Giải pháp nâng cao công tác phục vụ tiệc buffet sáng tại nhà hàng epice – pullman danang beach resort

LỜI CẢM ƠN Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao công tác phục vụ tiệc buffet sáng nhà hàng Epice – Pullman Danang Beach Resort” kết thực tập nghiên cứu em suốt tập cuối khóa, với giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo hướng dẫn Trần Quốc Cường, Ban Giám đốc với anh chị nhân viên Pullman Danang Beach Resort Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Quốc Cường tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hòan thành tốt báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Pullman Danang Beach Resort tạo điều kiện cho em thực tập môi trường làm việc chuyên nghiệp Xin cảm ơn anh, chị nhân viên nhà hàng Epice tạo điều kiện cho em hồn thành đợt thực tập Vì thời gian thực tập ngắn hiểu biết cịn hạn chế nên viết khơng tránh khỏi sai só nên em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy, để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Bùi Hùynh Nguyên Thuy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng mô tả loại phòng khách sạn Pullman Danang Beach Resort .38 Bảng 1.2: Biến động lượt khách Pullman Đà Nẵng năm 2015 .43 Bảng 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Pullman từ năm 2013 – 2015 45 Bảng 1.4 Cơ cấu doanh thu loại hình dịch vụ Pullman từ năm 2013 – 2015 .47 Bảng 1.5: Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ buffet nhà hàng Epice .55 Bảng 1.6: Bảng đề xuất mua trang thiết bị 63 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các loại phòng họp, tiệc sức chứa 41 Hình 1.2: Biểu đồ thể số lượt khách đến với khách sạn theo khu vực nội địa quốc tế năm 2015 43 Hình 1.3: Biểu đồ DT, CP, LN năm 2013 – 2015 .45 Hình 1.4 Sơ đồ nhà hàng Epice 51 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ Buffet .26 Sơ đồ 1.2: Mô cách thức bày bàn thức ăn Buffet đơn giản 27 Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức Pullman Danang Beach Resort 31 Sơ đồ 1.4 Sơ đồ cấu tổ chức phận F&B 48 Sơ đồ 1.5 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Epice .52 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1Khái niệm khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2Phân loại khách sạn 1.1.2Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3Đặc điểm kinh doanh khách sạn 10 1.1.3.1Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 10 1.1.3.2Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ .11 1.1.3.3Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 12 1.1.3.4Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 12 1.1.3.5Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 13 1.1.3.6Các phận khách sạn hoạt động tương đối độc lập, có mối quan hệ gắn bó với để phục vụ khách 13 1.1.4Ý nghĩa kinh doanh khách sạn .14 1.1.4.1Ý nghĩa kinh tế 14 1.1.4.2Ý nghĩa xã hội 15 1.2NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NHÀ HÀNG VÀ KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 15 1.2.1Khái niệm nhà hàng 15 1.2.2Khái niệm kinh doanh nhà hàng 16 1.2.3Các hình thức tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng 17 1.2.4Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 19 1.2.4.1Sản phẩm nhà hàng sản phẩm đặc biệt 19 1.2.4.2Lực lượng lao động lớn 20 1.2.4.3Thời gian phục vụ liên tục 20 1.2.4.4Tính chất phục vụ phức tạp tổng hợp 21 1.2.5Sự hấp dẫn kinh doanh nhà hàng 21 1.2.6Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 22 1.2.6.1Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 22 1.2.6.2Ý nghĩa ngành du lịch .23 1.3NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TRONG NHÀ HÀNG 24 1.3.1Khái niệm tiệc buffet tính chất tiệc buffet 24 1.3.1.1Khái niệm .24 1.3.1.2Phân loại tiệc buffet 25 1.3.1.3Ưu điểm, nhược điểm việc tổ chức tiệc buffet nhà hàng .26 1.3.1.4Những lưu ý tổ chức tiệc buffet nhà hàng .26 1.3.2Mục đích tổ chức 26 1.3.3Hình thức tổ chức .27 1.3.4Quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG EPICE – PULLMAN DANANG BEACH RESORT 32 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ PULLMAN DANANG BEACH RESORT .32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.2.2 Vai trò nhiệm vụ phận cấu tổ chức 34 2.1.2.3Mối quan hệ phận 37 2.1.3 Dịch vụ Pullman danang beach resort 39 2.1.3.1 Dịch vụ – Dịch vụ lưu trú: Rooms and Suites( phòng) 39 2.1.3.2 Dịch vụ phụ - Dịch vụ ăn uống: 42 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PULLMAN DANANG BEACH RESORT 45 2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách khách sạn năm 2013- 2015 45 2.2.1.1 Cơ cấu nguồn khách khách sạn năm 2013- 2015 45 2.2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2013-2015 47 2.3 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG EPICE - PULLMAN DANANG BEACH RESORT 50 2.3.1 Giới thiệu phận F&B nhà hàng Epice 50 2.3.1.1 Giới thiệu phận F&B 50 2.3.1.2 Giới thiệu nhà hàng Epice .53 2.3.2 Thực trạng công tác tổ chức phục vụ buffet nhà hàng 56 2.3.2.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng nhà hàng .56 2.3.2.2 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ buffet 58 2.3.2.3 Nhân viên làm việc nhà hàng 61 2.3.3 Đánh giá công tác phục vụ tiệc buffet nhà hàng .62 2.3.3.1 Ưu điểm 62 2.3.3.2 Nhược điểm 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG EPICE - PULLMAN DANANG BEACH RESORT 64 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH TIỆC BUFFET CỦA NHÀ HÀNG EPICE 64 3.1.1 Phương hướng 64 3.1.2 Mục tiêu 64 3.1.3 Cơ sở đưa giải pháp 64 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG EPICE – PULLMAN DANANG BEACH RESORT 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 65 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật .67 3.2.3 Tăng cường sách quảng bá, giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác nguồn khách tiềm 68 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ .69 3.2.3.1 Về thực đơn phục vụ buffet 69 3.2.3.2 Về đội ngũ quản lý .69 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trong năm gần đây, với phát triển lên ngành du lịch Việt Nam, ngành du lịch Đà Nẵng có bước ngoặc đáng kể lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Khi thị trường mở rộng giao lưu với nước khác thúc đẩy không ngừng xuất hàng loạt khách sạn làm sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch làm tăng cường không khí cạnh tranh ngày gay gắt Để tồn khẳng định vị trí thị trường này, doanh nghiệp phải tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh cách xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao uy tín cho doanh nghiệp Qua tìm hiểu thực tế thị trường cung cấp dịch vụ lưu trú địa bàn thành phố qua trang web khách sạn Pullman Danang Beach Resort biết, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn nằm dọc bờ biển Bắc Mỹ An, nơi mọc lên hàng loạt khách sạn, resort với nhiều thương hiệu tiếng như: Furama Resort, Fusion Maia Resort, Crowne Plaza… Từ 25/01/2016 – 28/03/2016, em thực tập Pullman Danang Beach Resort, thấy công tác phục vụ tiệc Buffet sang nhà hang Epice cịn có nhiều thiếu sót hạn chế Chính vậy, em định chọn đề tài:.“Giải pháp nâng cao công tác phục vụ tiệc buffet sáng nhà hàng Epice – Pullman Danang Beach Resort” để làm đề tài cho chun đề tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Epice công tác phục vụ tiệc Buffet sáng đưa số giải pháp nhằm nâng cao công tác phục vụ tiệc Buffet sáng khách du lịch đến với nhà hàng Epice 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đặt nhiệm vụ cho đề tài như: - Hệ thống hóa số vấn đề sở lý luận công tác phục vụ tiệc Buffet - sáng, làm sở để khảo sát thực trạng đề xuất giải pháp Phân tích, đánh giá thực trạng công tác phục vụ tiệc Buffet sáng Từ rút - ưu điểm, hạn chế Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao công tác phục vụ tiệc Buffet sáng nhà hàng Epice Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Trong chuyên đề tốt nghiệp này, đối tượng nghiên cứu công tác phục vụ tiệc Buffet sáng nhà hàng Epice – Pullman Danang Beach Resort Thực trạng giải pháp công tác phục vụ Buffet sáng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nhà hàng Epice – Pullman Danang Beach Resort Về thời gian: Tham gia thưc tập từ ngày 25/1/2016 đến hết ngày 28/3/2016 Sử dụng số liệu thống kê từ năm 2013 – 1015 3.3 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp áp dụng để nghiên cứu đề tài bao gồm: - Phương pháp thu thập xử lý số liệu - Phương pháp phân tích, đánh giá - Tham khảo ý kiến nhân viên nhà hàng Epice, khu resort Pullman Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo đề tài kết cấu thành chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG EPICE – PULLMAN DANANG BEACH RESORT CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG EPICE - PULLMAN DANANG BEACH RESORT 55 Chẳng hạn, khách đông, lượng công việc nhiều nên nhân viên bỏ qua quy trình đón khách khiến khách cảm thấy bị bỏ rơi Hoặc sau buffet sáng đến đóng nhân viên lo dọn dẹp thức ăn đồ uống nên bỏ qua quy trình tiễn khách Tuy nhiên quy trình phục vụ cho buffet sáng nhà hàng Epice nhân viên đảm bảo thực theo quy trình Với thao tác chuẩn bị, phục vụ thu dọn nhanh chóng, gọn nhẹ mà khơng làm ảnh hưởng đến trình ăn khách 2.3.2.2 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ buffet Bảng 1.5: Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ buffet nhà hàng Epice STT Tên trang thiết bị Số lượng Tốt Tình trạng sử dụng Cần sửa Cần thay chữa Bàn Salon gương Gương Gỗ cho người Gỗ cho người Gỗ cho 10 người Gỗ cho 12 người Ghế Lò bánh mì Xe đẩy phục vụ 13 30 22 2 262 buffet Hệ thống thông 6 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 gió Quạt Đèn tường Điều hịa Tủ lạnh Tủ đựng chén dĩa Tranh trang trí Dàn loa Khay phục vụ Gạt tàn Khăn ăn Chén Dĩa Tô Dao 10 42 5 18 20 40 900 240 1080 120 650 X X X X X X X X X Ghi Số lượng X X X Số lượng X X X X X X X X X X X X Số lượng 56 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Muỗng Nĩa Đũa Muỗng sứ Tủ làm đá Xơ đựng đá Máy làm café Bình rót café Máy giữ nóng 32 33 34 35 café Bình nước sơi Bình café Ly juice Nước lọc Rock Latte Magarita Cup Vang đỏ Vang trắng Bếp ga Bếp điện Máy giữ kem Máy làm bánh 36 37 38 39 40 kép Đế đựng đồ ăn Đèn giữ nhiệt Màn hình Bảng standee Các loại đồ dùng 29 30 31 650 650 400 400 15 20 X X X X X X X X X X X 392 300 100 30 30 500 150 150 15 1 X X X X X X X X X X X X 40 75 X X X X X Số lượng Số lượng Số lượng khác Đánh giá: Theo bảng số lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng đại tiện nghi Đa số đồ dung dụng cụ cịn dùng được, khơng gây cản trở khó khăn 57 việc phục vụ khách Tuy nhiên hệ thống máy lạnh không đảm bảo, khách hay phàn nàn nhà hàng nóng, chưa thấy có thay đổi hay chỉnh sửa từ hệ thống Thỉnh thoảng, nhà hàng lại xuất khói mùi phức tạp thức ăn, điều hệ thống máy hút khí giai đoạn xuống cấp Dụng cụ ăn uống khả đáp ứng nên thường hay xuất tình trạng thiếu đồ dùng khách đông 2.3.2.3 Nhân viên làm việc nhà hàng  Tác phong: Trang phục: Nhà hàng có trang phục riêng cho nhân viên Áo màu xanh non, quần dài màu trắng, giày bít trắng Riêng nữ có dây đai màu nâu Khi làm việc nhân viên phải đeo bảng tên, mang đồng phục lúc tư sẵn sàng phục vụ  Phong cách: Nhân viên nhà hàng ln lịch sự, hịa nhã, thân thiện Ngồi tuân thủ nội quy nhà hàng đề ra:  Không sử dụng điện thoại  Không tụ tập nói chuyện riêng làm việc  Khơng tranh cãi với khách  Phải địan kết, giúp đỡ cơng việc  Phải có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung, giữ vệ sinh chung nhà hàng - Những hạn chế:  Trình độ chun mơn: đa số nhân viên nhà hàng đào tạo trường cao đẳng, nghề có chuyên ngành du lịch, nhiên nghiệp vụ họ kém, làm việc chưa thực đáp ứng yêu cầu vị trí mà minh đảm nhiệm Một số ví dụ như: thiếu tôn trọng khách, không giải phàn nàn khách tối ưu nhất, hầu hết giải theo cảm tính cá nhân; khơng nhiệt tình công việc, nên làm việc với thái độ không tốt (yêu cầu nghề cười với khách) 58  Trình độ giao tiếp ngoại ngữ: hầu hết nhân viên nhà hàng có trình độ giao tiếp Tiếng Anh, văn phạm giao tiếp câu cộc lốc, không lịch sự, khả lắng nghe hạn chế, nên khách thường bị u cầu nhắc lại lời nói nhiều lần Khách đến với nhà hàng lúc biết sử dụng tiếng Anh, đặt biệt khách hàng tiềm nhà hàng Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, nhà hàng lại khơng có nhân viên có khả giao tiếp loại ngoại ngữ 2.3.3 Đánh giá công tác phục vụ tiệc buffet nhà hàng 2.3.3.1 Ưu điểm - Cơ sở vật chất kỹ thuật đại, đầy đủ đặc biệt sở vật chất phục vụ cho buffet phong phú đa dạng - Nhân viên luôn linh động lúc làm việc - Có thể rèn luyện kỹ giao tiếp với khách cách trò chuyện với câu đơn giản với khách - Có khả làm việc nhóm hỗ trợ nhân viên khác để hoàn thành nhiệm vụ giao - Được xếp lịch làm việc hợp lý, yêu cầu ngày nghỉ 2.3.3.2 Nhược điểm - Số lượng nhân viên bus boy Vị trí quản lý phận nhà hàng trống, nên vấn đề phát sinh trình phục vụ hai trợ lý đảm nhiệm - Thực đơn Buffet sáng lặp lặp lại gây cảm giác nhàm chán cho khách khách dài ngày - Số lượng nhân viên chưa phù hợp Nếu có ngày khách đơng tầm 300 - 400 khách khơng đủ nhân viên để chia khu vực - Phía ngồi outside tầm trưa q nóng - Menu dừng lại ngôn ngữ Anh Việt lượng khách Nhật, Hàn, Trung tiếng Anh nhiều gây khó khăn việc phục vụ 59 - Thỉnh thoảng nhà hàng sử dụng nhạc khơng phù hợp với khơng khí Buffet sáng - Hệ thống điều hịa, thơng khí cần sửa chữa kịp thời Kết luận Nhìn chung, chất lượng phục vụ nhà hàng thật đáp ứng nhu cầu khách thời gian Tuy nhiên, với thay đổi hoạt động kinh doanh nhà hàng thời gian đến cần nâng cao cơng tác phục vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà họ có xu hướng đòi hỏi cao chất lượng Cơ sở vât chất nhà hàng đầy đủ đại cần bổ sung thêm dụng cụ ăn uống cho khách đề phịng khách đơng để đáp ứng Cần phải sửa chữa, bảo trì trang thiết bị, máy móc để phục vụ khách hàng Từ nội dung khái quát kinh doanh nhà hàng thực trạng công tác phục vụ tiệc buffet sáng nhà hàng Epice, ta biết tình hình kinh doanh, chất lượng phục vụ so với phần sở lý luận chương mà góp ý giải pháp để phần cải thiện mặt hạn chế nhà hàng Epice Từ đó, ban giám đốc quản lý nhà hàng khắc phục sửa chữa để hòan thiện công tác phục vụ tiệc buffet sáng nhà hàng Epice CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG EPICE - PULLMAN DANANG BEACH RESORT 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH TIỆC BUFFET CỦA NHÀ HÀNG EPICE 3.1.1 Phương hướng - Khai thác tối đa công suất nhà hàng 60 - Bổ sung xây dựng thực đơn phong phú hơn, đa dạng hóa hệ thống sản phẩm nhà hàng - Mở rộng thị trường khách Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc - Thực sách tiết kiệm, nâng cao hiệu kinh doanh Quản lý cách chặt chẽ khoản thu chi, tránh lãng phí, thất - Đầu tư sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị đại phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng việc đổi bổ sung nguồn nhân lực 3.1.2 Mục tiêu - Hoàn thành mục tiêu doanh thu -Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao nghiệp vụ nhân viên - Hoàn thiện cấu tổ chức quản lý Hoàn thiện quy trình phục vụ khắc phục lỗi thường mắc phải Tăng cường biện pháp thu hút khách bên đến với nhà hàng 3.1.3 Cơ sở đưa giải pháp Ngày đời sống người cải thiện nâng cao Người ta có xu hướng sử dụng dịch vụ ăn uống nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu tất yếu Tiệc Buffet hay cịn gọi tiệc đứng khơng cịn xa lạ người Việt Nam Tiệc Buffet không ẩm thực mà cịn nghệ thuật, văn hóa đặc sắc Nó đơn giản hơn, gọn nhẹ, đa dạng gần gũi Ở Việt Nam, tiệc Buffet ngày trở nên quen thuộc chiếm ưu nhiều so với hình thức tổ chức tiệc khác Tiệc Buffet không tiện dụng mà thể nét trang trọng lịch bữa tiệc Lý mà nhiều người yêu thích tiệc Buffet đến vậy? Hay nói cách khác, xu hướng tiệc Buffet ngày tăng lên cách đáng kể do: Thứ nhất, phong cách tiệc Buffet tự phục vụ Thứ hai, có nhiều người ưa thích Buffet với số tiền cố định mà nếm thử nhiều khác nhau, vị, sở thích thỏa mãn, dù có ăn nhiều 61 khơng bị tính thêm tiền So với số tiền gọi ăn riêng biệt, tiết kiệm nhiều Chính mà loại tiệc Buffet hầu hết người ủng hộ lựa chọn Do vậy, việc phân tích thực trạng đưa giải pháp mang ý nghĩa thiết thực việc giúp ích cho nhà hàng Epice – Pullman Danang Beach Resort khai thác triệt để mạnh, hội chủ động việc khắc phục điểm yếu, hạn chế Đồng thời có biện pháp kịp thời để thích nghi với tình hình 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG EPICE – PULLMAN DANANG BEACH RESORT 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Về số lượng: Như nói phần thực trạng, số lượng nhân viên nhà hàng 17 người Hiện vào mùa cao điểm, số lượng nhân viên nhà hàng lại q khơng thể đáp ứng khả phục vụ khách Chính thế, ban quản lí nhà hàng cần có kế hoạch tuyển thêm nhân viên phục vụ cho nhà hàng đặc biệt thêm nhân viên để đảm bảo cho ca làm việc xếp hợp lý cho khu vực Ngoài ra, vị trí quản lý nhà hàng Epice cịn khơng nên cần phải tuyển người quản lý để thực công việc hoạch định kế hoạch kinh doanh, làm báo cáo kết hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng, quản lý đánh giá nhân viên… Do vậy, ban giám đốc cần gấp rút tuyển người quản lý để đảm bảo hoạt động kinh doanh Kết hợp vấn đề thực trạng cấu nhân viên phận nhà hàng em xin đê xuất giải pháp cụ thể để giải thực trạng này: Căn vào số lao động nhà hàng, nên số người cần tuyển 7, nữ, nam quản lý Ban quản lý cần coi trọng nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng đầu vào Bằng cách thức vấn, nên tuyển chọn nhân viên đào tạo với ngành 62 nghề yêu cầu Khả chuyên môn cao lĩnh vực du lịch nghiệp vụ tốt Chỉ nên tuyển nhân viên casual để giảm bớt chi phí cho resort - Về trình độ đội ngũ nhân viên Hiện nhà hàng, trình độ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên dừng lại câu chào hỏi thơng dụng mẫu câu có sẵn để phục vụ khách hàng Do để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên cần nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, cách khuyến khích nhân viên học thêm lớp ngoại ngữ giao tiếp, mời giáo viên dạy giao tiếp, phát âm… Qua trình thực tập nhà hàng, em thấy lượng khách Trung, Hàn, Nhật đến với nhà hàng nhiều nhân viên lại ngoại ngữ nên gặp khó khăn việc phục vụ khách khơng biết tiếng anh Do đó, Ban quản lý nên khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ thứ 2, đặc biệt tiếng thuộc thị trường tiềm khách sạn: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản mở lớp ngắn hạn cho nhân viên để nắm câu thơng dụng Ban quản lý nên có buổi training lại nghiệp vụ, thường xuyên giám sát nhân viên làm việc để rõ lỗi họ, rút kinh nghiệm cho lần sau cho nhân viên khác Ban quản lý nên tổ chức buổi chơi, giao lưu nhằm gắn kết nhân viên với nhau, giúp đỡ họ có niềm tin vào cơng việc Ban quản lý khu du lịch nên có chế độ ưu đãi nhân viên làm lâu năm đó, thể cảm ơn nhân viên đóng góp cho khách sạn Ban quản lý phận F&B hay trực tiếp phận Bếp nên đưa sách khuyến khích hay ràng buộc để giữ chân nhân viên mình: chế độ tưởng thưởng, thăng tiến thích hợp… Thường xuyên đào tạo thêm trình độ chun mơn để nâng cao tay nghề nhân viên bếp 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 63 Theo bảng 1.5, nhà hàng cần mua sắm thêm dụng cụ ăn uống cho tương ứng với quy mô nhà hàng Thay có kế hoạch sửa chữa thiết bị tình trạng xuống cấp Bảng 1.6: Bảng đề xuất mua trang thiết bị STT Tên trang thiết bị Xe đẩy phục vụ buffet Quạt Dao Muỗng Nĩa Ly latte Số lượng cần mua 10 350 350 350 120 Khu vực outside nên lắp đặt thêm máy quạt để giảm oi khí trời vào mùa hè, đặc biệt khu vực hút thuốc để giảm tải lượng khói thuốc Menu cần thêm ngơn ngữ Nhật, Hàn Trung nhân viên dễ dàng phục vụ khách trường hợp khách tiếng Anh Nên sử dụng nhạc thính phịng, khơng dùng nhạc rap, rock Volume vừa phải để không ảnh hưởng đến việc ăn uống, trò chuyện khách Tạo thư thái, khơng khí ấm cúng, dễ chịu khối cảm cho thực khách Bộ phận kĩ thuật nên thường xuyên kiểm tra tu sửa lại thiết bị nhà hàng, phân lịch định kì, khơng phải có cố thực cơng tác bảo trì bảo dưỡng Đồng thời kiểm tra, giám sát thao tác sửa chữa nhân viên bảo trì có khơng Quan sát hoạt động báo cho phận bảo trì có nghi vấn, trục trặc gặp cố trang thiết bị Các khu chế biến nhà hàng phải thiết kế cho tạo hiệu trình làm việc nhân viên, phù hợp đặc trưng thực đơn kinh doanh nhà hàng Khu vực dành cho việc nhận, cất giữ nguyên liệu, sơ chế, nấu, rửa chén bát, khu đựng rác phải thuận lợi cho nhân viên 64 3.2.3 Tăng cường sách quảng bá, giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác nguồn khách tiềm Thực hiên tốt sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng để họ không trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn tuyên truyền viên hiệu công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn Mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết đơn vị ngồi ngành nhằm mục đích huy động vốn từ đối tác, giữ vững phát triển mối quan hệ trung gian để qua làm cho uy tín, nhãn hiệu khách sạn trở nên thông dụng, gần gũi với khách hàng Phổ biến rộng rãi hoạt động kinh doanh Buffet sáng nhà hàng đến khách hàng cung cấp thông tin thực đơn hình ảnh Buffet sáng nhà hàng đến với khách hàng đặc biệt đối tượng khách hàng mục tiêu 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ 3.2.3.1 Về thực đơn phục vụ buffet Do khách đến resort thường ăn sáng chủ yếu nhà hàng Epice nên thực đơn phải thay đổi cho khách không cảm thấy ngán Chính vậy, khách sạn nên xây dựng thực đơn thay đổi tuần nhằm tạo cho khách lưu lại cảm giác lạ khơng có cảm giác ngán ăn Để thay đổi thực đơn phù hợp với thị hiếu khách nhà hàng nên có sách tập trung nghiên cứu thị trường hay thu thập ý kiến khách hàng Nhà hàng thu thập ý kiến khách thông qua ghi chép lời nhận xét khách hàng hay sử dụng bảng câu hỏi để biết thơng tin cần, chẳng hạn thái độ phục vụ, cách thức tổ chức hoạt động đan xen, cách bày trí tiệc Buffet, chất lượng ăn đồ uống… 65 Từ thay đổi đa dạng hóa thực đơn cho phù hợp với sở thích thị hiếu khách hàng Ví dụ nhà hàng nên đưa ăn dân dã đậm chất Việt như: bánh xèo, bánh khọt, bún ốc để thay cho mà ngày có bánh cuốn, bún bò, phở bò… 3.2.3.2 Về đội ngũ quản lý Nhà hàng nên đầu tư hệ thống camera giám sát, ghi lại hoạt động nhân viên khách hàng Đây việc làm cần thiết nhằm tránh mát tài sản kịp thời nắm bắt tình hình diễn Bên cạnh đó, để việc giám sát đạt hiệu mong muốn thân người quản lý nhà hàng phải trau dồi bồi dưỡng lực, bao gồm kỹ hiệu cơng việc Tham gia khóa huấn luyện để củng cố kiến thức kỹ Ngoài ra, nhà hàng nên thực đợt kiểm tra bí mật, khơng báo trước cho nhân viên Đồn kiểm tra đóng vai khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Khi họ nắm chất lượng phục vụ nhà hàng thực tế nào, họ biết mức độ làm việc, thái độ biểu nhân viên Kết luận Chất lượng ln đóng vai trị quan trọng việc định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp khách sạn, resort đặc biệt giai đọan cạnh tranh gay gắt Kinh doanh nhà hàng mà khơng có chất lượng khách sạn, resort khơng thể tìm vị trí khơng thể tồn bền vững Tầm quan trọng việc nâng cao công tác phục vụ tiệc buffet sáng việc kinh doanh nhà hàng khơng thể phủ nhận, nhiên tùy vào tình hình cụ thể mà ta có biện pháp cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khác 66 Trên số ý kiến đóng góp cho nhà hàng Epice – Pullman Danang Beach Resort rút từ thực tiễn làm việc resort thời gian ngắn, hi vọng bước phù hợp với tình hình nhà hàng Epice KẾT LUẬN Ngành kinh doanh nhà hàng góp phần lớn việc tăng doanh thu cho Pullman Danang Beach Resort Vì để ngày thu hút giữ vững nguồn khách, nhà hàng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Và thời gian thực tập nhà hàng Epice em học hỏi nhiều công tác phục vụ tiệc Buffet Từ em có nhiều kiến thức thực tế cho thân, điều giúp em củng cố lại kiến thức học sách nhà trường việc học hỏi nghề nghiệp sau Do thời gian khả nhiều hạn chế, làm có nhiều sai sót, mong chia sẻ góp ý quý thầy để viết em hồn thiện Trong trình nghiên cứu đề tài, với giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám Đốc, chị Phan Lê Bảo Uyên trợ lý quản lý nhà hàng, toàn thể nhân viên nhà hàng Epice đặc biệt hướng dẫn tận tình thầy Trần Quốc Cường, đề tài “Giải pháp nâng cao công tác phục vụ tiệc buffet sáng nhà hàng Epice – Pullman Danang Beach Resort” hoàn thành Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy Trần Quốc Cường giúp đỡ em tìm hiểu hoàn thành xong chuyên đề tốt nghiệp Em xin gởi lời cảm ơn đến toàn thể nhân viên Pullman Danang Beach Resort tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp kinh nghiệm quý báu tư liệu cần thiết cho em việc hoàn thành đề tài Một lần em xin chân thành cảm ơn !!! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách - Lê Thị Nga (2006) Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng Hà Nội: Nhà xuất - Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giải thích thuật ngữ du lịch - khách sạn Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Trịnh Xuân Dũng (2003) Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng Nhà xuất lao - động Hà Nội Nguyễn Bá Lâm (2009) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội Bài luận văn khóa trước Tài liệu Internet - http://vietlaw.quochoi.vn/Pages/vbpq-toan-van.aspx?ItemID=11805 http://www.zbook.vn/ebook/nang-cao-chat-luong-phuc-vu-tiec-buffet-sang- - 35099/ http://khotailieu.com/luan-van-do-an-bao-cao/kinh-te/du-lich-va-khach-san/timhieu-co-so-vat-chat-phuc-vu-tiec-buffet.html NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 ... TÁC TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG EPICE – PULLMAN DANANG BEACH RESORT CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG EPICE - PULLMAN DANANG BEACH RESORT CHƯƠNG... 64 3.1.3 Cơ sở đưa giải pháp 64 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG EPICE – PULLMAN DANANG BEACH RESORT 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội... 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG EPICE - PULLMAN DANANG BEACH RESORT 64 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH TIỆC BUFFET CỦA NHÀ HÀNG EPICE