Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Trong quá trình thực tập tại kháchsạn Công Đoàn, qua phiếu điều tra phỏng vấn, em nhận thấy rằng vấn đề cấp thiết đặtra trên bình diện chung về kinh doanh và quản trị khách sạn mà các nh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ

TÂN 1.1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài tại Khách sạn Công Đoàn

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ đã phát triển đạt tớitrình độ cao, cuộc sống con người được cải thiện đáng kể, nhận thức của con người về

du lịch cũng thay đổi nên ngày càng nhiều người chọn du lịch là cách để nghỉ ngơi,thư giãn và tìm hiểu vẻ đẹp của thiên nhiên, các công trình kiến trúc văn hoá Trên thếgiới có rất nhiều địa điểm du lịch nổi tiếng về vẻ đẹp tự nhiên và tính nhân văn trongcác công trình lịch sử nên vấn đề đặt ra với ngành du lịch Việt Nam là phải làm sao đểthu hút khách du lịch quốc tế lựa chọn và đến để tìm hiểu về Việt Nam Bên cạnh cácbiện pháp quảng bá về nét đẹp văn hoá và con người Việt Nam ra thế giới, một biệnpháp hiệu quả cũng được nhà nước và tổng cục du lịch hướng đến là nâng cao chấtlượng các dịch vụ du lịch cung cấp cho khách, để khách được phục vụ chu đáo, thoảimái nhất qua đó sẽ có ấn tượng đẹp và sâu sắc về đất nước và con người Việt Nam Việt Nam trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thương mại cùng các nướctrong khu vực và thế giới đã sớm nhận ra vai trò quan trọng của ngành khách sạn – dulịch trong nền kinh tế quốc dân Kinh doanh khách sạn – du lịch được coi là một trongnhững ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước, là ngành “Công nghiệp không khói”, là “con gà đẻ trứng vàng” đem lại hiệu quả kinh tế và xã hội, góp phần nâng cao dân trí vàcải thiện chất lượng cuộc sống Hiện nay xu hướng kinh doanh khách sạn – du lịchcũng có sự thay đổi rõ rệt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, hành loạtkhách sạn đặc biệt là các khách sạn mang đẳng cấp quốc tế đã được xây dựng và hoạtđộng khiến mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và diễn ra ở cấp độcao hơn Do đó, để tồn tại và phát triển các khách sạn phải tạo cho mình sự khác biệt

Sự khác biệt ở đây không chỉ dựa vào hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật trang bị ở kháchsạn mà chính là chất lượng dịch vụ

Trong năm tháng đầu 2009, lượng khách quốc tế đã giảm khoảng 18% cùng vớikhó khăn mới từ dịch cúm, khủng hoảng kinh tế chưa phục hồi… đã tác động tiêu cựcđến việc kinh doanh trong ngành khách sạn – du lịch Để cạnh tranh thắng lợi, tất cả

các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và khách sạn phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việccung ứng chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của kháchhàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ nhu một lợi thế cạnh tranh và khách sạn CôngĐoàn Việt Nam cũng không thể nằm ngoài cuộc Trong quá trình thực tập tại kháchsạn Công Đoàn, qua phiếu điều tra phỏng vấn, em nhận thấy rằng vấn đề cấp thiết đặt

ra trên bình diện chung về kinh doanh và quản trị khách sạn mà các nhân viên và cáclãnh đạo khách sạn hướng đến là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Tạikhách sạn Công Đoàn Việt Nam, lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, là người đại diệncho khách sạn, nhà hàng, cho giám đốc đón tiếp khách và phục vụ khách trong các thủtục đầu tiên, lễ tân viên được ví như bộ mặt của khách sạn Vì vậy, để nâng cao chấtlượng dịch vụ khách sạn thì trước tiên phải nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễtân Nắm vững được yêu cầu đó, cộng với những thu nhận qua thời gian thực tập tạikhách sạn Công Đoàn và những kiến thức được học trong trường Đại Học ThươngMại, em đã mạnh dạn đăng ký đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộphận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam”

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Trong thời gian thực tập tại khách sạn cũng như qua các phiếu điều tra phỏngvấn nhân viên và lãnh đạo khách sạn Công Đoàn Việt Nam, em nhận thấy vấn đề cấpthiết đặt ra trên bình diện chung về kinh doanh và quản trị của khách sạn là nâng caochất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân nói riêng Độingũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việc đổi mới và hoànthiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinhdoanh Trong thực tế, đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn đã đáp ứng về số lượngnhưng về chất lượng phục vụ còn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách như khả nănggiao tiếp với khách bằng ngoại ngữ còn hạn chế hay chưa áp dụng các tiến bộ củakhoa học kĩ thuật để rút ngắn thời gian làm thủ tục check in, check out cho khách…Chính vì nhân viên lễ tân và chất lượng dịch vụ mà họ đem đến cho khách hàng có vaitrò đặc biệt quan trọng như vậy mà trong thực tế còn nhiều điều bất cập và chưa hiệuquả nên đề tài em lựa chọn nghiên cứu là “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại

bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam”

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề là đề xuất một số giải pháp và kiến nghịnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân ở khách sạn Để thực hiện mục tiêu nghiêncứu phải thực hiện một số nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hoá về mặt lý luận vấn đề chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượngdịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam

- Đánh giá đúng thực trạng, chỉ ra những ưu nhược điểm về chất lượng dịch

vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam

- Đề xuất các giải pháp và những kiến nghị cơ quan chức năng nhằm nâng caochất lượng dịch vụ

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu của chuyên đề là nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch

vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Công Đoàn Việt Nam

- Nghiên cứu tài liệu liên quan đến bộ phận lễ tân và chất lượng dịch vụ lễ tâncung ứng cho khách

- Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn ViệtNam

- Các số liệu về nguồn lực và kết quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn ViệtNam trong 2 năm 2008 và 2009 do phòng kinh doanh cung cấp

- Địa điểm nghiên cứu : tại bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam - 14Trần Bình Trọng – Hoàn Kiếm – Hà Nội

Thời gian nghiên cứu đề tài từ ngày 22 tháng 3 đến ngày 8 tháng 5 năm 2010

1.5 Một số lý luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân

1.5.1 Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân

a, Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch Kháchsạn là nơi sản xuất và bán cho khách những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầucủa họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí….phù hợp với mụcđích chuyến đi

Theo ISO 9004, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữangười cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp đểđáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Theo ông Donal M Davidoff , nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị, không phải là những hàng hoá vật chất màmột người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thôngqua trao đổi để tìm được một cái gì đó” Trong khái niệm này “những giá trị” thườngphải được xác định bởi người tiêu dùng

Bộ phận lễ tân là bộ phận trung tâm của khách sạn Sự tiếp xúc của khách vớikhách sạn thông qua bộ phận lễ tân Những sự cảm nhận và ý kiến đóng góp về kháchsạn và nhân viên được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đóntiếp dịch vụ này Đồng thời, lễ tân cũng là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phậnkhác trong khách sạn như: bộ phận buồng, bar, bếp, nhà hàng… cũng như các dịch vụkhác bên ngoài khách sạn khi khách có nhu cầu như: tham quan du lịch, đặt vé máybay…

Dịch vụ lễ tân là sự giao tiếp trực tiếp với khách đến, khách ở, khách đi củakhách sạn, bằng “Nghệ thuật thuyết phục khách”, để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên

tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ khách của khách sạn, để khách sẵn sàng tìm muadịch vụ.

Tóm lại, theo ISO 9004, khái niệm dịch vụ tại bộ phận lễ tân được phát triển nhưsau: “Dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa nhân viên lễ tân khách sạn với khách hàng cũng như nhờ các hoạt độngcủa khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

Theo TCVN và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” Chất lượng dịch

vụ là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bằng việc so sánh chất lượng cảmnhận và chất lượng trông đội của khách hàng Có ba mức cảm nhận cơ bản về chấtlượng dịch vụ là:

- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận thoả mãn với trông đợi củakhách hàng

- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo tiếp cận của người tiêu dùng chính làmức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Hiểu được mứctrông đợi của khách hàng chính là một yếu tố quan trọng để nhà quản trị quyết địnhcung ứng mức dịch vụ khiến cho khách hàng cảm thấy mình nhận được dịch vụ tươngxứng với giá tiền phải trả Vì vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạtđược là thiết kế một mức cung ứng dịch vụ cao hơn so với những gì khách hàng kỳvọng Vấn đề ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi củakhách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn thể hệthống để mọi thành phần và mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

Như vậy, Chất lượng dịch vụ lễ tân có thể được hiểu là tổng hợp chất lượng của

cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân nhằm thoảmãn tốt nhất trông đội của khách hàng và hoàn thành công việc của bộ phận với hiệuquả cao

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu là những hoạt động để cải tiến chấtlượng dịch vụ dựa trên việc đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ đã được thực hiện.

Theo TCVN ISO 9000:1:1996, “Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạtđộng được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, đểkhẳng định rằng một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng”

Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trịchất lượng của Nhật Bản cho rằng: “Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo mộtmức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nótrong một thời gian dài, hơn thế nữa sản phẩm đó phải thoả mãn những yêu cầu củangười tiêu dùng”

Theo TCVN ISO 9001:1996, “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt độngđược tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạtđộng, quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó” Cảitiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm duy trì và nâng caohơn nữa chất lượng sản phẩm

Từ những khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm chung nhất, “Nâng cao chấtlượng dịch vụ lễ tân nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trìnhcung cấp dịch vụ lễ tân, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ phận lễ tân nói riêng và chokhách sạn nói chung và đặc biệt cho những khách hàng sử dụng dịch vụ đó”

b, Nội dung lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn

- Đặc điểm dịch vụ tại bộ phận lễ tân:

Dịch vụ tại bộ phận lễ tân là một trong các hoạt động không thể thiếu trong hệthống dịch vụ khách sạn Vì vậy, dịch vụ tại bộ phận lễ tân cũng mang những đặcđiểm của một sản phẩm dịch vụ:

+ Dịch vụ lễ tân mang tính vô hình tương đối Ngoài những yếu tố hữu hình như

cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp trong công việc, dịch vụ tại bộphận lễ tân chính là quá trình thiết lập các mối quan hệ dựa trên sự giao tiếp mang tính

vô hình giữa nhân viên với khách hàng

+ Dịch vụ tại bộ phận không tách rời quá trình sản xuất ra chúng Sản xuất vàtiêu dùng diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian Do đó cung và cầu dịch vụtại bộ phận lễ tân không thể tách rời nhau mà phải tiến hành đồng thời

+ Trong dịch vụ tại bộ phận lễ tân, khách hàng đóng vai trò là người tiêu dùngdịch vụ, nhân viên lễ tân đóng vai trò là người sản xuất dịch vụ Vì vậy sự tham giacủa khách hàng trong quá trình dịch vụ cũng là một trong những đặc điểm cơ bản củadịch vụ tại bộ phận lễ tân

+ Đối với dịch vụ lễ tân rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.Điều này xuất phát từ tính không đồng nhất của dịch vụ, cùng một dịch vụ cung ứng,với khách hàng này dịch vụ đó đã thoả mãn sự trông đợi và đánh giá dịch vụ đạt chấtlượng, nhưng đối với khách hàng khác thì dịch vụ đó chưa tốt, chất lượng dịch vụchưa phù hợp với trông đợi

+ Dịch vụ tại bộ phận lễ tân cũng mang tính dễ hư hỏng, không cất giữ được Vídụ: thời gian của nhân viên lễ tân không thể để dành cho lúc cao điểm Dù phục vụ đốitượng khách hàng nào, nhân viên lễ tân cũng phải cung ứn nhữg dịch vụ đảm bảo chấtlượng

+ Đối với dịch vụ lễ tân, khách hàng chỉ có quyền tham gia đối với tiến trìnhdịch vụ mà không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua

- Yếu tố cấu thành: Nội dung này bao gồm đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ

và cải tiến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn

+ Duy trì chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn: Theo ISO 9001:2000, duy trìchất lượng dịch vụ tập trung vào hai nội dung chính là:

biến sự phục hồi thành cơ hội để diễn tả sự quan tâm đến khách hàng Những sai sótxảy ra trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ sẽ làm khách hàng không hàilòng về chất lượng dịch vụ, từ đó gây ảnh hưởng xấu tới uy tín của khách sạn Vì vậy,hoạt động phục hồi được tiến hành kịp thời và hiệu quả sẽ tăng ấn tượng tốt đẹp vềkhách sạn Trong hoạt động phục hồi, nghiên cứu những phàn nàn của khách được coi

là công việc đem lại hiệu quả phục hồi cao nhất Mặt khác, các thông tin phản hồi từđội ngũ nhân viên là một quá trình diễn ra liên tục làm cơ sở cho việc phục hồi và cảitiến chất lượng dịch vụ

 Hoạt động phòng ngừa:

Hoạt động phòng ngừa là những tác động nhằm loại bỏ các nguyên nhân của sựbất hợp lý và ngăn chặn chúng xuất hiện Để phòng ngừa có hiệu quả, trước hết nhàquản trị cần xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lễ tân một cách cụ thể, hợp lý dựatrên việc nghiên cứu sự trông đợi của khách hàng Tham khảo các đối thủ cạnh tranh

và năng lực của khách sạn Điều này sẽ giúp cho người thực hiện có thể dễ dàng ápdụng để kiểm tra, đánh giá công việc của mình nhằm kịp thời phát hiện và ngăn chặnnhững sai sót và ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Đối với dịch vụ lễ tân nói riêng vàkinh doanh khách sạn nói chung, các chiến lược kiểm soát và chiến lượng đảm bảo làhai chiến lược quan trọng và đem lại hiệu quả cao Bởi vì triết lý của ISO 9000 đối vớicác sản phẩm dịch vụ “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả cao nhất”

- Nguyên tắc cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ

Những trông đợi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian Do đó, việc cungcấp các dịch vụ nhằm thoả mãn khách hàng giúp tăng hiệu quả kinh doanh cho kháchsạn phụ thuộc vào quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.Sự cải tiến chấtlượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn cần tuân thủ theo những nguyên tắc cơ bản củanâng cao chất lượng dịch vụ

Nguyên tắc thứ nhất: Quản trị chất lượng dịch vụ liên quan đến con người Dịch

vụ lễ tân là nơi hình thành các mối quan hệ giữa người với người, quan hệ giữa nhânviên với cấp trên, nhân viên lễ tân với nhân viên các bộ phận khác, nhân viên lễ tânvới khách hàng Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, các nhà quản trị cần coi

trọng chất lượng đội ngũ lao động, trình độ của nhà quản lý cũng như trông đợi củakhách hàng.

Nguyên tắc thứ hai: Chất lượng là trước hết chứ không phải là lợi nhuận Chấtlượng được coi là lợi thế cạnh tranh của khách sạn, nếu quan tâm đến chất lượng dịch

vụ thì lợi nhuận cũng sẽ tăng theo

Nguyên tắc thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải tiến hành một cáchtổng hợp Mọi yếu tố cấu thành dịch vụ tại bộ phận lễ tân như: lao động, cơ sở vật chất

kỹ thuật, khách hàng đều được quan tâm, cải tiến và không ngừng được nâng cao chấtlượng Đội ngũ lao động cần được đào tạo và đào tạo lại để đảm bảo vững vàng vềchuyên môn nghiệp vụ và nắm bắt được kiến thức mới Cơ sở vật chất kỹ thuật đượcnâng cấp phù hợp với sự phát triển của công nghệ Nhà quản trị cần quan tâm, nắm bắtđược thị hiếu của khách hàng để có những cải tiến và thay đổi cho phù hợp

- Ý nghĩa của việc nâng cao chất lương dịch vụ lễ tân

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ được coi là vấn đềsống còn, là mục tiêu phấn đấu của mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Vì vậy,các khách sạn muôn dành được lợi thế cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách hàng

và duy trì sự phát triển bền vững của khách sạn thì phải không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ

Các trông đợi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian, để thoả mãn tốt nhấtcác nhu cầu của khách và tạo uy tín cho khách sạn, các dịch vụ khách sạn cung cấpcho khách hàng phải có chất lượng đảm bảo và không ngừng được nâng cao

Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân sẽ làm tăng mức độ thoả mãn của kháchhàng, đồng thời cũng làm tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác củakhách sạn, từ đó mang lại lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Mặt khác,nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân sẽ là hình thức quảng cáo độc đáo, không nhữngtiết kiệm chi phí mà còn đem lại hiệu quả cao cho khách sạn Hình ảnh của khách sạn

sẽ được nâng tầm trong con mắt của khách hàng, ngay từ đầu họ đã được cung cấpnhững dịch vụ với chất lượng tốt nhất, được thoả mãn nhu cầu ở mức độ cao nhất.Chính điều này đã giúp khách hàng tin tưởng vào khả năng cung ứng dịch vụ của

khách sạn và tăng tỷ lệ khách quay trở lại với khách san, đồng thời cũng thu hút thêmlượng khách hàng mới cho khách sạn.

c, Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân

Mỗi khách hàng có sự cảm nhận và đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụtùy thuộc vào sở thích, thị hiếu, phong tục, tập quán Xuất phát từ lý thuyết về sựtrông đợi của khách hàng và những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cóthể chỉ ra một số chỉ tiêu riêng đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là:

 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên

Chỉ tiêu trình độ chuyên môn, nghiệp vụ được coi là một trong những chỉ tiêu cơbản để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn Công việc của nhân viên lễtân là tiếp xúc với khách hàng, làm thủ tục cho khách, chào bán các sản phẩm củakhách sạn Công việc này rất phức tạp, có nội dung kỹ thuật và tính nghệ thuật cao,thường xuyên phải hoạt động, đứng nhiều, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, giảiquyết nhiều tình huống phức tạp, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng thông tin lớn

Do đó, trình độ chuyên môn nghiệp vụ có vai trò quan trọng quyết định trong việccung cấp dịch vụ có chất lượng nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách hàng Trình độ

đó của nhân viên lễ tân thể hiện trong các thao tác chuyên môn nghiệp vụ thành thạo,động tác tiếp xúc nhanh gọn, đúng quy trình công nghệ, có trình độ ngoại ngữ, có hiểubiết sâu rộng về nghề nghiệp cũng như về kiến thức xã hội, khả năng xử lý nhanh vàhiệu quả các tình huống phát sinh, chào bán thành công các sản phẩm dịch vụ củakhách sạn, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng và tạo cho họ sự hài lòng trongquá trình tiêu dùng dịch vụ

 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên

Kỹ năng giao tiếp là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng vàgiao tiếp có kết quả với khách Chính vì vậy bên cạnh những thao tác mang tính chuẩnmực theo quy định thì nhân viên lễ tân cần hiểu biết rộng, tích luỹ nhiều kinh nghiệm,điều chính mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách hàng, phải có cách bánhàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương mại, tôntrọng khách hàng Nhân viên lễ tân cũng phải tìm hiểu những phong tục tập quán, thói

quen để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách Thông qua kỹ năng và thái

độ giao tiếp của nhân viên lễ tân, khách hàng có thể đánh giá phần nào chất lượng dịch

vụ lễ tân của khách sạn

 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân

Tiện nghi dịch vụ được xem như một chỉ tiên để đánh giá chất lượng dịch vụ lễtân trong khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật có chức năng hỗ trợ và tạo điều kiệnthuận lợi cho hoạt động của nhân viên lễ tân trong quá trình cung ứng dịch vụ Cơ sởvật chất bao gồm trang thiết bị, máy móc, vật phẩm, đồ dùng tại bộ phận lễ tân Quátrình cung ứng dịch vụ lễ tân mang tính vô hình tương đối, sản phẩm dịch vụ chủ yếu

là các thông tin và các quy trình cung ứng dịch vụ mà nhân viên lễ tân cung ứng chokhách hàng Vì vậy, mức độ tiện nghi của trang thiết bị máy móc vật phẩm tại bộ phận

lễ tân là yếu tố hữu hình quan trọng giúp khách hàng tin tưởng hơn vào khả năng cungứng dịch vụ của khách sạn cũng như phần nào đánh giá được chất lượng dịch vụ tại bộphận lễ tân

 Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ

Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữuhình của dịch vụ Môi trường xung quanh dịch vụ lễ tân chính là điều kiện làm việc,con người và các phương tiện thông tin, là cách sắp xếp và thiết kế hợp lý, ngăn nắp,gọn gàng tại bộ phận lễ tân phù hợp với môi trường xung quanh và thiết kế chung củakhách sạn Thông qua môi trường vật chất xung quanh dịch vụ, khách hàng sẽ đánhgiá được tính chuyên nghịêp của dịch vụ cũng như tạo tâm lý tin tưởng và thoải máikhi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Đây là một trong những yếu tố thu hút sự chú ýtạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ cũng như về khách sạn

- Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ lễ tân nói riêngngười ta sử dụng các phương pháp như: phương pháp đánh giá dựa vào sự thoả mãncủa khách hàng, căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng, căn cứ vào đánh giá của cácchuyên gia, bằng sự so sánh với khách sạn cùng loại có chất lượng dịch vụ tốt nhất…

Tuy nhiên, trên thực tế để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạnngười ta thường sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoảmãn chung của khách hàng thông qua việc phỏng vấn, phát phiếu điều tra kết hợp với

sổ góp ý

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu về đề tài

Đề tài nghiên cứu về các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễtân khách sạn Công Đoàn Việt Nam Trong quá trình nghiên cứu em đã tham khảomột số luận văn của các khoá trước đã nghiên cứu về vấn đề này như:

1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà NộiHoirizon Luận văn tốt nghiệp/ Vũ Anh Phương - Nguyễn Đắc Cường hướng dẫn.LVC : 000632

2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn GREENPARK Luận văn tốt nghiệp/ Nguyễn Lan Anh – Nguyễn Đắc Cường hướng dẫn

Các luận văn trên đã hệ thống về các vấn đề cơ bản của việc nâng cao chấtlượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận

lễ tân để đề ra các phương hướng giải quyết, điều tra thu thập các dữ liệu thứ cấp, sơcấp để tìm ra những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lễ tân Ở chuyên đề củamình, em cũng tập trung nghiên cứu về các vấn đề trên vì tình hình thực tế tại bộ phận

lễ tân của khách sạn Công Đoàn không hoàn toàn giống như tại các khách sạn trên,mặt khác các luận văn trên đã nghiên cứu vấn đề trong khoảng thời gian 3 – 4 nămtrước nên trong tình hình thực tế, chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân đã

có nhiều thay đổi Vì vậy nội dung nghiên cứu trong chuyên đề của em là kế thừa cácnội dung của các luận văn trước và đi sâu vào tình hình thực tế tại khách sạn trongnăm 2009

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN

LỄ TÂN KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a, Dữ liệu sơ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được sử dụng là phát phiếu điều tra đến cáckhách hàng đang lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Cách thức phát phiếu điều tra là đặtphiếu tại quầy lễ tân hoặc gửi bộ phận buồng để trong khi đi vệ sinh buồng kháchnhân viên bộ phận buồng sẽ đặt phiếu trên bàn khách

Mục đích: Thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ lễ tân tại kháchsạn Công Đoàn để có được những thực trạng về chất lượng dịch vụ lễ tân và từ đó tìm

ra các giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại bộ phận này

b, Dữ liệu thứ cấp

Các thông tin, dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua:

- Báo cáo kết quả kinh doanh

- Một số kết quả nghiên cứu, báo cáo của khách sạn

- Tài liệu của khách sạn

- Các giáo trình của trường Đại học Thương Mại

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

a, Phân tích trên dữ liệu sơ cấp

Trên cơ sở các phiếu điều tra đã thu được, ghi nhận lại đánh giá của khách hàngtheo các thang điểm với từng mức chất lượng dịch vụ đã nêu ra, sau đó sử dụng phầnmềm Excel để thống kê và tính toán kết quả thu được về chất lượng dịch vụ ăn uống

Từ kết quả thu được đề ra các kết luận và biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

b, Phân tích trên dữ liệu thứ cấp

Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn trong 2 năm

2008 và 2009 để nhận xét sự thay đổi về doanh thu và cơ cấu của từng loại hình dịch

vụ Từ đó, đưa ra các kết luận giúp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễtân của khách sạn

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam

2.2.1 Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

a, Vài nét về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn

Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam được thành lập ngày 07/11/1989 theoquyết định số 508 QĐ/TLĐ ngày 07/11/1989 của Ban thư ký Tổng liên đoàn lao độngViệt Nam nay là Đoàn chủ tịch Tổng liên đoàn lao động Việt Nam Công ty TNHHMTV Du lịch Công đoàn Việt Nam là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực lữ hành

và khách sạn của tổ chức công đoàn Việt Nam với nhiều chức năng kinh doanh như:

du lịch trong nước và quốc tế, khách sạn và nhà hàng, vận chuyển du lịch và các dịch

vụ khác, kinh doanh bất động sản và xuất khẩu thương mại

Tại Hà Nội, công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam có khách sạn Công Đoàn ViệtNam nằm ở trung tâm thủ đô, trong quần thể khu vực các khách sạn cao cấp của thủ

đô Hà Nội, gần các trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính…

Bên cạnh đó khách sạn Công Đoàn Việt Nam còn có đội ngũ nhân viên nóichung và nhân viên lễ tân nói riêng được đào tạo chuyên nghiệp và hiếu khách, vì vậynhững khách hàng đã tới lưu trú tại khách sạn luôn ưu tiên lựa chọn Công Đoàn là nơinghỉ ngơi cho những chuyến công tác hay đi du lịch tiếp theo của mình tại Hà Nội.Tuy nhiên, cũng như tại một số khách sạn ba sao khác trên địa bàn Hà Nội, trình độngoại ngữ của nhân viên lễ tân còn hạn chế, vì vậy khách sạn phải nâng cao trình độngoại ngữ và nghiệp vụ của các nhân viên này, có như vậy khách sạn mới phục vụ chuđáo cho các khách hàng nước ngoài và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại bộphận lễ tân

b, Nguồn lực

- Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn được thể hiện theo sơ đồ đính kèm ở phụlục.

Bộ máy tổ chức của khách sạn bao gồm các bộ phận:

+ Tổng giám đốc: là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung vớimọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật

+ Phó tổng giám đốc phụ trách lữ hành: Là người trợ giúp cho tổng giám đốc vềmảng dịch vụ du lịch - lữ hành

+ Phó tổng giám đốc khách sạn: là người trợ giúp cho tổng giám đốc về mảngkhách sạn – nhà hàng

+ Phòng tài chính - kế toán: Phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu chi, thựchiện các nghiệp vụ kế toán theo quy định thống nhất của bộ tài chính

+ Phòng kinh doanh: tham mưu cho giám đốc về công tác thị trường, các biệnpháp thu hút khách, tiếp nhận và ký kết các hợp đồng dịch vụ, tư vấn thông tin chokhách hàng

+ Phòng hành chính: tổ chức, điều hành, lập kế hoạch, theo dõi các hoạt độngcủa khách sạn Tổ chức các cuộc họp, giao dịch với các đối tác

+ Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiến hành các thủ tục check in– check out Đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong kháchsạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn

+ Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc lưu trú liên quan đến vệsinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn khu vực buồng, kinh doanh hàng hóa và dịch vụ.+ Bộ phận bàn, bar: đáp ứng nhu cầu thiết yếu về món ăn, đồ uống cho khách,chức năng của bộ phận này là kinh doanh phục vụ ăn uống cho khách có chất lượngcao

+ Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng vàcán bộ công nhân viên trong khách sạn và tài sản của khách sạn

+ Bộ phận bếp: chuyên chế biến, cung cấp các món ăn có chất lượng cho kháchđồng thời chế biến phục vụ bữa ăn cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.

+ Bộ phận giặt là: giặt là toàn bộ quần áo bẩn cho khách và đồ vải bẩn cho kháchsạn

+ Bộ phận kỹ thuật: duy trì và bảo dưỡng các trang trang thiết bị trong kháchsạn, đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Công Đoàn ViệtNam hiện nay phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao quốc tế Vốn đầu tư xây dựng là 50 tỷđồng, khách sạn được thiết kế với 9 tầng bao gồm 130 phòng nghỉ sang trọng có nhiềucấp hạng và đầy đủ tiện nghi, có trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn cao, có dịch vụđầy đủ và chất lượng cao Các phòng cho thuê được bố trí từ tầng 4 đến tầng 8 và một

số phòng ở tầng 2 Các phòng ban chủ yếu được bố trí ở tầng 1 và tầng 2, phòng giặt

là được bố trí ở tầng 9 Ngoài ra khách sạn có gần 1000m2 diện tích cho thuê vănphòng với thời hạn từ 3 đến 5 năm

Khách sạn có 3 hội trường với đầy đủ tiện nghi:Hội trường lớn: 250 – 300 chỗ,hội trường nhỏ: 40 – 50 chỗ và phòng hội thảo quốc tế Ngoài ra khách sạn có mộtphòng ăn với công suất 80 mâm tương đương 400 chỗ ngồi, khách sạn có 2 máy giặtvới công suất lớn, máy là ga gối tự động Bên cạnh đó, khách sạn còn có hệ thốngphòng cháy chữa cháy được bố trí từ tầng 1 đến tầng 9 nhằm đảm bảo chữa cháy kịpthời khi có hoả hoạn

Như vậy, với điều kiện về cơ sở vật chất như trên đã giúp cho khách sạn có đầy

đủ khả năng kinh doanh và thu lợi nhuận cao Mặt khác, điều kiện cơ sở vật chất tốttạo nên một tổng thể đẹp và có nhiều khả năng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

c, Kết quả kinh doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn trong hai năm 2008,

triệu đồng so với năm 2008, trong đó:

- Doanh thu lưu trú chiếm 47,6% về tỷ trọng, tăng so với năm 2008 là 1,6%

tương ứng tăng 1639,62 triệu đồng tương đương 8,81%

- Doanh thu ăn uống chiếm 50% tỷ trọng giảm 1,45% so với năm 2008, nhưng

doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2009 lại tăng 433,69 triệu đồng, tương ứng tăng

2,08%

- Doanh thu dịch vụ bổ sung chiếm 2,4% về tỷ trọng, giảm so với năm 2008 là

0,13%, tương ứng với doanh thu dịch vụ bổ sung giảm 2,82 triệu đồng tương đương

giảm 0,23%

Qua đó cho thấy doanh thu kinh doanh của khách sạn có chiều hướng tăng vớinhững dịch vụ mang tính chất cơ bản, nhưng với dịch vụ bổ sung có xu hướng giảm

do vậy khách sạn cần có những biện pháp nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ bổsung để thu hút thêm khách hàng

Chi phí sản xuất năm 2009 giảm 0,01% tương đương 1,52 triệu đồng, trong khi

đó doanh thu tăng, chi phí giảm cho thấy hoạt động sản xuất kinh doanh của kháchsạn tương đối tốt Doanh nghiệp đã tiết kiệm được chi phí trong hoạt động sản xuấtkinh doanh do vậy chỉ tiêu nộp ngân sách tăng đáng kể 4,76% tương đương 215,19triệu đồng

Năm 2009 số lượng lao động bình quân của khách sạn giảm 4% tương ứng với 7người, do số lao động đến tuổi về hưu và khách sạn đang trong quá trình sàng lọc đểnâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

So với năm 2008, tổng quỹ lương của khách sạn tăng 996 triệu đồng, tương ứngtăng 37,96% Năm 2009 thu nhập của người lao động tăng 449,55 triệu đồng, tươngứng tăng 42,76% so với năm 2008 Như vậy đời sống nhân viên trong khách sạn đãđược cải thiện, tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên

Nguồn vốn sản xuất kinh doanh của khách sạn năn 2009 có sự thay đổi so vớinăm 2008, vốn cố định và vốn lưu động đều tăng 1,54%, tương ứng tăng 268,4 triệuđồng và 120,6 triệu đồng Qua đó việc sử dụng vốn trong sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp rất hợp lý

Tóm lại, tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009 có mặt tốt và chưa tốt

Về mặt tốt, doanh thu của khách sạn có sự gia tăng đáng kể với các dịch vụ lưu trú vàdịch vụ ăn uống, bên cạnh đó khách sạn đã tiết kiệm được chi phí hoạt động kinhdoanh, số lao động có chất lượng ngày càng tăng, lượng nhân viên tăng Về mặt chưatốt, doanh nghiệp chưa khai thác tốt các loại hình dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ tốtnhất nhu cầu của khách hàng