Giải pháp nâng cao chất lượng qui trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn eden plaza da nang

Sơ đồ 1.4 Quy trình khách tốn trả buồng rời khách sạn (check out) 29 MỤC LỤC Sơ đồ 1.4 Quy trình khách tốn trả buồng rời khách sạn (check out) 29 MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Du lịch ngày ví “ngành cơng nghiệp khơng khói” khơng thúc đẩy giao lưu văn hóa mà đem lại nguồn lợi khổng lồ cho quốc gia Cùng với mở rộng địa điểm, khám phá tài nguyên du lịch, đưa vào hoạt động dịch vụ lạ, độc đáo ngành du lịch thực ngày trở mạnh mẽ, đem lại luồn gió hướng tương lai nước phát triển có Việt Nam Ngành du lịch phát triển nhu cầu du lịch người ngày nhiều dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua có đóng góp quan trọng ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn gia tăng đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách từ khẳng định vị cạnh tranh thị trường Càng ngày khách đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ, song ta biết chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận khách hàng Để thoả mãn tất nhu cầu tất khách hàng vấn đề khó khăn doanh nghiệp Để tạo chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót quy trình phục vụ từ lúc khách tới lúc khách rời khách sạn Cũng kinh doanh ngành kinh tế khác kinh doanh khách sạn giao tiếp vấn đề quan trọng, góp phần vào thành bại doanh nghiệp Đặc biệt, kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng Thơng qua mà doanh nghiệp thơng tin, hướng dẫn, giải thích phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thông qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay khơng Đồng thời thơng qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, tiêu chuẩn cụ thể cho“phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất mang tính tương đối hành động mang tính ứng biến Có thể coi nơi đón tiếp “nơi bán hàng” phận buồng “ nơi giao sản phẩm” khách sạn Quy trình phục vụ khách sạn cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do việc đón tiếp nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn Do đó, việc đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt Thực tế địi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Khách sạn Eden Plaza Da Nang khách sạn vừa thành lập tiếng thành phố Đà Nẵng với lợi đẹp,chất lượng dịch vụ tốt,và đặc biệt đội ngũ nhân viên thời gian qua cách làm việc đánh giá cao đặc biệt nhân viên phận lễ tân Qua trình thực tập tìm hiểu khách sạn Eden , em nhận thực trạng ngành, điểm mạnh điểm yếu khách sạn nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng qui trình phục vụ phận lễ tân nên em định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng qui trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Da Nang” nhằm đề xuất số giải pháp cho khách sạn Eden để có chất lượng qui trình phục vụ phận lễ tân hoàn thiện Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận khách sạn , kinh doanh khách sạn tầm quan trọng phận lễ tân - Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Eden Plaza Da Nang - Đánh giá thực trạng chất lượng qui trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Da Nang - Đề xuất số giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng qui trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Da Nang Đối tượng phạm vị nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu khóa luận lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - Phạm vi nghiên cứu khóa luận:Các cơng việc, yếu tố liên quan đến phục vụ chất lượng phục vụ phận lễ tân thông qua tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Da Nang, kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2014 đến Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tính việc quan sát, khảo sát thực tế thực tập phận lễ tân tham khảo tài liệu để tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng qui trình phục vụ lễ tân Ngồi ra, nghiên cứu cịn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, phương pháp khảo sát thực tế để đánh giá chất lượng qui trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Eden, đồng thời vận dụng sở khoa học để đưa giải pháp phù hợp Kết cấu khóa luận Khóa luận ngồi phần mở đầu, phần kết luận, nội dung chia làm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Kết hoạt động kinh doanh thực trạng qui trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Da Nang Chương 3: Một số giải pháp nâng cao qui trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Da Nang Tài liệu tham khảo Phụ lục CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Cơ sở lí luận chung khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niêm phân loại khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khoa du lịch – Trường đại học kinh tế quốc dân , sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn TS Nguyễn Văn Mạnh TH.S Hoàng Thị Lan Hương, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB LĐ-XH, 2004 bổ sung khái niệm khách sạn cách cụ thể::“ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Để phân loại khách sạn người ta dựa vào tiêu chí sau:  Theo vị trí địa lý • Khách sạn thành phố( City center hotel) • Khách sạn nghĩ dưỡng (Resort hotel) • Khách sạn ven (Suburban hotel) • Khách sạn ven đường ( High way hotel)Motel • Khách sạn sân bay(Airport hotel)  Theo mức cung cấp dịch vụ • Khách sạn sang trọng( Luxury hotel) • Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) • Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limited service hotel)  Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú • Khách sạn có mức giá cao ( Luxury hotel) • Khách sạn có mức giá cao(Up-scale hotel) • Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price hotel) • Khách sạn có mức giá thấp (Budget hotel)  Theo qui mơ khách sạn Mỹ: • Khách sạn qui mơ lớn: >=50 buồng • Khách sạn qui mơ trung bình: từ 125-499 buồng • Khách sạn qui mơ nhỏ: 100 buồng • Khách sạn qui mơ trung bình: từ 50-100 buồng • Khách sạn qui mơ nhỏ: