6 Tổng quỹ tiền lương Triệu đồng 361,200 378,000 16,800 04,65 7 Tổng số khách Lượt 10000 11350 1350 13,5 8 Tổng số ngày khách Ngày 12000 14755 2755 22,96
Từ bảng thống kê về tình hình kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong năm 2003 ta thấy:
Doanh thu năm 2004 đạt 1443,642 triệu đồng tăng 113,642 triệu so với kế hoạch đã đặt ra (tăng 8,55%). Trong đó doanh thu của cả 3 bộ phận (lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung) đều tăng: doanh thu lưu trú tăng 45,2 triệu (tương ứng tăng 10,04%), doanh thu ăn uống tăng 34,04 triệu (6,42%), và doanh thu từ các dịch vụ bổ sung cũng tăng 34,402 triệu (13,76%). Tuy nhiên tỉ trọng về doanh thu của các bộ phận này lại thay đổi so với kế hoạch: tỉ trọng của bộ phận lưu trú và dịch vụ bổ sung có xu hướng tăng (tỉ trọng lưu trú tăng 0,57%, dịch vụ bổ sung tăng 0,21%) còn bộ phận ăn uống lại giảm xuống 0,87%. Điều này chứng tỏ nghiệp vụ kinh doanh lưu trú có một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó luôn có tỉ trọng cao và thu lại doanh thu cho khách sạn.
Chi phí năm 2004 tăng hơn 72,672 triệu đồng (tăng 7,053%) so với kế hoạch, nhưng bù lại là phần doanh thu lại tăng nhiều hơn so với phần tăng của chi phí nên khách sạn vẫn thu được lợi nhuận. Lợi nhuận năm 2004 là 341 triệu, tăng 41 triệu (13,67%) so với kế hoạch. Trong đó lợi nhuận của các nghiệp vụ kinh doanh đều tăng: lưu trú tăng 18 triệu (tương ứng tăng 15,65%), ăn uống tăng 14 triệu (13,33%), và các dịch vụ bổ sung khác cũng tăng 9 triệu (11,25%). Tỉ trọng về lợi nhuận cũng có sự thay đổi: tỉ trọng của bộ phận lưu trú tăng 0,67% còn bộ phận ăn uống giảm 0,1%, dịch vụ bổ sung giảm 0,57%.
Số lao động làm việc trong khách sạn tương đối ổn định, mức lương phù hợp, giá cả các dịch vụ phải chăng…Tổng số lượt khách và số ngày khách đều tăng lên đáng kể so với kế hoạch: khách sạn đã phục vụ 11350 lượt khách (tăng 13,5%) và tổng số ngày khách đạt được là 14755 ngày (tăng 22,96%).
Nhìn chung hoạt động của khách sạn là có hiệu quả trong năm 2004 nhưng kết quả đạt được chưa cao. Khách sạn cần phát huy tốt những kết quả đã đạt được trong thời gian tới.
2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. 2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. 2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Bộ phận Lễ tân là đại diện, là bộ mặt của khách sạn nên cơ sở vật chất kỹ thuật tại đây rất được chú trọng và đầu tư.
Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh là cách bài trí mang một nét rất đơn sơ, độc đáo rất riêng của vùng núi Tây Bắc. Từ chân tường đến trần được ốp bằng ống nứa, tre dài đã được đánh bóng, quầy Lễ tân cũng được ghép bằng các vật liệu thô sơ nhưng rất chắc chắn và có tính thẩm mỹ cao, trên tường được trang trí bằng các nhạc cụ của vùng Tây Bắc: cồng, chiêng, khèn, sáo…Quầy Lễ tân dài 3,5m; rộng 0,5m và có chiều cao 1m. Trên mặt quầy phía bên trái có đặt một lọ hoa, một hộp đựng danh thiếp và tờ gấp giới thiệu về khách sạn. phía dưới quầy có các ngăn nhỏ để giấy tờ, sổ sách của bộ phận Lễ tân. Phía bên phải đặt hai máy điện thoại (một máy dùng trong nội bộ khách sạn còn máy kia có thể liên lạc trong nước và quốc tế), một máy vi tính, một bộ đàm dùng trong khách sạn, một bảng treo chìa khoá phòng và một số thiết bị khách…Đằng sau giáp tường, cách mặt đất 1m có gắn một khung nhỏ có ba ngăn: một ngăn dùng để chìa khoá phòng khi khách ra ngoài, một ngăn để các chìa khoá phòng khách vừa trả chưa kịp làm vệ sinh,
ngăn còn lại để một số đồ mà khách lưu trú gửi tạm. Phía bên trên khung nhỏ được bố trí các đồng hồ chỉ giờ thủ đô của một số nước trên thế giới: NewYork, Pari, LonDon, Bắc Kinh, Hà Nội…Toàn bộ khu vực đón tiếp được trang bị hệ thống máy điều hoà không khí, hệ thống đèn chiếu ánh sáng êm dịu. Bàn ghế khách ngồi chờ được làm từ các gốc cây lớn được chạm trổ, trang trí rất đẹp mắt, các cây cảnh được bố trí hợp lý từ ngoài đại sảnh vào trong khu tiếp khách. Khu vực đại sảnh có diện tích rộng, thoáng mát và rất sạch sẽ. Ngoài ra trong khu vực tiếp khách còn có những đồ vật trang trí, đồ thủ công mỹ nghệ rất tinh xảo và lạ mắt tạo cảm giác thích thú cho người xem.
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh là rất sang trọng, hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn nhưng vẫn có một nét độc đáo riêng, thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng khi đến đây.