b. Những kết quả thu được.
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
trong khách sạn.
Nếu chỉ đưa ra các chỉ tiêu và tạo điều kiện thuận lợi để cho bộ phận Lễ tân làm việc mà không có giám sát, buông lỏng quản lý thì sẽ rất nguy hiểm cho sự phát triển của khách sạn, nó sẽ có những tác động tiêu cực tới tất cả các bộ phận, các nhân viên trong khách sạn. Chính vì thế mà công tác quản lý có một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của bộ phận Lễ tân. Người cán bộ quản lý làm sao để nhân viên của mình làm việc tích cực hơn, hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra. Từ đó sẽ dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân.
Đối với khách sạn Mường Thanh thì vấn đề quản lý tại bộ phận Lễ tân chưa thực sự sát sao. Người trực tiếp giám sát, đôn đốc công việc của Lễ tân là Phó giám đốc (phụ trách mảng khách sạn), cách kiểm tra còn mang tính hình thức, chưa chặt chẽ. Em xin đưa ra một số phương hướng để nâng cao chất lượng cũng như tăng cường công tác quản lý tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh:
- Công tác quản lý cần tuân theo một số bước sau:
+ Xác định các mục tiêu mà Lễ tân cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng. Việc xác định các mục tiêu này dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng và mức độ phù hợp với mục tiêu chung của khách sạn.
+ Thiết kế các chuẩn mực phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn. + Tổ chức cho các nhân viên trong bộ phận Lễ tân thực hiện.
+ Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra trong quá trình thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy ra khi thực hiện.
+ Sau một khoảng thời gian nhất định phải so sánh kết quả đạt được so với các chuẩn mực được thiết kế.
+ Đánh giá, phân tích các kết quả đã được. Những gì chưa làm được cần tìm hiểu nguyên nhân và từ đó rút ra những nhận xét, những thiếu sót, hạn chế để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân.
- Có những biện pháp khuyến khích, khen thưởng, kỷ luật thích đáng đối với các nhân viên trong bộ phận Lễ tân. Nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, phát huy tính tự giác trong mỗi nhân viên. Người quản lý kiểm tra, giám sát chứ không tạo áp lực trong công việc đối với nhân viên.
- Thu nhận các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng và chất lượng phục vụ trong khách sạn nói chung để rút ra những bài học kinh nghiệm cho công tác tổ chức sau này của khách sạn.