Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DTL
3.2.4. Giải pháp về Sự tin cậy
3.2.4.5. Bảo mật thông tin
Trong điều kiện kỹ thuật tin học công nghệ cao hiện nay, khả năng mất cắp thông tin khách hàng từ hệ thống máy tính của DTL là rất lớn. Do đó, DTL nên thiết lập hệ thống bảo mật thông tin mạng, và phần mềm chuyên dụng của ngành trong quản lý và mã hóa dử liệu để đề phòng rủi ro đánh cắp thông tin. Thêm vào đó, DTL cần tăng cường thêm các quy định về tính báo mật thông tin khách hàng đối với nhân viên, tạo tính văn hóa, tính tự giác bảo mật thông tin trong toàn công ty.
Đặc biệt là DTL hiện nay đang thiếu văn bản cam kết cụ thể đối với nhân viên sau giờ làm và nhân viên đã nghĩ việc (việc này cần quy định trong hợp đồng lao động để mang tính ràng buộc và trách nhiệm của nhân viên kể cả khi đã nghĩ việc). Và việc quan trọng là công bố các thông tin về chính sách bảo mật này của DTL để khách hàng có thể biết đến và ngày càng tin cậy DTL trong vấn đề quản lý thông tin, dữ liệu của mình.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Dựa trên phân tích định tính về thực trạng dịch vụ kiểm toán tại DTL và kết quả phân tích định lượng của quá trình nghiên cứu, chương 3 đã đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL:
Thành phần Đáp ứng, DTL cần áp dụng các biện pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng về nội dung chính xác, đầy đủ, thời gian, sẵn sàng và chủ động.
Thành phần Phương tiện hữu hình, DTL nên có giải phải pháp cải thiện về văn phòng, cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị, công cụ, dụng cụ, bảng in báo cáo, tài liệu gửi khách hàng và ngoại hình, trang phục nhân viên.
Thành phần Năng lực phục vụ, DTL cần quan tâm, cải thiện quy mô nhân viên, chất lượng nhân viên và sử dụng nhân sự từ bên ngoài.
Thành phần Tin cậy, DTL cần có những chính sách liên quan đến việc tuân thủ pháp luật, chuẩn mực ngành, quy định pháp lý; thực hiện đầy đủ các cam kết về thời gian và nội dung; sự đồng hành cùng khách hàng và sự bảo mật thông tin.
PHẦN KẾT LUẬN
Trong tinh hình kinh tế thế giới vẫn đang trong thời kỳ khó khăn và vẫn chưa có dấu hiệu cho sự phục hồi để lấy lại tốt độ phát triển như trước đây, cùng với những áp lực cạnh tranh gay gắt của các nhà cung cấp dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một công việc quan trọng và cần thực hiện một cách thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để các nhà cung cấp dịch vụ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng luôn hài lòng khi giao dịch với mình, từ đó giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ luôn có sự gắn kết tốt nhất với khách hàng, để từ đó có thể thực hiện các mục tiêu phát triển.
Đề tài nghiên cứu” Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL” được thực hiện nhằm đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện chính sách và chiến lược phát triển của DTL.
Đề tài đã nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và tiến hành xây dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ kiểm toán. Trên cơ sở mô hình lý thuyết, đề tài nghiên cứu định tính và xem xét thực trạng thực hiện dịch vụ kiểm toán tại DTL hiện nay. Sau đó, đề tài thực hiện nghiên cứu định lượng với công cụ hổ trợ phần mềm thống kê SPSS 16. Kết quả là đã xây dựng được mô hình biểu diễn mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng; đồng thời kết quả cũng cho thấy các nhân tố có tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng, lần lượt cụ thể là:
Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Tin cậy. Trong đó Thành phần Đáp ứng có sự tác động mang tính vượt trội so với 3 thành phần còn lại.
Thành phần Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Tin cậy có sự tác động với mức độ chênh lệch nhau không nhiều
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL. Những giải pháp đề xuất đều dựa trên những kết quả nghiên cứu định lượng kết hợp với phân tích định tính thực trạng của DTL.
Như vậy, đề tài đã đưa ra được một số điểm mới sau:
- Khám phá mô hình thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán và xây dựng được mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Kiểm toán DTL.
- Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL dựa trên những kết quả đánh giá đạt được.
- Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Nghiên cứu của đề tài đã có những đóng góp tích cực đối với dịch vụ kiểm toán trong việc tìm hiểu về ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Kiểm toán DTL. Tuy nhiên, cũng như một số nghiên cứu khác, nghiên cứu của đề tài cũng có những hạn chế nhất định không thể tránh khỏi.
Hạn chế trước hết là đề tài tiến hành thu thập dữ liệu đánh giá của các đối tượng khảo sát qua hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên có thể làm cho tính đại diện của kết quả nghiên cứu chưa mang tính tổng quát cao.
Hạn chế thứ hai là đối tượng khảo sát bị giới hạn bởi khả năng sử dụng vi tính và internet. Mặc dù tin học hiện nay đã rất phát triển và phổ biến lan rộng nhưng vẫn có những đối tượng sử dụng dịch vụ kiểm toán hạn chế tham gia vào cuộc khảo sát. Ngoài ra, đối tượng khảo sát còn bị hạn chế bởi khả năng sử dụng Tiếng Việt. Các đối tượng là người nước ngoài có sử dụng dịch vụ kiểm toán tại DTL nhưng có sự hạn chế trong sử dụng Tiếng Việt thì cũng không bao gồm trong kết quả được khảo sát (do chỉ có một loại bảng câu hỏi Tiếng Việt).
Hạn chế thứ ba là đề tài chưa phân tích được mối quan hệ tương tác giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, do đó chưa có thể hiểu sâu rộng và có những giải pháp mang tính chiến lược hơn.
Hạn chế thứ tư là đề tài chỉ nghiên cứu đến ảnh hưởng của một số yếu tố chất lượng dịch vụ kiểm toán quan trọng và chính yếu đến sự hài lòng của khách hàng mà chưa xem xét đến các nhân tố khác cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như: mối quan hệ, sự phản hồi lợi ích…
Từ những hạn chế trên, tác giả xin đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo là xem xét thêm các thành phần chất lượng khác để đưa vào mô hình và phân tích mối quan hệ tương tác giữa các thành phần để có kết quả chuyên sâu hơn. Ngoài ra, nên sử dụng phương pháp lấy mẫu theo xác suất và thực hiện các phương thức khảo sát khác đi kèm để bảo đảm tính đại diện và toàn bộ mẫu đều có cơ hội tham gia khảo sát. Và đề tài nghiên cứu này mới chỉ dừng lại một nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán DTL, hướng nghiên cứu tiếp theo cần rộng hơn là nghiên cứu về các nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán lớn hoặc các nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán vừa và nhỏ hoặc là toàn bộ ngành kiểm toán tại Việt Nam.
---