đổi mới và bước vào thời kì Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa. Vừa xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật, vừa phát triễn nền kinh tế đất nước, một trong những ngành đem lại hiệu quả kinh tế lớn của đất nước là ngành du lịch – khách sạn. Chính vì vậy mà du lịch Việt Nam luôn thu hút được sự đầu tư trong và ngoài nước. Sự phát triễn về du lịch lành mạnh thì sẽ đem lại hiệu quả kinh tế ngày càng cao. Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội hiện đại. Cả thế giới đi du lịch, cả thế giới đầu tư ngành du lịch. Du lịch phát triễn càng tạo điều kiện cho sự hòa nhập giữa các nền văn minh của các dân tộc, của các giai cấp, các tôn giáo với nhau để xây dựng thế giới hòa bình hữu nghị, phồn vinh và hiểu biết lẫn nhau. Đời sống xã hội ngày càng nâng lên, nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triễn, đòi hỏi công tác phục vụ phải ngày càng nậng cao tay nghề để đáp ứng nhu cầu của khách. Với ý nghĩa quan trọng của ngành du lịch như thế và muốn hiểu biết sâu hơn về giao tiếp và những dịch vụ trong nhà hàng khách sạn nên tôi đã chọn đề tài :” Hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động nhằm thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Epice của Pullman Danang Beach Resorts. Mục tiêu của đề tài: Tìm hiểu, nghiên cứu chính sách hoàn thiện truyền thông cổ động thu hút khách tại nhà hàng nói chung và thu hút khách công vụ Nhật Bản nói riêng. Đánh giá chính sách truyền thông cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Epice của Pullman DaNang Beach Resorts. Đưa ra biện pháp giúp doanh nghiệp hoàn thiện chính sách thu hút khách công vụ Nhật Bản nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh Đưa ra định hướng cho chính sách thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống những năm tới. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Các chính sách thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống dựa trên các chính sách truyền thông cổ động của nhà hàng tại khách sạn. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lí thuyết về khách sạn, ăn uống và lý thuyết về marketing và từ thực tế của khách sạn Pullman phân tích, đánh giá những cái được và chưa được của hoạt động marketing nhằm thu hút khách của khách sạn, để từ đó bàn luận đưa ra các chính sách hoàn thiện giải quyết vấn đề. Và cuối cùng là tổng hợp lại đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn. Phương pháp phân tích và tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic. Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp dùng các bảng biểu, sơ đồ, đồ thị. Nội dung đề tài gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lí luận Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách truyền thông cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Epice của Pullman Danang Beach Resorts. Phần III: Hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Epice của Pullman Danang Beach Resorts.
MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Nội dung khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn .7 1.2 Tính chất dịch vụ ăn uống khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhà hàng .8 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.3 Nguồn khách 11 1.3.1 Khái niệm nguồn khách 11 1.3.2 Phân loại nguồn khách 13 1.3.3 Ý nghĩa nguồn khách 16 1.4 Nội dung sách truyền thơng cổ động (P4=Promotion) 17 1.4.1 Khái niệm truyền thông 17 1.4.2 Công cụ hoạt động truyền thông 17 2.1 Khái quát chung Pullman Danang Beach Resorts .21 2.1.1 Lịch sử hình thành 21 2.1.2 Cơ cấu máy quản lí Pullman Danang Beach Resorts 29 2.1.3 Giới thiệu Cơ sở vật chất kĩ thuật Nhà Hàng 37 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Pullman Danang Beach Resorts 39 2.2.1 Cơ cấu doanh thu khách sạn .40 2.2.2 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 43 2.3 Tình hình nguồn khách cơng vụ đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Epice Pullman Danang Beach Resorts 44 2.3.1 Tình hình nguồn khách công vụ đến khách sạn từ năm 2012-2014 44 2.3.2 Đặc điểm khách công vụ Nhật Bản đến khách sạn Pullman 48 2.4 Thực trạng sách truyền thông cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Epice Pullman Danang Beach Resorts 50 2.4.1 Khái quát Nhà hàng Epice Pullman Danang Beach Resorts 50 2.4.2 Thực trạng sách truyền thơng cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Epice Pullman Danang Beach Resorts 54 2.5 Đánh giá chung sách truyền thơng cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Epice Pullman Danang Beach Resorts 57 PHẦN III: HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH TRUYỀN THƠNG CỔ ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CÔNG VỤ NHẬT BẢN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG EPICE CỦA PULLMAN DANANG BEACH RESORTS 60 3.1 Phương hướng kinh doanh dịch vụ ăn uống Pullman Danang Beach Resorts 60 3.2 Các giải pháp truyền thông cổ động nhằm thu hút khách công vụ Nhật Bản năm tới 61 3.2.1 Chiến lược xúc tiến 62 3.3 Điều kiện thực giải pháp năm tới 63 KẾT LUẬN: 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài: Cùng với phát triễn giới xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, đất nước ta đổi bước vào thời kì Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa Vừa xây dựng sở vật chất kĩ thuật, vừa phát triễn kinh tế đất nước, ngành đem lại hiệu kinh tế lớn đất nước ngành du lịch – khách sạn Chính mà du lịch Việt Nam ln thu hút đầu tư ngồi nước Sự phát triễn du lịch lành mạnh đem lại hiệu kinh tế ngày cao Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người xã hội đại Cả giới du lịch, giới đầu tư ngành du lịch Du lịch phát triễn tạo điều kiện cho hòa nhập văn minh dân tộc, giai cấp, tôn giáo với để xây dựng giới hòa bình hữu nghị, phồn vinh hiểu biết lẫn Đời sống xã hội ngày nâng lên, nhu cầu du lịch người ngày phát triễn, đòi hỏi cơng tác phục vụ phải ngày nậng cao tay nghề để đáp ứng nhu cầu khách Với ý nghĩa quan trọng ngành du lịch muốn hiểu biết sâu giao tiếp dịch vụ nhà hàng khách sạn nên chọn đề tài :” Hồn thiện sách truyền thơng cổ động nhằm thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Epice Pullman Danang Beach Resorts Mục tiêu đề tài: Tìm hiểu, nghiên cứu sách hồn thiện truyền thơng cổ động thu hút khách nhà hàng nói chung thu hút khách cơng vụ Nhật Bản nói riêng Đánh giá sách truyền thông cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Epice Pullman DaNang Beach Resorts Đưa biện pháp giúp doanh nghiệp hồn thiện sách thu hút khách công vụ Nhật Bản nhằm nâng cao khả cạnh tranh Đưa định hướng cho sách thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống năm tới Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Các sách thu hút khách cơng vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống dựa sách truyền thơng cổ động nhà hàng khách sạn Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp: từ lí thuyết khách sạn, ăn uống lý thuyết marketing từ thực tế khách sạn Pullman phân tích, đánh giá chưa hoạt động marketing nhằm thu hút khách khách sạn, để từ bàn luận đưa sách hồn thiện giải vấn đề Và cuối tổng hợp lại đưa giải pháp tốt cho khách sạn Phương pháp phân tích tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic Ngồi sử dụng phương pháp dùng bảng biểu, sơ đồ, đồ thị Nội dung đề tài gồm phần: Phần I: Cơ sở lí luận Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh sách truyền thơng cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Epice Pullman Danang Beach Resorts Phần III: Hồn thiện sách truyền thơng cổ động khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Epice Pullman Danang Beach Resorts PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Nội dung khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Thời xưa, hoạt động du lịch mầm mống nhu cầu nơi ăn, chốn khách có phần lớn họ phải tự lo người thân, người hảo tâm giúp đỡ, nhu cầu tăng, sở chuyên kinh doanh phục vụ lưu trú hình thành phát triễn thành nhà nghỉ, cao khách sạn Nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lưu trú khách sạn nơi tham quan Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triễn mạnh mẽ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du khách ngồi nước Theo loại sở lưu trú du +lịch bao gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú khách nước Ở nước lại có định nghĩa riêng khách sạn Ở Pháp: Khách sạn nơi cư trú xếp hạng có phòng ngủ hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú khách thời gian định, nơi cư trú thường xuyên Khách sạn có nhà hàng hoạt động quanh năm theo mùa Ở Việt Nam, khách sạn định nghĩa sau: “ Khách sạn du lịch sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi phục vụ khách lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu khách mặt: lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác” ( Nguồn: Tổng cục du lịch ) Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “ welcome to hospitality” xuất năm 1995 thì: “ Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có hai phòng nhỏ ( phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khách như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại ( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay” Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật Nội dung chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, khỏi nơi cư trú thường xun ngồi nhu cầu ở, người ta có nhu cầu ăn kinh doanh khách sạn việc cung ứng dịch vụ ăn nội dung quan trọng, nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú Ngày trình phát triễn dịch vụ, nhu cầu ngày đa dạng, nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh mình, đồ thời cạnh tranh nhằm thu hút khách nên khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh tổ chức hoạt động vui chơi giải trí., bán hàng lưu niệm, biểu diễn loại hình giải trí văn hóa ăn địa phương Ngồi khách sạn kinh doanh số dịch vụ hàng hóa ngành khác sản xuất dịch vụ điện thoại, cho thuê xe 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân NXB Lao Động – Xã Hội, đồng chủ biên TS Nguyễn Văn Mạnh Th.s Hoàn Thị Lan Hương, thì: “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi vui chơi giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận” Về bản, dịch vụ khách sạn chia làm loại chính: – Dịch vụ bản: Đây dịch vụ cung cấp nhằm thỏa mãn chu cầu thiết yếu người Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ăn uống cho du khách – Dịch vụ bổ sung: Đây dịch vụ kèm khách sạn du khách khơng muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở, mà họ muốn vui chơi giải trí,mua sắm để khỏi bề bộn lo toan, bận rộn ngày thường Do đó, dịch vụ bổ sung đời nhằm tối đa hóa hài lòng du khách như: Mang vác hành lí, giặt ủi, báo thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm, đổi tiền, gửi nhận hộ thư, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, internet, spa, phòng xơng Giữa dịch vụ bổ sung dịch vụ có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho Dịch vụ hầu hết khách sạn giống nhau, dễ bắt chước Vì vậy, để thu hút nhiều khách, tăng khả cạnh tranh khách sạn cần tạo dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt mang lại tiện nghi cao cho du khách Chính chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung yếu tố gây ấn tượng cho du khách tạo lượng khách thường xuyên cho khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp Bởi vì, trình phục vụ khách kéo dài từ nhận yêu cầu khách rời khỏi khách sạn Bao gồm hoạt động bảo đảm nhu cầu cần thiết : lưu trú, ăn uống, sinh hoạt nhằm đảm bảo mục đích chuyến nghỉ dưỡng , bệnh Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn liên tục: Bởi vì, phần lớn khách sạn ln ln hoạt động 365 ngày năm nhu cầu du lịch người thường xuyên phát sinh với nhiều mục đích nghỉ dưỡng, chữa bệnh, khám phá, công vụ, tôn giáo, thăm thân, cảnh Hơn nữa, thời điểm người nghỉ ngơi thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm đời sống nâng cao, người khơng muốn nhà vào kì nghỉ họ mà họ muốn thay đổi không gian sống để mở mang hiểu biêt, thư giãn, tránh xa nỗi lo âu bộn bề sống thường ngày - Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch; yếu tố quan trọng việc hoạt động kinh doanh khách sạn Sự phân bố, giá trị hấp dẫn tài nguyên du lịch định lên quy mơ, tính chất cấp hạng hiệu kinh doanh khách sạn Một khách sạn đầu tư thành công ý đến thơng số tài ngun du lịch sức chứa giá trị Khi yếu tố tài ngun du lịch thay đổi đòi hỏi có điều chỉnh sở vật chất thích hợp Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm điểm giàu tài nguyên du lịch, phải nghĩ cách khai thác chúng với nhiều hình thức khác nhằm tăng thu nhập - Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Khi du lịch khách có yêu cầu cao tiện nghi, thoải mái nơi cư trú, để có khách sạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách đòi hỏi có lượng vốn đầu tư lớn Mặt khác sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu trú, với loại sản phẩm khách khó hình dung dịch vụ ngủ khách sạn nào, phần lớn vốn nằm tài sản cố định sở vật chất kĩ thuật để hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ ngủ, tạo mong đợi, hình dung an tâm nơi khách hàng - Đòi hỏi dung lượng lao động lớn: Trong kinh doanh khách sạn, sẵn sàng phục vụ tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Trong đó, khâu q trình phục vụ khách khó thay máy móc, cần lượng lao động lớn Đơi việc sử dụng nhiều lao động khách cho tiêu chuẩn chất lượng phục vụ - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Tính quy luật kinh doanh sở lưu trú chịu tác động quy luật tự nhiên, kinh tế, xã hội, tâm lí người Chẳng hạn biến động lặp lặp lại thời tiết năm dẫn đến quy luật giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch Vì dẫn đến biến động theo mùa nhu cầu du lịch hay tính thời vụ kinh doanh sở lưu trú - Đối tượng phục vụ khách sạn khách đến từ nhiều quốc gia dân tộc khác với đa dạng văn hóa, tuổi tác, giới tính, đặc điểm, tâm sinh lí kèm họ sở thích khác Có thể thấy đối tượng phục vụ ngành đa dạng phức tạp, khách sạn cần lựa chọn cho đối tượng khách hàng mục tiêu để phục vụ tốt 1.1.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn Về kinh tế Hoạt động kinh doanh khác sạn hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành Thông qua kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hóa khách sạn điểm du lịch Bên cạnh đó, khách sạn bạn hàng lớn nhiều ngành khác kinh tế Vì vậy, kinh doanh khách sạn giúp tăng GDP vùng quốc gia Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư nước, huy động vốn nhàn rỗi dân Về Văn hóa – Xã hội Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lớn lao động trực tiếp Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần tạo cơng ăn việc làm cho người dân địa phương người lao động 55 Những sản phẩm, ấn phẩm quảng cáo Pullman Danang Beach Resorts mang tên logo khách sạn Trong tập brochure khách sạn phác họa hình ảnh tổng quan giới thiệu sơ lược tiện nghi phục vụ khách Các thơng tin Internet khách sạn q ít, tập trung vào giới thiệu sản phẩm mà khách sạn có, thơng tin kèm theo ỏi như: Lịch sử hình thành phát triễn, cấp nhận tình hình hoạt động kinh doanh chung Internet phương tiện truyền thông đại phổ biến trang web mạng quảng cáo dịch vụ sản phẩm khách sạn mờ nhạt chưa thể khác biệt so với khách sạn khác * Xúc tiến bán: Đối với đại lý du lịch, công ty lữ hành, khách đồn, khách nghỉ dài ngày, khách sạn có ưu đãi như: chiết khấu phần trăm, khuyến mại số dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung ( miễn phí ăn sáng, xơng tắm miễn phí, miễn phí phòng tập thể thao) Vào dịp đặc biệt: lễ tết, giáng sinh,… có gói buffet nhà hàng dành cho người lớn trẻ em với giá ưu đãi Bên cạnh có chương trình, hoạt động nhà hàng phục vụ dịp lễ đáp ứng nhu cầu giải trí thưởng thức khách Khách sạn chưa thực đầu tư để xúc tiến quảng cáo cho loại hình khách cơng vụ Khách sạn đưa gói khuyến để xúc tiến bán vào ngày tuần Xác định mục tiêu xúc tiến bán dịp lễ năm cho tất loại khách chưa tập trung vào khách công vụ Nhật Bản ( nguồn khách lớn khách sạn) Lựa chọn tiến bán * Quá trình xúcphương tiến bántiện xúc khách sạn Thử nghiệm trước chương trình xúc tiến Xây dựng chương trình xúc tiến bán Thực kiểm tra chương trình xúc tiến Đánh giá kết xúc tiến bán 56 *Marketing trực tiếp Các nhân viên marketing kết hợp với nhân viên nhà hàng liên hệ với khách hàng qua điện thoại, email, fax… để quảng cáo bán sản phẩm Đến dịp lễ, ngày quan trọng khách hàng hay ngày sinh nhật khách hàng, nhân viên marketing khách sạn có gửi thư chúc mừng giới thiệu sản phẩm khách sạn kèm theo gói khuyến dành cho khách hàng trung thành Tuy nhiên kỹ giao tiếp với khách hàng nhân viên nhà hàng chưa thật tốt, hiểu biết kĩ tiếp xúc với khách công vụ chưa cao * Bán hàng trực tiếp Nhân viên khách sạn luôn người giới thiệu bán sản phẩm cho khách khách đến Pullman Danang Beach Resorts * Quan hệ công chúng: Khách sạn ln ln tạo lập trì mối quan hệ với UBND, quan nhà nước, đài truyền hình, nhà xuất tạp chí, tổng cục du lịch Các nhân viện sử dụng mối quan hệ mình, uy tín khách sạn tìm hợp đồng dịch vụ quảng cáo cho khách sạn Để quản lí chặt chẽ khách hàng đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Các khách hàng ưa thích hệ thống phân phối khách sạn họ tiếp xúc trực tiếp qua nhân viên nên việc chuyển giao ý tưởng tương đối đơn giản, bí mật chiến dịch quảng cáo giữ kín Mối quan hệ với khách hàng khách sạn ngày tốt đẹp Ngồi sách khách sạn đánh giá cao khách sạn cử nhân viên mạnh hợp lí vào việc quản lí khách hàng khác Các khách hàng làm việc với người hợp lĩnh vực đầy đủ kinh nghiệm nên họ yên tâm 57 2.5 Đánh giá chung sách truyền thông cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Epice Pullman Danang Beach Resorts * Ưu điểm: - Nhiều mức giá khác tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng - Có thể đáp ứng hầu hết nhu cầu khách cách nhanh chóng - Thực chiến lược quảng bá đa kênh, nhiều phương tiện khác nhằm mong khách hàng từ nhiều nơi biết đến sản phẩm khách sạn - Khách sạn quảng cáo tập gấp, ấn phẩm tạp chí, điều khách sạn biết tận dụng mạnh tập gấp dễ truyền tay đến khách du lịch - Khách sạn đưa sách khuyến mại để thu hút giữ khách hàng như: tặng quà dịp đặc biệt, giảm giá dịch vụ ăn uống khách sử dụng dịch vụ giải trí khác thời gian dài - Khách sạn biết tận dụng mối quan hệ với cơng ty, quan nhà nước, công sở, để thực việc xúc tiến bán Khách sạn ln trì mối quan hệ này, đến dịp cuối quý, cuối năm phận marketing đến quan hệ kí hợp đồng tiệc công ty, hội nghị với công ty - Khách sạn biết tận dụng mối quan hệ nhân viên, thơng qua nhân viên để bán sản phẩm cho người thân quen nhân viên Khách sạn chia phần trăm hoa hồng cho nhân viên họ mang hợp đồng tiệc cho nhà hàng khách sạn - Khách sạn thông qua cơng ty lữ hành, đại lí du lịch để bán sản phẩm dịch vụ khách sạn - Đồng thời khách sạn sử dụng nhiều phương pháp bán hàng khác : bán hàng qua điện thoại, email, fax, đặc biệt khách sạn bán hàng qua trang web Agoda.com, trang web bán hàng trực tuyến Điều giúp khách hàng nước có 58 khả tiếp cận mua sản phẩm dịch vụ khách sạn, đồng thời giúp khách sạn tiếp cận gần thị trường mục tiêu - Cơ sở vật chất kỹ thuật củng cố hàng q nên ln tình trạng sẵn sàng phục vụ - Tạo điều kiện đầy đủ để khách hàng tiếp cận đặt dịch vụ cách nhanh - Nguồn nhân lực lớn, làm cho trình phục vụ khách ngày chu đáo hơn, nhanh * Hạn chế nguyên nhân - Tuy thị trường khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống phong phú ổn định lại không nhiều Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống chưa đông Nhất khoảng từ tháng đến tháng năm thời gian ngồi mùa vụ khách đến Nhà hàng chưa thu hút khách lẻ từ vào sử dụng dịch vụ ăn uống - Phương hướng khách sạn hướng đến thị trường khách Nhật Nhưng thực tế lại chưa thực tìm hiểu kĩ đặc điểm tiêu dùng khách Nhật Bản Chưa có sách sản phẩm cho khách Nhật Bản - Các dịch vụ bổ sung chưa phong phú đa dạng dành cho khách cơng vụ Nhật Bản - Nhà hàng chưa có thực đơn ngày đặc biệt như: ngày 8/3, lễ tình nhân 14/2, tết dương lịch, tết âm lịch… - Đối với sách giá nhà hàng chưa có sách giá để thu hút khách lẻ từ vào sử dụng dịch vụ ăn uống tháng mùa vụ - Khách hàng thực việc bán hàng qua điện thoại, email, internet… Tuy nhiên website khách sạn dừng lại việc đưa thông tin sản phẩm dịch vụ mạng, mà chưa có kết nối trực tuyến để bán hàng, chưa liên kết với web bán hàng trực tuyến, web đấu giá Đây việc cần thiết khách sạn muốn làm ăn lớn khách sạn cần phải hội nhập với ngành khách sạn chung giới, thông qua cơng ty 59 khách sạn bán sản phảm cho khách hàng cách dễ dàng, khách sạn bán đêm phòng “ế” - Tuy nâng cấp hàng quý sau kì sử dụng sở vật chất kế thừa từ cơng trình cũ nên khơng tránh khỏi tình trạng ẩm mốc, tạo cho khách hàng cảm nhận dịch vụ xuống cấp trầm trọng, cũ kĩ - Các hoạt động quảng cáo Pullman Danang Beach Resorts rộng rãi không thực đạt hiệu khách du lịch nội địa lẫn quốc tế - Kênh thông tin thông qua Internet đôi lúc gặp phải vấn đề trục trặc xảy ra, cố xảy bàn nhà hàng đặt hết hệ thống chưa thông báo dẫn đến khó khăn cho phận lễ tân - Tuyển dụng, lựa chọn nhân viên nhiều hạn chế - Khơng phân tích cơng việc yếu điểm cho công tác tổ chức Pullman, biết có linh hoạt nhân viên khơng có bảng phân tích cơng việc rõ ràng khó để nhân viên biết nhiệm vụ quyền hạn giới hạn theo thực 60 PHẦN III: HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH TRUYỀN THƠNG CỔ ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CÔNG VỤ NHẬT BẢN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG EPICE CỦA PULLMAN DANANG BEACH RESORTS 3.1 Phương hướng kinh doanh dịch vụ ăn uống Pullman Danang Beach Resorts Hiện khối nhà hàng khách sạn Pullman bao gồm có nhà hàng với nhà hàng khách sạn có chiến lược kinh doanh riêng cho nhà hàng xác định thị trường khách cho nhà hàng Hiện nhà hàng Pullman Danang Beach Resorts tiếp tục kinh doanh phục vụ thị trường khách có với phương châm thu hút thêm nhiều khách Hiện nhà hàng khách sạn hướng đến phục vụ khách có mức chi trả cao trung bình Nhà hàng tiếp tục phục vụ buffet sáng trưa cho khách nghỉ khách sạn Cũng buffet vào ngày tuần tối chủ nhật Và tới khách sạn thực giải pháp marketing để thu hút thêm nhiều khách lẻ khách công vụ Nhật Bản đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Buffet sáng nhà hàng ln đảm bảo có ăn Châu Á đặc trưng nước Hàn Quốc, Nhật Bản đến nhà hàng có chiến lược thay đổi thực đơn, phong phú vào buổi ăn thu hút thêm đối tượng khách Nhật Bản Đối tượng khách khách nghỉ khách sạn chủ yếu Nhà hàng tập trung khai thác đối tượng khách có mức chi tiêu trung bình cao, tối thiểu 10USD suất ăn chưa kể thuế phí phục vụ + đồ uống Phương hướng phát triễn nhà hàng tiếp tục phục vụ đối tượng khách công vụ Nhật Bản làm mạnh công tác nhằm thu hút khách công vụ Nhật Bản đảm bảo cho hoạt động nhà hàng đạt hiệu năm tới 61 3.2 Các giải pháp truyền thông cổ động nhằm thu hút khách công vụ Nhật Bản năm tới - Hoàn thiện chất lượng sản phẩm Như ta thấy việc bố trí bàn ghế khơng gian nhà hàng chưa thực hợp lí, bàn ghế kê sát gây ảnh hưởng đến việc phục vụ nhân viên Vì cần phải kê lại bàn ghế, xếp cho hợp lí Sự phục vụ nhân viên cần đào tạo lại để tăng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Số lượng nhân viên thức đủ, ngồi khách sạn tuyển thêm nhiều nhân viên thời vụ để tiện cho việc phục vụ ngày có tiệc đơng khách Vì nên việc đào tạo lại nhân viên thời vụ quan trọng mà gần khách sạn bỏ quên Khách sạn nên mở lớp dạy lại kĩ thuật phục vụ bàn cho nhân viên nhà hàng thời gian mùa vụ nhà hàng quản lý nhà hàng đào tạo Điều giảm chi phí đào tạo cho khách sạn mà có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Và từ chất lượng dịch vụ ăn uống khách đánh giá cao, thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống - Xây dựng thực đơn hoàn chỉnh: Khách sạn cần nên xây dựng thực đơn theo mùa, ví dụ thực đơn mùa hè nên có ăn mát, nhiều rau quả, thực đơn mùa đơng nên có ăn nóng, ăn chế biến từ thịt, Vào cuối tuần ngồi buffet tối cần có thực đơn đặc biệt cho gia đình đến ăn, để tăng thêm phần thú vị cho ngày cuối tuần khách nhà hàng nên xây dựng thực đơn có ăn cầu kì, đẹp mắt có tên hấp dẫn Hoặc chế biến số ăn bàn cho khách để khách vừa thưởng thức vừa thấy tài nghệ người đầu bếp Khách sạn có thực đơn dành cho trẻ em cần bổ sung thực đơn dành cho người già người dễ bị dị ứng với ăn.Thực đơn cho người già nên có 62 ăn mềm, nhiều rau thịt…còn với người bị dị ứng với ăn tùy theo khách mà tư vấn khách - Sản phẩm phục vụ thị trường khách Nhật Bản Thị trường khách Nhật Bản thường khách du lịch khách công vụ Mức chi trả thị trường thường cao, trung bình mức chi trả họ khách sạn Pullman thường từ 200 USD đến 300 USD/ người/ ngày Như khách sạn nên cân nhắc lại hoạt động nhà hàng, đồng thời nghiên cứu kĩ thị trường khách Nhật Bản để có hướng mang lại hiểu nhà hàng Trên thực tế khách sạn khơng thể thêm khuôn viên khuân viên khách sạn Nếu khách sạn chọn đưa sản phẩm dịch vụ ăn uống phục vụ thị trường khách Nhật Bản khách sạn cần phải bỏ khoản chi phí để xây dựng kiến trúc mang hướng phong cách Nhật nhà hàng Nhưng thực cần phải cân nhắc, tính tốn thật kĩ Vâng với nguồn liệu có hạn sinh viên trường cảm thấy thật khó để đưa sách cụ thể, tơi đưa vài quan điểm để khách sạn xem xét 3.2.1 Chiến lược xúc tiến - Áp dụng chiến lược quảng cáo trực tiếp thông qua chất lượng sản phẩm, tên tuổi, thương hiệu nhà hàng - Quảng cáo thông qua thực đơn - Quảng cáo thông qua buổi triễn lãm ăn hay thi ẩm thực - Quảng cáo tờ rơi đến trung tâm thương mại Buffet tự chọn nhà hàng - Các chương trình khuyến khích khách hàng: áp dụng chương trình khuyến cho khách hàng diễn thường xuyên + Khuyến cho đối tượng cặp tình nhân vào ngày lễ tình nhân + Khuyến cho đối tượng phụ nữ dịp lễ chị em phụ nữ 63 - Các công cụ xúc tiến khác như: Giảm giá ăn mới, phiếu thưởng, tổ chức thi ẩm thực cho khách hàng với phần quà phiếu ăn miễn phí nhà hàng - Chăm sóc khách hàng đối tượng khách VIP khách hàng thường xuyên nhà hàng hay khách quen việc khách sạn Pullman nên gửi thư chúc mừng, cảm ơn, thông báo chương trình giảm giá đặc biệt, chương trình nhà hàng… - Đặc biệt khách sạn nên đầu tư vào việc trì củng cố thêm hoạt động kinh doanh trực tuyến Hiện khách sạn sở hữu trang web http://www.pullman-danang.com ,tuy nhiên chủ yếu giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn, khơng có hoạt động bán hàng trực tuyến hay đấu giá Như khách sạn nên thuê đội ngũ lập trình viên để bảo trì cập nhập thơng tin lên website có, đồng thời để họ xây dựng sở liệu phục vụ cho việc tính tiền tự động qua mạng 3.3 Điều kiện thực giải pháp năm tới Khách sạn cần tạo điều kiện vấn đề nhân lực cho phận Marketing để phận có đủ lực lượng thực chiến lược marketing thu hút khách Cụ thể khách sạn nên tuyển 2-3 nhân viên để nghiên cứu thị trường khách Nhật Bản Vì thị trường mà khách sạn hướng đến tương lai Phải có phối hợp nhịp nhàng không chồng chéo phận Bộ phận marketing cần phối hợp với phận nhà hàng để có thơng tin sản phẩm thơng tin đặc điểm khách tiêu dùng có, kết hợp với phận lễ tân để có thơng tin thị trường khách Từ phận marketing tổng hợp, phân tích tình hình, kết hợp với ban giám đốc đưa chiến lược cụ thể cho khách sạn Bộ phận marketing phận thường xuyên mang hợp đồng khách cho khách sạn, cần phải phối hợp với phận để xem khách sạn có đủ khả cung cấp sản phẩm cho khách hay không 64 Ban giám đốc cần quan tâm đến hoạt động marketing khách sạn Thường xuyên đôn đốc hoạt động phận này, tham gia vào việc hoạch định chiến lược marketing với phận 65 KẾT LUẬN: Trên khóa luận hồn thiện sách truyền thơng cổ động nhằm thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Epice Pullman Danang Beach Resorts Xét theo tình hình nhà hàng, tơi đưa số giải pháp truyền thông cổ động cho nhà hàng Epice Pullman Danang Beach Resorts, qua giúp nhà hàng thu hút thêm nhiều khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống Trên đưa đánh giá chưa chiến lược marketing mà khách sạn thực Qua tơi đưa sách quảng cáo để thu hút khách thời gian mùa vụ khách sạn vài giải pháp việc hồn thiện chất lượng sản phẩm thơng qua việc bố trí lại phòng ăn, đưa thêm thực đơn tăng chất lượng phục vụ nhân viên Ở chiến lược xúc tiến tơi muốn đề xuất giải pháp ứng dụng thương mại điện tử vào khách sạn, bán hàng trực tuyến Tuy nhiên có vấn đề mà tơi chưa giải được, việc đưa sản phẩm sản phẩm dịch vụ ăn uống nhằm vào thị trường khách Nhật Đây vấn đề khó với tơi, tơi đưa số nhận xé vấn đề để góp ý với khách sạn Như nhìn chung khóa luận tơi đưa số giải pháp nhằm hồn thiện sách truyền thơng cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Epice Pullman Danang Beach Resorts 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.PGS,TS.Nguyễn Văn Đinh Th.S Hồng Thị Lan Hương (2003),” Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn-nhà hàng”, NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội 2.TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2004),”Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”,NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội 3.Philip Kotler- Quản trị marketing – NXB thống kê 4.Philip Kotler- Marketing bản-NXB Giao thông vận tải 5.Website “http://www.pullman-danang.com” 6.Website:http://www.agoda.com/vi-vn/pullman-danang-beach-resort/hotel/da-nang-vn.html Bài luận văn khóa trước NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2015 (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2015 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2015 (ký ghi rõ họ tên) ... hoạt động kinh doanh sách truyền thông cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Epice Pullman Danang Beach Resorts Phần III: Hồn thiện sách truyền thông cổ động khách. .. hút khách nhà hàng nói chung thu hút khách cơng vụ Nhật Bản nói riêng Đánh giá sách truyền thơng cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Epice Pullman DaNang Beach. .. sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Epice Pullman Danang Beach Resorts 54 2.5 Đánh giá chung sách truyền thơng cổ động thu hút khách công vụ Nhật Bản sử dụng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Epice