Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh được biểu diễn qua sơ đồ sau:
* Quy trình nhận đặt phòng và đón khách: (Hình 8)
Bộ phận Lễ tân tìm hiểu sơ bộ và phân loại khách Khách có nhu cầu đặt phòng trước
Khách có nhu cầu thuê phòng Xác định đối tượng đăng ký đặt phòng
Khẳng định việc đăng ký đặt phòng
Thoả thuận về số lượng, loại phòng, giá cả, thanh toán… Làm thủ tục nhập khách sạn
Ghi ngày, giờ khách đến Khách đã đặt trước Giới thiệu phòng thích hợp Kiểm tra và điều chỉnh (nếu có) Giao chìa khoá và mời khách lên phòng
Khách chưa đặt trước
Xác định khả năng và đối tượng tiếp nhận Khách đến khách sạn
Hình 8: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận Lễ tân KS Mường Thanh.
Khi khách có nhu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đại diện cho khách sạn làm việc với khách. Nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về các loại phòng, hạng phòng, các dịch vụ trong khách sạn và giá cả từng loại để khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng đồng ý và chấp nhận việc đặt phòng thì nhân viên Lễ tân sẽ ghi lại: số lượng, loại phòng, giá cả, phương thức thanh toán, thời gian lưu trú, những yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) của khách…vào “Sổ đặt phòng”.
Khi khách đến khách sạn muốn thuê phòng, nhân viên sẽ kiểm tra nhanh xem khách đã đặt trước hay chưa (xem trong “Sổ đặt phòng” hoặc hỏi trực tiếp khách). Nếu là khách vãng lai thì nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem còn phòng trống, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách không? Việc này nhân viên Lễ tân đã chuẩn bị danh sách các phòng từ trước nên khách không phải chờ lâu. Sau đó khách sẽ được hướng dẫn làm các thủ tục cần thiết khác trước khi nhận phòng (kiểm tra số lượng khách nếu là khách đặt trước, giấy tờ tuỳ thân…). Đối với khách đặt trước nếu có gì thay đổi (tăng, giảm số phòng thuê, bổ sung các dịch vụ khác…) thì nhân viên Lễ tân sẽ nhanh chóng giải quyết những vấn đề phát sinh để khách hàng không mất thời gian và cảm thấy thoải mái và yên tâm khi lưu trú tại đây.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lượng và giá cả các loại sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Các sản phẩm, dịch vụ đều được in đặt trong mỗi phòng của khách. Khi muốn tiêu dùng dịch vụ nào khách sẽ gọi điện xuống bộ phận Lễ tân, tại đây các nhân viên sẽ có trách nhiệm chuyển các yêu cầu đến những bộ phận chức năng có liên quan (bộ phận giặt là, nhà hàng hay Massge giải trí…) nhanh chóng và kịp thời. Nếu các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu không có trong khách sạn thì nhân viên Lễ tân sẽ giúp khách liên hệ với các dịch vụ khác ngoài khách sạn. Các dịch vụ này luôn được theo dõi chất lượng vì nó có ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng của khách sạn đồng thời còn thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng. Ngoài ra các nhân viên Lễ tân còn giúp khách một số dịch vụ như: đặt vé máy bay, vé tàu, báo thức…
Sau khi khách đã sử dụng các dịch vụ thì nhân viên Lễ tân có trách nhiệm trong việc thu thập các hoá đơn mà khách đã dùng để tổng hợp vào “Sổ theo dõi khách hàng” thanh toán cho khách khi rời khách sạn. Khi khách trả phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đưa ra bảng thanh toán tổng hợp cho khách kiểm tra và ký nhận. Từ trước tới nay nhân viên Lễ tân tại khách sạn Mường Thanh chưa để xảy ra một sai sót nào trong việc tính toán nhầm lẫn gây ra sự khó chịu từ phía khách hàng.
Nhìn chung cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh là chưa hoàn thiện nhưng các nhân viên đã rất cố gắng và làm việc có khoa học, kỷ luật cao và có mối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn nên đã tạo ra sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng, góp phần đem lại hiệu quả trong quá trình phát triển của khách sạn.
Nhận yêu cầu của khách Thu các hoá đơn dịch vụ
Thông báo đến các bộ phận có liên quan Các sản phẩm, dịch vụ có trong khách sạn Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Liên hệ với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn Vào sổ theo dõi khách hàng