Đang tải... (xem toàn văn)
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế tăng nhanh cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động ngày càng được quan tâm đúng mức. Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc dân cũng như doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh, khai thác nguồn lời từ du lịch, đây là lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các cơ sở kinh doanh ăn uống kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết. Khách sạn Eden Plaza Danang là một khách sạn có kinh nghiệm về hoạt động kinh doanh ăn uống. Với hệ thống gồm 7 nhà hàng, thì dịch vụ ăn uống mang lại khá nhiều doanh thu cho khách sạn. Từ những lý do khách quan trên, cùng với mong muốn đóng góp ý kiến của mình vào việc đảm bảo chất lượng tổ chức phục vụ Buffet tại khách sạn, em đã chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng “ làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ Khách sạn Eden Plaza. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ Khách sạn Eden Plaza 3. Phạm vi nghiên cứu Phục vụ ăn uống trực tiếp tại Nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ Khách sạn Eden Plaza 4. Đối tượng nghiên cứu Công tác tổ chức, phục vụ ăn Buffet sáng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng. 5. Kết cấu đề tài Đề tài gồm 3 chương Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong kinh doanh khách sạn Chương II: Kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 6. Ý nghĩa thực tiễn Hiện nay, nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ có kết hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượng nhằm đáp ứng tối đa sự thoã mãn khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với nhà hàng Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động cúa chất lượng phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 25 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú: 29 Bảng 2.3 Các loại phòng khách sạn Eden Plaza 30 Bảng 2.4 Sức chứa sảnh Eden Plaza Đà Nẵng 31 Bảng 2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú .32 Bảng 2.6 Trang thiết bị sử dụng nhà hàng 33 Sơ đồ 2.7 Sơ đồ tổ chức nhà hàng .36 Bảng 2.8 : Thực đơn Buffet sáng nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 40 Bảng 2.9 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2013-2015 .42 Bảng 2.10 Bảng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 46 Bảng 2.11 Số lượng cấu lao động .51 Bảng 2.12 Đội ngũ lao động phân theo trình độ chun mơn nghiệp vụ trình độ tiếng anh 52 Bảng 2.13: Đội ngũ lao động phân theo giới tính 54 Bảng 2.14: Đội ngũ lao động phân theo độ tuổi 55 Bảng 2.15 Về phương tiện hữu hình nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ .61 Bảng 2.16 Về mức độ tin cậy nhân tố nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 62 Bảng 2.17 Về mức độ phản hồi đến khách hàng nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 63 Bảng 2.18 Về yếu tố cảm thông nhà hàng Lẩu Đèn Lồng Đỏ 64 Bảng 2.18 Về mức độ hài lòng nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 65 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn .3 1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: .5 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch .6 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn .6 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn .7 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.1.4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn .8 1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế 1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội 1.2 Bộ phận nhà hàng kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm phận nhà hàng .9 1.2.2 Phân loại nhà hàng: 11 1.2.3 Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng 13 1.2.3.1 Ý nghĩa với hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.2.3.2 Ý nghĩa ngành du lịch 15 1.3 Chất lượng phục vụ nhà hàng 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng chất lượng phục vụ 16 1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng 17 1.3.2.1 Tính phi vật chất 17 1.3.2.2 Sự tham gia khách hàng trình tạo chất lượng phục vụ 17 1.3.2.3 Tính khơng đồng chất lượng phục vụ .17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hường đến chất lượng phục vụ .18 1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 18 1.3.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động: 18 1.3.3.3 Quy trình phục vụ: 19 1.3.3.4 Mối quan hệ phận khác: 20 1.3.3.5 Công tác quản lý, giám sát nhà hàng: 20 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng 21 1.3.4.1 Đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng 21 1.3.4.2 Đánh giá thơng qua trình độ chun mơn, nghiệp vụ thái độ đội ngũ nhân viên 22 1.3.5 Ý nghĩa việc đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG LẪU ĐÈN LỒNG ĐỎ - KHÁCH SẠN EDEN PLAZA DA NANG .24 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Eden Plaza 24 2.1.1 Giới thiệu lịch sử hình thành phát triển khách sạn 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 25 2.1.2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn Eden Plaza 25 2.1.2.2 Chức phòng ban 26 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Eden Plaza: 29 2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú: 29 2.1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Eden Plaza 32 2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú 32 2.1.4.2 Dịch vụ ăn uống 33 2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung 35 2.1.Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ - Khách sạn Eden Plaza 35 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng Lẩu Đèn Lồng Đỏ 35 2.2.2 Sơ đồ tổ chức nhiệm vụ chức danh nhà hàng 36 2.2.3 Tổ chức ca làm việc nhà hàng 38 2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ nhà hàng: 39 2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng 42 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 46 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 46 2.3.2 Quy trình phục vụ bàn 48 2.3.3 Đội ngũ nhân viên, trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi nhân viên khách sạn 51 2.3.5 Mối quan hệ phận nhà hàng 55 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 57 2.4.1 Về phương tiện hữu hình nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 61 2.4.2 Về mức độ tin cậy nhân tố nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ .62 2.4.3 Về mức độ phản hồi đến khách hàng nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 63 2.4.4 Về yếu tố cảm thông nhà hàng Lẩu Đèn Lồng Đỏ 64 2.4.5 Về mức độ hài lòng nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 65 2.4.6 Ưu điểm 66 2.4.7 Nhược điểm: 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG LẪU ĐÈN LỒNG ĐỎ KHÁCH SẠN EDEN PLAZA DA NANG 68 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 68 3.1.1 Phương hướng mục tiêu khách sạn Eden Plaza 68 3.1.2 Mục tiêu 69 3.1.2.1 Mục tiêu dài hạn: 69 3.1.2.2 Mục tiêu ngắn hạn 69 3.2.Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phục vụ Buffet sáng nhà hàng Đèn Lồng Đỏ khách sạn EDEN PLAZA Đà Nẵng Error! Bookmark not defined 3.2.1.Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật .70 3.2.1.1.Đầu tư sở vật chất kỹ thuật: 70 3.2.1.2.Công tác kiểm tra, giám sát: 71 3.2.1.2.1.Chính sách bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật: .72 3.2.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: .73 3.2.2.1.Chính sách đào tạo lao động: .75 3.2.2.3.Môi trường làm việc mối quan hệ với cấp lãnh đạo 79 3.2.3.Nâng cao quy trình phục vụ bàn 81 3.2.4.Nâng cao công tác quản lý nhà hàng 88 3.2.5.Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống 89 3.2.5.1.Hồn thiện q trình mua bảo quản ngun vật liệu nhà hàng 90 3.2.5.2.Hoàn thiện trình sản xuất phục vụ khách 94 3.2.5.3.Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 95 3.3.Một số kiến nghị 96 3.3.1 Đối với quyền ban ngành liên quan .96 3.3.2 Đối với khách sạn: 97 3.3.3 Đối với nhà hàng 98 3.3.4 Đối với nhân viên nhà hàng 99 PHẦN 3: KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế tăng nhanh nhu cầu thư giãn mặt tinh thần người lao động ngày quan tâm mức Nắm bắt xu thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc dân doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh, khai thác nguồn lời từ du lịch, lý giải thích cho đời hàng loạt sở kinh doanh ăn uống kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ bình dân đến cao cấp Và từ tạo nên cạnh tranh gay gắt kinh doanh ăn uống Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tòi khám phá đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo sản phẩm dịch vụ lạ, hấp dẫn để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách so với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch khách sạn tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cần phải có giải pháp cụ thể để có lượng khách lớn đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh việc làm cần thiết Khách sạn Eden Plaza Danang khách sạn có kinh nghiệm hoạt động kinh doanh ăn uống Với hệ thống gồm nhà hàng, dịch vụ ăn uống mang lại nhiều doanh thu cho khách sạn Từ lý khách quan trên, với mong muốn đóng góp ý kiến vào việc đảm bảo chất lượng tổ chức phục vụ Buffet khách sạn, em chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng “ làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp 2 Mục đích nghiên cứu Dựa sở lý thuyết chất lượng phục vụ kinh doanh Nhà hàng thuộc Khách sạn, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận Nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ - Khách sạn Eden Plaza Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ - Khách sạn Eden Plaza Phạm vi nghiên cứu Phục vụ ăn uống trực tiếp Nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ - Khách sạn Eden Plaza Đối tượng nghiên cứu Công tác tổ chức, phục vụ ăn Buffet sáng nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Kết cấu đề tài Đề tài gồm chương Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nhà hàng kinh doanh khách sạn Chương II: Kết hoạt động kinh doanh thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ - Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Ý nghĩa thực tiễn Hiện nay, nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ có kết hoạch xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ quán chất lượng nhằm đáp ứng tối đa thoã mãn khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh thị trường Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng nhà hàng Kết nghiên cứu đề tài cung cấp cho nhà quản trị nhà hàng khách sạn nhìn chi tiết chất lượng phục vụ tác động cúa chất lượng phục vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Quan trọng đưa giải pháp nhằm quản lý nâng cao chất lượng phục vụ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn: Trong sống người thường phải xa nơi làm việc để thực mục đích: du lịch, thăm bạn bè, người thân, bn bán, tìm kiếm việc làm, chữa bệnh hành hương với mục đích tơn giáo Trong thời gian xa nhà, họ cần đến nơi ăn, chốn ở, nơi nghỉ ngơi tạm thời Do xuất cơng trình khẳng định nghành kinh doanh khách sạn đời xã hội xuất sản xuất hàng hóa Điều có nghĩa nghành khách sạn đời từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ ln phát triển ngày Đã có nhiều khái niệm khách sạn khái niệm định nghĩa dựa điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia Có nhiều khái niệm khách sạn, khái niệm là:” Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế nước đáp ứng nhu cầu mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn” ( Trích hệ thống văn hành quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam) Như khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến khách du lịch.Chúng sản xuất, bán, trao cho khách dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu chổ ngủ, nghĩ ngơi ăn uống, vui chơi giải trí, chữa bệnh Nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhu cầu bổ sung khách du lịch Chất lượng đa dạng dịch vụ hàng hóa khách sạn xác định thứ hạng Mục đích hoạt động thu lợi nhuận, nhiên với nâng cao không ngừng đời sống vật chất tinh thần nhân dân phát triển mạnh mẻ khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phong phú, đa dạng Thuật ngữ “Hotel”-Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, dùng để ngơi nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dung Pháp vào cuối kỉ XVIII, đến cuối kỉ XIX dùng nước khác Cơ sở để phân biệt khách sạn nhà trọ thời diện buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên Cho đến nay, thuật ngữ “ Hotel” khách sạn sử dụng rộng rãi toàn giới Theo TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du Lịch trường Đại học kinh tế quốc dân giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi , dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch “ Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “ Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Ở Việt Nam, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” nói rằng: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Từ trước đến khái niệm kinh doanh khách sạn hiểu theo nhiều nghĩa khác tóm gọn việc sản xuất tiêu thụ dịch vụ Do phát triển xã hội ngày mà người ta thừa nhận nghĩa rộng lẫn nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn, Nghĩa rộng hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi ăn uống cho khách Còn nghĩa hẹp đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Tuy nhiên, chung “kinh doanh khách sạn” gom kinh doanh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô thị trường khách hàng mục tiêu mà sở lưu trú nhắm đến Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” tác giả Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu, ăn,nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.” 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 87 - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ (cụ thể chất lượng ăn, đò uống, tổ chức pục vụ - tiêc…) Xử lý giải phàn nàn Ngoài có phần ghi để khách hàng cho ý kiến riêng Bên cạnh nội dung mẫu phiếu thiết kế cho không nhiều câu hỏi mà nên để khách đánh vào ô lựa chọn để khách dễ dàng đánh giá mà không nhiều thời gian Và phiếu nên trình bày theo song ngữ Việt – Anh để tiện đánh giá Việc đặt phiếu góp ý lên bàn làm cách để khách hàng góp ý đánh giá cách phục vụ có gợi ý hay cho nhà hàng Tuy nhiên cần có số vị trí đặt phiếu góp ý nhà hàng đặt phiếu góp ý cửa vào nhà hàng hay cạnh quầy thu ngân Vào cuối ngày nhân viên phục vụ hay giám sát viên thu thập mẫu phiếu lại giao cho ban quản lý kiểm soát Căn vào kết thu ban quản lý nhà hàng đưa giải pháp xử lý cụ thể cho tình phù hợp với nội quy quy định nhà hàng Hoàn thiện trình mua bảo quản nguyên vật liệu nhà hàng 3.2.5.1 Quá trình mua bảo quản nguyên vật liệu nhà hàng thời gian qua tương đối tốt Tuy nhiên để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thời gian tới nhà hàng cần lưu ý số điểm sau: a Quá trình mua ngun liệu Hồn thiện quy trình mua ngun vật liệu nhà hàng Lập danh sách hàng hóa cần mua: Lập danh sách tất hàng hóa cần thiết cho thực đơn cách chi tiết Danh mục phải lập sẵn trước có tiếp xúc với nhà cung cấp để tránh tình trạng nhà cung cấp cung ứng sản phẩm không - yêu cầu, chất lượng mà nhà hàng đề Tìm kiếm thương lượng với nhà cung cấp tiềm Một biết muốn, nhà hàng nhà hàng cần tiến hành tìm kiếm sản phẩm từ nhiều nhà cung cấp khác địa phương lẫn bên ngồi, khơng giới hạn phạm vi nhà cung cấp Lập danh sách cần mua kể tên nhà cung cấp khác bên cạnh bảng danh sách Nhà hàng nên ghi rõ chi tiết 88 yêu cầu số lượng để tránh trường hợp nhà cung cấp đem đến sai yêu cầu cho - nhà hàng Với danh sách nhà cung cấp tiềm tay, nhà hàng gọi điện cho nhà cung cấp gặp người đại diện bán hàng Trong trao đổi với nhà cung cấp mục đích làm cho nhà cung cấp biết nhu cầu đặc biệt mua hàng, mối quan tâm điều mong muốn nhà cung cấp Đàm phán với nhà cung cấp mức giá hợp lý cần nhà hàng quan tâm nhiều tỏng thời gian đến Đó làm yếu tố giúp nhà hàng tiết kiệm đáng kể chi phí nguyên vật liệu Kiểm soát hoạt động mua nguyên vật liệu nhà hàng Một số tiêu chuẩn đặt trình sau: Hàng hóa tươi sống, kế hoạch thu mua lập cho hàng ngày Về mặt chất lượng - hàng mua phải đảm bảo tiêu chuẩn: Rau, củ, phải tươi, non, Thịt: tươi, sạch, mỡ, Hải sản tươi, sạch, có kích cỡ tùy theo thực đơn ngày Các loại nguyên liệu như: gia vị, thịt, bơ, trứng, loại hàng hóa dễ hư hỏng phải trực tiếp mua chợ Hòa Khánh, số mua trực tiếp từ nhà nông dân đảm bảo độ tươi ngon, giá rẻ Đối với hàng hóa thơ gạo, đồ hộp nguyên vật liệu chuyển bán bia, nước ngọt: tổ chức mua thường xuyên hàng tuần, tháng, tiêu chuẩn số lượng, chất lượng Hàng hóa vật tư khăn giấy, đũa, chén, bát, ly, tách, nồi niêu xoong chảo tổ chức mua hàng tuần, tháng năm tùy theo số lượng thiếu hụt theo thời gian Với tiêu chuẩn đặt trình thu mua nguyên vật liệu nhà hàng thực công tác đo lường chặt chẽ, công cụ cân, đo, đong, đếm sai sót khâu ảnh hưởng lớn đến chất lượng ăn chi phí tốn khơng mang lại hiệu kinh tế 89 Để đảm bảo nguồn nguyên vật liệu đúng, đủ chất lượng cho việc chế biến ăn, ban quản lý nhà hàng cần tiến hành cơng tác điều chỉnh sai sót q trình thu mua nguyên vật liệu Trong thời gian qua, trình tiếp nhận nguyên vật liệu nhà hàng có gặp số cố sau: nhà cung cấp mang đến cho nhà hàng sản phẩm mà nhà hàng không đặt mua, nhà hàng không nhận hàng đặt với nhà cung cấp Để tránh cố khâu mua hàng, nhà hàng nên: Làm mẫu đơn đặt hàng để bên mua bên nhận ký Nhân viên nhân hàng so sánh đối chiếu hàng hóa thực tế số lượng chủng loại trước có vấn đề nảy sinh Xây dựng tăng cường mối quan hệ hợp tác với nhà cung ứng việc kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào số lượng, chất lượng, thời gian cung ứng loại nguyên vật liệu Phối hợp với nhà cung ứng lập kế hoạch thu mua nguyên vật liệu: lựa chọn địa điểm giao hàng cho gần nhất, lựa chọn thời điểm giao hàng thích hợp nhất, giao hàng với số lượng, phẩm chất, kích cỡ, vệ sinh an toàn thực phẩm, hạn sử dụng Thỏa thuận ký kết hợp đồng với nhà cung cấp tạo mối quan hệ tốt với nhà cung ứng để nhà cung ứng lên chương trình kế hoạch phù hợp thu mua rõ ràng xác, cụ thể giúp cho nhà quản lý kiểm sốt tốt chi phí chất lượng mặt hàng cần mua b Quá trình lưu trữ bảo quản hàng hóa nguyên vật liệu Trong kinh doanh nhà hàng dự trữ hàng hóa đóng vai trò quan trọng Nhà hàng vừa dự trữ lượng hàng hóa để chế biến đồng thời phải dự trữ nguyên liệu cho mục đích khác như: nguyên liệu chủ yếu phòng trường hợp hết hàng nhà hàng dự đốn ngun liệu khan thời gian đến, nhà hàng cần tính tốn hợp lý số lượng chủng loại hàng hóa trữ để vòng quay hàng tồn kho nhỏ, sử dụng hiệu nguồn vốn hoạt động đầu tư Để hoạt động hiệu quả, nhà hàng cần phải có quy 90 trình hoạt động rõ ràng chế độ quản lý, kiềm kê hàng hóa thích hợp, tránh trường hợp hàng hóa hu hỏng, bốc mà không hay biết Phân công trách nhiệm rõ ràng cho người làm công tác bảo quản nguyên vật liệu Hồn thiện quy trình lưu trữ bảo quản hàng hóa nguyên vật lieuj nhà hàng: Trưởng phận mua sau ký nhận phiếu mua hàng nhân viên mua hàng kiểm tra, chất lượng, số lượng hàng hóa, vật tư phải đưa vào nhập kho Kiểm soát hoạt động lưu trữ bảo quản hàng hóa nguyên vật liệu nhà hàng Một số tiêu chuẩn đặt cho trình sau: Thực phẩm tươi sống khoai tây, cà rốt, ớt cay nhập vào kho dự trữ thực phẩm tươi Quá trình nhập phải đảm bảo an tồn cho ngun vật liệu khơng bị hư hỏng đập nát đưa vào kho Nguyên vật liệu thô gạo, đồ hộp nhập vào kho lưu trữ thực phẩm khô Đối với nhà chuyển bán bia, nước ngọt, rượu nhập vào kho hàng chuyển bán, kho chứa dụng cụ, công cụ, kho chứa chất tẩy rửa, thuốc tiệt trùng Hàng mua phải làm phiếu nhập kho, kế toán ghi sổ chi tiết vật tư, tổng hợp tình hình nhập xuất kho, tồn kho loại riêng Đối với nhiên liệu, dầu, ga loại hàng hóa dễ hư hỏng trứng, sữa khơng tiến hàng nhập kho mà chuyển thẳng vào nhà bếp bảo quản tủ lạnh Công tác kiểm tra, đánh giá đo lường kết giai đoạn phải thường xuyên ban quản lý tổng hợp xem xét đánh giá theo ngày, tuần, tháng tùy loại nguyên vật liệu Sau kiểm tra, đo lường theo kế hoạch ban quản lý nhà kho kiểm kê hàng hóa định kỳ để khắc phục kịp thời sai sót 3.2.5.2 Hồn thiện q trình sản xuất phục vụ khách Q trình sản xuất: Q trình sản xuất ăn nhà hàng phải dựa vào công thức chế biến chuẩn Q trình chế biến ăn gồm: sơ chế, chế biến, trang trí ăn Nhà hàng cần đặt tiêu chuẩn rõ ràng, chi tiết cho trình chế biến ăn Đối với khâu sơ chế 91 - Nguyên vật liệu sơ chế sẽ, đúng, đủ, quy trình tùy thuộc vào loại vật liệu, theo công thức chế biến chuẩn ngon Ngồi nhà hàng phải bảo - quản nguyên liệu tủ đông lạnh, tủ lưới bảo quản hoa quả, tủ hấp nóng thức ăn Đối với thịt đông lạnh: ngâm nước làm tan đá trước chế biến Các loại rau củ, nhặt, gọt sạch, rửa ngâm nước muối trước thái chế biến Các loại cá viên, thịt viên rửa sạch, băm nhỏ ướp gia vị cho thấm trước chế biến Yêu cầu với khâu sơ chế phải sơ chế khâu chuyên dùng riêng, loại thực phẩm phải phân loại kỹ tổ chức sơ chế riêng để không làm ảnh hưởng tới chất lượng hương vị cac nguyên liệu Đối với khâu chế biến Vì khâu trung tâm trình sản xuất thức ăn nhà bếp, khâu có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm thức ăn chế biến, nhà hàng có tiêu chuẩn nghiêm ngặt chế biến ăn cụ thể sau: - Đối với rau luộc rau cần đảm bảo xanh, vừa chín tới khơng q mềm - thịt luộc phải chín giữ màu tươi sáng thịt Đối với quay, nướng: chín, thơm hấp dẫn Đối với ninh: ninh nhừ, thơm ngon Đối với xào: thơm ngon, không nhiều dầu mỡ Đối với chiên rán: chín vàng đều, sém cạnh tùy như: cá cần rán vàng, trứng cần xốp, vàng, thơm hấp dẫn Tiêu chuẩn đặt khâu nhà hàng tiến hành đo lường loại hàng hóa khác quy định sơ, chế biến khác Đối với khâu trang trí nhà hàng chụp ảnh ăn trang trí chuẩn Đó sở cho cơng tác thực kiểm sốt chất lượng ăn trước đem phục vụ cho khách hàng 3.2.5.3 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật điều kiện tiên để nhân viên phục vụ để khách tiêu dùng sản phẩm nhà hàng, khách sạn Vì để thu hút khách hàng khách sạn cần phải cải tạo, nâng cấp cải tiến sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật 92 Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật nhà hàng đáp ứng phần lớn nhu cầu khách, song khách sạn cần phải thường xuyên đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng tạo ấn tượng đồng thời không ngừng nâng cao khả cạnh tranh với nhà hàng khác - Đầu tiên mặt kiến trúc nhà hàng cần tiến hành cải tạo lại phòng vệ sinh cho thoáng hơn, sáng sủa, rộng rãi đặc biệt đặt bảng dẫn để khách - phân biệt Tăng thêm không gian cho khu vực nhà bếp để nhân viên thoải mái lúc tác - nghiệp thống khí Hiện nhà hàng có nhiều trang thiết bị cũ có dấu hiệu hư hỏng trải qua thời gian dài sử dụng Chẳng hạn như: số khăn phủ bàn ghế cũ rách cần thay mới; khăn ăn có vết bẩn, cũ cần loại bỏ bổ sung thêm để đáp ứng kịp thời cho khách; bát, đĩa sứt mẻ khơng nên đem phục vụ khách cần bổ sung thêm Chổi quét nhà, chổi lau nhà cần thay để đáp ứng tốt nhu cầu chất lượng vệ sinh nhà hàng Toàn hệ thống điện nên kiểm tra định kì, sửa sang thay chỗ bị hỏng để tránh xảy tai nạn điện Để kịp thời khắc phục sai hỏng khơng đáng có tháng nhà hàng nên đánh giá lại trang thiết bị, ghi rõ ràng nguyên nhân để có biện pháp sữa chữa 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với quyền ban ngành liên quan - Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với sách nhà nước địa phương Vì địa phương cần tiếp tục đưa giải pháp, sách, chiến lược hoạt động quảng bá tuyên truyền cho du lịch thành phố Đà Nẵng đoạn thị trường, đặc biệt thị trường khách du lịch quốc tế nhằm trì thị trường có, mở rộng thị trường Số lượng khách tăng lên đồng nghĩa 93 với nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tăng từ ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển Cần có sách để tạo mơi trường thuận lợi cho doanh nghiệp du lịch phát triển mạnh góp phần làm tăng tổng thu nhập thành phố - Đầu tư phát triển sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống đường giao thông, phương tiện thông tin liên lạc sở phục vụ du lịch Đồng thời phải giải nhanh chóng, xác thủ tục, giấy tờ liên quan đến khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc đón khách đến Đà Nẵng - Kiểm soát sở hoạt động lưu trú để hạn chế cạnh tranh khơng lành mạnh tránh tình trạng khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều mà chất lượng lại không đảm bảo nên có quy định chặt chẽ, tiêu chuẩn cụ thể nhiều mặt phải thường xuyên kiểm tra để đánh giá tiêu chuẩn đạt khách sạn, nhà hàng Đồng thời, cần đưa khung giá chung nhằm hạn chế việc bán phá giá tăng giá vào dịp đông khách - Bên cạnh cần có tuyên truyền sâu rộng xã hội quan điểm ngành du lịch, cụ thể phục vụ Vì lao động ngành khách sạn không coi trọng đặc biệt nhân viên phục vụ - Xây dựng dự án đầu tư cụ thể, đa dạng hóa sản phảm dịch vụ du lịch nhẳm tạo hình ảnh cho ngành du lịch thành phố Đà Nẵng để thu hút khách du lịch 3.3.2 Đối với khách sạn: - Tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm Đây vấn đề quan trọng mà quản lí khách sạn quản lí nhà hàng cần thực - Cải tạo nâng cấp sở vật chất cũ xuống cấp, tăng cường thêm số sở vật chất thiếu nhà hàng, bổ sung thêm dụng cụ ăn uống thiếu, bổ sung thêm xe đẩy, trang bị ghế xoay quầy bar cho khách ngồi, thay dụng cụ nấu nướng bếp cũ, sử dụng loại gạch chống trơn trượt để lát nhà bếp v.v… 94 - Đào tạo lại số nhân viên để nâng cao kỹ nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho nhân viên, đặc biệt thái độ phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo vui vẻ Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể nhân viên - Tuyển thêm nhân viên với số lượng nhân viên khó để phục vụ tiệc buffet có đơng khách - Nâng cao ý thức, trách nhiệm nhân viên việc bảo vệ, giữ gìn tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện, nước, hạn chế tối đa chi phí khơng cần thiết - Tham gia nhiều vào triển lãm nghệ thuật ẩm thực, thi nấu ăn giỏi tỉnh tổ chức - Tổ chức giao lưu ban giám đốc với nhân viên nhân viên với để tạo khơng khí đồn kết, thân mật nội - Tạo hội để lãnh đạo hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên, từ có quan tâm thích đáng tới đời sống vật chất tinh thần họ - Hoàn thiện kênh phân phối, tiếp tục trì mối quan hệ với hãng lữ hành nước để đảm bảo lượng khách cung cấp ổn định Bên cạnh cần tăng cường khả liên kết với khách sạn thứ hạng khác địa bàn để hạn chế khả bán phá giá, tiến tới cạnh tranh lành mạnh 3.3.3 Đối với nhà hàng - Tuyển chọn nhân viên dựa khả đáp ứng công việc nhà hàng - Cùng với quản lí khách sạn quan tâm đến sách đào tạo bồi dưỡng trình độ đội ngũ lao động như: đào tạo theo chương trình đào tạo tồn khách sạn khách sạn tổ chức, nâng cao tay nghề nhân viên khách sạn, đồng thời nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học, kỹ giao tiếp kỹ mềm khách để đáp ứng cho công việc - Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên 95 - Nhà hàng nên tiến hanh đợt kiểm tra định kì đột xuất cơng tác nhân viên, đặc biệt ý đến kiểm tra việ thực hiên quy trình phục vụ để phát sai sót có hướng điều chỉnh kịp thời - Đồng thời trưởng phận nhà hàng thường xuyên tham gia giải hướng dẫn nhân vien giải tình phức tạp xảy ra, để rút kinh nghiệm cho nhân viên - Ngoài nhà hàng nên tổ chức cho nhà bếp học thêm khóa nấu ăn nhằm mở rộng thực đơn nhà hàng, đáp ứng nhu cầu khách cần 3.3.4 Đối với nhân viên nhà hàng -Luôn giúp đỡ công việc, liên kết với phận khác khách sạn - Ln tỏ niềm nở, nhiệt tình, quan tâm khách, đơi phải tăng thêm tính hài hước phải trò chuyện khách gợi ý, khơng trả lời qua loa cho qua chuyện - Nhân viên cần nắm bắt kiến thức chung ăn buffet nhà hàng để giới thiệu với khách, đặc điểm tâm lý sở thích đối tượng khách để phục vụ khách tốt - Nhân viên cần biết điểm du lịch thành phố khu vực lân cận để khách có nhu cầu hỏi đáp ứng làm phong phú thêm đề tài nói chuyện với khách - Nhân viên nên nhớ mặt chào hỏi khách lại khách sạn qua ngày thứ hai, khiến khách cảm thấy quan tâm có tầm quan trọng 96 PHẦN 3: KẾT LUẬN Ngày nay, du lịch ngày trở thành nhu cầu thiếu đời sống người hoạt động kinh doanh du lịch không ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước Cùng với xu hướng phát triển chung du lịch giới, ngành du lịch nước ta nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng khơng ngừng phát triển, trở thành ngành quan trọng kinh tế quốc dân Và hoạt động kinh doanh khách sạn việc kinh doanh dịch vụ buffet vơ quan trọng Vì để thu hút nhiều du khách địa phương đến khách sạn giữ chân khách hàng trước khách sạn việc đa dạng hóa đẩy mạnh hoạt động kinh doanh buffet cần thiết Để điều phát triển đòi hỏi ban giám đốc quản lí khách sạn tồn nhân viên phải có q trình nghiên cứu thay đổi cách thận trọng cần nổ lực lớn Hi vọng thời gian không xa, hoạt động kinh doanh buffet sáng khách sạn Lẫu Đèn Lồng Đỏ thu nhiều thành công, tối đa hóa lợi nhuận có khác biệt khách sạn khác thu hút thêm nhiều du khách địa phương đến sử dụng dịch vụ buffet sáng Hơn nữa, phát triển phận kinh doanh ăn uống góp phần nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn Đèn Lồng Đỏ 97 Do khả nhận thức hạn chế nên viết em nhiều thiếu sót Rất mong nhận chia sẻ góp ý q thầy, giáo để viết em hoàn thiện Em chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương (2004), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội Nguyễn Trọng Đẳng, Nguyễn Doãn Thị Liệu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị kinh doanh khách sạn du lịch, NXB Đại học quốc gia, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hồng Lan Hương (2003), Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Th.S Nguyễn Thị Hải Đường, giảng Quản trị kinh doanh nhà hàng, Đại học kinh tế Đà Nẵng Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn , NXB ĐHQG, Hà Nội NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký ghi rõ họ tên) ... trạng chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ - Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng. .. vào việc đảm bảo chất lượng tổ chức phục vụ Buffet khách sạn, em chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng “ làm đề... thuyết chất lượng phục vụ kinh doanh Nhà hàng thuộc Khách sạn, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận Nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ - Khách sạn Eden Plaza Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất