sạn Công Đoàn Việt Nam
Để có thể thích ứng, tồn tại và phát triển trong thị trường kinh doanh nhiều biến động, khách sạn Công Đoàn Việt Nam nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng cần liên tục đề ra và thực hiện các biện pháp nhằm khắc phục và hạn chế sai sót, để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng, quyết định tới hiệu quả thực hiện mục tiêu chung của toàn khách sạn. Vì vậy để thực hiện được mục tiêu chung đó thì bộ phận lễ tân phải đề ra một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ như sau:
- Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực được coi là một lĩnh vực quản trị quan trọng. Trong khách sạn, dịch vụ lễ tân được xem là dịch vụ quan trọng gắn với toàn bộ quá trình lưu trú của khách. Công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân vẫn còn những nhược điểm, những ý kiến phàn nàn của khách. Thực tế, nhân viên lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam chỉ biết một ngoại ngữ là tiếng Anh, trong khi khách đến từ nhiều quốc gia mà không phải ai trong số họ cũng sử dụng tiếng Anh. Hơn nữa
nhân viên lễ tân chưa thường xuyên cập nhật và nắm rõ những thông tin có tính thời sự về khách sạn như: tình hình kinh tế chính trị, văn hoá xã hội trong nước và quốc tế đang diễn ra.
Vì vậy, công tác quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam cần quan tâm đến các nội dung sau:
+ Lựa chọn tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn đối với nhân viên lễ tân như về ngoại hình, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng ngoại ngữ tốt có thể giao tiếp thành thạo từ 2 ngoại ngữ trở lên, ngoài ra nhân viên lễ tân cần có khả năng giao tiếp, lịch sự, văn minh. Đạo đức tư cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Tuy nhiên với từng chức danh sẽ có những tiêu chuẩn tuyển dụng riêng phù hợp. Trong quá trình tuyển dụng, cán bộ tuyển dụng phải có thái độ vơ tư, công bằng.
+ Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân: Kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học, kỹ năng giao tiếp để đáp ứng cho công việc lễ tân không phải bất kỳ nhân viên lễ tân nào cũng có đủ với trình độ xuất sắc để đảm bảo chất lượng phục vụ khách cao và đồng nhất. Điều đó đòi hỏi khách sạn phải quan tâm chú trọng bồi dưỡng thêm cho nhân viên. Hơn nữa đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, đòi hỏi khách sạn phải có những định hướng đúng đắn và cụ thể về việc đào tạo nguồn nhân lực như: đào tạo theo các chương trình đào tạo của toàn khách sạn do khách sạn tổ chức, đào tạo định kỳ, đào tạo thường xuyên
+ Tổ chức lao động: trưởng bộ phận lễ tân cần bố trí, sử dụng nhân viên một cách hiệu quả nhất, tổ chức lao động hợp lý cho từng ca làm việc.
+ Đãi ngộ nhân sự: Khách sạn phải thường xuyên quan tâm đến người lao động từ chế độ lương thưởng, quan tâm đến người lao động và gia đình họ… Trên cơ sở đó tạo nên bầu không khí hoà thuận, gắn bó và tôn trọng lẫn nhau vì mục tiêu chung của khách sạn.
- Hoàn chỉnh các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân: Chất lượng dịch vụ lễ tân là yếu tố thu hút khách hàng và là mục tiêu phấn đấu của khách sạn. Để
đáp ứng tốt hơn sự trông đợi của khách hàng, khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã chú trọng tới công tác hoàn thiện và không ngừng nâng cao hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng dich vụ tại bộ phận lễ tân.
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân gồm:
+ Thoả mãn sự trông đợi của khách hàng, phù hợp với các tiêu chuẩn nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp.
+ Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ lễ tân. + Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội. + Tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ lễ tân.
Khách hàng là một trong hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ. Vì vậy, sự thoả mãn khách hàng được coi là một trong những tiêu chuẩn để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn. Trong thực tế, yếu tố khách hàng rất phức tạp đặc biệt là về tâm lý. Do đó các nhà quản trị cần nỗ lực và thường xuyên tìm hiểu nắm bắt tâm lý thị hiếu khách hàng. Vì vậy, khách sạn cần có những kế hoạch và biện pháp tiếp cận khách hàng như khuyến khích nhân viên lễ tân tạo sự gần gũi và tin tưởng của khách hàng, qua đó khách hàng có thể đánh giá trung thực về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
Khách sạn cũng nên lắng nghe ý kiến của nhân viên lễ tân cung ứng dịch vụ cho khách hàng bởi họ lắng nghe, tiếp nhận ý kiến và yêu cầu của khách hàng nên có thể đưa ra các đề xuất, quan điểm rất cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.
Khách sạn có thể tiến hành thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân thông qua phương pháp phát phiếu điều tra. Để khuyến khích trả lời các phiếu điều tra, khách sạn có thể áp dụng một số hình thức thu hút khách hàng như phát phiếu cho khách kèm theo một món quà lưu niệm nhỏ hoặc một món đồ ăn, đồ uống miễn phí.
- Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn: Tại khách sạn Công Đoàn, tất cả các quy trình phục vụ từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn…
đến làm thủ tục trả buồng và thanh toán đều được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định. Tuy nhiên, trong thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Điều này có thể do nhân viên cứng nhắc theo quy trình phục vụ, thủ tục rườm rà làm mất thời gian của khách và họ thấy không hài lòng. Vì vậy, chúng ta cũng cần thay đổi linh hoạt hơn cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế, nội dung cải tiến quy trình là:
+ Nhân viên lễ tân cần có thái độ quý mến, tôn trọng khách hàng, có kỹ năng giao tiếp, ứng xử linh hoạt và có nghệ thuật thu hút khách hàng, coi khách hàng là mục đích chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
+ Trong quá trình đón tiếp, làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân có thể tạo cảm giác thoải mái trong thời gian chờ đợi bằng cách mời khách ngồi nghỉ tại quầy bar ở sảnh và cung cấp cho họ một số loại đồ uống miễn phí. Điều này sẽ làm giảm bớt tâm lý căng thẳng, ức chế trong quá trình chờ đợi của khách.
+ Việc duy trì và củng cố các mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận và phòng ban chức năng khác trong khách sạn cũng như các cơ sở kinh doanh bên ngoài luôn cần được sự quan tâm.
- Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan và các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn: Để thuận lợi cho quá trình làm thủ tục đăng kí lưu trú cho khách tại khách sạn thì bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam phải tạo các mối quan hệ với các cơ quan bên ngoài như: Công an Phường, các công ty lữ hành, các cơ sở kinh doanh dịch vụ vận chuyển như taxi, và các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ bổ sung như các đại lý bán vé máy bay, các tour du lịch. Vì vậy ngoài những mối quan hệ bên trong khách sạn, bộ phận lễ tân cũng cần tăng cường các mối quan hệ với các cơ quan và các cơ sở kinh doanh dịch vụ bên ngoài khác.
- Củng cố môi trường văn hoá tổ chức trong khách sạn: Để củng cố nền văn hoá tổ chức đang tồn tại bên trong khách sạn, trước tiên cần chú ý tới công tác quản lý nhân sự. Cần tạo cho nhân viên sự gắn kết, trung thành với khách sạn thông qua các chính sách đãi ngộ, tiền lương, tiền thưởng hợp lý để các nhân viên không ngừng nỗ lực phấn đấu và cống hiến hết mình cho khách sạn.
Văn hoá tổ chức trong khách sạn cần được chuyển hoá thành các thể chế, các quy định riêng của khách sạn nhằm hướng người lao động đến những mục tiêu cụ thể để hoàn thành đúng đắn trong công việc.
Đối với những nhân viên mới vào, khách sạn cần phổ biến cho họ những quy định khi làm việc và sinh hoạt trong khách sạn. Để họ hiểu rằng khi đã là một thành viên của khách sạn, họ cần phải hiểu biết, tuân thủ và giữ gìn các giá trị văn hóa của khách sạn.
Khi nhân viên trong khách sạn giao tiếp với nhau, họ phải sử dụng cùng một ngôn ngữ, thuật ngữ và cùng một nghi lễ liên quan đến sự tôn kính và cách cư xử. Cần xây dựng các tiêu chuẩn hành vi để các nhân viên trong khách sạn thực hiện.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn cũng được coi là môi trường văn hoá tổ chức khách sạn, nó góp phần tạo nên hình ảnh riêng cho khách sạn. Bằng việc thiết kế, trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, hiện đại, phù hợp với cảnh quan xung quanh và thiết kế bên trong của khách sạn tạo ra những ấn tượng riêng cho khách hàng.