Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ, kếthợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn MườngThan

Lời mở đầu

Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanhkhách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻtrứng vàng” của nền kinh tế nước ta Việt Nam đang trên đường hội nhập với khu vực

và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong mộtvài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mạithế giới WTO Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiềuđầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực

Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biếncủa tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tượng phổbiến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nướcngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lượng kháchquốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lượngkhách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kìnăm 2004 và ước tính trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút được khoảng 3,2 triệu dukhách nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người) Bên cạnh sự phát triển của thịtrường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn,các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhucầu lưu trú của khách du lịch Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanhkhách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt Vì vậy cáckhách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mìnhnhững chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinhdoanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường Một trong số đó chính là việc nângcao chất lượng phục vụ

Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Thương Mại và qua thời gian em

đã thực tập tại khách sạn Mường Thanh, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần

thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ Em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh”

làm chuyên đề tốt nghiệp

Mục đích nghiên cứu của đề tài:

- Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và những vấn đềnâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn

- Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại

trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh,

từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lýluận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đềxuất

Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ, kếthợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn MườngThanh

Kết cấu của đề tài:

Đề tài này bao gồm 3 chương:

Chương I: Khái quát chung về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và vấn đề nâng

cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường

Thanh

Chương III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại

bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh

Chương I: khái quát chung về bộ phận lễ tân, chất lượng phục vụ và vấn đề nâng cao chất

lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

1.1 Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn.

a Khái niệm:

Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cungứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điềuphối và kiểm soát chu trình phục vụ khách Nó là bộ phận đầu tiên và cũng là cuốicùng tiếp xúc trực tiếp với khách

- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.

a Chức năng của bộ phận Lễ tân:

Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng vàphục vụ khách trong thời gian lưu trú Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phận thammưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ khách tốthơn

b Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân:

- Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in)

- Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin về: giờ tàuchạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng…

- Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: sốlượng khách, đối tượng khách… để từ đó lập báo cáo về tình hình khách

- Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác vềnhững yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách sửdụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn

- Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lưu trú và tiễn khách Trong quátrình khách lưu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận thư từ, bưu phẩm,e-mail, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, an ninh, antoàn cho khách trong thời gian khách lưu trú

1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân.

a Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân:

Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch

vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêngcủa từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn Đồng thời nóphải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao

Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để kháchthuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân Vìthể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dàiquầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5mcho một thiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng

0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạctrong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế.

Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng củakhách Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thì tủ treo chìa khoá được thaybằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một

số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh…

Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơilàm việc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ Đại sảnh được thiết kế cótính thẩm mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn Các thiết bị máy móc, bàn ghế được

bố trí hài hoà, hợp lý Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lưu niệm,các dịch vụ bưu chính viễn thông…ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh được chútrọng hơn: cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng

ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại

b Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân:

Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộcvào quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó Đối với các khách sạn có quy

mô lớn thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thường xuyên hỗ trợcho nhau Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên

có thể cùng một lúc đảm nhận nhiều công việc

Hình 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn:

Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân Trưởng nhóm tiếp tân Trưởng nhóm đại sảnh Trưởng nhóm tổng đài

NV tiếp tân

Nhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau:

* Nhân viên tiếp tân:

Là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách trongthời gian khách lưu trú Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón, làm thủ tụcđăng kí thuê phòng cho khác, xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú củakhách Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và phương thức thanh toán

Phối hợp với các nhân viên khác để biết được tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìakhoá, két đựng đồ tư trang quí của khách, chuyển nhận thư từ, điện tín…cho khách.

* Nhân viên đặt buồng:

Là người đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồngvới số buồng được bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty dulịch, các khách sạn khác…) Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cung cấp cácthông tin về số lượng, chất lượng buồng của mình cho những người đại diện các tổchức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hành…Nhân viên đặt buồng còn phối hợp chặtchẽ với nhân viên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanhthu và công suất sử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến

* Nhân viên thu ngân:

Là người chịu trách nhiệm khi khách thanh toán Bao gồm các công việc: cập nhậtcác khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời giankhách lưu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng vàlưu vào hồ sơ lưu trữ trong máy tính Bảo quản số tiền thu được trong mỗi ca làm việc

để giao cho người trực ca sau hoặc người có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó

* Nhân viên hành lý:

Là người giúp khách đưa hành lý lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bịtrong phòng, chuyển phát thư từ, bưu phẩm…lên phòng cho khách

* Nhân viên trực điện thoại:

Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại chokhách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn Hướngdẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các

cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngânthanh toán ở mỗi ca làm việc.

* Nhân viên văn thư:

Là người có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển thư từ, bưu phẩm mà khách hàngyêu cầu Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về thời gian các chuyến bay, các phươngtiện giao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần biết)

* Nhân viên gác cửa:

Đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách tới, mang hành lý củakhách từ xe vào quầy Lễ tân Khi khách rời khỏi khách sạn thì giúp khách kiểm trahành lý và tiễn khách ra xe

* Nhân viên chỉ dẫn:

Có nhiệm vụ giúp và hướng dẫn khách đến những nơi trong khách sạn mà kháchhàng yêu cầu

1.1.4 Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

a Quy trình đặt buồng trong khách sạn : (Hình 2)

Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lưu trú tại một

thời điểm nào đó trong tương lai thì họ thường đặt buồng trước để bảo đảm Họ có thểđăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian Nhân viên tiếp tân sẽ tiếpnhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin như: thời gian lưu trú, số lượngbuồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ phía kháchhàng…

Ghi vào hồ sơ, sổ sách

Xử lý các tình huống phát sinh Nhân viên tiếp tân nhận yêu cầu đặt buồng

Xác định đối tượng khách

Xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu Sắp xếp buồng cho khách Khẳng định khách đã đặt buồng

Hình 2: Quy trình đặt buồng trong khách sạn.

Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tượng để xem có thể tiếpnhận họ không, nếu không thể nên khéo léo từ chối ngay Sau đó phải xác định khảnăng tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lượng như khách có nhu cầukhông), nếu còn thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xem kháchhàng có chấp nhận đặt không Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận với khách hàng vềgiá cả, ngày đến, ngày đi, phương thức thanh toán…rồi mới khẳng định việc đặtbuồng cho khách Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách hàng thì nhân viêntiếp tân phải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặt buồng vào sổ đặt buồng.Nhân viên tiếp tân thường xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liên quan đếnviệc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống phát sinh trong quátrình nhận đặt buồng

b Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn (check in): (Hình 3)

Chuẩn bị hồ sơ đón khách

Chào đón khách đến Nhận biết đặt buồng Kiểm tra khả năng Điều phối buồng

Xác định đảm bảo thanh toán Khẳng định việc lưu trú Giao chìa khoá và đưa khách lên phòng

Hoàn chỉnh hồ sơ

Hình 3: Quy trình nhập buồng trong khách sạn.

Quy trình: Khi khách đến nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào phòng

đợi, đưa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng) Tại đây nhânviên Lễ tân sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trước hay chưa

Nếu khách đã đặt trước thì cần kiểm tra xem có đúng như những gì đã đặt trướckhông, sau đó xác định người sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phương thức thanh toán,hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi của khách hàng(nếu có), thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách Giaochìa khoá và hướng dẫn cho khách lên phòng Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnhcác loại giấy tờ có liên quan (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách hàng) để quản

lý khách trong thời gian khách lưu trú

Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứng nhucầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không Nếu khách sạn đã hếtphòng thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách Nếukhách sạn có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết như ở trên

c Quy trình phục vụ khách trong khi lưu trú trong khách sạn: (Hình 4)

Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại được nào đó trong quá trình

khách lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận được các yêu cầu này về loại dịch vụ màkhách hàng cần: số lượng, thời gian thực hiện, phương thức thanh toán…Sau đó nhân

viên Lễ tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng được các nhu cầu ấy không.Nếu xét thấy khách sạn có khả năng đáp ứng thì hướng dẫn cho khách tiêu dùng vàghi vào sổ theo dõi khách hàng Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phậnkhác thì bộ phận Lễ tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lượng các dịch vụcung cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ kháchhàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng các dịch vụ thì phải báo cáo ngay cho các

bộ phận có liên quan đề rút kinh nghiệm Nếu các dịch vụ nằm ngoài khả năng củakhách sạn thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài khách sạn, làm hợpđồng và cũng phải theo dõi chất lượng của các dịch vụ ấy Nếu các dịch vụ trong vàngoài khách sạn không thể đáp ứng được các nhu cầu đó thì khéo léo từ chối khách

Nhận yêu cầu Kiểm tra khả năng

Bộ phận Lễ tân Thực hiện các dịch vụ Các dịch vụ ở ngoài Các bộ phận khác Chuyển yêu cầu cho các bộ phận Liên hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ

Theo dõi chất lượng

Lên hoá đơn các dịch vụ

Có Không

Vào sổ khách hàng Hợp đồng với các cơ sở cung cấp dịch vụ

Từ chối Kiểm tra chất lượng các dịch vụ Thanh toán với các cơ sở cung cấp dịch vụ

Hình 4: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn.

d Quy trình thanh toán và tiễn khách: (Hình 5)

Nhận thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn Thông báo đến các bộ phận có liên quan đến việc thanh toán của khách

Thu thập các hoá đơn dịch vụ, lên hoá đơn tổng hợp

Xác định việc thanh toán Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và kí nhận

Khẳng định việc thanh toán Nhận lại chìa khoá phòng, gửi trả khách giấy tờ và đồ đạc (nếu có)

Giúp khách mang hành lý ra xe

Tiễn khách Hoàn chỉnh hồ sơ, sổ sách

Hình 5: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn.

Quy trình: Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân

viên tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho kháchchuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơntổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có) Sau đó

nhân viên tiếp tân cần xác định phương thức thanh toán của khách Trong khi nhânviên tiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có tráchnhiệm kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ phận

Lễ tân xử lí Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khoá buồng, trả lạicho khách các giấy tờ (đã giữ), đồ dùng mà khách đã gửi, nhân viên hành lý sẽ giúpkhách mang hành lý ra xe và tiễn khách

1.2 Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

1.2.1 Một số khái niệm:

a Chất lượng:

- Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm,dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó Những yêu cầu này không chỉ đánhgiá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận củangười tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy

- Theo TCVN 5200 - ISO 2000 thì : “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩmhoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

b Chất lượng phục vụ:

Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọnnhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán trong quátrình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của ngườitiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hànghoá dịch vụ

c Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:

Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vậtchất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà

mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụtrong khách sạn.

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

a Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lưu trú của

du khách Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sựchú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của kháchsạn Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn

sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩnăng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu củamình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không

có hiệu quả Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu cóđóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh kháchsạn, du lịch

b Trình độ nhân viên Lễ tân:

Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động sống cao,cần rất nhiều lao động Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượngphục vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn, trình

độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ)

Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý cũngnhư giám sát hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh các tìnhhuống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầm nhìnchiến lược Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạt đượcnhững mục tiêu đã đề ra

Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả nănggiao tiếp, thuyết phục khách hàng.

c Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:

Mỗi nhân viên cần ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảmnhận, làm thế nào để công việc đạt được hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảo chất lượng

Do đó người quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các nhân viêncủa mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ,

sổ sách, hàng hoá vật tư…trong quá trình hoạt động kinh doanh Làm thế nào để cácnhân viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xác nhất

Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý bộphận biết cách phối hợp với ban lãnh khách sạn, các phòng ban chức năng khác, cácnhân viên dưới quyền…để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của khách hàng Từ

đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục vụ

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

a Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ:

Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mĩ, hiệnđại hoá, sự đồng bộ, cách bài trí…đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục

vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao Tạo

sự yên tâm, thoải mái cho khách Cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bịvới quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn

b Phong cách phục vụ:

Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của người đón tiếp mà ởđây chính là các nhân viên Lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trựctiếp với khách Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phong cách phục vụ trong lầntiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe vàquan tâm đến khách hàng để cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, quan tâm đếnmình.

Do đó đòi hỏi những nhân viên Lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khả nănggiao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng.Người nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, vănhoá, xã hội…để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách Chính những điều

đó có tác động rất tích cựu đến khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanhcủa khách sạn

c Kĩ năng phục vụ:

Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên Lễ tân Trong côngviệc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhưng phải chính xác, tập trung cao độ vàocông việc, lấy tiêu chí: “Khách hàng là thượng đế” để phục vụ, điều này được thể hiệnqua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách Vì thế nhữngnhân viên Lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn

để phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách

d Điều kiện vệ sinh:

Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó ảnhhưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Việc

vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chú trọng,phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới Khu vực đại

sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi Vườn hoa cây cảnhđược cắt tỉa gọn gàng…tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sangtrọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao.

1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thoả mãn củakhách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễ tântrong hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất

Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụdựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu điềutra và có sổ góp ý cho khách hàng

Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độchính xác cao Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho

sự phát triển tiếp sau của khách sạn

Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phương phápphát phiếu thăm dò, phương pháp này này dự vào sự đánh giá của chính khách hàng

tiêu dùng sản phẩm Phương pháp này được biểu diễn qua các bước sau: (Hình 6)

Phương pháp này được sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và có tínhđại diện Mẫu phiếu phải thường xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh sử dụngcác câu hỏi dạng đóng Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ thể: sửdụng mức thang 5 điểm để đánh giá Cụ thể: mức 5 điểm là rất tốt, mức 4 điểm là tốt,mức 3 điểm là khá, mức 2 điểm là trung bình, cuối cùng là mức 1 điểm là kém Cácmức điểm này chính là chất lượng phục vụ của khách sạn Khách sạn cần phải cố gắng

để số điểm này luôn lớn hơn hoặc bằng 2 điểm

Xác định mẫu điều traLập thang điểm

Thiết kế mẫu phiếu điều traPhát phiếu điều traThu phiếu điều tra và cho điểm

Xử lí phân tích số liệu

Kết luận

Hình 6: Các bước của phương pháp phát phiếu thăm dò.

Cách tính điểm được xác định theo các công thức sau:

* Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ klà:

* Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu củacông ty thứ k là:

* Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ của lcông ty là:

Trong đó: n: là số khách hàng được điều tra

m: số chỉ tiêu điều tra

l: số công ty điều tra

Xijk: là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch

vụ thứ j của công ty thứ k

1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân là những giải pháp nhằm thoả mãntối đa các yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ khách Các khách hàng sẽcảm thấy hài lòng hơn về chất lượng phục vụ cũng như các nhu cầu được đáp ứng.Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân được thực hiện có kế hoạch, cótính chiến lược mà mục đích cuối cùng chính là phục vụ khách hàng.

1.3.2 Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Đó là những giải pháp cụ thể để thực hiện mục tiêu đề ra, các giải pháp này có thể được thực hiện chủ động bởi các nguồn lực của khách sạn và cũng có thể chịu những tác động từ bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được

Những giải pháp mà khách sạn có thể kiểm soát được như: trang thiết bị, đồ dùng, tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ nhân viên, cơ cấu tổ chức, chất lượng

vệ sinh tại bộ phận Lễ tân…Tất cả những yếu tố trên đều có tác động tới chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Những giải pháp mà khách sạn không thể kiểm soát được như: các chính sách của Nhà nước, của Tổng cục du lịch Việt Nam về khách sạn du lịch, một số nguyên tắc của các cấp có thẩm quyền…Đây là những yếu tố có tác động rất tích cực đến chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân

1.3.3 ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

- Mọi khách hàng đến khách sạn đều mong muốn mình được cung cấp các dịch vụ

có chất lượng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên

- Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân sẽ làm tăng khả năng thu hútkhách, thay đổi cách nhìn về khách sạn trong con mắt người tiêu dùng Đồng thời cònlàm tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, tăng doanh thu vàhiệu quả kinh doanh

- Là hình thức quảng cáo có hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn

và mở ra một thị trường khách tương lai

- Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân giúp cho khách sạn tìm đượchướng đi đúng đắn, xác định mục tiêu chính xác, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp từphiá khách hàng, giúp cho khách sạn có thể có những bước đi phù hợp, phát triểntrong thời gian dài

- Làm tăng danh tiếng, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường

Kết luận chương I

Trong những phần đã trình bày ở trên, chúng ta đã hiểu rõ hơn về bộ phận Lễ tântrong khách sạn, những nhiệm vụ và công việc của bộ phận này Ngoài ra chúng tacòn thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ nóichung và việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng Vấn đề nângcao chất lượng phục vụ đang là một mục tiêu, là một hướng đi đúng đắn của cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắtnhư hiện nay

chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.

2.1 Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.

Khách sạn Mường Thanh là một trong số các khách sạn trên địa bàn Hà Nội đượcxây dựng và phát triển trong xu thế phát triển chung của đất nước trong những nămgần đây Khách sạn được xây dựng và khánh thành vào tháng 9/2003 với tiêu chuẩn2, khách sạn nằm tại cửa ngõ phía Nam trong khu vực thuộc vành đai 3 của thủ đô

Hà Nội Du khách khi lưu trú tại đây sẽ có những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thực

sự yên tĩnh và thoải mái vì xung quanh khách sạn là một cảnh quan rất đẹp với khu dulịch sinh thái Hồ Linh Đàm bao quanh bởi quần thể công viên, hồ nước, khu đô thị caotầng cùng các biệt thự sang trọng Khách sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bịnội thất mang một nét rất riêng của vùng núi Tây Bắc, vườn hoa cây cảnh được bố tríhài hoà, bể bơi thư giãn và có bãi đỗ xe an toàn thuận tiện

Từ khi ra đời đến nay, tuy thời gian hoạt động chưa nhiều nhưng khách sạn đã vàđang tạo được uy tín với khách hàng cũng như với các công ty du lịch thường xuyên

gửi khách cho khách sạn Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là từ các công ty dulịch, các khách sạn khác có quan hệ hợp tác, khách công vụ Miền Trung và Tây Bắc,đặc biệt là khách Trung Quốc (chiếm tới 80% lượng khách của khách sạn).

2.1.2 Nguồn lực của khách sạn:

a Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Khách sạn gồm có 60 phòng, tiêu chuẩn 2 và có sức chứa hơn 100 khách Với hệthống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi, đảm bảo cho khách hàng yêntâm, thoải mái khi lưu trú Các phòng nghỉ có lắp đặt máy điều hoà hiện đại, Tivi, tủlạnh Phòng tắm rộng thoáng có vòi hoa sen, bình nóng lạnh và bồn Massage tạo sóng.Ban công phòng nghỉ thoáng mát có bố trí chậu hoa, cây cảnh tạo cảm giác thư tháicho khách lưu trú

Nhà hàng khang trang, có sức chứa trên 300 thực khách Có phòng ăn VIP phục vụriêng các khách quan trọng Tại đây quý khách có thể thưởng thức các món ăn Âu, á,đặc sản rừng biển và các món ăn mang đậm đà hương vị của vùng dân tộc miền TâyBắc Nhà hàng còn phục vụ các loại rượu trong và ngoài nước đảm bảo chất lượng.Ngoài ra còn có nhiều loại rượu dân tộc độc đáo

Bên cạnh đó khách sạn Mường Thanh còn có khu dịch vụ tổng hợp bao gồm: Quầyhàng lưu niệm với đồ thủ công mỹ nghệ, đồ thổ cẩm dân tộc, phòng hát Karaoke hiệnđại, vui chơi giải trí và 12 phòng Massage với đội ngũ nhân viên kỹ thuật lành nghề,tận tình chu đáo

Tuy nhiên trong quá trình hoạt động từ ngày thành lập đến nay một số trang thiết bịtrong khách sạn đã xuống cấp không đáp ứng được tiêu chuẩn phục vụ khách: hệthống nước trên tầng 4 khách sạn có hiện tượng rò rỉ, ngấm vào tường rất mất thẩm

mỹ, máy fax hay bị hỏng hóc và nhận hay truyền tin rất chậm, máy vi tính đã cũ doban đầu không được đầu tư có chiều sâu

b Nguồn nhân lực

Trước hết ta cần tìm hiểu về tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn MườngThanh

(Hình 7)

* Giám đốc khách sạn: là người đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động của

khách sạn thông qua 2 Phó giám đốc phụ trách 2 mảng Nhà hàng và Khách sạn

* Phó giám đốc (Nhà hàng và Khách sạn): nhận sự chỉ đạo của Giám đốc khách

sạn và điều hành công việc thông qua các bộ phận chức năng

Giám Đốc KS Phó Giám Đốc BP Bếp

BP Bàn

BP Bảo vệ

BP Hành chính

BP BAR Phó Giám Đốc

Hình 7: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn Mường Thanh

* Bộ phận Lễ tân: có nhiệm vụ nhận các yêu cầu về việc đặt, trả phòng của khách

cũng như việc giải đáp các thắc mắc và các nhu cầu bổ sung cho khách trong thời giankhách lưu trú

* Bộ phận Buồng: có nhiệm vụ đảm bảo cho các phòng của khách sạn luôn luôn

được sạch sẽ, đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn

* Bộ phận Kế toán: hạch toán chi phí, doanh thu, các khoản thuế, các khoản phát

sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn

* Bộ phận Bàn: là nơi tổ chức ăn uốn0g cho khách lưu trú cũng như các thực

khách có yêu cầu với nhà hàng Tổ chức các hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật…

* Bộ phận Bếp: nhận làm các món ăn từ thực đơn của khách lưu trú cũng như phục

vụ các hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật theo hợp đồng…

* Bộ phận BAR: cung cấp cho khách các loại đồ uống theo yêu cầu.

* Bộ phận Hành chính: quản lý toàn bộ số hàng hoá phục vụ trong quá trình hoạt

động của khách sạn Tình hình xuất nhập kho

* Bộ phận giặt là: nhận giặt là theo yêu cầu của khách lưu trú Cung cấp đồ dùng,

chăn ga, gối đệm, khăn phủ sạch sẽ cho nhà hàng cũng như cho khách sạn

* Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn Hướng dẫn khách chỗ

để xe, theo dõi sự hoạt động của hệ thống âm thanh, ánh sáng trong khách sạn

* Dịch vụ bổ sung: quầy bán đồ lưu niệm, dịch vụ Massage, phòng hát Karaoke

hiện đại… tuy khách sạn không trực tiếp quản lý nhưng các dịch vụ này cũng gópphần vào sự phát triển của khách sạn, làm phong phú thêm các sản phẩm, dịch vụ màkhách sạn cung cấp cho khách hàng

- Số nhân viên của khách sạn bao gồm 45 người (39 lao động trực tiếp và 6 laođộng gián tiếp) Bộ máy quản lý tập trung chủ yếu ở 3 người có quyền và trách nhiệmlớn nhất trong khách sạn là Giám đốc và 2 Phó giám đốc điều hành (Khách sạn vàNhà hàng)

- Đa số nhân viên trong bộ máy quản lý đều là những người có trình độ đại họchoặc qua những lớp đào tạo về quản lý khách sạn hiện đại Các nhân viên làm việctrong các bộ phận nghiệp vụ đều giỏi tay nghề, một số nhân viên tốt nghiệp ở cáctrường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn, du lịch (trường Cao đẳng du lịch, trung họcnghiệp vụ du lịch – Hà Nội …)

- Vì là khách sạn mới thành lập nên khách sạn Mường Thanh rất chú trọng trongcông tác tuyển dụng nhân sự, tuyển dụng người lao động Tiêu chuẩn đặt ra không quácao nhưng đòi hỏi người lao động phải có lòng yêu nghề, tận tụy trong công việc.Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và uy tín của khách sạn.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách Mường Thanh sạn trong năm

Thực hiện

3 Tổng lợi nhuận Triệu đồng 300,000 341,000 41,000 13,67

Lợi nhuận kinh doanh lưu trú Triệu đồng 115,000 133,000 18,000 15,65

Lợi nhuận kinh doanh ăn uống Triệu đồng 105,000 119,000 14,000 13,33

Lợi nhuận kinh doanh DVBS Triệu đồng 80,000 89,000 9,000 11,25

5 Tổng lương bình quân/tháng Triệu đồng 0,700 0,700 0 0

6 Tổng quỹ tiền lương Triệu đồng 361,200 378,000 16,800 04,65

Từ bảng thống kê về tình hình kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong năm

2003 ta thấy:

Doanh thu năm 2004 đạt 1443,642 triệu đồng tăng 113,642 triệu so với kế hoạch

đã đặt ra (tăng 8,55%) Trong đó doanh thu của cả 3 bộ phận (lưu trú, ăn uống, dịch

vụ bổ sung) đều tăng: doanh thu lưu trú tăng 45,2 triệu (tương ứng tăng 10,04%),doanh thu ăn uống tăng 34,04 triệu (6,42%), và doanh thu từ các dịch vụ bổ sung cũngtăng 34,402 triệu (13,76%) Tuy nhiên tỉ trọng về doanh thu của các bộ phận này lạithay đổi so với kế hoạch: tỉ trọng của bộ phận lưu trú và dịch vụ bổ sung có xu hướngtăng (tỉ trọng lưu trú tăng 0,57%, dịch vụ bổ sung tăng 0,21%) còn bộ phận ăn uốnglại giảm xuống 0,87% Điều này chứng tỏ nghiệp vụ kinh doanh lưu trú có một vai tròhết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó luôn có tỉ trọng cao

và thu lại doanh thu cho khách sạn

Chi phí năm 2004 tăng hơn 72,672 triệu đồng (tăng 7,053%) so với kế hoạch,nhưng bù lại là phần doanh thu lại tăng nhiều hơn so với phần tăng của chi phí nênkhách sạn vẫn thu được lợi nhuận Lợi nhuận năm 2004 là 341 triệu, tăng 41 triệu(13,67%) so với kế hoạch Trong đó lợi nhuận của các nghiệp vụ kinh doanh đều tăng:lưu trú tăng 18 triệu (tương ứng tăng 15,65%), ăn uống tăng 14 triệu (13,33%), và cácdịch vụ bổ sung khác cũng tăng 9 triệu (11,25%) Tỉ trọng về lợi nhuận cũng có sựthay đổi: tỉ trọng của bộ phận lưu trú tăng 0,67% còn bộ phận ăn uống giảm 0,1%,dịch vụ bổ sung giảm 0,57%

Số lao động làm việc trong khách sạn tương đối ổn định, mức lương phù hợp, giá

cả các dịch vụ phải chăng…Tổng số lượt khách và số ngày khách đều tăng lên đáng

kể so với kế hoạch: khách sạn đã phục vụ 11350 lượt khách (tăng 13,5%) và tổng sốngày khách đạt được là 14755 ngày (tăng 22,96%)

Nhìn chung hoạt động của khách sạn là có hiệu quả trong năm 2004 nhưng kết quảđạt được chưa cao Khách sạn cần phát huy tốt những kết quả đã đạt được trong thờigian tới

2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 2.2.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.

Lễ tân cũng được ghép bằng các vật liệu thô sơ nhưng rất chắc chắn và có tính thẩm

mỹ cao, trên tường được trang trí bằng các nhạc cụ của vùng Tây Bắc: cồng, chiêng,khèn, sáo…Quầy Lễ tân dài 3,5m; rộng 0,5m và có chiều cao 1m Trên mặt quầy phíabên trái có đặt một lọ hoa, một hộp đựng danh thiếp và tờ gấp giới thiệu về khách sạn.phía dưới quầy có các ngăn nhỏ để giấy tờ, sổ sách của bộ phận Lễ tân Phía bên phảiđặt hai máy điện thoại (một máy dùng trong nội bộ khách sạn còn máy kia có thể liênlạc trong nước và quốc tế), một máy vi tính, một bộ đàm dùng trong khách sạn, mộtbảng treo chìa khoá phòng và một số thiết bị khách…Đằng sau giáp tường, cách mặtđất 1m có gắn một khung nhỏ có ba ngăn: một ngăn dùng để chìa khoá phòng khikhách ra ngoài, một ngăn để các chìa khoá phòng khách vừa trả chưa kịp làm vệ sinh,