Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội

Vì vậy để có thể giữ vững được thị trường của mình đòi hỏi các doanh nghiệpkinh doanh trong lĩnh vực ăn uống nói chung và trong dịch vụ tiệc nói riêng cần nângcao CLPV tiệc, bởi phục vụ

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

PHÙNG THỊ PHƯƠNG HỒNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI - 2013

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI CÔNG TY

TNHH ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN NGUYÊN ĐÌNH, HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn

CN Đỗ Công Nguyên

Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn du lịch

Sinh viên thực hiện

Phùng Thị Phương HồngLớp: K45B4

Em xin chân thành cám ơn đến giáo viên hướng dẫn, các thầy cô trong Bộ mônQuản trị Dịch vụ Khách sạn – Du lịch, Khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp đỡ em trongthời gian qua Qua đây em cũng gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc cùng toàn thể các côchú, anh, chị công tác tại Công ty đã giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và tạo điềukiện thuận lợi cho em trong thời gian qua.

Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do việc tiếp cận thực tế chưa nhiều, phươngpháp nghiên cứu còn hạn chế nên bài khóa luận của em không tránh khỏi những thiếusót Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2013

SINH VIÊN

Phùng Thị Phương Hồng

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 41.1.1 Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 4

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 5

1.2 Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 10

1.2.2 Nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ tiệc Buffet 111.2.3 Vai trò, ý nghĩa của nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 111.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI CÔNG

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất chất lượng phục

vụ tiệc Buffet tại công ty TNHH ăn uống và tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 192.2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 192.2.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công

2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc buffet tại Công ty 27

2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ tiệc buffet tại Công ty TNHH

2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân 32

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI CÔNG TY TNHH ĂN UỐNG VÀ TỔ

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công

3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc Buffet trên địa bàn Hà Nội hiện nay 333.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh tiệc Buffet tại Công ty TNHH

3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 353.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty 35

3.2.2 Thay thế, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 36

3.2.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc Buffet 38

3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet tại Công ty TNHH

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Ăn uống và

Tổ chức sự kiện Nguyên Đình trong 2 năm 2011 và 2012 23

2 Bảng 2.2 Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc Buffet

của Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 27

3 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc Buffet của công ty TNHH

Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình trong 2 năm 2011 và 2012 30

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

2 Sơ đồ 1.2 Quy trình của phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của

3 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức, quản lý của công ty TNHH Ăn uống

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài

Nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang ngày càng pháttriển, thu nhập của người lao động ngày càng cao hơn Điều này dẫn đến các nhu cầucủa con người nói chung và nhu cầu về ăn uống nói riêng cũng tăng lên cả về số lượng

và chất lượng Nhu cầu ăn uống của con người không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhucầu sinh lý cơ bản là ăn đủ no mà nó đã phát triển lên mức cao hơn đó là ăn ngon,nhưng đồng thời cũng phải thể hiện được địa vị xã hội

Những bữa tiệc với những thực đơn phong phú, những món ăn ngon, hấp dẫnđược bày bắt mắt thể hiện được đẳng cấp của chủ tiệc đang thường xuyên được tổchức và tiệc Buffet ngày càng phổ biến hơn và dần dần được khách hàng sử dụngnhiều hơn Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp một bữa tiệc Buffet trong hầu hết các nhàhàng hay khách sạn dù là sang trọng hay bình dân Buffet từ lâu đã là một hình thức ănuống rất phổ biến trên thế giới và cũng không còn xa lạ đối với nhiều người Việt Nam

Hiện nay xu hướng kinh doanh tiệc ngày càng trở nên phổ biến hơn bao giờhết Kinh doanh tiệc là loại hình kinh doanh mang lại hiệu quả kinh tế cao Doanh thu

từ tiệc chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu ăn uống Các doanh nghiệp luôn tìmcách cạnh tranh nhau nhằm thu hút khách hàng Để có thể làm được như vậy đòi hỏicác doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ (CLPV) tiệc, duy trì sựtrung thành của khách và hấp dẫn khách hơn, thu hút thêm được nhiều khách Từ đótăng doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh

Tuy nhiên CLPV tại doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trên một số địa bànnhư Hà Nội, Hải Dương…chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của kháchhàng Mặt khác CLPV tiệc nói chung chưa có nhiều nghiên cứu, đặc biệt là tiệc Buffet

do có những đặc điểm như: Số lượng khách đông và không xác định cụ thể, thực đơnrất nhiều món… làm cho nhân viên phục vụ không chủ động, làm việc với cường độcao do đó làm ảnh hưởng đến CLPV

Vì vậy để có thể giữ vững được thị trường của mình đòi hỏi các doanh nghiệpkinh doanh trong lĩnh vực ăn uống nói chung và trong dịch vụ tiệc nói riêng cần nângcao CLPV tiệc, bởi phục vụ là yếu tố rất quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấuđối với khách hàng, nếu CLPV mà tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần saunữa và tăng lăng suất lao động, tiết kiệm chi phí từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh

Qua thời gian thực tập, tham gia vào cung ứng dịch vụ tiệc, tìm hiểu học tậpkết hợp với mục tiêu của Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình,

Hà Nội Em được trực tiếp phục vụ tiệc Buffet giúp em hiểu thêm về vai trò của chất

lượng trong phục vụ Do đó em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng

phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nângcao CLPV tiệc Buffet tại công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, HàNội Để đạt được mục tiêu trên thì nhiệm vụ cụ thể là:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về nâng cao CLPV tiệc Buffet tại Công tyTNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội

- Đánh giá về thực trạng CLPV tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổchức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội và nguyên nhân của thực trạng đó

- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằmnâng cao CLPV tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện NguyênĐình, Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về nội dung: Các vấn đề lý luận, thực trạng về CLPV tiệc Buffet và nâng caoCLPV tiệc Buffet nhằm đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao CLPV tiệcBuffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội

Về không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH

Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội

Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ 14/01/2013 đếnngày 03/05/2013 Số liệu sử dụng nghiên cứu trong 2 năm 2011 và 2012

4 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Qua việc tìm hiểu và thu thập dữ liệu có liên quan để thực hiện bài khóa luận,

em nhận thấy ở Việt Nam, các tài liệu, sách, giáo trình viết về nội dung liên quan đếnnâng cao CLPV tiệc buffet hiện có rất ít Đa phần tồn tại dưới dạng một phần nhỏtrong các nội dung giới thiệu về các dịch vụ tiệc, hoặc tồn tại dưới dạng các đề tàinghiên cứu của sinh viên và giáo viên nhưng hầu như không liên quan trực tiếp đếnCông ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội cụ thể là:

CN Đỗ Công Nguyên (2011): “Phát triển dịch vụ tiệc lưu động của Công ty

TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình” Đề tài nghiên cứu khoa học, trường

Đại học Thương mại

Nguyễn Mạnh Hùng (2007): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet

tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn” Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại.

Lê Thị Hồng Vân (2011): “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại

khách sạn Cầu Giấy” Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại.

Trịnh Thị Hồng (2011): “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà

hàng – khách sạn Khăn Quàng Đỏ” Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại.

Hoàng Thị Bích Hạnh (2006): “Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2000 tại khách sạn Hà Nội HORISON” Luận văn tốt nghiệp, trường

Đại học Thương mại

Nhìn chung, các tài liệu, công trình nghiên cứu kể trên mới chỉ dừng lại ở việcgiới thiệu về dịch vụ tiệc Buffet, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệcBuffet hay đưa ra các giải pháp nâng cao CLPV tiệc một cách chung chung chứ chưa ápdụng riêng cho nâng cao CLPV một loại tiệc nào, đặc biệt là nâng cao CLPV tiệc Buffet

Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại công ty

TNHH ăn uống và tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội” không bị trùng lặp với đề tài

nào đã và đang nghiên cứu

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận, nộidung khóa luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet.Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ănuống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệcBuffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET 1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet

a Khái niệm tiệc Buffet

Tiệc có thể hiểu là một bữa ăn long trọng và thịnh soạn, có nhiều người thamgia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau như để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè,…nhân một dịp nào đó

Do đó tiệc Buffet cũng là một loại hình tiệc trong đó khách sẽ dời bàn của họ đểlựa chọn những món ăn đã bày sẵn, khách có thể đứng để ăn, tự do đi lại trong bữa tiệc

b Khái niệm phục vụ tiệc Buffet

Phục vụ có thể hiểu như một hành động của người này đem lại lợi ích chongười khác

Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kĩ thuật nhằm cung cấp món ăn đồ uống và đápứng những yêu cầu liên quan trực tiếp cho một số lượng lớn khách trong suốt quá trình ăntiệc Chính vì thế, phục vụ tiệc đem lại doanh thu lớn trong tổng doanh thu về ăn uống

Như vậy, có thể hiểu phục vụ tiệc Buffet là những hoạt động nhằm cung cấpcho khách những món ăn đồ uống nhằm đáp ứng những nhu cầu liên quan trực tiếpcho một số lượng khách lớn, khách có thể đứng để ăn, tự do đi lại trong bữa tiệc nhằmđem lại sự thoải mái nhất cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống

c Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet

Chất lượng phục vụ là kết quả của một quá trình tích lũy của khách hàng dựatrên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng nhậnđược Hay có thể nói cách khác: Chất lượng phục vụ luôn được so sánh với mức độthỏa mãn của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Như vậy nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet là toàn bộ những hoạt độngnhằm đưa chất lượng phục vụ tiệc buffet lên mức cao hơn trước, nhằm giảm dầnkhoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãnnhu cầu khách hàng ở mức cao hơn

Các trông đợi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian Vì vậy để đáp ứngđược yêu cầu của khách hàng thì phải nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet

a Phân loại tiệc buffet

Căn cứ vào đặc điểm, cách bày bàn và phục vụ mà có 4 kiểu tiệc đứng chính:Sitting Buffet, Standing Buffet, Handing Buffet, Coffee Break

Tiệc Sitting Buffet: Là loại hình tiệc mà món ăn đựng vào khay hoặc đĩa đặt

trên quầy Buffet theo thứ tự từ phần khai vị, phần thức ăn chính đến phần tráng miệng.Khách sau khi lựa chọn các món ăn, quay lại bàn ăn đã được chuẩn bị trước dụng cụdao, dĩa, thìa cho từng khách (không có đĩa và cốc uống) để ngồi ăn

Tiệc Standing Buffet: Là loại tiệc mà các món ăn được cắt thái vừa ăn, bày vào

đĩa và đặt cân đối, xen kẽ dọc theo những dãy bàn tiệc (bàn trưng bày) Khách chọnđĩa, dĩa, khăn và thức ăn từ bàn tiệc, đứng ăn, có thể tự do đi lại Có thể có ghế ngồixung quanh phòng tiệc

Tiệc Handing Buffet: Là loại tiệc mà các thức ăn được chuẩn bị thành những

miếng vừa ăn, đặt lên dãy bàn tiệc Khách dùng tay hoặc tăm lấy thức ăn để ăn kèmkhi uống nhiều loại đồ uống

Tiệc Coffee Break: Là loại tiệc mà thực đơn chủ yếu là các loại bánh, hoa quả,

trà, cà phê mà không có đồ uống có cồ Tiệc này thường diễn ra giữa giời giải lao cáchội nghị, hội thảo

b Đặc điểm phục vụ tiệc Buffet

Phục vụ tiệc Buffet phải được chuẩn bị từ trước: Nhà hàng, khách sạn có sự

chuẩn bị, sắp đặt trước các món ăn theo một thực đơn khách đặt trước hoặc thực đơn

có sẵn trong nhà hàng, khách sạn

Nhân viên bàn có mặt để trợ giúp: Phục vụ tiệc Buffet về phía khách hàng sẽ

tự thực hiện việc ăn uống nên khách cảm giác tự do thoải mái khi ăn uống

Hoạt động phục vụ tiệc Buffet rất phức tạp: Nhân viên phục vụ phải tiếp xúc

với rất nhiều cấc đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau Để cóthể làm thỏa mãn tất cả những đối tượng này đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giaotiếp và ứng xử nhất định

Hoạt động phục vụ có nội dung kĩ thuật: Việc phục vụ tiệc Buffet được tiến

hành theo quy trình nhất định Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi

nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ Đồng thời, nhân viên cũngphải nắm được các thao tác kỹ thuật như bưng, bê, rót để phục vụ khách.

Tính nghệ thuật, bề nổi: Thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong quá trình

phục vụ như cách bưng thức ăn, cách rót rượu cho khách

Sử dụng ít lao động trực tiếp hơn các loại tiệc khác: Vì tiệc Buffet có tính chất

là khách tự phục vụ nên nhân viên không cần phải bày bàn ăn mà tất cả dụng cụ đượctập trung về một chỗ là ở đầu hay cuối hoặc cả đầu bàn và cuối bàn Buffet, do đócường độ làm việc được giảm bớt Tuy nhiên đòi hỏi nhân viên phải có trình độ vàkinh nghiệm, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời, đầy đủ

Có sự phối hợp giữa các bộ phận khách trong nhà hàng, khách sạn như: Bộ

phận bếp, giặt là, vệ sinh Với chức năng của riêng mình, mỗi bộ phận sẽ cung cấp cácyếu tối nhất định để hỗ trợ quá trình phục vụ tiệc Buffet Các bộ phận có sự kết hợphoài hòa, chặt chẽ để phục vụ tiệc

Nhân viện bộ phận bếp phục vụ nhanh hơn: Do không tốn nhiều dụng cụ bày

biện thức ăn theo từng đĩa, chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn vì đồ sẽ được đựng trongcác đĩa lớn và các dụng cụ giữ nóng chuyên dụng

c Quy trình phục vụ tiệc Buffet

Quy trình phục vụ ăn tiệc Buffet được thực hiện theo sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ ăn Buffet Giai đoạn chuẩn bị: Đây là giai đoạn đóng vai trò rất quan trọng, quyết định

đến sự thành công của bữa tiệc bởi nó tạo nên ấn tượng đầu tiên cho khách về nhàhàng, khách sạn, đồng thời nó thể hiện sự sẵn sàng đón tiếp khách Các công việctrong giai đoạn này bao gồm: Trang trí phòng ăn Buffet theo biểu tượng cụ thể, kê bàn

Chuẩn bị trước giờ ăn

Đón dẫn khách

Phục vụ khách ăn Buffet

Thu dọn

để bày thức ăn cho khách tự lấy thức ăn sao cho hợp lý, có thể xếp thành hình chữ V,

L, hay U…Bàn cũng có thể chia thành từng nhóm để tạo điều kiện lối đi lại trong lúcđông người

Giai đoạn đón dẫn khách: Nhân viên đón tiếp đứng tại cửa phòng, trang phục

chỉnh tề, khi khách tới nhân viên chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếukhách Như vậy sẽ gây được thiện cảm và hài lòng ban đầu cho khách hàng Tùythuộc vào đặc điểm khách tham gia tiệc mà nhân viên phải có ứng xử cho phù hợptheo đúng nghi thức xã giao

Giai đoạn phục vụ khách ăn Buffet: Trong tiệc Buffet, nhân viên không trực

tiếp phục vụ cho từng đối tượng khách mà chỉ tạo điều kiện thuận lợi để khách ănuống Nhân viên phục vụ chia thành hai nhóm: Nhóm phục vụ đồ uống và nhóm phục

vụ đồ ăn Nhân viên có thể bưng khay đồ uống hay thức ăn đi mời khách ở vị trí xabàn Buffet, những khách VIP, phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách Nhânviên phục vụ phải thường xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn ở bàn hết phải báo chonhân viên chuyển món ăn tiếp thêm Đồng thời thường xuyên thu dọn các đĩa thức ănkhách vừa ăn xong trước khi chuyển sang món ăn mới Trường hợp khách làm đổ thức

ăn lên bàn, người phục vụ phải nhanh chóng dọn dẹp

Giai đoạn thu dọn: Khi khách đã rời khỏi phòng tiệc Nhân viên nhanh chóng

thu dọn dụng cụ, bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi quy định, làm vệ sinh phòng tiệc,tháo dụng cụ trang trí Kết quả của công việc này là một phòng tiệc mới hoặc mộtphòng tiệc ở trạng thái ban đầu khi chưa chuẩn bị dụng cụ

d Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet được đánh giá dựa trên nhiềuyếu tố và đối tượng, nhưng chủ yếu chất lượng vẫn dựa trên cảm nhận của khách hàng

Khi khách hàng có sự tin cậy và tín nhiệm thì khách sẽ đánh giá chất lượngphục vụ cao hơn, và để làm được điều đó thì nhân viên phục vụ phải có tinh thần tráchnhiệm cao, đem lại sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng khi được phục vụ

Tiện nghi phục vụ: Là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục

vụ tiệc Buffet vì nó là bằng chứng về tính hữu hình của dịch vụ mà khách hàng đượccung cấp Tiện nghi phục vụ được thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp phòng ăn, sự đồng

bộ, đầy đủ, hiện đại của các trang thiết bị, dụng cụ, sự hấp dẫn, lôi cuốn của cảnh quanmôi trường Tiện nghi phục vụ tốt sẽ tạo sự trang trọng, lịch sự cho phòng ăn, tạo cảm

giác dễ chịu, thoải mái, sảng khoái cho khách hàng.

Chất lượng món ăn, đồ uống: Là thức ăn luôn được đảm bảo đầy đủ, phục vụ

Buffet sao cho những món “độc”, “lạ” dù người đến trước hay sau cũng có thể thưởngthức Những món ngon, lạ ban đầu thường chỉ được bày ra với số lượng vừa phải, khihết sẽ được châm thêm, rải đều trong suốt thời gian của bữa tiệc

Kỹ năng phục vụ: Kỹ năng phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục,

phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, thể hiện qua các thao tác kỹthuật của nhân viên trong quá trình phục vụ, ngoài ra kỹ năng của nhân viên còn phụthuộc vào tâm lý của nhân viên Đây là chỉ tiêu không đo lường được, nó chỉ được xácđịnh từ cảm nhận của khách hàng, nó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng

Kỹ năng phục vụ bao gồm kỹ năng bê, gắp, rót theo đúng nghiệp vụ phục vụ cả về tưthế, tác phong, hành động chính xác, an toàn cho khách

Thái độ của nhân viên phục vụ: tâm lý khách hàng thường thích được tôn

trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên phục vụ Vìvậy, nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ một cách tậntình chu đáo Đồng thời luôn sẵn sang lắng nghe ý kiến của khách hàng để thông báo

lại cho quản lý nhằm rút kinh nghiệm cho những lần sau

Vệ sinh: Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũng như

Công ty, khách sạn quan tâm hàng đầu Bởi vì vấn đề vệ sinh có ảnh hưởng trực tiếpđến sức khỏe của khách hàng Hơn nữa, khách hàng có thể đánh giá chỉ tiêu này quaviệc quan sát vệ sinh chung phòng tiệc, bàn ghế, vệ sinh của đồ dùng phục vụ, cảmquan của nhân viên phục vụ

Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là nhân tố sẽ làm thỏa

mãn được sự mong đợi của khách hàng bởi quá trình giao tiếp sẽ giúp các bên gần nhau

và hiểu nhau hơn Với dịch vụ Buffet thì khách hàng sẽ giao tiếp với nhân viên hơn sovới các dịch vụ tiệc thường khác vì tất cả những món ăn đồ uống đều được bày sẵn trênbàn, khách sẽ giao tiếp với nhân viên khi không tìm thấy những thứ họ cần hoặc gặp khókhăn trong quá trình sử dụng Bởi thế mà kỹ năng giao tiếp thể hiện ở thái độ phục vụ,

kỹ năng xử lý các tình huống xảy ra bất ngờ trong quá trình làm việc…

e Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet

Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet bao gồm điều tra thu thập những ýkiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc Buffet hiện tại và điều tra đểtìm hiểu mong muốn, nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng

Đo lường chất lượng phục vụ tiệc Buffet có nhiều phương pháp khác nhau như:

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá, nhận xét của nhà cung ứng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào ý kiến của các chuyên gia

- Phương pháp so sánh chất lượng phục vụ của doanh nghiệp với chất lượng

phục vụ của doanh nghiệp tốt nhất

Phương pháp được sử dụng phổ biến và hiệu quả hơn cả là phương pháp đánhgiá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng thông qua phát phiếu điều tra, được thựchiện với các bước sau:

Sơ đồ 1.2 Quy trình của phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hang

1.2 Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet

1.2.1 Đảm bảo, duy trì chất lượng phục vụ tiệc Buffet

Đảm bảo duy trì chất lượng phục vụ tiệc Buffet: Là đảm bảo chất lượng phục vụ

tiệc Buffet cho phép buổi tiệc diễn ra thành công, làm người dùng tin tưởng mua và sửdụng nó trong một thời gian và phục vụ tiệc phải thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng

Gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi phục vụ tiệc Buffet và hoạt độngphòng ngừa giảm sút chất lượng phục vụ

Hoạt động phục hồi: Trong một bữa tiệc Buffet, với số lượng khách lớn, tập

trung trong thời gian ngắn, nhân viên phải làm việc với cường độ cao nên có thể xảy rasai sót do đó phải có hoạt động phục hồi, gồm:

Kết luận

Phát phiếu điều tra cho kháchLập thang điểm và mức chất lượngThiết kế mẫu phiếu điều traXác định mẫu điều tra

Tổng hợp, phân tíchThu phiếu điều tra

- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa mãn.Đáp ứng ngay nếu có thể và hứa sẽ lưu tâm nếu phải xin ý kiến người quản lý.

- Biến sự phục hồi thành cơ hội quan tâm đến khách hàng

- Nghiên cứu sự phàn nàn có thể có của khách hàng

- Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc phải là một quá trìnhliên tục, làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Buffet

Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001 – 2000 thì hoạt động phòng ngừa là

toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn vàngăn chặn sự xuất hiện của chúng Sau đó ghi nhận kết quả đã đạt được khi thực hiệnbuện pháp phòng ngừa để từ đó đưa ra những xem xét đánh giá việc thực hiện phòngngừa có hiệu quả hay không Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng phục vụ làmột chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:

- Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn: Ban quản lý cần dự đoán những bất lợi

sẽ xảy ra dựa trên tình hình hoạt động kinh doanh thực tế, xem xét những nhân tố cóthể gây ra sự không phù hợp về chất lượng phục vụ

- Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn: Nguyên nhân có thể xuấtphát tuef những phát hiện qua sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng phục vụ

- Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngùa xuất hiện sự không phù hợp:Xem xét khả năng đáp ứng của doanh nghiệp với thực hiện phòng ngừa, doanh nghiệpkhông nên xây dựng những phương án vượt quá khả năng cho phép của mình để đảmbảo hiệu quả công việc

- Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa: Dựa vào nguyênnhân của sự không phù hợp sẽ tiến hành xây dựng phương án dự phòng nếu xảy ra

- Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện: Tiến hànhphân tích các kết quả đã lập ra, tổng hợp kết quả sau đó lưu kết quả thu được vào hồ sơ

- Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa: Đánh giá mức độ khả thi củahoạt động phòng ngừa

1.2.2 Nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ tiệc Buffet

Để nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ tiệc Buffet, các cơ sở kinh doanhdịch vụ tiệc Buffet cần phải nghiên cứu thực hiện những nội dung cơ bản sau:

Thứ nhất, nâng cao trình độ nhân viên: Nhân viên là người trực tiếp phục vụ

khách hàng, vì vậy cần nâng cao công tác quản trị nhân lực như: Việc tuyển chọn nhânviên có kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn Đặc biệt cần có chế độ đãi ngộ nhân sựtốt để chất lượng đội ngũ lao động có sự tiến bộ Bởi lẽ, chỉ khi khách hàng cảm thấyhài lòng, thỏa mãn khi được phục vụ thì khách hàng mới có sự tin tưởng và đánh giácao về cơ sở kinh doanh đó, từ đó khẳng định được chất lượng phục vụ của bữa tiệc

Thứ hai, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư mới hoặc nâng cấp cơ sở

vật chất kỹ thuật với tiêu chí đầu đủ, đa dạng, thay mới hay cải tiến cơ sở hạ tầng cáctrang thiết bị phục vụ bữa tiệc mang tính thẩm mỹ cao

Thứ ba, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Trong một bữa tiệc Buffet,

món ăn đồ uống không chỉ nhiều về số lượng mà còn phải có màu sắc, mùi vị, cáchtrang trí hấp dẫn, đẹp mắt và đảm bảo an toàn thực phẩm

Thứ tư, hoàn thiện quy trình phục vụ và quản lý chất lượng: Một bữa tiệc

Buffet đạt chất lượng cao là một bữa tiệc có quy trình phục vụ tuân theo các quy tắccủa hệ thống, mọi nhân viên thực hiện đúng và linh hoạt nhiệm vụ của mình và quản lýgiám sát quá trình cung ứng sẽ dễ dàng và có những nhận xét chính xác

1.2.3 Vai trò, ý nghĩa của nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet

a Vai trò

- Đối với khách hàng: Làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu của khách, khi sản

phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyến khích khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền cho những ngườixung quanh

- Đối với doanh nghiệp: Tăng sức cạnh tranh của mình, tăng vị thế của mình

trên thị trường, đưa trạng thái kinh doanh vào trạng thái ổn định, số lượng khách hàngtăng lên đồng nghĩa với khối lượng hàng hóa dịch vụ tăng, từ đó tăng doanh thu, tănglợi nhuận, kết quả làm tăng hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp

- Đối với xã hội: Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao sẽ

góp phần làm tăng ngân sách cho nhà nước, tạo ra nhiều dịch vụ có chất lượng thỏamãn nhu cầu con người, tạo việc làm cho người lao động

- Giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng, khách sạn

CLPV cao không những giữ được chân những khách hàng cũ mà còn tạo rakhách hàng mới mà không cần phải tốn nhiều chi phí cho việc quảng cáo, marketing,

từ đó giảm chi phí quảng cáo, marketing, làm giảm được giá thành của sản phẩm chokhách hàng, tăng thị trường và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách làmtăng doanh thu Như vậy, nâng cao chất lượng là một việc không thể thiếu với bất cứmột doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài.

- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Khi khách hàng đã chịu bỏ tiền ra để mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn,nhà hàng tức là họ kỳ vọng rất nhiều vào sản phẩm dịch vụ đó họ mong muốn bữa tiệcBuffet đó phải để lại nhiều dấu ấn trong chính bản thân họ cũng như trong lòng các vịkhách mời Qua bữa tiệc, họ cũng muốn thế hiện bản thân mình, khẳng định vị trí củamình trong lòng khách mời Chính vì thế, họ sẽ dễ bị thuyết phục và dễ dàng bỏ ranhiều tiền nếu họ biết chắc là sẽ mua được sản phẩm có chất lượng cao Vậy để nângcao vị thế cạnh tranh cũng như nâng cao giá bán mà vẫn được khách hàng chấp nhậnthì buộc các nhà quản trị phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ

- Giảm thiểu các chi phí kinh doanh

Khi nâng CLPV thì còn giảm thiểu các chi phí khác như: Giảm chi phí chohoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Chất lượng phục

vụ tốt sẽ tạo cho nhân viên môi trường làm việc tốt, chuyên nghiệp Từ đó, sẽ giữ chânđược nhân viên, nhân viên sẽ làm việc tích cực và gắn bó lâu dài với nhà hàng hơn

Như vậy nhà hàng sẽ không phải tốn nhiều chi phí vè thời gian cũng như tiềnbạc để tuyển chọn, đào tạo nhân viên mới

1.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet

1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài

a Kinh tế

Kinh tế có ảnh hưởng đến nhu cấu sử dụng dịch vụ, nếu kinh tế phát triển sẽ là

cơ hội cho các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc Buffet nói riêng phát triển.Ngược lại nếu kinh tế suy thoái sẽ làm các ngành này bị ngưng trệ hoạt động Tuynhiên, không thể nói sự thay đổi của kinh tế ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc, vì

dù kinh tế có như thế nào, thì công ty vẫn phải đảm bảo chất lượng phục vụ cho kháchhàng, đảm bảo chất lượng món ăn, quy cách phục vụ của nhân viên phải không thayđổi, phải luôn chuyên nghiệp Khó khăn khách hàng có thể sử dụng thực đơn rẻhơn….nhưng thực đơn đó doanh nghiệp vẫn phải luôn đảm bảo đúng tiêu chuẩn

b Chính trị - văn hóa

Ngày nay khi nền kinh tế hội nhập, mở cửa có sự giao thoa giữa các nền vănhóa làm cho nhu cầu giao lưu ngày càng gia tăng, nhờ đó nhu cầu tiệc tùng cũng tănglên, hơn nữa những đòi hỏi về chất lượng phục vụ cũng ngày một cao hơn Đặc biệtkhi có sự kết hợp của nhiều nền văn hóa trong một bữa tiệc Buffet đòi hỏi chất lượngphục vụ phải được chú trọng đặc biệt, mặt khác Việt Nam là nước có sự an toàn về anninh, chính trị, đây là điều đặc biệt thu hút được nhiều khách hàng quốc tế, càng đòihỏi hơn nữa về chất lượng phục vụ tiệc Buffet.

c Khoa học công nghệ

Là những phương tiện hoặc điều kiện vật chất để sản xuất, bán hàng hóa nhằmđáp ứng nhu cầu về ăn uống cho khách hàng Cơ sở vật chất đầy đủ, đa dạng không chỉđảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động tốt, chất lượng phục vụ được nâng cao, mà cònđem lại sự thỏa mãn cho khách hàng

d Khách hàng

Muốn phát triển dịch vụ của mình, doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp chokhách hàng những dịch vụ hoàn chỉnh nhất và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàngbởi một ngành dịch vụ muốn phát triển thì trước hết nó phải hướng đến mục tiêu vì lợiích khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Với phục vụ tiệc, một đặc điểm cần lưu ý là có sự tham gia cùng lúc của nhiềukhách Việc thỏa mãn cùng lúc nhiều đối tượng khách là rất khó do sự khác nhau vềđặc điểm phong tục, tập quán, tâm sinh lý, đặc biệt là khi có các tình huống phát sinh,điều đáng nói đến ở đây là cảm nhận của một khách hàng dù tốt hay xấu đều có thể sẽlan truyền tới nhiều người khách khác tạo nên hiệu ứng số đông và điều này ảnhhưởng tới uy tín cũng như khả năng phát triển của doanh nghiệp Vì vậy khâu phục vụ

f Đối thủ cạnh tranh

Muốn phát triển, bên cạnh việc đẩy mạnh nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

vụ, nghiên cứu nắm bắt nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp còn phải quan tâm đến

các đối thủ cạnh tranh để có hiệu quả hoạt động cao nhất bởi bất kể một động thái nàocủa đối thủ cạnh tranh cũng đều có thể ảnh hưởng đến khả năng phát triển của doanhnghiệp, tác động đến lợi ích và khuyến khích nhu cầu khách hàng như các chính sách

về giá, chính sách khuyến mại, chính sách quảng cáo, tuyên truyền

1.3.2 Nhân tố môi trường bên trong

a Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống bao gồm quầy bar, bếp, các trangthiết bị như điều hòa (nếu tổ chức trong phòng), đèn chiếu sáng, đèn trang trí, hệ thốngbàn ghế, các dụng cụ ăn uống, cốc, khăn ăn, khăn trải bàn…

Đây là phần hữu hình của dịch vụ, nên nó ảnh hưởng đến cảm nhận ban đầucủa khách hàng về chất lượng phục vụ

b Trình độ tay nghề của nhân viên

Trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đếncảm nhận của khách hàng bởi con người chính là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng, cung cấp, phục vụ dịch vụ cho khách hàng Nếu có những sai sót trong quá trình phục

vụ sẽ ảnh hưởng đến các đánh giá của rất nhiều khách hàng và cơ hội mất khách

c Vốn

Bên cạnh những yếu tố kể trên, vốn cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triểnkinh doanh tiệc, và ảnh hưởng đến việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, các sảnphẩm hữu hình trong bữa tiệc Buffet, vốn góp phần quyết định chất lượng, số lượngđội ngũ lao động và sự đầy đủ, hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất, ảnh hưởng đếnviệc đầu tư vào nâng cao chất lượng phục vụ

d Vệ sinh an toàn thực phẩm

Trong lĩnh vực ăn uống thì vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm được đặt hàngđầu, nó ảnh hưởng đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đếnchất lượng phục vụ tiệc Việt Nam trong những năm gần đây luôn nằm trong vùng ảnhhưởng bởi các dịch bệnh như cúm gia cầm, lở mồm long móng, lợn tai xanh, Do đócác nhà hàng, khách sạn cũng sẽ bị ảnh hưởng Vì vậy các doanh nghiệp phải có chínhsách tìm nguồn cung đáp ứng đủ - đúng - đảm bảo, công đoạn chế biến sao cho vệsinh, từ đó đảm bảo chất lượng món ăn, đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc

e Tổ chức quản lý

Trình độ quản lý của các cán bộ quản lý sẽ quyết định hiệu quả, chất lượngphục vụ tiệc thể hiện trong khâu tổ chức thực hiện, kiểm soát hoạt động, đưa ra nhữnghướng điều chỉnh, giải quyết vấn đề trong quá trình phục vụ để nâng cao chất lượngphục vụ tốt nhất

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công

ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã được xử lý có thể cho phép sử dụng ngay tùy thuộcvào mục đích của người sử dụng Có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp như: Thuthập qua sách, báo, các báo cáo, các bài phân tích của các chuyên gia…

Mục đích của việc thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm tìm kiếm những thông tin cóliên quan đến chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty và để phục vụ cho quá trìnhnghiên cứu, hoàn thiện đề tài khóa luận với những thông tin chính xác có cơ sở, và để

có được những dữ liệu cần thiết đó, em đã thu thấp, tổng hợp qua sách chuyên ngành,một số luận văn, chuyên đề khóa trước, các website

b Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập, chưa qua xử lý,mục đích của phương pháp này là tìm kiếm thông tin về chất lượng phục vụ tiệc Buffettại Công ty một cách nhanh chóng, mang tính khách quan Có rất nhiều cách để thuthập dữ liệu sơ cấp như phát phiếu điều tra trắc nghiệm, thăm dò khách hàng, phỏngvấn, quan sát, quay phim, chụp ảnh các thao tác kĩ thuật, kỹ năng…

Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này để phù hợp với mục đíchnghiên cứu em sử dụng 2 phương pháp: Phương pháp đo lường mức độ thỏa mãn củakhách hàng thông qua phiếu điều tra và phương pháp phỏng vấn

Phương pháp 1: Phương pháp đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua phiếu điều tra

Các bước tiến hành như sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng khách chủ yếu của Công ty là khách Việt Nam Vì vậy căn cứ vàotình hình khách của Công ty trong thời gian qua, đề tài thực hiện điều tra mức độ thỏamãn về chất lượng phục vụ tiệc Buffet của 150 khách ăn Buffet

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra (phụ lục 3)

Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt bao gồm 10 chỉ tiêu Mỗi chỉ tiêuđược cụ thể hóa bằng các mức độ thực hiện công việc rất tốt, tốt, trung bình, kém vàrất kém

Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng

Trong phiếu điều tra, với các câu hỏi đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet,các chỉ tiêu được đánh giá trên thang điểm 5 ứng với các mức chất lượng như sau:

Trung bình: 3 điểm

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Trong thời gian thực tập tại Công ty em kết hợp với nhân viên Công ty đã tiếnhành phát phiếu điều tra trực tiếp cho các đối tượng kể trên từ ngày 26/02/2013 đếnngày 08/03/2013

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thu về ngay sau khi khách đã điền xong

Tổng số phiếu thu về là 143 phiếu (95,3%) Căn cứ vào thang điểm tiến hành cho điểmtừng chỉ tiêu và tổng hợp các ý kiến theo mức chất lượng công việc

Bước 6: Tổng hợp, xử lý dữ liệu

Bước 7: Kết luận

Phương pháp 2: Phỏng vấn

Bước 1: Nội dung phỏng vấn

Thông qua việc phỏng vấn các nhân viên quản lý cùng đội ngũ nhân viên phục vụtiệc Buffet thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc Buffet và nhận thức củađội ngũ nhân viên trong Công ty về chương trình nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet

Bước 2:Xác định đối tượng phỏng vấn

Đối tượng phỏng vấn đảm bảo đủ lớn, có tính khách quan, đối tượng phỏngvấn bao gồm: Giám đốc Công ty, Giám đốc xưởng tiệc, nhân viên quản lý, nhân viênbàn trưởng, nhân viên phục vụ

Bước 3: Xây dựng hệ thống câu hỏi phỏng vấn (phụ lục 5)

Nội dung các câu hỏi phỏng vấn liên quan đến các vấn đề ảnh hưởng đến chấtchất lượng phục vụ tiệc Buffet của Công ty và việc thực hiện các chương trình nângcao chất lượng phục vụ tiệc Buffet

Bước 4: Tiến hành phỏng vấn

Phỏng vấn theo câu hỏi phù hợp với đối tượng Ngoài ra có những câu hỏichuyên sâu hơn nếu kết quả phỏng vấn chưa đạt yêu cầu

Bước 5: Tổng hợp kết quả phỏng vấn

Tổng hợp đánh giá của các đối tượng theo câu hỏi phỏng vấn

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu thứ cấp: Dùng các phương pháp tổng hợp, trích dẫn, đối

chiếu, so sánh, phân tích kinh tế, phân tích thông tin để xử lý dữ liệu thứ cấp đã thu thậpđược nhằm minh chứng rõ hơn việc phỏng vấn ban quản lý, đội ngũ nhân viên và kếtquả điều tra khách hàng, đồng thời minh chứng cho những kết luận rút ra về thựctrạng phục vụ tiệc Buffet tại công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện NguyênĐình, Hà Nội

Phân tích dữ liệu sơ cấp: Dụng phương pháp thống kê, phân tích các dữ liệu sơ

cấp thu thập được đưa vào bảng, sau đó tiến hành tính toán và dùng phương pháp diễndịch quy nạp để đưa ra kết quả từ việc phân tích dữ liệu sơ cấp Kết quả phỏng vấn banquản lý và nhân viên của tiệc Buffet được tổng hợp phân tích theo câu hỏi chung chocác đối tượng và riêng cho các đối tượng để đưa ra kết luận cần thiết

Để tổng hợp kết quả điều tra khách hàng đề tài sử dụng phần mềm Excel để tínhtoán Trong đó việc tính điểm trung bình cho các chỉ tiêu chất lượng được áp dụngtheo công thức sau

Gọi n là người được điều tra; m là số chỉ tiêu điều tra; i là người thứ i (i =1,n), Ta có:

- Xij là điểm trung bình phản ánh mức đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ

tiêu thứ j

- Nếu X j là giá trị trung bình của n người đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc

buffet thông qua chỉ tiêu thứ j thì : X j =

n

Xij n i



 1

- Nếu X là giá trị trung bình của những người đánh giá về m chỉ tiêu chất

lượng phục vụ tiệc buffet thì: 1 1

n m

ij

X X

Nếu 4 <X <5: Chất lượng phục vụ tiệc Buffet đáp ứng vượt mức trông đợi Nếu X = 5: Chất lượng phục vụ tiệc Buffet đáp ứng vượt xa mức trông đợi

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại công ty TNHH ăn uống và tổ chức sự kiện Nguyên Đình,

Hà Nội

2.2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội

a Giới thiệu chung về Công ty

Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên ĐìnhTên giao dịch : Nguyên Đình Catering

Địa chỉ : 453 Nguyễn Khang, Cầu Giấy, Hà Nội

Tel : (04) 35525626 - 37849079

Fax : (04) 37849226

Hotline : 0903449677 (Mr Hùng)

Web : http://www.nguyendinh.com.vn

Email : Nga.nguyendinh@yahoo.com

- Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH ăn uống và tổ chức sự kiện Nguyên Đình được thành lập bởi

vị giám đốc trẻ Nguyễn Đình Hùng và hoạt động từ năm 1999 với số lượng nhân viênchỉ gồm 6 người và giờ con số ấy đã tăng lên hơn 125 nhân viên Nguyên Đình là công

ty đầu tiên ở Hà Nội nói riêng và ở trên toàn Miền Bắc nói chung hoạt động về tiệc lưuđộng và cho đến này công ty đã trở thành một hệ thống dịch vụ tiệc chuyên nghiệp

Với hơn 10 năm hình thành và phát triển hiện nay trong cùng hệ thống củaCông ty còn có chi nhánh tại 596 Lê Thanh Nghị Hải – Hải Dương, số 3 Chu Văn An– Hà Đông, 330 Kim Ngưu – Hai Bà Trưng – Hà Nội

- Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty

Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội hoạt độngtrên các lĩnh vực sau:

Kinh doanh ăn uống với các loại hình tiệc (tiệc lưu động – catering outside)

- Tiệc cưới, Tiệc đứng (tiệc buffet), Tiệc trà, Tiệc cocktail, Tổ chức các sự kiện

- Một số tiệc khác: tiệc công ty, sinh nhật, khánh thành, động thổ, ra mắtsản phẩm mới…

Cung cấp suất ăn cho các trường học, khu công nghiệp

- Đối tượng khách hàng

khách hàng chủ yếu của công ty là:

Khách hàng là doanh nghiệp: Các doanh nghiệp kinh doanh sản xuất hàng hóa,các ngân hàng, các khu công nghiệp, trường học, các công ty, các tổ chức chính trị…như: Ace – cook, VAP Honda, Liên doanh bia Heneiken

Khách hàng là gia đình: Tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, mừng thọ, mừng tân gia…

- Nguồn lực công ty

Về cơ sở vật chất xưởng sản xuất chế biến tại Phúc Diễn – Cầu Diễn:

Xưởng dụng cụ rộng 500m2 chuyên dùng để các đồ phục vụ cho set-up tiệc.Xưởng chia làm hai khu chính, một khu chuyên để làm sạch các dụng cụ như bát, đĩa,

nồi buffet, cốc, tách, thìa, khăn bàn, khăn ăn, váy quây sau khi kết thúc tiệc được xe

ô tô của công ty chở về đây Khu thứ hai là một hệ thống các ngăn, kệ cao ráo và sạch

sẽ, để lưu các dụng cụ như bát, đĩa, cốc, tách, nồi buffet, khăn bàn, khăn ăn, nơ ghế,

Khu chế biến phục vụ cho tiệc lưu động: Gồm bếp nóng và bếp lạnh cũng nhưcác văn phòng liên quan Khu bếp nóng là một hệ thống các bếp liền kề, được trang bịcác dụng cụ chuyên nghiệp để xử lý và sơ chế các thực phẩm cần thiết trước khi đithực hiện tiệc Khu bếp lạnh là nơi sơ chế các loại thực phẩm luôn đảm bảo nhiệt độtốt để bảo quản thực phẩm Cả hai khu bếp có 2 hệ thống bếp ga, hệ thống tủ lạnh, tủđông, hệ thống kệ, bàn chế biến rộng rãi, thuận lợi cho quá trình tác nghiệp

Kho thực phẩm: Đảm bảo nhiệt độ ở mức đạt yêu cầu để bảo quản đồ thựcphẩm và nguyên liệu chế biến

Bên cạnh đó thì công ty cũng mua sắm các trang thiết bị khác như lò quaychuyên dụng, ô tô sử dụng cho vẩn chuyển hậu cần đến nơi thực hiện tiệc

Về cơ sở vật chất Hội trường tiệc thuộc quản lý của công ty Nguyên Đình:

+ Hội trường nhà văn hóa Thanh Xuân

+ Hội trường nhà văn hóa Hàng Không (Gia Lâm)

+ Hội trường nhà văn hóa Hà Đông

+ Hội trường nhà văn hóa Quan Hoa (Cầu Giấy)

+ Hội trường nhà A6 Giảng Võ

+ Hội trường Bảo tàng Phụ Nữ (Lý Thường Kiệt)

+ Hội trường nhà văn hóa Quận Tây Hồ…

Tất cả các hội trường này đều là đối tác liên kết thuộc độc quyền của công tyNguyên Đình về kinh doanh dịch vụ tiệc được nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất

kỹ thuật tại các hội trường về hệ thống âm thanh, ánh sáng, không gian tổ chức

đồng thời mỗi thành viên đều được quy định cụ thể, rõ ràng về quyền hạn và các nhânviên cấp dưới sẽ chịu sự quản lý trực tiếp của các trưởng phòng và trưởng bộ phận.

Tuy nhiên, khi thực hiện theo cơ cấu này dễ phát sinh những ý kiến, đề xuất khácnhau, không thống nhất giữa bộ phận chức năng dẫn tới xung đột và nhàm chán

Bộ máy tổ chức, quản lý của công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiệnNguyên Đình, Hà Nội có mô hình như sau:

Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, phòng, ban:

Giám đốc công ty: Là người có quyền hành cao nhất trong công ty, chịu trách

nhiệm với công ty quản lý về mọi hoạt động của công ty, ra các quyết định và điềuhành hoạt động hàng ngày của công ty, kiểm tra, đánh giá, đôn đốc nhân viên trongquá trình làm việc đồng thời giám sát các hoạt động của nhân viên dưới quyền

Phòng thiết kế và quản lý tiệc: Thiết kế, tư vấn về không gian, có kế hoạch về

đồ dùng dụng cụ, sắp xếp và bố trí tại các địa điểm tiệc Sắp xếp, tổ chức nhân lực, vậtlực đảm bảo thực hiện tốt các bữa tiệc và chịu trách nhiệm về toàn bộ nhân viên phục

vụ bàn Đồng thời trực tiếp quản lý về mọi mặt khi một sự kiện hay một bữa tiệc xảy

Phòng kinh doanh: Đưa ra những chiến lược kinh doanh, tiếp thị quảng cáo,

bán các gói dịch vụ, tìm kiếm, mở rộng và phát triển hệ thống khách hang và giữ chân

khách hàng Đi ký kết hợp đồng với khách hàng và phối hợp với các bộ phận khác để

thực hiện thành công hợp đồng đã ký

Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm về vấn đề tài chính của công ty như quản lý

các vấn đề thu chi của công ty Kiểm tra tính chính xác, hợp lý của các hóa đơn, chứng

từ Theo dõi, tính toán và chi trả lương cho nhân viên các bộ phận.

Phòng kế hoạch mua sắm: Phân tích thực đơn và định lượng các nguyên liệu

đầu vào để nhập hàng hóa theo hợp đồng

Bộ phận bếp trường học: Thực hiện các công việc có liên quan trong phục vụ

suất ăn trường học như: Đảm bảo về chất lượng, định lượng, vệ sinh an toàn thựcphẩm với các thực đơn đã lên Đảm bảo thực hiện tốt quá trình phục vụ tại trường học

Bộ phận bếp nóng: Đảm bảo về thời gian, chất lượng, số lượng và vệ sinh an

toàn thực phẩm của các thực đơn tiệc được giao và kịp thời xử lý các tình huống phátsinh trong quá trình thực hiện tiệc (đặc biệt là phát sinh về số lượng)

Bộ phận bếp lạnh: Sơ chế trước thực phẩm, chuẩn bị trước các món nguội

(nếu có) hay đi phục vụ tại các địa điểm tổ chức tiệc nếu được điều động

Bộ phận vận chuyển: Điều đọng xe để vận chuyển hàng hóa, đồ dùng, dụng cụ

phục vụ tiệc, sự kiện theo hợp đồng một cách chính xác, an toàn

Bộ phận tạp vụ: Dọn rửa bát đĩa, đồ dùng dụng cụ Chuẩn bị, sắp xếp đồ dùng

dụng cụ cho các vụ việc tiệc Làm công tác vệ sinh tại xưởng và các địa điểm tổ chứctiệc (nếu cần)

c Kết quả hoạt đông kinh doanh 2 năm 2011 và 2012

Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội đi vào hoạtđộng, đã đạt được kết quả và dần đi vào ổn định Điều này được thể hiện cụ thể quamột số chỉ tiêu trong bảng 2.2 dưới đây qua 2 năm 1011 và 2012

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự

kiện Nguyên Đình, Hà Nội trong 2 năm 2011 và 2012

(Nguồn: Phòng kế toán của công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội)

Từ bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trên ta thấy:

Tổng doanh thu của công ty năm 2012 so với năm 2011 tăng 1049 triệu đồng,tương ứng với 5,63% do doanh thu phục vụ tiệc cưới và tiệc Buffet tăng lần lượt là