b. Những kết quả thu được.
2.3. Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.
khách sạn Mường Thanh.
Qua bảng thống kê về kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh ở trên ta thấy được chất lượng phục vụ ở đây chưa thực sự được tốt. Vẫn còn một số ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ ở mức kém và rất kém ở một số chỉ tiêu (trong kỹ năng giao tiếp, tiện nghi phục vụ và chất lượng vệ sinh). Tuy nhiên, rất nhiều ý kiến có những đánh giá tốt về trình độ cũng như tác phong làm việc của nhân viên.
Để thấy được rõ hơn và đúng hơn về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, chúng ta hãy đánh giá và phân tích cụ thể hơn các chỉ tiêu đã điều tra để thấy được những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại trong công tác phục vụ và chỉ
ra được những nguyên nhân gây ra những hạn chế đó và có biện pháp khắc phục kịp thời:
- Có thể thấy rằng trình độ chuyên môn, kỹ năng trong công việc của các nhân viên Lễ tân tại khách sạn là khá tốt, số khách hàng đánh giá khá và tốt đạt 82%. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số khách đánh giá chỉ ở mức trung bình và kém: mức trung bình là 10%, kém là 8%. Vậy nguyên nhân do đâu mà vẫn còn các ý kiến đánh giá không tốt về trình độ chuyên môn của các nhân viên.
Nhân viên ở bộ phận này được đào tạo chính quy về các nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, các quy trình cũng như các kỹ năng thao tác cơ bản được các nhân viên thực hành hết sức thành thạo: sử dụng máy tính, máy Fax…cách sắp xếp bố trí công việc rất hợp lý và khoa học. Tuy nhiên do một số điều kiện cũng như trình độ ngoại ngữ (tiếng Trung Quốc) chưa tốt nên việc phục vụ khách vẫn chưa được chu đáo: hệ thống máy tính, máy Fax đã xuống cấp nên công việc trên máy không được nhanh, khách phải mất thời gian chờ đợi. Khách sạn thường xuyên đón tiếp khách Trung Quốc (chiếm 80% lượng khách), nhân viên Lễ tân làm việc chủ yếu với các hướng dẫn viên và người đại diện nên khi khách trực tiếp xuống quầy Lễ tân yêu cầu thì các nhân viên hay lúng túng và không chủ động phục vụ được vì thế đôi khi dẫn đến sự khó chịu và nhận xét không tốt về khách sạn.
- Phần lớn khách hàng đều đánh giá tác phong phục vụ, tinh thần và thái độ làm việc của các nhân viên là tốt. Các nhân viên Lễ tân là những người có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, tự ý thức được việc làm của mình, chịu khó học hỏi, nhanh nhẹn, năng động, giải quyết nhanh các tình huống phát sinh và tuân thủ các nội quy, quy tắc của khách sạn: đi làm đúng giờ, không tự ý bỏ vị trí làm việc…
Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng đánh giá ở mức trung bình, kém chưa đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. Đôi khi do lượng khách của nhà hàng (khách
dự tiệc cưới do nhà hàng tổ chức) đông nên quầy Lễ tân rất đông người nên khi khách đến không được phục vụ ngay, phải chờ đợi lâu. Một số khách hàng phàn nàn vì đôi khi khách được đánh giá qua vẻ bề ngoài hoặc khi khách có những câu hỏi mà nhân viên Lễ tân không hoặc không muốn trả lời mà tỏ ra khó chịu…
Trong thời gian tới, khách sạn cần có những biện pháp để chấn chỉnh hơn nữa tác phong và lề lối làm việc của nhân viên tại bộ phận Lễ tân.
- Có thể đánh giá rằng chất lượng của các thiết bị, các tiện nghi phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh là chưa được tốt, chưa đáp ứng được các tiêu chuẩn làm việc. Đa số khách đánh giá chỉ đạt ở mức độ trung bình chưa đáp ứng được nhu cầu của họ. Đã có một số khách phàn nàn vì Fax của họ không được chuyển đến hoặc chuyển đến rất chậm, khi thanh toán cho khách làm khách phải chờ lâu do máy tính quản lý làm việc chậm, hệ thống dây điện nổi trông rất mất mỹ quan, hệ thống đồng hồ có một số không hoạt động…
Đối với một khách sạn còn tồn tại điều này thì quả thật là một thiếu sót lớn, nó sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả cũng như chất lượng làm việc của các nhân viên Lễ tân. Ban lãnh đạo khách sạn cần có những biện pháp kịp thời để khắc phục tình trạng trên để có thể tạo ra sự đồng bộ trong trong chất lượng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Chất lượng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân được đánh giá khá tốt, bàn ghế, các đồ dùng tiện nghi, thiết bị làm việc luôn được lau chùi sạch sẽ, sắp đặt ngay ngắn, nhân viên Lễ tân ăn mặc theo đồng phục của khách sạn rất gọn gàng, lịch sự. Nhân viên tạp vụ luôn quan tâm đến công việc của mình đảm bảo lối đi, bàn ghế luôn được lau chùi, nhân viên Lễ tân thì tự giác trong công việc, cẩn thận, ngăn nắp. Đã có nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng vệ sinh ở đây. Tuy nhiên do sự tác động của một số điều kiện ngoại cảnh cũng như đặc điểm của đối tượng khách được điều tra
nên vẫn còn một số khách hàng đánh giá chất lượng vệ sinh tại đây là không tốt, chưa đạt tiêu chuẩn (có 10 khách hàng đánh giá kém và rất kém cho chất lượng vệ sinh). Nguyên nhân là do điều kiện thời tiết không được tốt, mưa nhỏ kéo dài, nền sàn ẩm ướt, khách (kể cả khách bên nhà hàng) đến đông nên các lối đi thường xuyên trông rất bẩn do các vết chân in trên nền. Mặc dù các nhân viên tạp vụ đã rất cố gắng nhưng không thể vẫn không thể khắc phục hết. Mặt khác trong khi thực hiện công tác điều tra cũng có một số khách là người nước ngoài (khách Châu âu và đặc biệt là khách Nhật), chất lượng vệ sinh trong con mắt họ được đánh giá cao hơn so với tiêu chuẩn của các khách sạn Việt Nam nên họ cũng có các nhận xét chưa tốt, chất lượng vệ sinh chưa đáp ứng được nhu cầu của họ.
- Ngoài các chỉ tiêu được đánh giá ở trên, các khách hàng cũng có những nhận xét khác về công tác phục vụ của các nhân viên Lễ tân: về thời gian làm thủ tục nhập khách sạn cho khách, về cách làm việc, cách giải quyết các vấn đề phát sinh…nhìn chung là đạt mức yêu cầu, không xảy ra sai sót đáng tiếc.
Do thời gian điều tra chưa được nhiều và những câu hỏi đưa ra chưa đầy đủ về nội dung nhưng qua đây chúng ta thấy rõ hơn chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, thấy được những điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục. Ban lãnh đạo khách sạn cần có các biện pháp để hoàn chỉnh tốt hơn cơ cấu tổ chức cũng như chất lượng phục vụ tại bộ phận này.
Kết luận chương II
Qua các phần đã phân tích và qua các số liệu từ thực tế chứng minh, ta có thể nhận định rằng khách sạn Mường Thanh bước đầu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ: mức doanh thu, lợi nhuận, số ngày khách và tỉ lệ khách quay trở lại cao…Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những khuyết điểm cần khắc phục: về cơ cấu tổ
chức lao động, về trang thiết bị trang bị cho bộ phận Lễ tân...Với những gì đã đạt được và những gì còn hạn chế, khách sạn cần có ngay những biện pháp điều chỉnh hợp lý, cần đầu tư có chiều sâu tại bộ phận Lễ tân và luôn lấy tiêu chí “chất lượng phục vụ” là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động của bộ phận Lễ tân nói riêng và trong toàn khách sạn nói chung.
Chương III: đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận