Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn OSCAR sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Khoa: Quản Trị Kinh Doanh KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực : Trần Thị Mai Lý MSSV: 1054050252 Lớp: 10DQKS05 TP Hồ Chí Minh 2014 LỜI CẢM ƠN Tôi Trần Thị Mai Lý, sinh viên khóa 10, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kỹ thuật TP.HCM Để hoàn thành báo cáo thực tập này, tơi xin tỏ lịng biết ơn đến Nguyễn Thị Thu Hịa, giáo viên hướng dẫn tơi hồn thành báo cáo Tơi chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Oscar Sài Gòn cho phép tạo điều kiện cho thực tập làm việc Khách sạn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị khách sạn giúp đỡ nhiều trình thực tập góp ý xây dựng tốt Cuối xin chúc Nguyễn Thị Thu Hịa tồn thể thầy khoa Quản trị kinh doanh dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng chúc Cô, Chú, Anh, Chị Khách sạn Oscar dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc Trân trọng cảm ơn Trần Thị Mai Lý LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung báo cáo viết thân tự tìm tịi, nghiên cứu thực Tôi xin cam đoan không chép, đạo văn từ báo người khác Các số liệu trích dẫn tổng hợp từ đơn vị thực tập trung thực Nếu sai phạm, tơi xin chịu trách nhiệm với hình thức kỷ luật theo quy định nhà trường TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Trần Thị Mai Lý NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HỒ CHÍ MÍNH, NGÀY THÁNG NĂM 2014 CHỮ KÝ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Mục lục LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .iv MỤC LỤC v LỜI MỞ ĐẨU .1 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các loại hình khách sạn .2 1.1.1.Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn 1.1.2.Phân loại khách sạn 1.1.3 Lễ tân khách sạn .3 1.1.3.1.Khái niệm 1.1.3.2.Đặc điểm 1.1.3.3 Đặc điểm lao động tiền sảnh 1.1.3.4 Nhiệm vụ nhân viên 1.1.3.5 Đặc điểm kiến trúc trang trí tiền sảnh 1.1.3.6 Phân loại khách du lịch 1.2.Quy trình phục vụ khách phận Lễ tân .11 1.2.1 Giai đoạn trước khách đến khách sạn .11 1.2.2 Giai đoạn khách đến khách sạn 12 1.2.3 Giai đoạn khách toán rời khách sạn 12 1.3.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ tân 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Đặc điểm .13 1.3.3 Tiêu chí đánh giá theo tiêu chuẩn đánh giá theo thang đo Servqual 14 1.3.3.1.Tính hữu hình 14 1.3.3.2 Độ tin cậy 14 1.3.3.3 Khả phản ứng 14 1.3.3.4 Độ đảm bảo 14 1.3.3.5 Sự thấu cảm 14 1.3.4 Phương pháp đánh giá 14 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu khát quát khách sạn 16 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 16 2.1.2 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 18 2.1.3 Sơ lược tình hình kinh doanh khách sạn 20 2.1.4 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn thời gian tới 22 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 24 2.2.1 Thực trạng qui trình phục vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 24 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 27 2.2.2.1 Sừ dụng bảng điều tra riêng khách sạn 28 2.2.2.2 Phân tích liệu có .38 2.3 Đánh giá chung 38 2.3.1 Ưu điểm 38 2.3.2 Hạn chế 40 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 42 3.1 Giải pháp 1: Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 42 3.1.1 Cơ sở đưa đánh giá 42 3.1.2 Cách thực đánh giá 42 3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .43 3.2.1 Cơ sở đưa đánh giá 43 3.2.2 Cách thực đánh giá 43 3.3 Giải pháp 3: Phối hợp với công ty lữ hành 46 3.2.1 Cơ sở đưa đánh giá 46 3.2.2 Cách thực đánh giá .46 3.4 Kiến nghị 47 Tóm tắt chương .49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 53 BẢNG ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ KHU VỰC LỄ TÂN KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC Sơ đồ 2.1.SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ 19 Bảng 2.1:SƠ LỰƠC TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GỊN NĂM 2012-2013 .21 Bảng 2.2 :SO SÁNH TÌNH HÌNH GIỮA NĂM 2012-2013 .21 Bảng 2.3: Khu vực tiền sảnh khách sạn Oscar Sài Gòn 29 Bảng 2.4: Hệ thống máy lạnh khu vực tiền sảnh 30 Bảng 2.5: Ghế chờ cho khách khu vực tiền sảnh 30 Bảng 2.6: Vị trí đặt ghế chờ sảnh 31 Bảng 2.7 Tầm nhìn ghế chờ .31 Bảng 2.8 : Cảm nhận khu vực Lễ tân – 32 Bảng 2.9: Cảm nhận khu vực Lễ tân – tính sang trọng 32 Bảng 3.1Cảm nhận nhân viên Lễ tân-sự lịch 33 Bảng 3.2 Cảm nhận việc trang trí quầy Lễ tân 33 Bảng 3.3: Cảm nhận nhân viên Lễ tân 34 Bảng 3.4 Cảm nhận nhân viên Lễ tân- giọng nói Nhân viên 34 Bảng 3.5 Cảm nhận trang phục nhân viên Lễ tân .35 Bảng 3.6 Cảm nhận màu sắc trang phục nhân viên Lễ tân 35 Bảng 3.7Qúa trình check-in 36 Bảng 3.8 Thời gian để làm thủ tục check – in 36 Bảng 3.9: Cảm nhận du khách tờ đồ phát miễn phí quầy Lễ tân .37 Bảng 4.1 Qúa trình Check-out 37 Bảng 4.2 Thời gian Check-out 38 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Diễn đàn Kinh tế giới (World Economic Forum) xếp hạng cạnh tranh du lịch Việt Nam năm từ năm 2009 – 2011 vị trí 80/140 quốc gia tham gia xếp hạng, quốc gia Đơng Nam Á: Singapore (10), Malaysia (34), Thái Lan (43), Indonesia (70) Từ thông tin cho thấy chất lượng du lịch Việt Nam chưa cao, lý tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn” Tình hình nghiên cứu: Tính đến thời điểm nay, có khoảng nghiên cứu chất lượng khách sạn Oscar Sài Gòn, đa số nghiên cứu nghiêng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ phận Lễ tân, vấn đề Ban lãnh đạo khách hàng quan tâm nhiều Mục đích nghiên cứu: : Đề số phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra, thống kê xử lý liệu phần mềm Excel Dự kiến kết nghiên cứu: Nêu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Tài liệu tham khảo Kết cấu KLTN: Gồm chương Chương1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN Chương3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh loại hình lưu trú gọi chung khách sạn nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uông, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp thơng tin phương tiên lại cho khách.” Thuật ngữ khách sạn xem thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, motels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị Như kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.1.2 Phân loại khách sạn Ngày phát triển phong phú đa dạng khách sạn giới nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy nhiên người ta dựa vào tiêu chí để phân loại khách sạn: +Khách sạn theo quy mô +Khách sạn theo thị trường mục tiêu +Khách sạn theo mức độ phục vụ +Khách sạn theo quyền sở hữu mức độ liên kết a Theo quy mô: Chủ yếu dựa vào số lượng phòng ngủ khách sạn -Khách sạn nhở từ 10 đến 50 phòng ngủ -Khách sạn vừa từ 50 đến 100 phòng ngủ -Khách sạn lớn 100 ngủ b Theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu đối tượng khách mà khách sạn định hướng thu hút phục vụ loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: Khách sạn công vụ, Khách sạn hàng không, khách sạn du lịch, khách sạn cơng vụ, khách sạn sịng bạc, Trung tâm hội nghị… -Khách sạn công vụ: thường nằm trung tâm thành phố khu thương mại Thường có cá phịng hội nghị, phịng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc, phòng tiệc, giặt ủi, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao giải trí Ngồi ra, cịn có dịch vụ văn phòng dịch vụ văn phòng cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật…Khác thường đối chức tiệc cưới khách sạn, tặng phần quà có giá trị cho du khách bốc thăm Phối hợp với công ty lữ hành nước phổ biến dịp giảm giá cho du khách biết đến 3.4 Kiến nghị 3.4 Kiến nghị với quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 3.4.1.1 Một số kiến nghị với Nhà nước Chính phủ Sự tác động Nhà nước Chính phủ có ảnh hưởng rát lớn đến ngành du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn Sự tác động chủ yếu nhằm tạo lượng khách quốc tế đến Việt Nam lượng khách nước ngày nhiều Nhà nước Chính phủ quan tâm đến ngành kinh doanh khách sạn du lịch nước số biện pháp mang tính lâu dài : -Tăng cường giao lưu, hợp tác phát triển song phương du lịch quốc gia giới với Việt Nam Hiện Việt Nam ký kết phát trao đổi phát triển du lịch với nhiều nước có du lịch, nhà hàng khách sạn phát triển giới nhằm mục đích nâng cao trình độ đội ngũ làm công tác du lịch, nhà hàng khách sạn Điều cần nâng cao phát triển rộng để đội ngũ đào tạo chuyên sâu giúp cho Việt Nam phát triển sâu rộng du lịch tương lai không xa -Đơn giản thủ tục xuất nhập cảnh để khách du lịch quốc tế đến Việt Nam dễ dàng Hiện khối Đông Nam Á số nước Châu Á Trung Quốc, Nhật, Hàn, phủ nước ta nới rộng điều kiện để nhập cảnh du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách nước có ý muốn đến Việt Nam du lịch, khám phá, nghỉ dưỡng.Vì vậycác tập đoàn, chủ sở hữu khách sạn cần nắm bắt lấy thời để thu hút giữ chân du khách -Tạo điều kiện thuận lợi để người dân nước có thời gian tăng nhanh nhu cầu du lịch nước : Tăng phúc lợi xã hội, giảm làm…Ngồi ra, quyền địa phương công an cấp, ngành cần phối hợp chặt chẽ với khâu quản lý an ninh, trật tự, hạn chế trường hợp chèo kéo, cò mồi khách du lịch, giám sát giá mặt hàng khu vực lễ hội nhằm đảm bảo cho du khách có tâm lý an toàn, tin tưởng thoải mái du lịch nước -Tạo điều kiện cho doanh nghiệp nước ngồi có hội kinh doanh ngành khách sạn để doanh nghiệp nước học hỏi, tích lũy kinh nghiệm việc điều hành khách sạn Đồng thời tăng nguồn thu nhập quốc gia… -Kết hợp việc du lịch lễ hội để tăng thêm phần hấp dẫn cho du khách ngồi nước Hiện Việt Nam nói chung Hồ Chí Minh nói riêng tích cực khuyến khích, tạo điều kiện cho ngành cấp có liên quan phối hợp chặt chẽ với để thu hút ngày nhiều du khách Tăng cường giải vấn đề gây nhức nhối việc kết hợp nạn chèo kéo du khách, an ninh trật tự, vấn đề vệ sinh khu vực lễ hội -Mở nhiều đường du học nước ngành Nhà hàng-Khách sạn cho sinh viên có khả Vì ngành dịch vụ Việt Nam cần phát triển mạnh rộng khắp, có nguồn nhân lực trẻ, có lực, đào tạo chất lượng từ nước ngồi trở việc nâng cao chất lượng ngành Việt Nam việc không khó Ngồi với việc tự chủ nguồn nhân lực, Việt Nam hồn tồn nâng cao vị cạnh tranh chất lượng với nước khu vực Đông Nam Á Thái Lan Không dừng lại đó, Việt Nam hồn tồn thay đổi cách nghĩ du khách, hướng đến việc khai thác dòng khách sang trọng, với việc kết hợp du lịch-nghỉ ngơi-khám bệnh, hay du lịch- công việc…Điều khiến cho Việt Nam trở thành điểm sáng ngành Nhà hàng- Khách sạn giới 3.4.1.2 Một số kiến nghị với Văn hóa, Thể thao Du lịch Việt Nam Đây quan nhà nước trực tiếp quản lý hoạt động tình hình kinh doanh khách sạn, du lịch nước Những kế hoạch, chiến lược Bộ ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn Sau em xin có số kiến nghị cho việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân -Tổ chức nhiều thêm tuần lễ du lịch địa bàn thành phố Hồ Chí Minh vừa qua Điều có nghĩa lượng khách đến thành phố Hồ Chí Minh ngày nhiều, mở nhiều hội kinh doanh cho khách sạn -Tổ chức hội thảo, bàn luận việc nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn, du lịch nước Tại đây, khách sạn thơng tin tình hình kinh doanh khách sạn, vấn đề cịn tồn cơng tác phục vụ Lễ tân nói riêng khách sạn nói chung Dựa vào nhận định chuyên gia đầu, khách sạn tự tìm cho hướng thích hợp với điều kiện khách sạn -Tổ chức thi cho nhân viên Lễ tân đơn vị để họ cọ sát, học hỏi kinh nghiệm 3.4.1.3 Một số kiến nghị với Ban lãnh đạo Quận 1-TPHCM Khách sạn Oscar thuộc quản lý cơng an quận Để đón tiếp đón tiếp khách chu đáo, tăng cường an toàn, an ninh xung quanh khu vực khách sạn khách sạn cần giúp đỡ phận chức quận Sau em xin đề xuất vài ý kiến với Ban lãnh đạo, Công an Q1 để tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Oscar Sài Gòn -Giải nhanh gọn, kịp thời tình bất thường xảy khách sạn -Tạo điều kiện thuận lợi cho việc đăng ký tạm trú cho đối tượng khách người nước ngồi Tóm tắt chương Tại chương này, nêu biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phận Lễ tân Khách sạn Oscar Sài Gòn -Giải pháp 1: Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Trong giải pháp gồm có phần sửa chữa thiết bị hỏng, thay thiết bị mới, kiểm tra thường xuyên hệ thống wifi, internet nội bộ, trang trí decor bật lại khách sạn -Gỉai pháp 2: Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên phận Lễ tân Ở phần này, khuyến khích nhân viên nâng cao nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, tin học, có sáng tạo cơng việc Ban Gíam đốc tạo điều kiện, khuyến khích cho nhân viên tự nâng cao nghiệp vụ thân - Gỉai pháp : Phối hợp với công ty lữ hành Khơng dừng lại đồn khách dài ngày, khách sạn nên ý đến tour du lịch có điểm gần thành phố Góp phần tạo điểm nhấn cho khách sạn so với khách sạn xung quanh Ba giải pháp yếu tố để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gịn Ngồi cịn có kiến nghị với ngành, quan chức có liên quan nhằm nâng cao khả phục vụ khác hàng khách sạn Oscar Sài Gòn KẾT LUẬN Ngày đời sống vật chất ngày nâng cao, người mà quan tâm đến việc chăm sóc cho đời sống tinh thần thân trước Du lịch cách để người thư giãn, tái tạo sức lao động sau khoản thời gian dài làm việc học tập áp lực cường độ căng thẳng Du lịch nghỉ ngơi không cố định lứa tuổi, quốc gia hay vùng lãnh thổ mà mở rộng toàn giới Với việc mở rộng phạm vi phục vụ, ngành du lịch nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng đứng trước thách thức hội lớn để hoàn thiện chất lượng ngành để đón thời Chính việc nâng cao chất lượng phục vụ ngành vấn đề lên hàng đầu Trong ngành phục vụ khách sạn nói riêng việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng phải đặt biệt trọng đến phận Lễ tân, mặt khách sạn, nơi tiếp xúc với du khách nhiều khách sạn, thể lực trình độ khách sạn rõ ràng Với việc ngày mở rộng giao lượng khách du lịch đa dạng hóa văn hóa bắt buộc người nhân viên Lễ tân phải không ngừng nâng cao kỹ lẫn nghiệp vụ chuyên môn để làm hài lịng khách hàng nữa, tạo dấu ấn thiện cảm, quý trọng, thích thú lịng du khách, để từ thu hút tạo hội cho khách sạn phục vụ tiếp tục vị khách họ trở lại Việt Nam tương lai Chính tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề nên chọn đề tài : « Giai pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gịn « làm chun đề cho báo cáo Trong q trình thực tập đây, tơi số vấn đề sau : -Khái quát khách sạn, phận lễ tân, chất lượng vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân -Giới thiệu khách sạn Oscar Sài Gịn tình hình kinh doanh khách sạn năm qua -Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn +Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật +Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên phận Lễ tân +Phối hợp chặt chẽ với phận nghiệp vụ khác khách sạn Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng phận Lễ tân khách sạn Có sách đãi ngộ hợp lý nhân viên phận Lễ tân -Đề xuất số kiến nghị với quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn Do nhiều hạn chế trình độ thời gian thực tập nên đề tài chưa thực hoàn thiện Tơi mong giúp đỡ, góp ý thầy để để tài tơi hồn thiện Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn thầy : Nguyễn Thị Thu Hịa, tồn thể Ban giám đốc tập thể anh chị nhân viên khách sạn Oscar Sài Gịn giúp đỡ, bảo tơi thời gian em thực tập vừa qua hoàn thành đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức : Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn-NXB Thống kê năm 1997 GS.TS.Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa, Giao trình Kinh tế du lịch, nhà xuất lao động-xã hội OscarSaigon.com Tiêu chuẩn VTOS Nghiệp vụ lễ tân Các luận văn khoa trang Web, báo điện tử tình hình kinh tế, xã hội Việt Nam Quản trị chất lượng- Tạ thị Kiều An PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT VỀ KHU VỰC LỄ TÂN KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GỊN Kính chào q khách, Tơi tên Trần Thị Mai Lý, sinh viên năm cuối trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (Hutech) Hiện nay, nhóm chúng tơi thực khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng phận khách sạn Lễ Tân khách sạn Oscar Sài Gòn” Bảng khảo sát đưa nhằm mục đích đánh giá khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Bằng việc điền vào thông tin bảng khảo sát, quý khách giúp thu nhập thông tin khách quan xác đồng thời góp phần vào việc giúp khách sạn có sở để nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu kỳ vọng quý khách Tôi xin cam kết thông tin mà quý khách cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu 1.Anh/Chị biết đến khách sạn Oscar Sài Gịn thơng qua nguồn nào? Báo chí Internet Cơng ty du lịch Bạn bè, người thân Tự tìm hiểu Anh/Chị đến khách sạn vào thời gian năm? Tháng  Tháng Tháng  Tháng Tháng  Tháng Tháng 10  Tháng 12 Không cố định thời gian Anh/Chị thường đến khách sạn lý gì? Du lịch Thăm người thân Cơng tác Nghỉ ngơi kết hợp khám bệnh Lý khác Xin vui lịng cho biết Anh/Chị có thu nhập khoảng năm? Dưới 17.000$ Từ 20.000$  25.000$ Từ 30.000$  50.000$ Từ 50.000$  80.000$ Trên 80.00$ Anh/ Chị đến khách sạn Oscar Sài Gòn lần năm? Đây lần tơi đến khách sạn Oscar Sài Gịn Từ 13 lần Từ 46 lần Từ 69 lần Trên 10 lần Vị trí tọa lạc khách sạn Oscar Sài Gịn có thuận tiện cho Anh/Chị q trình mua sắm khơng? Rất thuận tiện Thuận tiện Bình thường Khơng thuận tiện Bất tiện Vị trí tọa lạc khách sạn Oscar Sài Gịn có thuận tiện cho Anh/Chị q trình giải trí khơng? Rất thuận tiện Thuận tiện Bình thường Khơng thuận tiện Bất tiện Khi Anh/Chị bước vào sảnh khách sạn Oscar Sài Gòn, Anh/Chị cảm thấy nơi nào? Rất sang trọng Sang trọng Bình thường Xấu Rất xấu Ý ý sai ý sau đây: Anh/Chị bước vào sảnh khách sạn Oscar Sài Gòn, Anh/Chị có gì? Có nhiều bình hoa Đèn chum lớn Xe đẩy vali Ghế ngồi chờ Quầy bar 10 Tại khu vực tiền sảnh khách sạn Oscar Sài Gòn, Anh/Chị cảm thấy hệ thống máy lạnh nào? Rất lạnh Lạnh Bình thường Nóng Rất nóng 11 Anh/Chị thấy ghế chờ khu vực Lễ tân nào? Rất đẹp Đẹp Bình thường Xấu Rất xấu 12 Ngoài ra, Anh/Chị thấy ghế chờ khu vực Lễ tân nào? Rất sang trọng Sang trọng Bình thường Ít sang trọng Thơ kệch 13 Tại khu vực ghế chờ, Anh/Chị thấy có dịch vụ có sẵn? Báo, tạp chí Khăn giấy Điện thoại Nước suối Trái 14 Anh/Chị cảm thấy vị trí ngồi chờ nào? Rất dễ quan sát thứ Dễ quan sát thứ Bình thường Khó quan sát Khơng quan sát 15 Anh/Chị thấy tầm nhìn vị trí ngồi chờ nào? Tầm nhìn đẹp Tần nhìn đẹp Bình thường Xấu Rất xấu 16 Anh/Chị đến quầy khu vực Lễ tân cảm nhận nơi đây? Rất sang trọng Sang trọng Bình thường Xấu Rất xấu 17 Ngoài ra, Anh/Chị đến quầy khu vực Lễ tân cảm nhận nơi đây? Rất Sạch Bình thường Bẩn Rất bẩn 18 Khi đến khu vực Lễ tân làm thủ tục Check –in, anh/chị thấy nhân viên Lễ tân? Rất lịch Lịch Bình thường Ít lịch Thô lỗ 19 Khi đến khu vực Lễ tân làm thủ tục Check –in, anh/chị thấy nhân viên Lễ tân tạo cho anh chị cảm giác? Rất thoải mái tiếp xúc Tạo cảm giác thoải mái tiếp xúc Bình thường Khơng thoải mái tiếp xúc Rất không thoải mái tiếp xúc 20 Khi đến khu vực Lễ tân làm thủ tục Check –in, anh/chị thấy giọng nói nhân viên Lễ tân có rõ ràng khơng? Rất rõ ràng Rõ ràng Bình thường Khó nghe Rất khó nghe 21 Anh/Chị làm thủ tục Check-in chờ ví trí sau đây? Đứng trước quầy lễ tân Đứng bàn nhân viên bảo vệ Ngồi ghế chờ Ngồi quầy bar Tôi không nhớ 22 Anh/Chị phải chờ để làm thủ tục Check – in? Rất nhanh (Dưới phút) Nhanh (Từ phút  phút) Bình thường (Từ phút  phút) Khá chậm (Từ phút  10 phút) Rất chậm (Trên 10 phút) 23 Tại khu vực Lễ tân ln ln trang trí giỏ hoa lớn, Anh/Chị thấy giỏ hoa nào? Rất đẹp Đẹp Bình thường Xấu Rất xấu 24 Anh/Chị đến khách sạn Oscar Sài Gòn phận Lễ tân phát miễn phí tờ đồ trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, Anh/Chị thấy tờ đồ? Rất thích Thích Bình thường Khơng thích Khơng cần thiết 25 Khi làm thủ tục check –out anh/ chị có thấy nào? Rất nhanh (Từ phút5 phút) Nhanh (Từ phút  phút) Bình thường (Từ phút  10 phút) Chậm (Trên 10 phút) Rất chậm( Dưới phút) 26 Trong trình chờ làm check- out anh/chị thường chờ đâu? Đứng khu vực Lễ tân Đứng xung quanh sảnh khách sạn Ngồi hàng ghế chờ Ngồi quầy bar Tôi không nhớ rõ 27 Xin anh/chị vui lòng cho biết màu sắc trang phục phận Lễ tân Áo ghi- lê đỏ Áo ghi-lê xanh đen Áo ghi-lê đen Áo ghi-lê nâu Tôi không nhớ rõ 28 Anh/chị thấy trang phục nhân viên Lễ tân nào? Rất đẹp Đẹp Bình thường Xấu Rất xấu 29 Anh/ Chị thấy màu sắc trang phục nhân viên Lễ tân nào? Qúa bật Nổi bật Bình thường Khơng bật Màu q tối Thơng Tin Thêm 30 Anh/Chị thuộc dịng khách: 31* Giới tính: Khách đồn Nam Khách lẻ Nữ Thơng tin khác:…………………………………………………………………………… 32* Nếu hội trở lại TP.Hồ Chính Minh du lịch, anh/chị chọn khách sạn Oscar Sài Gịn hay khơng? Có (Tại sao?)……………………………………………………………………… Khơng (Tại sao?)…………………………………………………………………… Lý khác………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 33* Anh/Chị nghĩ phận Tiếp tân khách sạn Oscar Sài Gịn có ưu điểm để tiếp tục phát huy? …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 34* Ngoài ra, Anh/Chị nghĩ phận Tiếp tân khách sạn Oscar Sài Gịn có khuyết điểm cần khắc phục? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 35* Ngoài ý kiến vừa nêu trên, Anh/Chị có góp ý thêm cho phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gịn khơng? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… CẢM ƠN Ý KIẾN GÓP Ý CỦA ANH/CHỊ ... phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 24 2.2.1 Thực trạng qui trình phục vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 24 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 27 2.2.2.1... cứu: : Đề số phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Phương pháp nghiên cứu: Sử... LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN Chương3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm