Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 113 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
113
Dung lượng
1,79 MB
Nội dung
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung luậnvăn “ GiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụkhovậncôngtyTNHHdịchvụkhovậnALS (ALSW)” cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu luậnvăntài liệu tham khảo luậnvăn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Kết nghiên cứu luậnvăn chưa công bố bất ký cơng trình Hà Nội, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Tác giả luậnvăn Đỗ Văn Minh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luậnvănthạcsĩ này, trước hết cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Sau đại học - Trường Đại học Ngoại Thương nhiệt tình hỗ trợ em trình tham gia đào tạo thạcsĩ chuyên ngành Tài – Ngân hàng Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Thị Loan, tận tình hướng dẫn, bảo em cách nghiên cứu phân tích, trình bày nội dung luậnvăn ln tạo điều kiện để em hồn thành luậnvăn phù hợp với thời gian cơng việc Em xin gửi lời cảm ơn tới anh chị em đồng nghiệp, phòng ban côngtyTNHHDịchvụKhovậnALS(ALSW) tạo điều kiện cung cấp thông tin, tài liệu động viên, ủng hộ để em hồn thành cơng việc hồn thành chương trình học, luậnvăn Em xin trân trọng cảm ơn ! Tác giả luậnvăn Đỗ Văn Minh iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤKHOVẬN CỦA DOANH NGHIỆP KHOVẬN 1.1 Khái quát dịchvụkhovận doanh nghiệp khovận 1.1.1 Khái niệm dịchvụkhovận 1.1.2 Đặc điểm dịchvụkhovận 1.2 Chất lƣợng dịchvụkhovận 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chấtlượngdịchvụkhovận 15 1.2.3 Mơ hình đánh giá chấtlượngdịchvụkhovận 23 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịchvụkhovận 29 1.3.1 Nhóm yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 30 1.3.2 Nhóm yếu tố bên doanh nghiệp 32 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤKHOVẬNTẠICÔNGTYTNHHDỊCHVỤKHOVẬNALS(ALSW) 36 2.1 Giới thiệu CôngtyTNHHdịchvụkhovậnALS(ALSW) 36 2.1.1 Q trình hình thành, phát triển Cơngty 36 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 37 2.1.3 Mơ hình tổ chức máy côngty 38 2.1.4 Nguồn nhân lực ALSW 39 2.1.5 Tình hình tàicôngty 40 2.1.6 Cở sở, trang thiết bị ALSW có 41 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịchvụkhovậnCôngtyTNHHdịchvụkhovậnALS(ALSW) - phân tích kết điều tra khảo sát ý kiến thực tế 43 2.2.1 Thực trạng chấtlượngdịchvụkhovậncôngtyTNHHdịchvụkhovậnALS – kết khảo sát đo lường thực tế 43 iv 2.2.2 Đánh giá chung chấtlượngdịchvụkhovận ALSW 58 GIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤT LƢỢNG DỊCHVỤKHOVẬNTẠICÔNGTYTNHHDỊCHVỤKHOVẬNALS(ALSW) 68 3.1 Định hƣớng mục tiêu nângcaochất lƣợng dịchvụkhovận ALSW 68 3.2 Giảipháp chủ yếu nhằm nângcaochất lƣợng dịchvụkhovận ALSW 71 3.2.1 Nhóm giảipháptài nhằm cải thiện tình hình tàicơngty 71 3.2.2 Nhóm giảipháp khác 75 3.3 Nhóm kiến nghị tới UBND Thành Phố Hà Nội 85 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ALSW ALS warehouse services CôngtyTNHHdịchvụ coporation limited khovậnALS Doanh nghiệp DN ICD Inland Container Depot Cảng cạn ( cảng kéo dài) TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành Phố UBND Ủy ban nhân dân VNĐ Việt Nam Đồng vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 Quan hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng khách hàng 12 Hình Mức độ ảnh hưởng tiêu chí đánh giá chấtlượngdịchvụ mơ hình SERVQUAL .23 Hình Mơ hình đo lườngchấtlượng DVKT chức Gronroos .24 Hình Mơ hình khoảng cách chấtlượngdịchvụ .28 Hình Biểu đồ thể chi phí logistics số quốc gia năm 2015 .32 DANH MỤC BẢNG Bảng Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo ALSW 39 Bảng 2 Cơ cấu tàicơngtyTNHHdịchvụkhovậnALS 40 Bảng Số lượng phương tiện phục vụ sản xuất kinh doanh ALSW 42 Bảng Ý kiến khách hàng độ tin cậy chấtlượngdịchvụkhovận ALSW .45 Bảng Ý kiến khách hàng tình hữu hình chấtlượngdịchvụ ALSW 50 Bảng Ý kiến khách hàng đảm bảo chấtlượngdịchvụCôngty .53 Bảng Kết thu thập ý kiến khách hàng thấu cảm cung ứng dịchvụkhovận ALSW 55 Bảng Ý kiến khách hàng khả đáp ứng dịchvụ ALSW 57 Bảng Mục tiêu phát triển dịchvụkhovận ALSW đến năm 2022 .69 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬNVĂN Để hoàn thành đề tài : “ GiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụkhovậncôngtyTNHHdịchvụkhovậnALS (ALSW)”, tác giả tiến hành hệ thống lại số tiêu chí mơ hình đánh giá chấtlượngdịchvụ phổ biến Trên sở này, tác giả tiến hành phân tích thực trạng chấtlượngdịchvụkhovận theo tiêu chí, mơ hình đánh giá đưa Tác giả hệ thống số khái niệm vấn đề khái niệm liên quan tới dịchvụchấtlượnglượngvụkhovận Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết, dựa tiêu chí, mơ hình đánh giá chấtlượngdịch vụ, tác giả lựa chọn mơ hình với thang đo tiêu chí phù hợp (sử dụng mơ hình Parasuraman với thang đo tiêu chí SERVQUAL) để làm sở đánh giá thực trạng chấtlượngdịchvụkhovậncôngtyTNHHdịchvụkhovậnALS Bên cạnh đó, tác giả tiến hành sử dụng phương pháp thu thập thông tin thực tế bảng câu hỏi lấy ý kiến đánh giá khách hàng chấtlượngdịchvụkhovận ALS, câu hỏi xây dựng thang điểm Kết đánh giá ý kiến khách hàng thu thập sở khách quan để tác giả đưa hạn chế, nguyên nhận hạn chế tồn chấtlượngdịchvụkhovận Từ đưa giảipháp hợp lý tới côngty quyền, UBND thành phố Hà Nội, nhằm góp phần tích cực việc nângcaochấtlượngdịchvụkhovậncôngtyTNHHdịchvụkhovậnALS PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tàiDịchvụkhovận mảng mang tính chấtvận hành chuỗi cung ứng hậu cần khối dịchvụ ngành logistics Từ trước đến nay, dịchvụkhovận hoạt động sôi chiếm tầm quan trọng mảng ghép khối ngành dịchvụ logistics Trên giới, loại hình dịchvụ từ lâu sớm đời hình thành nhằm phục vụdịchvụ thương mại, ngoại thương, buôn bán Đặc biệt vị trí cảng, gần khu vực có phát triển thương mại dịchvụkhovận đóng vai trò trạm chung chuyển phân phối hàng hóa quan trọng Ngày nay, mà thị trường hàng hóa, dịchvụ ngày phát triển, chiếm tỷ trọng lớn kinh tế Hoạt động dịchvụkhovận tiêu chuẩn đảm bảo góp phần ổn định lượng hàng hóa kịp thời phân phối, đáp ứng nhu cầu hang hóa cho nhà sản xuất người tiêu dùng Trong giai đoạn phát triển kinh tế nay, nước ta thực sách mở cửa, giao lưu thương mại, lượng hàng hóa lưu chuyển ngày lớn, nhu cầu lưu kho hàng hóa dịchvụ liên quan cao, dịchvụkhovận từ khẳng định vai trò quan trọng Được thành lập vào tháng 07 năm 2014 CôngtyTNHHdịchvụkhovậnALS (ALSW), thuộc tổng Côngty Logistics hàng không ALS đánh giá doanh nghiệp đầu lĩnh vực khovận khu vực phía bắc nước tiêu chuẩn chấtlượngdịchvụkhovận ALSW gặt hái nhiều thành công, ký hợp đồng với đối tác chiến lược lớn ngành, khẳng định dần vị nghành, nhiên bên cạnh ALSW phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức lớn phía trước Logistics nói chung ngành dịchvụkhovận nói riêng ngành non trẻ Việt Nam, có xuất tham gia nhiều doanh nghiệp logistics nước ngồi có tiếng nghành Hơn nghành yêu cầu doanh nghiệp có vốn lớn, sở hạ tầng trang thiết bị đầu tư đại, đặc thù hoạt động khovận đơi có tính thời vụ, việc mở rộng thị trường lại hạn chế… Bởi để xây dựng phát triển dịchvụkhovậnCơngtyTNHHdịchvụkhovận ALSW cần phải có nhìn đắn thị trường, vị ngành cơng ty, từ đưa định hướng phát triển đắn để nângcaochấtlượngdịch vụ, khẳng định vị Trên sở tác giả lựa chọn đề tài “Giải phápnângcaochất lƣợng dịchvụkhovậnCôngtyTNHHdịchvụkhovậnALS (ALSW)” để làm chủ đề cho đề tàiluậnvănthạcsĩ với mong muốn phân tích đánh giá thực trạng, nguyên nhân tồn đọng ảnh hưởng tới chấtlượngdịchvụkhovận ALSW, từ tìm giảipháp để góp phần nângcaochấtlượngdịchvụkhovận Tình hình nghiên cứu Cho tới có nhiều đề tài, cơng trình, báo viết chấtlượngdịchvụkhovận nói riêng liên quan đến ngành dịchvụ logistics, chấtlượngdịchvụ nói chung Một số cơng trình điển hình tiêu biểu như: Phan Chí Anh người bạn ( 2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chấtlượngdịch vụ, đăng tập 29, tạp chí khoa học trường Đại học kinh tế - ĐHQGHN Bài viết tập trung giới thiệu mơ hình tiêu biểu dùng để đánh giá chấtlượngdịch vụ, phân tích đặc điểm, hạn chế mơ hình kết áp dụng mơ hình đánh giá chấtlượngdịchvụ thực tế Từ việc giới thiệu phân tích, viết cung cấp đề xuất, gợi ý cho việc sử dụng mơ xây dựng mơ hình đánh giá chấtlượngdịchvụ hiệu Nguyễn Thị Lan Hương ( 2007), Các giảiphápnângcao lực cạnh tranh Côngty giao nhận khovận ngoại thương ( VIETRANS) trình hội nhập, luậnvănthạcsĩ trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Qua luận văn, tác giả nghiên cứu thực trạng lực cạnh tranh VIETRANS q trình hội nhập, từ làm sở đưa đề xuất nhằm nângcao lực cạnh tranh VIETRANS thị trường Phùng Linh Sơn ( 2013 ), Nângcaochấtlượngdịchvụ logistics CôngtyTNHH MTV giao nhận khovận Ngoại Thương, luậnvănthạc sỹ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Trong luậnvăn này, tác giả hệ thống hóa lý thuyết dịchvụ logistics chấtlượngdịchvụ logistics, phân tích thực tiễn chấtlượngdịchvụ logistics, sở đưa đề xuất nângcaochấtlượngdịchvụ logistics côngtyTNHH MTV giao nhận khovận Ngoại Thương thời gian tới Nguyễn Thanh Tùng (2014 ), Xây dựng chiến lược kinh doanh cho CôngtyTNHHdịchvụkhovậnALSgiai đoạn 2015 – 2020, luậnvănthạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh Viện đại học Mở Hà Nội Luậnvăn sâu phân tích thách thức hội điểm mạnh điểm yếu hoạt động kinh doanh Côngty Từ đưa giải pháp, chiến lược kinh doanh góp phần nângcao lục cạnh tranh hiệu kinh doanh Côngty Mục đích nghiên cứu Trên sở hệ thống hóa vấn đề lý luậndịchvụkhovậnchấtlượngdịchvụkho vận, đề tài sâu phân tích, đánh giá thực trạng chấtlượngdịchvụkhovận ALSW từ đưa giảipháp góp phần nângcaochấtlượngdịchvụkhovậnCôngtyTNHHdịchvụkhovậnALS(ALSW) Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục đích nghiên cứu nêu trên, đề tài có nhiệm vụ: - Làm rõ khái niệm về: dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, chấtlượngdịchvụkhovận - Tìm hiểu, phân tích số tiêu chí mơ hình tiêu biểu, phù hợp để áp dụng cho việc đánh giá chấtlượngdịchvụkhovậncôngtyTNHHdịchvụkhovậnALS(ALSW) - Đánh giá thực trạng chấtlượngdịchvụkhovậnCôngtyTNHHdịchvụkhovậnALS(ALSW) - Phân tích đưa thành tự hạn chế chấtlượngdịchvụkhovậnCôngtyTNHHdịchvụKhovậnALS(ALSW) - Đề xuất giảipháp để nângcaochấtlượngdịchvụkhovậncôngtyTNHHdịchvụkhovậnALS(ALSW) tới năm 2022 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cƣu 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt I Phí Văn Cương, Phát triển chiển lược kinh doanh thương mại Côngty cổ phần giao nhận khovận hàng không ALS, luậnvănthạcsĩ kinh tế, trường Đại học Thương Mại, Hà Nội 2014 Nguyễn Thị Lan Hương, Các giảiphápnângcao lực cạnh tranh Côngty giao nhận khovận ngoại thương ( VIETRANS) trình hội nhập, Luậnvănthạc sĩ’, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, Hà Nội 2007 CôngtyTNHHDịchvụkhovậnALS (ALSW), báo cáotài chính, nguồn tài liệu phòng KD, phòng tổng hợp, năm 2014,2015,2016 Nguyễn Duy Nam, NângcaochấtlượngdịchvụkhovậncôngtyTNHHdịchvụkhovậnALS Bắc Ninh, luậnvănthạcsĩ kinh tế, trường đại học thương mại, Hà Nội, 2015 Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình quản lý chất lượng, NB Thống kê, năm 2015 Hồng Đình Phương, Phát triển dịchvụ hàng hóa hàng không côngty cổ phần giao nhận khovận hàng không đến năm 2017, luậnvănthạcsĩ kinh tế, Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội 2013 Phùng Linh Sơn, Nângcaochấtlượngdịchvụ logistics CôngtyTNHH MTV giao nhận khovận Ngoại Thương, Luậnvănthạc sỹ, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 2013 Nguyễn Mạnh Sơn, Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá dịchvụ cáp quang bang rộng FTTH viễn thông Hà Nội, năm 2013 Nguyễn Thanh Tùng, Xây dựng chiến lược kinh doanh cho côngtyTNHHDịchvụKhovậnALSgiai đoạn 2015 – 2020, luậnvănthạcsĩ kinh tế, Trường Đại học Mở Hà Nội, Hà Nội 2015 10 Nguyễn Tấn Vinh, Phát triển chuỗi cung ứng dịchvụ logistics cho CôngtyTNHH giao nhận vậntải Sao thái bình dương thị trường Việt Nam, luậnvănthạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng 2013 11 Tổng côngty điện lực miền Bắc , Tài liệu môn học vấn đề quản lý 93 chất lượng, tháng 03 năm 2011 Tài liệu tiếng anh II 12 Spreng, R.A and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2): 201-214, (1996) 13 W.E.Deming, Statistical Quality Control for the food in dustry,1996 , tr.3 Tài liệu tham khảo từ Website III 14 Website côngty cổ phần logistics hàng không ALS http://als.com.vn/ 15 Tài liệu mối quan hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng khách hàng, ngày tham khảo: 12/ 03/ 2017 http://ittc.npc.com.vn/LinkClick.aspx?fileticket=McUzGlmVTAQ= 16 Tài liệu Mô hình đo lườngchấtlượngdịchvụ SERVQUAL Ngày tham khảo: 17/ 02 2017 http://khachhangthamtu.vn/tin-tuc-cap-nhat/mo-hinh-servqual-trong-do-luongchat-luong-dich-vu-nd497591.html 17 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chấtlượngdịch vụ,tạp chí Đại học kinh tế - ĐHQGHN, tập 29 http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf 18 Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịchvụ 2016, phần 1, Cao Minh Nghĩa, http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinhte?p_p_id=EXT_ARTICLEVIEW&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p _col_id=centertop&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts_action=%2Fext%2Far ticleview%2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupId=13025&_EXT_ARTIC LEVIEW_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIEW_version=1.0&_EXT_A RTICLEVIEW_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_curValue=1&_EXT_ARTICL EVIEW_redirect=%2Fweb%2Fguest%2Fcac-khu-vuc-kinh-te 94 TỔNG KẾT PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN THỰC TẾ Loại phiếu 130 116 130 98 276 254 Câu hỏi thực tế dành cho khách Số phiếu thu nhân viên ALSW Số phiếu phát Câu hỏi thực tế dành cán hàng Ý kiến thực tế khách hàng chấtlượngdịchvụkhovận ALSW 95 PHỤ LỤC BỘ CÂU HỎI KHẢO SÁT THỰC TẾ CÁN BỘ NHÂN VIÊN CỦA CÔNGTYTNHHDỊCHVỤKHOVẬNALS(ALSW) Anh (chị) vui lòng cho biết đánh giá anh ( chị) dịchvụkhovậnCôngtyTNHHdịchvụkhovận ALS? Theo anh ( chị), khách hàng lựa chọn dịchvụkhovận ALSW theo tiêu chí ? Theo anh ( chị) dịchvụkhovận ALSW điểm hạn chế nào? Theo anh ( chị) khách hàng có hài lòng với dịchvụkhovận ALSW ? Vì ? Anh ( chị ) có đề xuất với ALSW để nhằm nân caochấtlượngdịchvụkhovậnALS ALSW ? 96 PHỤ LỤC 02: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 (ISO 9001) ISO 9000 LÀ GÌ? ISO 9000 tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chấtlượng tổ chức tiêu I chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) ban hành lần vào năm 1987 Cho tới nay, ISO 9000 qua kỳ sửa đổi vào năm 1994, 2000, 2008 tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (ban hành có hiệu lực từ ngày 15/09/2015) Trước vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ ban hành tiêu chuẩn MIL-Q-9858A quản lý chấtlượng bắt buộc áp dụng sở sản xuất trực thuộc Dựa tiêu chuẩn quản lý chấtlượng Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định yêu cầu hệ thống kiểm soát chấtlượng ngành công nghiệp áp dụng cho khối NATO Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – tiêu chuẩn hệ thống chấtlượng áp dụng rộng rãi cho ngành công nghiệp tiền thân tiêu chuẩn ISO 9000 sau Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm tiêu chuẩn sau: (1) ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chấtlượng – Cơ sở từ vựng Tiêu chuẩn cung cấp tảng cốt yếu để hiểu áp dụng cách thích hợp Hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015; (2) ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chấtlượng – Các yêu cầu Tiêu chuẩn quy định yêu cầu Hệ thống quản lý chấtlượng tổ chức cần chứng tỏ lực việc cung cấp sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ, kết giảicơng việc…) đáp ứng yêu cầu khách hàng (người sử dụng sản phẩm, dịch vụ; Cơ quan cấp trên; Lãnh đạo; người giao nhiệm vụ; người sử dụng kết giảicông việc….) yêu cầu luật định, chế định có liên quan 97 (3) ISO 9004:2007: Quản lý để thành công bền vững cho tổ chức – Tiếp cận quản lý chấtlượng Tiêu chuẩn cung cấp dẫn cho tổ chức muốn tiến tới xa yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để giải chủ đề phạm vi rộng mà dẫn đến cải tiến hiệu hoạt động tổng thể tổ chức Bao gồm dẫn phương pháp tự đánh giá để tổ chức đánh giá mức độ phát triển Hệ thống quản lý chấtlượng xây dựng áp dụng Nhằm đưa tiêu chuẩn hệ thống quản lý chấtlượng phù hợp với đặc thù số ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO số hiệp hội ban hành số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chấtlượng chuyên ngành sau: ISO/TS 16949 – Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chấtlượng sở sản xuất ô tô, xe máy phụ tùng; ISO 13485 – Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chấtlượng sở sản xuất trang thiết bị y tế; ISO/TS 29001 – Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chấtlượng ngành dầu khí; TL 9001 – Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chấtlượng ngành viễn thông; AS 9001 – Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chấtlượng ngành hàng không vũ trụ; II ISO 9001 LÀ GÌ? ISO 9001:2015 tiêu chuẩn quy định yêu cầu Hệ thống quản lý chấtlượng Tổ chức/ Doanh nghiệp muốn xây dựng Hệ thống quản lý chấtlượng phù hợp tiêu chuẩn cần phải đáp ứng Các yêu cầu tiêu chuẩn bao gồm khía cạnh : (1) Bối cảnh tổ chức : – Các yêu cầu tổ chức/ doanh nghiệp áp dụng phải xác định vấn đề bên bên ngồi có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược, hiểu bối cảnh Tổ chức/Doanh nghiệp trước xác định phạm vi hệ thống quản lý chất lượng); (2) Sự Lãnh đạo (Yêu cầu cam kết Lãnh đạo thông qua việc tập trung 98 vào khách hàng, thiết lập sách, truyền đạt sách xác định vai trò, trách nhiệm, quyền hạn Hệ thống quản lý chất lượng); (3) Hoạch định (Yêu cầu Tổ chức/Doanh nghiệp có hành động nhằm xử lý rủi ro hội; thiết lập mục tiêu chất lượng, kế hoạch thực mục tiêu hoạch định thay đổi); (4) Hỗ trợ (Yêu cầu việc cung cấp nguồn lực: Con người, sở hạ tầng, môi trường, giám sát đo lường nguồn lực quản lý tri thức tổ chức Tiêu chuẩn quy định việc soạn thảo, cập nhật kiểm sốt thơng tin văn hóa); (5) Hoạt động (Các yêu cầu việc quản lý kiểm soát hoạt động Tổ chức/ Doanh nghiệp); (6) Đánh giá kết thực (Các yêu cầu thực giám sát, đo lường, phân tích đánh giá trình/hoạt động Hệ thống chất lượng; yêu cầu việc đánh giá nội thực xem xét Lãnh đạo); (7) Cải tiến (Các yêu cầu thực cải tiến liên tục sản phẩm trình hệ thống chấtlượng Xác định không phù hợp thực hành động khắc phục) Chấp nhận áp dụng Hệ thống quản lý chấtlượng định chiến lược tổ chức để cải tiến kết hoạt động tổng thể cung cấp tảng vững cho sáng kiến phát triển bền vững III ĐỐI TƢỢNG ÁP DỤNG ISO 9001:2015 áp dụng tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịchvụ cung cấp Tiêu chuẩn sử dụng cho mục đích chứng nhận, theo yêu cầu khách hàng, quan quản lý đơn để nângcaochất lượng, hiệu hoạt động tổ chức/doanh nghiệp IV LỢI ÍCH Để trì thỏa mãn khách hàng, tổ chức phải đáp ứng yêu cầu khách hàng ISO 9001:2015 cung cấp hệ thống trải nghiệm quy mơ tồn cầu để thực phương pháp quản lý có hệ thống 99 trình tổ chức, từ tạo sản phẩm đáp ứng cách ổn định yêu cầu mong đợi khách hàng Những lợi ích sau đạt tổ chức thực có hiệu lực hệ thống quản lý chấtlượng phù hợp với ISO 9001:2015 Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng quy trình chuẩn để thực kiểm soát cơng việc; Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu cơng việc làm lại từ nângcao suất, hiệu làm việc; Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn tổ chức; Hệ thống văn quản lý chấtlượng phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm; Giúp cải tiến thường xuyên chấtlượng trình sản phẩm; Tạo tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; Nângcao uy tín, hình ảnh tổ chức, doanh nghiệp… 100 PHỤ LỤC 03 PHIẾU PHỎNG VẤN ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤKHOVẬNALS Xin chào quý khách hàng ! Tôi Đỗ Văn Minh, phụ trách phòng kinh doanh kho vận, cơngtyTNHHdịchvụkhovậnALS Hiện , để phục vụ cho việc thực đề tàiluậnvănthạcsĩ chủ đề : “ GiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụkhovậncôngtyTNHHdịchvụkhovận ALS”, thành công đề tài sở để đưa đề xuất giảipháp nhằm nângcaochấtlượngdịchvụcôngty Bởi vậy, mong nhận phản hồi từ quý khách hàng câu hỏi liên quan chấtlượngdịchvụkhovận ALSW Xin chân thành cảm ơn ! Hình thức cho điểm: Mức điểm Hình thức cho điểm Hồn tồn đồng ý đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Tên khách hàng :………………………………………………………………… Tên doanh nghiệp:……………………………………………………………… Địa Điện thoại :……………………………………………………………… :………………………………… Email:……………………… PHẦN II : ĐÁNH GIÁ DỊCHVỤKHOVẬNTẠI ALSW Anh ( chị) xin vui lòng cho điểm tương ứng mức đánh giá thân dịchvụkhovận 101 Câu hỏi khảo sát độ tin cậy I Đánh giá Tiêu chí Cách cư xử nhân viên ALS có gây niềm tin cho bạn ? Thực dịchvụ từ đầu ? khách hàng không ? Khách hàng nhận thông báo rõ dịchvụ thực hiện? Khách hàng nhận dịchvụ theo cam kết Q khách có thơng báo thực đầy đủ sách ? Câu hỏi khảo sát đảm bảo tiện ? mật hàng hóa ? thắc mắc bạn ? Quý khách hàng có lo lắng tổn thất hàng hóa sử dụng dịchvụkhovận ALSW ? Khi hàng hóa có cố, quý khách hỗ trợ kịp thời để Nhân viên Côngty nắm vững kiến thức nghiệp vụ để giải đáp Quy trình xuất nhập, bảo quản hàng hóa ALSW an tồn, bảo Quy trình thủ tục xuất nhập hàng ALSW đơn giản, thuận khơng bị gián đốn cơng việc ? Câu hỏi khảo sát tính hữu hình dịch ALSW ? Việc xếp hàng hóa kho ALSW khoa học, dễ tìm kiếm Trang thiết bị phục vụkho đại, đáp ứng nhu cầu ? Quý khách hài lòng với điều kiện khu vực văn phòng giao ngăn nắp ? Các biển hiệu, slogan, biển quảng cáoCơngty trơng hài hòa, 102 bắt mắt ? Trang phục nhân viên gọn gàng ? Quý khách hài lòng với sở vật chất, trang thiết bị ALSW ? Câu hỏi khảo sát thấu cảm Nhân viên côngty ý lắng nghe khách hàng ? Doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng cụ thể ? Hiểu biết nhân viên nhu cầu đặc biệt khách hàng ? Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng ? Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng hết ? Câu hỏi khảo sát đáp ứng dịchvụ Nhân viên ALSW có nhanh chóng thực dịchvụ cho khách hàng ? Nhân viên ALSW sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng trường hợp phát sinh ? Côngty sẵn sàng chia sẻ, cung cấp thông tin khách hàng cần ? Mức độ hài lòng khách hàng dịchvụ ALSW ? Khách hàng tiếp tục sử dụng dịchvụ ALSW ? ( Có/khơng) PHẦN III : CÂU HỎI MỞ Doanh nghiệp anh ( chị) có thường xuyên sử dụng dịchvụkhovận khơng ? Vì sao? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Anh (chị) đánh giá chấtlượngdịchvụkhovận ALSW ? 103 ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Dịchvụkhovận ALSW có đáp ứng yêu cầu anh ( chị ) không ? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Tiêu chí anh ( chị) quan tâm lựa chọn đơn vị cung cấp dịchvụkhovận ? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Theo anh ( chị ), côngtyTNHHdịchvụkhovậnALS cần làm để nângcaochấtlượngdịchvụkhovận ? ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… … , Ngày… tháng … năm … Người đánh giá 104 ( Ký ghi họ tên) 105 PHỤ LỤC 04 QUY TRÌNH XUẤT NHẬP KHO HÀNG HĨA ALSCỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC Hà Nội, ngày 01 tháng 01 năm 2017 QUY TRÌNH XUẤT NHẬP HÀNG TẠIKHOALS Bƣớc thực Quản lý khoALS Khách Hàng Phụ trách điều hành kho - Tên: - Số điện thoại: Thông - Email: Tin Liên Giám Đốc/ điều hành tổng Hệ - Tên: - Số điện thoại: - Email: Gửi Lệnh xuất/nhập hàng: - Gửi qua email cho cán quản lý khoALS, CC cho phụ trách kinh doanh - Gửi đầy đủ thơng tin hàng hóa ( số lượng, loại hàng, thời gian B1 ) - Có thể gửi theo form tự quy định - Gửi trước 01h so với thời gian xuất nhập hành Quản lý kho - Tên: - Số điện thoại: - Email: Phụ trách kinh doanh - Tên: - Số điện thoại: - Email: Xác nhận thông tin: - Xác nhận thông tin Email cho khách hàng - Bố trí nhân viên phục vụ Giao/Nhận hàng khoALS - Bố trí nhân viên xuất nhập - Chuẩn bị hàng số lượng, đúng thời gian loại - Nhân viên đến giao dịch mang - Lập phiếu xuất/nhập giấy tờ ( CMT, giấy ủy quyền, - Chỉ nhập/ xuất theo phiếu lệnh Parking list hàng hóa ) - Báo cáo kịp thời cho khách có B2 B4 106 phát sinh, bất thường Báo Cáo Xuất Nhập Tồn - Vào ngày đầu tháng kế tiếp, ALS gửi báo cáo xuất nhập tồn cụ thể cho khách hàng B5 Ghi chú: Lệnh xuất nhập hàng số liệu thực tế phiếu xuất nhập có chữ ký, dấu người điều hành KhoALS kiểm soát hàng xuất nhập theo nguyên tắc Nhập trước/ xuất trước, theo thời hạn sản phẩm Các phát sinh yêu cầu khác phải hai bên thống văn ... chế chất lượng dịch vụ kho vận Công ty TNHH dịch vụ Kho vận ALS (ALSW) - Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận công ty TNHH dịch vụ kho vận. .. chất lượng dịch vụ kho vận công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHO VẬN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KHO VẬN ALS (ALSW) 68 3.1 Định hƣớng mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ kho vận ALSW