Tìm hiểu tâm lý khách du lịch Trung Quốc và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên

Khái niệm khách du lịch

Theo định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia: “ Khách du lịch nước ngoài là bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h”. Định nghĩa của Hội nghị quốc tế về Du lịch Hà Lan năm 1989: “ Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi trong khoảng thời gian nhỏ hơn 3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao và sau thời gian lưu trú ở đó du khách trở về nơi cư trú thường xuyên của mình”.

Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ 1. Thế nào là tâm lý con người

Có rất nhiều yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng từ các tác nhân kích thích (môi trường bên vĩ mô, marketing) tác động tới hộp đen của người mua với tùy vào từng đặc điểm của người mua và quá trình quyết định mua dựa trên việc nhận dạng, tìm kiếm thông tin, đánh giá để sau đó đưa ra quyết định mua xem sẽ lựa chọn sản phẩm nào, nhãn hiệu nào, số lượng mua…. Hơn nữa khi tìm hiểu biết nhu cầu của khách chỉ thuần túy là giải trí thì sẽ giới thiệu cho họ những dịch vụ giải trí hoàn hảo nhất, nếu khách đi vì mục đích công vụ thì phải bố trí cho họ ở phòng yên tĩnh và có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ thuận tiện cho công việc…Luôn luôn phải tìm hiểu nhu cầu của khách để nâng cao chất lượng dịch vụ.

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN

Quá trình hình thành và thực trạng của công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Đầu tư cơ sở vật chất và đầu tư xây dựng mới một số dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng…Nhờ có các biện pháp đồng bộ nên mặc dù cuối những năm 80 và đầu những năm 90 khách chuyên gia các nước Đông Âu hầu hết đã trở về nước do khủng hoảng chính trị mà khách sạn vẫn có hiệu quả, nội bộ ổn định, đời sống cán bộ công nhân viên được đảm bảo. Lĩnh vực ăn uống cũng là một thế mạnh của công ty CPDL Kim Liên với 6 nhà hàng lớn với trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại phục vụ mọi đối tượng khách từ người dân có thu nhập bình thường đến những người có thu nhập cao, khách du lịch quốc tế cùng các quầy Bar phục vụ đồ uống, phục vụ tổ chức các bữa tiệc sinh nhật, liên hoan nhỏ…Và nhiều năm trở lại đây lĩnh vực kinh doanh này đã rất thành công và đóng góp nhiều vào doanh thu cho công ty. Bên cạnh đó công ty còn tổ chức kinh doanh karaoke, vũ trường, dịch vụ thẩm mỹ…Ngoài ra công ty còn mở rộng lĩnh vực hoạt động sang một sỗ lĩnh vực khác để tăng doanh thu như việc phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động (Bộ lao động và thương binh xã hội) để đào tạo ngắn hạn chuyên ngành khách sạn phục vụ cho xuất khẩu lao động, liên kết với trường ĐKTQD Hà Nội để mở trung tâm đào tạo nghiệp vụ khách sạn như lễ tân, buồng, bàn, bar cho mọi đối tượng ở Hà Nội và các tỉnh, liên kết hợp tác với các công ty xuất nhập khẩu và du lịch Lạng Sơn để mở ngay một chi nhánh ngay tại khách sạn Kim Liên….

Với những lĩnh vực kinh doanh như trên cùng cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ, công ty đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ, sản phẩm hoàn thiện chất lượng cao theo tiêu chuẩn khép kín mà không phải thuê hoặc mua từ các nhà cung cấp khác hoặc nếu có thì cũng là những sản phẩm dịch vụ mang tính chuyên môn hóa cao mà hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải thuê hoặc mua ngoài. Nằm trên địa bàn Hà Nội với rất nhiều khách sạn với nhiều thứ hạng khác nhau chúng đều là đối thủ của khách sạn Kim Liên đặc biệt là các khách sạn 3 sao như khách sạn ASEAN, khách sạn Bảo Sơn, khách sạn Hà Nội…Khách đến với khách sạn Kim Liên có mức chi tiêu ở mức trung bình, bên cạnh đó là các khách sạn 2 sao với mức giá hợp lý, chất lượng tương đối tốt cũng có thể cạnh tranh với công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Các ngày lễ, tết cán bộ công nhân viên được công ty tặng quà và tiền thưởng, tổ chức cuộc họp đầu xuân cho các cụ hưu trí cùng các hoạt động thăm hỏi hỗ trợ khi đau ốm, tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi du lịch hay tham gia các hoạt động thể thao…Với chính sách quan tâm đến người lao động giúp họ vững tin hơn trong công việc và gắn bó lâu dài với công ty.

THÔNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI

BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY CPDL KIM LIÊN

Bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên thường xuyên tiếp xúc và phục vụ khách du lịch Trung Quốc thì điều quan trọng trước mắt cần phải được đẩy mạnh và tiến hành ngay đó là phải nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp đối với nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân nên sử dụng những câu nói những lời chúc may mắn đối với khách TQ như khi họ đi ra ngoài, đi thực hiện một công việc quan trọng, hay khi tiễn khách…Những câu nói cát tường may mắn nên được vận dụng linh hoạt, đúng hoàn cảnh. Do đặc điểm người TQ không thích con số 4 nó gần với chữ tử mà trong khi giao tiếp không nên nhắc tới con số 4, hay trao cho họ những vật liên quan đến con số 4 như một tờ phiếu có số thứ tự là 4, hay đặt bàn ăn giúp họ cũng tránh bàn số 4..Một số chi tiết nhỏ thôi cũng có thể làm ảnh hưởng đến trạng thái dương tính của khách du lịch nên nhân viên lễ tân cũng hết sức chú ý.

Do đó với những tình huống phát sinh làm khách khách TQ không hài lòng, nhân viên lễ tân trước hết phải xin lỗi thành khẩn, trao đổi bằng tiếng Trung với đồng nghiệp của mình trước mặt khách để tránh hiểu lầm, dùng những lời lẽ nhẹ nhàng mong khách thông cảm và nhanh chóng đền bù cho khách thỏa đáng. Một số khách đang lưu trú muốn nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng tại khách sạn có thể là khách sạn tiếp theo trong chuyến hành trình của họ thì nhân viên phải hỏi rừ thụng tin yờu cầu của khỏch để thực hiện, đồng thời cú thể cung cấp những thông tin cần thiết về khách sạn đó cho khách. Quầy lễ tân nên thiết kế, bố trí một tủ dành riêng để khách gửi đồ, có thiết kế mẫu phiếu để khách thông tin cá nhân như tên người gửi hoặc gửi cho ai để dán kèm cùng hàng hóa tránh sự nhầm lẫn và tạo sự chuyên nghiệp mau lẹ trong thao tác, tránh trường hợp lúc khách hàng yêu cầu mới đi tìm một mảnh giấy nào đó để khách ghi.