Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.5. Kết quả nghiên cứu định lượng và đánh giá chung
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ kiểm toán cho DTL nói riêng và cho ngành kiểm toán tại Việt Nam nói chung. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác và tại những thị trường khác. Từ kết quả nghiên cứu này các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ kiểm toán có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong cùng lĩnh vực.
Theo kết quả của nghiên cứu này cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán được đo lường bằng 22 biến quan sát. Trong đó, thành phần Tin cậy gồm 6 biến quan sát, các thành phần Đáp ứng, Năng lực phục vụ lần lượt gồm 5 biến quan sát và thành phần cuối cùng là Phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát. Các biến quan sát trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường và từng ngành dịch vụ cụ thể, bởi mỗi ngành dịch vụ đều có đặc thù riêng của nó.
2.5.2. Về mô hình đo lường
Với tình hình kinh tế toàn cầu đang trong giai đoạn khó khăn hiện nay, nền kinh tế Việt Nam sẽ còn phải mất nhiều thời gian nữa để có thể tăng trưởng và phát triển như trước đây. Sự suy giảm mạnh của các chỉ tiêu kinh tế như GDP, vốn đầu tư nước ngoài FDI… đã tác động đến hoạt động kinh doanh của các ngành kinh tế, trong đó, ngành kiểm toán và Công ty kiểm toán DTL không là ngoại lệ. Ngoài ra, cùng với sự phát triển của ngành thì sự cạnh tranh giữa các Công ty cung cấp dịch vụ kiểm toán ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, DTL nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán nói chung phải có các chiến lược kinh doanh thích hợp để có thể duy trì và phát triển.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của DTL nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng không những giúp DTL có thể cạnh tranh với các nhà cung cấp khác mà còn có thể mở rộng hoạt động kinh doanh và vươn đến các mục tiêu chiến lược của mình. Do đó, Công ty TNHH Kiểm toán DTL đã rất chú trọng hoàn thiện chất lượng dịch vụ, xem hoàn thiện chất lượng dịch vụ là một trong những nhiệm vụ quan trọng và không thể thiếu trong quá trình xây dựng và phát triển công ty.
Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khách hàng của DTL đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên nền thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuaraman et al (1988), có điều chỉnh các thành phần có liên quan. Sau nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ kiểm toán gồm 4 thành phần: Tin cậy; Đáp ứng;
Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định giá trị tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy 4 thành phần trên đều phù hợp.
Qua kết quả nghiên cứu EFA, các thành phần trên đều giữ nguyên theo mô hình lý thuyết. Sau đó tiến hành phân tích tương quan giữa các biến mà mô hình hồi quy tuyến tính bội. Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối thể hiện theo biểu thức sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0.200 Tin cậy + + 0.368 Đáp ứng + 0.208 Năng lực phục vụ + 0.224 Phương tiện hữu hình.
2.5.2.1. Thành phần Tin cậy
Thành phần Tin cậy (β= 0.200), việc luôn tuân thủ pháp luật, chuẩn mực ngành, các quy định pháp lý và thực hiện đúng các nội dung theo yêu cầu cùng tính bảo mật đặc thù của nghề nghiệp sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sự thực hiện các cam kết và luôn đồng hành với khách hàng trong các tình huống phát sinh từ quá trình kinh doanh đem lại sự Tin cậy cho khách hàng. Khách hàng hiện nay đã có sự phản hồi tin cậy mang tính tích cực đối với dịch vụ mà DTL cung cấp, nhưng một cái nhìn tổng thể thì sự Tin cậy này mới chỉ dừng lại ở mức thấp.
2.5.2.2. Thành phần Đáp ứng
Thành phần tính đáp ứng, ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng với β = 0.368 và đây là thành phần có ảnh hưởng cao nhất trong mô hình. Điều này có thể hiểu rằng trong thời điểm hiện tại sự cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành là rất lớn cũng như áp lực bị thay thế bởi một nhà cung cấp khác, vì vậy tính đáp ứng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Trong thực tế cung cấp dịch vụ hiện nay, yêu cầu về sự đáp ứng là yêu cầu tiên quyết của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của DTL. Khách hàng của DTL luôn có những yêu cầu phát sinh mang tính thời điểm và việc có thể đáp ứng với các yêu cầu này là một nhiệm vụ quan trọng đối với mỗi nhân viên và cả Công ty. Hiện nay, việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, DTL mới chỉ dừng ở mức độ tương đối, chưa bảo đảm cho mục tiêu phát triển trong dài hạn của DTL.
2.5.2.3. Thành phần Năng lực phục vụ
Thành phần Năng lực phục vụ (β = 0.208), dù ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng không cao nhưng có ảnh hưởng cao hơn so với thành phần Tin cậy. Điều này giải thích rằng Năng lực phục vụ vẫn được nhận sự quan tâm từ phía khách hàng. Đội ngủ nhân viên và của toàn công ty DTL trong việc đảm bảo năng lực phục vụ đối với khách hàng là quan trọng. Kiến thức, năng lực, kinh nghiệm, hành vi và khả năng chuyên môn của nhân viên cần được nâng cao nếu muốn đáp ứng ngày càng tốt hơn đối với sự hài lòng của khách hàng.
2.5.2.4. Thành phần Phương tiện hữu hình
Cuối cùng là thành phần Phương tiện hữu hình (β = 0.224), ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nằm ở vị trí thứ hai, tuy nhiên thành phần này không có sự khác biệt vượt trội như đối với thành phần Đáp ứng. Điều này chỉ ra mối quan tâm của khách hàng đối với phương tiện hữu hình của nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán (DTL) là một trong các mối quan tâm quan trọng của mình. Khách hàng sẽ tiếp xúc, cảm nhận và đánh giá về yếu tố chi tiết của Phương tiện hữu hình khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, mặc dù là thành phần ảnh hưởng đứng thứ hai trong số 4 thành phần nhưng phương tiện hữu hình vẫn nằm trong nhóm 2 cùng với thành phần Tin cậy và Năng lực phục vụ vì không có sự khác biệt đặc biệt như đối với thành phần Đáp ứng. Chất lượng hữu hình của bảng in báo cáo, các tài liệu giao dịch giữa DTL với khách hàng, công cụ, dụng cụ, văn phòng… đều góp phần đưa Phương tiện hữu hình là một thành phần quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 tóm lượt thông tin về Công ty TNHH Kiểm toán DTL, Tập đoàn RSM Quốc tế mà DTL là thành viên tại Việt Nam. Bên cạnh đó, trình bày quá trình phân tích và kết quả phân tích về thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL.
Việc phân tích được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn riêng lẻ đối với một số khách hàng và ý kiến của các chuyên gia, nhân sự cao cấp, lâu năm trong ngành
… để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng kiểm toán và sự hài lòng. Từ thang đo này tiến hành phân tích đánh giá thực trạng việc cung cấp dịch vụ kiểm toán tại DTL.
Sau đó tiến hàng nghiên cứu định lượng với cở mẫu có kích cở n=200.
Thang đo được đánh giá thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua việc kiểm định tương quan và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính. Bên
cạnh đó, phân tích ảnh hưởng của các yếu tố có liên quan đến mô hình. Thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán được xây dựng gồm 4 thành phần: Tin cậy; Đáp ứng;
Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình. Qua quá trình kiểm định và phân tích Thang đo cuối cùng vẫn được giữ nguyên như ban đầu với 22 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc tương ứng với 4 thành phần chất lượng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, giúp tác giả có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.