Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng lẫu đèn lồng đỏ của khách sạn eden plaza đà nẵng

Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế tăng nhanh cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động ngày càng được quan tâm đúng mức. Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc dân cũng như doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh, khai thác nguồn lời từ du lịch, đây là lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các cơ sở kinh doanh ăn uống kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết. Khách sạn Eden Plaza Danang là một khách sạn có kinh nghiệm về hoạt động kinh doanh ăn uống. Với hệ thống gồm 7 nhà hàng, thì dịch vụ ăn uống mang lại khá nhiều doanh thu cho khách sạn. Từ những lý do khách quan trên, cùng với mong muốn đóng góp ý kiến của mình vào việc đảm bảo chất lượng tổ chức phục vụ Buffet tại khách sạn, em đã chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng “ làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ Khách sạn Eden Plaza. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ Khách sạn Eden Plaza 3. Phạm vi nghiên cứu Phục vụ ăn uống trực tiếp tại Nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ Khách sạn Eden Plaza 4. Đối tượng nghiên cứu Công tác tổ chức, phục vụ ăn Buffet sáng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng. 5. Kết cấu đề tài Đề tài gồm 3 chương Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong kinh doanh khách sạn Chương II: Kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 6. Ý nghĩa thực tiễn Hiện nay, nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ có kết hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượng nhằm đáp ứng tối đa sự thoã mãn khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với nhà hàng Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động cúa chất lượng phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ

Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 25

Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú: 29

Bảng 2.3 Các loại phòng tại khách sạn Eden Plaza 30

Bảng 2.4 Sức chứa của các sảnh trong Eden Plaza Đà Nẵng 31

Bảng 2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú 32

Bảng 2.6 Trang thiết bị được sử dụng trong nhà hàng 33

Sơ đồ 2.7 Sơ đồ tổ chức của nhà hàng 36

Bảng 2.8 : Thực đơn Buffet sáng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 40

Bảng 2.9 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2013-2015 42

Bảng 2.10 Bảng cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 46

Bảng 2.11 Số lượng và cơ cấu lao động 51

Bảng 2.12 Đội ngũ lao động phân theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ tiếng anh 52

Bảng 2.13: Đội ngũ lao động phân theo giới tính 54

Bảng 2.14: Đội ngũ lao động phân theo độ tuổi 55

Bảng 2.15 Về các phương tiện hữu hình tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 61

Bảng 2.16 Về mức độ tin cậy của các nhân tố tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 62

Bảng 2.17 Về mức độ phản hồi đến khách hàng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 63

Bảng 2.18 Về yếu tố cảm thông tại nhà hàng Lẩu Đèn Lồng Đỏ 64

Bảng 2.18 Về mức độ hài lòng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 65

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

1.1 Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm về khách sạn: 3

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 5

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 6

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 6

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 7

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 7

1.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 8

1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế 8

1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội 8

1.2 Bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn 9

1.2.1 Khái niệm về bộ phận nhà hàng 9

1.2.2 Phân loại nhà hàng: 11

1.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng 13

1.2.3.1 Ý nghĩa với hoạt động kinh doanh khách sạn 13

1.2.3.2 Ý nghĩa đối với ngành du lịch 15

1.3 Chất lượng phục vụ nhà hàng 16

1.3.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ 16

1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ tại nhà hàng 17

1.3.2.1 Tính phi vật chất 17

1.3.2.2 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ 17

1.3.2.3 Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ 17

1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 18

1.3.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động: 18

1.3.3.3 Quy trình phục vụ: 19

1.3.3.4 Mối quan hệ giữa các bộ phận khác: 20

1.3.3.5 Công tác quản lý, giám sát tại nhà hàng: 20

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng 21

1.3.4.1 Đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng 21

1.3.4.2 Đánh giá thông qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và thái độ của đội ngũ nhân viên 22

1.3.5 Ý nghĩa của việc đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG LẪU ĐÈN LỒNG ĐỎ - KHÁCH SẠN EDEN PLAZA DA NANG 24

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Eden Plaza 24

2.1.1 Giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 25

2.1.2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Plaza 25

2.1.2.2 Chức năng của các phòng ban 26

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Eden Plaza: 29

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú: 29

2.1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Eden Plaza 32

2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú 32

2.1.4.2 Dịch vụ ăn uống 33

2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung 35

2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ - Khách sạn Eden Plaza

35

2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng Lẩu Đèn Lồng Đỏ 35

2.2.3 Tổ chức ca làm việc trong nhà hàng 38

2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng: 39

2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng 42

2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ .46

2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 46

2.3.2 Quy trình phục vụ tại bàn 48

2.3.3 Đội ngũ nhân viên, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi của nhân viên trong khách sạn 51

2.3.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng 55

2.4 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 57

2.4.1 Về các phương tiện hữu hình tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 61

2.4.2 Về mức độ tin cậy của các nhân tố tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 62

2.4.3 Về mức độ phản hồi đến khách hàng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 63

2.4.4 Về yếu tố cảm thông tại nhà hàng Lẩu Đèn Lồng Đỏ 64

2.4.5 Về mức độ hài lòng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ 65

2.4.6 Ưu điểm 66

2.4.7 Nhược điểm: 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG LẪU ĐÈN LỒNG ĐỎ KHÁCH SẠN EDEN PLAZA DA NANG 68

3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 68

3.1.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Eden Plaza 68

3.1.2 Mục tiêu 69

3.1.2.1 Mục tiêu dài hạn: 69

3.1.2.2 Mục tiêu ngắn hạn 69

Lồng Đỏ của khách sạn EDEN PLAZA Đà Nẵng Error! Bookmark not defined.

3.2.1.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 70

3.2.1.1.Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật: 70

3.2.1.2.Công tác kiểm tra, giám sát: 71

3.2.1.2.1.Chính sách bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật: 72

3.2.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: 73

3.2.2.1.Chính sách đào tạo lao động: 75

3.2.2.3.Môi trường làm việc và mối quan hệ với cấp lãnh đạo 79

3.2.3.Nâng cao quy trình phục vụ bàn 81

3.2.4.Nâng cao công tác quản lý trong nhà hàng 88

3.2.5.Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra và đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống 89

3.2.5.1.Hoàn thiện quá trình mua và bảo quản nguyên vật liệu tại nhà hàng 90

3.2.5.2.Hoàn thiện quá trình sản xuất và phục vụ khách 94

3.2.5.3.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 95

3.3.Một số kiến nghị 96

3.3.1 Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan 96

3.3.2 Đối với khách sạn: 97

3.3.3 Đối với nhà hàng 98

3.3.4 Đối với nhân viên nhà hàng 99

PHẦN 3: KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đếnViệt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế tăngnhanh cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động ngày càng đượcquan tâm đúng mức

Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc dân cũng như doanhnghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh, khai thác nguồn lời từ du lịch, đây là lý dogiải thích cho sự ra đời hàng loạt các cơ sở kinh doanh ăn uống kinh doanh ăn uống nhằmđáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp Và từ đây đã tạo nên những cuộccạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìmtòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụmới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để

có thể làm hài lòng khách hàng Cho nên để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao củakhách và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trong tìnhhình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp

cụ thể để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh làviệc làm hết sức cần thiết

Khách sạn Eden Plaza Danang là một khách sạn có kinh nghiệm về hoạt động kinhdoanh ăn uống Với hệ thống gồm 7 nhà hàng, thì dịch vụ ăn uống mang lại khá nhiềudoanh thu cho khách sạn Từ những lý do khách quan trên, cùng với mong muốn đónggóp ý kiến của mình vào việc đảm bảo chất lượng tổ chức phục vụ Buffet tại khách sạn,

em đã chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng “ làm đề tài cho khóa luận tốt

nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng thuộcKhách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàngLẫu Đèn Lồng Đỏ - Khách sạn Eden Plaza Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượngphục vụ của bộ phận nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ - Khách sạn Eden Plaza

3 Phạm vi nghiên cứu

Phục vụ ăn uống trực tiếp tại Nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ - Khách sạn Eden Plaza

4 Đối tượng nghiên cứu

Công tác tổ chức, phục vụ ăn Buffet sáng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ của kháchsạn Eden Plaza Đà Nẵng

Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn mộtcái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động cúa chất lượng phục vụ đến sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Quan trọng hơn

là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI

NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN1.1 Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn:

Trong cuộc sống con người thường phải đi xa nơi làm việc của mình để thực hiện cácmục đích: đi du lịch, thăm bạn bè, người thân, buôn bán, tìm kiếm việc làm, chữa bệnh hoặchành hương với mục đích tôn giáo Trong thời gian xa nhà, họ cần đến nơi ăn, chốn ở, nơinghỉ ngơi tạm thời Do vậy xuất các công trình đều khẳng định nghành kinh doanh khách sạn

ra đời khi xã hội xuất hiện nền sản xuất hàng hóa Điều đó có nghĩa là nghành khách sạn đã

ra đời từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ và nó luôn được phát triển cho đến ngày nay Đã có nhiềukhái niệm về khách sạn nhưng các khái niệm đó được định nghĩa dựa trên điều kiện và mức

độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia

Có rất nhiều khái niệm về khách sạn, một trong những khái niệm đó là:” Khách sạn dulịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về cácmặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” ( Tríchtrong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam).Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.Chúng sảnxuất, bán, và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu về chổ ngủ, nghĩ ngơi

ăn uống, vui chơi giải trí, chữa bệnh Nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sungcủa khách du lịch Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hóa trong khách sạn xácđịnh thứ hạng của nó Mục đích hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nângcao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh

mẻ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng.Thuật ngữ “Hotel”-Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, nó đượcdùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại

được dung ở Pháp vào cuối thế kỉ XVIII, mãi đến cuối thế kỉ XIX mới được dùng ở các nướckhác Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là sự hiện diện của cácbuồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn Cho đến nay, thuật ngữ “ Hotel” kháchsạn đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du Lịch trường Đạihọc kinh tế quốc dân trong cuốn giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, do Nhà xuất bảnĐại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưutrú với đầy đủ tiện nghi , dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiếtkhác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch “

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục dulịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú

du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô

từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:

“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhàhàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục dulịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du

lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô

từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Theo khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuậtngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sửdụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”

Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

Từ trước đến nay khái niệm về kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều nghĩa khácnhau nhưng vẫn tóm gọn về việc sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ Do sự phát triển của xã hộingày nay mà người ta đã thừa nhận cả nghĩa rộng lẫn nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanhkhách sạn, Nghĩa rộng ở đây là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi và

ăn uống cho khách Còn nghĩa hẹp là chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.Tuy nhiên, chung nhất là “kinh doanh khách sạn” đều gom cả kinh doanh các dịch vụ bổsung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phùhợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu mà từng cơ sởlưu trú nhắm đến

Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của tác giả Nguyễn Văn Mạnh vàHoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Kinh doanh khách sạn là hoạtđộng kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sungkhác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu, ăn,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằmmục đích thu lợi nhuận.”

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn-TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương

viết: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,

ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên dulịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nàokhông có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch lui tới Đối tượng khách hàngquan trọng nhất của một khách sạn là khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnhhưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp nhận củatài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trongvùng.Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của kháchsạn.Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các chỉ số

kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điều kiệnkhách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sựđiều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sao cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm

du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các trung tâm

du lịch

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải

có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùngvới sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt bên

trong khách sạn chính là một nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của một công trìnhkhách sạn tăng cao.

Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: Chi phí banđầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn lớn

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể

cơ giới hóa được, mà chỉ có thể được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ trong khách sạn.Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao Thời gian lao động phụthuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách thường kéo 24/24 mỗi ngày Dovậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Với đặcđiểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí laođộng trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ của khách sạn Khó khăn cả trong công tác tuyển dụng, lựa chọn và phâncông bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhàquản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một tháchthức lớn đối với họ

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt độngtheo một số quy luật như: Quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý của conngười…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tai nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra nững thay đổinhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sựbiến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theomùa

1.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

Là một trong những hoạt đông chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quantrọng của ngành Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹtiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của cácdoanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Vì vậy kinh doanh du lịch còn làm tăng GDP củavùng và của cả một quốc gia Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu

tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư Các khách sạn là các bạn hànglớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi mộtdung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phầngiải quyết một khối lượng công ăn việc làm cho người lao động

1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội

-Thông qua việc đáp ứng đúng nhu cầu nghỉ nghơi trong thời gian đi du lịch của conngười, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuấtcủa người lao động

-Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóacủa đất nước và các thành tựu của cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòngyêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

-Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gắp gỡ giao lưu giữa mọingười từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làm tăng ý

nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết các dân tộc của kinh doanh du lịchnói chnung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

-Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị,kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cựccho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diệnkhác nhau

1.2 Bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm về bộ phận nhà hàng

Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu cần thiết yếu của con người, để đáp ứngnhu cầu này, con người có thể sử dụng các hình thức : tự nấu phục vụ; mua thức ăn được chếbiến sẵn về hay đến các cơ quan ăn uống công cộng để thỏa mãn nhu cầu của mình Các cơ

sở phục vụ nhu cầu ăn uống được ra đời rất sớm cùng với nhu cầu ăn uống của con người.Quá trình phát triển các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển cùng với sự phát triểncủa xã hội và những đòi hỏi về yêu cầu chất lượng dịch vụ của thực khách, với sự xuất hiệncủa nhiều loại cơ sở kinh doanh ăn uống như gánh hàng ăn, quán ăn, nhà hàng Xã hội càngphát triển, đời sống vật chất ngày càng cao, nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại là những nhucầu sinh lý, thiết yếu mà phát triển cao hơn ở nhu cầu thưởng thức nghệ thuât ẩm thực, khámphá đặc sản địa phương, giải trí đòi hỏi các cơ sở kinh doanh ăn uống phải kiện toàn sảnphẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách Nhà hàng là một bộ phận quan trọngcủa ngành du lịch, nhu cầu ẩm thực của khách du lịch đòi hỏi nhà hàng không chỉ cung cấpmón ăn một cách đơn giản, mà qua đó còn giúp cho khách cảm nhận được nét văn hóa ẩmthực độc đáo của địa phương và đáp ứng các nhu cầu bổ sung khác của khách

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về nhà hàng như:

Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà ( đồng tác giả cuốn “ Giáo trình lí thuyết

Nghiệp vụ nhà hàng”- Trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội) thì:” Nhà hàng được định nghĩa là

một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhầm đáp ứng nhu cầu cần thiết và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”.

Đó là đối với nhà hàng độc lập, còn với bộ phận nhà hàng trong khách sạn, theo TSNguyễn Thị Hải Đường trong cuốn Quản Trị Kinh doanh nhà hàng do nhà xuất bản Đà Nẵng

ấn hành năm 2013 thì: “Bộ phận nhà hàng trong khách sạn là những nhà hàng không có tư cách như những doanh nghiệp độc lập mà chỉ là đơn vị, một phần trong khách sạn Hoạt động của nó phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.”

Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, Tổ chức kinh doanh nhà hàng, “Nhà hàng là cơ sở phục vụ

ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng”

Khái niệm này đã chỉ rõ điểm khác biệt giữa nhà hàng với các cơ sở kinh doanh ăn uốngthông thường, đó là nhắm đến đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, do đó yêu cầuchất lượng phục vụ cao, tuy nhiên khái niệm này chưa thể hiện được mục đích kinh doanh thulợi nhuận của nhà hàng cũng như việc nhấn mạnh đến việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi chokhách, dễ bị nhầm lẫn với các cơ sở kinh doanh lưu trú

Từ những phân tích trên, có thể khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ và ngắn gọn nhưsau:

Nhà hàng là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn, uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo với chấtlượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

Như vậy, nhà hàng là nơi mà khách đến không chỉ để thỏa mãn nhu cầu ăn uống đơnthuần mà còn thưởng thức nghệ thuật ẩm thực, cũng như các dịch vụ bổ sung đi kèm Hoạtđộng cơ bản của nhà là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống, tùy theo loại hình và điềukiện cụ thể của nhà hàng mà các nhà hàng triển khai hệ sản phẩm khác nhau Đối tượng phục

vụ của nhà hàng có thể là khách du lịch, vãng lai hay cư dân địa phương

Nhà hàng độc lập thường được xây dựng ở những nơi đông dân cư, cạnh các đầumối giao thông, gần các điểm tham quan vui chơi giải trí… Hình thức hoạt động thựcđơn, danh mục đồ ăn thức uống của nhà hàng thường rất phong phú, đa dạng phù hợpvới đối tượng phục vụ Nhà hàng chủ yếu phục vụ đối tượng khách vãng lai.

 Nhà hàng phụ thuộc:

Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là mộtđơn vị, một thành phần trong các sở kinh doanh nào đó Hoạt động nhà hàng phụthuộc ngoài kinh doanh phục vụ ăn uống còn theo sự chỉ đạo chung trong hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên

- Căn cứ theo quy mô:

Theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mô người ta thường chia nhà hàng

ra làm ba loại sau:

 Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ

 Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mô từ 50 đến 150 chổ ngồi

 Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mô 150 chổ ngồi

- Căn cứ theo chất lượng phục vụ:

Theo chất lượng phục vụ được chia làm làm ba loại:

 Nhà hàng bình dân ( Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượngkhiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại không nhiều

 Nhà hàng tiêu chuẩn ( Standard Restaurant): Là nhà hàng có chất lượngđạt tiêu chuẩn nhất định ( Tương đối cao), chủng loại dịch vụ sản phẩm ănuống tương đối đa dạng, có giá trị cao Tập trung vào khách trung lưutrong xã hội.

 Nhà hàng cao cấp ( Deluxe Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng cao,chủng loại dịch vụ, sản phẩm phong phú, giá cao đáp ứng khách thượnglưu trong xã hội, loại nhà hàng này thường có ở các khách sạn cao cấp( từ

ba sao trở lên ), cũng có những nhà hàng độc lập thuộc dạng này

- Căn cứ theo hình thức phục vụ:

Đây là cách phân loại phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh phục vụ ăn uống.Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

 Nhà hàng phục vụ theo định suất - set menu service

Đây là loại nhà hàng chuyên phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước từ thực đơn món

ăn cho đến số lượng các phần ăn và giá cả Đối tượng phục vụ của loại nhà hàng này lànhững khách theo nhóm, theo đoàn

 Nhà hàng chọn món - A lacarte

Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng và phong phú về chủng loại món ăn, đồ uốngđược liệt kê toàn bộ để giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn món ăn theo sở thích và khảnăng thanh toán Đối tượng khách hàng của Nhà hàng chọn món là những khách lẻ, kháchvãng lai, khách không đặt trước

 Nhà hàng tự phục vụ - Buffet

Khi đến với những loại nhà hàng này, thực khách sẽ phải tự phục vụ mình bằng cách tự lấy thức ăn được bày sẳn trên các quầy kệ của nhà hàng, được tự chọn những món ăn mình thích với những món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống Điểm nổi bật của Nhà hàng tự phục

vụ là phong cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả khách hàng.

Món ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của Nhà hàng tự phục vụ để khách hàng lựa chọn

 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống - Coffee Shop

Là những nhà hàng phục vụ coffee và kèm theo những món ăn nhẹ Những nhà hàngloại này thường có tính chất phục vụ nhanh, các món ăn là những món ăn có sẵn, đơn giản

 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh - Fast Food

Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ởcác trung tâm thương mại, các thành phố lớn Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh còn có đặc thù

là thực đơn đơn giản, thường tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất với nhiều cách chế biếnkhác nhau và thường có thể mang đi Cung cách phục vụ nhanh chóng cũng là một điểm nổibật của loại nhà hàng này

 Nhà hàng phục vụ tiệc - Banquet hall

Là loại nhà hàng chuyên phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổngkết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, …

1.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng

1.2.3.1 Ý nghĩa với hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo Kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng vaitrò không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn Kinh doanh nhà hàng là một trong nhữngnhu cầu cơ bản của du khách, góp phẩn đáp ứng nhu cầu ngày cang cao của khách hàng.Trong nhiều trường hợp, kinh doanh nhà hàng hòa vốn, thậm chí thua lỗ nhưng khách sạn vẫnbuộc phải duy trì để đảm bảo tình đồng bộ, tổng hợp của sản phẩm đặc biệt là đối với cáckhách sạn nằm ở các khu vực biệt lập, xa khu dân cư vì nếu không duy trì hoạt động nhà hàngthì đồng nghĩa khách sạn không thể thu hút được khách hàng Nếu khách sạn cung cấp dịch

vụ ăn uống sẽ tạo thuận lợi cho du khách trong thời gian lưu trú, đáp ứng đầy đủ nhu cầu đadạng của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nhuận cao chokhách sạn Điều này có nghĩa là hiệu quả kinh tế của kinh doanh nhà hàng trong khách sạnkhông chỉ thể hiện ở con số lỗ, lãi mà quan trọng hơn là nó góp phần tạo nên sự đồng bộtrong hệ sản phẩm nhằm đáp ưng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Kinh doanh nhà hàng góp phần tích cực trong việc thu hút khách đến với khách sạn.Nếu như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm không thể đáp ứng được nhu cầucủa khách, thì nó không ảnh hưởng đến hoạt động của nhà hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếpđến uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn Một nhà hàng phục vụ với chất cao, đápứng được những mong đợi của khách với mức giá cả hợp lý sẽ góp phần tích cực vào tăngtrưởng nhu cầu cho khách sạn, qua chất lượng phục vụ, nhà hàng tạo ra sức hấp dẫn, thu hútkhách đến khách sạn, góp phần kéo dài thời gian lưu trú của khách

Kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn Vai tròcủa nhà hàng trong kinh doanh khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thông qua tìphần kinh doanh thu và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong tổng doanh thu

và lợi nhuận của toàn khách sạn

Ngoài ra, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một trong những yếu tố xem xétchất lượng và thứ hạng của khách sạn

1.2.3.2 Ý nghĩa đối với ngành du lịch

Trong hành trình du lịch của khách, để thỏa mãn các mục đihcs của chuyến đi du lịchtrước hết, khách cần được thỏa mãn hai nhu cầu thiết yếu đò là ăn và ngủ Đôi khi, thưởngthức và khám phá những món ăn mới là của vùng miền nào đó cũng là những động cơ củachuyến du lịch Vì vậy, trong phát triển du lịch, kinh doanh nhà hàng là một phần đáp ứngnhu cầu thiết yếu hàng ngày của khách và cao hơn nữa, nó là một trong những yếu tố thỏamãn nhằm mục đích chuyến đi của khách

Kinh doanh nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng của kinh doanh du lịch,

do vậy sự phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng góp một ý nghĩa quan trongtrong hoạt động kinh doanh du lịch vì:

- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác : như trên đã trìnhbày nhu cầu ăn uống là một nhu cầu không thể tách rời với các chuyến hành trình nhằmthưởng thức giá trị du lịch của một vùng, một khu vực của du khách Nếu một khu vực không

có đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống thì du khách không thể thực hiện được chuyến đi củamình Mặt khác, bản thân ngành kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh nhà hàng nóiriêng còn khai thác giá trị văn hóa ẩm thực của địa phương vào kinh doanh thông qua cácmón ăn và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên

- Thông qua việc khai thác các món ăn địa phương, kinh doanh nhà hàng còn gópphần tích cực vào việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của một vùng , một khuvực, một quốc gia

- Qua việc thưởng thức các món ăn do nhà hàng cung cấp, du khách sẽ hiểu them sẽphong tục , tập quán, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc của từng vùng miền của các quốcgia Được tận hưởng những món ăn ngon được thể hiện qua cách trình bày, chất lượng,hương vị, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ, du khách sẽ cảm nhận đượcnét tinh túy trong nghệ thuật ẩm thực, từ đó góp phần tích lũy thêm kinh nghiệm của chuyến

du lịch và vì vậy góp phần tích cực trong việc đánh giá về chất lượng của khách về sản phẩm

du lịch của địa phương và của quốc gia

-Tạo sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách: Qua các món ăn đã được thưởng thức, dukhách nhớ lâu hơn về vùng đất và luôn mong muốn trở lại nơi đó Lợi thế neày nếu được khaithác tốt, ngành du lịch sẽ thu được một nguồn lợi lớn và một trong những yếu tố tạo nên sứckhỏe cạnh tranh riêng của cả địa phương, của vùng và của quốc gia

1.3 Chất lượng phục vụ nhà hàng

1.3.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ

Chất lượng là một phạm trù khá trừu tượng và khó định nghĩa Hiện nay có rất nhiềuđịnh nghĩa về chất lượng, nhưng người ta hầu như định nghĩa chất lượng là những mức độphù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thõa mãn các yếu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua

Theo quan điểm cổ điển, người ta cho rằng:” Chất lượng mức độ phù hợp với các quyđịnh sẵn về các đặc tính của sản phầm.”

Theo quan điểm hiện đại:” Chất lượng là sự phù hợp với mục đích và là mức độ làmthõa mãn khách hàng.”

Theo Philip B, Crosby trong cuốn” Chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm” Chấtlượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa:” Chất lượng là toàn bộnhững đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng là thỏa mãn những nhu cầu

đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động

và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng.Chất lượng phục vụ được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọnnhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng

Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ,chất lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạo nên sự thỏa mãn, hài lòngcủa khách hàng Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần quan tâm đến các vấn đề sau:

-Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh vớimức độ phù hợp của nhu cầu khách hàng

-Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo sựđịnh vị của họ có thể khách so với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng, những mongđợi của họ trước khi được phục vụ cũng có thể sẽ rất khác với nhận thức của họ sau khi đượcphục vụ

1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ tại nhà hàng

1.3.2.1 Tính phi vật chất

Du khách không thể nhìn thấy hay cảm nhận được sản phẩm của nhà hàng trước khi

họ tiêu dùng nó Do đó đối với khách hàng nó rất trừu tượng và họ không thể đánh giá đượcchất lượng Do đó, nhà hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng và thông tinphải nhấn mạnh được lợi ích của sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng, nhằm hạnchế phần nào tính phi vật chất của sản phẩm

1.3.2.2 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ

Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khảnăng của nhân viên phục vụ, khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng của nhà hàng.Người tiê dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quátrình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như khả năng sản xuất của nhà hàng

1.3.2.3 Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ

Do đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người, khách hàng rất muốn được chămsóc một cách chu đáo, cẩn thận nên chất lượng phục vụ thường bị cá nhân hóa và không đồngnhất Doanh nghiệp khó làm khách hàng thõa mãn trong mọi hoàn cảnh vì sự thõa mãn đó

phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng nên chất lượng phục vụ sẽ khôngđồng nhất.

1.3.3 Các nhân tố ảnh hường đến chất lượng phục vụ

1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có cơ sởvật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoảimái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sựhài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽtạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyênnghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳngcấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêuchuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm chokhách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượngphục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vậtchất

1.3.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động:

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ

là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ

cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách

sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệthống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ, có thái độ khiếm nhã với khách hàng hoặc không nhiệt tình trong công việc thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Nhân viên có trình độ tốt, phong thái chuyên ngiệp, nhiệt tình, ân cần với khách thì sẽ tạo ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn

1.3.3.3 Quy trình phục vụ:

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn

đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩnhóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấynhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu

chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.

Quy trình phục vụ cần phải logic, chặt chẽ để nhân viên phục vụ được các món ăn ngontheo đúng trình tự thực đơn, đúng đồ uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với

bộ phận bếp và bar để có thể kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi không để phải chờ lâu Do

đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý tạo điều kiện tuận lợi nângcao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho khách khi ăn uống.Ngược lại, nếu các bộ phận không liên kết chặt chẽ, thống nhất với nhau thì sẽ ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ, kéo dài thời gian phục vụ gây tâm lý không thoải mái và tạo ấn tượngkhông tốt trong mắt khách hàng

1.3.3.4 Mối quan hệ giữa các bộ phận khác:

- Cũng như các bộ phận khác trong khách sạn để có chất lượng phục vụ tốt thì các bộphận cần phải phối hợp nhịp nhàng với nhau đặc biệt bộ phận nhà hàng có liên quan mật thiếtvới bộ phận bếp, bộ phần bàn, bar, lễ tân Nếu không có sự hỗ trợ của các bộ phận trên thìkhông thể cho ra thành phẩm được, vì vậy tính chất công việc sẽ theo một vòng tròn để cho rathành phẩm tốt nhất đến khách hàng

1.3.3.5 Công tác quản lý, giám sát tại nhà hàng:

- Việc quản lý chất lượng tại bộ phận nhà hàng là rất quan trọng, bởi nó tác động trựctiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Quản lý nhà hàng cần phải giao tráchnhiệm cụ thể cho từng cá nhân trong nhà hàng Yêu cầu người đó thực hiện đúng chức năng,quyền hạn của mình nhằm phát huy tối đa sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiệnđúng mục tiêu nhà hàng đã đặt ra Đồng thời phải thường xuyên tiến hành giám sát đôn đốc,kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hơp với ban lãnh đạo và độingũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách hàng Có chính sách khen thưởng ,

xử phạt công bằng để tạo động lực cho nhân viên làm hết sức mình để góp phần nâng cao

chất lượng phục vụ tại nhà hàng.

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng

Quá trình nâng cao chất lượng là rất cần thiết tại bất kỳ cơ sở kinh doanh ăn uống nào

Để có sự đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ thì người ta đánh giá căn cứ vào các chỉtiêu chất lượng, các chi tiêu này cần được xây dựng dựa trên sự trông đợi của khách hàng và

có thể đo lường đánh giá được Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng cần được đánhgiá dựa trên các cảm nhận của khách hàng và đánh giá thong qua trình độ của nhân viên 1.3.4.1 Đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng

Đây là tiêu chí quan trọng nhất, chính xác nhất để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộphận ăn uống Bởi khách hàng là người cuối cùng trực tiếp tiêu dung sản phẩm của nhà hàngnên họ chính là người đánh giá chính xác nhất chất lượng phục vụ tại nhà hàng, là một trongnhững yếu tố góp phần tạo nên danh tiếng, uy tín cho nhà hàng

Đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận ăn uống thông qua cảm nhận của khách hàng

có thể dựa trên những tiêu chí sau

- Tiện nghi phục vụ: Là chi tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ tạinhà hàng nó là bằng chứng về tính hữu hình của dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, làyếu tố tạo nên sự thuân lợi cho quá trình phục vụ của nhân viên Tiện nghi phục vụ thể hiệnqua cách bài trí , sắp xếp phòng ăn, sự đồng bộ, đầy đủ, hiện đại của các trang thiết bị, dụng

cụ, sự hấp dẫn., lôi cuốn của cảnh quan Tiện nghi phục vụ tốt sẽ tạo sự trang trong, lịch sựcho phòng ăn, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, sảng khoái, khách có thể quên hết mọi âu lokhi bước vào nhà hàng

- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Vấn đề chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm đang là vấn

đề được khách hàng cũng như khách sạn quan tâm hàng đầu Bởi vì vấn đề vệ sinh ảnh hưởngtrực tiếp đến khách hàng Do đó, khách sạn cần đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong vàngoài phòng ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi sử dụng dịch vụ ăn uống

1.3.4.2 Đánh giá thông qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và thái độ của đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng là những người trực tiếp phục vụ khách, là nhữngngười sẽ quyết định đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Do

đó, đòi hỏi nhân viên phải thật sự chuyên nghiệp, có đầy đủ kĩ năng nghiệp vụ cần thiết để cóthể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các chỉ tiêu thường được dung đểđánh giá chất lượng phục vụ thông qua đội ngũ nhân viên là:

- Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên phục vụ:

Là chỉ tiêu cơ bản của chất lượng phục vụ tại nhà hàng Một nhân viên có trình độ cao có

đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong suốt quá trình phục vụ, sẽ thựchiện các thao tác nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng nắm bắt được tâm lý củakhách hàng để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách một cách nhanh nhất

- Thái độ của nhân viên phục vụ:

Tâm lý chung của khách hàng khi đến các nhà hàng, khách sạn để ăn uống thường thíchđược tôn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên phục

vụ Vì vậy, nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ một cách tậntình chu đáo Đồng thời luôn sẵn sang lắng nghe ý kiến của khách hàng để thông báo lại cho

tổ trưởng nhằm rút kinh nghiệm cho những lần sau

- Kỹ năng giao tiếp:

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là nhân tố sẽ làm thỏa mãn được sự mong đợi củakhách hàng Kỹ năng giao tiếp thể hiện ở sự hiểu biết văn hóa của nhiều quốc gia để có thểứng xử phù hợp, thể hiện ở thái độ phục vụ, kỹ năng xử lý các tình huống xảy ra bất ngờtrong quá trình làm việc Chính kĩ năng giao tiếp tốt của các nhân viên phục vụ cũng là nhân

tố gây ấn tượng mạnh với khách hàng, khiến họ có cảm giác mình nhận được một sự quantâm đặc biệt khi sử dụng dịch vụ tại đây, từ đó góp phần giữ chân khách hàng

1.3.5 Ý nghĩa của việc đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng

Chất lượng phục vụ du lịch nói chung và chất lượng phục vụ trong kinh doanh ăn uốngnói riêng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn.Song quản lý chất lượng phục vụ là một vấn đề khó bởi chất lượng phục vụ không phải là yếu

tố cố định Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà trong đó yếu tố con người là yếu tố quantrọng nhất

- Ý nghĩa về mặt sức khỏe: Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng thông quacác khâu tuyển chọn nguyên liệu, chế biến món ăn, thức uống và phục vụ khách Việc đánhgiá chất lượng thông qua các khâu này sẽ giúp nhà hàng luôn nghiêm túc trong khâu lựa chọn

và chế biến thực phẩm Qua đó giúp khách hàng yên tâm hơn về chất lượng an toàn thựcphẩm tại nhà hàng, tạo cho khách tâm lý an tâm nhất khi dung bửa

- Ý nghĩa về mặt kinh tế:

Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng sẽ giúp thực khách cảm thấy hài long,thoải mái nhất khi đến với nhà hàng, tạo ấn tượng tốt trong long du khách về nhà hàng, nhờvậy khách sẽ quay lại nhà hàng them nhiều lần nữa đồng thời họ cũng có thể giới thiệu themnhiều bạn bè, người than đi cùng Đây thực hiệu quả, góp phần tang doanh thu cho nhà hàng

- Ý nghĩa về mặt xã hội:

Nhà hàng là loại dịch vụ góp phần nâng cao mức sống của xã hội, phát triển thì các loạihình nhà hàng càng đa dạng, phong phú Trong đó việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhàhàng cũng là một cách thể hiện sự phát triển ngày càng văn minh của xã hội

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG LẪU ĐÈN LỒNG ĐỎ - KHÁCH SẠN EDEN PLAZA

DA NANG2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Eden Plaza

2.1.1 Giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng được khởi công xây dựng vào năm 2012, được khaitrương vào ngày 09/04/2012 và chính thức đi vào hoạt động ngày 14/08/2013

Tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng – một trong 20 thành phố sạch nhất thế giới dodiễn đàn hợp tác Châu Á Thái Bình Dương bình chọn Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng sẽ làđiểm dừng chân lý tưởng đối với mọi du khách Đạt tiêu chuẩn 4 sao được thiết kế hài hòagiữa lối kiến trúc Châu Âu cổ điển pha lẫn nét hiện đại tráng lệ với 154 phòng lưu trú Độingũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, trẻ trung đã được đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS Làmột trong những nơi tổ chức các sự kiện, hội nghị, tiệc cưới chuyên nghiệp nhất tại thành phố

Đà Nẵng với 10 phòng hội nghị, 7 nhà hàng tiệc cưới sức chứa lên đến gần 1.200 khách

- Thông tin về Eden Plaza Đà Nẵng

- Tên công ty : Công Ty Cổ Phần QN-EDEN

- Tên thương hiệu : Eden Plaza Danang

- Địa chỉ : 05-07 Duy Tân, Hòa Thuận Đông, Hải Châu, Đà Nẵng

LUÔN LUÔN làm hài lòng mọi yêu càu của khách hàng ở mức độ cao

KHÔNG NGỪNG nâng cao danh tiếng của khách sạn trên thị trường du lịch

CẢI TIẾN, ĐỔI MỚI thu hút thêm khách hàng mới và duy trì khách trung thành

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Hiện nay không có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được đưa ra làm chuẩn mực cho tất cảcác khách sạn vì nó phụ thuộc vào quy mô của từng khách sạn Mỗi khách sạn sẽ lựa chọnmột mô hình phù hợp với điều kiện thực tế tại doanh nghiệp của mình nhằm để quản lý côngviệc có hiệu quả hơn, cơ cấu mang tính khoa học

2.1.2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Plaza

Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng )

- Đối với nhân viên của mỗi bộ phận, khi có những tình huống phát sinh hoặc nhữngthắc mắc trong quá trình phục vụ khách thì họ có thể báo cáo trực tiếp với trưởng bộphận của mình Nếu sự việc ngoài tầm giải quyết của những trưởng bộ phận đó thìtrưởng bộ phận sẽ báo cáo lên cho ban giám đốc.

- Cũng như thế, khi ban giám đốc đưa ra một thông báo hay quyết định đến toàn thểnhân viên trong công ty thì trưởng bộ phận sẽ là người có vai trò tiếp nhận và phổbiến lại cho nhân viên trong bộ phần mình

Các bộ phận trong khách sạn tuy có chuyên môn và nhiệm vụ khác nhau nhưng do đặt thùriêng, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có sự phối hợp tương tác giữa các bộphận với nhau, hỗ trợ lẫn nhau để quá trình kinh doanh khách sạn được diễn ra thuận lợi đểnhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao theo kế hoạch và mục tiêu mà công ty đã đề ra chokhách sạn trước đó

2.1.2.2 Chức năng của các phòng ban

- Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành khách sạn theo quy chế hoạt động

về công tác kinh doanh, tài chính của công ty đã được ban hành Họ còn chịu tráchnhiệm đôn đốc công việc của các bộ phận trong khách sạn, tổ chức phối hợp với các

trưởng bộ phận nhằm theo dõi nhắc nhở sai phạm của cán bộ công nhân viên để kịpthời chấn chỉnh

- Bộ phận anh ninh: Chịu trách nhiệm toàn bộ về công tác bảo vệ tài sản và an ninh trật

tự trong khu vực khách sạn, được phân công giám sát các hoạt động ra vào khách sạncủa khách và nhân viên của khách sạn Họ còn hỗ trợ các bộ phận khác thực hiện cáccông việc trong phạm vi cho phép

- Bộ phận nhà hàng: Thực hiện công tác đón khách, đáp ứng đúng yêu cầu của kháchkhi có nhu cầu ăn uống tại nhà hàng Ngoài ra còn tiếp nhận các yêu cầu của các bộphận có liên quan và triển khai thực hiện Trưởng bộ phận nhà hàng sẽ chịu tráchnhiệm trước giám đốc khách sạn về việc phân công ca kíp trực của toàn nhân viên bộphận mình, chịu trách nhiệm về việc quản lý, sử dụng có hiệu quả

- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầuhoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh antoàn thực phẩm

- Bộ phận tiền sảnh: Chịu trách nhiệm đón tiếp và sắp xếp phòng ở cho khách khi đếnlưu trú, tiếp nhận và bố trí nhu cầu của khách Tổ chức đăng kí khai báo khách hàngtheo đúng quy định của cơ quan chính quyền, chịu trách nhiệm tài sản của khách gửilại lễ tân, chịu sự giám sát và điều hành của ban giám đốc khách sạn

- Bộ phận buồng phòng: Thực hiện việc tổ chức mở sổ theo dõi khách hàng và thôngtin khách hàng, thực hiện công tác theo quy định Còn có Trưởng bộ phận sẽ chịutrách nhiệm trước giám đốc khách sạn về phân công ca kíp trực của toàn nhân viêntrong bộ phận và quản lý, sử dụng có hiệu quả toàn bộ tài sản, vật tư buồng, phònglưu trú do bộ phận quản lý

- Bộ phận kĩ thuật: Bộ phận này phụ trách về việc kiểm tra định kỳ, bảo trì, bảo vệ các

hệ thống điện nước, âm thanh ánh sáng, thông tin liên lạc trong toàn bộ khu vựckhách sạn Hướng dẫn và nhắc nhở các bộ phận thực hiện đúng các quy định sử dụng

- Bộ phận giải trí: Tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụcủa đơn vị mình nhằm gia tăng giá trị cho khách sạn Thiết kế những chương trìnhtheo nhu cầu của khách (tổ chức trò chơi, chương trình giải trí khi có yêu cầu) Tổchức những buổi tiệc, liên hoan hoặc trò chơi trong những dịp lễ kỷ niệm của kháchsạn nhằm tăng tính đoàn kết giữa các bộ phận và toàn thể nhân viên trong khách sạn

- Bộ phận Spa & massage: Cung cấp dịch vụ chăm sóc sắc đẹp cho khách giúp kháchđược trải nghiệm nhiều dịch vụ hơn tại khách sạn Mang lại cảm giác thoải mái, dễchịu hơn trong quá trình khách lưu trú và sử dụng dịch vụ tại đây

- Bộ phận IT: Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website, quản

lý website, các vấn đề liên quan đến kỹ thuật cho khách sạn

- Bộ phận sale & marketing: Chịu trách nhiệm đưa thông tin đến khách hàng, phát triểnkhách hàng, đàm phán ký kết hợp đồng trong quyền hạn Thực hiện chương trìnhnhằm thu hút khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

- Bộ phận kế toán: Thực hiện các nhiệm vụ kế toán: thanh toán – lương, doanh thu –công nợ, thủ quỹ - báo cáo thuế Họ chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ tài sản củakhách sạn Kế toán trưởng chịu trách nhiệm phổ biến và hướng dẫn nhân viên dướiquyền thực hiện công việc được giao, quản lý các hoạt động ngân sách của khách sạn:đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ cho đội ngũ kế toán, đến cuối tháng tổng hợpcác báo cáo gửi Giám đốc khách sạn

- Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành cácthểchế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm

quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phậntrong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Eden Plaza:

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú:

Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú:

Superior

Phòng Deluxe

Phòng Premier Deluxe

Phòng Suite

Phòng Apartment

Phòng Premier Apartment

Dụng cụ pha trà,

(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng )

 Nhậnxét:

Qua hệ thống cơ sở vật chất ở bộ phận lưu trú tại khách sạn ta thấy rằng:

Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng được cấp hạng 4 sao bao gồm 154 phòng Nhìn vàobảng ta thấy cơ cấu phòng tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng gồm có 6 loại phòng với giá

cả khác nhau để có thể phục vụ, đáp ứng nhu cầu cho nhiều loại khách khác nhau

Số lượng phòng chất lượng cao thì chiếm tỉ lệ thấp hơn hắn so với các loại phòng cònlại Bên cạnh đó, hệ thống các vật dụng trong phòng rất hiện đại và hữu ích cho khách lưutrú tại khách sạn Với hệ thống wifi 24/24, truyền hình vệ tinh, hệ thống đèn điện…toàn

bộ hệ thống cơ sở cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng đều được bố trí một cách hợp lý,hài hòa, tạo sự dễ chịu và thoải mái cho khách Tuy nhiên, nếu nhìn một cách cụ thể lại cơ

sở vật chất của các hạng phòng trong khách sạn ta dễ dàng nhận ra rằng tiện nghi của cáccặp phòng Superior – Deluxe, Premier Deluxe – Suite, Apartment – Premier Apartmenthoàn toàn không có sự khác biệt ( chỉ có chênh lệch với nhau về diện tích phòng ) Đâycũng là một yếu tố ảnh hưởng rất đáng kể đến tâm lý của khách khi đăng kí phòng tạikhách sạn Dẫn đến hiệu quả sử dụng phòng không cao Điều này làm tác động một phầnnhỏ đến khả năng thu hút khách của khách

Bảng 2.3 Các loại phòng tại khách sạn Eden Plaza

Phòng Suite 1 giường 1,6m + 1 giường1,2m 1 0.60%

Phòng Apartment 1 giường 1,6m + 1 giường1,2m 1 0.60%

Qua bảng trên ta có thể thấy cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú được đầu tư khá đồng bộ, có chất lượng cao, đáp ứng được các tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao, nhu cầu nghĩ ngơi, thư giãn của khách lưu trú Vì mới đi vào hoạt động hơn 3 năm nên hầu hết các cơ sở vật chất kỹ thuật đều còn khá mới, ít khi xảy ra hư hỏng Nếu có thì chỉ xảy ra các lỗi nhỏ như rò rỉ nước ,ti vi mất tín hiệu, song wifi không ổn định… Tuy nhiên, các lỗi này nếu xảy

ra đều được bộ phận kĩ thuật khắc phục rất nhanh chóng nên không làm ảnhh ưởng nhiều đến khách hàng

Bảng 2.4 Sức chứa của các sảnh trong Eden Plaza Đà Nẵng

có lượng khách không quá lớn với phong cách set up vô cùng ấn tượng và bắt mắt Các sảnhcòn lại có sức chứa trung bình và nhỏ sử dụng cho những đối tượng khách như ở các cơ quan,đoàn thể tổ chức tiệc giao lưu, họp mặt v…v…

2.1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Eden Plaza

2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú

Bảng 2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú

STT Tên trang thiết bị Số

Tình hình sử dụng Còn sử

bị và cơ sở hạ tầng ở đây vẫn trong tình trạng còn khá tốt nên khách sạn không phải tốn quánhiều chi phí cho việc sửa chữa và thay thế Các tiện ích được cung cấp trong các phòng banrất đầy đủ, giúp hỗ trợ cho quá trình làm việc cho nhân viên ở đây diễn ra hiệu quả hơn

2.1.4.2 Dịch vụ ăn uống

Bảng 2.6 Trang thiết bị được sử dụng trong nhà hàng

STT Trang thiết bị ĐVT lượng Số Hiện trạng

STT Trang thiết bị ĐVT lượng Số Hiện trạng

(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng )

- Nhận xét

Toàn bộ trang thiết bị trong nhà hàng đều được trang bị đầy đủ chủng loại và số lượng

có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ vào mùa đông khách với số lượng lớn Đối với 1 kháchsạn như Eden Plaza thì hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như trang thiết bị, máy móchiện có trong nhà hàng của khách sạn để phục vụ cho nhu cầu ăn uống của du khách là rấtđầy đủ và hợp lý

2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung

Nhằm hỗ trợ thêm cho khách hàng, khách sạn đã cung cấp một hệ thống cơ sở vậtchất kỹ thuật và nhân lực cho các dịch vụ bổ sung bao gồm:

2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng Lẩu Đèn Lồng Đỏ

Nhà hàng lẫu nằm ngay tầng một Trung tâm hội nghị quốc tế Eden Plaza Da Nang Không gian nhà hãng lẫu hiện đại theo phong cách Nhật Bản,có sức chứa hơn 100 khách

2.2.2 Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ của từng chức danh trong nhà hàng

Sơ đồ 2.7 Sơ đồ tổ chức của nhà hàng ( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng )