nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn mường thanh huế

Mục đích nghiên cứu của đề tài  Tổng quát: Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận và thực tiễn về hoàn thiệncông tác lễ tân tại khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel  Mục đích:  Đánh giá

Để hoàn thành tốt đề tài này, tôi đã nhận được sự tận tình giúp đỡ của các

cơ quan, các cấp lãnh đạo và các cá nhân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc vàchân thành tới các tập thể và các cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quátrình thực tập và thực hiện đề tài này

Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Trương Thị Thu Hà– người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, góp ý cho tôi và đồng hành cùng tôitrong quá trình thực hiện đề tài này

Xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo cùng tất cả các thầy cô giáo trongKhoa du lịch đã tạo điều kiện giúp đỡ chọn đề tài trong quá trình học tập và thựchiện đề tài

Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc khách sạn MườngThanh Huế, các Anh chị ở các bộ phận khách sạn đã tận tình giúp đỡ tôi trongquá trình thực tập và có được số liệu nghiên cứu đề tài

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song đề tài không thể tránh khỏi sự thiếu sótnhất định Vì vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của cô giáo cùngcác bạn để đề tài của tôi được hoàn thiên hơn

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “ nghiên cứu giải phápnhằm nâng cao chất lượng hoàn thiên công tác dịch vụ lễ tân tại khách sạnMường Thanh Huế “ là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và được sự hướngdẫn một cách khoa học của cô giáo Trương Thị Thu Hà Các nội dung nghiêncứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kì hình thứcnào Những số liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánhgiá được chính tác giả thu nhập từ các nguồn khác nhau, có ghi rỏ trong phần tàiliệu tham khảo

Ngoài ra, trong đề tài còn sử dụng một số nhận xét đánh giá cũng như số liệucủa các tác giả, cơ quan tổ chức khác đều đã có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.Nếu có sự phát hiện gian lận nào tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu đề tài 4

7 Thuận lợi và khó khăn của đề tài 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

A CƠ SỞ LÍ LUẬN 5

1.1 Những khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 5

1.1.1 Du lịch và khách du lịch 5

1.1.2 Kinh doanh khách sạn 7

1.1.3 Hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn 8

1.1.4 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 10

1.1.5 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 12

1.1.6 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 13

1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cảu bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn 14

B CƠ SỞ THỰC TIỄN 15

1.2 Chất lượng phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn ở Tỉnh Thừa Thiên Huế (CSLT) 15

1.3 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân ở các khách sạn ở thành phố Huế 18

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ HOTEL 20

2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel 20

2.1.1 Khái quát chung về khách sạn 20

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh 20

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2016-2018 21

2.2 Hiện trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 22

2.2.1 Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh 22

2.2.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 23

2.2.3 Quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân 25

2.2.4 Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận trong khách sạn 30

2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 30

2.3.1 Thông tin về đối tượng điều tra 31

2.3.2 Phân tích kết quả điều tra 32

2.4 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 61

2.4.1 Ưu điểm 61

2.4.2 Hạn chế 61

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI MƯỜNG THANH HUẾ 62

3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh 62

3.2 Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel 62

3.2.1 Phương hướng 62

3.2.2 Mục tiêu 63

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách

sạn Mường Thanh holiday Huế hotel 64

3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp 64

3.3.2 Bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên 65

3.3.3 Trau dồi kiến thức cần có của NV lễ tân, đặc biệt là cách thức ứng xử với khách 66

3.3.4 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 66

3.3.5 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel 67

3.3.6 Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn 67

3.3.7 Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng 68

PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

1 Kết luận 69

2 Kiến nghị 69

DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT

CSLT : Cơ sở lưu trúCSLTDL : Cơ sở lưu trú du lịchCSVC : Cơ sở vật chất

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Thống kê tình hình kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2016-2018 21

Bảng 2: Sơ lược về bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel 25

Bảng 3: Bảng phân loại phòng và giá phòng 27

Bảng 4: Thông tin cá nhân các đối tượng khảo sát 31

Bảng 5: Thống kê các đối tượng khảo sát 31

Bảng 6: Điểm đánh giá các tiêu chí Yếu tố hữu hình 37

Bảng 7: Đánh giá của du khách về yếu tố hữu hình 39

Bảng 8: Điểm đánh giá các tiêu chí Mức độ tin cậy 39

Bảng 9: Đánh giá của du khách về Mức độ tin cậy 41

Bảng 10: Điểm đánh giá các tiêu chí Khả năng đáp ứng 41

Bảng 11: Đánh giá của du khách về khả năng đáp ứng 45

Bảng 12: Điểm đánh giá các tiêu chí Sự đồng cảm 46

Bảng 13: Đánh giá của du khách về sự đồng cảm 47

Bảng 14: Điểm đánh giá các tiêu chí Năng lực phục vụ 47

Bảng 15: Đánh giá của du khách về năng lực phục vụ 48

Bảng 16: Kết quả thống kê tổng nhân tố yếu tố hữu hình 49

Bảng 17: Kết quả thống kê tổng nhân tố mức độ tin cậy 50

Bảng 18: Kết quả thống kê tổng nhân tố khả năng đáp ứng 51

Bảng 19: Kết quả thống kê tổng nhân tố khả năng đáp ứng nv bể bơi 52

Bảng 20: Kết quả thống kê tổng nhân tố khả năng đáp ứng nv lễ tân 53

Bảng 21: Kết quả thống kê tổng nhân tố sự đồng cảm 53

Bảng 22: Kết quả thống kê tổng nhân tố năng lực phục vụ 54

Bảng 23: Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha 55

Bảng 24: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về yếu tố hữu hình 56

Bảng 25: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về mức độ tin cậy 57

Bảng 26: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về khả năng đáp ứng 57

Bảng 27: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về khả năng đáp ứng 58

Bảng 28: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về khả năng

đáp ứng 59Bảng 29: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về sự đồng cảm 59Bảng 30: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về năng lực

phục vụ 60

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Biểu đồ Tỷ lệ giới tính nam, nữ (%) 32

Biểu đồ 2: Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi (%) 32

Biểu đồ 3: Biếu đồ tỷ lệ nghề nghiệp (%) 33

Biểu đồ 4: Biểu đồ tỷ lệ học vấn (%) 33

Biểu đồ 5: Tỷ lệ du khách đến với Huế (%) 34

Biểu đồ 6: Tỷ lệ mục đích chuyến đi của du khách (%) 34

Biểu đồ 7: Tỷ lệ số lần lưu trú tại Mường Thanh hotel (%) 35

Biểu đồ 8: Tỷ lệ nguồn thông tin du khách tiếp cận để biết đến Mường Thanh holiday Huế hotel (%) 36

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, do nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngàycàng được nâng cao nên nhu cầu tham quan, du lịch là càng lớn Vì lẽ đó, ngành

du lịch đang từng bước vươn lên trở thành nền công nghiệp tiên tiến, bền vững,

đi đầu trong nền kinh tế hiện đại Song song với sự phát triển của du lịch, việctăng cường xây dựng và hoàn thiện hệ thống nhà hàng, khách sạn để đáp ứng,phục vụ là điều hết sức cần thiết Nắm được quy luật dó, những nhà kinh doanhluôn cập nhật thông tin và chú ý đầu tư cho cơ sở phuc vụ của mình là tốt nhất,chuyên nghiệp nhất, đáp ứng khách hàng tối ưu nhất Tất cả nhằm đáp ứng đượcmục tiêu là mở rộng danh tiếng và đem về mức lợi nhận cao cho nhà kinh doanh.Trong tất cả các ngành dịch vụ có liên quan đến du lịch thì nỗi trội nhất làngành dịch vụ lưu trú với hệ thống nhà nghỉ, khách sạn, khu nghỉ dưỡng,… phục

vụ chỗ ngủ và nghỉ ngơi cho du khách Đây là một lĩnh vực đang phát triển rấtmạnh, nhưng vẫn còn khá non trẻ ở Việt Nam Các nhà kinh doanh khách sạnmới phát triển trong nước sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rấtmạnh trên địa bàn truyền thống của mình Nếu doanh nghiệp khách sạn không tựmình nhìn nhận và đánh giá đầy đủ dể cố gắng vươn lên về năng lực quản lý,chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệđối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh một cách mạnh mẽ được

Về thực trạng du lịch tại thừa thiên Huế, thì lạoi hình hình du lịch văn hoátâm linh phát triển mạnh nhất ngoài ra còn có các lọại hình thiên nhiên khác nổitiếng cả trong và ngoài nước vì thế hàng ngày Huế luôn đón tiếp hang ngàn lượtkhách đến du lịch cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch là sự rađời của hàng ngàn khách sạn lớn nhỏ trên khắp các thành phố Từ đó sinh ra sựcạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ về mức giá mà còn về cả chất lượngdịch vụ trong đó có thành phố Huế Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đãnâng cấp, xây dựng mới mọc lên những vị trí thuận lợi để tăng sức cạnh tranhcho khách sạn vì thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phảidùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu với các đối thủ cạnh tranh khác Chấtlượng phục vụ là yếu tố đầu tiên tạo nên sự thành công của khách sạn trong đó

bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn là nơi tiêp xúc đầu tiến trựctiếp với du khách, tuy nhiên với sự đa dạng về thàh phần, quốc tịch, độ tuổi,…của khách thì chắc chắn vẫn còn tồn tại những thiếu sót maf bộ phận lễ tân cầnphải bổ sung trong quá trình phục vụ vì vậy, việc phân tích thực trang này nhằmhiểu rõ năng lực hiện tại, tìm ra những hạn chế trong hoạt động của bộ phận làmột điều cần thiết mà khách sạn cần phải đặt ra để có hướng hoàn thiện chokhách sạn ngày càng tốt hơn Chính vì thế tôi dã chọn đề tài: “ nghiên cứu giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Huế” nhằmgiúp khách sạn tìm hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách sạn khi đến với bộphận lễ tân của khách sạn.Từ đó đưa ra những giải pháp, đề xuất những ý kiến đểhoàn thiện chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân- khách sạn Mường Thanh Huếmột cách hoàn hảo nhất.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

 Tổng quát: Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận và thực tiễn về hoàn thiệncông tác lễ tân tại khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel

 Mục đích:

 Đánh giá thực trạng về công tác lễ tân tại khách sạn thông qua việc khảosát ý kiến của khách hàng đã cư trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn đối với nhânviên lễ tân theo tiêu chí: các yếu tố hữu hình tại bộ phận lễ tân, độ tin cậy củakhách hàng đối với nhân viên, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồngcảm của nhân viên đối với khách hàng

 Tìm hiểu trên thực tế các yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hàilòng của khách hàng đối với bộ phận lễ tân

 Rút ra những tồn tại cần khắc phục tại bộ phận lễ tân và tìm ra nhữngnguyên nhân của các vấn đề đó

 Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện và phát huy những điểm tốt,khắc phục những điểm chưa tốt của bộ phận lễ tân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài đang hướng đến các giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel.Nộidung tập trung vào sự đánh giá của khách hàng về bộ phận lễ tân của khách sạn

4 Phạm vi nghiên cứu

4.1 Phạm vi về thời gian nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, đề tài dự kiến được thực hiện trongkhoảng thời gian từ tháng 1/2019 đến tháng 15/4/2019

4.2 Phạm vi về khách thể nghiên cứu

Đề tài dự kiến khảo sát trên khoảng 100 khách thể nghiên cứu là các kháchhàng nội địa sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Huế

5.3 Phạm vi về không gian nghiên cứu

Đề tài được thực hiện trong phạm vi tại khách sạn Mường Thanh Huế

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu:

a Số liệu sơ cấp.

Đối tượng phỏng vấn: là những khách hàng lưu trú tại khách sạn 2 đêm trở lên.Địa điểm phỏng vấn: phiếu câu hỏi khảo sát được gởi đến từng phòng củakhách hoặc phỏng vấn trực tiếp tại đại sảnh của khách sạn

Thời gian tiến hành phỏng vấn: phiếu câu hỏi sẽ được gởi đi và thu hồi lại

độ hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ bằng kiểm định Anova

 Số liệu thứ cấp

Sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá tốc độ phát triển các số liệu thực

tế theo từng giai đoạn thời gian

6 Kết cấu đề tài

Phần I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Trình bày về lý do chọn đề tài, các mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiêncứu, phạm vi nghiện cứu và phương pháp nghiên cứu

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trình bày những nội dung và kết quả nghiên cứu đã thực hiện đc trongkhoảng thời gian thực tập, bao gồm: hệ thống lại các cơ sở lí luận và thực tiễn củavấn đề hoàn thiện công tác lễ tân, thực trạng kinh doanh và đánh giá chất lượngphục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh holiday Huế Từ đó, đưa rađịnh hướng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác lễ tân tại khách sạn

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

Kết luận chung về quá trình à kết quả nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghịđối với quản lý khách sạn và sở Văn hóa thể thao và du lịch thành phố Huế

7 Thuận lợi và khó khăn của đề tài

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union

of  Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động duhành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mụcđích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếmtiền sinh sống,…

Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), cácchuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trúcủa cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước

họ với mục đích hoà bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ

Ở Việt Nam, các nhà nghiên cứu cũng đã đưa ra các khái niệm xét trên nhiềugóc độ khác nhau Cụ thể du lịch được hiểu trên hai khía cạnh và được xem xétdưới góc dộ cầu du lịch( khách du lịch ) và cung du lịch( ngành du lịch) như sau:Thứ nhất: du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của conngười với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, thưởng lãm danh lam, di tích lịch sử,công trình văn hoá nghệ thuật

Thứ hai: du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao vềnhiều mặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử văn hoá và dântộc, từ đó góp phần làm tăng them tình yêu đất nước, đối với người ngoài là tăngthem tình hữu nghị dân tộc mình Về kinh tế, du lịch là ngành mang lại hiệu quảkinh tế lớn, có thể coil à hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ.

Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): Du lịch baogồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích thamquan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí,thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thờigian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cưnhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền

Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày14/6/2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngườingoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìmhiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định

Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: Du lịch là một trongnhững hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ mộtnước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụphục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với cáchoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác

Như vậy, chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, baogồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp Nó vừamang đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội

1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch

Là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình đếnmột nơi nào đó, có quay trở về, với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đíchlàm công và nhận thù lao ở nơi đến, thời gian lưu trú lại nơi đến từ 24 giờ trở lên( hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú lại qua đêm)

Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam đã chỉ rõ:

“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đihọc, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

Khách du lịch có thể chia thành 2 nhóm cơ bản là khách du lịch quốc tế vàkhách du lịch nội địa (trong nước )

Khái niệm khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam

(cụ thể ở một địa phương nào đó của Việt Nam) là những người đi ra khỏi môitrường sống thường xuyên của một nước đang thường trú đến Việt Nam trongthời gian ít hơn 12 tháng với mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành cáchoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở Việt Nam

Khái niệm khách du lịch trong nước: Khách du lịch trong nước là những

người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác ởtrong nước với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng và mục đích chính của chuyến đi

để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiếnhành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm khách sạn

Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì kháiniệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ vàmức độ phát triển của nó Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách

“Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng cóthể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ítnhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải cógiường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch

vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầybar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bêntrong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi,chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cầnthiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của kháchsạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 củaTổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP củaChính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiếntrúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chấtlượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

1.1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn

Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã côngnhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chứcviệc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách

du lịch”

Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 kháiniệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch

vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầungủ nghỉ cho khách

Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu

về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu

đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chămsóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vậnchuyển,…

Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Kinh doanh kháchsạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vàcác dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của

họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi

1.1.3 Hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn

Các bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn bao gồm các bộ phận nhỏnhư: lễ tân, buồng phòng, nhân viên hành lý, anh ninh, kĩ thuật,… trong đó bộphận lễ tân được xem là bộ phận giữ vai trò quan trọng, có ảnh hưởng lớn trong

sự chi phối hoạt động của các bộ phận khác Đồng thời đây cũng là bộ phận tiếpxúc với khách hàng nhiều nhất

1.1.3.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, làcầu nối giữa khách sạn với khách hàng Sự tiếp xúc của khách hàng với kháchsạn trước hết là qua nhân viên của bộ phận lễ tân Những cảm nhận, nhận xét củakhách về nhân viên, cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ nói chung đều đượcthông qua bộ phận này

1.1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân

Nghề lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trongngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh củadoanh nghiệp Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùngđại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách; người đóng vai trò quantrọng trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách Mỗi cửchỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêudung của khách du lịch

Chính vì tầm quan trọng của bộ phận lễ tân đối với công việc kinh doanhcủa khách sạn như vậy cho nên các nhà quản lý trong khách sạn phải chú ý rấtnhiều đến hoạt động của bộ phận này Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn lànơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn chonên bộ phận lễ tân thường làm việc ở vị trí tiền sảnh trong khách sạn

Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục

vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv…

bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụcho khách như ; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và cácdịch vụ khác Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dung cácdịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhucầu của khách

1.1.3.3 Nhiệm vụ của lễ tân khách sạn

 Tư vấn, giới thiệu bán phòng và các dịch vụ của khách sạn

 Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách

 Đón tiếp khách làm thủ tục nhận phòng (check in)

 Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống

 Báo cáo cho quản lí về tính hình hoạt động.

 Nhận thông tin từ khách và chuyển đến bộ phận có liên quan

 Cung cấp và giải đáp các thông tin cần thiết cho khách

 Cuối cùng là thanh toán, thu phí của khách hàng nếu khách hàng có sửdụng những sản phẩm, dịch vụ khách trong khách sạn, tiễn khách (check out)

1.1.3.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.

Tùy theo quy mô và cách quản lí mà các khách sạn đưa ra cơ cấu tổ chức nhân

sự ở bộ phận lễ tân sao cho phù hợp với việc làm đảm bảo phục vụ khách 24/24.Thời gian làm việc của bộ lễ tân thường được chia làm 4 ca chính:

M6: 6h-14h

AD: 8h-16h

A : 14h-22h

N : 22h-6h

1.1.4 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân ở bất cứ khách sạn nào cũng có một quy trình phục kháchgiống nhau, gồm 4 giai đoạn chính đó là trước khi khách đến khách sạn, nhân viên

lễ tân thực hiện quy trình nhận đăng kí và đặt phòng Giai đoạn thứ hai là kháchđến khách sạn, lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách Giaiđoạn ba là giai đoạn khách đang lưu trú tại khách sạn và sử dụng các dịch vụ, lễ

GIÁM ĐỐC (General Manager Hotel)

GIÁM ĐỐC TIỀN SẢNH (Front Office Manager)

TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN (Head Receptionist )

NHÂN VIÊN LỄ TÂN (Receptionist)

tân phải quan tâm, hỏi thăm, cung cấp các dịch vụ hoặc giải đáp các ý kiến củakhách một cách tốt nhất Giai đoạn cuối cùng là khi khách rời khỏi khách sạn,lễtân phải thanh toán tiền cẩn thận, nhanh chóng và tiễn khách nhiệt tình, niềm nở.

Nếu khách đã đồng ý đặt phòng thì nhân vien sẽ lập phiếu đăng kí đặtphòng, luu trữ dữ liệu để chuẩn bị hồ sơ đăng kí cho khách, bố trí đặt phòng chokhách Sau khi hoàn thành các thủ tục đặt phòng cho khách, nhân viên gửi lại chokhách thư khẳng định đặt phòng và nhận tiền cọc

1.1.4.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng

Khi khách đến khách sạn theo đúng lịch đã đặt phòng thì nhân viên lễ tân sẽtiếp đón và làm thủ tục nhận phòng cho khách Dựa vào các thông tin đã đượcchuẩn bị từ trước trong phiếu đặt phòng như: số lượng khách, tên khách hoặccông ty đặt phòng, tên khách nhận phòng,… để làm hồ sơ nhận phòng ch khách.Bên cạnh đó, nhân viên phải giới thiệu qua các dịch vụ trong khách sạn nhằmgiúp khách sạn bán được sản phẩm nhiều hơn

Sau khi khách đã nhận phòng và bắt đầu lưu trú thì nhân viên hoàn thành hồ

sơ làm thủ tục tạm trú cho khách

1.1.4.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Quy trình thực hiện công việc phục vụ khi khách lưu trú tại khách sạn

 Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

 Bảo quản tư trang và hành lí cho khách

 Thực hiện các dịch vụ điện thoại, nhận thư và bưu phẩm,…

 Đổi phòng cho khách nếu có yêu cầu

 Nhận và chuyển yêu cầu, phản hồi của khách đến các bộ phận có liên quan

 Giải quyết các phàn nàn cảu khách trong phạm vi quyền hạn

 Đưa thông tin hoặc cung cấp cho khách các dịch vụ hỗ trợ khác tại khách sạn

1.1.4.4 Trả phòng, thanh toán và tiễn khách

Làm thủ tục cho khách, chuyển hóa đơn, nhận lại chài khóa, kiểm traphòng, thanh toán tiền và lưu lại hồ sơ của khách Sau khi đã làm xong, nhânviên lễ tân nhanh chóng tiễn khách:

 Hỏi khách về phong cách phục vụ của nhân viên và chất lượng phục vụ

 Giúp khách tìm phương tiện di chuyển

 Cảm ơn, chúc sức khỏe và hẹn gặp lại

1.1.5 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

 Có kiến thức cơ bản về kế toán, thống kê và bán hàng

 Biết rõ các điểm đến, điểm du lịch trên địa bàn Các cơ sở phục vụ kháchtrong và ngoài khách sạn

 Nắm vững các quy tắc về ngoại giao, lẽ nghi, phong tục tập quán, tâm lý

du khách của vài quốc gia

 Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị,kinh tế xã hội, an ninh,…

1.1.5.2 Trình độ ngoại ngữ và tin học

Về trình độ ngoại ngữ

Lễ tân phải biết sử dụng tiếng anh phổ thông, tiếng anh chuyên ngànhkhách sạn, du lịch Có khả năng giao tiếp cơ bản và một số ngôn ngữ khác như:Pháp, Trung, Hàn,…

Về trình độ tin học

Biết sử dụng vi tính phổ thông Word, Exel và phần mềm thuộc ngành lễtân Smile

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

 Thật thà, trung thực

 Năng động , nhanh nhẹn, tháo vát và linh động trong xử lí tình huống

 Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự, có tính chuẩn xácđạt hiệu quả cao

 Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách.Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc “Khách hàng không baogiờ sai”

Yêu cầu về hình thức và thể chất

Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên phải đứng nhiều giao tiếp vớinhiều đối tượng khách nhau, tiếp nhận và truyền đạt một khối thông tin hàngngày Vì vậy, yêu cầu lễ tân phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau đây: sức khỏe tốt,ngoại hình cân đối, hình thức ưa nhìn, có duyên và kỹ năng giao tiếp tốt, trangphục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định

1.1.6 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham giađồng thời của các yếu tố: khách hàng, sự phục vụ cùng các yếu tố bổ sung khácnhư trang thiết bị, cơ sở vật chất, … Tùy theo từng khách mà chất lượng phục vụđược cảm nhận và đánh giá theo từng mức độ khác nhau

Các yêu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ bao gồm 5 yếu tố-RATER.Các yếu tố này lần đầu được đề xuất theo mô hình Parasurama- mô hình chấtlượng dịch vụ

Sựu tin cậy (Relability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chuẩn xác

Năng lực phục vụ (Sự đảm bảo-Assurance): kiến thức, sựu lịch thiệp củanhan viên và khả năng họ tạo ra sự tin cậy

Các yếu tố hữu hình (Tangibles): điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất,trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ,…

Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhânkhách hàng

Sự đáo ứng (Tinh thần trách nhiệm- Responsiveness): Thái độ phục vụtận tình có trách nhiệm, sàng lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng,kịp thời,…

Qua các nghiên cứu thực nghiệm, 5 yếu tố này được kiểm định là nhữngbiến số phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cảu bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn

1.1.7.1 Cơ sở vật chất, kỹ thuật của bộ phận lễ tân

Quầy lễ tân là nơi làm việc chính thức của lễ tân khách sạn Là nơi tiếp xúchàng này với khách Do đó, trang thiết bị và CSVC phục vụ cho công việc của lễtân phải ở mức độ tốt nhất với khả năng làm việc, đáp ứng nhanh nhất

CSVC, kĩ thuật bao gồm: hệ thống quầy, bàn làm việc, các tủ chứa hồ sơ,chìa khóa, các thiết bị điện tử, điện thoại, sơ đồ, tập gấp,… các thiết bị nàycần được bố trí và sắp xếp gọn gàng, hài hòa tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịucho khách

1.1.7.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

Trình độ nghệp vụ của nhân viên được coi là yếu tố quan trọng trong việcảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Nhân viên có đủ khả năng đểlàm việc, đáp ứng và giải quyết các nhu cầu của khách hàng hay không là rấtquan trọng Nếu nhân viên có kĩ năng tốt, đầy đủ các yếu tố về năng lực, sứckhỏe, ngoại ngữ, tin học, … thi sẽ đáp ứng tốt cho khách, đem lại sự hài lòng vềkhách sạn

1.1.7.3 Phong cách phục vụ của nhân viên

Đó chính là các kĩ năng ứng xử khi giải quyết các tình huống cho khách củanhân viên Phong cách có chuyên nghiệp, nghệ thuật và biết kết hợp mọi thứ cónhịp nhàng hay không đều có tác động nhất định đến sự hài lòng của khách.Nhân viên lẽ tân phảo có thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo thì mớitạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách

1.1.7.4 Công tác quản lí chất lượng ở bộ phận lễ tân

Đây là việc rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động đến chất lượng phục

vụ, đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lí chất lượng

Trưởng bộ phận lễ tân giao công việc cũng như quyên hạn sao cho đúng ngườiđúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên để thựchiện tốt công việc của bộ phận mình Đồng thời, thường xuyên tiến hành đônđốc, giám sát, kiểm tra cách làm việc cũng như thái độ phục vụ của nhân viên,phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầucủa khách.

Sự thiếu kinh nghiệm của chủ đầu tư dẫn đến những sai lầm trong quá trìnhđầu tư, duy trì chất lượng và phát triển thương hiệu: nhiều chủ đầu tư thiếu kinhnghiệm đã lựa chọn tư vấn thiết kế không đủ năng lực nên xây dựng công trình

có nhiều bất cập, không đáp ứng công năng của khách sạn, gây khó khăn trongquá trình vận hành, không đạt tiêu chuẩn theo mục đích ban đầu, phải sửa lại

nhiều gây tốn kém và giảm hiệu quả KD.

Bên cạnh một số khách sạn đã tạo dựng được thương hiệu, góp phần nângcao uy tín của Du lịch Việt Nam, vẫn còn những khách sạn chưa quan tâm đúngmức đến bảo dưỡng trang thiết bị, tuyển dụng nhân sự có chuyên môn nghiệp vụ,

để xảy ra tình trạng xuống cấp, không duy trì được chất lượng dịch vụ như ngàyđầu khai trương và không giữ được thương hiệu Nhận thức của một số chủ sởhữu và người quản lý còn hạn chế trong việc nâng cao và duy trì chất lượng dịch

vụ Nhiều CSLTDL, đặc biệt là cơ sở quy mô nhỏ, để tiết kiệm chi phí, chủ đầu

tư thường kiêm chức danh quản lý dù chưa có chuyên môn, kiến thức quản lý vàngoại ngữ nên việc điều hành, triển khai hoạt động kinh doanh, sử dụng ngườilao động chưa chuyên nghiệp, dẫn đến tình trạng chất lượng phục vụ của cơ sởkhông đảm bảo yêu cầu, hiệu quả kinh doanh thấp

Trong quá trình phát triển, chất lượng nguồn nhân lực của hệ thống kháchsạn đã từng bước được nâng cao do mạng lưới cơ sở đào tạo du lịch ở Việt Namngày càng mở rộng, công tác đào tạo, bồi dưỡng được các cơ quan chức năngquan tâm, đã tiếp cận với công nghệ quản lý tiên tiến, kỹ năng phục vụ chuyênnghiệp của các tập đoàn quản lý khách sạn nổi tiếng trên thế giới có mặt tại ViệtNam từ nhiều năm nay Tuy nhiên, chất lượng nguồn nhân lực của hệ thốngkhách sạn vẫn còn nhiều bất cập, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ, hiệu quả củacông tác quản lý điều hành, công tác xúc tiến quảng bá thu hút khách Có thể kểđến một số khó khăn chính như: lực lượng lao động giỏi, người có khả năng điềuhành, quản lý trong các CSLTDL rất thiếu so với yêu cầu thực tế; việc thiếu hụtlao động dẫn đến nhiều cơ sở không tuyển đủ nhân viên phục vụ, hệ số sử dụnglao động trên một buồng của ở Việt Nam còn thấp so với một số nước trong khuvực, đặc biệt ở các vùng sâu, vùng xa, miền núi, hải đảo; trình độ và chất lượngđội ngũ cán bộ, nhân viên giữa các cấp hạng CSLTDL và giữa các địa phương có

sự khác biệt; việc sử dụng lao động thời vụ gây khó khăn cho các đơn vị trongviệc đảm bảo chất lượng…

Hiện nay, hầu hết các CSLTDL tập trung xúc tiến quảng bá thông qua trangtin điện tử (website) của mình, tập gấp, phương tiện thông tin đại chúng, hội chợ,các mối quan hệ với khách hàng Nhiều CSLTDL đã tham gia vào hệ thống đặt

phòng quốc tế như agoda.com, booking.com, tripadvisor…, tiếp cận được trựctiếp với khách, không thông qua các đơn vị trung gian, tạo được nguồn kháchtương đối ổn định Nhiều khách sạn đã tạo lập mối quan hệ gắn bó với các hãng

lữ hành để có nguồn cung cấp khách hàng thường xuyên Tuy nhiên, vấn đềmarketing, quảng bá, thu hút khách của nhiều CSLTDL còn mang tính hình thức,chưa có tác dụng hữu hiệu Nội dung nghèo nàn, đơn điệu, hình thức chưa hấpdẫn, chi phí cho công tác quảng bá và gây dựng thương hiệu chưa được coi trọng.Nhiều khách sạn chưa có bộ phận tổng hợp, phân tích thị trường, nguồn khách đểđưa ra các chính sách, phương án kinh doanh hợp lý, đạt hiệu quả cao Một sốkhách sạn thứ hạng thấp chưa chủ động tìm nguồn khách

Trong thực tế, biến đổi khí hậu đã, đang và sẽ ảnh hưởng lên đời sống, sinhhoạt của người dân và các hoạt động kinh doanh du lịch tại Việt Nam Có thểthấy những cảnh báo về môi trường đang dần hiện hữu, ảnh hưởng trực tiếp đếncuộc sống của tất cả chúng ta Với ngành Du lịch, do chi phí cho cuộc sống giatăng, rủi ro khi đi du lịch tăng lên sẽ làm giảm nhu cầu du lịch, hạn chế rất nhiềucho sự phát triển du lịch nói chung và CSLTDL nói riêng

Yếu tố thời vụ ảnh hưởng lớn đến chất lượng, uy tín của nhiều đơn vị dothời gian thấp điểm, cơ sở vật chất bị xuống cấp, nhân viên không ổn định, thờigian cao điểm lại quá tải và giá cả tăng cao… Do đó, nghiên cứu tìm ra cáchkhắc phục, hạn chế những tác động tiêu cực của thời vụ trong hoạt động kinhdoanh lưu trú tại nhiều địa phương, trong đó du lịch MICE, là một trong nhữnggiải pháp đã mang lại hiệu quả cho nhiều đơn vị Tại những địa phương ở xatrung tâm du lịch lớn, không có tài nguyên du lịch hấp dẫn, công suất sử dụngphòng của các cơ sở chỉ đạt 20 - 40% Tuy nhiên, vẫn có những CSLTDL ở vị tríthuận lợi nhưng do không biết tận dụng ưu thế và tổ chức kinh doanh tốt nên hiệuquả kinh doanh thấp

Vấn đề an ninh, trật tự an toàn xã hội, phòng chống cháy nổ, an toàn vệ sinhthực phẩm chưa được đảm bảo cũng là một khó khăn cần nhắc đến Đã có nhiều

du khách gặp cảnh bị cướp giật, tai nạn giao thông, để lại những ký ức không vuisau chuyến du lịch Các khách sạn rất khó khăn để có thể tìm được nguồn gốcthực phẩm sạch với giá thành hợp lý, không bị dư lượng thuốc trừ sâu, hóa chất

bảo vệ nhằm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

Sự phát triển khá nóng của khách sạn ở nhiều địa phương khiến cho cạnhtranh ngày càng khốc liệt hơn trong bối cảnh thị trường chưa được mở rộng.Cạnh tranh khiến giá dịch vụ thấp đi trong bối cảnh giá thành ngày càng cao, làmhiệu quả kinh doanh thấp, thời gian thu hồi vốn lâu Việc thay đổi thường xuyên,hoặc đưa ra mức giá quá cao hoặc quá thấp so với chất lượng dịch vụ, hoặc cạnhtranh với nhau bằng cách hạ giá quá thấp như đang xảy ra ở một số nơi đã làmảnh hưởng xấu đến tâm lý của du khách, làm tổn hại đến uy tín và lợi ích chungcủa toàn hệ thống Vấn đề này chỉ được khắc phục khi nhận thức và trình độquản lý của chủ cơ sở cũng như đội ngũ kinh doanh thay đổi…    

1.3 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân ở các khách sạn ở thành phố Huế

Nhân viên lễ tân được xem như là những người đầu tiên đại diện chó kháchsạn, trực tiếp tiếp xúc với khách hang, quyết định đến ấn tượng ban đầu củakhách khi bước chân đến khách sạn, chính vì vậy mà thái độ, phong cách phục vụcũng như trình độ nghiệp vụ cần phải được đặc biệt chú trọng Hiện nay số lượngkhách sạn Ở Huế từ 2- 3 sao chiếm tỷ lệ ngày càng cao, có khả năng đáp ứngđược như cầu của du khách lưu trú vào mùa cao điểm, tuy nhiên qua điều trakhảo sát cho thấy có một số khách sạn về chất lượng phục vụ chưa thực sự tốt ởcác khách sạn này không có sự đồi hỏi cao về trình độ nghiệp vụ của NV lễ tân,

có một số nhân viên ở khách sạn 1,2 sao chỉ ngang bậc lao động phổ thông, hơnthế nữa trình độ ngoại ngữ cũng không được đảm bảo ngoài ra quy trình phục vụ

và ca làm việc cũng khách nhau ở một số khách sạn ở các khách sạn 4- 5 sao ởHuế thì ngoài ngoại hình, độ tuổi, thì trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ đòi hỏi cao

đa số tốt nghiệp đại học, cao đẳng hoặc trung cấp chuyên ngành lễ tân và thongthạo ít nhất 1 ngoại ngữ chính vì thế mà các khách sạn này có phong cách làmviệc chuyên nghiệp, nhân viên giỏi, có kinh nghiệm lâu năm nhận được sự đánhgiá cao của khách quốc tế và nội địa

Cụ thể như đối với các khách sạn từ 3 sao trở lên trên địa bàn như: HươngGiang, festival , Green,,, đội ngũ lễ tân chiếm 70% là nữ độ tuổi dưới 30, đội ngũtrẻ trung, năng động tạo ấn tượng tốt cho du khách khi đến Huế Vẻ bề ngoài tươi

trẻ, thái đội niềm nở cũng như nghiệp vụ vững vàng ngoại ngữ tốt là thế mạnhcủa nhân viên ở khách sạn lớn – nơi thường xuyên đón tiếp các đoàn khách lớntrong và ngoài nước ngoài trang phục ấn tượng, đặc trưng và chuyên nghiệp, lễtân ở các khách sạn lớn còn nắm vững quy trình phục vụ của du khách phối hợpvới tất cả bộ phận buồng và tiền sảnh Bộ phận lễ tân còn tư vấn cho kháchnhững điểmt ham quan vui chơi, nghĩ dưỡng bên ngoài khách sạn đó là nhữngtiện ích mà du khách cảm nhận được ngoài đơn thuần là nhiệm vụ của một nhânviên lễ tân Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ lễ tân cũng là điều rất quantâm bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ đánh giá trên địa bàn với khách sạn 3 saotrở lên đội ngũ NV làm việc luôn vui vẻ, nhiệt tình đặc biệt luôn nhẹ nhàng xử lývới những vị khách khó tính nhất Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số

NV đặt dịch vụ cho khách cao hơn giá thực tế để trục lợi cho mình, làm mất hìnhảnh khách sạn và khách hoài nghi về sự chuyên nghịệp và ảnh hưởng đến kháchsạn Huế Trong những mùa cao điểm, công suất làm việc của đội ngũ lễ tân tangcao, điều này không tranh khỏi sự phục vụ kém chu đáo hơn bình thường đánhgiá chung về đội ngũ lễ tân trong khách sạn đặc biệt là khách sạn đã xấy dựngđược thương hiệu của mình như Festival( luôn nằm trong top tên khách sạn cóchất lượng dịch vụ tốt nhất toàn quốc nhiều năm liền) Nhân viên lễ tân luôn làhình ảnh gây ấn tượng cho mọi khách lưu trú và hình ảnh cũng như phong cáchchuyên nghiệp của mình

CHƯƠNG 2:

NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ HOTEL

2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel

2.1.1 Khái quát chung về khách sạn

Tên công ty: công ty cổ phần tập đoàn Mường Thanh

Chủ tịch HĐQT: Lê Thanh Thản

Tên giao dịch khách sạn: khách sạn Mường Thanh Holiday Huế hotel Xếp hạng sao: chất lượng 4 ****

Giám đốc điều hành: Nguyễn Hoàng Thuỵ Vy

Địa chỉ: Số 38 Lê Lợi, Thành phố Huế

Tel: 054 3936688; Fax: 054 3936699

E: info@hue.muongthanh.vn

W: hotel84.com/hue/khach-san-muong-thanh-hue.html

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh

Khách sạn Mường Thanh Huế còn là một kiến trúc hoàn hảo kết hợp giữa

Phương Đông và Phương Tây, nằm trên con đường Lê Lợi xinh đẹp trung tâmThành Phố Huế với 108 phòng toàn cảnh đều nhìn ra sông Hương và Kinh thànhHuế, chúng tôi cam kết đem đến sự hiếu khách, thân thiện vốn có của người ViệtNam với tiêu chuẩn phục vụ Quốc Tế

 Khách sạn bao gồm 01 nhà hàng An Cựu với sức chứa 210 chỗ ngồi, phục

vụ hàng ngày Buffet sáng Âu và Á Với thực đơn phong phú, chiều lòng cả kháchkhó tính nhất, quý khách có thể thư giãn trong buổi ăn tối lãng mạng với ly rượuvang ngắm nhìn thành phố về đêm từ Ban-công lớn phía bên ngoài nhà hàngchúng tôi

Bên cạnh đó, Gia Hội Bar trên tầng 11 luôn phục vụ các thức uống,cocktail, món kem tuyệt hảo nhất Khi đặt chỗ ngồi trên Gia Hội Bar bạn có thể

cảm nhận được sự thú vị nhìn từ trên cao quan sát Cầu Tràng tiền đầy màu sắc,Kinh Thành Huế uy nghi tráng lệ

An Hiên Bar café ven con đường Lê Lợi, Đội Cung mang đến quý kháchnhững tách café Việt truyền thống lẫn café Ý đầy đam mê

Ngoài ra, chúng tôi có các phòng họp, hội trường với sức chứa từ 20 đến

420 khách, phục vụ các hội thảo, hội nghị Quốc Tế cũng như trong nước

 Mường Thanh Huế có tổng cộng 108 phòng nghỉ tiêu chuẩn được trang bịđầy đủ các tiện nghi sang trọng nhằm mang lại cho quý khách những giây phútnghỉ ngơi, thư giãn thoải mái nhất khi đến với cố đô Huế

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2016-2018.

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian từ năm 2016- 2018

Bảng 1: Thống kê tình hình kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2016-2018

Nhận xét:

Từ bảng thống kê tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giaiđoạn 3 năm từ 2016- 2018 ta có thể rút ra nhân xét như sau: Tổng doanh thu, DTlưu trú, ăn uống và doanh thu các dịch vụ bổ sung đêù tăng lên theo từng năm.Giai đoạn 2016 – 2017 tổng doanh thu tăng them 15 %, 2017 -2018 tăngthem 21% tổng doanh thu

Tương tự DT lưu trú tăng 12 % từ năm 2016- 2017, tang 4% từ năm2017- 2018

DT ăn uống tang 14% từ năm 2016- 2017 và tang 63% từ năm 2017- 2018

DT dịch vụ bổ sung đều tăng 100% qua cả 2 giai đoạn 2016- 2017 và từ2017- 2018

Tổng chi phí các dịch vụ tang 17% từ giai đoạn 2016- 2017 và tang 15%giai đoạn 2017- 2018

Tổng lợi nhuận tang 10 % từ giai đoạn 2016- 2017, tang 36% từ năm2017- 2018

Nhìn chung doanh thu khách sạn tang lên hằng năm 1 cách rõ rệt nhờ kháchsạn luôn có những chính sách nhằm nâng cao chất lượng, thu hút du khách sửdụng dịch vụ tại khách sạn

2.2 Hiện trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

2.2.1 Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh

khu vực tiền sảnh là khu vực đầu tiên khi du khách đặt chân đến khách sạn

và để lại ấn tượng cho khách khi đến một khách sạn nào đó Nó biểu hiện tínhthẩm mĩ, mức độ hiện đại của kiến trúc và ý đồ kinh doanh của khách sạn đó.Mỗi khách sạn đều có cách bố trị các trang thiết bị và cơ sở vật chất khác nhau.Đối với khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel thì khu vực tiền sảnh được

bố trí một không gian rất rộng rãi và thoáng mát có điêu hoà để du khách có cảmgiác thoải mái khi đến với khách sạn

Bước vào khách sạn, điều đầu tiên du khách cảm nhận được đó là khônggian tiền sảnh rộng rãi,thoáng mát, với lối kiến trúc hện đại kết hợp phươngĐông và phương Tây được bài trí một cách tinh tế, đẹp mắt điều hoà, lồng đènđược sắp xếp bài trí ở quầy lễ tân tạo nên vẻ huyền ảo độc đáo và lạ mắt

Khu vực tiền sảnh được sắp xếp những bộ bàn ghế sofa hiện đại để phục vụkhách khi khách ngồi đợi hay để tiếp khách

Quầy lễ tân là một dãy bàn nằm ngàng phía bên trái của tiền sảnh từ cửa đivào Đây là nới tiếp đón, check in, thanh toán cho khách Với hệ thống trangthiết bị hiện đại máy thanh toán tiền cho khách và thủ tục check in, check out.Điện thoại bàn cố định ở quầy lễ tân luôn sẵn sàng cho khách trong trường hợpkhách cần

Mường Thanh holiday Huế hotel là một trong những khách sạn 4 sao với lốikiến trúc hiện đại, sang trọng không gian tiện nghi thanh thản xứng đáng với thứhạng 4 sao của khách sạn

2.2.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân

Khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel, bộ phận lễ tân gồm có 06người và có 4 ca làm việc trong ngày và đủ thời gian làm việc 8 tiếng

Ngoài ra còn có các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân như:

+ Nhân viên hành lý : 03 ngừoi

+ Nhân viên láy xe : 01 người

+ Nhân viên bể bơi : 02 người

Tất cả những nhân viên này cũng đều làm việc theo 4 ca trên và dưới sựquản lý của trưởng bộ phận lễ tân

 Nhân viên hành lí (bell man)

 Chào đón khách tại cổng chính khách sạn, mang hành lí, chỉ dẫn khách tớikhu vực check in Cung cấp hiệu quả dịch vụ hành lí khi khách nhận phòng,trong suột thời gian khách nghỉ tại khách sạn và cho đến khi khách trả phòng

 Chịu trách nhiệm chuyển tin nhắn, bưu phẩm,… cho khách hoặc các bộphận với thời gian nhanh nhất và ghi chép đầy đủ trong sổ làm việc

 Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của giám đốc lễ tân và giám sát

 Nhân viên lái xe (drive)

 Về an toàn giao thông: Chấp hành đúng luật giao thông đường bộ, điềukhiển xe an toàn với thái độ lịch thiệp Không uống rượu bia trước và khi đanglái xe

 Về quy định khách sạn: Bảo quản tốt xe được giao, tiết kiệm nhiên liệu;kiểm tra xe trước khi đi, giữ xe sạch sẽ trong và ngoài Bình thường, xe sẵn sàng

có mặt tại khách sạn đúng thời gian được phân công; có mặt sự, thân thiện, tácphong chuyên nghiệp; mở cửa xe giúp khách lên xuống xe an toàn, giúp đỡkhách mang hành lí

 Thực hiện các công việc khác được giám đốc lễ tân và tổ trưởng hành lígiao để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh và phát triển của khách sạn

 Nhân viên bể bơi ( lifeguard)

 Về độ an toàn: nhân viên bể bơi phải đảm bảo độ an toàn cho khách khihướng dẫn khách xuống bể bơi

 Thực hiên các quy trình khi khách yêu cầu hướng dẫn bơi một cách thanthiện nhiệt tính nhất, đảm bảo bể bơi luôn sạch sẽ nhất

 Đảm bảo sự an toàn và luôn quan sát để ý khi khách đi bơi đặc biệt là khi

có trẻ nhỏ Và hướng dẫn nhiệt tình các thông tin hữu ích khi khách xuống bể bơi

Bảng 2: Sơ lược về bộ phận lễ tân tại khách sạn

Mường Thanh holiday Huế hotel

(Nguồn: Khách Sạn Mường Thanh holiday Huế )

Các nhân viên trong bộ phân lễ tân còn khá trẻ nên rất năng động sức khoẻtốt khả năng trình độ giao tiếp tốt, chuyên môn nghề nghiệp cao nên dễ dàngthích ứng với công việc một cách nhanh chống

Xét về trình độ chuyên môn: có 6 nhân viên trình độ đại học, 1 nhân viêntrình độ cao đẳng và 6 nhân viên trình độ trung cấp

Về trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp nhìn chung tất cả các nhân viênđều có trình độ ngoại ngữ tốt, giao tiếp tốt và một số người có thể nói được một

số thứ tiếng khác như Pháp, Trung Quốc

2.2.3 Quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân

2.2.3.1 Nhận đăng kí đặt phòng

Quy trình nhận đăng kí đặt phòng tại khách sạn

1.Trả lời điện thoại:

Theo quy định của khách sạn khi nghe điện thoại gọi đến các số hotline củakhách sạn, nhân viên lễ tân phải trả lời như sau: Good morning/ good afternoon/

you? Sau đó khách sẽ hỏi thông tin hoặc nhân viên lễ tân chủ động hỏi và tiếp tụccuộc trò chuyện một cách thân mật

2 Xác định thời gian lưu trú, số người, loại phòng

NV lễ tân hỏi:

Anh/ Chị muốn nghỉ tại khách sạn bao nhiều ngày, từ ngày nào đến ngàynào ạ?

Anh/ chị đi bao nhiêu người ạ?

Anh/ Chị cần loại phòng nào ạ?

Anh/ Chị có thể cho e xin họ tên, số điện thoại và địa chỉ liên hệ ạ?

Sau đó, khi đã xác nhận khách sạn còn phòng theo yêu cầu của khách, nhânviên lễ tân nhập tất cả các thông tin trên vào hệ thống quản lý của khách sạn đểtiếp tục quy trình đặt phòng cho khách

3 Nhắc lại các yêu cầu của khách

5 xác định các thông tin liên hệ của khách.

Khách sạn khẳng định về việc đặt buồng ngay sau khi nhận đặt buồng,nhân viên lễ tân phải khărng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư,fax, hoặc email theo quy định của khách sạn một số thông tin cần được khẳngđịnh là:

- Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại

- Loại buồng, giá buồng

- Số lượng buồng và số lượng khách

- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

- Các yêu cầu đặc biệt của khách

- Dặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo

- Phương thức thanh toán

- Số đặt buồng

6 Lưu thông tin đặt buồng.

Mọi thông tin về việc đặt buông của khách phải được cập nhật và lưu giữđày đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê việc lưu dữ giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến nhânviên theo dõi được mật độ buồ ng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việcnhận đặt buồng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả

7 Nhận khẳng định lại từ khách.

Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồngtrước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểmkhác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 03 ngày cho khách lẻ)

Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bướcsau:

-Xác định lại phiếu đặt buông trước đó của khách bằng cách hỏi: ngày đến,ngày đi, tên khách, số lượng buồng…

-Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng của khách

8 Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp.

Bảng 3: Bảng phân loại phòng và giá phòng

Số lượng phòng

Số lượng tính

Diện tích (m 2 )

Cỡ giường (m)

Giá (VNĐ)

3 Deluxe King River – DKR 21 1 32 1.6 * 2 1.950.000

4 Deluxe Twin River – DTR 27 1 32 1.2 * 2 1.950.000

5 Premium Deluxe King – PDK 5 1 45 1.6 * 2 2.300.000

2.2.3.2 Giai đoạn khách đến khách sạn.

Những hoạt động chuẩn bị trước khi khách đến khách sạn:

 Chuẩn bị nước wellcom, chìa khóa cho khách

 Chuẩn bị voucher cocktail cho khách nếu khách lưu trú trên 3 đêm

 Báo cho bộ phận buồng phòng, bellman chuẩn bị phục vụ khách

 Lưu các thông tin của khách vào phần mềm quản lí SMILE

Quy trình đón khách tại khách sạn Mường Thanh :

 Chào đón khách

Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủđộng tươi cười chào đón khách Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp

đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách

 Xác định việc đặt phòng trước của khách

Sau khi chào đón khách, nhân viên Lễ tân phải xác định xem khách có đặtphòng trước hay không?

Khách có đặt phòng trước:

- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước

- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách

- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không

- Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách

- Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai)

- Nhận yêu cầu của khách 

- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn 

- Thoả thuận và thuyết phục khách 

 Làm thủ tục đăng ký khách:

- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách 

- Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách 

- Lấy chữ ký của khách vào phiếu đăng ký

 Xác định phương thức thanh toán của khách 

- Xác định giá phòng với khách 

- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán:

* Khách tự thanh toán:

* Khách được các Công ty thanh toán:

* Thanh toán bằng Voucher

 Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách

 Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn 

Trước khi khách lên phòng, nhân viên Lễ tân nên thông tin cho khách vềnhững chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu về 1 số quyđịnh, dịch vụ và sản phẩm của khách sạn, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng

và các dịch vụ có trong khách sạn

Sau cùng, nhân viên Lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái tạikhách sạn

 Đưa khách lên phòng 

 Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin 

Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên Lễ tân cần hoàn tất những công việc sau:

- Hoàn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân

- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách 

- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng 

- Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận có liên quan để phối hợpphục vụ khách

2.2.3.3 Phục vụ trong thời gian khách ở lại khách sạn

Mục đích của qui trình là tạo cảm giác thoải mái, ấm cúng như ở gia đìnhcho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, đồng thời thu thập các hóa đơnthanh toán của khách sử dụng các dịch vụ khác trong khách sạn

Quy trình phục vụ như sau:

 Theo dõi việc lưu trú của khách trong khách sạn

 Thông báo với khách về các dịch vụ có trong khách sạn cũng như cáctour du lịch trong ngày mà khách có thể tham gia

 Tư vấn, gợi mở cho khách về các địa điểm vui chơi, điểm tham quan dulịch để khách lựa chọn

 Chủ động mua hoa, bánh kem tặng cho khách nhân ngày sinh nhật

 Giúp khách thuê xe, đặt vé máy bay nếu khách yêu cầu

 Lắng nghe và giải quyết các phàn nàn của khách

2.2.3.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách.

Mục đích của quy trình này là làm các thủ tục thanh toán nhanh chóngcho khách

Qui trình được thực hiện check-out khi khách trả phòng qua các bước như sau:

 Báo cho tổ buồng phòng kiểm tra lại phòng khách trả để xem khách cólàm hư hỏng các trang thiết bị trong phòng hay không? Khách có dùng thêm gìtrong minibar không?

 Nếu có- phải báo giá cho khách và viết biên lai đỏ để khách xác nhận.Nếu không- tiếp tục công việc

 Tổng hợp các dịch vụ mà khách đã sử dụng nhưng chưa thanh toán Điều này giúp khách kiểm tra lại các dịch vụ mà mình đã sử dụng có đúng hay sai

ngay- Làm thủ tục thanh toán cho khách-Lúc này mới in biên lai đỏ và thanhtoán tiền cho khách

 Nhắc Bellman mang hành lí ra cho khách Chào tiễn khách, chúc kháchthượng lộ bình an

2.2.4 Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận trong khách sạn.

Việc tạo lập mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn là điều vô cùng

cần thiết khi kinh doanh ngành dịch vụ này Đây được xem như hoạt động

mang tính quyết định cho thành công của cả khách sạn đó Nếu sự phối hợpcủa các bộ phận trong khách sạn không ăn khớp với nhau sẽ dẫn đến nhiều hậuquả gây ảnh hưởng xấu đến việc kinh doanh Vì vậy cần có sự phối hợp nhịpnhàng giữa các bộ phận, phòng ban để đạt được sự quản lí chặt chẽ cũng nhưchuyên môn hóa trong công việc nhằm tạo nên giá trị kinh doanh và mức lợinhuận cao nhất

Tại khách sạnMường Thanh holiday Huế hotel, ngoài hệ thống điện thoạinội bộ, nhân viên còn được sử dụng bộ đàm cầm tay để dễ dàng kết nối giữa các

bộ phận Với việc sử dụng đàm, các thông tin sẽ được truyền đi nhanh hơn vàgiữa các bộ phận cũng có thể nghe được có việc gì đang xảy ra

2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 110 phiếu khảo sát đã được gởi khảo sát.Kết quả nhận lại 103 phiếu khảo sát trong đó có 100 phiếu khảo sát hợp lệ và và

đầy đủ thông tin, do đó, tôi tiến hành đưa 100 mẫu khảo sát vào xử lý bằng phầnmềm SPSS Với số lượng mẫu điều tra được là 100 là phù hợp với yêu cầu vàmang tính đại diện của mẫu nên đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.2

2.3.1 Thông tin về đối tượng điều tra

Thống kê sơ lược các thông tin cá nhân của các đối tượng khảo sát, tôi đượckết quả như sau:

Bảng 4: Thông tin cá nhân các đối tượng khảo sát

Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Trình độ học vấn

Nguồn: Kết quả Phân tích SPSS

Quan kết quả thống kê trên cho thấy, dữ liệu đưa vào phân tích SPSS khôngchứa dữ liệu bị lỗi, chính vì vậy, tác giả tiếp tục tiến hành thống kê các thông tin

cá nhân các đối tượng khảo sát và thu được kết quả như sau:

Bảng 5: Thống kê các đối tượng khảo sát