Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.6. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự hài lòng của khách hàng
1.6.3. Mô hình nghiên cứu ban đầu
Từ cơ sở lý thuyết và sự điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế trong ngành kiểm toán. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự hài lòng của khách hàng như sau:
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu ban đầu
- Thành phần Tin cậy
Sự tin cậy nói lên sự tin cậy của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán trong việc tuận thủ pháp luật, chuẩn mực ngành, quy định pháp lý, thực hiện các cam kết về thời gian, nội dung công việc. Ngoài ra, là sự đồng hành của nhà cung cấp trong quá trình pháp triển cũng như sự bảo mật thông tin khi thực hiện việc cung cấp dịch vụ cũng liên quan đến sự tin cậy của khách hàng. Vấn đề tin cậy của khách hàng trong cung cấp dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong hoạt động cung cấp dịch vụ, và với ngành dịch vụ chuyên ngành kiểm toán thì đây càng là một yếu tố then chốt của thành công.
Sự hài lòng của khách hàng Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
- Thành phần Đáp ứng
Sự đáp ứng là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề một cách chính xác, đầy đủ và nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Trong dịch vụ kiểm toán, các vấn đề chuyên môn luôn cần được đáp ứng chính xác nhất vì nếu có sai sót thì có thể dẫn đến những rủi ro rất lớn cho doanh nghiệp nhận dịch vụ. Bảng báo cáo tài chính đã kiểm toán của doanh nghiệp sẽ là cơ sở cho những quyết định quan trọng của cổ đông, nhà đầu tư, bên thứ ba, hay của chính Ban giám đốc doanh nghiệp... Ngoài ra, việc đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng các nội dung theo yêu cầu công việc cũng là một trong những khía cạnh quan trọng trong dịch vụ kiểm toán.
Bên cạnh đó, nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán cần bảo đảm trạng thái sẵn sàng và chủ động khi tiếp cận với khách hàng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu. Khi đó, nhà cung cấp dịch vụ mới có thể đem đến sự hài lòng cho khách hàng của mình.
- Thành phần Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Năng lực phục vụ của một nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán là rất quan trọng vì đây là yếu tố cốt lõi để nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng nguồn lực của mình đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ cho các khách hàng. Một nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán có năng lực phục vụ tốt thì sẽ có thể đem đến những hiệu quả cao trong quá trình dịch vụ được chuyển giao. Do đó, khách hàng khi sử dụng dịch vụ từ một nhà cung cấp có năng lực thì sẽ gia tăng sự hài lòng của mình.
- Thành phần Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, tài liệu, thiết bị, máy móc, văn phòng, báo cáo kiểm toán, hệ thống thông tin liên lạc...
Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có tác động đến yếu tố này. Cũng như nhiều doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ khác, nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán cũng có những yếu tố hữu hình tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ. Khi khách hàng nhận dịch vụ kiểm toán, khách hàng sẽ nhìn thấy, cảm nhận và sử dụng các nội dung liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình. Qua đó, khách hàng có thể đưa ra các đánh giá của mình và sự hài lòng cũng sẽ tăng giảm theo kết quả của sự đánh giá đó.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Trong rất nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được đưa ra. Trong đó, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) có thể xem là một trong những mô hình tiêu tiêu biểu nhất.
Qua nhiều kết luận của các nhà nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau ở từng dịch vụ và thị trường khác nhau mà nó phải được điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng khu vực thị trường. Vì vậy, căn cứ trên đặc điểm của loại hình dịch vụ kiểm toán tại DTL, nghiên cứu này tác giả đã áp dụng mô hình điều chỉnh của SERQUAL cho phù hợp gồm 4 thành phần chính, đó là các thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, và Phương tiện hữu hình.
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL