Hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động nhằm thu hút khách công vụ nhật bản sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng epice của pullman danang beach resorts

đổi mới và bước vào thời kì Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa. Vừa xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật, vừa phát triễn nền kinh tế đất nước, một trong những ngành đem lại hiệu quả kinh tế lớn của đất nước là ngành du lịch – khách sạn. Chính vì vậy mà du lịch Việt Nam luôn thu hút được sự đầu tư trong và ngoài nước. Sự phát triễn về du lịch lành mạnh thì sẽ đem lại hiệu quả kinh tế ngày càng cao. Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội hiện đại. Cả thế giới đi du lịch, cả thế giới đầu tư ngành du lịch. Du lịch phát triễn càng tạo điều kiện cho sự hòa nhập giữa các nền văn minh của các dân tộc, của các giai cấp, các tôn giáo với nhau để xây dựng thế giới hòa bình hữu nghị, phồn vinh và hiểu biết lẫn nhau. Đời sống xã hội ngày càng nâng lên, nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triễn, đòi hỏi công tác phục vụ phải ngày càng nậng cao tay nghề để đáp ứng nhu cầu của khách. Với ý nghĩa quan trọng của ngành du lịch như thế và muốn hiểu biết sâu hơn về giao tiếp và những dịch vụ trong nhà hàng khách sạn nên tôi đã chọn đề tài :” Hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động nhằm thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Epice của Pullman Danang Beach Resorts. Mục tiêu của đề tài: Tìm hiểu, nghiên cứu chính sách hoàn thiện truyền thông cổ động thu hút khách tại nhà hàng nói chung và thu hút khách công vụ Nhật Bản nói riêng. Đánh giá chính sách truyền thông cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Epice của Pullman DaNang Beach Resorts. Đưa ra biện pháp giúp doanh nghiệp hoàn thiện chính sách thu hút khách công vụ Nhật Bản nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh Đưa ra định hướng cho chính sách thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống những năm tới. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Các chính sách thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống dựa trên các chính sách truyền thông cổ động của nhà hàng tại khách sạn. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lí thuyết về khách sạn, ăn uống và lý thuyết về marketing và từ thực tế của khách sạn Pullman phân tích, đánh giá những cái được và chưa được của hoạt động marketing nhằm thu hút khách của khách sạn, để từ đó bàn luận đưa ra các chính sách hoàn thiện giải quyết vấn đề. Và cuối cùng là tổng hợp lại đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn. Phương pháp phân tích và tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic. Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp dùng các bảng biểu, sơ đồ, đồ thị. Nội dung đề tài gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lí luận Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách truyền thông cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Epice của Pullman Danang Beach Resorts. Phần III: Hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Epice của Pullman Danang Beach Resorts.

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN 3

1.1 Nội dung cơ bản về khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 3

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.2 Tính chất dịch vụ ăn uống tại khách sạn 8

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng 8

1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng 9

1.3 Nguồn khách 11

1.3.1 Khái niệm nguồn khách 11

1.3.2 Phân loại nguồn khách 13

1.3.3 Ý nghĩa của nguồn khách 16

1.4 Nội dung về chính sách truyền thông cổ động (P4=Promotion) 17

1.4.1 Khái niệm truyền thông 17

1.4.2 Công cụ của hoạt động truyền thông 17

PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG NHẰM THU HÚT KHÁCH CÔNG VỤ NHẬT BẢN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG EPICE CỦA PULLMAN DANANG BEACH RESORTS 21

2.1 Khái quát chung về Pullman Danang Beach Resorts 21

2.1.1 Lịch sử hình thành 21

2.1.2 Cơ cấu bộ máy quản lí của Pullman Danang Beach Resorts 29

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Pullman Danang Beach Resorts 39 2.2.1 Cơ cấu doanh thu của khách sạn 40 2.2.2 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi 43 2.3 Tình hình nguồn khách công vụ đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Epice của Pullman Danang Beach Resorts 44 2.3.1 Tình hình nguồn khách công vụ đến khách sạn từ năm 2012-2014 44 2.3.2 Đặc điểm khách công vụ Nhật Bản đến khách sạn Pullman 48 2.4 Thực trạng chính sách truyền thông cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Epice của Pullman Danang Beach Resorts 51 2.4.1 Khái quát về Nhà hàng Epice của Pullman Danang Beach Resorts 51 2.4.2 Thực trạng các chính sách truyền thông cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Epice của Pullman Danang Beach Resorts 54 2.5 Đánh giá chung về các chính sách truyền thông cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Epice của Pullman Danang Beach Resorts 58 PHẦN III: HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CÔNG VỤ NHẬT BẢN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG EPICE CỦA PULLMAN DANANG BEACH RESORTS 61 3.1 Phương hướng kinh doanh dịch vụ ăn uống của Pullman Danang Beach Resorts .61 3.2 Các giải pháp truyền thông cổ động nhằm thu hút khách công vụ Nhật Bản trong những năm tới 62

3.3 Điều kiện thực hiện các giải pháp trong những năm tới 64 KẾT LUẬN: 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

LỜI MỞ ĐẦU

Lí do chọn đề tài:

Cùng với sự phát triễn của thế giới và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, đất nước tađang đổi mới và bước vào thời kì Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa Vừa xây dựng cơ sở vậtchất kĩ thuật, vừa phát triễn nền kinh tế đất nước, một trong những ngành đem lại hiệu quảkinh tế lớn của đất nước là ngành du lịch – khách sạn Chính vì vậy mà du lịch Việt Namluôn thu hút được sự đầu tư trong và ngoài nước Sự phát triễn về du lịch lành mạnh thì sẽđem lại hiệu quả kinh tế ngày càng cao

Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội hiện đại Cả thế giới đi dulịch, cả thế giới đầu tư ngành du lịch Du lịch phát triễn càng tạo điều kiện cho sự hòa nhậpgiữa các nền văn minh của các dân tộc, của các giai cấp, các tôn giáo với nhau để xây dựngthế giới hòa bình hữu nghị, phồn vinh và hiểu biết lẫn nhau Đời sống xã hội ngày càng nânglên, nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triễn, đòi hỏi công tác phục vụ phải ngàycàng nậng cao tay nghề để đáp ứng nhu cầu của khách

Với ý nghĩa quan trọng của ngành du lịch như thế và muốn hiểu biết sâu hơn về giao tiếp

và những dịch vụ trong nhà hàng khách sạn nên tôi đã chọn đề tài :” Hoàn thiện chính sáchtruyền thông cổ động nhằm thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng Epice của Pullman Danang Beach Resorts

Mục tiêu của đề tài:

Tìm hiểu, nghiên cứu chính sách hoàn thiện truyền thông cổ động thu hút khách tại nhàhàng nói chung và thu hút khách công vụ Nhật Bản nói riêng

Đánh giá chính sách truyền thông cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng Epice của Pullman DaNang Beach Resorts

Đưa ra biện pháp giúp doanh nghiệp hoàn thiện chính sách thu hút khách công vụ NhậtBản nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh

Đưa ra định hướng cho chính sách thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ănuống những năm tới.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:

Các chính sách thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống dựa trên cácchính sách truyền thông cổ động của nhà hàng tại khách sạn

Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lí thuyết về khách sạn, ăn uống và lýthuyết về marketing và từ thực tế của khách sạn Pullman phân tích, đánh giá những cái được

và chưa được của hoạt động marketing nhằm thu hút khách của khách sạn, để từ đó bàn luậnđưa ra các chính sách hoàn thiện giải quyết vấn đề Và cuối cùng là tổng hợp lại đưa ra giảipháp tốt nhất cho khách sạn

Phương pháp phân tích và tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic Ngoài

ra còn sử dụng các phương pháp dùng các bảng biểu, sơ đồ, đồ thị

Nội dung đề tài gồm 3 phần:

Phần I: Cơ sở lí luận

Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách truyền thông cổ động thu hút kháchcông vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Epice của Pullman Danang BeachResorts

Phần III: Hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch

vụ ăn uống tại Nhà hàng Epice của Pullman Danang Beach Resorts

PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN1.1 Nội dung cơ bản về khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Thời xưa, khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mống thì nhu cầu nơi ăn, chốn ở củakhách đã có nhưng phần lớn họ phải tự lo hoặc do người thân, người hảo tâm giúp đỡ, dầndần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ lưu trú hình thành và phát triễn thànhnhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn Nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lưu trú của kháchsạn tại nơi tham quan

Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có những bước phát triễn khá mạnh mẽ

về cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du khách cả trong và ngoài nước Theo đó một loại các cơ

sở lưu trú du +lịch bao gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự,căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các tiện nghi, dịch vụkhác nhau có thể đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng phong phú của khách trong và ngoài nước

Ở mỗi nước lại có những định nghĩa riêng về khách sạn Ở Pháp: Khách sạn là nơi cư trúđược xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách trongmột thời gian nhất định, không phải là nơi cư trú thường xuyên Khách sạn có thể có nhàhàng hoạt động quanh năm hoặc theo mùa

Ở Việt Nam, khách sạn được định nghĩa như sau: “ Khách sạn du lịch là cơ sở đảm bảotiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đápứng nhu cầu của khách về các mặt: lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiếtkhác” ( Nguồn: Tổng cục du lịch )

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ welcome to hospitality” xuấtbản năm 1995 thì: “ Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ quađêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ ( phòng ngủ vàphòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ

buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khách như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâmthương mại ( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Kháchsạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡnghoặc các sân bay”

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ đượctrang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụlưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung và đối tượng sửdụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiệnnghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiệnnghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vuichơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp vớiđộng cơ, mục đích chuyến đi

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanhtheo quy định của pháp luật

Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cưtrú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về ăn cho nên trongkinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung rất quan trọng, nộidung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống,nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất

Ngày nay trong quá trình phát triễn dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do nhu cầu

mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồ thời do sự cạnh tranh nhằm thu hút khách nên cáckhách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức hoạtđộng vui chơi giải trí., bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hóa và các món

ăn địa phương

Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ hàng hóa do ngành khác sản xuất ranhư dịch vụ điện thoại, cho thuê xe.

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của trường Đại Học Kinh Tế QuốcDân NXB Lao Động – Xã Hội, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.s Hoàn ThịLan Hương, thì: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ănuống, nghỉ ngơi và vui chơi giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận”

Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể chia làm 2 loại chính:

– Dịch vụ cơ bản: Đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn chu cầu thiết yếucủa con người Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu ở và dịch vụ ăn uống cho du khách

– Dịch vụ bổ sung: Đây là các dịch vụ đi kèm của khách sạn vì du khách không chỉ muốnthỏa mãn nhu cầu ăn ở, mà họ còn muốn được vui chơi giải trí,mua sắm để thoát ra khỏinhững bề bộn lo toan, bận rộn của ngày thường Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối

đa hóa sự hài lòng của du khách như: Mang vác hành lí, giặt ủi, báo thức, xe đưa đón, quầylưu niệm, đổi tiền, gửi và nhận hộ thư, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, internet,spa, phòng xông hơi

Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có một mối quan hệ mật thiết và gắn bó vớinhau, bổ sung cho nhau Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chước

Vì vậy, để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cầntạo ra các dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt mang lại tiện nghi cao cho du khách Chínhchất lượng phục vụ cùng các dịch vụ bổ sung là yếu tố gây ấn tượng cho du khách và tạo ralượng khách thường xuyên cho khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp Bởi vì, quátrình phục vụ khách kéo dài từ khi nhận yêu cầu cho tới khi khách rời khỏi khách sạn Bao

gồm các hoạt động bảo đảm nhu cầu cần thiết như : lưu trú, ăn uống, sinh hoạt nhằm đảm bảomục đích chuyến đi như nghỉ dưỡng , bệnh.

Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: Bởi vì, phần lớn các khách sạn luônluôn hoạt động 365 ngày trong một năm vì nhu cầu du lịch của mọi người hiện nay thườngxuyên phát sinh với nhiều mục đích như nghỉ dưỡng, chữa bệnh, khám phá, công vụ, tôngiáo, thăm thân, quá cảnh Hơn nữa, thời điểm mọi người nghỉ ngơi cũng là thời điểm hoạtđộng kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm vì khi đời sống được nâng cao, mọi ngườikhông còn muốn ở nhà vào các kì nghỉ của họ nữa mà họ muốn thay đổi không gian sống để

mở mang hiểu biêt, thư giãn, tránh xa những nỗi lo âu bộn bề của cuộc sống thường ngày

- Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch; đây là yếu tố quan trọng trongviệc hoạt động kinh doanh khách sạn Sự phân bố, giá trị hấp dẫn của tài nguyên du lịchquyết định lên quy mô, tính chất cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Một khách sạn đầu tư thành công khi chú ý đến các thông số của tài nguyên du lịch đó làsức chứa và giá trị của nó Khi các yếu tố của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sự điềuchỉnh về cơ sở vật chất thích hợp Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở một điểm giàu tàinguyên du lịch, phải luôn nghĩ cách khai thác chúng với nhiều hình thức khác nhau nhằmtăng thu nhập

- Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Khi đi du lịch khách có yêu cầu cao về sự tiện nghi,thoải mái của nơi cư trú, để có một khách sạn đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của kháchthì đòi hỏi có một lượng vốn đầu tư lớn Mặt khác sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụlưu trú, với loại sản phẩm này thì khách khó hình dung được dịch vụ ngủ của khách sạn nhưthế nào, vì vậy phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định là cơ sở vật chất kĩ thuật để hữu hìnhhóa sản phẩm dịch vụ ngủ, tạo sự mong đợi, sự hình dung và an tâm nơi khách hàng

- Đòi hỏi dung lượng lao động lớn: Trong kinh doanh khách sạn, sự sẵn sàng phục vụ làtiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Trong khi đó, các khâu trong quá trình

phục vụ của khách rất khó thay thế bằng máy móc, vì vậy cần một lượng lao động lớn Đôikhi việc sử dụng nhiều lao động được khách cho là tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ.

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Tính quy luật trong kinh doanh cơ sở lưu trúchịu sự tác động của quy luật tự nhiên, kinh tế, xã hội, tâm lí con người Chẳng hạn như sựbiến động lặp đi lặp lại thời tiết trong năm dẫn đến những quy luật trong giá trị và sức hấpdẫn của tài nguyên du lịch Vì vậy dẫn đến sự biến động theo mùa của nhu cầu du lịch haytính thời vụ trong kinh doanh của cơ sở lưu trú

- Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách đến từ nhiều quốc gia dân tộc khác nhau với

sự đa dạng về văn hóa, tuổi tác, giới tính, đặc điểm, tâm sinh lí đi kèm của họ là những sởthích khác nhau Có thể thấy đối tượng phục vụ của ngành rất đa dạng và phức tạp, do vậykhách sạn cần lựa chọn cho mình đối tượng khách hàng mục tiêu để có thể phục vụ tốt nhất

1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Về Văn hóa – Xã hội

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lớn về lao động trực tiếp Do đó, phát triển kinhdoanh khách sạn góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân địa phương và người laođộng

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinhdoanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của ngườilao động.

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu về di tích lịch sử – vănhóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáodục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ sau này

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người

từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làm tăng ý nghĩa vềmục đích hòa bình, hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh khách sạnnói chung và kinh doanh khác sạn nói riêng

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự ký kết các văn bản chính trị, kinh tếquan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn góp phần tích cực cho sựphát triển giao lưu giữu các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khácnhau

1.2 Tính chất dịch vụ ăn uống tại khách sạn

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng

Nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận.Theo thông tư liên tịch số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộthương mại Việt Nam thì :”Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chấtlượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hìnhdoanh nghiệp

Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm phục vụ và đáp ứngnhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn ( trích trang 10 “Giáo trìnhNghiệp vụ nhà hàng” tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngọc )

Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triễn của dịch vụ la một xu hướng tất yếu trên toànthế giới Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc giacũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch

vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch

vụ như là một lợi thế cạnh tranh

Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận cung cấpdịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong kinh doanh khách sạn, nó là một bộphận không thể thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích.Thật mà khó có thể tìm ra được một khách sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này chokhách

1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng

– Là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộđược bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ thích hợp

– Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cốđịnh về số lượng và giới hạn về chủng loại – Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụcung ứng : cùng một sản phẩm, dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhânviên phục vụ phải làm việc theo các phương pháp khác nhau cho phù hợp với tâm lý và khẩu

vị của khách

Là bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồngthời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụlưu trú của khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhà hàng cần có sựphối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong và ngoàikhách sạn

- Bộ phận bar: phục vụ về nhu cầu các loại đồ uống cho khách

- Bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách.

Trong khách sạn, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thựchiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận phục vụ bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thựchiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu vớikhách các món ăn để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý,thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộ phận bếp thay đổi thực đơn và cách chếbiến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút nhiều đối tượngkhách hơn

Nhà hàng là một địa điểm hay một công trình xây dựng chuyên kinh doanh về việc chuẩn

bị và phục vụ thực phẩm và đồ uống cho khách hàng để nhận tiền của khách hàng Các bữa

ăn hay bữa tiệc được phục vụ nhà hàng theo hình thức ăn tại chỗ nhưng nhiều nhà phục vụtheo phương pháp take out đồ ăn theo dạng các dịch vụ cung cấp và chuyển phát thực phẩm.Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khácnhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng)

Nội dung của dịch vụ ăn uống tại khách sạn gồm ba nhóm hoạt động sau:

- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

- Hoạt động lưu thông: bán các sản phẩm của mình và hàng chuyên bán

- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ vàcung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

Vai trò của nhà hàng:

Kinh doanh nhà hàng giữ vai trò và vị trí quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn uống của xãhội tăng lên Dẫn đến sản xuất xã hội tăng thực hiện đường lối công nghiệp hóa, hiện đại hóa

đất nước có tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi cách sống của con người, tổ chức bữa ăn chogia đình dần dần nhường chỗ cho tổ chức ăn uống cho xã hội đảm nhận, có nghĩa là kinhdoanh nhà hàng hình thành và phát triển.

– Phát triền nhà hàng kinh doanh ăn uống chính là nơi hội tụ dòng tộc và giao lưu cáccộng đồng dân cư nhằm tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các dân tộc

+ Thúc đẩy sản xuất ở địa phương phát triển, đặc biệt sản xuất nông nghiệp

+ Tạo cơ hội cho người lao động ở địa phương có việc làm và tăng thu nhập dân cư ở địaphương

– Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khôi phục và phát triển bản sắc văn hóa xã hội.+ Như chúng ta đều biết ăn uống là văn hóa ẩm thực

+ Ăn uống thể hiện phong tục tập quán dân tộc

+ Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà nảy sinh

từ nhu cầu thưởng thức văn hóa nghệ thuật

1.3 Nguồn khách

1.3.1 Khái niệm nguồn khách

Nguồn khách là biểu hiện về số lượng và cơ cấu của những người rời khỏi nơi cư trúthường xuyên của mình một cách tạm thời, theo nhiều kiểu du hành khác nhau, đến một nơi

du lịch để tiêu dùng sản phẩm du lịch nơi đó

Nguồn khách-khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kì nhà kinhdoanh du lịch nào Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp du lịch tồntại và phát triễn Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về nguồn khách-khách du lịch:

Nhà kinh tế học người Áo là Tozep Stander định nghĩa: “Khách du lịch là những hànhkhách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn những nhu cầucao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế.”

Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: Khách du lịch là công dân Việt Nam, người nướcngoài cư trú tại Việt Nam tạm thời rời nơi cư trú thường xuyên của mình để du lịch hoặc kếthợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam trừ trường hợp thành nghề hoặclàm việc để nhận thu nhập nơi đến

Hàng hóa sản xuất ra là để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng Trong du lịchcũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hóa dịch vụ thì các doanh nhiệp du lịch ngàycàng phát triễn do bán được nhiều sản phẩm, thu nhập ngày càng cao là tiền đề cho sự pháttriễn của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặc không có khách thì hoạt động du lịch trở nênđình trệ, thất thu Điều này chứng tỏ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinhdoanh “ Khách hàng là thượng đế”- các doanh nghiệp đặt khách hàng lên vị trí cao hơn bởi

vì doanh nghiệp chỉ bán được những cái mà khách hàng cần Do vậy muốn kinh doanh cóhiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác địnhđược vị trí của khách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Muốn tiêu thụ được nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao gợi thị hiếuham muốn của khách hàng chứ không như trước đây sản xuất để đáp ứng sự thiếu thốn củahàng hóa cho người tiêu dùng, và bắt thị trường chấp nhận sản phẩm của mình, bất chấp chấtlượng như thế nào, giá đắt hay rẻ Bây giờ trong cơ chế thị trường, các doanh nghiệp đã biết

đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Để thu hút được khách hàng thì các doanh nghiệp phảisản xuất ra các sản phẩm có chất lượng đảm bảo, giá cả hợp lí có tính thẩm mĩ cao.

Vậy ta phải hiểu được vai trò quan trọng của nguồn khách là như thế nào? Thông qua đótiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch Khi tiến hành nghiên cứu về khách, cần phảinghiên cứu khách về các phương diện nhu cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghềnghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý của khách du lịch, trình độ văn hóa… Để từ đóhiểu được những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách,đưa ra sản phẩm dịch vụphù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách

1.3.2 Phân loại nguồn khách

Có rất nhiều cách phân loại khách khác nhau nhưng chúng đều xuất phát từ nhu cầu củakhách khi đi du lịch Nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt của con người, được hình thành

và phát triễn trên nền tảng nhu cầu sinh lý ( sự đi lại và các nhu cầu tinh thần, nhu cầu nghỉngơi, tự khẳng định, nhu cầu giao tiếp )

Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ sản xuất

xã hội Khi mà hoạt động sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiệnthì nhu cầu du lịch càng trở nên quan trọng và được ưu tiên giải quyết hàng đầu trong cuộcsống Khi nhu cầu du lịch trở thành cầu du lịch tức là khách có khả năng thanh toán, có thờigian rỗi và sẵn sàng đi du lịch, thì nhu cầu du lịch của khách bao gồm: nhu cầu thiết yếu, nhucầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung

Nhu cầu thiết yếu trong du lịch: Những nhu cầu du lịch của khách về vận chuyển, lưu trú

và ăn uống cần phải được thỏa mãn trong chuyến hành trình du lịch

Nhu cầu đặc trưng trong du lịch: Những nhu cầu du lịch của khách về nghỉ dưỡng, thamquan, giải trí, giao tiếp… Việc thỏa mãn chúng là mục đích chính của chuyến hành trình dulịch và vì có nhu cầu này mà khách du lịch mới tham gia chương trình du lịch

Nhu cầu bổ sung trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch phát sinh trong chuyếnhành trình du lịch về một số dịch vụ như thông tin, tư vấn, giặt là… Việc thỏa mãn chúng làmcho chuyến đi hoàn hảo hơn.

Nhu cầu trên là nhu cầu thường trực của khách du lịch trong chuyến hành trình du lịchcủa mình, tuy nhiên nhu cầu này ở mỗi khách du lịch khác nhau là không giống nhau tùythuộc vào đặc điểm tâm lý cá nhân của mỗi du khách, phụ thuộc vào phong tục tập quán củavùng hay quốc gia mà du khách cư trú, nhu cầu du lịch của khách còn phụ thuộc vào khảnăng thanh toán, mức giá của các sản phẩm ở nơi đến, phụ thuộc vào sở thích cá nhân của dukhách Để chứng minh cho những điều trên, xin được đơn cử ví dụ: Khách du lịch quốc tếđến Việt Nam là những nhà nghiên cứu về văn hóa-phong tục tập quán thì chương trình dulịch mà họ dự định tham quan sẽ là những địa điểm ghi dấu về những phong tục tập quán đặcsắc và nổi bật của Việt Nam, họ sẽ thích tham gia các lễ hội truyền thống của dân tộc ViệtNam

Chính lí do này khiến các nhà kinh doanh, nghiên cứu du lịch tiến hành công tác phânloại khách du lịch để có thể xác định các nhóm khách có đặc điểm chung, mỗi nhóm này cónhững nét tương đồng về sở thích, đặc điểm tâm sinh lí, nét văn hóa mà đặc biệt là họ cóchung sở thích trong việc tiêu dùng sản phẩm du lịch Việc phân loại khách theo các thịtrường khách khác nhau giúp các nhà kinh doanh du lịch định hướng chính xác thị trườngmục tiêu của doanh nghiệp mình, xác định chiến lược kinh doanh tổng hợp của doanh nghiệpcũng như chính sách marketing hỗn hợp của công ty trong hiện tại cũng như trong tương lai

để thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách du lịch ở thị trường tiềm năng của công ty mình.Việc phân loại nguồn khách là tìm ra những nhóm khách hàng nhất định mà những ngườitrong cùng một nhóm có đặc điểm chung nổi bật Từ nhóm khách hàng này, khách sạn sẽ tìm

ra nhóm khách hàng trọng tâm và có những biện pháp khai thác tốt, có hiệu quả hơn Việcphân loại khách sẽ giúp khách sạn loại bỏ những thị trường không cần thiết, tập trung toàn bộ

sức mạnh của khách sạn vào một số thị trường trọng tâm chủ yếu Như vậy sẽ nâng cao hiệuquả kinh doanh và giảm bớt sự phân tán đầu tư

Phân loại nguồn khách cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu nguồn kháchcủa khách sạn Đây là công việc phải làm đầu tiên khi nghiên cứu nguồn khách Qua đó ta cócái nhìn sơ lược về khái quát về nguồn khách của khách sạn trước khi đi vào phân tích kĩlưỡng

Để phân loại nguồn khách người ta có thể dựa vào nhiều chỉ tiêu khác nhau Mỗi chỉ tiêu

có một ưu, nhược điểm về một mặt nào đó Mỗi khách sạn phải tự tìm cho mình một hoặcmột số chỉ tiêu nhất định phù hợp với đặc điểm nguồn khách của từng khách sạn trong mộtthời gian nhất định Dưới đây là một số cách phân loại cơ bản:

1.3.2.1 Phân loại theo vị trí địa lý:

Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại: khách nội địa và khách quốctế

- Khách nội địa: là khách phạm vi trong quốc gia, có thể là người địa phương hoặc có thể

là khách đến từ các địa phương khác

- Khách quốc tế: là khách đến từ quốc gia khác Theo đó có thể phân khách quốc tế theoquốc gia như: Anh, Pháp, Mỹ, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Úc…

1.3.2.2 Phân loại theo mục đích chuyến đi

Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm bốn loại:

- Khách là người thực hiện chuyến đi với muc đích chính là để nghỉ ngơi,thư giãn Loạikhách này còn gọi là khách du lịch thuần túy

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đính chính là công vụ: đi công tác, đi tham

dự các hội nghị, hội thảo, đi nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác làm

ăn, kí hợp đồng…

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đính chính là thăm người thân, giải quyếtcác mối quan hệ gia đình và xã hội.

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích khác như tham dự vào các sự kiện thểthao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu…

1.3.2.3 Phân loại theo hình thức tiêu dùng của khách

Theo tiêu thức này khách du lịch của khách sạn bao gồm hai loại

- Khách đi tham quan, lữ hành: khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sựgiúp đỡ của các tổ chức trung gian

- Khách tự tổ chức: khách trực tiếp đăng kí tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

1.3.2.4 Phân loại theo khả năng chi trả

Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm ba loại:

- Khách có khả năng chi trả cao

- Khách có khả năng chi trả trung bình

- Khách có khả năng chi trả thấp

Tóm lại, việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sảnphẩm sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt độngthu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.3.3 Ý nghĩa của nguồn khách

Đối với bất kỳ một ngành kinh doanh nào, khách hàng đều đóng vai trò quan trọng, dovậy mà kinh doanh trong khách sạn, nguồn khách cũng giữ một vai trò cực kỳ quan trọng,quyết định đến sự tồn tại và phát triễn của khách sạn

Mặt khác sản phẩm khách sạn là không tồn kho, nếu sản phẩm không bán được trongngày thì coi như khách sạn đã mất đi một khoảng thu nhập và cũng không thể lưu kho đểngày hôm sau tiêu thụ được Vì vậy mà nguồn khách là nhân tố quyết định đến hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp

Kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung luôn bị tính thời vụ chi phối.

Do đó có một nguồn khách ổn định có ý nghĩa rất quan trọng với doanh nghiệp, giúp doanhnghiệp chủ động trong hoạt động kinh doanh

1.4 Nội dung về chính sách truyền thông cổ động (P4=Promotion)

Quá trình truyền thông

Marketing hiện đại đòi hỏi rất nhiều, chư không đơn thuần chỉ triển khai một sản phẩmtốt, định giá thật hấp dẫn rồi làm cho nó có sẵn trước mặt khách hàng trọng điểm Các công

ty cũng phải biết cách thông đạt với khách hàng của mình, và những gì mình đang thông đạtkhông được giao phó cho may rủi Đối với hầu hết công ty, vấn đề đặt ra là có nên hay khôngthông đạt mà là chỉ bao nhiêu và cho cái gì?

Một công ty hiện đại có trong tay một hệ thống truyền thông phức tạp Công ty phảithông đạt với các trung gian, khách hàng của mình, cùng với đủ mọi giới khác Đến phiênmình các trung gian sẽ thông đạt với khách tiêu thụ của họ cùng với các giới khác Đồng thờinhóm nào cũng sẽ có sự phản hồi đối với hai nhóm kia

Vậy truyền thông là gì? Công cụ truyền thông gồm những gì?

1.4.1 Khái niệm truyền thông

Quá trình truyền thông là quá trình truyền tải thông tin của doanh nghiệp đến người tiêudùng để họ biết đến những tính năng sản phẩm, dịch vụ, các chương trình của doanh nghiệp,lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ

Để việc này đạt được hiệu quả doanh nghiệp cần có một hệ thống truyền thông marketing.Truyền thông cổ động là những hoạt động nhằm thay đổi lượng cầu trên những tác độnggián tiếp hoặc trực tiếp lên tâm lí và thị hiếu của khách hàng

1.4.2 Công cụ của hoạt động truyền thông

Để thông tin cho người trung gian, khách hàng và các nhóm công chúng với nhau hệthống truyền thông Marketing gồm có 5 công cụ sau:

- Quảng cáo:

Là bất kì một hình thức giới thiệu gián tiếp cho các ý tưởng hàng hóa, dịch vụ nhằm gợi

mở và khuyến khích nhu cầu

Bản chất của mỗi công cụ:

Quảng cáo:

Thực hiện sự giới thiệu có tính chất đại chúng, xây dựng một hình ảnh lâu dài về sảnphẩm Nó cho phép người bán lặp đi lặp lại thông điệp nhiều lần Tuy nó truyền đạt đến nhiềungười một cách nhanh chóng nhưng nó mang tính phi cá nhân và khó thuyết phục Đa phầnquảng cáo chỉ có thể chuyển tải một truyền thông mang tính một chiều đến khán thính giả,không bắt buộc phải chú ý hay đáp ứng

- Bán hàng trực tiếp:

Có khả năng đạt đến mức ưa chuộng, tin mua, phát triễn được các mối quan hệ Nó baohàm sự tương tác cá nhân giữa hai hay nhiều người, cho nên người này có thể quan sát nhucầu cũng như tính cách của người kia, và có thể đưa ra những điều chỉnh cho phù hợp.

- Xúc tiến bán

Thu hút sự chú ý và đẩy nhanh đến hành động mua hàng Nó bao gồm rất nhiều loại côngcụ: phiếu thưởng, thi đố, giám giá… tất cả đều có tác dụng riêng của nó Chúng thu hút sựchú ý của người tiêu dùng và cung cấp loại thông tin có thể dẫn người ta đến chỗ mua Chúngđưa ra những khích lệ mạnh để người ta mua sắm bằng cách cung cấp những dẫn dụ hay đónggóp làm tăng thêm giá trị cho người tiêu thụ Trong khi quảng cáo nói rằng “ xin hãy muatôi”, khuyến mãi sẽ nói rằng”mua nó đi”

Các công ty dùng công cụ này để tạo ra sự đáp ứng nhanh hơn và mạnh hơn Khuyến mãi

có thể được dùng để làm cho các cống hiến trở nên ngoạn mục hơn và vực dậy tình trạngbuôn bán sa sút Tuy nhiên, ảnh hưởng của khuyến mãi thường ngắn, không hữu hiệu trongviệc xây dựng sự ưa chuộng lâu dài đối với hàng hiệu

- Quan hệ công chúng:

Sức hấp dẫn của quan hệ công chúng xuất phát từ 3 đặc điểm sau:

Tín nhiệm cao Nội dung và tính chất của thông tin có vẻ xác thực và đáng tin cậy hơn

đối với người đọc so với quảng cáo – không cần cảnh giác Quan hệ công chúng có thể tiếpcận đông đảo khách hang tiềm năng mà họ thường né tránh tiếp xúc với nhân viên bán hang

và quảng cáo Thông điệp đến người mua với dạng tin sốt dẻo

Giới thiệu cụ thể Giống như quảng cáo, quan hệ công chúng có khả năng giới thiệu cụ

thể doanh nghiệp hay sản phẩm

Xây dựng một hình ảnh tốt đẹp, lâu dài cho sản phẩm, cho công ty Nó rất đáng những câu chuyện, những tình tiết và biến cố có vẻ thực hơn và đáng tin hơn quảng cáo

tin-Quan hệ công chúng có thể vươn đến những khách hàng tương lai không thích tiếp xúc vớinhân viên bán hàng hay quảng cáo.

Chiến lược truyền thông cổ động là phần quan trọng trong các chiến dịch Marketing, cóđược chiến lược hoàn hảo, giá sản phẩm hợp lý nhưng truyền thông không tốt thì không aibiết đến thương hiệu của bạn, khách hàng sẽ không biết đến sản phẩm/dịch vụ của bạn

PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG NHẰM THU HÚT KHÁCH CÔNG VỤ NHẬT BẢN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG EPICE CỦA

PULLMAN DANANG BEACH RESORTS.

2.1 Khái quát chung về Pullman Danang Beach Resorts

2.1.1 Lịch sử hình thành

Accor – Với hơn 160,000 nhân viên trên khắp thế giới, Accor có số lượng khách sạn hạngsang và trung lớn nhất ở Paris và trên toàn nước Pháp Tập đoàn Accor mang đến cho kháchhàng và đối tác những dịch vụ chuyên nghiệp nhất dựa trên 45 năm kinh nghiệm

Năm thành lập: 1967

Trụ sở chính hiện nay: Tòa nhà Immeuble Odyssey, Paris, Pháp

Trụ sở chính 2012: Tour Maine-Montparnasse, Paris, Pháp

Năm 1967, Paul Dubrule và Gérard Pélisson đã thành lập SIEH – Công ty đầu tư và kinhdoanh khách sạn và khách sạn Novotel đầu tiên ra đời tại Lille, miền Bắc nước Pháp

Năm 1974, thương hiệu Ibis ra đời tại Bordeaux

Năm 1975, Công ty đầu tư và kinh doanh khách sạn và khách sạn Novotel đầu tiên – SIELmua lại 2 thương hiệu Courtepaille và Mercure

Năm 1980, SIEL mua tiếp thương hiệu Sofitel Tổng số khách sạn lên đến 43 khách sạn trongthời gian này

Năm 1982, SEIH tiếp tục mua lại Jacques Borel International và trở thành thương hiệu kinhdoanh nhà hàng (sử dụng vé ăn) hàng đầu thế giới

Năm 1983, tập đoàn đồi tên thành ACCOR

Năm 1984, Dubrule và Pélisson được tạp chí Pháp Le Nouvel Économiste bình chọn là nhàQuản lý hàng đầu thế giới

Năm 1985, tập đoàn Accor đưa ra thị trường thương hiệu khách sạn Formule 1, nhằm mụcđích cung cấp chỗ nghỉ cơ bản ở mức giá thấp.

Đến năm 2010, ACCOR bán 48 khách sạn khoảng 465 triệu USD tại Pháp, Bỉ và Đức Trongtháng 06/2010, các Cổ đông của tập đoàn đồng ý tách hai ra một bên là khách sạn, một bên lànhà hàng và bắt đầu kinh doanh độc lập nhau

Tháng 11 năm 2013, Tập đoàn Accor xác định lại mô hình kinh doanh của mình trên 2 lĩnhvực cốt lõi:

+ Điều hành khách sạn, nhượng quyền thương hiệu (HotelServices)

+ Đầu tư quản lý khách sạn (HotelInvest)

Accor – một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới của Pháp – vừa công bố

kế hoạch mở hơn 200 “cơ ngơi” mới tại châu Á trong 3 năm tới, với hy vọng sẽ khai thácđược sự thịnh vượng tại khu vực này Accor sở hữu 4.200 khách sạn trên toàn thế giới, trong

đó có 450 khách sạn Ibis, Novotel, All Seasons, Sofitel, Pullman và các khu nghỉ dưỡngMercure tại châu Á-Thái Bình Dương – cho biết tập đoàn đặt mục tiêu đưa Trung Quốc, Ấn

Độ và Indonesia trở thành các thị trường tăng trưởng chủ lực của mình

Trên thế giới, tập đoàn Accor là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu tại Châu Âu, Accor

có mặt trên 90 quốc gia, hiện tại quản lý 4.100 khách sạn và gần 500.000 phòng Với cácthương hiệu hàng đầu SOFITEL luxury Hotels, Pullman, MGallery, The SEBEL, Novotel,Mercure, Ibis, MAMA Shelter, ADAGIO, HOTELF1, THALASSA Sea & Spa Nhân viêntrên toàn thế giới 160.000 – Accor mang đến cho khách hàng và đối tác sự chuyên nghiệp củahơn 47 năm kinh nghiệm

Tại Việt Nam, Tập đoàn Accor đang quản lý 11 khách sạn với các thương hiệu Sofitel, 3khách sạn Pullman, 1 MGallery, 3 Novotel, 2 Mercure và 3 Ibis

Pullman là một trong những thương hiệu khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp do tập đoànAccord (Pháp) quản lý Accord cũng là tập đoàn quản lý các thương hiệu khách sạn Sofitel,

MGallery, Novotel, Mercure tại Việt Nam Pullman Đà Nẵng Beach được thiết kế theo phongcách Hawaii rộng 4ha bên bờ biển, với 207 phòng, 11 biệt thự, 4 nhà hàng, trung tâm hộinghị và nhiều tiện ích khác.

Nằm ngay trên bãi biển cát trắng xóa và hướng tầm nhìn ra biển Đông Hệ thống phòng

ốc được thiết kế hiện đại trong không gian gần gũi thiên nhiên của khu nghỉ dưỡng, hệ thốngspa, nhà hàng sang trọng, quầy bar thoáng mát ngay gần biển, hồ bơi với tầm nhìn trải dàinhư bất tận và nhiều sự lựa chọn cho không gian sự kiện Pullman Đà Nẵng Beach Resortđược đánh giá bởi 350 du khách trên Trip Advisor với số điểm 4.5 sao trên 5 sao PullmanDanang Beach Resort được vinh danh là 1 trong 25 khách sạn sang trọng của Việt Nam, và làmột trong 3 khu nghỉ dưỡng tại Đà Nẵng vinh dự được nhận giải thưởng này

DỊCH VỤ VÀ TIỆN NGHI TRONG KHÁCH SẠN

 Thang máy

 Internet miễn phí

 Trung tâm thể dục thẩm mĩ

 Cửa hàng lưu niệm

 Xe đưa đón sân bay miễn phí

 2 sân tennis ngoài trời

 Dịch vụ xe limo/ đưa đón hạng sang

 Ghế bố trên bãi biển

 Trung tâm dịch vụ văn phòng phục vụ 24 giờ

 Các loại hình dịch vụ khách sạn kinh doanh

Khách sạn kinh doanh 3 loại dịch vụ: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung

 Dịch vụ lưu trú:

Lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụcho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tạicác điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Đây là dịch vụ mà chính khách sạn cung cấp cho các đoàn khách trong và ngoài nước.Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủnghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng củakhách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn , tiện nghi sang trọng , cóphòng cảnh đẹp để ngắm… và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt Yêu cầu đối

với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sựthoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách , như vậy mới có thể tạo được sức thu hút vàgiữ khách tới khách sạn.

Kinh doanh lưu trú là loại hình kinh doanh chính của khách sạn phục vụ trực tiếp nhucầu thiết yếu không thể thiếu của khách Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như mộttrục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh

Hướng nhìn ra khu vườn chung, các phòng superior gồm có phòng đơn và đôi, được

bố trí ở các tầng thấp hơn của tòa nhà chính, ghế nệm, vòi sen và bồn tắm riêng biệt trong phòng và một ban công rộng phía trước

Hướng nhìn ra khu vườn chung, các phòng superior gồm có phòng đơn và đôi, được

bố trí ở các tầng thấp hơn của tòa nhà chính, ghế nệm, vòi sen và bồn tắm riêng biệt trong phòng và một ban công rộng phía trước

Có một vài phòng có hướng biển

Phòng có nhiều giường đôi

Phòng có thể kê thêm tối đa 1 giường phụ

Bảng 2.2 Giá các loại phòng trong khách sạn

6.500.000, 10 phòng Cottage one bed room với giá 5.403.000, 1 phòng Cottage two bed roomvới giá 8.893.000

Nhiều loại phòng với nhiều loại giá khác nhau như vậy, thuận lợi cho khách hàng trongviệc lựa chọn loại phòng phù hợp với khả năng chi trả Đồng thời khách sạn 5 sao là kháchsạn thuộc đẳng cấp cao, thu hút đối tượng khách có khả năng chi trả Do đó mà rất thuận lợicho việc khai thác nhu cầu các dịch vụ khác của khách, đặc biệt là nhu cầu ăn uống

Khách sạn sản xuất, bán và cung cấp cho khách các món ăn, thức uống khi khách có nhucầu, bộ phận ăn uống có nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ nhu cầu của khách Bên cạnh đókhách sạn còn tổ chức loại hình “ Cooking Class” nhằm nhận dạy cho khách cách nấu cácmón ăn của nhà hàng mang đậm văn hóa Việt nói chung và văn hóa Hội An nói riêng

 Dịch vụ bổ sung

Nhằm cung cấp và phục vụ các nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn, đồng thời đểtăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn

Dịch vụ bổ sung rất đa dạng phong phú bởi nhu cầu của con người ngày càng phức tạp,bên cạnh những nhu cầu về lưu trú và ăn uống đã quá quen thuộc, khách hàng đòi hỏi cáckhách sạn phải đưa thêm vào nhiều dịch vụ bổ sung đáp ứng các nhu cầu phụ thêm của kháchmột cách tốt nhất.

Chi phí cho các dịch vụ bổ sung chiếm tỉ lệ thấp trong tổng chi phí, khoảng 20% nhưngđem lại lợi nhuận cao cho khách sạn Vốn đầu tư ban đầu của khu vực dịch vụ bổ sung khôngcao như dịch vụ lưu trú và ăn uống nhưng đem lại doanh thu không hề nhỏ Khách sạn còn

có các dịch vụ bổ sung như thẩm mỹ, massage internet, tổ chức hội nghị, bán hàng lưuniệm…

2.1.2 Cơ cấu bộ máy quản lí của Pullman Danang Beach Resorts

2.1.2.1 Bộ máy tổ chức của Pullman Danang Beach Resorts

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

Sơ đồ bộ máy tổ chức của Pullman Danang Beach Resorts

Bộ phận Buồng

Bộ

phận

Lễ tân

Bộ phận Nhà Hàng

Bộ phận DVBS

Bộ phận Bếp

Bộ phận Vườn

Bộ phận

Kế toán

Bộ phận Nhân sự

Bộ phận Kinh doanh

Bộ phận

Kỹ thuật

Bộ phận Bảo vệ

Tổng Giám Đốc

Phó Tổng Giám Đốc

Thư ký

Bộ Phận Tiền Sảnh Bộ Phận Hậu Sảnh

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:

 Ban giám đốc: Bao gồm một giám đốc và một phó giám đốc quản lý khách sạn PullmanDanang

-Giám đốc: nắm quyền điều hành, và ra các quyết định chính về hoạt động kinh doanh củacông ty đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của công tymình

- Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, và tham mưu cho giám đốc về công tác thịtrường, về xây dựng kế hoạch kinh doanh (kế hoạch hàng năm và kế hoạch dài hạn), là người

do giám đốc đề nghị Và là người thay mặt giám đốc điều hành khách sạn khi giám đốc uỷquyền

 Bộ phận Bảo vệ: Giữ gìn trật tự,bảo đảm an toàn cho khách sạn, trông giữ xe cho khách vàcán bộ công nhân viên của khách sạn Đồng thời chỉ dẫn cho khách lạ nơi khách cần đếntrong khách sạn

 Bộ phận Kỹ thuật: Nhiệm vụ là sửa chữa những trang thiết bị bị hỏng trong khách sạnnhư: khoá, tivi, vòi nước…

 Bộ phận lễ tân:

Đây được coi như bộ mặt của khách sạn chào đón khách, tiếp xúc trực tiếp với khách từkhi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn Bộ phận lễ tân thực hiện côngviệc bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, đón tiếp khách, giải quyết và đáp ứngnhững nhu cầu của khách, hướng dẫn khách, quản lý và làm thủ tục thanh toán kịp thời chokhách rời khỏi khách sạn

Ngoài ra bộ phận lễ tân trong khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyêntruyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn Bộ phận này đóng vai trò “cốvấn, trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong

khách sạn, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấukhách,nguồn khách

Bộ phận Buồng:

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận lễ tân

- Bộ phận buồng có chức năng:

+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn

+ Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn

- Nhiệm vụ:

+ Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến

+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày

+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn

+ Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng

 Bộ phận bếp:

- Có chức năng:

+ Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú

+ Hạch toán chi phí

+ Tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn

+ Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn

Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh nhưng

nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả Bộ phận nhân sự đượcchia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâuquản lý phúc lợi

Giám đốc nhân sự được xem như chuyên gia về luật lao động của Nhà nước, có thể làmcông tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác về vấn đề này Mặc dù ba đơn vị chức năngnhỏ trên có mối liên hệ với nhau, nhưng không có vấn đề nan giải trong các hình thái phụthuộc dây chuyền Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phậnkhác trong khách sạn

Chẳng hạn mặc dù bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các nhân viên cótriển vọng, nhưng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong các bộ phận tiếp nhận Cũng giốngnhư vậy quyết định thăng cấp hoặc kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận nhân sự chỉ được giớihạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý Hiệu quả của bộ phậnnhân sự tùy thuộc phần lớn vào khả năng của Giám đốc các bộ phận khác

 Bộ phận kinh doanh