Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn duy tân huế

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đào Thị Minh Trang  Trải qua bốn năm học tập Khoa Du Lịch Đại học Huế, vui mừng tự hào thân gần hết chặng đường dài Sau năm học, lại thêm nhiều kiến thức định hướng rõ ràng nghề nghiệp tương lai với chuyên ngành học Và đây, cột mốc để đánh dấu việc kết thúc bốn năm học tập, chuyên đề tốt nghiệp Trong suốt thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp, nhận giúp đỡ nhiệt thành, tận tình hướng dẫn bảo thầy cô, anh chị làm việc Khách sạn Duy Tân Huế, gia đình bạn bè Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể giảng viên giảng dạy Khoa Du Lịch - Đại học Huế truyền đạt kiến thức kinh nghiệm thân cho sinh viên suốt bốn năm qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên ThS Đào Thị Minh Trang tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn anh chị phận lễ tân khách sạn Duy Tân Huế nhiệt thành giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực tập suốt thời gian qua, cung cấp hỗ trợ cho nguồn tài liệu cần thiết để hoàn thành chuyên đề Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, quan tâm, giúp đỡ nhiều suốt chặng đường học tập thời gian thực chuyên đề Dù cố gắng nhiều trình thực hạn chế trình độ SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đào Thị Minh Trang thời gian thực nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận cảm thông ý kiến đóng góp quý thầy cô để chuyên đề hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn ! Huế, ngày 01 tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Trần Phan LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài xác, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Những thông tin tham khảo chuyên đề trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng Huế, ngày 01 tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Trần Phan SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Trần Phan GVHD: ThS Đào Thị Minh Trang Lớp: K49-QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đào Thị Minh Trang MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 4.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu Kết cấu đề tài .5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN .6 A Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ phận lễ tân ngành kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn .6 1.1.1 Lịch sử đời ngành kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm khách sạn 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 10 1.1.5 Các loại hình kinh doanh khách sạn 12 1.2 Bộ phận lễ tân khách sạn .15 1.2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân 15 1.2.2 Nhiệm vụ lễ tân .16 1.2.3 Vai trò lễ tân 17 1.2.4 Cơ cấu phận lễ tân 18 1.2.5 Quy trình phục vụ phận lễ tân 20 1.2.5.1 Giai đoạn trước khách đến khách sạn 21 1.2.5.2 Giai đoạn khách đến khách sạn 21 1.2.5.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn 22 SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đào Thị Minh Trang 1.2.5.4 Giai đoạn khách toán rời khách sạn 23 1.2.6 Mối quan hệ phận lễ tân phận khác 24 1.3 Chất lượng dịch vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn .25 1.3.1 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 25 1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn .25 1.3.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 26 1.3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 27 1.3.2 Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn .30 1.3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 30 1.3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn .30 1.3.2.3 Các tiêu đánh giá phận lễ tân khách sạn 32 1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Servqual 34 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn .35 B Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ phận lễ tân ngành kinh doanh khách sạn 37 1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam giai đoạn 2018 – 2019 37 1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2019 .38 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 41 2.1 Tổng quan khách sạn Duy Tân Huế 41 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Duy Tân Huế 41 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Duy Tân 42 2.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn Duy Tân 43 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân 43 2.1.5 Các dịch vụ lĩnh vực hoạt động khách sạn 45 2.1.6 Tình hình kinh doanh khách sạn giai đoạn 2017 – 2019 49 2.2 Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Duy Tân 50 SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đào Thị Minh Trang 2.2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Duy Tân Huế 50 2.2.2 Cơ cấu nhân phận lễ tân khách sạn Duy Tân Huế 50 2.2.3 Chức nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 51 2.2.4 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Duy Tân Huế 53 2.2.5 Các dịch vụ phận lễ tân khách sạn Duy Tân Huế 57 2.3 Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Duy Tân Huế 57 2.3.1 Tổng quan mẫu điều tra 57 2.3.2 Thông tin đối tượng điều tra 58 2.3.3 Khảo sát chung mức độ ảnh hưởng khách sạn Duy Tân Huế khách du lịch 62 2.3.4 Phân tích đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Duy Tân Huế 66 2.3.4.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .66 2.3.4.2 Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Duy Tân Huế 67 2.3.4.2.1 Phân tích mức độ đồng ý khách du lịch sở vật chất .68 2.3.4.2.2 Phân tích mức độ đồng ý khách du lịch quy trình phục vụ nhân viên lễ tân .70 2.3.4.2.3 Phân tích mức độ đồng ý khách du lịch nhân viên lễ tân 72 2.3.4.2.4 Phân tích mức độ đồng ý khách du lịch yếu tố khách quan 74 2.3.4.3 Phân tích phương sai đơn biến (ANOVA) 76 2.3.4.3.1 So sánh ý kiến đánh giá khách du lịch nhân tố sở vật chất .77 2.3.4.3.2 So sáng ý kiến đánh giá khách du lịch nhân tố quy trình phục vụ 78 2.3.4.3.3 So sánh ý kiến đánh giá khách du lịch nhân tố người 80 2.3.4.3.4 So sánh ý kiến đánh giá khách du lịch nhân tố khách quan 82 SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đào Thị Minh Trang 2.3.4.4 Đánh giá cảm nhận góp ý khách du lịch chất lượng dịch vụ phần lễ tân khách sạn Duy Tân Huế 84 2.3.4.5 Đánh giá việc giới thiệu ý định quay trở lại khách sạn Duy Tân Huế khách du lịch 86 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ .89 3.1 Giải pháp sở hạ tầng vật chất kỹ thuật 89 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn Duy Tân Huế 89 3.1.2 Giải pháp sở hạ tầng vật chất kỹ thuật 90 3.2 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân trình độ nhân viên 92 3.3 Hoàn thiện sách quản lý, kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ phận lễ tân 95 3.4 Giải pháp khác 96 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 Kết luận .97 Kiến nghị 98 2.1 Đối với Ban giám đốc khách sạn Duy Tân Huế 98 2.1 Đối với công ty lữ hành 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đào Thị Minh Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối xứng) UBND : Ủy ban nhân dân NXB : Nhà xuất TS : Tiến sĩ ThS : Thạc sĩ CLDV : Chất lượng dịch vụ ĐVT : Đơn vị tính Trđ : Triệu đồng NV : Nhân viên SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đào Thị Minh Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ 18 Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn quy mô vừa 19 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn quy mô lớn .20 Sơ đồ 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual .35 Sơ đồ 2.1 Tổ chức nhân khách sạn Duy Tân Huế .44 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức tổ lễ tân khách sạn Duy Tân Huế .51 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ giới tính khách du lịch khảo sát 58 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ độ tuổi khách du lịch khảo sát .59 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ quốc tịch khách du lịch khảo sát 60 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ dòng khách khảo sát 61 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ nghề nghiệp khách du lịch khảo sát .62 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể số lần đến khách sạn khách khảo sát 62 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thể thời gian lưu trú khách khảo sát 63 Biểu đồ 2.8 Nguồn thông tin khách sạn khảo sát từ khách du lịch 64 Biểu đồ 2.9 Thời điểm khách du lịch thường đến khách sạn Duy Tân Huế .65 Biểu đồ 2.10 Lý khách du lịch đến với khách sạn Duy Tân Huế 66 Biểu đồ 2.11 Biểu đồ biểu thị mức độ cảm nhận khách du lịch lượng dịch vụ phận lễ tân .85 Biểu đồ 2.12 Biểu đồ biểu thị khía cạnh góp ý khách du lịch chất lượng dịch vụ phận lễ tân 86 Biểu đồ 2.13 Biểu đồ biểu thị mức độ giới thiệu khách sạn Duy Tân Huế khách du lịch 87 Biểu đồ 2.14 Biểu đồ biểu thị mức độ quay trở lại khách sạn Duy Tân Huế khách du lịch 88 Hình 2.1 Tồn cảnh khách sạn Duy Tân SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đào Thị Minh Trang Hình 2.2 Vị trí khách sạn Duy Tân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng giá phòng ngủ khách sạn Duy Tân Huế 46 Bảng 2.2 Bảng giá thuê hội trường khách sạn Duy Tân Huế 47 Bảng 2.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn 2017 – 2019 49 Bảng 2.4 Số lượng khách quốc tế nội địa khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn 2017 – 2019 50 Bảng 2.5 Kết kiểm định thang đo đánh giá mức độ đồng ý chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Duy Tân Huế .67 Bảng 2.6 Đánh giá mức độ đồng ý khách du lịch sở vật chất .68 Bảng 2.7 Đánh giá mức độ đồng ý khách du lịch quy trình phục vụ 70 Bảng 2.8 Đánh giá mức độ đồng ý khách du lịch nhân viên lễ tân 72 Bảng 2.9 Đánh giá mức độ đồng ý khách du lịch yếu tố khách quan .74 Bảng 2.10 Bảng kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch sở vật chất 77 Bảng 2.11 Bảng kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch quy trình phục vụ 78 Bảng 2.12 Bảng kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch yếu tố người 80 Bảng 2.13 Bảng kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch yếu tố khách quan 82 SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL  Cơng ty lữ hành  Báo chí  Internet  Bạn bè, người thân  Tự tìm hiểu  Từ nguồn khác (Vui lịng ghi rõ):…………………………………… …… Q Ơng/Bà thường đến khách sạn vào thời gian năm ?  Tháng – Tháng  Tháng 10 – Tháng 12  Tháng – Tháng  Không cố định thời gian  Tháng – Tháng Lý quý Ông/Bà đến với khách sạn ?  Du lịch  Cơng tác  Thăm hỏi người thân  Nghỉ ngơi kết hợp khám bệnh  Lý khác (vui lòng ghi rõ):………………………… ………………………… SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL PHẦN II: Ý KIẾN CỦA ÔNG/BÀ VỀ KHU VỰC LỄ TÂN Xin vui lòng cho biết đánh giá Quý Ông/Bà tiêu chí chất lượng dịch vụ sau khu vực tiền sảnh lễ tân khách sạn Duy Tân Huế: Hoàn tồn STT Các tiêu chí đánh giá khơng đồng ý Được tiếp đón nồng nhiệt Tiền sảnh bày trí sang trọng, tiện nghi Hệ thống máy lạnh hoạt động êm tai, mát lạnh Hệ thống đèn hài hịa với khơng gian tiền sảnh Khơng khí tiền sảnh lành Sàn nhà lau dọn sẽ, không trơn trượt Nhà vệ sinh sẽ, tiện nghi, có mùi dễ chịu Ghế ngồi chờ đợi rộng rãi, sang trọng Vị trí ngồi chờ có tầm nhìn rộng, dễ 10 quan sát thứ xung quanh Nước uống chào đón ngon 11 với khăn mát lạnh Tốc độ wifi nhanh kết nối ổn 12 định Có đầy đủ dịch vụ chờ Hồn Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý tồn đồng ý (Internet, tạp chí, điện thoại, quầy 13 lưu niệm, đổi tiền, postcard,…) Khu vực lễ tân trang trí bắt SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL 14 15 mắt Quầy lễ tân gọn gàng Thủ tục check – in check – out 16 nhanh gọn Nhân viên lễ tân có thái độ lịch sự, 17 thân thiện Giải vấn đề khách 18 hàng tốt Giọng nói nhân viên lễ tân rõ ràng, 19 20 dễ nghe Khả ngoại ngữ tốt Đồng phục nhân viên lễ tân lịch sự, 21 đẹp mắt Hài lòng chất lượng dịch vụ lễ tân Hình ảnh nào/Điều lưu lại tâm trí q Ơng/Bà sau khách sạn Duy Tân Huế ? ……………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… Cảm nhận quý Ông/Bà chất lượng dịch vụ khu vực lễ tân ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Góp ý q Ơng/Bà để hồn thiện chất lượng dịch vụ lễ tân ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 10 Q Ơng/Bà có ý định giới thiệu khách sạn Duy Tân Huế cho người thân bạn bè? SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL  Chắc chắn không  Không  Chưa biết  Sẽ giới thiệu  Chắc chắn giới thiệu 11 Q Ơng/Bà có ý định trở lại khách sạn Duy Tân Huế tương lai?  Chắc chắn không đến  Không đến  Chưa biết  Sẽ đến  Chắc chắn đến PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Trân trọng xin quý Ông/Bà cho biết thêm số thơng tin cá nhân (Những thơng tin q Ơng/Bà cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật hồn tồn) 12 Giới tính  Nam  Nữ 13 Độ tuổi  Dưới 18  Từ 18 - 30 tuổi  Từ 31 - 45 tuổi  Từ 46 - 60 tuổi  Trên 60 tuổi 14 Quốc tịch  Việt Nam  Nước (Vui lòng ghi rõ):………… …… 15 Thuộc dòng khách  Khách đoàn  Khách lẻ 16 Nghề nghiệp  Học sinh/Sinh viên  Công chức/viên chức  Kinh doanh  Nghỉ hưu SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL  Thất nghiệp  Khác (Vui lịng ghi rõ):…………… ……… Kính chúc q Ơng/Bà mạnh khỏe ln có sống hạnh phúc Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà! SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL PHỤ LỤC QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DE LA RÉCEPTION HÔTEL DE DUY TAN HUE Chers mesdames et messieur, Je m'appelle Tran Phan, étudiant au Département du tourisme de l'Université de Hué Actuellement, je prépare un mémoire de fin d’études sur le thème «Des solutions pour améliorer la qualité des services de la réception l'hôtel Duy Tan Hue» Nous espérons que vous pourrez prendre le temps de répondre au questionnaire suivant Vos avis sont une source d'informations précieuse pour m'aider améliorer le sujet Je serais de recevoir votre coopération Je voudrais m'assurer que vos informations sont confidentielles et uniquement des fins de recherche Merci beaucoup pour votre aide! Veuillez-vous cocher (X) la réponse que vous pensez la meilleure PARTIE I: QUELQUES INFORMATIONS DE VOTRE VOYAGE Combien de fois que vous allez cet hôtel dans cette année?  La premiere fois  De fois  Plus de fois Combien de temps est-ce que vous allez rester l’hôtel Duy Tan ?  Une nuit  De nuits  De nuits  Plus de une semaine SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL Comment est-ce que vous savez l’hôtel Duy Tan Hue ?  Agence de voyage  Presse  Internet  Ami, connaisances  Vous trouvez sans l’aide  Autre (Veuillez vous préciser):…………………………………… …………… Quand est-ce que vous allez souvent l’hôtel dans l’année?  Janvier – Mars  Octobre – Décembre  Avril – Juin  Le séjour n’est pas fixe  Juillet – Septembre Pourquoi est-ce que vous choissisez cet hôtel ?  Voyager  Rendre visite des parents, des connaisances  Travailler  Se reposer et voir le médecin  Autre (Veuillez vous préciser):…………………………………… …………… PARTIE II: QU’EST CE QUE VOUS PENSEZ DE RÉCEPTION SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL Veuillez-vous cocher (X) au tableau de l'évaluation suivante des critères de qualité du service de la réception de l'Hôtel Duy Tan Hue: Numéro Évaluation des critères de qualité Accueil chaleureux L’hall est décoré luxueusement et confortablement Système de fonctionne bien et cool Système d'éclairage s'harmonise avec l'espace du hall Air dans le hall est frais Sols sont nettoyés et glissants Toilettes confortables et agréables Sièges d'attente sont spacieux et luxueux Position d'attente a une vue large, 10 c’est facile d'observer tout autour Boissons de bienvenue sont super 11 avec des serviettes frches Vitesse du Wifi est rapide et 12 stable Services Insai Peu ti- satisfa- sfait it Accept Satisf-able ait Très Satis f-ait climatisation sont complets non propres, d’attente (Internet, magazines, téléphone, stand de souvenirs, échange de 13 14 monnaie, cartes postales, ) Réception est facilement visible Réception est propre et bien rangée SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL 15 Procédures d'enregistrement et de 16 départ rapides Réceptionniste a une attitude 17 polie et amicale Résoudre très bien les problèmes 18 des clients Voix de la réceptionniste est 19 claire et facile entendre Réceptionniste mtrise 20 langues étrangères Uniforme de la réceptionniste est 21 poli et magnifique Qualité du service de des réceptionniste est satisfait Quelle est l’image qui reste dans votre esprit après voter séjour l’hôtel Duy Tan Hue? ……………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… Que pensez-vous de la qualité du service de la réception de l’hôtel? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Quels sont vos commentaires pour améliorer la qualité du service de la réceptionniste? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 10 Est-ce que vous présentez l’hôtel aux amis, aux connaisances?  Certainement pas  Non SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL  Je ne sais pas  Je vais le présenter  Bien sur que je vais le présenter 11 Est-ce que vous voulez retourner l’hotel dans l’avenir?  Certainement pas  Je ne retourne plus  Je ne sais pas encore  Je vais retourner  Je suis sur de retourner PARTIE III: INFORMATIONS PERSONELLES Veuillez-vous laisser certaines informations personnelles S'il vous plait (Les informations que vous fournissez sont uniquement des fins de recherche et sont gardées entièrement confidentielles) 12 Sexe:  Homme  Femme 13 Âge:  Moins 18 ans  De 18 30 ans  De 31 45 ans  De 46 60 ans  Plus de 60 ans SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL 14 Nation:  Vietnamien Autre (Veuillezvous préciser):………… … 15 Vous voyagez:  En groupe  En famille 16 Métier:  Élève/Étudiant  Fonctionnaire  Commercant  Retrait  Chômeur Autre (Veuillez vous préciser):…………… Je souhaite que vous avez bonne santé et plein de joie dans la vie Merci tout mon coeur pour votre aide Bon voyage au Vietnam! PHỤ LỤC A OPINION SURVEY OF RECEPTION AREA AT DUY TAN HUE CITY Dear Mr/Mrs! My name is Tran Phan, a senior who is majoring in Tourism department Hue University Recently, I have been doing my Graduation thesis about the topic:" What Solutions to advance the service quality of reception area at Duy Tan Hue hotel " Hopefully Mr / Mrs would take a little time to answer few questions below All of your opinions are the precious sources reaching out to me in order to complete fully my thesis I surely all of your informations are kept in secret and only served for study Thanks for your help! SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL Mr/Mrs, please mark (x) into the plan that you consider the most PART : INFORMATION ABOUT YOUR TOUR How many times have you come to the hotel in a year?  Once  Twice – Three times  Above three times How long have you stayed in the a hotel?  A night  - nights  – nights  Above week What kind of information source that you know about Duy Tan Hue hotel?  Travel agency  Magazine or newspaper  Internet  Your friends or relatives  By yourself  Another sources:…………………………………… …………… What is your favorite timing finding a hotel for travelling?  Jan – Mar SVTH: Trần Phan  Oct – Dec Lớp: K49-QTKDDL  Apr – Jun  Unspecified time  Jul – Sept What is your main reason to come to the hotel?  Travelling  Visit relatives  Business  Relaxation  Other reason:………………………… …………………………… PART 2: OPINION OF MR/MRS ON RECEPTION AREA Mr/Mrs, please mark (x) into the plan that you consider the most (Note: TD – Totally disagree, D – Disagree, N – Normally, A – Agree, TA – Totally agree) NUM The criteria TD D N A TA Be welcoming Luxury decorated lobby, facilities Air conditioning system works well Light system is harmonious Fresh air Floors was cleaned, non - slip Toilet facilities, be cleaned The seats are waiting for big and fancy Position waiting with a broad vision, easy to 10 11 12 observe everything around Welcome drink so great Wifi be connection Full service wait (Internet,magazine, charge, 13 14 telephone, souvenir shop, postcard,…) Reception area be decorated so great Front dest clean and tidy SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL 15 16 17 18 19 20 21 Check – in, check – out so speedly Receptionists be courtesy and friendly Solve customer’s problems very well Receptionists voice clarity Foreign language ability is good Uniforms receptionist be polite and beautyful Satisfied with the quality of reception services What are the most attractive things remaining in mind as you are here? ……………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… What you think about the service quality of reception? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Do you have any opinion to improve the quality of reception? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 10 Will you introduce your friends and ralatives about Duy Tan Hue hotel ?  Definitely no  Not sure  No  Yes  Definitely 11 Will you come back Duy Tan Hue Hotel in the future?  Definitely no  Not sure  No  Yes  Definitely PART 3: INDIVIDUAL’S INFOMATION Could you give me a little information about yourself ? ( all of your information will be kept in secret, only for doing survey) SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL 12 Gender  Male  Female 13 Ages  Under 18  Between 18 - 30  Between 31 - 45  Between 46 - 60  Above 60 14 Nationalily  Vietnam  Another:………… ……… 15 Client type  Group  Guest 16 Occupation  Student  Officer  Businessman  Retiring  Unemployment  Another:…………… ………… Thanks a lot for your collaboration! SVTH: Trần Phan Lớp: K49-QTKDDL ... hóa khách sạn có tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3.2 Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 1.3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Chất lượng dịch vụ phận lễ tân. .. trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Duy Tân Huế nhằm tìm mặt tích cực hạn chế mà phận gặp phải Đồng thời đề xuất giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Duy Tân. .. phận lễ tân khách sạn Duy Tân Huế 50 2.2.2 Cơ cấu nhân phận lễ tân khách sạn Duy Tân Huế 50 2.2.3 Chức nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 51 2.2.4 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn