Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL
Dựa trên mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã được thiết lập nhằm tiến hành phân tích định tính thực trạng thực hiện dịch vụ kiểm toán tại DTL.
2.3.1. Thành phần Tin cậy
Công việc kiểm toán và sản phẩm báo cáo tài chính mang tính chất pháp lý nên sự tin cậy của khách hàng dành cho nhà cung cấp càng được nâng cao khi họ càng tin tưởng vào việc nhà cung cấp thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật hiện hành, chuẩn mực nghề nghiệp và những quy định chuyên ngành khác. Hiện nay, DTL xem rủi ro pháp lý liên quan đến khách hàng cũng chính là rủi ro của chính mình nên đã ban hành một số các mẫu biểu, “checklist” (bảng câu hỏi rà soát), và các văn bản quy định khác để bảo đảm trong quá trình cung cấp dịch vụ, rủi ro của các vấn đề liên quan đã được đưa về mức thấp nhất nhưng việc thực hiện vẫn còn nhiều thiếu sót và chưa đồng bộ.
DTL hiện nay luôn đưa ra cam kết với các khách hàng của mình khi cung cấp dịch vụ về thời gian và nội dung công việc cụ thể trên mỗi bảng báo giá gửi đến khách hàng. Sau đó sẽ cố gắng thực hiện các cam kết này nếu được khách hàng chọn trở thành nhà cung cấp dịch vụ với mục đích tạo sự tín nhiệm trong lòng khách hàng. Bên cạnh các cam kết theo phương thức thông báo thì việc cam kết còn thể hiện trên hợp đồng (cam kết có giá trị pháp lý). Tuy nhiên, công việc tổ chức kiểm tra, soát xét chưa được ban hành thành một quy chế cụ thể mang tính bắt buộc và đầy đủ, mà chủ yếu tùy thuộc và quyết định của Partner phụ trách hợp đồng. Ngoài ra, vì khối lượng công việc rất nhiều vào thời gian cao điểm của ngành kiểm toán trong năm nên DTL vẫn chưa đáp ứng tốt các kỳ vọng về toàn bộ thời gian, nội dung công việc và khả năng thực hiện đúng ngay từ đầu của mình.
Ngay trong phương châm hoạt động: “DTL mong muốn trở thành người bạn đồng hành lớn của các doanh nghiệp bằng cách nổ lực cống hiến những giải pháp có giá trị mang tính sáng tạo cho sự thành công của doanh nghiệp trong mọi môi trường kinh doanh”. Đã chỉ ra rằng DTL luôn mong muốn đồng hành với khách hàng, kể cả các vấn đề phát sinh sau khi dịch vụ đã được hoàn thành. Điều này làm cho các khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ, vì họ nhận thấy rằng dịch vụ và sự hổ trợ từ DTL không chỉ gói gọn tại một thời điểm dịch vụ được chuyển giao. Nhưng hiện nay, DTL vẫn chưa thực hiện tốt chiến lược hoạt động này vì còn nhiều vấn đề cần được cải thiện.
Thông tin tài chính của khách hàng là một trong những vấn đề cực kỳ nhạy cảm, vì những ảnh hưởng của thông tin tài chính này đối với các đối tượng sử dụng là cực kỳ quan trọng. Với công việc đặc thù, nhân viên kiểm toán được quyền tiếp cận đến mọi khía cạnh của một chủ thể khách hàng, do đó các thông tin thu được từ nội bộ là rất nhiều. Khách hàng luôn mong muốn sự bảo mật từ phía nhà cung cấp dịch vụ, và Sự tin cậy được bảo đảm khi các thông tin quan trọng không đến bên thứ ba. Quy định bảo mật thông tin được quy định ngay trong luật kiểm toán và hợp đồng cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, DTL chưa thiết lập các biện pháp ràng buộc và tuyên truyền đầy đủ vấn đề này cho nhân viên của mình.
Tóm lại, DTL hiện nay đã xây dựng được một niềm tin nhất định đối với khách hàng của mình về Sự tin cậy qua các quy định cụ thể áp dụng đối với toàn Công ty. Tuy nhiên, các quy định này chưa được ban hành và áp dụng một cách có hệ thống mà chủ yếu là phát sinh tới đâu, thực hiện tới đó và cũng chưa có quy định mang tính khắc khe như xử phạt nếu nhân viên không áp dụng đầy đủ. Ngoài ra, còn một số thủ tục cần hoàn thiện để nâng cao Sự Tin cậy của khách hàng dành cho Công ty.
2.3.2. Thành phần Đáp ứng
Việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là một vấn đề then chốt để có thể đem đến sự hài lòng cho khách hàng, điều này không chỉ riêng ngành kiểm toán mà còn phù hợp với đại đa số các ngành dịch vụ. DTL cũng đã xác định nhiệm vụ chiến lược quan trọng là cần đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của khách hàng để gia tăng sự hài lòng. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ cảm nhận được tính đáp ứng từ phía nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán, đó là những nội dung cụ thể mà khách hàng nhận được trong quá trình cung cấp. Tính đáp ứng dịch vụ kiểm toán của DTL được biểu hiện tại năm khía cạnh chính:
- Đáp ứng về tính chính xác: DTL luôn coi trọng tính chính xác trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, các nội dung công việc thực hiện bởi nhân viên nghiệp vụ sẽ được xem xét bởi cấp trên trước khi đến với khách hàng. Tuy nhiên, sự đáp ứng này còn chưa đạt so với mục tiêu phát triển của DTL.
- Đáp ứng về tính đầy đủ: Mặc dù được quy định trong các văn bản nội bộ nhưng các nội dung công việc liên quan đến khách hàng tại DTL hiện nay chưa thực hiện đầy đủ ở mức cao nhất, đôi khi còn có sự rời rạc chưa đồng bộ khi công việc cung cấp dịch vụ được thực hiện cùng lúc nhiều nhân sự, nhiều nhóm kiểm toán.
- Đáp ứng về tính thời gian: Đây cũng có thể xem là một yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. DTL hiện nay chỉ dừng ở mức độ quan tâm là khuyến khích nhân viên thực hiện “càng nhanh càng tốt” (vẫn bảo đảm chất lượng), và yêu cần nhân viên luôn thực hiện “kịp thời gian” mà khách hàng yêu cầu.
- Đáp ứng về tính sẵn sàng: Hiện nay, mặc dù DTL có chuẩn bị về các biện pháp phòng ngừa với các tình huống sảy ra trong hoạt động cung cấp dịch vụ nhưng việc triển khai các biện pháp này chưa đồng bộ và tích cực. Một số sự chuẩn bị của DTL còn thiếu thiết thực, chưa có sự tính toán, cân nhắc hợp lý và rất nhiều trường hợp rất xa thực tế dẫn đến chưa đáp ứng được yêu cầu khi có biến động.
- Đáp ứng về tính chủ động: DTL hiện đang rất thụ động trong tiếp nhận và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Hay nói khác đi là chỉ dừng ở mức độ thực hiện các công việc liên quan đến những gì đã biết về nhu cầu khách hàng chứ chưa thực sự đi sâu tìm hiểu các nhu cầu trước. Ngoài ra, việc tiếp cận các khách hàng tiềm năng trong các cơ hội do thay đổi môi trường ngành kiểm toán mang lại vẫn chưa hiệu quả do tính chủ động đáp ứng chưa cao.
Tóm lại, với kết quả phát triển đã đạt được trong những năm qua đã cho thấy việc Đáp ứng của DTL đối với khách hàng là ngày càng hoàn thiện. Các yếu tố liên quan tới việc Đáp ứng sẽ được bảo đảm hơn nữa nếu như DTL tiếp tục cải thiện theo hướng theo tiêu chuẩn toàn cầu của hãng RSM các chính sách phục vụ khách hàng.
2.3.3. Thành phần Năng lực phục vụ
Khác với các thành phần khác, thành phần Năng lực phục vụ của dịch vụ kiểm toán chủ yếu lấy yếu tố con người là trọng tâm cơ bản. Năng lực phục vụ của DTL đến từ yếu tố chủ đạo là nhân sự thông qua ba khía cạnh cơ bản: Quy mô nhân sự, chất lượng nhân sự và nhân sự từ bên ngoài.
Quy mô nhân viên: Nếu chỉ nhìn nhận vấn đề mang tính đơn hướng thì ta có thể thấy năng lực phục vụ sẽ cao hơn đối với những công ty có quy mô nhân sự lớn hơn. Hiện tại DTL đang có một quy mô nhân viên nằm mức trung bình của ngành với hơn 220 nhân viên, trong đó hầu hết là nhân sự đã tốt nghiệp đại học, 23 người là kiểm toán viên, 5 người có bằng sau đại học (Nguồn: phòng hành chính nhân sự DTL). Với quy mô nhân viên này được xem là còn quá nhỏ để hoàn thành mục tiêu chiến lược phát triển đề ra trong ngắn và dài hạn, kể cả số lượng kiểm toán viên và nhân sự có trình độ sau đại học.
Hình 2.2: Tốc độ phát triển số lượng nhân viên DTL qua các năm (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự DTL)
Chất lượng nhân viên: chất lượng nhân viên của DTL được thể hiện theo các khả năng và mức độ về kiến thức, kinh nghiệm, năng lực, giao tiếp, trình bày, thuyết phục… DTL đang sở hữu một đội ngủ nhân viên được đánh giá là có chất lượng, bảo đảm khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp đến khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng nhân viên hiện nay của DTL vẫn chưa đủ để có thể có những chuyển biến vượt trội trong hoạt động cung cấp dịch vụ cũng như đảm bảo khả năng cạnh tranh một cách tốt nhất đối với các đối thủ của mình.
Nhân sự từ bên ngoài: Mặc dù đang có mối quan hệ rất tốt với nhân sự bên ngoài (như từ Hội kiểm toán viên hành nghề, Hãng kiểm toán thành viên RSM toàn cầu, tổ chức quốc tế ACCA, CPA Úc…) nhưng DTL vẫn chưa tận dụng cơ hội nâng cao năng lực phục vụ từ mối quan hệ này. Trong một số trường hợp cụ thể liên quan đến khách hàng lớn, DTL thường bộc lộ điểm yếu về chiều sâu nhân sự (nhân sự có tính chuyên môn cao về một lĩnh vực nhất định như Công nghệ thông tin…). Ngoài ra, DTL chưa có sự kết hợp liên tục và thành công mối quan hệ giữa nguồn lực nội bộ và bên ngoài để có thể tạo ra tiền đề cho việc phát triển yếu tố nhân viên và Năng lực cung cấp dịch vụ của mình
Tóm lại, nhân viên là yếu tố quan trọng và trọng tâm trong Năng lực phục vụ của một nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán. Năng lực phục vụ tại DTL xoay quanh vấn đề Quy mô nhân viên, chất lượng nhân viên và nguồn lực từ bên ngoài. Bên
56 75
86
108 126 198 208 228 2005
2006
2007
2008
2009 2010 2011 2012
cạnh những lợi thế từ Năng lực phục vụ như hiện nay, DTL cần khắc phục các nhược điểm và tiếp tục gia tăng hơn nữa yếu tố này để có thể thực hiện các mục tiêu, chiến lược của Công ty.
2.3.4. Thành phần Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là những hình ảnh bên ngoài của DTL như văn phòng, cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị, công cụ, dụng cụ, hệ thống thông tin liên lạc, ngoại hình nhân viên, đồng phục… Theo đánh giá của chính Ban quản trị thì phương tiện hữu hình của DTL hiện nay là chưa đạt yêu cầu. Phương tiện hữu hình của DTL được thể hiện chủ yếu qua các yếu tố chính:
Văn phòng, cơ sở vật chất: Văn phòng của DTL hiện nay bao gồm hai tầng của một tòa nhà không lớn nằm trên một con đường gặp nhiều hạn chế giao thông tại khu trung tâm của thành phố lớn nhất cả nước (Tòa nhà Sài Gòn 3, Số 140 Nguyễn Văn Thủ, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh). Tòa nhà đã được xây dựng lâu năm với sự đầu tư hạn chế nên có nhiều bất cập so với tiêu chuẩn các tòa nhà cùng hạng. Ngoài ra, diện mạo khu vực tiếp tân và phòng họp cũng chưa được trang trí phù hợp, chưa có sự thống nhất toàn bộ màu sắc theo màu đặc trưng của RSM.
Máy móc, thiết bị, công cụ, dụng cụ: Máy tính xách tay hiện nay là công cụ chủ yếu của nhân viên kiểm toán khi làm việc, với những khó khăn trong giai đoạn hiện nay, DTL chưa đầu tư đầy đủ máy tính một cách đồng bộ, hiện đại. Hầu hết là các loại máy tính rẻ tiền với cấu hình máy yếu. Khi trực tiếp làm việc với khách hàng, việc này đã gây hạn chế thực hiện công việc và tạo hình ảnh ấn tượng không tốt. Cụ thể, các dòng máy tính xách tay trang bị cho bộ phận nhân viên thực hiện làm việc trực tiếp chủ yếu từ hãng máy tính HP và Compaq (các nhà sản xuất sở hữu nhiều loại thương hiệu máy tính có chất lượng trung bình thấp với giá thành rẻ so với các hãng trên thị trường) và 50% trong số đó đã được sử dụng trên 3 năm (nguồn: bộ phận IT Công ty DTL), và đây là một con số không nhỏ đối với sự tiến triển của Công nghệ hiện nay. Bên cạnh đó các loại máy móc hổ trợ khi họp với khách hàng như máy chiếu, điện thoại hình ảnh… chưa được quan tâm đúng mức.
Bảng in báo cáo tài chính đã kiểm toán của khách hàng và các tài liệu gửi khách hàng khác: Đối với dịch vụ kiểm toán thì sản phẩm báo cáo kiểm toán với bảng in cuối cùng gửi khách hàng là một phương tiện hữu hình cực kỳ quan trọng, vì khách hàng có thể đánh giá rất nhiều qua bảng in hữu hình của báo cáo mà họ cầm trên tay, cách in ấn, màu sắc… Hiện nay, DTL đang sử dụng nguyên liệu để thực hiện các bảng in từ các nhà cung cấp trong nước có giá cạnh tranh với chất lượng chấp nhận được. Do đó, khách hàng vẫn chưa có sự hài lòng cao, đặc biệt là đối với các khách hàng khó tính, khách hàng lớn. Mặc dù DTL đã rất nổ lực liên tục cải thiện vấn đề này và kể cả các tài liệu có liên quan khác nhưng nhìn chung vẫn còn phải cải thiện hơn nữa vì chưa được khách hàng đánh giá cao
Ngoại hình, trang phục nhân viên: DTL hiện đang có một đội ngủ nhân viên làm việc trực tiếp khách hàng không đồng đều về ngoại hình. Đôi khi xuất hiện tình trạng nhóm kiểm toán làm việc tại khách hàng là rất đông nhưng chỉ toàn nữ hoặc nam, điều này tất nhiên là thiếu sự hài hòa hoặc nhóm kiểm toán làm việc trực tiếp với khách hàng đa phần thường là quá trẻ… Bên cạnh đó, việc chưa có quy định chi tiết về trang phục, dẫn đến các thành viên kiểm toán khi tiếp xúc với khách hàng còn để lại nhiều ấn tượng không tốt.
Tóm lại, trong nhiều ngành dịch vụ cụ thể, yếu tố Phương tiện hữu hình có thể không được xem là quan trọng nhưng đối với các ngành dịch vụ chuyên nghiệp đặc thù như kiểm toán thì Phương tiện hữu hình cũng là một yếu tố cần chú trọng.
Khách hàng của DTL sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ qua các yếu tố về Phương tiện hữu hình mà họ nhận biết được. Do đó, DTL cần phải đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu… để có thể tận dụng được yếu tố này nhằm sự nâng cao hơn nữa Sự hài lòng của khách hàng.