Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại công ty TNHH kiểm toán DTL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM HỒ NAM ĐÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM HỒ NAM ĐÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi với sự hướng dẫn và giúp đở tận tình của TS. Huỳnh Thanh Tú. Những nội dung, số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2013 Hồ Nam Đông LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu 3 4. Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 4 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5 7. Kết cấu của đề tài 6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 7 1.1. Sản phẩm dịch vụ 7 1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ 7 1.1.2. Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ 7 1.1.2.1. Tính vô hình 8 1.1.2.2. Tính không đồng nhất 8 1.1.2.3. Tính không thể tách rời 8 1.1.2.4. Tính không thể cất trữ 8 1.2. Chất lượng dịch vụ 9 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9 1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ 11 1.2.2.1. Tính vượt trội 11 1.2.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm 11 1.2.2.3. Tính cung ứng 12 1.2.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu 12 1.2.2.5. Tính tạo ra giá trị 12 1.3. Sự hài lòng của khách hàng 12 1.3.1. Khái niệm 12 1.3.2. Phân loại 13 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 14 1.4. Dịch vụ kiểm toán 15 1.4.1. Khái niệm, bản chất kiểm toán 15 1.4.2. Phân loại 16 1.4.2.1. Căn cứ vào mục đích 16 1.4.2.2. Căn cứ vào chủ thể kiểm toán 16 1.4.3. Lịch sử hình thành và phát triển của ngành kiểm toán 17 1.4.3.1. Trên thế giới 17 1.4.3.2. Tại Việt Nam 18 1.4.4. Đặc điểm của dịch vụ kiểm toán 19 1.4.5. Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán 20 1.5. Mô hình SERVQUAL 20 1.5.1. Thành phần chất lượng dịch vụ 20 1.5.2. Mở rộng về thang đo SERVQUAL 22 1.6. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự hài lòng của khách hàng 22 1.6.1. Cơ sở lý thuyết 22 1.6.2. Điều chỉnh mô hình lý thuyết 23 1.6.3. Mô hình nghiên cứu ban đầu 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 27 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL 28 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Kiểm toán DTL 28 2.1.1. Sơ lược về Tập đoàn Kiểm toán Quốc tế RSM 28 2.1.2. Giới thiệu về Công ty TNHH Kiểm toán DTL 28 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 28 2.1.2.2. Định hướng chiến lược 29 2.1.3. Quy trình kiểm soát chất lượng tại DTL 29 2.1.4. Đối tượng khách hàng 30 2.2. Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) 31 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính 31 2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính 31 2.2.2.1. Kết quả về các thành phần 31 2.2.2.2. Mô hình nghiên cứu định lượng và thang đo 32 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL 33 2.3.1. Thành phần Tin cậy 33 2.3.2. Thành phần Đáp ứng 35 2.3.3. Thành phần Năng lực phục vụ 36 2.3.4. Thành phần Phương tiện hữu hình 38 2.4. Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) 39 2.4.1. Thang đo 39 2.4.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu 40 2.4.3. Mô tả mẫu phân tích 40 2.4.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 2.4.4.1. Phương pháp đánh giá 41 2.4.4.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 42 2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.4.5.1. Phương pháp phân tích 45 2.4.5.2. Kết quả EFA cho biến độc lập 46 2.4.5.3. Kết quả EFA cho biến phụ thuộc 47 2.4.5.4. Kết luận về mô hình nghiên cứu 48 2.4.6. Phân tích tương quan 49 2.4.6.1. Phương pháp phân tích 49 2.4.6.2. Kết quả phân tích tương quan 49 2.4.7. Phân tích hồi quy tuyến tính 50 2.4.7.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình 50 2.4.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 51 2.4.7.3. Kết quả phân tích hồi quy 52 2.4.8. Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng 53 2.4.8.1. Phân tích ảnh hưởng thông qua Giới tính của các đối tượng 53 2.4.8.2. Phân tích ảnh hưởng thông qua Chức vụ của các đối tượng 53 2.4.8.3. Phân tích ảnh hưởng thông qua Ngành nghề kinh doanh chính của các đối tượng 54 2.5. Kết quả nghiên cứu định lượng và đánh giá chung 55 2.5.1. Về mô hình lý thuyết 55 2.5.2. Về mô hình đo lường 56 2.5.2.1. Thành phần Tin cậy 57 2.5.2.2. Thành phần Đáp ứng 57 2.5.2.3. Thành phần Năng lực phục vụ 57 2.5.2.4. Thành phần Phương tiện hữu hình 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 58 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL 60 3.1. Định hướng và chiến lược phát triển của DTL 60 3.1.1. Dự báo sự phát triển của ngành 60 3.1.2. Chiến lược phát triển của DTL 61 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DTL 61 3.2.1. Giải pháp về Sự đáp ứng 62 3.2.1.1. Đáp ứng về tính chính xác 63 3.2.1.2. Đáp ứng về tính đầy đủ 63 3.2.1.3. Đáp ứng về tính thời gian 64 3.2.1.4. Đáp ứng về tính sẵn sàng 64 3.2.1.5. Đáp ứng về tính chủ động 65 3.2.2. Giải pháp về Phương tiện hữu hình 65 3.2.2.1. Văn phòng, cơ sở vật chất 65 3.2.2.2. Máy móc, thiết bị, công cụ, dụng cụ 66 3.2.2.3. Bảng in báo cáo và tài liệu khác 66 3.2.2.4. Ngoại hình, trang phục nhân viên 66 3.2.3. Giải pháp về Năng lực phục vụ 67 3.2.3.1. Quy mô nhân viên 67 3.2.3.2. Chất lượng nhân viên 68 3.2.3.3. Nhân sự từ bên ngoài 69 3.2.4. Giải pháp về Sự tin cậy 69 3.2.4.1. Tuân thủ quy định 70 3.2.4.2. Thực hiện cam kết 70 3.2.4.3. Quy trình soát xét 70 3.2.4.4. Hổ trợ khách hàng 71 3.2.4.5. Bảo mật thông tin 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 72 PHẦN KẾT LUẬN 73 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BCTC :Báo cáo tài chính CLDV :Chất lượng dịch vụ DTL :Công ty TNHH Kiểm toán DTL EFA :Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis KMO :Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin Partner :Thành viên Ban giám đốc chịu trách nhiệm cao nhất của một hợp đồng kiểm toán cụ thể PSTĐ :Phương sai thang đo R 2 : Adjusted P Square RSM :Tập đoàn Kiểm toán Quốc tế RSM SERQUAL :Chất lượng dịch vụ Sig. :Mức ý nghĩa quan sát TBTĐ :Trung bình thang đo TQ :Tương quan VIF :Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 : Thông tin mẫu nghiên cứu 41 Bảng 2.2 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Tin cậy 42 Bảng 2.3 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Đáp ứng 43 Bảng 2.4 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Năng lực phục vụ 43 Bảng 2.5 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Phương tiện hữu hình 44 Bảng 2.6 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng của khách hàng 44 Bảng 2.7 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập 46 Bảng 2.8 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc 47 Bảng 2.9 : Kết quả EFA biến phụ thuộc 48 Bảng 2.10 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến 49 Bảng 2.11 : Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình 51 Bảng 2.12 : Kết quả phân tích hồi quy bội 52 [...]... cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL có ý nghĩa đặc biệt quan trọng cho Công ty TNHH Kiểm toán DTL nói riêng và các Công ty kiểm toán nói chung 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL Từ... mở đầu và kết luận, nội dung bao gồm 3 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL 7 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Hiện nay, các hoạt động dịch vụ luôn diễn... lượng thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL và kiểm định mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa các thành 3 phần chất lượng dịch vụ kiểm toán và Sự hài lòng của khách hàng Sau đó phân tích định tính dựa vào kết quả phân tích định lượng để đưa ra đánh giá chung - Xem xét, đánh giá và phân tích kết quả của nghiên cứu Từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty. .. Kiểm toán viên 1.4.5 Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán Có thể nói sản phẩm dịch vụ kiểm toán cơ bản và bao quát trên toàn bộ hoạt động kiểm toán độc lập là Kiểm toán báo cáo tài chính, và sản phẩm này thường cũng có tỷ trọng doanh thu cao nhất trong các nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán Bên cạnh sản phẩm Kiểm toán báo cáo tài chính này, các công ty kiểm toán còn có nhiều sản phẩm dịch vụ khác như: Kiểm toán. .. về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ kiểm toán Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, một số mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ sự giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố tác động của chất lượng dịch vụ kiểm. .. hoạt động; Kiểm toán tuân thủ; Kiểm toán nội bộ; Kiểm toán báo cáo quyết toán vốn đầu tư hoàn thành; Kiểm toán báo cáo quyết toán dự án; Kiểm toán khoản mục báo cáo tài chính; Kiểm toán thông tin tài chính trên cở sở các thủ tục thỏa thuận trước; Kiểm toán các công việc đặc biệt; Và các sản phẩm kiểm toán khác 1.5 Mô hình SERVQUAL 1.5.1 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman... tăng mạnh mẽ số lượng các công ty kiểm toán, số lượng nhân viên công tác trong ngành, số lượng khách hàng… cộng với việc thay đổi toàn diện về chất lượng, hình thức các công ty kiểm toán, chất lượng cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó là sự hoàn thiện hành lang pháp lý và thành lập những tổ chức nghề nghệp có liên quan Sự phát triển mạnh mẽ về số lượng các công ty kiểm toán với quy mô các công ty ngày càng... kiểm toán là một dịch vụ đảm bảo đặc biệt, chất lượng dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng nhằm nâng cao uy tín của bên cung cấp dịch vụ cho khách hàng và xã hội Từ những lý do này, các công ty kiểm toán, trong đó có Công ty TNHH kiểm toán DTL, đã và đang tích cực nghiên cứu, xem xét và thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của mình để có thể phát triển và mở rộng khách... cơ quan Nhà nước công nhận, thông qua việc cấp giấy chứng nhận đăng ký hành nghề cho từng Kiểm toán viên và Công ty kiểm toán Và Nhà nước cũng đảm bảo các đối tượng tham gia cung cấp dịch vụ có đủ tiêu chuẩn và yêu cầu theo quy định - Hoạt động cung cấp dịch vụ kiểm toán phải tuân theo các chuẩn mực kiểm toán, các văn bản pháp lý và các cam kết của công ty kiểm toán Chất lượng kiểm 20 toán phải được... gồm 21 biến quan sát (phụ lục 1) Đề tài 23 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL dựa trên mô hình lý thuyết là mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1998) từ đó chỉnh sửa cho phù hợp với điều kiện thực tế của đề tài 1.6.2 Điều chỉnh mô hình lý thuyết Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) và thang đo SEVQUAL . nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL có ý nghĩa đặc biệt quan trọng cho Công ty TNHH Kiểm toán DTL nói riêng và các Công ty kiểm toán nói. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL 28 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Kiểm toán DTL 28 2.1.1. Sơ lược về Tập đoàn Kiểm toán Quốc tế RSM 28 2.1.2. Giới thiệu về Công. do này, các công ty kiểm toán, trong đó có Công ty TNHH kiểm toán DTL, đã và đang tích cực nghiên cứu, xem xét và thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của mình