Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên

Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1 Khái niệm chất lượng 3

1.2 Chất lượng dịch vụ 3

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 3

1.2.2 Chất lượng kỹ thuật 4

1.2.3 Chất lượng chức năng 5

1.2.4 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ 5

1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 8

1.2.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 11

1.3 Khái niệm khách du lịch 13

1.4 Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ 13

1.4.1 Thế nào là tâm lý con người 13

1.4.2 Những yếu tố liên quan đến tâm lý khách du lịch 14

1.4.2.1 Hành vi của người tiêu dùng du lịch 14

1.4.2.2 Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch 15

1.4.2.3 Sở thích và tâm trạng của khách du lịch 16

1.4.3 Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch 16

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 18

2.1 Quá trình hình thành và thực trạng của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 18

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 18

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 21

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 23

2.1.4 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 28

2.1.5 Đối thủ cạnh tranh của công ty CPDL Kim Liên 29

2.1.6 Nguồn nhân lực của công ty 29

2.1.7 Công tác quản lý của công ty CPDL Kim Liên 33

2.1.8 Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên 34

2.1.8.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên 34

2.1.8.2 Cơ cấu và cơ chế quản lý 35

2.1.8.3 Nhân lực tại bộ phận lễ tân 36

2.1.8.4 Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên 37

2.1.8.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của công ty 38

2.1.9 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 39

2.2 Thực trạng chất lượng dịch của bộ phận lễ tân đối tại công ty CPDL Kim Liên 44

2.2.1 Một số nét đặc trưng trong tâm lý của khách du lịch Trung Quốc cần lưu ý trong khi phục vụ 44

2.2.2 Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 53

2.2.3 Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 56

CHƯƠNG III: THÔNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 61

3.1 Vấn đề tuyển mộ 61

3.2 Nhân viên cần nắm bắt được những nét đặc trưng cơ bản của

khách du lịch 61

3.3 Đồng phục cho nhân viên bộ phận lễ tân 63

3.4 Nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp trong khi phục vụ khách hàng 64

3.5 Nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng 68

3.6 Tiến hành nâng cao hơn trình độ tin học cho nhân viên lễ tân 69

3.7 Nâng cao khả năng xử lý tình huống của nhân viên lễ tân 69

3.8 Nâng cao hiệu quả quản lý của bộ phận lễ tân 70

3.9 Nâng cao môi trường làm việc của bộ phận lễ tân 71

3.10 Gia tăng một số dịch vụ của bộ phận lễ tân 72

3.11 Về cơ sở vật chất kỹ thuật 73

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức cảu Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 25Bảng 2.2: Sơ đồ Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính của công ty cổphần du lịch Kim Liên 30Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của công ty CPDL Kim Liên theo trình độ học vấn 31Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịchKim Liên từ năm 2003 đến năm 2007 40Bảng 2.5: Số lượng lượt khách đến với công ty CPDL Kim Liên năm 2003–2007 41

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế quốc dân ngành dịch vụcủa nước ta ngày càng đóng vai trò quan trọng quyết định góp phần vào sựphát triển của đất nước trong thời kì đổi mới Tuy nhiên sự phát triển vẫnchưa tương xứng với tiềm năng của một đất nước có nhiều danh lam thắngcảnh và truyền thống lịch sử văn hóa lâu đời như nước ta Trong thời kì kinh

tế hội nhập ngành du lịch còn phải chịu sức ép cạnh tranh từ các quốc gia trênthế giới Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinhdoanh chính trong kinh doanh du lịch hiện đang phát triển hết sức mạnh mẽ.Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu để các khách sạn tồn tại và pháttriển trong môi trường cạnh tranh hiện nay

Trong khách sạn bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được

ví như “bộ mặt” đại diện của khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại Nócòn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu vàbán sản phẩm cho khách Do đó bộ phận lễ tân luôn là sự quan tâm hàng đầucủa các nhà quản lý và họ không ngừng tìm cách nâng cao nâng chất lượngdịch vụ của bộ phận lễ tân

Trong khi đó nguồn khách nước ngoài chiếm tỉ trọng lớn nhất của công

ty cổ phần du lịch (CPDL) Kim Liên là khách Trung Quốc (chiếm 90% kháchquốc tế) Do đó việc nắm bắt được tâm lý của khách du lịch Trung Quốc (TQ)

để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phân lễ tân là điều rất quantrọng Với chuyên đề này em nghiên cứu đi sâu hơn về tâm lý của khách TQ

để từ đó đưa ra một số giải pháp góp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộphận Nó sẽ giúp tạo nên ấn tượng tốt và giữ chân được một lượng lớn kháchhàng trung thành và thu hút hơn nữa khách du lịch đến với khách sạn

Bên canh đó bộ phận lễ tân của Công ty CPDL Kim Liên vẫn còn một sốhạn chế về chất lượng phục vụ như thái độ đối làm việc, kỹ năng giao tiếp và

xử lý tình huống trong khi phục vụ khách du lịch Trung Quốc

Hơn nữa bộ phận lễ tân nên thay đổi quy trình hạn chế làm thủ tục trêngiấy tờ sổ sách mà nên tin học hóa để quá trình được tuân theo một hệ thốngchính xác và nhanh gọn phục vụ tốt nhất khách hàng và công tác quản lý

Nhận thấy những vấn đề này em xin chọn đề tài chuyên đề: “ Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên”.Nội dung ghiên cứu gồm 3 chương Chương I là phần cơ

sở lý luận tìm hiểu về khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, khách du lịch

và ý ghĩa của việc tìm hiểu tâm lý khách du lịch Chương II là thực trạng dịch

vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên bao gồm quá trình hìnhthành, thực trạng của công ty và thực trạng về chất lượng dịch vụ ủa bộ phận

lễ tân Chương III là thông qua tìm hiểu một số nét tâm lý khách du lịch TQnêu ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễtân tại công ty CPDL Kim Liên

Với phương pháp nghiên cứu dựa trên quan sát, thu thập số liệu, phântích, đánh giá để đưa ra những nhận xét và một số giải pháp Phạm vi nghiêncứu của chuyên đề là công ty CPDL Kim Liên, một số khách sạn khác trênđịa bàn và nghiên cứu đi sâu hơn về khách du lịch TQ

Em hy vọng với đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần làm nâng cao chất lượngdịch vụ của bộ phận lễ tân, cải thiện quy trình thủ tục giấy tờ sổ sách dễ xảy ranhầm lẫn cũng như tiêu cực tại khách sạn Đồng thời bộ phận lễ tân sẽ có mộtđội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn với thái độ phục vụ tốt làm hài lòng và đểlại ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, đồng thời giữ chân và thu hút thêm lượngkhách du lịch TQ chiếm tỉ trọng lớn của công ty CPDL Kim Liên

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm chất lượng

Theo quan niệm cổ điển người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với cácquy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm tức là:

Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp đi theo định hướng “ hướng tớikhách hàng” đã làm khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyếtchất lượng theo cách tiếp cận giá trị là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được vớichi phí bỏ ra Và tiếp cận trên góc độ của người sử dụng nghĩa là chất lượngcủa một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người

sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng là giá trị sử dụng của nó.Theo quan điểm hiện đại thì: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sửdụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”

Theo tiêu chuẩn ISO 8402( TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “ Chấtlượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khảnăng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiểm ẩn”

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng mang tính tương đối

và chủ quan, khó định nghĩa Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ màngười ta có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cáchkhác nhau nhưng nhìn chung thường hướng tới quan điểm của người tiêudùng tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của kháchhàng Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của

khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) vàmức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.

Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Trước khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ khách hàng có một sự mongđợi nhất định nào đó nhưng khi thực tế sử dụng sự cảm nhận của khách hàng

về nó lại thấp hơn sự mong đợi ban đầu thì chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giárất thấp Trái lại khách hàng vẫn với sự mong đợi ấy nhưng khi được tiêudùng thực tế dịch vụ thì sự cảm nhận về nó rất tốt cao hơn sự kỳ vọng ban đầuthì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo Còn nếu sự cảm nhận chỉ đúng như mongđợi thì chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức trung bình

Làm thế nào để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng luôn được quantâm nó đòi hỏi phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và không ngừngnâng cao và hoàn thiện sản phẩm

Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn thể hiện ở hainhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân và những nhânviên tham gia trực tiếp trong quá trình phục vụ Do đó khi đánh giá chất lượngdịch vụ của bộ phận lễ tân chúng ta đánh giá dựa trên chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng

1.2.2 Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sởvật chất kỹ thuật hợp thành như: Mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị,mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh, mức độ an toàntrong lắp đặt các trang thiết bị máy móc Chất lượng kỹ thuật nó là cái nhìnđầu tiên cảm nhận được của khách hàng, khách hàng sẽ cảm nhận thấy được

họ sẽ được phục vụ như thế nào trong một không gian thoải mái với sự đầy

đủ, tiện nghi của trang thiết bị

1.2.3 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, lànhân viên phục vụ trực tiếp Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,mức độ quan tâm tới khách hàng, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe,tâm lý, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn tay nghề…của nhân viên phục vụ.Khách hàng sẽ có những cảm nhận sâu sắc và mạnh mẽ đối với các yếu tốnày, họ sẽ cảm nhận mình được phục vụ như thế nào có chu đáo hay không

Và đây là yếu tố tác động rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng Nếu biếtnâng cao các yếu tố này sẽ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng lên trên

sự mong đợi thì chất lượng dịch vụ trở nên tuyệt vời nhưng nếu làm ngược lạithì sẽ để lại ấn tượng rất xấu đối với khách và chất lượng dịch vụ sẽ là tồi tệ

1.2.4 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ

 Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá

Xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạnqua chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Về chất lượng kỹ thuật có thể thực hiện đánh giá dễ dàng được, đó lànhững yếu tố cụ thể, hiện hữu có thể lượng hóa được Ta có thể hoàn toàn sờ

mó, nhìn thấy, đo đếm nhờ các số đo có tính quy ước

Nhưng xét về chất lượng chức năng ta không thể sờ vào nó như thái độlàm việc hay khả năng giao tiếp mà nó chỉ đánh giá qua sự cảm nhận củakhách hàng Và xét trên sự cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau đối vớimỗi người và cũng khác nhau trong từng hoàn cảnh hay trạng thái tâm lýriêng Ví dụ như trang phục của nhân viên lễ tân trong mắt một khách hàng làrất đẹp và phù hợp nhưng đối với một khách hàng từ một nền văn hóa khác họlại có cảm nhận khác và cho rằng nó không phù hợp Hay tùy vào độ tuổi giới

tính mà họ có cái nhìn cũng rất khác nhau về phong cách cũng như thái độphục vụ của nhân viên.

Chất lượng dịch vụ khó đo lường nhưng vấn đề là chúng ta vẫn có thểquy chuẩn nó về một mức độ nào đó để đánh giá Ví dụ như thái độ làm việc

có thể được đánh giá qua việc đi làm đúng giờ, qua những câu nói nào khigiao tiếp với khách, hay những cử chỉ nụ cười với khách…Càng có nhữngtiêu chuẩn đánh giá cụ thể bao nhiêu thì chất lượng dịch vụ sẽ được hoànthiện bấy nhiêu và vấn đề hàng đầu luôn là tìm ra nhu cầu của khách hàng đểthỏa mãn một cách tốt nhất

 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận củangười tiêu dùng trực tiếp

Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ tại khách sạn Quá trìnhcung cấp dịch vụ cũng như quá trình tiêu dùng là trùng nhau và khách hàngluôn là người quan trọng nhất, là tâm điểm Họ chính là người trực tiếp hưởngthụ và quan sát toàn bộ quá trình, đồng thời cũng là người bỏ chi phí để cóđược những dịch vụ này Do đó họ sẽ có cái nhìn đúng đắn nhất và trung thựcnhất về chất lượng dịch vụ Và tất nhiên những ai không được trực tiếp sửdụng dịch vụ thì không thể có cái nhìn chính xác được Phải đứng trên góc độcủa người tiêu dùng trực tiếp để có những cảm nhận đúng và cung cấp nhữngdịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng cao nhất Khách hàng sẽ là người đánhgiá dịch vụ tốt hay chưa tốt Các nhà quản lý luôn muốn tìm hiểu những sựđánh giá này của khách hàng thông qua việc hỏi ý kiến trực tiếp từ kháchhàng hay qua các phiếu nhận xét để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch

vụ Nhờ sự đánh giá trung thực này mà các nhà quản lý sẽ có những điềuchỉnh những mặt yếu kém khiến khách hàng chưa hài lòng để hoàn thiện hơnchất lượng dịch vụ đã cung cấp hay cung cấp thêm những dịch vụ mà kháchhàng mong đợi

 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ luôn hướng vào hai nhân tố cơ bản là chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng như đã nêu ở trên Đối với bộ phận lễtân thì cả hai yếu tố này đều tác động đến bộ mặt của bộ phận lễ tân Bộ phận

lễ tân của khách sạn khang trang sạch sẽ với các trang thiết bị đầy đủ tiệnnghi khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng Và sự cảm nhận ấy sẽ được nhânlên nếu những nhân viên phục vụ có thái độ tốt, chuyên nghiệp với đồng phụcđẹp gọn gàng, cư xử lịch sự và nhiệt tình, quan tâm tới khách hàng Tất cả cácyếu tố này tác động đồng thời đến chất lượng dịch vụ do đó phải luôn luôn cảithiện cả hai dựa trên nhu cầu mong muốn của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao

Xét về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tính nhất quán phải thể hiện

ở sự thống nhất và thông suốt trong bộ phận Tất cả mọi thành viên từ trênxuống dưới phải phối hợp với nhau tạo thành một ekip ăn ý Có như vậy thìcông việc sẽ được tiến hành theo một chu trình hoàn hảo và hoàn thành côngviệc một cách tốt nhất nhằm phục vụ chu đáo khách hàng Mặt khác bộ phận

lễ tân là cầu nối cho rất nhiều các bộ phận khác trong khách sạn do đó sựthống nhất này không chỉ riêng trong bộ phận lễ tân mà cần có sự thống nhấttrong tất cả các bộ phận của khách sạn Ví dụ như bộ phận lễ tân cũng phải có

sự thống nhất với bộ phận buồng để nắm rõ thông tin về tình trạng buồng còn

bộ phận buồng sẽ được cung cấp thông tin để chuẩn bị đón tiếp khách Sựthống nhất này sẽ giúp bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác hoạt độngtốt hơn

Hơn nữa nó còn là sự đồng bộ, nhất quán trước sau như một khi cung cấpcác thông tin cho khách hàng Các thông tin đưa ra phải đúng với chất lượngdịch vụ sẽ cung cấp tránh tình trạng khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự

kỳ vọng của mình không được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ phải đồng bộ nhất quán ở mọi lúc mọi nơi, trong mọihoàn cảnh Bất kể là khách có mức chi trả thấp hay cao, khách sử dụng dịch

vụ lần đầu hay nhiều lần sau thì cũng được phục vụ như nhau Tuy nhiên chấtlượng dịch vụ không phải chỉ là ở một thời điểm nào đó mà nó phải được duytrì và ngày càng tốt hơn để phù hợp với thực tế

1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

Một trong những đặc điểm của chất lượng dịch vụ là tính khó đo lường

và đánh giá Tuy nhiên chúng ta có thể quy chuẩn về một số tiêu chí nhất địnhdựa trên sự cảm nhận với tư cách là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm đểphần nào đánh giá được chất lượng dịch vụ Dưới đây là một số tiêu chí đểđánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân với tiêu chuẩn khách sạn 3sao

 Thái độ làm việc:

+ Nhiệt tình: Khi tiếp đón khách nhân viên lễ tân phải là người mời chào họtrước, lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngọt ngào Niềm nở và mỉm cườivới khách, sẵn sàng giúp đỡ và trả lời những câu hỏi của khách cũng như đưa

+ Chăm chỉ: Thu xếp nơi làm việc ngăn nắp, tìm hiểu những thông tin chung

về khách hàng đã đặt chỗ trước, luôn luôn kiểm tra lại tất cả các thông tin đãthu thập được

 Phong cách làm việc: Tự tin, nhanh nhẹn hoạt bát trong các thao tácnghiệp vụ và xử lý tình huống

 Trong khi giao tiếp với khách: Thể hiện là người lịch sự, có văn hóa vàhiểu biết.

+ Lời nói: lễ phép khi giao tiếp với khách hàng kèm theo các từ ngữ “Dạ”,

bà có thể nói to hơn một chút được không ạ”, và phải đợi cho khách hàng cúpmáy thì nhân viên lễ tân mới được cúp máy

Khi yêu cầu một việc gì đó với khách nên bắt đầu với câu nói: “ Xin vuilòng…”

Khi phục vụ luôn đi kèm với câu nói: “Rất hân hạnh được phục vụ quýkhách”

Khi tiễn khách, khách cảm ơn thì đáp lại rằng “Chúng tôi luôn sẵn sàng phục

vụ quý ông (bà)”

Nếu đang phục vụ có khách mới vào thì xin lỗi tạm dừng để đến chào vịkhách mới đến và bảo họ đợi Nếu không phục vụ ngay được phải có lời xinlỗi “Tôi đang rất bận, nếu không phiền xin ông bà đợi một lát” Lưu ý phảinhanh chóng quay lại phục vụ người khách trước đó

+ Cử chỉ: Lễ phép cúi chào khách, trong khi giao tiếp thể hiện ngôn ngữ cơthể

 Sự quan tâm đối với khách hàng: Hiểu biết thông tin chung về khách hàng(tên, sở thích), sử dụng tên khi hỏi thăm khách hàng Nắm bắt được tâm trạngcủa khách hàng khi khách trong trạng thái vui vẻ hay lo lắng, buồn phiền đểchia sẻ phần nào với khách cũng như có thể giúp đỡ khách.

 Trình độ văn hóa: Trình độ trung cấp trở lên Nhân viên bộ phận lễ tân cần

có nghiệp vụ và có ngoại ngữ Nhân viên ở trình độ trung cấp cũng có thể đápứng được yêu cầu của công việc và hơn nữa họ còn gắn bó lâu dài hơn vớicông ty Thực tế thì những nhân viên ở bộ phận lễ tân với trình độ đại học lạixin chuyển công tác hơn những nhân viên ở trình độ trung cấp, cao đẳng.Trình độ chuyên môn: Được đào tạo qua trường lớp về nghiệp vụ (tốithiểu là 1 năm)

Biết một ngoại ngữ thành thạo: Nghe, nói, đọc, viết thành thạo và mộtngoại ngữ khác trong phạm vi giao tiếp

 Tình trạng tâm lý, sức khỏe: Có xác nhận giấy khám sức khỏe ở ở trạngthái tốt, sắc thái rạng rỡ, luôn tự tin và vui vẻ, hòa đồng

 Vị trí: Quầy lễ tân được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn Phíatrước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnh khu đón tiếp là buồng lưu giữ hành

lý, quầy đổi tiền Tối thiểu phải có hai cửa ra vào một cho nhân viên lễ tân vàmột cho khách du lịch

 Diện tích: Khu vực đón tiếp phân chia diện tích theo tỷ lệ hợp lý nhằm chokhu vực này thoáng rộng Không gian đại sảnh nơi đặt bàn ghế cho kháchngồi đợi, ngồi chơi và đi lại chiếm diện tích bằng tổng số giường của kháchsạn nhân với 0.3- 0.6 Khu vực quầy lễ tân, buồng hành lý thường hẹp hơn

 Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Quầy được làm bằng gỗ quý, có chiềudài tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việccộng với 0.5m cho thiết bị chuyên dùng

Phía trong quầy ốp sát tường là một tủ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìakhóa buồng của khách, các ô tương ứng với thứ tự buồng trong khách sạn.

Có khu vệ sinh riêng sạch sẽ cho nhân viên

Quầy lễ tân có đầy đủ các trang thiết bị bao gồm: máy tính nối mạng,máy in, máy fax, điện thoại, sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn,bảng giá, đồng hồ trang trí, các ấn phẩm thông tin, giấy bút

Quầy lễ tân với hệ thống chiếu sáng đầy đủ, sắp xếp gọn gàng và bố tríhài hòa tạo cảm giác ấm cúng

 Mức độ sạch sẽ tại quầy lễ tân: Không có rác, không bụi, mặt bàn, ghế, tủsạch bóng, quầy lễ tân thoáng mát không ẩm thấp Phải có hoa tươi trên bàncủa quầy lễ tân

 Đội ngũ lễ tân ăn mặc trang nhã, lịch sự: Ngoại hình cân đối không dị tật,

có đồng phục của nhân viên lễ tân, ăn mặc gọn gàng, tóc nam cắt gọn, nữ phảibuộc búi lên

Trang điểm nhẹ nhàng không lòe loẹt, không dùng nước hoa nặng, khôngsơn móng chân, móng tay

1.2.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân

 Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân giúp gia tăng lợi nhuậncho khách sạn

Bộ phận lễ tân có một vị trí quan trọng trong khách sạn Việc nâng caochất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân sẽ giúp cho khách sạn giữ chân đượckhách hàng để sẽ tiếp tục quay lại để sử dụng sản phẩm của khách sạn vàcũng đồng thờit thuyết phục thêm được những khách hàng mới tiềm năng.Thông qua bộ phận lễ tân khách hàng sẽ được cung cấp những thông tin đầy

đủ về khách sạn Tất cả điều này sẽ làm giảm chi phí marketing, chi phíquảng cáo tức là giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn Thu hút và giữ chânđược khách hàng sẽ giúp làm tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng về

chỉ tiêu khách dẫn đến làm tăng doanh thu của khách sạn Hơn nữa việc nângcao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khiến khách hàng có cái nhìn thiệncảm về khách sạn và làm tăng lượng khách hàng trung thành cho khách sạntức là làm khuyếch trương uy tín thương hiệu cho khách sạn, tăng khả năngcạnh tranh trên thị trường

 Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân làm tăng khả năng cạnhtranh và giá bán một cách hợp lý

Chúng ta đang sống trong thời buổi công nghiệp và mọi người đều chịu áplực công việc nhất định Xu thế đi du lịch để tận hưởng trong những ngày nghỉcàng gia tăng Khách hàng sẽ không ngần ngại bỏ ra một khoản tiền có giá trị

để chắc chắn rằng mình sẽ được hưởng những điều kiện phục vụ tốt nhất Do

đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung của khách sạn hay nâng caochất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân nói riêng nhằm phục vụ một cách tốt nhấtcho khách hàng sẽ là lợi thế để tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ Việcnâng cao chất lượng dịch vụ này nhằm tăng giá bán của sản phẩm lên một cáchhợp lý mà vẫn được khách hàng chấp nhận vì họ cảm nhận được chúng tươngxứng với đồng tiền bỏ ra Do đó giá có tăng nhưng vẫn đảm bảo tăng khả năngcạnh tranh trên thị trường, vẫn giữ được uy tín và danh tiếng

 Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân giúp giảm thiểu chi phíkinh doanh cho khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân sẽ làm giảm khả năng mắclỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ giúp làm tối thiểu hóa các hao phí về thờigian, chi phí cho các hoạt động kiểm tra giám sát Đặc biệt bộ phận lễ tân lànơi thực hiện các thủ tục nhận và trả khách, ghi hóa đơn chứng từ cho khách.Nếu mắc sai sót trong quá trình làm việc để khách phàn nàn có trường hợpphải đền bù những thiệt hại cho khách Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận

lễ tân sẽ làm giảm thiểu tối đa những sai sót và qua đó giảm được các chi phí

phát sinh này Hơn nữa nó còn làm giảm thiểu chi phí về nhân lực vì chấtlượng dịch vụ tốt đảm bảo cung cấp cho nhân viên lễ tân một môi trường làmviệc tích cực, tăng mức độ trung thành của nhân viên hơn.

Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân đem lại rấtnhiều lợi ích cho khách sạn và nó cũng là điều cần nên làm để tồn tại và pháttriển trong nền kinh tế cạnh tranh ngày nay

1.3 Khái niệm khách du lịch

Có rất nhiều những định nghĩa về khách du lịch Dưới đây là một số địnhnghĩa tiêu biểu:

Theo định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia: “ Khách du lịch nước ngoài

là bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên củamình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h”

Định nghĩa của Hội nghị quốc tế về Du lịch Hà Lan năm 1989: “ Khách

du lịch quốc tế là những người đi thăm quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏitrong khoảng thời gian nhỏ hơn 3 tháng, những người khách này không đượclàm gì để được trả thù lao và sau thời gian lưu trú ở đó du khách trở về nơi cưtrú thường xuyên của mình”

Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam: “ Khách du lịch bao gồmkhách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế” “Khách du lịch nội địa làcông dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trongphạm vi lãnh thổ Việt Nam” “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài,người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân ViệtNam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

1.4 Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ

1.4.1 Thế nào là tâm lý con người

Triết học Mac – Lênin ra đời đánh dấu bước chuyển biến quan trọngtrong tâm lý học Theo dòng tâm lý học Mac – Lênin tâm lý con người được

định nghĩa như sau: “Tâm lý con người là sự phản ánh hiện thực khách quancủa não, là hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan, là sự tiếp thu nhữngkinh nghiệm lịch sử của loài người biến thành cái riêng của từng người, bảnchất con người là tổng hòa của các mối quan hệ xã hội”.

Nói đến tâm lý con người tức là nói đến quan hệ tương tác giữa conngười và thế giới xung quanh, tức là nói đến hoạt động và giao lưu của conngười Hoạt động và giao lưu là nơi phát sinh tâm lý, đồng thời cũng là nơitâm lý vận hành, thực hiện chức năng của nó đối với cuộc sống

1.4.2 Những yếu tố liên quan đến tâm lý khách du lịch

1.4.2.1 Hành vi của người tiêu dùng du lịch

Hành vi của người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, dùng,đánh giá các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu của

họ Có rất nhiều yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng từ các tác nhânkích thích (môi trường bên vĩ mô, marketing) tác động tới hộp đen của ngườimua với tùy vào từng đặc điểm của người mua và quá trình quyết định muadựa trên việc nhận dạng, tìm kiếm thông tin, đánh giá để sau đó đưa ra quyếtđịnh mua xem sẽ lựa chọn sản phẩm nào, nhãn hiệu nào, số lượng mua…Tuy nhiên chung quy hành vi mua của con người chịu tác động của 4nhóm chính:

Thứ nhất là nhóm yếu tố văn hóa: văn hóa của mỗi dân tộc, tôn giáo, củamỗi địa phương đều khác nhau Trong kinh doanh khách sạn phải nắm đượcđiều này để làm hài lòng các vị khách đến từ những vùng miền khác nhau.Bên cạnh đó văn hóa của các giai tầng xã hội cũng khác nhau hiểu được tâm

lý của họ mà có thể tư vấn và giới thiệu những sản phẩm dịch vụ phù hợp.Thứ hai là nhóm yếu tố xã hội bao gồm nhóm tham chiếu, gia đình và vaitrò vị trí của cá nhân trong nhóm Sẽ rất tốt khi biết được ai sẽ là người ảnh

hưởng nhiều nhất trong một nhóm khách du lịch vì khi thuyết phục đượcngười này cũng xem như đã thuyết phục được cả nhóm.

Thứ ba là nhóm các yếu tố cá nhân như độ tuổi, nghề nghiệp, phong cáchsống, và đặc điểm nhân cách Tất cả đều ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý nhưmột người già họ trải nghiệm nhiều hơn trong cuộc sống và cái nhìn của họcũng có phần khắt khe hơn, kỹ tính hơn trong khi phục vụ họ cần hết sức chuđáo và ân cần

Thứ tư là các nhóm yếu tố tâm lý liên quan đến động cơ của con người,cảm giác tri giác, kinh nghiệm, lòng tin và thái độ Các yếu tố này nằm sâutrong mỗi người Vấn đề là phải làm gì để tác động đến nó một cách tốt nhất

để khách hàng cảm giác được sự thoải mái và có lòng tin đối với chất lượngsản phẩm

1.4.2.2 Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch

Du khách khi đi du lịch là muốn tận hưởng cuộc sống sau những ngàylàm việc căng thẳng Khi đi du lịch họ có những nhu cầu riêng tuy nhiên nhìnchung thì các nhu cầu của khách du lịch gồm: nhu cầu vận chuyển, nhu cầulưu trú ăn uống, nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí, và nhu cầu khác nữa.Trong đó thì nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí là nhu cầu đặc trưng Nắm bắtđược nhu cầu của khách du lịch để phục vụ sẽ đạt được hiệu quả cao nhất.Con người ai cũng muốn hướng tới cái đẹp và tất nhiên nếu được phục vụtrong điều kiện cơ sở vật chất khang trang sạch đẹp, đội ngũ nhân viên đẹpniềm nở ân cần thì họ sẽ rất hài lòng Hơn nữa khi tìm hiểu biết nhu cầu củakhách chỉ thuần túy là giải trí thì sẽ giới thiệu cho họ những dịch vụ giải tríhoàn hảo nhất, nếu khách đi vì mục đích công vụ thì phải bố trí cho họ ởphòng yên tĩnh và có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ thuận tiện cho côngviệc…Luôn luôn phải tìm hiểu nhu cầu của khách để nâng cao chất lượngdịch vụ

1.4.2.3 Sở thích và tâm trạng của khách du lịch

Sở thích hình thành trên cơ sở nhu cầu, nhưng nhu cầu ở mức độ khátvọng mới là nội dung của sở thích Sở thích đóng vai trò quan trọng tronghoạt động đi du lịch của con người Trước hết sở thích tạo ra khát vọng đi tìmhiểu đối tượng từ đó điều chỉnh hành vi của mình theo một hướng nhất định

Ví dụ nếu động cơ đi du lịch là nghỉ ngơi thì khách du lịch thường là thích đitheo nhóm, thích các hoạt động vui chơi tắm nắng, thích nhiều dịch vụ ănnghỉ, giải trí Nếu với mục đích chữa bệnh thì thích được phục vụ ân cần chuđáo, thích được động viên an ủi…

Khi bứt mình ra khỏi công việc thường ngày để đến một môi trường mới

ở nơi du lịch diễn biến tâm trạng của con người có sự thay đổi Với khách dulịch có tâm trạng dương tính thì một vài biểu hiện của họ sẽ là sự hào hứngthoải mái, cởi mở, thích nói chuyện và dễ hài lòng với người phục vụ Vớikhách có trạng thái âm tính biểu hiện của họ là nét mặt buồn bã, u sầu, mệtmỏi Ở tâm trạng này thì khách sẽ rất khó khăn và khó chấp nhận sản phẩmcũng như là sự phục vụ của nhân viên

Đặc biệt với các nhân viên lễ tân trong khách sạn cần nhanh chóng nắmbắt và đoán biết được tâm trạng của khách vì tâm trạng của khách chi phốitoàn bộ hành vi của họ trong một thời gian khá dài

1.4.3 Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch

Quá trình phục vụ du lịch diễn ra trong tổng hòa những mối quan hệ xãhội mà mỗi cá nhân là cái đặc thù, cá biệt Chất lượng dịch vụ được đánh giábởi người tiêu dùng trực tiếp và phụ thuộc phần lớn vào trạng thái tâm lý của

họ Có vốn tri thức nhất định về hành vi và nắm bắt được tâm lý khách du lịchthì sẽ có khả năng đáp ứng cao nhất những đòi hỏi của du khách và phục vụ

họ theo cách tốt nhất

Không chỉ có vốn tri thức, nếu ta đặt mình vào địa vị của khách nhằmtìm kiếm và khai thác nội tâm của khách sẽ tạo cho sự thoải mái và ấn tượng

để đạt mục đích kinh doanh du lịch

Chuyên tâm đi nghiên cứu một cách có hệ thống chi tiết, động cơ đi dulịch và các nhu cầu của người tiêu dùng du lịch, sở thích, thói quen tiêu dùng,phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống của từng cộng đồng quốc gia để cónhững phương cách cung cấp sản phẩm và phục vụ phù hợp, đầy đủ làm chokhách hàng cảm thấy vui và có những ấn tượng sâu sắc

Hiểu được tâm lý khách hàng ta cũng nhận thấy được tầm quan trọng củaviệc duy trì và phát triển trạng thái dương tính của khách du lịch trong quatrình phục vụ như là một trong những chỉ tiêu khách quan để đánh giá chấtlượng dịch vụ

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN

2.1 Quá trình hình thành và thực trạng của công ty cổ phần du lịch Kim Liên

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty cổ phần du lịch Kim Liên địa chỉ số 7 Đào Duy Anh Hà Nộithuộc khu A Kim Liên, cách trung tâm thành phố Hà Nội về phía nam khoảng

4 km Cơ sở ban đầu của công ty ngày nay là khách sạn Bạch Mai được CụcChuyên Gia ra quyết định thành lập ngày 15/5/1961 trên cơ sở hợp nhất 2khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai Từ khi thành lập cho đến năm 1986khách sạn hoạt động theo cơ chế hành chính bao cấp với nhiệm vụ chủ yếu làphục vụ chuyên gia các nước XHCN sang làm việc ở Việt Nam Tuy cơ sởvật chất lúc mới thành lập còn nghèo nàn, song dần dần nơi đây đã trở thành

cơ sở địa điểm phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc thời đó, nằm trên diệntích đất khoảng 6 ha với nhiều khu nhà và công trình bổ trợ khác cùng lúc cóthể phục vụ trên 1000 chuyên gia Trong suốt trên 30 năm phục vụ chuyêngia nước ngoài, đơn vị luôn giữ vững là con chim đầu đàn của Cục ChuyênGia, là đơn vị nòng cốt, hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ được Đảng và nhànước giao, bên cạnh đó còn góp phần đáng kể vào việc huấn luyện chuyênmôn cho một số cán bộ ở đơn vị khác trong và ngoài ngành

Từ năm 1986 đến năm 1990 là giai đoạn công ty chuyển đổi sang hoạtđộng kinh doanh theo cơ chế hạch toán kinh tế Nghị quyết Đại hội Đảng lầnthứ VI đã chỉ ra hướng đi mới: xóa bỏ chế độ bao cấp trong kinh doanh Điềunày cũng có nghĩa là đơn vị đứng trước cơ hội và thách thức mới Thuận lợihơn khi cơ chế quản lý có nhiều thay đổi, thông thoáng hơn và phát huy đượctính chủ động sáng tạo Song khó khăn hơn là làm sao để sản phẩm có sức

cạnh tranh được với các doanh nghiêp khác, thu hút được khách hàng trongkhi cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế, lạc hậu, đội ngũ lao động với cách nghĩ

và cách làm theo lối mòn bao cấp đã nhiều năm Trước tình hình nay, Banlãnh đạo khách sạn đã quyết định đinh phải sắp xếp tổ chức lại đội ngũ nhânviên đi học tập ở các đơn vị bạn có uy tín trên thị trường lúc bấy giờ Đầu tư

cơ sở vật chất và đầu tư xây dựng mới một số dịch vụ để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng…Nhờ có các biện pháp đồng bộ nên mặc dù cuối những năm 80

và đầu những năm 90 khách chuyên gia các nước Đông Âu hầu hết đã trở vềnước do khủng hoảng chính trị mà khách sạn vẫn có hiệu quả, nội bộ ổn định,đời sống cán bộ công nhân viên được đảm bảo Có thể nói đây là giai đoạnquá độ mang tính chất thăm dò, thử nghiệm theo hướng kinh doanh trong cơchế thị trường Để củng cố niềm tin và tạo đà cho sự phát triển những nămtiếp theo

Từ năm 1991 đến nay là thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường, có sựquản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa Trong giai đoạn này,khách chuyên gia tiếp tục rút về nước và nguồn khách này gần như khôngđáng kể, khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam còn rất ít và thị trường dulịch khách nội địa kém phát triển do phụ thuộc vào nhiều yếu tố, khách sạngặp khó khăn trong quá trình kinh doanh Theo quyết định của chính phủ, CụcChuyên Gia được sát nhập vào Tổng cục du lịch vào năm 1993 và cũng từđây khách sạn sau 32 năm phục vụ chuyên gia đã chuyển sang một bướcngoặt mới, hoạt động trong ngành du lịch và thuộc quyền quản lý trực tiếp từTổng cục du lịch Việt Nam Để xác nhận chức năng nhiệm vụ mới của đơn vị,Tổng cục đã ra quyết định đổi tên đơn vị thành Công ty du lịch Bông SenVàng Cho đến năm 1996 sau nhiều biến động của nền kinh tế nước ta nóichung và của công ty nói riêng, lãnh đạo đã quyết định lấy lại tên truyềnthống Kim Liên mà Bác Hồ khi về thăm đã đặt, trong đó nhấn mạnh ý hay tên

đẹp để khích lệ động viên cán bộ công nhân viên không ngừng phấn đấu nângcao chất lượng phục vụ, giữ danh tiếng mà khách sạn đã đạt được Từ đâykhách sạn có tên gọi đầy đủ là công ty khách sạn- du lịch Kim Liên Lĩnh vựchoạt động của doanh nghiệp tiếp tục được đa dạng hóa như : Lữ hành, thươngmại, công nghệ thông tin…Cùng với việc đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất

và con người công ty đã cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụđồng bộ, chất lượng cao Hoạt động của công ty không ngừng được mở rộng

và phát triển Liên tục trong những năm từ 1998 trở lại đây công ty luôn làđơn vị dẫn đầu ngành về mọi mặt hoạt động Tốc độ tăng trưởng liên tục pháttriển, kinh doanh hiệu quả cao, môi trường kinh doanh trong sạch an toàn,đảm bảo nghĩa vụ nộp ngân sách, lợi nhuận tăng, đời sống và điều kiện làmviệc cho người lao động ngày một cải thiện

Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được Bác Hồ về thăm 2 lần, BácTôn Đức Thắng và nhiều các lãnh đạo cao cáp của Đảng và nhà nước vềthăm Công ty phục vụ nhiều các Đại Hội đại biểu toàn quốc

Huân chương Lao động hạng III vào các năm 1985 và 1996

Bằng khen của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng tặng năm 1990

Huân chương Lao động hạng I cho tập thể công ty năm 2000

Huân chương chiến công hạng III cho tập thể công ty năm 2001

Huân chương chiến công hạng III cho tập thể công ty năm 2004

Cờ đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua ngành Du lịch liên tục từ năm 1998 đến2005

Khách sạn Kim Liên I, Khách sạn Kim Liên II và Nhà hàng được Thủ tướngChính phủ tặng bằng khen, Chủ tịch nước tặng Huân chương Lao động hạngIII

Năm 1999 và 2000 được Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam tặng cờ thi đuaxuất sắc nhất

Năm 1998, 2001, 2002 được liên đoàn Lao động TP Hà Nội tặng cờ thi đuaxuất sắc cho công ty.

Từ năm 1999 đến năm 2005 Đoàn TNCS Hồ Chí Minh công ty được Trungương Đoàn tặng bằng khen, năm 2004 được Thủ tướng chính phủ tặng bằngkhen

Năm 1998 đến năm 2005 được Bộ Công an tặng nhiều bằng khen và cờ vềxây dựng doanh nghiệp vững mạnh

Hiện nay nước ta đang đẩy nhanh quá trình cổ phần hóa các doanhnghiệp nhà nước Cổ phần hóa là cách giúp doanh nghiệp nhanh chóng mởrộng mạng lưới hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư xâm nhập vào các lĩnhvực kinh doanh mới và công ty KSDL Kim Liên cũng đang thực hiện quátrình này Nhưng phía sau nó vẫn còn đang nhiều bất cập Hiện nay công vớitên gọi công ty Cổ phần du lịch Kim Liên, công ty vẫn đang tiếp tục quá trình

cổ phần hóa chuẩn bị cho những thách thức mới với cơ chế hoạt động mới.Tuy nhiên quá trình này cũng không dễ dàng còn rất nhiều bất cập Với kếtquả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2006 chỉ đạt doanh thu 59,527 tỷ đồng, lợinhuận sau thuế là 144 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế trên vốn là 2.4% nhưng giá

cổ phiếu bình quân đấu giá lên đến 290 nghìn đồng/ CP Ban lãnh đạo và độingũ nhân viên khách sạn vẫn đang nỗ lực để thực hiện tốt cho quá trình cổphần hóa khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức WTO

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty

Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty bao gồm kinh doanh lưu trú, kinhdoanh ăn uống, lữ hành, thương mại, công nghệ thông tin, vui chơi giải trí,cho thuê văn phòng, các dịch vụ bổ trợ như giặt là, y tế, bảo vệ…Với mỗi lĩnhvực công ty đều bố trí cơ sở vật chất kĩ thuật cơ sở hạ tầng khang trang vớitổng diện tích khoảng 34500 m2

Khách sạn Kim Liên nằm ở vị trí thuận lợi trong những phố náo nhiệtcủa Hà Nội, khách sạn là nơi dừng chân lý tưởng với 420 phòng với trangthiết bị cơ sở vật chất tiện nghi sang trọng đầy đủ: truyền hình vệ tinh, bồntắm, vòi tắm hoa sen, điện thoại quốc tế, điều hòa nhiệt độ, nước nóng… vớigiá cả phải chăng chắc chắn sẽ làm hài lòng quý khách Trong đó có 155phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao phục vụ chủ yếu là khách du lịch quốc tế,khách trong nước đi du lịch, công vụ thương mại và các dịch vụ khác.

Ngoài ra công ty còn tổ chức và phục vụ các hội nghị, hội thảo, các tour

du lịch lớn với chất lượng phục vụ cao

Lĩnh vực ăn uống cũng là một thế mạnh của công ty CPDL Kim Liên với

6 nhà hàng lớn với trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại phục vụ mọi đốitượng khách từ người dân có thu nhập bình thường đến những người có thunhập cao, khách du lịch quốc tế cùng các quầy Bar phục vụ đồ uống, phục vụ

tổ chức các bữa tiệc sinh nhật, liên hoan nhỏ…Và nhiều năm trở lại đây lĩnhvực kinh doanh này đã rất thành công và đóng góp nhiều vào doanh thu chocông ty

Trong lĩnh vực du lịch, công ty thành lập trung tâm du lịch quốc tế KimLiên nhằm khai thác thị trường khách nước ngoài về cho khách sạn đồng thời

tổ chức các tour nội địa chất lượng cao giá cả hợp lý Làm dịch vụ visa, vậnchuyển, đặt vé máy bay

Trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công ty thành lập trung tâm ứngdụng đầu tư công nghệ tin học giúp vào việc quản lý, sữa chữa, bảo dưỡngcác thiết bị điện tử (ti vi, điều hòa, vi tính ), thiết bị thông tin liên lạc, saochụp tài liệu, hướng dẫn sử dụng vi tính trong quản lý khách sạn

Về lĩnh vực vui chơi giải trí với bãi đỗ xe an toàn, công ty cho xây dựng

bể bơi thông minh theo công nghệ của Pháp với kích thước 12m và 15m đượctrang bị máy tạo sóng và hệ thống lọc nước tuần hoàn 24h trong ngày, sân

tennis, nhà thi đấu bóng bàn, sân cầu lông, giặt là, khu vực suana massage với

30 phòng hiện đại nhằm phục hồi sức khỏe bằng phương pháp trị liệu

Hệ thống các cửa hàng với chủng loại hàng hóa đa dạng, chất lượng có thểđáp ứng đầy đủ các nhu cầu mua sắm của khách du lịch

Dịch vụ vận tải có thể đáp ứng nhu cầu thuê xe từ của khách từ 4 đến 30chỗ Bên cạnh đó công ty còn tổ chức kinh doanh karaoke, vũ trường, dịch vụthẩm mỹ…Ngoài ra công ty còn mở rộng lĩnh vực hoạt động sang một sỗ lĩnhvực khác để tăng doanh thu như việc phối hợp với các công ty xuất khẩu laođộng (Bộ lao động và thương binh xã hội) để đào tạo ngắn hạn chuyên ngànhkhách sạn phục vụ cho xuất khẩu lao động, liên kết với trường ĐKTQD HàNội để mở trung tâm đào tạo nghiệp vụ khách sạn như lễ tân, buồng, bàn, barcho mọi đối tượng ở Hà Nội và các tỉnh, liên kết hợp tác với các công ty xuấtnhập khẩu và du lịch Lạng Sơn để mở ngay một chi nhánh ngay tại khách sạnKim Liên…

Với những lĩnh vực kinh doanh như trên cùng cơ sở vật chất hiện đại vàđồng bộ, công ty đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ, sản phẩmhoàn thiện chất lượng cao theo tiêu chuẩn khép kín mà không phải thuê hoặcmua từ các nhà cung cấp khác hoặc nếu có thì cũng là những sản phẩm dịch

vụ mang tính chuyên môn hóa cao mà hầu hết các doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn phải thuê hoặc mua ngoài

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

Thiết lập bộ máy quản lý trong khách sạn một mặt cần phân tích các đặcđiểm của lao động trong khách sạn, mặt khác phải dựa vào khả năng tổ chứclao động trong khách sạn Bộ máy tổ chức của công ty CPDL Kim Liên theo

mô hình trực tuyến chức năng sắp đặt các nhân viên có chuyên môn giốngnhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, dưới

sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công

việc giống nhau Mô hình tổ chức này mang tính chuyên môn hóa cao, chế độmột thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợpchức năng để đạt được mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đặt ra Cơcấu tổ chức được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:

TT KH

GĐ KS KL I

GĐ TT DL

TP KT TV

TP TC HC

GĐ TT CN TT

GD KS KL III

GD KS KL II

ĐT BV

ĐT GL

ĐT TS

GĐ NH

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Q Đ N 9

Q Đ N 4

Q Đ N 8

N H 1

N H 2

N H 3

N H 5

N H 7

Q Đ N 2

T P L T

Q Đ N 1

Q Đ N 3

Q Đ N 5

Q Đ N 6

Q L D V

N H 9

Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức cảu Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

( Nguồn từ phòng hành chính tổng hợp năm 2006)

Giám đốc công ty là người đứng đầu đơn vị, có hai phó giám đốc giúp việctheo sự phân công của giám đốc, một kế toán trưởng giúp giám đốc quản lý tàichính của công ty Các chức danh này do Tổng cục Du lịch quản lý và bổnhiệm Các cấp quản lý còn lại do công ty quản lý, giám đốc công ty ký quyếtđịnh đề bạt, giao nhiệm vụ phân công công việc:

+ Giám đốc công ty: là người đại diện tư cách pháp nhân của doanh nghiệp,chịu trách nhiệm chung toàn hoạt động của công ty Ngoài ra giám đốc còn trựctiếp phụ trách công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, kế hoạch hóa, tàichính kế toán, dịch vụ lữ hành.

+ Phó giám đốc công ty 1: giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu

tư xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn trật tự, trực tiếp phụ trách một sốdịch vụ bổ trợ như tu sửa, giặt là, xây dựng quy chế, tiêu chuẩn của việc kiểmtra nâng bậc, giữ bậc, quy chế nghiệp vụ, công tác thi đua, khen thưởng cho đơnvị

+ Phó giám đốc công ty 2: giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về hợp tác liêndoanh với nước ngoài, quản lý các văn phòng đại diện và khu dịch vụ bổ sung,phụ trách đảm bảo vệ sinh môi trường, an toàn vệ sinh thực phẩm

- Bên dưới giám đốc có 3 khối lớn:

+ Khối tham mưu: gồm 3 phòng chức năng

 Phòng tổ chức hành chính: Nhiệm vụ của phòng là thực hiện công tác hànhchính, văn thư, đánh máy, công tác tổ chức nhân sự, lao động tiền lương, chínhsách chế độ, quản lý điều động đội xe, tổ y tế

 Phòng kế hoạch: Nhiệm vụ của phòng là tham mưu cho giám đốc các kếhoạch ngắn hạn, dài hạn, xây dựng cơ bản, mua sắm vật tư, thiết bị, nguyên vậtliệu, quản lý kho hàng và sổ sách theo dõi tài sản các loại

 Phòng kế toán tài vụ: Lập kế hoạch tài chính, giúp giám đốc quản lý vốn, thu,chi làm các thủ tục vay vốn, hoạch toán lỗ lãi toàn bộ khối kinh doanh và thựchiện các nghiệp vụ kế toán khác

+ Khối sản xuất kinh doanh bao gồm:

sao, quản ly 155 phòng khách, phục vụ chủ yếu là khách quốc tế, quản lý bể bơi500m2.

Khách sạn Kim Liên II: Tổng số cán bộ công nhân viên là 112 người, chịutrách nhiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú với 270 phòng, trong đó có 120 phòngđạt tiêu chuẩn 3 sao phục vụ chủ yếu là khách nội địa

Khách sạn Kim Liên III: Số cán bộ công nhân viên là 13 người Thực chấtkhách sạn là hai khu biệt thự được trang bị đầy đủ tiện nghi với mục đích chokhách nước ngoài đang công tác tại Việt Nam thuê làm văn phòng và chỗ ở.Ngoài ra trong công ty còn có 3 trung tâm: Trung tâm du lịch, trung tâm côngnghê thông tin, trung tâm thương mại Công ty có một hệ thống nhà hàng quản

lý 6 phòng họp từ 50- 600 chỗ ngồi và sân tennis Khối các dịch vụ bổ sung baogồm các dịch vụ massage, vật lý trị liệu, các ki ốt cho thuê Khối phụ trợ kinhdoanh gồm: Đội tu sửa, đội bảo vệ, đội giặt là

Với bộ máy quản lý trực tuyến chức năng thể hiện được hiệu quả cao, pháthuy được lợi điểm của chuyên môn hóa, đơn giản hóa việc đào tạo chuyên viênquản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp và nhân cách củangười đảm nhận chức danh Tuy nhiên nó cũng tạo ra mâu thuẫn giữa các bộphận, thiếu sự thống nhất nếu cơ chế điều phối ở từng bộ phận và từng cá nhânkhông rõ ràng Cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận như nhàbuồng, lễ tân, dịch vụ ăn uống, hội họp…để có thể đảm bảo cho khách hàng sựphục vụ tốt nhất

2.1.4 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn

Mỗi doanh nghiệp đều xác định cho mình một thị trường mục tiêu phùhợp Để đạt được mục tiêu marketing điều quan trong là phải hiểu rõ thị trườngmục tiêu dựa trên sự phân tích thị trường, đưa ra những dữ liệu cần thiết để tiếpcận được với khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả

nội địa, đặc biệt là khách công vụ với thu nhập vừa phải Khách quốc tế với thịtrường mục tiêu là khách Trung Quốc với mức chi trả trung bình và một sốnước khác như Nga, Đài Loan, Pháp, Singapore, Mỹ, Nhật, Thái Lan.

Khách của nhà hàng trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên rất phongphú và đa dạng bao gồm cả châu Á, châu Âu, châu Mỹ với hình thức khách ănđông nhất là khách ăn tiệc cưới, khách ăn tiệc hội nghị hội thảo Khách ănbuffet tại nhà hàng, ăn sáng chủ yếu là khách nước ngoài, đặc biệt chiếm tỷtrọng đông nhất là khách Trung Quốc

2.1.5 Đối thủ cạnh tranh của công ty CPDL Kim Liên.

Nằm trên địa bàn Hà Nội với rất nhiều khách sạn với nhiều thứ hạng khácnhau chúng đều là đối thủ của khách sạn Kim Liên đặc biệt là các khách sạn 3sao như khách sạn ASEAN, khách sạn Bảo Sơn, khách sạn Hà Nội…Khách đếnvới khách sạn Kim Liên có mức chi tiêu ở mức trung bình, bên cạnh đó là cáckhách sạn 2 sao với mức giá hợp lý, chất lượng tương đối tốt cũng có thể cạnhtranh với công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Với các khách sạn 4 và 5 sao như khách sạn Sophitel Metropole, Daiwoo,Melia…cũng có những phòng với mức giá hợp lý, trong khi đó trang thiết bị cơ

sở vật chất lại khang trang, quảng cáo rộng rãi cũng là đối thủ cạnh tranh thuhút khách trên địa bàn Hà Nội

2.1.6 Nguồn nhân lực của công ty

- Số lượng nhân viên và cơ cấu lao động

viên lễ tân nữ xinh đẹp, ăn nói nhẹ nhàng, làm việc tỉ mỉ cho nên chiếm phầnđông Nhưng bên cạnh đó do tính chất công việc đòi hỏi phải có thể lực tốt, khảnăng chịu áp lực cao trong công việc và phải trực ca đêm thì không thể thiếucác nam nhân viên Tỉ lệ nam nữ nên có xu hướng cân bằng để cùng hỗ trợ giúp

đỡ nhau hoàn thành tốt công việc

- Trình độ học vấn của cán bộ công nhân viên công ty

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của công ty CPDL Kim Liên theo trình độ học vấn.

ĐH, 22.90%

CĐ,TC, 12.40%

Sơ cấp, 64.70%

Trình độ học vấn của đội ngũ cán bộ công nhân của công ty chưa cao.Tổng số lao động là 750 người thì chỉ có 172 người có trình độ đại học và trênđại học, chiếm 22.9% tập trung chủ yếu là đội ngũ cán bộ quản lý, các phòngban chức năng Lao động có trình độ trung cấp và cao đẳng chiếm số ít với 93người là 12.4%, còn lại là 64.7% chỉ ở trình độ sơ cấp Công ty đang trong côngcuộc chuyển đổi mới và đòi hỏi cần có một đội ngũ chuyên nghiệp hơn Côngtác đào tạo và tuyển mộ là hết sức quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụgiúp công ty phát triển và cạnh tranh với rất nhiều khách sạn khác trên địa bàn

Dựa vào việc xác định nhu cầu lao động của khách sạn và bảng mô tả côngviệc để đưa ra các tiêu chuẩn của các ứng viên, các phẩm chất cá nhân, yêu cầuđiều kiện ăn ở, đi lại, thời gian làm việc Công ty tiến hành hình thức tuyểnchọn chủ yếu qua giới thiệu của người thân Các nhân viên trong khách sạn sẽnắm được tình hình của khách sạn và có thể giới thiệu các ứng cử viên chokhách sạn Thực tế cho thấy nhân viên khách sạn có rất nhiều người là con emtrong ngành Đồng thời công ty thực hiện hình thức chiêu mộ bên ngoài thôngqua quảng cáo nhằm thu hút được nguồn nhân lực có chất lượng cao.

- Hình thức tạo động lực cho người lao động

Công ty luôn chú trọng đến vấn đề tạo động lực cho người lao động, xâydựng và thực thi các chính sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích ngườilao động tích cực và sáng tạo để hoàn thành công việc Công ty thực hiện việckhuyến khích cả về vật chất lẫn tinh thần

Khuyến khích về vật chất là tạo thu nhập cho người lao động bao gồm cáckhoản tiền lương, tiền thưởng và các loại phúc lợi

Công ty cũng rất quan tâm đến nhân viên tạo điều kiện làm việc tốt nhấtcho họ đồng thời cho họ cơ hội thăng tiến trong công việc Các ngày lễ, tết cán

bộ công nhân viên được công ty tặng quà và tiền thưởng, tổ chức cuộc họp đầuxuân cho các cụ hưu trí cùng các hoạt động thăm hỏi hỗ trợ khi đau ốm, tổ chứccho cán bộ công nhân viên đi du lịch hay tham gia các hoạt động thể thao…Vớichính sách quan tâm đến người lao động giúp họ vững tin hơn trong công việc

và gắn bó lâu dài với công ty

2.1.7 Công tác quản lý của công ty CPDL Kim Liên

Để đảm bảo cho công ty hoạt động tốt thì công tác quản lý là vô cùng quantrọng Công việc phối hợp giữa các bộ phận sao cho nhịp nhàng và hỗ trợ lẫnnhau cùng hoạt động tốt không phải dễ dàng Công ty CPDL Kim Liên hoạt

công tác quản lý cần hỗ trợ nhau nhiều hơn Đồng thời mỗi bộ phận đều kiểmtra giám sát hoạt động của mình trong công tác hành chính cũng như trong bộphận lễ tân, bàn,…

Một trong những công tác quản lý quan trọng đó là quản lý nguồn nhân lựcnhằm sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực để nâng cao năng suất lao động vàhiệu quả kinh doanh, cá nhân được khuyến khích động viên sao cho họ trungthành và tận tâm với khách sạn

Tuy nhiên công tác quản lý này vẫn còn nhiều bất cập như để xảy ra tìnhtrạng ghi khống hóa đơn Việc xảy ra tại khách sạn Kim Liên I và II Lợi dụngkhách nước ngoài không dùng hoá đơn VAT nên khách sạn Kim Liên 1 đã lấy

để viết cho khách trong nước, sổ sách ghi chép giá thu tiền ăn nghỉ của kháchnước ngoài cũng rất tuỳ tiện, thường xuyên bị tẩy xoá và sửa chữa Với kiểu

"câu" khách của một số cán bộ, nhân viên hai khách sạn này mà tính sơ bộ 10tháng đầu năm 2006, hai khách sạn này đã tiếp tay cho khách hàng ghi tăng sốtiền trên hóa đơn tài chính, rút ruột nhà nước gần 1 tỷ đồng đặc biệt có nhữnghóa đơn ghi tăng gần 100 triệu đồng.(Theo Báo Lao động số 69 ngày27/03/2007) Điều này cho thấy công tác quản lý của khách sạn còn chưa chặtchẽ Công ty cần có những chính sách mạnh tay hơn và kiểm soát chặt chẽ hơn

để khách sạn có thể hoạt động một cách tốt nhất

2.1.8 Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên.

2.1.8.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên

- Vai trò của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên: Bộ phận lễ tânđóng vai trò hết sức quan trọng đối với khách sạn Nó chính là bộ mặt củakhách sạn Khi bước vào khách sạn khách hàng sẽ được đón tiếp đầu tiên là

ban đầu đối với khách, điều này rất quan trọng

Bộ phận lễ tân giúp đỡ phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trongkhách sạn Nó chính là chiếc cầu nối tới tất cả các bộ phận khác Công ty cổphần du lịch Kim Liên có 2 khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II, 6 nhà hàng

và 1 trung tâm lữ hành để phục vụ được khách một cách tốt nhất thì bộ phận lễtân của khách sạn sẽ kết nối các bộ phận, nắm bắt các thông tin để hướng dẫnkhách cũng như để cả hệ thống hoạt động nhịp nhàng và thống nhất

Bộ phận lễ tân của công ty cũng chính là nơi tuyên truyền quảng cáo, giớithiệu và bán sản phẩm của khách sạn một cách hữu hiệu Khách hàng sẽ bịthuyết phục bởi hình ảnh, quy cách phục vụ để khách không những sẽ quay trởlại khách sạn mà còn giới thiệu với bạn bè, đồng nghiệp Với sự thuyết phụckhéo léo của nhân viên lễ tân khách sẽ tiêu dùng sản phẩm mà họ có nhu cầu vàthậm chí cả những sản phẩm nhân viên gợi ý thêm Tất cả có thể làm tăngdoanh thu của khách sạn

Bộ phận lễ tân còn thu thập những thông tin, tìm hiểu những nhu cầu củakhách từ đó có thể giúp tư vấn cho các nhà quản lý có những điều chỉnh phùhợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ

- Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên: Bộ phận lễtân của khách sạn có nhiệm vụ quan trọng là bán dịch vụ buồng ngủ của kháchsạn cho khách, thực hiện việc tiếp nhận các cuộc gọi đến của khách hàng yêucầu muốn thuê phòng, nhận khách và trả phòng cho khách

Bộ phận lễ tân cũng thực hiện nhiệm vụ phối hợp và liên hệ trong kháchsạn, thông tin cho các bộ phận của khách sạn mọi vấn đề yêu cầu, đòi hỏi, phảnhồi của khách, giúp các bộ phận khác có thể phục vụ khách tốt nhất

nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân Các nhân viên phải chứng tỏ khả năng vàvăn hóa giao tiếp trong quá trình phục vụ để làm hài lòng khách hàng.

Bộ phận lễ tân còn là nơi lưu giữ, xử lý và cung cấp các thông tin chokhách, cho các nhà quản lý đồng thời thanh toán tiền khi khách tiêu dùng dịch

vụ lưu trú của khách sạn

2.1.8.2 Cơ cấu và cơ chế quản lý

Về cơ cấu: Đứng đầu là trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm chính trướcgiám đốc của khách sạn, điều phối mọi hoạt động, đôn đốc kiểm tra giám sát,tham gia quá trình chào đón khách đặc biệt là những đoàn khách quan trọng vàgiải quyết những phàn nàn của khách

Hỗ trợ trưởng lễ tân là trợ lý trưởng lễ tân, bên dưới là các nhân viên tiếpđón và nhân viên tổng đài, nhân viên đặt buồng, nhân viên thu ngân và nhânviên kiểm toán đêm

Nhân viên đón tiếp thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ, chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng và lưu trú, thực hiện việc nhập phòng, trả phòngcho khách, bảo quản chìa khóa và cung cấp thông tin cho khách Sắp xếp cácgiấy tờ, thông tin của khách, chuyển thư từ nhắn tin cho khách, phối hợp với bộphận phục vụ buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạngbuồng, biết cách xử lý những tình huống khẩn cấp

Nhân viên tổng đài tại bộ phận lễ tân của công ty thường xuyên tiếp xúcvới khách qua điện thoại và đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu kháchsạn với khách Thực hiện trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn vàchuyển điện thoại lên buồng cho khách, giúp khách thực hiện các cuộc điệnthoại gọi ra, cung cấp các thông tin về dịch vụ trong và ngoài khách sạn Tuynhiên nhân viên tổng đài cũng tham gia hỗ trợ nhân viên tiếp đón trong việcnhập và trả buồng cho khách

khách, là người đại diện cho khách sạn bán buồng cho khách Thực hiện tiếpnhận các yêu cầu đặt buồng, lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, cập nhật thôngtin hàng ngày Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và phải chuyểncác thông tin kịp thời cho nhân viên đón tiếp Lập báo cáo về tình hình đặtbuồng, chuẩn bị danh sách dự kiến hàng ngày, kết hợp với bộ phận marketing

để bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng buồng

Nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách.Thực hiện cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản, thanh toán thu tiền khikhách trả buồng, chịu trách nhiệm về số tiền quỹ để thực hiện giao ca

Nhân viên kiểm toán đêm làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày

Bộ phận lễ tân của khách sạn với bộ máy quản lý trực tuyến chức năng đơngiản gọn nhẹ, thể hiện được hiệu quả cao trong khi làm việc

2.1.8.3 Nhân lực tại bộ phận lễ tân

Lao động tại bộ phận lễ tân của 2 khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II là

44 với độ tuổi trung bình là 26 tuổi Tỉ lệ nữ chiếm 59%, nam chiếm 41% Với

độ tuổi trung bình trẻ, nhiệt tình với công việc Đối với bộ phận lễ tân yêu cầucần có một đội ngũ nhân viên trẻ trước hết sẽ là cái nhìn về một sức sống củakhách sạn Hơn nữa công việc của lễ tân yêu cầu những kỹ năng và phản ứngcũng như thao tác nhanh nhạy mà những người trẻ tuổi sẽ đảm nhận nó mộtcách tốt hơn Người ta vẫn quen với hình ảnh các cô lễ tân xinh đẹp nhưng ngàynay tỉ lệ nam nữ tại khu vực lễ tân của khách sạn có phần thu hẹp dần, tỉ trọngcủa nam giới ngày một tăng lên

Nhân viên lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên được tuyển mộ chủ yếu theohình thức giới thiệu qua người thân, là những nhân viên được đào tạo theo đúngchuyên ngành và qua các lớp đào tạo để đáp ứng yêu cầu của công việc