5. Kết cấu khóa luận
2.3.1.Kết quả điều tra trắc nghiệm
Bảng 2.2. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc buffet của Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội
Mức chất lượng
Rất tốt Tốt Trung
bình Kém Rất kém Xj
SP % SP % SP % SP % SP %
1. Đón tiếp 21 14.69 35 24.48 56 37.76 26 18.18 5 3.50 3.29
2. Kĩ năng giao tiếp 20 13.97 30 20.98 67 46.85 16 11.19 10 6.99 3.04
3.Thái độ phục vụ 23 16.08 35 24.48 64 44.75 15 10.49 6 4.20 3.38 4. Kỹ năng phục vụ 19 13.29 40 27.97 61 42.66 13 9.09 10 6.99 3.31 5. Tốc độ phục vụ 27 18.18 51 35.66 42 29.37 18 12.59 5 3.50 3.50 6. Chất lượng đồ ăn, nước uống 34 23.77 46 32.17 51 35.66 9 6.29 3 2.11 3.69 7. Tiệnnghi phục vụ 20 13.39 43 30.07 53 37.06 16 11.19 11 7.69 3.31 8. Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống 21 14.69 46 32.17 52 36.36 18 12.59 6 4.19 3.62 9. Vệ sinh 32 22.38 51 35.66 38 26.57 17 11.89 5 3.50 3.62 10. Cảm nhận chung 35 24.48 35 24.48 52 36.36 21 14.69 0 0 3.36 X 252 17.49 412 28.81 536 37.34 169 11.82 61 4.27 3.41
(Nguồn: Điều tra trực tiếp)
Dựa vào kết quả điều tra được ta thấy chất lượng phục vụ tiệc buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình được khách hàng đánh giá đáp ứng mức trông đợi với 3≤ X = 3.41≤4. Trong đó có 252 ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet là rất tốt, chiếm 17.49% trên tổng số 1430 ý kiến đánh giá 10 chỉ tiêu chất lượng phục vụ tiệc buffet tại Công ty Nguyên Đình, 412 ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ tiệc buffet tốt, chiếm 28.81%, 536 ý kiến cho rằng chất lượng phục vụ chỉ ở mức trung bình, chiếm 37.34%, 169 ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet ở mức kém, chiếm 11.82%, và chỉ có 61 ý kiến chiếm 4.27% chưa thực sự hài lòng và đánh giá chất lượng phục vụ tiệc là rất kém. Khi xem xét từng chỉ tiêu cụ thể thì vẫn còn những tồn tại đòi hỏi đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tiệc buffet tại Công ty.
ứng trông đợi của khách hàng. Thực tế việc đón khách của Công ty do những nhân viên trẻ, chủ yếu là sinh viên các trường Đại học, Cao đẳng làm thêm vì thế mà có ít kinh nghiệm trong giao tiếp với khách hàng, và thực tế nhân viên tại Công ty vẫn chưa thực sự chú trọng vào khâu chào đón khách mà chỉ tập trung vào phục vụ đồ ăn, nước uống.
Chỉ tiêu kĩ năng giao tiếp: Đạt số điểm 3.04 tức là cũng đạt mức đáp ứng trông đợi của khách hàng, tuy nhiên chỉ tiêu này thấp hơn hẳn so với các chỉ tiêu khác, và kĩ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ được đánh giá thấp khi nhân viên còn lung túng trong giao tiếp và những thông tin cung cấp đôi khi chưa thực sự chính xác bởi nhân viên trẻ có ít kinh nghiệm, nội dung của buổi tiệc chưa nắm rõ nên dễ mắc sai sót khi trả lời câu hỏi của khách hàng liên quan đến bữa tiệc.
Chỉ tiêu thái độ phục vụ: Chỉ tiêu này đạt mức điểm 3.38 tương ứng với mức đáp ứng trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên chỉ mới dừng lại ở mức tạm chấp nhận được chứ chưa thực sự tốt. Bởi hầu hết nhân viên phục vụ là sinh viên, kinh nghiệm làm việc chưa nhiều, đôi khi chưa hiểu rõ, chưa biết cách thân thiện, niềm nở đối với khách hàng và đôi khi còn bỏ qua một vài yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ.
Chỉ tiêu kĩ năng phục vụ: Đạt mức điểm 3.31, phản ánh khả năng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Thực chất, hoạt động phục vụ tiệc Buffet không đòi hỏi quá nhiều, bởi một phần đặc điểm của tiệc Buffet là khách tự phục vụ, một phần là nhân viên Công ty trước khi vào làm cũng được đào tạo khá bài bản về nghề phục vụ. Tuy nhiên, kỹ năng phục vụ tiệc chưa thực sự đồng đều trong tất cả đội ngũ nhân viên, vì vậy Công ty cần chú trọng hơn nữa công tác đào tạo nhân viên.
Chỉ tiêu tốc độ phục vụ: chỉ tiêu này đạt mức điểm 3.50, tương ứng với mức đáp ứng trông đợi của khách hàng, nhưng thực tế khách vẫn chưa thực sự hài lòng với tốc độ phục vụ của nhân viên đôi khi việc phục vụ của các nhân viên còn chậm chễ, đôi khi sai giờ giấc, dù không thực sự nghiêm trọng và ảnh hưởng tới khách hàng quá nhiều nhưng ít nhiều cũng làm cho khách không hài lòng.
Chỉ tiêu chất lượng món ăn, đồ uống: đây là chỉ tiêu đạt điểm cao nhất 3.69, tương úng với mức đáp ứng trông đợi của khách hàng nhưng ở mức cao Phần đông khách hàng được điều tra đều nhận xét rằng các món ăn phục vụ trong bữa tiệc Buffet rất đầy đặn, hương vị thơm ngon, món ăn đa dạng và phong phú.
Chỉ tiêu tiện nghi phục vụ: đạt mức 3.31 điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Dù đáp ứng mức trông đợi nhưng khách hàng cũng cho biết hiện tại Công ty vẫn sử dụng một số dụng cụ, trang thiết bị phục vụ đã cũ, sứt mẻ, hỏng hóc, ít nhiều
ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và tính thẩm mỹ.
Chỉ tiêu nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống: Đây là chỉ tiêu có mức điểm được đánh giá cao thứ 2 với 3.62 điểm, tương ứng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng, với mỗi món ăn các đầu bếp trong Công ty lại có những cách trang trí khác nhau, rất bắt mắt tạo nên sự hấp dẫn của món ăn, đặc biết đồ uống được bày rất đẹp thu hút hơn nữa khách hàng.
Chỉ tiêu vệ sinh: Đạt mức điểm 3.62, tương ứng với mức đáp ứng mức trông đợi của khách hàng ở mức cao, bởi khách hàng cho biết rất yên tâm về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm khi sử dụng dịch vụ của Công ty Nguyên Đình. Đồ ăn, thức uống đều rất tươi ngon và đều được bao kín, đảm bảo vệ sinh khi phục vụ cho khách.
Chỉ tiêu cảm nhận chung: Đạt 3.36 điểm ở mức đáp ứng trông đợi của khách hàng. Dù Công ty cần phải có nhiều cố gắng hơn nữa trong thời gian tới nhưng đạt được sự trông đợi và tin tưởng của khách hàng là một trong những thành công lớn nhất mà Công ty có được.
Kết quả phỏng vấn nhân viên cho thấy, trong quá trình phục vụ tiệc Buffet thường rất ít xảy ra những khó khăn, nếu có thì cũng chỉ là thiếu đồ dùng, dụng cụ và nhân viên quản lý khắc phục bằng cách cung ứng kịp thời. Việc tổ chức quy trình phục vụ được phân công rõ ràng cho từng nhân viên bàn, bar để đảm bảo đúng tốc độ phục vụ, hơn nữa chất lượng món ăn và trang trí thức ăn được đánh giá là đẹp mắt, hấp dẫn và thơm ngon. Tuy nhiên có một hạn chế nhỏ là trong quá trình phục vụ tiệc vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm vẫn chưa có sự để ý triệt để, vẫn còn tình trạng thức ăn phục vụ các bữa tiệc Buffet ngoài trời bị bá, bụi do chưa có dụng cụ che đậy. Công ty cần có sự chú ý hơn nữa để nâng cao chất lượng phục vụ.