Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, khách sạn the palmy hotel spa

Lời cảm ơn Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa.” là nội dung em chọn để nghiên cứu và làm khóa luận tốt nghiệp sau ba năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Mở Hà Nội Để hoàn thành quá trình nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận này, lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Trần Thu Phương, khoa Du lịch, Đại học mở Hà Nội Cô là người đã trực tiếp chỉ bảo, giúp đỡ tận tình suốt khoảng thời gian em làm khóa luận Ngoài em xin chân thành cảm ơn thầy Phạm Nghĩa Hiệp cùng tất các thầy cô khác khoa, những người đã hướng đẫn và tạo điều kiện cho em làm khóa luận này Nhân dịp này, em cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên khách sạn The Palmy Hotel & Spa đã nhiệt tình giúp đỡ suốt quá trình nghiên cứu, tạo điều kiện cho em thu thập thông tin, để hoàn thành khóa luận Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới những người thân, bạn bè đã bên cạnh, động viên em hoàn thành khoá luận này Sinh viên tốt nghiệp Họ tên ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM *** Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ và tên: Ngô Hồng Nhung Điện thoại: 0375381281 Lớp - Khoá: A3/K23 Ngành học: Quản trị Du lịch, Khách sạn Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa Các số liệu ban đầu: - Giáo trình các môn Tồng quan du lịch, Quản trị chất lượng dịch vụ, Quản trị khách sạn - Các thông tin, số liệu kinh doanh, các loại phiếu sử dụng tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Nội dung các phần thuyết minh và tính toán: Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 30/10/2018 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) : 24/01/2019 Trưởng Khoa Hà Nội, ngày 24 / 01 / năm 2019 Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỜ Hình 1.1: Sơ đờ đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của người sử dụng 14 Hình 1.2: Mô hình các kẽ hở chất lượng dịch vụ .15 Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức của khách sạn The Palmy Hotel & Spa (2019) 35 Hình 2.4: Báo cáo doanh thu của khách sạn được làm vào ngày 14/04/2018 (Đã bao gồm thuế) .41 Hình 2.7: Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ tại khách sạn The Palmy Hotel & Spa 47 Hình 2.8: Ví dụ bảng phân công công việc của Bộ phận Lễ tân 52 Biểu đồ 2.1: Mức độ hài lòng của khách với sở vật chất bộ phận Lễ tân 53 Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách với kỹ nghiệp vụ của nhân viên lễ tân54 Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của khách với thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân 56 Bảng 2.2: Số lượng nhân viên bộ phận khách sạn The Palmy Hotel & Spa .36 Bảng 2.3: Bảng giá buồng công bố tại khách sạn The Palmy Hotel & Spa 40 Bảng 2.5: Doanh thu qua của khách sạn The Palmy Hotel & Spa 2017,2018 42 Bảng 2.6: Đội ngũ nhân viên bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa 45 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài khoá luận .5 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích .6 2.2 Giới hạn 2.3 Nhiệm vụ Đối tượng và phương pháp nghiên cứu Kết cấu của khoá luận PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN .8 1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn 1.2 Khái quát về chất lượng dich vụ .13 1.3 Khái quát về bộ phận Lễ tân khách sạn và chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn .20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN, KHÁCH SẠN THE PALMY HOTEL & SPA 33 2.1 Tổng quan về khách sạn The Palmy Hotel & Spa 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa 42 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIÁI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN, KHÁCH SẠN THE PALMY HOTEL & SPA 60 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn The Palmy Hotel & Spa 60 3.2 Định hướng phát triển của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa61 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa 61 KẾT LUẬN 67 KHUYẾN NGHỊ 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC .71 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài khố luận Xã hợi ngày chứng kiến những tiến bộ vượt bậc mọi mặt từ công nghệ, y học, đến kinh tế, xã hội Cùng với sự phát triển mạnh mẽ đó, nhu cầu du lịch ngày càng tăng cao, du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của mỗi quốc gia Tại Việt Nam, nền kinh tế chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ Theo số liệu của Tổng cục thống kê một phần ba tổng sản phẩm nước được tạo bởi các dịch vụ, riêng dịch vụ lưu trú và ăn uống có mức tăng cao, tăng 6,70% năm 2016 so với mức tăng 2,29% của năm 2015 Với bề dày lịch sử lâu đời, nền văn hóa độc đáo với rất nhiều những di tích lịch sử truyền thống cùng với những danh lam thắng cảnh đã được UNESCO công nhận, Việt Nam được đánh giá là một quốc gia giàu tiềm để phát triển du lịch Tính đến tháng 10 năm 2018, lượng khách du lịch tại Việt Nam đã đạt 12.821.647 lượt khách tăng 22,4% so với cùng kỳ 2017 (Theo số liệu của Tổng cục thống kê) Để đáp ứng được nhu cầu lưu trú của lượng khách du lịch ngày càng tăng cao đó, số lượng của những sở lưu trú tại Việt Nam cũng gia tăng mạnh mẽ, từ 19,000 sở năm 2015 đã lên đến 25,600 sở năm 2017 (Theo số liệu của Trung tâm Thông tin du lịch tổng hợp từ Vụ Khách sạn (Tổng cục Du lich) và các Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch) Tuy nhiên sự phát triển của số lượng cần phải đôi với chất lượng, đó chất lượng dịch vụ tại các sở này đóng vai trò vô cùng quan trọng việc thu hút và giữ chân du khách Đặc biệt tại các khách sạn, bộ phận Lễ tân được coi là “bộ mặt” của khách sạn, đóng vai trò đem đến cho du khách những ấn tượng đầu tiên về sở lưu trú cũng để lại ấn tượng cuối cùng trước du khách rời Nằm khu vực phố cổ của Hà Nội, khách sạn The Palmy hotel & Spa có được mợt vị trí đắc địa để phát triển kinh doanh Tuy nhiên, để phát triển và đạt được nhiều thành tựu nữa, khách sạn cần tập trung, cải thiện những tồn tại và tìm những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận mà đó bộ phận lễ tân đóng vai trò nòng cốt Đặc biệt là môi trường cạnh tranh khu vực phố cổ, Hà Nội, riêng khu vực phường Hàng Trống đã có 30 khách sạn cùng hạng với The Palmy Hotel & Spa (Theo thống kê của Travleoka), thì việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng Nhận thức được tầm quan trọng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, đề tài "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa" đã được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu khóa luận Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa - Đề xuất một số giải pháp nhằm giải quyết những vấn đề còn tồn tại và nâng cao chất lượng dich vụ tại bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa 2.2 Giới hạn Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa Những số liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn phục vụ nghiên cứu được thu thập từ khách sạn thành lập 2014 đến 2018 2.3 Nhiệm vụ - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa - Phân tích, đánh giá những ưu, nhược điểm của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa Đối tượng phương pháp nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa  Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tìm kiếm và thu thập thông tin - Phương pháp xử lý thông tin - Phương pháp quan sát và thực nghiệm - Phương pháp điều tra thực tế - Phương pháp tổng hợp và phân tích thơng tin, dữ liệu Kết cấu khố luận Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa ~~~*~~~ PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái quát về khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ khách sạn “hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng chung ở hầu hết các nước thế giới Khái niệm về khách sạn dần được Chính phủ và Tổng cục Du lịch Việt Nam chỉnh sửa và bổ sung theo thời gian, từ chung chung cho đến chi tiết Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 05/02/1994 tại điều có nêu: “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn ́ng, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch.” Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/08/2000 thì: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Theo Dự thảo Nghị định quy định chi tiết một số điều của Luật du lịch năm 2017, khách sạn được phân loại thành loại sau: - Khách sạn nghỉ dưỡng (resort): sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối thành quần thể các biệt thự, nhà thấp tầng, hộ, ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, thường gần biển, gần sông núi, đảm bảo chất lượng về sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan… của khách - Khách sạn bên đường (motel): sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối gần đường giao thông, có bãi đỗ xe nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú của đối tượng khách du lịch sử dụng phương tiện giao thông đường bộ (xe máy, ô tô) du lịch nghỉ ngơi giữa những chặng đường dài của khách du lịch, đảm bảo chất lượng về sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách - Khách sạn (floating hotel): sở lưu trú du lịch neo đậu mặt nước có thể di chuyển cần thiết, đảm bảo chất lượng về sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách - Khách sạn thành phố (city hotel): sở lưu trú du lịch được xây dựng tại các đô thị phục vụ khách du lịch Ngoài ra, có thể phân loại khách sạn theo những tiêu chí khác:  Theo quy mơ: Khách sạn nhỏ, vừa và lớn  Theo mục đích sử dụng: Khách sạn thương mại, khách sạn du lịch, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn quá cảnh, khách sạn sòng bạc, khách sạn hộ  Theo mức độ phục vụ: Khách sạn có mức độ phục vu cao cấp, khách sạn có mức độ phục vụ tốt, khách sạn có mức độ phục vụ trung bình, khách sạn có mức độ phục vụ bình dân  Theo hình thức sở hữu: Khách sạn quốc doanh, khách sạn liên doanh, khách sạn tư nhân, khách sạn cổ phần, khách sạn 100% vốn nước ngoài  Theo mức độ liên kết: Khách sạn độc lập, khách sạn tập đoàn (được quản lý dưới hình thức: khách sạn thuê quản lý, khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn hay khách sạn khác, khách sạn liên kết)  Theo hạng sao: - Dựa vào quy mô và chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp để phân thành các hạng từ thấp lên cao - Ở Việt Nam theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành theo văn của Tổng cục Du lịch, khách sạn được phân làm loại: loại được xếp hạng và loại không được xếp hạng - Loại khách sạn được phân hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được phân thành hạng dựa theo các tiêu chuẩn sau: Vị trí, kiến trúc; Trang thiết bị, tiện nghi; Dịch vụ và chất lượng phục vụ; Người quản lý và nhân viên phục vụ; Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm - Loại không được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn [6, 07-08] 1.1.1.3 Các sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của khách sạn là tất những hàng hóa, dịch vụ mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ khách liên hệ đăng ký sử dụng dịch vụ lần đầu đến tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn Sản phẩm khách sạn gồm có hai loại là hàng hóa và dịch vụ Hàng hóa (sản phẩm hữu hình) là những sản phẩm tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể nhìn thấy được, đo lường được, phân biệt qua các giác quan của người Dịch vụ (sản phẩm vô hình) là những thứ không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất không thể nhìn ngắm, sở mó được, không thể cân đo đong đến được, mang tính vơ hình Trong các khách sạn hiện nay, sản phẩm thường rất đa dạng, phong phú và được chi thành ba loại bản: - Dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ các sản phẩm của khách sạn, nhằm cung cấp buồng phòng để lưu trú cho khách Thông thường các khách sạn đều cung cấp hai loại buồng là b̀ng đơn và b̀ng đơi Tuy nhiên, tùy tḥc vào trang thiết bị b̀ng và vị trí của buồng phòng mà các nhà kinh doanh phân làm các loại, hạng buồng phòng và từ đó đưa các mức giá bán phù hợp cho loại buồng cụ thể - Dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống là dịch vụ có vai trò quan trọng thứ hai khách sạn, có tỷ trọng doanh thu đứng sau dịch vụ lưu trú và cao doanh thu dịch vụ bổ sung Thường các khách sạn có hai loại dịch vụ ăn ́ng chính, là dịch vụ ăn uống lại nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buồng phòng theo nhu cầu của khách với đủ ba bữa ngày - Dịch vụ bổ sung: Nhằm đáp ứng các nhu cầu khác của khách (ngoài nhu cầu về lưu trú, ăn uống), dịch vụ bổ sung được chia thành nhóm: [2;52] + Nhóm 1: Những dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: giặt là, điện thoại, bán hàng + Nhóm 2: Những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách: sàn nhảy, câu lạc bợ giải trí, bể bơi, sân tenis 10 - Phát triển khách sạn theo hướng bền vững, thân thiện với môi trường, đảm bảo an toàn, vệ sinh, các chỉ tiêu chung về du lịch, góp phần nâng cao thương hiệu của khách sạn môi trường cạnh tranh hiện 3.2 Định hướng phát triển phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa Vai trò của bộ phận Lễ tân một khách sạn là vô cùng quan trọng, nên việc định hướng phát triển của bộ phận Lễ tân là việc không thể thiếu Cùng với những định hướng chung của khách sạn The Palmy Hotel & Spa, bộ phận Lễ tân cũng có những định hướng sau: - Thứ nhất, hoàn thiện bộ tiêu chuẩn dịch vụ vì là bước nền, là khuôn mẫu để thống nhất, trì được chất lượng dịch vụ cung cấp - Thứ hai, hoàn thiện bộ máy quản lý bộ phận, bổ sung nguồn nhân lực còn thiếu, tăng cường đạo tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân, đưa những chế độ thưởng phạt rõ ràng để nhân viên có động lực phấn đấu công việc - Thứ ba, trì bầu khơng khí thân thiện, cởi mở giữa các nhân viên bợ phận, khún khích các nhân viên tự quan sát, học hỏi và tích cực giúp đỡ lẫn 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt môi trường kinh doanh khách san đặc biệt là khu vực phố cổ Hà Nội, việc nâng cao chất lượng dịch dụ và vô cùng cần thiết Đặc biệt một khách sạn, bộ phận Lễ tân là nơi mang đến cho khách cảm nhận đầu tiên về khách sạn đó Chính vì thế, chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng của khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy lễ tân là một bước có tính chiến lược, mang lại nhiều lợi ích, tác đợng tích cực đến hiệu kinh doanh và khả phát triền lâu dài của khách sạn Dưới là các biện pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa 3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất Nâng cấp hệ thống trang thiết bị khách sạn là một vấn đề không hề đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài Tuy sở vật chất, kỹ thuật tại bộ phận Lễ tân được đánh giá khá cao, một số biện pháp vẫn cần được thực hiện để nâng cao nữa chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân 61 - Khách sạn cần bớ trí thêm đờng hờ treo tường các thiết bị xem khác nhất là một chiếc địa phương để khách có thể dễ dàng kiểm tra thời gian - Bớ trí thêm một chiếc điện thoại để mặt quầy lễ tân, tạo điều kiện thuận lợi cho khách khách có nhu cầu gọi điện nhờ từ quầy lễ tân; bổ sung thêm khu vực máy tính sảnh (ít nhất một chiếc) để phục vụ nhu cầu sử dụng máy tính của khách cần - Máy tính tại bợ phận Lễ tân được trang bị đầy đủ lại thường xuyên chạy chậm việc phải vận hành thường xuyên, liên tục Vậy khách sạn cần thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, nâng cấp máy tính và hệ thớng máy tính nhằm đảm bảo các máy hoạt đợng tốt, tránh trường hợp hoạt động quá lâu, quá tải dẫn đến máy móc chạy chậm hay hỏng hóc, gây tổn hại nghiêm trọng đến quá trình phục vụ khách của nhân viên - Thường xuyên bảo trì hệ thống, đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa các bộ phận khách sạn cũng giữa khách sạn với bên ngoài vì hệ thống thường xảy lỗi, làm ảnh hưởng đến vấn đề giao tiếp với khách của Lễ tân - Bổ sung thêm khóa từ cho bộ phận, việc thiếu khóa thường xuyên khiến khách khó chịu phải dùng chung khóa và gây khó khăn cho nhân viên việc phục vụ khách 3.3.2 Nâng cao trình độ nhân viên Trình độ, khả nhân viên là một những vấn đề mấu chốt quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp Đội ngũ nhân viên hiện tại của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa có khả ngoại ngữ khá chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu giao tiếp của khách hàng, chuyên môn nghiệp vụ được đánh giá là chưa tốt, chưa đảm bảo được chất lượng dịch vụ, nên việc nâng cao tay nghề, trình độ cho nhân viên lễ tân là vô cùng cần thiết, cấp bách - Khuyến khích nhân viên hiện tại học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hoàn thiện mình để tham gia vào quá trình quản lý khách sạn Đặc biệt là nâng cao trình độ ngoại ngữ, những nhân viên đã sử dụng thành thạo tiếng Anh thì tiếp tục học thêm một ngoại ngữ khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ các khách đến từ những nước không nói tiếng Anh tiếng mẹ đẻ 62 - Thường xuyên tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ, kỹ nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp Việc đào tạo này cần được đảm nhiệm bởi người giám sát, trưởng phó bộ phận có kinh nghiệm và kiến thức, kỹ Nhân viên được cung cấp những thông tin về khách sạn, về ngành nghề với những nhân viên mới vào nghề, đào tạo, hướng dẫn các quy trình làn việc, thái độ, tác phong đối với khách và được trực tiếp thực hành Cuối cùng, người giám sát đưa những đánh giá sát sao, thẳng thắn cũng khéo léo để nhân viên dần thay đổi và tiến bộ - Các công việc cần ghi nhớ, những nhiệm vụ chưa thể hoàn thành tốt hay những thắc mắc phát sinh quá trình phục vụ, nhân viên nên được khuyến khích học hỏi tham khảo ý kiến giám sát, phó, trưởng bộ phận và sau đó có thể chia sẻ với những nhân viên khác vào các buổi họp ngắn mỗi ngày - Tổ chức cho nhân viên tham quan tại một số những khách sạn kinh doanh lâu năm, đã có nhiều kinh nghiệm ngành để học hỏi, nâng cao kinh nghiệm làm việc Khách sạn cũng có thể mời các chuyên gia, những người làm việc ngành lâu năm tới để giảng dạy, truyền thụ kinh nghiệm, nhiệt huyết giúp các nhân viên không chỉ nâng cao trình độ mà còn tăng đợ bám nghề - Khún khích nhân viên giao tiếp, tạo thiện cảm và tìm hiểu khách hàng lúc làm thủ tục nhận buồng những có thời gian rảnh Việc nói chuyện, tiếp xúc với khách không chỉ gây thiện cảm với khách hàng mà còn nắm rõ được những nhu cầu, mong muốn và nguyện vọng của họ để kịp thời đáp ứng Những thông tin tìm hiểu được về khách hàng có ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ tính cách, những lưu ý cung cấp dịch vụ cần được ghi chú lại tệp thông tin của khách hàng một cách chia sẻ thông tin với đồng nghiệp khác, để tất nhân viên đều có thể phục vụ tốt khách hàng - Việc bổ sung nhân lực cho bộ phận là rất quan trọng đối với một khách sạn có công xuất buồng cao The Palmy Hotel & Spa nhằm đáp ứng đầy đủ được số lượng công việc yêu cầu Chất lượng của đội ngũ nhân viên cũng cần được đảm bảo từ khâu tuyển dụng Cần đưa những tiêu chuẩn tuyển dụng và lựa chọn kỹ càng dựa trình độ, kinh nghiệm Người tuyển dụng cần đặt những câu hỏi liên quan, đặt tình huống để ứng viên không chỉ thể hiện được trình độ mà còn có thể bợc lợ tính cách Các tiêu chí tủn dụng cụ thể: 63 + Có trình độ văn hóa, hiểu biết về nhiều mặt kinh tế, trị, xã hợi Có chứng chỉ nghiệp vụ Lễ tân, khả giao tiếp, kỹ phục vụ tốt + Có sức khỏe và phẩm chất tốt, lý lịch rõ ràng và niềm u thích, đam mê với cơng việc nói chung và nghề lễ tân khách sạn nói riêng + Thông thạo ngoại ngữ, ưu tiên những ứng viên biết hai ngoại ngữ trở lên những ứng viên có khả giao tiếp thành thạo các tiếng Trung, Nhật, Hàn số lượng khách đến từ các nước này có xu hướng tăng dần lên + Có ngoại hình ưa nhìn, cân đối, tác phong nhanh nhẹn, phong cách lịch sự, đoàn kết, biết giúp đỡ, phối hợp với các nhân viên khác công việc 3.3.3 Bổ sung các hình thức khuyến khích nhân viên Việc có các hình thức khún khích lễ tân làm tăng mức đợ hài hòng với công việc của họ và tăng độ trung thành đối với khách sạn của nhân viên Khách sạn The Palmy Hotel & Spa hiện tại chưa thật chú trọng đến yếu tố này, thể hiện qua bài phỏng vấn sâu với nhân viên Những biện pháp sau có thể thực hiện để cải thiện tình trạng này: - Có các hình thức khuyến khích, khen thưởng với những nhân viên xuất sắc, hoàn thành tốt công việc và có thái độ tốt để tăng sự cạnh tranh giữa các nhân viên Có thể khuyến khích cách tặng thẻ giám giá spa, giảm giá tiền buồng dịch vụ nhân viên lưu trú tại khách sạn cùng hệ thống The Palmy Phu Quoc Resort & Spa - Ngoài việc toán tiền phí gửi xe, cung cấp một bữa ăn cho nhân viên một ca, khách sạn có thể có thêm các khoản trợ cấp chi phí lại, tăng lương nhân viên tăng ca ngoài giờ, với những nhân viên phải làm hai ca liên tiếp, tăng lương cho những nhân viên phải làm một mình một ca, đặc biệt là những ngày đông khách - Linh động việc xếp ca làm việc, làm việc cho những nhân viên vừa học vừa làm - Tổ chức các chuyến chơi, tham quan nhằm nâng cao tình đồng nghiệp, sự thấu hiểu, gắn bó giữa các nhân viên, cũng là tạo hội cho nhân viên nâng cao trình độ hiểu biết của mình 3.3.4 Hoàn thiện công tác quản lý, giám sát 64 Việc quản lý, giám sát khách sạn nắm một vai trò quan trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân Với tình hình giám sát hiện tại ở khách sạn The Palmy Hotel & Spa, những biện pháp sau cần được thực hiện để cải thiện khía cạnh này: - Các cấp quản lý cần tiến hành, nghiên cứu thị trường, đưa những sách nhằm thu hút thị trường mục tiêu, cần có các kế hoạch chi tiết, nghiêm túc để thơng tin thu lại được xác, khách quan, làm sở để đưa những sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp, cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại, nhằm thu hút khách hàng - Nghiên cứu, đưa một hệ thống tiêu chuẩn, đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đến với khách hàng đúng những cam kết Những tiêu chuẩn cần được đưa một cách cụ thể từ các đầu công việc cần hoàn thiện một ca, những yêu cầu cụ thể về mặt thời gian, kỹ thuật cho những đầu việc đó Ví dụ nhân viên làm thủ tục trả b̀ng cho khách không được chậm phút Từng bước cụ thể và những yêu cầu khác cũng cần được đề cập rõ ràng để từ đó có quy chuẩn để đối chiếu với chất lượng dịch vụ thực tế mà nhân viên cung cấp cho khách hàng, kịp thời nhắc nhở, chỉnh sửa cho nhân viên Tránh tình trạng chất lượng dựa vào kinh nghiệm và những đánh giá chủ quan của các cấp quản lý, vừa không thể tạo được sự đồng tình của nhân viên, vừa không thể nâng cao chất lượng quản lý không có quy chuẩn đánh giá thích hợp - Kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ một cách chặt chẽ, từ chất lượng sở vật chất, kỹ phục vụ, thái độ nhân viên tới chất lượng buồng, thực phẩm được cung cấp cho khách 3.3.5 Nâng cao mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác khách sạn Để việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng được chôi chảy, sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác khách sạn là rất cần thiết - Đới với bợ phận B̀ng: Dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh cốt lõi của khách sạn Để nâng cao và đảm bảo chất lượng phục vụ, cần giữ mới quan lệ khăng khít giữa hai bợ phận này Bộ phận lễ tân cần thường xuyên báo cáo tình trạng khách của khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ cho bộ phận Buồng Đặc biệt, những nhân viên bộ phận này thường không có khả ngoại ngữ tốt, nhân viên lễ tân cần làm cầu nối giữa khách và nhân viên buồng phát sinh tình huống Nhân viên bộ phận Buồng cũng cần hàng ngày tương tác, cung cấp thông tin về buồng, khách hàng cho bộ phận Lễ tân 65 - Với bộ phận Ăn uống: Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận Ăn uống cũng cần được nâng cao Nhân viên lễ tân nên thường xuyên trao đổi những thông tin khách hàng, những thói quen ăn uống của khách hay những yêu cầu đặc biệt cho bộ phận Ăn uống nhằm cùng phục vụ khách tốt - Với bộ phận Kỹ thuật: Tất những vấn đề liên quan đến kỹ thuật khách sạn đều nhờ đến những nhân viên kỹ thuật Nhân viên Lễ tân có trách nhiệm thông báo và sửa chữa kịp thời cho bộ phận Kỹ thuật bất cứ nào xuất hiện hỏng hóc - Với bộ phận Bán hàng: Tại khách sạn The Palmy Hotel & Spa, bợ phận Bán hàng được bớ trí vị trí gần bộ phận Lễ tân nhất và cũng là bộ phận có nhiều tương tác công việc, những giúp đỡ giải quyết vấn đề phát sinh nhiều nhất tính chất cơng việc Vậy việc giữ gìn, nâng cao mối quan hệ tốt giữa hai bộ phận này đặc biệt giảm thiểu được những sai sót việc phục vụ khách hàng, đặc biệt là việc bán buồng, phân chia buồng cho khách Kết luận Chương Chương nêu được phương hướng phát triển của khách sạn The Palmy Hotel & Spa cũng định hướng phát triền của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Từ đó những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ một cách phù hợp được đưa nâng cấp sở vật chất, nâng cao trình độ, kỹ nhân viên, đưa các hình thức khún khích gợi ý, hoàn thiện cơng tác quản lý cũng nâng cao được mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác khách sạn Từ đó, khóa luận tiếp tục đến kết luận và những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa ~~~*~~~ 66 KẾT LUẬN Trước tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành kinh doanh khách sạn du lịch nước chứng kiến những phát triển mạnh mẽ, vượt bậc, các khách sạn nước đặc biệt là các khách sạn nằm những khu vực đông khách du lịch gặp phải những áp lực vô cùng lớn Để giữ vững được chỗ đứng thị trường nhiều biến động này, doanh nghiệp không thể không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo những sản phẩm chất lượng để không bị đối thủ bỏ lại Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố phần lớn bị ảnh hưởng bởi sở vật chất, chất lượng nguồn nhân lực và công tác quản lý chất lượng Đặc biệt những bộ phận giao tiếp trực tiếp nhiều với khách hàng bộ phận Lễ tân đóng một vai trò vô cùng quan trọng việc đem lại cảm nhận, cái nhìn về chất lượng dịch vụ của khách sạn cho khách hàng Chính vì vậy mà đề tài "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa" đã được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu Từ kết nghiên cứu, khóa luận rút được một số những vấn đề sau: - Tổng hợp những lý luận, lý thuyết về khách sạn và kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ, lễ tân khách sạn cùng với chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân - Tổng hợp thông tin, nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng của khách san, chỉ được những điểm bộ phận Lễ tân khách sạn đã đạt được và những điểm còn cần bổ sung, hoàn thiện Những điểm yếu về chất lượng nguồn nhân lực, cách thức quản lý chất lượng đều được chỉ cụ thể, nhấn mạnh tính cần thiết của việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ - Đưa các giải pháp cụ thể cho tồn tại của bộ phận giúp giải quyết, khắc phục những điểm yếu nêu Bên cạnh đó, việc thực hiện khóa luận cũng cho em hội được đối chiếu những kiến thức được học ghế nhà tường với những trải nghiệm thực tế, có hội được gặp và giao tiếp với các khách hàng để hiểu về những nhu cầu, mong muốn của những người mà em phục vụ tương lai, cùng hội để trau dồi kiến thức thực tiễn và hoàn thiện thân 67 KHUYẾN NGHỊ Với Ban lãnh đạo khách sạn The Palmy Hotel & Spa Để cải thiện chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân, ban lãnh đạo khách sạn cần thực hiện những chiến lược sau: - Đầu tư nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu của họ để có thể có những sách đầu tư hợp lý, đem lại hiệu cao - Tăng cường, đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh khách sạn - Đưa nhiều các chương trình thu hút khách hàng mới chiến lược giá, chiến lược sản phẩm hay các chương trình tri ân các khách hàng trung thành của khách sạn - Xây dựng bộ tiêu chuẩn phục vụ riêng cho khách sạn, lấy đó làm quy chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi nhân viên khách sạn, đảm bảo tính thống nhất cho quy trình phục vụ - Có các buổi đánh giá định kỳ cho nhân viên, dựng các sách thưởng phạt rõ ràng, bổ sung thêm chế độ đãi ngộ nhân viên, tăng độ bám nghề cho nhân viên khách sạn Với phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa - Tổ chức các cuộc thi đua cho nhân viên nhằm nâng cao tinh thần cạnh tranh để từ đó tự hoàn thiện thân - Nâng cao tinh thần tự giác học hỏi, tự giác bổ sung kiến thức, kỹ cho nhân viên lễ tân, nâng cao trình độ ngoại ngữ cũng kỹ nghiệp vụ để có thể phục vụ khách tốt - Thường xuyên có các buổi họp ngắn, họp định kỳ để nhân viên có nơi chia sẻ kinh nghiệm, những khó khăn gặp phải - Thường xuyên nói chuyện, tìm hiểu khách hàng, lắng nghe khách hàng nhiều để tạo thiện cảm và sự gần gũi với khách hàng ~~~*~~~ 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn tài liệu [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Q́c gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 [2] Ths Lê Quỳnh Chi, Tổng quan Du lịch 2015, Khoa Du lịch, Trường Đại học Mở HN, trang 52 [3] Ths Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ 2017, Khoa Du lịch, Trường Đại học Mở Hà Nội, trang 2, 39, 41 [4] Ths Bùi Thị Thanh Diệu, Tìm hiểu số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện dựa quan điểm người sử dụng dịch vụ, Đại học Khánh Hoà, trang 37-43 [5] Ths Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn, 2004, NXB Lao động – Xã hội, chương I [6] Ths Trần Thu Phương, Ths Vũ An Dân, Ths Vũ Thị Kim Oanh, Tập bài giảng: Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du lịch, Trường ĐH Mở HN, Hà Nội trang 03, 07, 08 18, 19 [7] Nghị định 39/2000/NĐ-CP Chính phủ ban hành ngày 24/08/2000 về sở lưu trú du lịch, Chính phủ Việt Nam, Chương I, điều 4, [8] Quy chế Quản lý Lữ hành, Tổng cục Du lịch, 29/04/1995 Các trang mạng: [9] Cơ sở lưu trú du lịch giai đoạn 2000 – 2017, Trang thông tin của Tổng cục Du lịch, 28/06/2018, Số liệu Trung tâm Thông tin du lịch tổng hợp từ Vụ Khách sạn (Tổng cục Du lịch) và các Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13461 69 [10] Du lịch Việt Nam, Bách khoa toàn thư mở Wikipedia tháng 10 năm 2018, https://vi.wikipedia.org/wiki/Du_l%E1%BB%8Bch_Vi%E1%BB%87t_Nam#Du_l%E1 %BB%8Bch_trong_n%E1%BB%81n_kinh_t%E1%BA%BF [11] Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 10 và 10 tháng năm 2018, Trang thông tin của Tổng cục Du lịch 30/10/2018, http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/27650 [12] Kinh tế Việt Nam, Bách khoa toàn thư mở Wikipedia 19 tháng 11 năm 2018, https://vi.wikipedia.org/wiki/Kinh_t%E1%BA%BF_Vi%E1%BB%87t_Nam [13] Lấy ý kiến Dự thảo Nghị định quy định chi tiết số điều của Luật Du lịch, Trang thông tin của Tổng cục Du lịch 23/10/2017, http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/25137 [14] Tình hình kinh tế xã hội 2016, Trang thông tin của Tổng cục Thống kê, https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=16174 [15] Thang đo SERVQUAL, Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, 03/05/2015, https://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL ~~~*~~~ 70 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát 1.1 Phiếu khảo sát cho khách Việt Nam khách sạn The Palmy Hotel & Spa PHIẾU ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN THE PALMY HOTEL & SPA Gửi quý khách kính mến, Nhằm mục đích phục vụ cho Khóa luận Tốt nghiệp, chúng tơi vơ biết ơn Ơng/Bà điền vào câu hỏi Những ý kiến quý báu của Ơng/Bà giúp chúng tơi thu thập thơng tin cần thiết để hồn thành Khóa luận của mình đồng thời làm sở đưa giải pháp giúp khách sạn The Palmy Hotel & Spa hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt Thông tin chung Tên: Ngày tháng năm sinh: Quốc tịch: Giới tính: Mục đích chuyến đi: Độ dài chuyến đi: Đánh giá Đánh dấu ”” vào ô vng  trước kết mà Ơng/Bà cảm thấy phù hợp Nhân viên Lễ tân Tuyệt vời Tốt Trung bình Tệ Thái độ     Ngôn ngữ     Kỹ     Tốc đợ     Đợ xác giải     quyết yêu cầu Ý kiến khác: 71 Ông/Bà cảm thấy thế nào về sở vật chất bộ phận tiền sảnh?  Hài lòng  Bình thường  Không hài lòng Ý kiến khác: CÁC Ý KIẾN ĐÓNG GÓP KHÁC Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp của quý khách hàng 72 1.2 Phiếu khảo sát cho khách nước khách sạn The Palmy Hotel & Spa EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION OF FRONT OFFICE IN THE PALMY HOTEL & SPA Dear valued guests, In order to complete Graduation Thesis, we really appreciate your support to fill in this questionnaire Your precious comment and evaluation not only help us to finish this thesis but also support hotel to improve their services! Guest general information Name: Age: Nationality: Gender: Purpose: Length of stay: Evaluation Let tick ”” in the square  that appropriate with your evaluation Receptionist Excellent Good Fair Bad Attitude     Language     Skill     Working speed     Accuracy in dealing     with requests Other comments: How you feel about Hotel Front Office facilities?  Satisfied  Normal/Acceptable  Dissatisfied Other comments: Thank you so much for your cooperation 73 Danh sách câu hỏi phỏng vấn phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa 2.1 Câu hỏi cho phó phận Lễ tân - Thời gian anh bắt đầu làm việc tại khách sạn và thời gian anh làm phó bộ phận là từ nào? - Anh có hài lòng với vị trí hiện tại khơng? - Có khách hàng phà nàn về tốc độ gửi mail của hệ thớng máy tính tại khách sạn, tại lại có sự khác biệt này? - Những thuận lợi và khó khăn việc quản lý chất lượng tại khách sạn Palmy theo anh là gì? - Khách sạn xác định mong đợi của khách hàng cách nào? - Khách sạn có thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ không? - Khách sạn có đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề hay theo các cam kết với khách hàng quảng cáo không? - Khách sạn có sử dụng biện pháp nào để đánh giá sư hài lòng của khách hàng không? Chúc anh thành công công việc của mình 2.2 Câu hỏi cho nhân viên phận Lễ tân - Anh/chị có thể cho biết thời gian bắt đầu làm việc tại khách sạn khơng? - Nhiệm vụ của anh/chị một ca làm việc là gì? - Công việc hiện tại có quá tải với anh/chị không? Cụ thể thế nào? - Khách sạn có bộ tiêu chuẩn phục vụ cho nhân viên làm theo không? - Mức độ hài lòng của anh/chị với cách quản lý của cấp thế nào? Lý cụ thể - Những chế đợ khún khích nhân sự mà anh/chị ḿn được thay đổi là gì? Chúc anh chị thành công công việc của mình 74 Phiếu đánh giá cảm nhận khách hàng khách san The Palmy Hotel & Spa GUEST FEEDBACK FORM Dear beloved customers, Thank you for choosing our service We would be much appreciated if you could spend a few minutes filling in this form to help us improve our quality of service: YOUR INFORMATION Full name Room number Check in - out Email Terrible Poor Average Good Excellent ON ARRIVAL Airport transfer      The porter Check-in process ACCOMMODATION           Room cleanliness      Room amenities Room comfort BREAKFAST           Quality of breakfast      Quality of service TOUR SERVICE (if used) Quality of tour                        Spa staff’s attitude      Room cleanliness      Spa’s fragrant Quality of cosmetics Effect of treatments                GENERALLY, HOW DO YOU EVALUATE US?      Value for money  STAFF ATTITUDE & EFFICIENCY Front office staff  Housekeeping staff Additional comment THANN SPA (if used) Thank you for your constructive feedback! 75 ... CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIÁI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN, KHÁCH SẠN THE PALMY HOTEL & SPA 60 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn The Palmy Hotel & Spa 60 3.2 Định... Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa 2.2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel. .. .20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN, KHÁCH SẠN THE PALMY HOTEL & SPA 33 2.1 Tổng quan về khách sạn The Palmy Hotel & Spa 33 2.2 Thực trạng chất