Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại công ty TNHH kiểm toán DTL

Trãi qua quá trình hơn 20 năm, ngành Kiểm toán độc lập Việt Nam đã có những bước phát triển “vượt bậc” thông qua thông tin số liệu cụ thể về sự gia tăng mạnh mẽ số lượng các công ty kiểm

HỒ NAM ĐÔNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS HUỲNH THANH TÚ

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL” là công trình nghiên cứu của riêng bản

thân tôi với sự hướng dẫn và giúp đở tận tình của TS Huỳnh Thanh Tú Những nội dung, số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2013

Hồ Nam Đông

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng, biểu

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

7 Kết cấu của đề tài 6

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 7

1.1 Sản phẩm dịch vụ 7

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ 7

1.1.2 Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ 7

1.1.2.1 Tính vô hình 8

1.1.2.2 Tính không đồng nhất 8

1.1.2.3 Tính không thể tách rời 8

1.1.2.4 Tính không thể cất trữ 8

1.2 Chất lượng dịch vụ 9

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ 11

1.2.2.1 Tính vượt trội 11

1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm 11

1.2.2.3 Tính cung ứng 12

1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 12

1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị 12

1.3 Sự hài lòng của khách hàng 12

1.3.1 Khái niệm 12

1.3.2 Phân loại 13

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 14

1.4 Dịch vụ kiểm toán 15

1.4.1 Khái niệm, bản chất kiểm toán 15

1.4.2 Phân loại 16

1.4.2.1 Căn cứ vào mục đích 16

1.4.2.2 Căn cứ vào chủ thể kiểm toán 16

1.4.3 Lịch sử hình thành và phát triển của ngành kiểm toán 17

1.4.3.1 Trên thế giới 17

1.4.3.2 Tại Việt Nam 18

1.4.4 Đặc điểm của dịch vụ kiểm toán 19

1.4.5 Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán 20

1.5 Mô hình SERVQUAL 20

1.5.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 20

1.5.2 Mở rộng về thang đo SERVQUAL 22

1.6 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự hài lòng của khách hàng 22

1.6.1 Cơ sở lý thuyết 22

1.6.2 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 23

1.6.3 Mô hình nghiên cứu ban đầu 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 27

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM

TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL 28

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Kiểm toán DTL 28

2.1.1 Sơ lược về Tập đoàn Kiểm toán Quốc tế RSM 28

2.1.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Kiểm toán DTL 28

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 28

2.1.2.2 Định hướng chiến lược 29

2.1.3 Quy trình kiểm soát chất lượng tại DTL 29

2.1.4 Đối tượng khách hàng 30

2.2 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) 31

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 31

2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 31

2.2.2.1 Kết quả về các thành phần 31

2.2.2.2 Mô hình nghiên cứu định lượng và thang đo 32

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL 33

2.3.1 Thành phần Tin cậy 33

2.3.2 Thành phần Đáp ứng 35

2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ 36

2.3.4 Thành phần Phương tiện hữu hình 38

2.4 Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) 39

2.4.1 Thang đo 39

2.4.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40

2.4.3 Mô tả mẫu phân tích 40

2.4.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40

2.4.4.1 Phương pháp đánh giá 41

2.4.4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 42

2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45

2.4.5.1 Phương pháp phân tích 45

2.4.5.2 Kết quả EFA cho biến độc lập 46

2.4.5.3 Kết quả EFA cho biến phụ thuộc 47

2.4.5.4 Kết luận về mô hình nghiên cứu 48

2.4.6 Phân tích tương quan 49

2.4.6.1 Phương pháp phân tích 49

2.4.6.2 Kết quả phân tích tương quan 49

2.4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính 50

2.4.7.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 50

2.4.7.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 51

2.4.7.3 Kết quả phân tích hồi quy 52

2.4.8 Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng 53

2.4.8.1 Phân tích ảnh hưởng thông qua Giới tính của các đối tượng 53

2.4.8.2 Phân tích ảnh hưởng thông qua Chức vụ của các đối tượng 53

2.4.8.3 Phân tích ảnh hưởng thông qua Ngành nghề kinh doanh chính của các đối tượng 54

2.5 Kết quả nghiên cứu định lượng và đánh giá chung 55

2.5.1 Về mô hình lý thuyết 55

2.5.2 Về mô hình đo lường 56

2.5.2.1 Thành phần Tin cậy 57

2.5.2.2 Thành phần Đáp ứng 57

2.5.2.3 Thành phần Năng lực phục vụ 57

2.5.2.4 Thành phần Phương tiện hữu hình 58

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 58

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL 60

3.1 Định hướng và chiến lược phát triển của DTL 60

3.1.1 Dự báo sự phát triển của ngành 60

3.1.2 Chiến lược phát triển của DTL 61

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DTL 61

3.2.1 Giải pháp về Sự đáp ứng 62

3.2.1.1 Đáp ứng về tính chính xác 63

3.2.1.2 Đáp ứng về tính đầy đủ 63

3.2.1.3 Đáp ứng về tính thời gian 64

3.2.1.4 Đáp ứng về tính sẵn sàng 64

3.2.1.5 Đáp ứng về tính chủ động 65

3.2.2 Giải pháp về Phương tiện hữu hình 65

3.2.2.1 Văn phòng, cơ sở vật chất 65

3.2.2.2 Máy móc, thiết bị, công cụ, dụng cụ 66

3.2.2.3 Bảng in báo cáo và tài liệu khác 66

3.2.2.4 Ngoại hình, trang phục nhân viên 66

3.2.3 Giải pháp về Năng lực phục vụ 67

3.2.3.1 Quy mô nhân viên 67

3.2.3.2 Chất lượng nhân viên 68

3.2.3.3 Nhân sự từ bên ngoài 69

3.2.4 Giải pháp về Sự tin cậy 69

3.2.4.1 Tuân thủ quy định 70

3.2.4.2 Thực hiện cam kết 70

3.2.4.3 Quy trình soát xét 70

3.2.4.4 Hổ trợ khách hàng 71

3.2.4.5 Bảo mật thông tin 71

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 72

PHẦN KẾT LUẬN 73

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

BCTC :Báo cáo tài chính

EFA :Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis

KMO :Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin

Partner :Thành viên Ban giám đốc chịu trách nhiệm cao nhất của một hợp

Sig :Mức ý nghĩa quan sát

TBTĐ :Trung bình thang đo

VIF :Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1 : Thông tin mẫu nghiên cứu 41

Bảng 2.2 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Tin cậy 42

Bảng 2.3 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Đáp ứng 43

Bảng 2.4 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Năng lực phục vụ 43

Bảng 2.5 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Phương tiện hữu hình 44

Bảng 2.6 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng của khách hàng 44

Bảng 2.7 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập 46

Bảng 2.8 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc 47

Bảng 2.9 : Kết quả EFA biến phụ thuộc 48

Bảng 2.10 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến 49

Bảng 2.11 : Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình 51

Bảng 2.12 : Kết quả phân tích hồi quy bội 52

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

Trang

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 4

Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10

Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu ban đầu 25

Hình 2.1: Hình ảnh nhận diện của Tập đoàn RSM và thành viên DTL 28

Hình 2.2: Tốc độ phát triển số lượng nhân viên DTL qua các năm 37

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu chính thức 48

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Mặc dù tốc độ phát triển có giảm trong vài năm trở lại đây, nhưng nền kinh

tế Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đầu tư trực tiếp nước ngoài vẫn ngày càng tăng, hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, đặc biệt là những chuyển biến rõ rệt cơ hội sau khi gia nhập WTO Mặt khác, chủ trương cổ phần hoá Doanh nghiệp nhà nước, phát triển thị trường chứng khoán của Chính phủ đang có những bước phát triển nhất định Những sự kiện này yêu cầu Việt Nam phải phát triển và mở cửa thị trường kiểm toán độc lập để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ kiểm toán và các dịch vụ liên quan ngày càng cao

Trong cơ chế kinh tế mới với đặc điểm kinh tế thị trường, mở cửa và hội nhập Kế toán và kiểm toán không chỉ là công cụ quản lý kinh tế, tài chính và cung cấp thông tin tin cậy phục vụ các quyết định quản lý mà đã trở thành một ngành một lĩnh vực dịch vụ quan trọng trong phạm vi từng quốc gia, trong khu vực và thế giới Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại nhiều lợi ích dài hạn, nhưng đặt ra không ít thách thức đối với nền kinh tế Việt nam Kiểm toán với tư cách là một ngành, một lĩnh vực dịch vụ được quan tâm và hội nhập khá toàn diện, ngày càng đã trở thành ngành kinh tế quan trọng và chiếm tỷ trọng đáng kể trong thương mại của từng quốc gia và toàn cầu Và qua thực tiễn cho ta thấy, Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế phát triển này

Trãi qua quá trình hơn 20 năm, ngành Kiểm toán độc lập Việt Nam đã có những bước phát triển “vượt bậc” thông qua thông tin số liệu cụ thể về sự gia tăng mạnh mẽ số lượng các công ty kiểm toán, số lượng nhân viên công tác trong ngành,

số lượng khách hàng… cộng với việc thay đổi toàn diện về chất lượng, hình thức các công ty kiểm toán, chất lượng cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó là sự hoàn thiện hành lang pháp lý và thành lập những tổ chức nghề nghệp có liên quan

Sự phát triển mạnh mẽ về số lượng các công ty kiểm toán với quy mô các công ty ngày càng lớn dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty

nhằm gia tăng thị phần, thu hút khách hàng, nâng cao lợi nhuận… là điều không thể tránh khỏi Bên cạnh đó, các chính sách quản lý của nhà nước trong ngành kiểm toán cũng từng bước theo sự phát triển chung, đặt ra yêu cầu ngày càng lớn đối với chất lượng cung cấp dịch vụ cho các công ty kiểm toán Và với đặc thù là ngành dịch vụ chuyên ngành, kiểm toán là một dịch vụ đảm bảo đặc biệt, chất lượng dịch

vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng nhằm nâng cao uy tín của bên cung cấp dịch vụ cho khách hàng và xã hội Từ những lý do này, các công ty kiểm toán, trong đó có Công ty TNHH kiểm toán DTL, đã và đang tích cực nghiên cứu, xem xét và thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của mình để có thể phát triển và mở rộng khách hàng hơn nữa

Chính vì vậy, tác giả cho rằng việc thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL” có

ý nghĩa đặc biệt quan trọng cho Công ty TNHH Kiểm toán DTL nói riêng và các Công ty kiểm toán nói chung

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL Từ kết quả khảo sát được, căn cứ vào tình hình hoạt động, điều kiện thực tế và chiến lược phát triển của DTL để đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty

Nhằm thực hiện mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào việc nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau đây:

- Nghiên cứu và chọn ra mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ trong Doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng thông qua cơ

sở lý luận của đề tài

- Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thực trạng chất lượng dịch

vụ kiểm toán tại DTL và kiểm định mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa các thành

phần chất lượng dịch vụ kiểm toán và Sự hài lòng của khách hàng Sau đó phân tích

định tính dựa vào kết quả phân tích định lượng để đưa ra đánh giá chung

- Xem xét, đánh giá và phân tích kết quả của nghiên cứu Từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng chất lượng của dịch vụ kiểm

toán tại DTL và Sự hài lòng của khách hàng

Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch

vụ kiểm toán tại DTL từ năm 2011 đến 2013 Trong đó, đối tượng khảo sát cụ thể là các cá nhân đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, các cá nhân này có thể đảm nhận các chức vụ như: Tổng Giám đốc; Phó Tổng Giám đốc; Giám đốc; Phó Giám

đốc; Giám đốc chuyên môn; Kế toán trưởng; Kế toán tổng hợp và Kế toán bộ

phận…

Cơ sở lựa chọn đối tượng khảo sát

Các đối tượng khảo sát được lựu chọn thuận tiện, phi xác suất từ các khách hàng của DTL và được phân bố trong hầu hết các lĩnh vực và địa bàn hoạt động

4 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: là các khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán tại

DTL bao gồm tất cả các khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và năng lực tài chính, đề tài chỉ chọn mẫu nghiên cứu theo yếu

tố điển hình

Thời gian nghiên cứu: được tiến hành từ tháng 05/2013 đến tháng 08/2013

Với những dữ liệu, khảo sát và kết quả khảo sát thu thập từ các khách hàng đã và

đang sử dụng dịch vụ kiểm toán tại DTL từ năm 2011 đến 2013

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trên sự đánh giá của khách hàng về chất lượng

dịch vụ kiểm toán tại DTL và ảnh hưởng của các yếu tố trong thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Quy trình thực hiện nghiên cứu được minh họa theo hình sau:

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được mô tả qua các giai đoạn sau:

Giai đoạn thứ nhất: Nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp Các

dữ liệu thứ cấp này bao gồm các thông tin về quy trình kiểm soát chất lượng, tình hình và chiến lược cung cấp dịch vụ kiểm toán tại DTL, cùng với các lý thuyết về Chất lượng dịch vụ, đề tài sẽ thiết kế và thực hiện nghiên cứu định tính ở bước tiếp theo

Giai đoạn thứ hai: Nghiên cứu khám phá thông qua phương pháp nghiên

cứu định tính Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) sử dụng phương pháp định tính bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi, xem xét ý kiến của một số khách hàng, chuyên gia, nhân sự cao cấp, lâu năm trong ngành để khám phá quan điểm và thái độ về các yếu tố chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu

Mục tiêu

Nghiên cứu

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại

DTL

Thang đo ban đầu

Thảo luận tay đôi

và tham khảo ý kiến chuyên gia

Điều chỉnh

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định

lượng (n = 200)

Xử lý số liệu bằng SPSS:

- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố EFA

- Phân tích hồi quy tuyến tính

Đánh giá và phân tích kết quả nghiên cứu

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DTL

này làm cơ sở để thiết lập các thang đo lường chất lượng dịch vụ để sử dụng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo

Giai đoạn thứ ba: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

được thực hiện chủ yếu bằng bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng thông qua công

cụ truyền tin internet với một mẫu có kích thước là 200 Nghiên cứu nhằm đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ của DTL và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ vào sự hài lòng của khách hàng Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu

sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất dựa vào mối quan hệ với khách hàng Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đo được

đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Sau đó tiến

hành phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính

Giai đoạn thứ tư (giai đoạn cuối): Dựa vào kết quả phân tích định lượng để

phân tích định tính và đưa ra Đánh giá chung kết quả nghiên cứu Phân tích, xem xét và đánh giá kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Về mặt lý thuyết: Hệ thống hóa và bổ sung phát triển lý thuyết về chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ kiểm toán Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản về sản phẩm dịch

vụ, chất lượng dịch vụ, một số mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ sự giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố tác động của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến

sự hài lòng của khách hàng

Về mặt thực tiễn: Giúp cho các nhà nghiên cứu, nhà quản trị tại DTL thấy

được hiện trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán và mức độ hài lòng về chất lượng

dịch vụ của khách hàng Đặt cơ sở cho việc hoạch định quản trị chất lượng dịch vụ kiểm toán Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy vai trò của các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung bao gồm 3 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty

TNHH Kiểm toán DTL

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty

TNHH Kiểm toán DTL

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Sản phẩm dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ

Hiện nay, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và mọi lĩnh vực trong xã hội Vì khái niệm dịch vụ đã trở nên phổ biến và sử dụng rộng rãi nên đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhầm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng

Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc

thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như việc tạo ra giá trị cho khách hàng

1.1.2 Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại sản phẩm khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính

không thể cất trữ… Tại các loại dịch vụ cụ thể khác nhau thì mức biểu hiện ở từng các đặc tính cũng sẽ khác nhau

1.1.2.1 Tính vô hình

Sản phẩm vật chất, sản phẩm hữu hình có thể được nhìn thấy được, nghe

được, niếm được, đụng chạm được… trong khi đó sản phẩm dịch vụ lại không có

hình dáng cụ thể, không thể tiếp xúc, đo đếm, kiểm kê, cân đong một cách cụ thể Dịch vụ thường được nhận biết thông qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ và có mối quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ

1.1.2.2 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực

hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

điểm phục vụ Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện

khác nhau Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

1.1.2.3 Tính không thể tách rời

Đặc tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia

dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không đồng thời Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ

1.1.2.4 Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mới bán như hàng hóa thông thường khác Nhà cung cấp có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể thực hiện việc cất trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Và tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng có thể được hiểu theo các cách khác nhau mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế

Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về

ẩn Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số

giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tốt, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không tốt

Và theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà họ thụ hưởng Parasuraman et al được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Đây là mô hình được các nhà nghiên cứu khác chấp nhận và sử dụng nhiều nhất, được thể hiện như sau:

Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman et al, 1985)

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong

việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ

Thông tin truyền

Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạp ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

Khoảng cách thứ tư: xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng

tác tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã “hứa hẹn”

Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ làm hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ 5 năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước

đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm,

hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoản cách này

1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Tính vượt trội

Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ có tính vượt trội so với các sản phẩm khác, tính vượt trội được thể hiện trong từng loại dịch vụ cụ thể khi nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình Tính vượt trội này chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận của khác hàng tiếp nhận dịch vụ

1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm

Mỗi sản phẩm dịch vụ sẽ có những đặc trưng về chất lượng dịch vụ nhất

định, chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh

trong sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh

1.2.2.3 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch

vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ Do đó, đối với chất lượng dịch vụ thì tính cung

ứng là một trong những đặc điểm quan trọng

1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện Nếu khách hàng cảm thấy không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được

1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị

Tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ Nhà cung cấp sẽ tạo sẽ tạo ra giá trị thông qua yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ và khách hàng sẽ tiếp nhận, đánh giá giá trị đó Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng và một dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết thì dịch vụ đó không được xem là có chất lượng

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm

Có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế

có nhiều cách diễn tả khác nhau về khái niệm này

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong

đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ: không hài lòng; hài lòng và

thích thú (rất hài lòng)

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc

được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chính

là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ

nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể là dưới mức mong muốn

Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có ba cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

Từ các định nghĩa về sự hài lòng trong các nghiên cứu, chúng ta có thể đúc kết rằng sự hài lòng gắn liền với các thuộc tính sau:

- Là trạng thái tâm lý phản ánh tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp

- Đo lường những khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng và kỳ vọng của

Chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại:

Hài lòng tích cực: sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông

qua nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ

thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng

vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng, thì mức độ hài lòng cũng là những thông tin hữu ích cho nhà cung cấp Ngay cả khi khách hàng có sự hài lòng ở

mức độ “hài lòng” đối với nhà cung cấp thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ, vì họ vẫn có thể mong muốn cảm nhận mức độ “rất hài lòng” (thích thú)

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã

được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là

hai khái niệm được phân biệt, mặc dù thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Sự khác nhau

cơ bản giữa hai khái niệm này được xác định một cách khá rõ rệt dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Theo đó, sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000)

Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: theo Zeithaml và Bitner, 2000)

Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng (Cutomer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau

Tóm lại, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.4 Dịch vụ kiểm toán

1.4.1 Khái niệm, bản chất kiểm toán

Kế toán là công cụ quản lý kinh tế, tài chính thể hiện ở chỗ kết quả công việc kế toán là đưa ra các thông tin trên báo cáo tài chính (BCTC) và những chỉ tiêu phân tích, đề xuất giúp cho người lãnh đạo, điều hành đưa ra quyết định đúng đắn

Vì vậy, mọi người sử dụng thông tin từ BCTC đều mong muốn nhận được các thông tin trung thực và hợp lý Hoạt động kiểm toán ra đời là để kiểm tra và xác nhận về sự trung thực và hợp lý của các tài liệu, số liệu kế toán và BCTC của các doanh nghiệp, tổ chức; để nâng cao sự tin tưởng của người sử dụng các thông tin từ BCTC đã được kiểm toán Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về kiểm toán như:

- Kiểm toán là việc các kiểm toán viên độc lập kiểm tra và trình bày ý kiến của mình về các bản báo cáo tài chính (theo định nghĩa của Liên đoàn kế toán quốc tế)

- Kiểm toán là sự kiểm tra độc lập và là sự bày tỏ ý kiến về những mặt tài chính của một doanh nghiệp do một kiểm toán viên được bổ nhiệm để thực hiện những công việc đó theo đúng với bất cứ nghĩa vụ pháp lý có liên quan (chuẩn mực kiểm toán của Vương quốc Anh)

- Hay, kiểm toán là sự xem xét, kiểm tra các việc ghi chép kế toán bởi các kế toán viên công cộng, được thừa nhận bởi các tổ chức bên ngoài tổ chức kiểm tra (Robert N Anthor, giáo sư trường đại học Harvard)

Nhưng hiện nay định nghĩa được chấp nhận rộng rãi là: Kiểm toán là quá trình thu thập và đánh giá bằng chứng về những thông tin được kiểm tra nhằm xác

định và báo cáo về mức độ phù hợp giữa những thông tin đó với các chuẩn mực đã

thiết lập Quá trình kiểm toán phải được thực hiện bởi các kiểm toán viên đủ năng lực và độc lập, theo A.A Arens và J K Locbbecke, 1997 (dẫn theo Giáo trình kiểm toán, 2011, trang 1, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh)

1.4.2 Phân loại

1.4.2.1 Căn cứ vào mục đích

Căn cứ vào mục đích, kiểm toán có thể được chia làm 3 loại: Kiểm toán hoạt

động, Kiểm toán tuân thủ và Kiểm toán báo cáo tài chính

Kiểm toán hoạt động là việc kiểm tra và đánh giá về sự hữu hiệu và tính

hiệu quả đối với hoạt động của một bộ phận hay toàn bộ tổ chức để đề xuất những biện pháp cải tiến Tính hữu hiệu là mức độ hoàn thành các nhiệm vụ hay mục tiêu Tính hiệu quả là sự so sánh giữa kết quả đạt được với các nguồn lực đã sử dụng

Kiểm toán tuân thủ là việc kiểm tra nhằm đánh giá mức độ chấp hành một

quy định nào đó, thí dụ các văn bản pháp luật, những điều khoản của một hợp đồng hay một quy định của đơn vị

Kiểm toán báo cáo tài chính là cuộc kiểm tra để đưa ra ý kiến nhận xét về

sự trình bày trung thực và hợp lý của báo cáo tài chính của một đơn vị Do báo cáo tài chính bắt buộc phải được lập theo các chuẩn mực kế toán và chế độ kế toán hiện hành nên chuẩn mực kế toán và chế độ kế toán được sử dụng làm thước đo trong kiểm toán báo cáo tài chính

1.4.2.2 Căn cứ vào chủ thể kiểm toán

Căn cứ vào chủ thể kiểm toán, kiểm toán có thể được chia làm 3 loại: Kiểm toán nội bộ, Kiểm toán của Nhà nước và Kiểm toán độc lập

Kiểm toán độc lập là loại kiểm toán được thực hiện bởi các Kiểm toán viên

chuyển nghiệp, độc lập làm việc trong các công ty kiểm toán, họ có thể thực hiện cả

ba loại kiểm toán nói trên Kiểm toán độc lập là loại hình dịch vụ nên chỉ được thực

hiện khi khách hàng có yêu cầu và đồng ý trả phí thông qua việc ký kết hợp đồng kinh tế

Kiểm toán nhà nước là công việc được thực hiện bởi các Kiểm toán viên

làm việc trong các cơ quan nhà nước, là tổ chức kiểm toán thuộc bộ máy hành chính Nhà nước Kiểm toán nhà nước chủ yếu là thực hiện kiểm toán tính tuân thủ, như xem xét việc chấp hành luật pháp, quy định tài chính nhà nước… tại đơn vị

Kiểm toán nội bộ là công việc kiểm toán do các Kiểm toán viên nội bộ của

tổ chức tiến hành, chủ yếu hoạt động trong kiểm toán hoạt động với việc đánh giá

về việc thực hiện pháp luật và quy định nội bộ, bảo đảm hệ thống kiểm soát nội bộ hoạt động hiệu quả và công tác kế toán, tài chính được áp dụng phù hợp với các quy

định

Nội dung của đề tài đang nghiên cứu là về một công ty kiểm toán độc lập, cụ thể ở đây là Công ty TNHH Kiểm toán DTL, nên các lý thuyết và thông tin được trình bày trong đề tài nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu chủ yếu là nói đến chủ thể kiểm toán là Kiểm toán độc lập Ngoài ra theo nghĩa thông dụng, thuật ngữ kiểm toán thường được hiểu là kiểm toán báo cáo tài chính và kiểm toán viên cũng thường hiểu là kiểm toán viên độc lập Nếu trình bày đến các loại kiểm toán khác, thì đề tài sẽ nêu rõ

1.4.3 Lịch sử hình thành và phát triển

1.4.3.1 Trên thế giới

Kiểm toán (tên tiếng Anh là audit) được bắt nguồn từ chữ la-tinh là “auditus”

có nghĩa là nghe Kiểm toán là một hoạt động đã có từ rất lâu đời, trong thời kỳ cổ

đại, người ta kiểm tra sự chính xác của con số bằng cách đọc lên cho người khác

nghe lại Đó là nguồn gốc của khái niệm kiểm toán

Từ thời trung cổ, kiểm toán được thực hiện để thẩm tra về tính chính xác của các thông tin tài chính, trong giai đoạn này chủ yếu là sự phát triển của kiểm toán tân thủ do các kiểm toán viên của Nhà nước Sau này với sự ra đời của thị trường chứng khoán và công ty cổ phần cũng như do sự mở rộng quy mô của các doanh nghiệp, đã xuất hiện nhu cầu kiểm tra của các chủ sở hữu đối với sự gian lận của

các nhà quản lý lẫn những người làm công Do đó, kiểm toán độc lập đã được ra đời vào thế kỷ thứ 18 để đáp ứng cho nhu cầu này

Đến đầu thế kỷ 20, nền kinh tế thế giới phát triển ngày càng mạnh mẽ, kiểm

toán độc lập từ mục đích phát hiện sai phạm đã chuyển sang mục đích mới là nhận xét về mức độ trung thực và hợp lý của các báo cáo Bên cạnh đó, vấn đề kỹ thuật kiểm toán cũng thay đổi dần dần hoàn thiện cho phù hợp với giai đoạn mới như: kỹ thuật lấy mẫu kiểm toán; đánh giá về hệ thống kiểm soát nội bộ; kiểm toán trong môi trường tin học…

Bước sang thế kỷ 21, vai trò của kiểm toán ngày càng tăng lên do tiến trình toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới, nhất là thị trường tài chính Kiểm toán đã hình thành một số xu hướng nổi bật như: tăng cường tính độc lập của kiểm toán viên, nâng cao trách nhiệm và khả năng của kiểm toán viên trong việc phát hiện các hành

vi gian lận và sai sót; mở rộng các kỹ thuật tiếp cận kiểm toán trên cơ sở đánh giá rủi ro; mở rộng dịch vụ kiểm tra ra ngoài hoạt động kiểm toán; nâng cao chất lượng

đào tạo…

1.4.3.2 Tại Việt Nam

Hoạt động kiểm toán tại Việt Nam cũng có một lịch sử hình thành và phát triển lâu dài, nhưng có khoản cách khá xa so với thế giới Phải đến khi Việt Nam bắt đầu công cuộc mở cửa, đổi mới nền kinh tế vào năm 1986 thì hoạt động kiểm toán độc lập mới có cơ hội bắt đầu xuất hiện và phát triển Hòa nhập với nền kinh tế thế giới, vào đầu thập niên 90, hoạt động kiểm toán độc lập tại Việt Nam được tái lập với ra đời 2 công ty kiểm toán đầu tiên vào năm 1991 bởi Bộ tài chính Sau đó, nhiều công ty kiểm toán khác của Việt Nam lần lượt được thành lập, cùng với sự có mặt của các hãng kiểm toán quốc tế Khách hàng của các công ty kiểm toán cũng gia tăng nhanh chóng và mở rộng ra nhiều loại hình doanh nghiệp

Song song với nguồn lực từ hoạt động kiểm toán ngày càng tăng thì các thể chế pháp lý cho hoạt động kiểm toán độc lập cũng dần hoàn thiện Đã có rất nhiều văn bản pháp luật, tài liệu chuyên môn… được ban hành nhằm tạo hành lang cho dịch vụ kiểm toán phát triển Cụ thể, đến tháng 05/2012 đã có hơn 150 công ty kiểm

toán độc lập với đủ mọi hình thức (Công ty trách nhiệm hữu hạn, Công ty hợp danh, Công ty có vốn đầu tư nước ngoài, Chi nhánh Công ty nước ngoài…) Từ ban đầu với 49 Kiểm toán viên được đặc cách thi tuyển và cấp chứng chỉ bởi Bộ tài chính,

đến năm 2012 cả nước đã có 1.421 Kiểm toán viên với gần 9.445 nhân viên làm

việc trong các công ty kiểm toán…

1.4.4 Đặc điểm của dịch vụ kiểm toán

Dịch vụ kiểm toán là dịch vụ có tính chuyên ngành đặc thù, kết quả kiểm toán báo cáo tài chính bên cạnh phục vụ cho khách hàng, còn phục vụ rộng rãi cho các đối tượng khác (nhà quản lý, nhà đầu tư, chủ nợ, cổ đông, chủ sở hữu…) Thông qua nội dung về kiểm toán chúng ta có thể đưa ra một số đặc điểm:

- Đối tượng phục vụ của dịch vụ kiểm toán bao gồm cả những đối tượng bên

ngoài khách hàng mà nhà cung cấp thực hiện trực tiếp

- Người cung cấp dịch vụ kiểm toán phải luôn đặt lợi ích của xã hội, cộng

đồng lên trên, nâng cao sự tín nhiệm của xã hội đối với hệ thống thông tin của kế

toán và kiểm toán

- Người cung cấp dịch vụ ngoài việc phải đảm bảo có đủ năng lực chuyên môn, kiến thức sâu rộng, liên tục nâng cao trình độ nghiệp vụ, còn phải tuân thủ các quy định liên quan đến chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, có phẩm chất đạo đức tốt,

có ý thức trách nhiệm, liêm khiết, trung thực, khách quan

- Dịch vụ kiểm toán có tổ chức nghề nghiệp riêng, tổ chức này chuyên nghiên cứu để hoàn thiện và thúc đẩy sự phát triển nghề nghiệp, và là phát ngôn viên chính thức của nghề nghiệp trước xã hội

- Dịch vụ kiểm toán được cơ quan Nhà nước công nhận, thông qua việc cấp giấy chứng nhận đăng ký hành nghề cho từng Kiểm toán viên và Công ty kiểm toán

Và Nhà nước cũng đảm bảo các đối tượng tham gia cung cấp dịch vụ có đủ tiêu chuẩn và yêu cầu theo quy định

- Hoạt động cung cấp dịch vụ kiểm toán phải tuân theo các chuẩn mực kiểm toán, các văn bản pháp lý và các cam kết của công ty kiểm toán Chất lượng kiểm

toán phải được bảo đảm trong suốt quá trình cung cấp dịch đúng theo những tiêu chuẩn đã được quy định

- Hoạt động cung cấp kiểm toán mang tính tín nhiệm của xã hội đối với nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, không có biên giới hay bất kỳ rào cản nào cho việc sử dụng sự tín nhiệm này thông qua các báo cáo kiểm toán

- Tính chuyên nghiệp riêng biệt của nghề nghiệp kiểm toán được thể hiện trong sự thừa nhận rộng rãi của xã hội, và tại mỗi người cung cấp dịch vụ là Kiểm toán viên

1.4.5 Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán

Có thể nói sản phẩm dịch vụ kiểm toán cơ bản và bao quát trên toàn bộ hoạt

động kiểm toán độc lập là Kiểm toán báo cáo tài chính, và sản phẩm này thường

cũng có tỷ trọng doanh thu cao nhất trong các nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán Bên cạnh sản phẩm Kiểm toán báo cáo tài chính này, các công ty kiểm toán còn có nhiều sản phẩm dịch vụ khác như: Kiểm toán hoạt động; Kiểm toán tuân thủ; Kiểm toán nội bộ; Kiểm toán báo cáo quyết toán vốn đầu tư hoàn thành; Kiểm toán báo cáo quyết toán dự án; Kiểm toán khoản mục báo cáo tài chính; Kiểm toán thông tin tài chính trên cở sở các thủ tục thỏa thuận trước; Kiểm toán các công việc đặc biệt; Và các sản phẩm kiểm toán khác

1.5 Mô hình SERVQUAL

1.5.1 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985) cho chúng ta một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ Theo cơ sở mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (được trình bày tại mục 1.2.1) thì bất kỳ một dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẳn sằng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên mô để thực hiện dịch vụ

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ

5 Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nỡ, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn

đề liên quan đến họ

7 Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty

8 An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn

9 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng

10.Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, nó có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy Parasuraman et al (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nỡ với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.5.2 Mở rộng về thang đo SERVQUAL

Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1991) cũng được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau, cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng dịch và thị trường khác nhau mà nó phải được điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng khu vực thị trường Sau đây là một số mô hình nghiên cứu khác:

Johnston và Silvestro đã đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: 1-Sự ân cần (helpfulness); 2-sự chăm sóc (care); 3-Sự cam kết (commitment); 4-Sự hữu ích (functionality); 5-sự hoàn hảo (integrity)

Vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố đo lường CLDV bao gồm: 1-Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills); 2-Có năng lực phục vụ ân cần (attitudes and behavior); 3-Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility); 4-Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness); 5-Có sự tín nhiệm (reputation and credibility); 6-Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandaretal cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng chất

lượng dịch vụ bao gồm: 1-Yếu tố dịch vụ cốt lõi, 2-yêu tố con người (human element); 3-yếu tố kỹ thuật (non-human element); 4-yếu tố hữu hình (tangibles); 5-yếu tố cộng đồng (social responsibility)

1.6 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của Chất lượng dịch vụ kiểm toán đến Sự hài lòng của khách hàng

1.6.1 Cở sở lý thuyết

Parasuraman et al (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang

đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận

rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Parasuraman et al (1991), thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát (phụ lục 1) Đề tài

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL” dựa trên mô hình lý thuyết là mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1998) từ đó chỉnh sửa cho phù hợp với điều kiện thực tế của đề tài

1.6.2 Điều chỉnh mô hình lý thuyết

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) và thang đo SEVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho một chất lượng dịch vụ Nhưng như đã trình bày ở trên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những

đặc thù riêng của chúng Do đó, chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở

từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Điều này cũng đã được kiểm định

ở nhiều công trình nghiên cứu khác nhau của các nhà nghiên cứu

Nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ kiểm toán ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đề tài đã dựa trên lý thuyết mô hình nghiên cứu đã được trình bày, tác giả đã xem xét sự phù hợp của từng yếu tố đến ngành kiểm toán Ngoài ra, tác giả cũng đã đi sâu nghiên cứu tài liệu lý thuyết có liên quan về ngành dịch vụ kiểm toán tại Việt Nam để tìm ra các yếu tố khác nhằm bổ sung cho mô hình nghiên cứu trong ngành kiểm toán Kết quả là loại trừ yếu tố “Đồng cảm” ra khỏi mô hình

và không có yếu tố nào khác được bổ sung

- Thành phần Đồng cảm

Kết quả kiểm định của các nhà nghiên cứu khi áp dụng mô hình của Parasuraman vào các dịch vụ, thị trường khác nhau cho thấy Chất lượng dịch vụ không thống nhất và cần phải được điều chỉnh Từ nhiều công trình nghiên cứu, kết luận của các nhà nghiên cứu có thể đưa đến kết luận rằng không có một mô hình nào mà phù hợp cho tất cả các loại hình, thị trường Khi điều chỉnh mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ cho ngành kiểm toán tại Việt Nam nói chung và tại Công

ty TNHH Kiểm toán DTL nói riêng, yếu tố Đồng cảm không được giữ lại trong mô hình từ một số lý do sau:

- Luôn tồn tại mâu thuẩn nội tại của nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán và người

sử dụng dịch vụ Người sử dụng dịch vụ luôn muốn sản phẩm dịch vụ kiểm toán là

báo cáo tài chính được trình bày theo ý muốn, quan điểm của riêng mình cho những mục đích khác nhau Trong khi người cung cấp dịch vụ kiểm toán luôn phải đảo bảo việc trình bày báo cáo tài chính tuân thủ theo những quy định, chuẩn mực nhất định Nên thường có sự tranh luận giữa 2 bên trước khi phát hành báo cáo, đặc biệt là các vấn đề về số liệu lãi lỗ trên báo cáo tài chính

- Luật kiểm toán độc lập, chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp và các quy định pháp luật hiện hành khác (gọi chung là quy định pháp lý) quy định rất cụ thể về việc nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán phải luôn giữ tính độc lập trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, không để bất kỳ mối quan hệ, tư lợi nào làm ảnh hưởng đến kết quả kiểm toán (ví dụ như quy định kiểm toán viên và thành viên ban điều hành không

được kiểm toán một khách hàng quá 3 năm vì lý do kiểm toán quá lâu làm phát sinh

nguy cơ về thân thuộc ảnh hưởng đến tính độc lập hoặc kiểm toán viên không được tham gia kiểm toán cho các khách hàng mà mình hoặc người có quan hệ với mình

có vai trò nhất định trong tổ chức của khách hàng đó…)

- Dịch vụ kiểm toán độc lập đã ra đời từ rất lâu trên thế giới, mặc dù trãi qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau nhưng tính độc lập của nhà cung cấp dịch vụ luôn được quan tâm và đề cao Theo các quy định quốc tế và thông lệ quốc tế (như chuẩn mực kiểm toán quốc tế) đều xem tính độc lập như một yếu tố bắt buộc Nhà cung cấp dịch vụ phải áp dụng tất cả các biện phải để giảm thiểu các khả năng xuất hiện rủi ro có ảnh hưởng đến tính độc lập

- Dịch vụ kiểm toán là dịch vụ chuyên ngành đặc thù mà trong đó các thành phần liên quan đến yếu tố Đồng cảm luôn nằm ở vị trí thấp nhất Các vấn đề liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ luôn được đưa lên hàng đầu Việc đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ là báo cáo tài chính đã kiểm toán chủ yếu là thông qua các yếu tố như Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực, Phương tiện hữu hình trong khi Đồng cảm bị đánh giá là yếu tố không đảm nhận vai trò quan trọng như các yếu tố này

- Mặc dù yếu tố Đồng cảm có ảnh hưởng trong một số Trường hợp cụ thể nhưng không mang tính đại trà, tính đại diện Vai trò và sự ảnh hưởng của yếu tố này trong chất lượng dịch vụ kiểm toán là không lớn trong khi mô hình nghiên cứu

chỉ đưa ra các yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ kiểm toán So với các yếu tố còn lại, Đồng cảm không được đánh giá sự quan trọng tương đối trong mô hình Do đó, tác giả đã loại trừ để tập trung nghiên cứu các yếu tố còn lại

1.6.3 Mô hình nghiên cứu ban đầu

Từ cơ sở lý thuyết và sự điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế trong ngành kiểm toán Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự hài lòng của khách hàng như sau:

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu ban đầu

- Thành phần Tin cậy

Sự tin cậy nói lên sự tin cậy của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán trong việc tuận thủ pháp luật, chuẩn mực ngành, quy định pháp lý, thực hiện các cam kết về thời gian, nội dung công việc Ngoài ra, là sự đồng hành của nhà cung cấp trong quá trình pháp triển cũng như sự bảo mật thông tin khi thực hiện việc cung cấp dịch vụ cũng liên quan đến sự tin cậy của khách hàng Vấn đề tin cậy của khách hàng trong cung cấp dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong hoạt động cung cấp dịch vụ, và với ngành dịch vụ chuyên ngành kiểm toán thì đây càng là một yếu tố then chốt của thành công

Sự hài lòng của khách hàng

- Thành phần Đáp ứng

Sự đáp ứng là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề một cách chính xác, đầy đủ và nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng Trong dịch vụ kiểm toán, các vấn đề chuyên môn luôn cần được đáp ứng chính xác nhất vì nếu có sai sót thì

có thể dẫn đến những rủi ro rất lớn cho doanh nghiệp nhận dịch vụ Bảng báo cáo tài chính đã kiểm toán của doanh nghiệp sẽ là cơ sở cho những quyết định quan trọng của cổ đông, nhà đầu tư, bên thứ ba, hay của chính Ban giám đốc doanh nghiệp Ngoài ra, việc đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng các nội dung theo yêu cầu công việc cũng là một trong những khía cạnh quan trọng trong dịch vụ kiểm toán Bên cạnh đó, nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán cần bảo đảm trạng thái sẵn sàng và chủ động khi tiếp cận với khách hàng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu Khi đó, nhà cung cấp dịch vụ mới có thể đem đến sự hài lòng cho khách hàng của mình

- Thành phần Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,

phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp Năng lực phục vụ của một nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán là rất quan trọng vì đây là yếu tố cốt lõi để nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng nguồn lực của mình đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ cho các khách hàng Một nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán có năng lực phục

vụ tốt thì sẽ có thể đem đến những hiệu quả cao trong quá trình dịch vụ được chuyển giao Do đó, khách hàng khi sử dụng dịch vụ từ một nhà cung cấp có năng lực thì sẽ gia tăng sự hài lòng của mình

- Thành phần Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, tài liệu, thiết bị, máy móc, văn phòng, báo cáo kiểm toán, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt

và các giác quan thì đều có tác động đến yếu tố này Cũng như nhiều doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ khác, nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán cũng có những yếu tố hữu hình tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ Khi khách hàng nhận dịch vụ kiểm toán, khách hàng sẽ nhìn thấy, cảm nhận và sử dụng các nội dung liên quan đến yếu

tố phương tiện hữu hình Qua đó, khách hàng có thể đưa ra các đánh giá của mình

và sự hài lòng cũng sẽ tăng giảm theo kết quả của sự đánh giá đó

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Trong rất nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được đưa ra Trong đó, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) có thể xem là một trong những mô hình tiêu tiêu biểu nhất

Qua nhiều kết luận của các nhà nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau ở từng dịch vụ và thị trường khác nhau mà nó phải được

điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng khu vực thị trường Vì

vậy, căn cứ trên đặc điểm của loại hình dịch vụ kiểm toán tại DTL, nghiên cứu này tác giả đã áp dụng mô hình điều chỉnh của SERQUAL cho phù hợp gồm 4 thành phần chính, đó là các thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, và Phương tiện hữu hình

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM

TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Kiểm toán DTL

2.1.1 Sơ lược về tập đoàn kiểm toán quốc tế RSM

Tập đoàn kiểm toán quốc tế RSM thành lập vào năm 1964, là một tập đoàn kiểm toán được sếp hạng thứ bảy trong mười tập đoàn kiểm toán hàng đầu thế giới

về doanh thu cung cấp dịch vụ kế toán, kiểm toán và tư vấn (Theo diễn đàn kế toán quốc tế, 2011)

RSM luôn quan tâm đến từng khách hàng hàng mà hãng phục vụ, luôn tuân thủ thực hiện chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất theo tiêu chuẩn quốc tế của ngành RSM cung cấp các dịch vụ chuyên ngành, dịch vụ cá nhân, chuyên gia tư vấn và hỗ trợ cho các doanh nghiệp cả lớn và nhỏ thông qua mạng lưới toàn cầu RSM có hơn 32.000 ngàn nhân viên viên làm việc tại hơn 700 văn phòng và 100 quốc gia trên toàn cầu Tổng thành dinh của hãng RSM đặt tại thành phố London, Vương Quốc Anh

Hình 2.1: Hình ảnh nhận diện của Tập đoàn RSM và Thành viên DTL

2.1.2 Giới thiệu về công ty TNHH Kiểm toán DTL

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

DTL là nhà cung cấp các dịch vụ kiểm toán, kế toán và tư vấn kinh doanh chuyên nghiệp được thành lập vào tháng 07 năm 2001 theo giấy chứng nhận đăng

ký kinh doanh số 4102005587 của Sở kế hoạch đầu tư Tp Hồ Chí Minh

DTL luôn giữ vững được tốc độ phát triển vượt bậc qua từng năm, số lượng khách hàng, số lượng nhân viên, quy mô công ty không ngừng được mở rộng Chất lượng dịch vụ ngày càng được hoàn thiện và nâng cao, đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo cam kết, quy định tại Việt Nam và Thế giới Đến nay, DTL

đã có vị trí cao trong ngành, từ vị thế là công ty được thành lập sau so với nhiều

công ty, DTL đã vươn lên và trở thành một trong mười công ty cung cấp dịch vụ kiểm toán hàng đầu tại Việt Nam (Nguồn:http://www.vacpa.org.vn/

index.php?o=modules&n=news&f=news_detail&idnews=3264&idtype=107)

2.1.2.2 Định hướng chiến lược

Định hướng chiến lược của DTL là: “Trở thành một trong những nhà cung

cấp dịch vụ chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt Nam thông qua uy tín, chuyên môn và

vị thế trên thị trường” Đây là định hướng chiến lược tổng thể của DTL, được đưa ra với cơ sở những nguồn lực hiện có và mục tiêu của Ban quản trị và toàn thể nhân viên Định hướng chiến lược này được chi tiết thành hai giai đoạn:

Trong giai đoạn ngắn hạn, DTL hướng đến trở thành nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán dẫn đầu (về doanh thu lẫn chất lượng) trong toàn bộ các Công ty ngoài

“Big Four” tại Việt Nam đang cung cấp dịch vụ kiểm toán (“Big Four” là một tên gọi hay sử dụng trong ngành, chỉ đến bốn (4) hãng kiểm toán hàng đầu trên thế giới

và Việt Nam, có doanh thu và chất lượng vượt trội so với toàn bộ các hãng còn lại) Trong giai đoạn dài hạn, DTL hướng đến mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán hàng đầu tại Việt Nam DTL sẽ vươn lên trở thành nhà cung cấp dẫn đầu trong ngành về các khía cạnh liên quan (doanh thu, số lượng kiểm toán viên, số lượng khách hàng, kiểm toán viên, nhân viên và chất lượng dịch vụ…)

2.1.3 Quy trình kiểm soát chất lượng tại DTL

Từ năm 2008 trở về trước: DTL thực hiện chính sách kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 Đây là chính sách kiểm soát chất lượng do DTL ban hành dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Việt Nam Nhờ sự áp dụng phù hợp chính sách chất lượng dịch vụ này, DTL đã có nhiều thành công trong giai đoạn phát triển của mình

Từ năm 2009 đến nay: DTL triển khai thực hiện chính sách quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn của tập đoàn RSM DTL là một thành viên của RSM nên sẽ áp dụng toàn bộ các chính sách theo các quy định của RSM, điều mà được áp dụng trên phạm vi toàn cầu và có điều chỉnh cho từng khu vực cụ thể Toàn bộ nội