nghiệp mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới, kinh doanh du lịch đem lại nguồn thu nhập rất lớn cho nền kinh tế quốc dân Không những thế nó cũng là phương tiện giao lưu giữa các nước với nhau, nó giúp cho sự kết giao bền chặt giữa các nước bạn bè và giúp họ càng hiểu thêm về văn hóa giữa các nước Vì vậy, hiện nay ngành du lịch trở thành ngành kinh tế đứng đầu trên nhiều quốc gia trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Trước tình hình đó, vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển đã gian nan nay lại còn gay gắt hơn Đối mặt với thực tế này, hầu hết các doanh nghiệp du lịch như đang chạy đua cùng thời gian để tìm kiếm các giải pháp hữu hiệu để duy trì sự phát triển và tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách Với khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng , tuy có lợi thế hơn một số khách sạn khác như về vị trí, cấp hạng, cơ sở vật chất kĩ thuật nhưng khách sạn còn tồn tại nhiều bất cập trong việc sử dụng nguồn lực và quảng bá hình ảnh cho bộ phận F&B của khách sạn Đến nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai du khách có thể tận hưởng các món ngon mang đậm phong cách ẩm thực Á, Âu được chế biến đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, được bày trí sang trọng, bắt mắt và được phục vụ tận tình, chu đáo từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Nhưng vấn đề cần chú tâm xem xét một cách cấp thiết hiện nay là khách hàng lưu trú tại khách sạn và đặc biệt là khách ngoài lại thường không nghỉ đến việc dùng bữa tại nhà hàng của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai mà thường tìm đến những nhà hàng bên ngoài, trong khi đó giá cả sản phẩm khá cạnh tranh Vì sao lại như vậy ? giải pháp nào để giúp nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai thu hút 1 khách đến với doanh nghiệp và giúp làm tăng lượng doanh thu, nâng cao vị thế cạn tranh và đặc biệt không lãng phí các tiềm năng đang có Nhận thức được vấn đề này trong quá trình thực tập tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng , dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, các anh chị trong bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng ,em đã chọn đề tài : “ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG” làm chuyên đề tốt nghiệp 2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu” Giải pháp tăng cường thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng” Đánh giá việc thực hiện các chính sách Marketing Mix nhằm thu hút thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng hiện tại Đưa ra các giải pháp Marketing Mix nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ăn uống và lý thuyết về Marketing và từ thực tế của khách sạn khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng; phân tích, đánh giá những cái được và chưa được của hoạt động Marketing Mix nhằm thu hút khách cho nhà hàng của khách sạn, để từ đó đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề Và cuối cùng là tổng hợp lại đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn Phương pháp phân tích và tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic 2 4.Kết cấu gồm 3 phần: PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 3 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn: Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cụ Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính Phủ về về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn ( Hotel ) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Theo Ts Nguyễn Văn Mạnh – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn –ĐH kinh tế quốc dân thì: Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, cùng với sự đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ thêm nhu cầu của khách " Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi" hoặc" khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận" -Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn Theo cô Nguyễn Thị Hải Đường -Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lưu trú *Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong 4 thời gian lưu trú tạm thời tại các thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Là hoạt động cơ bản nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn *Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng khách sạn nhằm mục đích có lãi Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống gồm ba nhóm hoạt động: - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách Các hoạt động này có mối liên hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau *Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là hoạt động có ý nghĩa hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn vì kinh doanh dịch vụ này cũng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn và lưu giữ khách ở lại khách sạn lâu hơn 1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm dich vụ, sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong các đặc điểm vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật • Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua 5 • Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được Quá trình “ sản xuất” và “ tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian Hay nói cách khác sản phẩm khách sạn có tính “ tươi sống” cao • Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách của các khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao • Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của khách du lịch Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên 1.1.2.2 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhiệm Các bộ phận vừa có tính độc lập tương đối vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong quá tình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách sạn độc lập hơn so với phương pháp sản xuất dây chuyền nhưng phải phối hợp, thông tin cho nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ chức sản xuất phân xưởng 1.1.2.3 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn • Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch • Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch • Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 6 Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao • Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tionhs chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên trong khách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thương kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, càn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trong khách sạn 1.1.2.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị, trình độ văn hoá, phong tục tập quán, lối sống khác nhau do đó yêu cầu của họ đồi với sự phục vụ của khách sạn cũng khác nhau Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng 7 1.1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dung xong và rời khỏi khách sạn Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ 1.1.3.2 Hệ thống sản phẩm: • Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khác, đất nước khác đến Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý tới việc đưa những • sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phảm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia 8 + Thường xuyên có nhân viên trực online nếu khách có thắc mắc hay có nhu cầu đặt bàn tại nhà hàng thì sẽ luôn đáp ứng được nhu cầu của khách 3.3.4 Chính sách truyền thông và cổ động + Công tác quảng bá truyền thông của nhà hàng vẫn chưa được chú trọng khai thác vì vậy khả năng thu hút khách đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng hiện nay chưa đem lại hiệu quả cao.Các catologe và các tờ quảng các giới thiệu về nhà hàng cần được thay đổi các thiết kế cũ và được quảng cáo rộng rãi hơn nữa + Nhà hàng có thể đầu tư quảng cáo bằng cách mời các hãng báo đài ,các tạp chí về du lịch viết bài về nhà hàng hay đăng bài trên các trang web có uy tín hay có lượng đọc giả cao (như kenh14.vn hay 24h.com.vn) phương pháp này hiện nay đang có rất có hiệu quả và hứa hện sẽ thu hút được rất nhiều khách + Các chính sách khuyến mại ,chiết khấu hiện nay của nhà hàng vẫn chưa thực sự lôi kéo khách đến nhà hàng nhiều hơn -Vào những dịp lễ hội thì các hình thức quảng cáo ,khuyến mại hay đem đến những món quà ý nghĩa lại càng phải được đẩy mạnh hơn nữa nhằm kích cầu ,thu hút khách + Việc tạo được mối quan hệ tốt với các sở du lịch ,các công ty du lịch sẽ rất có ích trong việc quảng bá hình ảnh của khách sạn – nhà hàng Các giải pháp hổ trợ khác Đối với khách hàng: Vì khách hàng mục tiêu của nhà hàng là khách có thu nhập cao nên họ đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ và trình độ của nhân viên.Vì vậy nhà hàng cần đưa ra các chính sách để phục vụ khách tốt hơn + Cung cấp đúng, đủ, chính xác thông tin cho khách từ các dịch vụ cho tới giá cả một cách rõ ràng nhất + Cần tạo sự ấn tượng và nâng cao sự hài lòng cho khách trong cách phục vụ lẫn trong cách giao tiếp với khách hàng Thường xuyên nói các câu :” cảm ơn quý khách/anh/ chị đã 81 đến với nhà hàng, mong được phục vụ quý khách lần sau…” Tuy đơn giản nhưng sẽ đem lại sự hài long cho khách và nhân viên nên cười tự nhiên thay vì gắng gượng + Đối với khách đi công tác thời gian của khách rất quí giá vì thế chúng ta cần quan tâm và phục vụ khách, giải quyết nhu cầu của khách nhanh nhất có thể, tránh để khách đợi + Thêm vào đó công tác tính toán hóa đơn phải đảm bảo chính xác ,tránh làm khách khó chịu hay mất lòng tin của khách Đối với nhân viên: + Để phục vụ tốt khách hàng, không chỉ khách hàng mục tiêu hay bất cứ khách hàng nào của nhà hàng thì nhân viên cần phải có lòng yêu nghề Nhà hàng nên tổ chức những lớp đào tạo nghiệp vụ thường xuyên cho nhân viên để nâng cao trình độ hiểu biết, khả năng phục vụ tốt hơn và các kỹ năng khác vì du lịch là ngành kinh tế mang tính tổng hợp và lực lượng lao động liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau nên đòi hỏi nhân viên phải có một vốn kiến thức khá về lịch sử, địa lý, tâm lý học, ngoại ngữ,… + Thường xuyên khích lệ thi đua để khơi dậy sự sáng tạo, sự năng động và tính nhiệt tình, yêu nghề, lao động không biết mệt mỏi của nhân viên lao động Cần kích thích tính tích cực của cá nhân, khắc phục tính ỷ lại Có thể phát huy đầy đủ tài năng, trí thông minh của từng nhân viên, thúc đẩy họ phát triển Nhân viên trong quá trình thi đua, phải hoàn thành các loại nhiệm vụ, khắc phục nhiều loại khó khăn Điều đó thúc giục họ cố gắng học tập, suy nghĩ, tìm mọi cách để hoàn thiện mình Đưa ra các tình huống xảy ra với khách để nhân viên linh họat xử lý tình huống và qua đó họ cũng sẽ tích lũy được nhiều kinh nghiệm + Thường xuyên đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên để bắt kịp xu hướng thời đại, tạo sự tự tin cho nhân viên khi phục vụ, đó cũng là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong sản phẩm của nhà hàng Tiếp tục duy trì việc tham dự các cuộc thi ẩm thực do tỉnh, tổng cục du lịch hay các cuộc thi ẩm thực quốc tế Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực của nhà hàng bằng việc tổ chức các đợt huấn luyện vào những thời điểm ít khách Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường 82 + Chất lượng sản phẩm của nhà hàng không phải do nhà hàng tự đánh giá mà là do khách hàng.Vì vậy, khi xây dựng chính sách sản phẩm, nhà hàng phải nghiên cứu kỹ về khả năng phù hợp của sản phẩm đối với thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu Xác định đúng, chính xác thị trường mục tiêu của nhà hàng và thị trường tiềm năng mà nhà hàng đang hướng đến trong tương lai Hiện tại thị trường mục tiêu của nhà hàng là khách đang lưu trú tại khách sạn – chủ yếu là khách quốc tế đến từ Anh, Mỹ, Trung Quốc ,Hàn Quốc, khách đoàn của VietNam airline – và khách nội địa Tuy nhiên trong tương lai, cần phải tăng cường thu hút khách lẻ ,khách bên ngoài đến dùng bữa tại nhà hàng vì đây hứa hẹn là thị trường rộng và đem lại nhiều cơ hội kinh doanh cho nhà hàng + Tập trung nghiên cứu chi tiết các đặc điểm của thị trường mục tiêu, phân tích những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, sở thích và mục đích của các chuyến đi du lịch của thị trường khách này + Ngoài ra, khách sạn cần phải tìm hiểu và quan tâm đúng mức những đặc điểm của các thị trường khách khác như Thị trường khách Tây Âu (Đức, Ý ), thì thích vui chơi mạo hiểm Thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc thì thích đi du lịch theo đoàn, không yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và tiêu tiền rất hạn chế + Định hình được những loại sản phẩm, dịch vụ có phong cách phù hợp với từng khu vực thị trường dựa trên kết quả của việc nghiên cứu khách hàng + Thường xuyên thực hiện công tác điều tra, khảo sát, tìm hiểu các đối tượng khách hàng chính của khách sạn để điều chỉnh yêu cầu sản phẩm sao cho ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu của khách KẾT LUẬN: Qua thời gian thực tập tại nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng em đã được sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của ban lãnh đạo, ban, cấp quản lý và các anh chị trong nhà hàng, đã tạo điều kiện cho em được thực tập, học hỏi Tuy nhiên em vẫn còn nhiều 83 mặt hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm trong thực tế chưa có nên em vẫn có nhiều mặt sai xót, em mong có sự góp ý của ban lãnh đạo ,cấp quản lý và các anh chị Em xin chân thành cảm ơn! Cho em gởi lời cảm ơn chân thành đến các thầy ,cô giáo trong khoa du lịch trường Đại Học Duy Tân Đà Nẵng, đặc biệt là cô giáo Hồ Sử Minh Tài đã cung cấp cho em những kiến thức và tài liệu, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian làm đề tài Với khả năng và thời gian có hạn nên chuyên đề tốt nghiệp của em không thể tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và ban lãnh đạo của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng để chuyên đề tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn Một lần nữa em vô cùng cảm ơn sự hướng dẫn của cô Hồ Sử Minh Tài và các anh chị trong khách sạn Hoàng Anh Gia Lai đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này Em xin chân thành cảm ơn! 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 1 Ts Nguyễn Văn Mạnh Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn ĐH kinh tế quốc dân 2 Nguyễn Thị Hải Đường -Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lưu trú 3 Theo giáo trình marketing du lịch – NXB ĐH kinh tế Quốc Dân- 2008 4 www.google.com.vn 5.tailieu.vn 6 Luanvan.net.vn 85 PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ (của giảng viên hướng dẫn thực tập tốt nghiệp) I.Điểm đánh giá quá trình thực tập của sinh viên Tiêu chí báo cáo Điểm định Điểm Điểm quy chấm Đánh giá tính chuyên cần, thái độ, ý thức của sinh viên Tổng điểm II.Đánh giá chung về quá trình thực tập của sinh viên: Ngày … tháng… năm…… Giảng viên hướng dẫn Điểm chấm Bằng số Bằng chữ PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ (của giảng viên chấm báo cáo thực tập tốt nghiệp) I.Nội dung chính của báo cáo thực tập tốt nghiệp Tổng số trang:…………………………….trong đó: Chương 1: …………………………trang Chương 2:………………………….trang Chương 3:………………………….trang Điểm các nội dung chính của chuyên đề: Tiêu chí Điểm quy định Điểm chấm 86 Điểm báo cáo Hình thức trình bày: Đúng theo hướng dẫn quy định, không sai lỗi chính tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Phần 1: Cơ sở lý luận của nội dung nghiên cứu Phần 2: Thực trạng của nội dung nghiên cứu Điểm vấn đáp Phần 3: Giải pháp Trình bày rõ ràng, mạch lạc những nội dung liên quan đến báo cáo Trả lời được những vấn đề giảng viên quan tâm liên quan đến tính trung thực của báo cáo Tổng điểm II.Đánh giá chung về chất lượng báo cáo Ngày….tháng….năm…… Điểm chấm Bằng số Bằng chữ Giảng viên chấm 87 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đơn vị: Xác nhận cho em: Lớp: .Khoa: Sinh viên TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP DUY TÂN Đã hoàn thành thực tập tốt nghiệp tại đơn vị chúng tôi từ ngày: … /……/…… đến ngày: ……/… /…… Về ý thức tổ chức kỷ luật: Về rèn luyện chuyên môn: Đà Nẵng, ngày……tháng…….năm…… Ký tên 88 ... anh chị phận nhà hàng thu? ??c khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng ,em chọn đề tài : “ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA. .. KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG... tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà