nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn mường thanh huế

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt đề tài này, tơi nhận tận tình giúp đỡ quan, cấp lãnh đạo cá nhân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành tới tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ trình thực tập thực đề tài Trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Trương Thị Thu Hà – người trực tiếp tận tình hướng dẫn, góp ý cho tơi đồng hành tơi q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo tất thầy cô giáo Khoa du lịch tạo điều kiện giúp đỡ chọn đề tài trình học tập thực đề tài Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc khách sạn Mường Thanh Huế, Anh chị phận khách sạn tận tình giúp đỡ tơi q trình thực tập có số liệu nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Vì tơi mong nhận đóng góp ý kiến cô giáo bạn để đề tài hoàn thiên Xin chân thành cảm ơn! Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “ nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hồn thiên cơng tác dịch vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh Huế “ cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi hướng dẫn cách khoa học cô giáo Trương Thị Thu Hà Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu nhập từ nguồn khác nhau, có ghi rỏ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, đề tài sử dụng số nhận xét đánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu có phát gian lận tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm SVTH: Nguyễn Thị Như Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài .4 Thuận lợi khó khăn đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 A CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Những khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Du lịch khách du lịch .5 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.3 Hoạt động lễ tân kinh doanh khách sạn 1.1.4 Quy trình phục vụ phận lễ tân .10 1.1.5 Yêu cầu nhân viên lễ tân 12 1.1.6 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 13 1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cảu phận lễ tân kinh doanh khách sạn .14 SVTH: Nguyễn Thị Như Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà B CƠ SỞ THỰC TIỄN 15 1.2 Chất lượng phục vụ ngành kinh doanh khách sạn Tỉnh Thừa Thiên Huế (CSLT) 15 1.3 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn thành phố Huế 18 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ HOTEL .20 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel 20 2.1.1 Khái quát chung khách sạn 20 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh .20 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 2016-2018 21 2.2 Hiện trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân 22 2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 22 2.2.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 23 2.2.3 Quy trình phục vụ nhân viên lễ tân 25 2.2.4 Sự phối hợp phận lễ tân với phận khách sạn 30 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân 30 2.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 31 2.3.2 Phân tích kết điều tra 32 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân .61 2.4.1 Ưu điểm 61 2.4.2 Hạn chế 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI MƯỜNG THANH HUẾ 62 3.1 Cơ sở đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh phận lễ tân khách sạn Mường Thanh .62 3.2 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel 62 SVTH: Nguyễn Thị Như Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà 3.2.1 Phương hướng 62 3.2.2 Mục tiêu 63 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel .64 3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật phận đón tiếp 64 3.3.2 Bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên 65 3.3.3 Trau dồi kiến thức cần có NV lễ tân, đặc biệt cách thức ứng xử với khách 66 3.3.4 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân 66 3.3.5 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel 67 3.3.6 Tăng cường phối hợp phận khách sạn 67 3.3.7 Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 68 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận .69 Kiến nghị 69 SVTH: Nguyễn Thị Như Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT CSLT : Cơ sở lưu trú CSLTDL : Cơ sở lưu trú du lịch CSVC : Cơ sở vật chất BP : Bộ phận NV : Nhân viên KD : Kinh doanh CN : Công nghiệp KS : Khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Như Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thống kê tình hình kinh doanh khách sạn giai đoạn 2016-2018 .21 Bảng 2: Sơ lược phận lễ tân khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel .25 Bảng 3: Bảng phân loại phòng giá phòng .27 Bảng 4: Thông tin cá nhân đối tượng khảo sát 31 Bảng 5: Thống kê đối tượng khảo sát 31 Bảng 6: Điểm đánh giá tiêu chí Yếu tố hữu hình 37 Bảng 7: Đánh giá du khách yếu tố hữu hình 39 Bảng 8: Điểm đánh giá tiêu chí Mức độ tin cậy 39 Bảng 9: Đánh giá du khách Mức độ tin cậy 41 Bảng 10: Điểm đánh giá tiêu chí Khả đáp ứng 41 Bảng 11: Đánh giá du khách khả đáp ứng 45 Bảng 12: Điểm đánh giá tiêu chí Sự đồng cảm 46 Bảng 13: Đánh giá du khách đồng cảm .47 Bảng 14: Điểm đánh giá tiêu chí Năng lực phục vụ 47 Bảng 15: Đánh giá du khách lực phục vụ 48 Bảng 16: Kết thống kê tổng nhân tố yếu tố hữu hình 49 Bảng 17: Kết thống kê tổng nhân tố mức độ tin cậy 50 Bảng 18: Kết thống kê tổng nhân tố khả đáp ứng 51 Bảng 19: Kết thống kê tổng nhân tố khả đáp ứng nv bể bơi 52 Bảng 20: Kết thống kê tổng nhân tố khả đáp ứng nv lễ tân 53 Bảng 21: Kết thống kê tổng nhân tố đồng cảm 53 Bảng 22: Kết thống kê tổng nhân tố lực phục vụ .54 Bảng 23: Tổng hợp nhân tố sau hồn thành phân tích Cronbach’s Alpha .55 Bảng 24: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách yếu tố hữu hình .56 SVTH: Nguyễn Thị Như Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà Bảng 25: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách mức độ tin cậy .57 Bảng 26: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách khả đáp ứng 57 Bảng 27: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách khả đáp ứng 58 Bảng 28: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách khả đáp ứng 59 Bảng 29: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách đồng cảm 59 Bảng 30: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách lực phục vụ .60 SVTH: Nguyễn Thị Như Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ Tỷ lệ giới tính nam, nữ (%) 32 Biểu đồ 2: Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi (%) 32 Biểu đồ 3: Biếu đồ tỷ lệ nghề nghiệp (%) 33 Biểu đồ 4: Biểu đồ tỷ lệ học vấn (%) 33 Biểu đồ 5: Tỷ lệ du khách đến với Huế (%) 34 Biểu đồ 6: Tỷ lệ mục đích chuyến du khách (%) 34 Biểu đồ 7: Tỷ lệ số lần lưu trú Mường Thanh hotel (%) .35 Biểu đồ 8: Tỷ lệ nguồn thông tin du khách tiếp cận để biết đến Mường Thanh holiday Huế hotel (%) 36 SVTH: Nguyễn Thị Như Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học SVTH: Nguyễn Thị Như GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà 10 Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà  Có khác biệt thấp giới tính, học vấn xét đến “NV lễ tân sẵn sàng giúp đỡ khách,Thời gian check-in nhanh chóng”  Có khác biệt trung bình giới tính độ tuổi, nghề nghiệp học vấn xét đến “thời gian check in nhanh chống, NV hành lý nhanh nhẹn, Nhân viên lễ tân sẵn sàng giúp đỡ khách hàng thủ tục check out nhanh chống”  Cịn lại nhóm khác khơng có khác biệt Kiểm định anova khác biệt ý kiến đánh giá du khách khả đáp ứng NV bể bơi Bảng 27: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách khả đáp ứng ST Học NS NS NS NS NS NS NS NS NS NS NS *** NS NS NS NS Giới Các tiêu tính T Sig ANOVA Nghề Độ nghiệ tuổi p Khách hài lòng NV hướng dẫn bể bơi Bể bơi sẽ, rộng rãi an toàn Thực quy trình phục vụ Thể quan tâm chân thành giải vấn đề cho khách Lắng nghe ý kiến khách vấn NS NS NS NS Nguồn: Kết Phân tích SPSS Thơng qua kết phân tích ANOVA khả đáp ứng cho thấy:  Có khác biệt cao trình độ học vấn xét đến „“ thực quy trình phục vụ”  Cịn lại nhóm khác khơng có khác biệt Kiểm định anova khác biệt ý kiến đánh giá du khách khả đáp ứng khâu check in- check out SVTH: Nguyễn Thị Như 67 Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà Bảng 28: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách khả đáp ứng ST NS NS ** NS NS NS Giới Các tiêu tính T Sig ANOVA Nghề Độ nghiệ tuổi p ** NS *** NS NS NS NS NS NV làm việc chuyên nghiệp, giàu kiến thức Khả giao tiếp ngoại ngữ tốt Nhân viên vui vẻ, nhiệt tình Lắng nghe ý kiến khách hàng Thể quan tâm giải vấnd dề cho khách NS Học vấn NS * NS NS NS Nguồn: Kết Phân tích SPSS Thơng qua kết phân tích ANOVA khả đáp ứng cho thấy:  Có khác biệt thấp học vấn xét đến “khả giao tiếp ngoại ngữ tốt”  Có khác biệt trung bình giới tính độ tuổi xét đến “NV vui vẻ nhiệt tình, NV làm việc chuyên nghiệp giàu kiến thức”  Có khác biệt cao độ tuổi xét đến “khả giao tiếp ngoại ngữ”  Còn lại nhóm khác khơng có khác biệt Kiểm định anova khác biệt ý kiến đánh giá du khách Bảng 29: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách đồng cảm Sig ANOVA ST Các tiêu T Quan tâm, chăm sóc khách hàng Nhân viên lễ tân hiểu biết nhu cầu khách Nhân viên lễ tân quan tâm đến cá nhân khách Giới Độ Nghề Học tính tuổi nghiệ vấn NS p NS ** * ** NS 0,358 NS NS NS NS NS Nguồn: Kết Phân tích SPSS Thơng qua kết phân tích ANOVA đồng cảm cho thấy: SVTH: Nguyễn Thị Như 68 Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà  Có khác biệt mức thấp nghề nghiệp xét đến “nhân viên lễ tân hiểu biết nhu cầu khách”;  Có khác biệt trung bình học vấn xét đến “NV quan tâm chăm sóc khách hàng’’ “Nhân viên lễ tân hiểu biết nhu cầu khách’’  Cịn lại nhóm khác khơng có khác biệt Kiểm định anova khác biệt ý kiến đánh giá du khách lực phục vụ Bảng 30: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách lực phục vụ ST Các tiêu T Giới Sig ANOVA Độ Nghề Học tính tuổi nghiệ vấn NS NS Nhân viên thân thiện với khách Nhân viên lễ tân có khả giao tiếp tốt NS * NS NS p NS * Nhân viên lễ tân có kỹ nghiệp vụ tốt NS NS *** NS * NS NS NS Nhân viên lễ tân sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn khách SVTH: Nguyễn Thị Như 69 Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà Nguồn: Kết Phân tích SPSS Thơng qua kết phân tích ANOVA lực phục vụ cho thấy:  Có khác biệt thấp giới tính xét đến “Nhân viên lễ tân có khả giao tiếp tốt” “Nhân viên lễ tân sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn khách”.cũng có khác biệt thấp nghề nghiệp xét đến “ NV lễ tân có khả giao tiếp tốt’’  Có khác biệt cao nghề nghiệp xét đến “Nhân viên lễ tân có kỹ nghiệp vụ tốt”  Cịn lại nhóm khác khơng có khác biệt SVTH: Nguyễn Thị Như 70 Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân 2.4.1 Ưu điểm - Các trang thiết bị đáp ứng đầy đủ cho vị trí nhân viên - Các nhân viên có thái độ tích cực cơng việc, hịa nhã với khách hàng, ln lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu khách giải đáp cách nhanh chóng - Các phận phối hợp với công việc, tạo chất lượng cung ứng cao cho khách - Trang phục, phong cách làm việc nhân viên động thân thiện với khách, khách hàng khen ngợi 2.4.2 Hạn chế - Các trang thiết bị chưa tu bổ cập nhật hệ thống nhất, nhiều máy tính lỗi cũ - Cơ sở vật chất chưa đủ để đáp ứng cho khách - Khách sạn bãi đậu xe (ơ tơ) riêng nên có phần bất tiện Việc xe qua lại có ảnh hưởng đến khách tiền sảnh khách sạn - Trong trường hợp khách đông, thời gian khách chờ để check-in lâu, gây lòng khách - Vấn đề trùng chưa giải tốt gây khó chịu cho vài khách SVTH: Nguyễn Thị Như 71 Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI MƯỜNG THANH HUẾ 3.1 Cơ sở đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Việt Nam có tiềm du lịch đa dạng, phong phú với nhiều di sản văn hố UNESCO cơng nhận xếp hạng di sản văn hố giới Trong đó, có nhiều di sản có giá trị lịch sử cao góp phần khẳng định vị Đất nước trường quốc tế Nhận thức tầm quan trọng ngành du lịch Việt Nam ngày Đảng Nhà nước quan tâm đầu tư phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn có đẳng cấp khu vực Ưu tiên phát triển du lịch văn hoá làm tảng, phát triển du lịch biển đảo, du lịch sinh thái, du lịch xanh, liên kết phát triển sản phẩm khu vực với hành lang kinh tế Trong giai đoạn 2013- 2020 thực đẩy mạnh khai thác có hiệu thị trường quốc tế trọng điểm như: Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, ASEAN, tiến xa thu hút thị trường tiềm với tiêu cao Tây Âu, Bắc MỸ, Nga, Úc Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ dịch vụ cao cấp độc đáo, có chất lượng cao, uy tính phù hợp với nhu cầu thị trường khách quốc tế khách nội địa Kết xây dựng môi trường du lịch đa dạng, lành mạnh 3.2 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel 3.2.1 Phương hướng Ngày nay, nhu cầu du lịch người phổ biến xã hội, với việc gia tăng mạnh lượng khách du lịch đồng nghĩa với nhiều sở phục vụ khách nhà hàng, khách sạn, mọc nhiều tạo nên cạnh tranh khốc liệt giưã doanh nghiệp Để đứng vững thị trường, giám đốc khách sạn Mường Thanh holiday Huế sau: SVTH: Nguyễn Thị Như 72 Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà - Nghiên cứu thị trường giúp cho khách sạn xây dựng mơ hình kinh doanh thích hợp, cho phép khai thác đáp ứng nhu cầu khách sử dụng triệt để nguồn lực phận, dơn vị khách sạn Trên phương hướng khách sạn nghiên cứu kĩ thị trường, sử dụng chiến lước Marketing phù hợp giai đoạn phát triển - Khai thác triệt để nguồn khách lẻ, khách đoàn đặc biệt khách đặt tiệc cưới, hội nghị khách dự tiệc buffet thông qua tuyên truyền quảng cáo - Duy trì tốt nhịp độ kinh doanh khách sạn, nâng cao sở vật chất kĩ thuật khách sạn CSVC ngày tốt tốt, đại vừa tiết kiệm chi phí vừa thu hút khách - Nâng cao trình độ kĩ nghiệp vụ cán nhân viên Chủ động mở lớp học ngắn hạn để bồi dưỡng nghiệp vụ cho NV Nâng cao hiệu sử dụng vốn - Thường xuyên trau dồi ngoại ngữ để giao tiếp với khách - Tăng cường quan hệ với hãng lữ hành để khai thác tối đa nguồn khách nhằm tăng công suất sử dụng buồng mùa trái vụ - Tiết kiệm chi phí: Để tăng lợi nhuận kinh doanh ngồi việc phải tăng doanh thu tối đa cần kết hợp giảm thiểu chi phí 3.2.2 Mục tiêu 3.2.2.1 Mục tiêu ngắn hạn - Đạt vượt mức doanh thu lợi nhuận đặt - Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, NV tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Tổ chức công tác tuyển nhân hợp lý 3.2.2.2 Mục tiêu dài hạn - Định vị thị trường mục tiêu, nâng cao lực cạnh tranh thị trường kinh doanh khách sạn khu vực - Xác định vị trí uy tính khách sạn thị trường du lịch, đảm bảo tồn phát triển khách sạn tương lai - Tìm kiếm thu thập thơng tin, ý kiến đóng góp từ khách hàng nhằm hồn thiện nâng cao công tác phục vụ du khách SVTH: Nguyễn Thị Như 73 Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà Đầu tư vào dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng du khách, đồng thời kéo dài thời gian lư trú bình quân tăng khả sử dụng dịch thời gian lưu trú khách sạn - Phấn đấu tương lai đưa khách sạn đạt tiêu chuẩn 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel 3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật phận đón tiếp Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân đầu đủ có số trang thiết bị cũ Để tạo ấn tượng tốt hơn, đề khách an tâm chờ đợi làm thủ tục nhận phòng giúp cho NV lễ tân làm việc cách nhanh chống, hiệu quả, khách sạn phải không ngừng nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân Cụ thể: - Cần trang trí lại quầy lễ tân cho đẹp mắt hơn, dùng hoa tươi để trang trí cho quầy lễ tân tươi trẻ đầy sức sống - Cần bố trí lại bàn ghế đại sảnh cho hợp lý, thẩm mỹ tạo không gian khoáng đãng - Cần treo số tranh ảnh cảnh đẹp TP Huế nhằm tạo thêm không gian sinh động khách sạn - Thường xuyên nâng cấp, sửa chưã máy tính - Ln bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt - Thay số máy tính, máy in cũ bố trí thêm máy móc đại nhằm giúp nhân viên xử lý nhanh chống quy trình phục vụ khách thủ tục nhận trả phòng, quản lý thơng tin khách đảm bảo độ xác, giảm bớt thời gian chờ đợi khách - Khách sạn cần phải bổ sung thêm sở vật chất xe du lịch, thiết bị phụ trợ cho hội nghị, hội thảo, để NV lễ tân có sở nhận hợp đồng tham quan du lịch tốt chức hội nghị, hội thảo để tăng thêm doanh thu cho khách sạn - Tại sảnh khách sạn cần bổ sung thêm đồng hồ nước Mỹ, Anh, Nhật Bản, - Thường xuyên vệ sinh khu vực lễ tân trang trí bàn lễ tân lãng hoa tươi nhằm tạo nét thẩm mỹ, nhằm đem lại ấn tượng tốt lòng khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Như 74 Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà - Quan cảnh bên trước khu vực tiền sảnh cần quan tâm xây dựng Bố trí thêm nhiều chậu hoa, cảnh tạo mỹ quan đồng thời để lại ấn tượng ban đầu ch khách đặt chân đến khách sạn 3.3.2 Bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên NV lễ tân đóng vai trị “người bán hàng’’ cung cấp số thông tin dịch vụ cần thiết đáp ứng nhu cầu khách Do để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh phận lễ tân yêu cầu đội ngũ NV phận cần phải nâng cao chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ khách cách tôt Để đạt điều cần phải thực hiện: + Giám sát, đièu hành hoạt động NV phận lễ tân + Phân công công việc, ca làm việc cho NV phận lễ tân + Tổ chức mở lớp đào tạo NV phận + Khuyến khích, tạo động lực thúc đẩy NV làm việc khuyến khích, biểu dương + Tham mưu chế độ thù lao, ưu đãi NV phận + Đề tổ chức thực phương châmm, mục tiêu hoạt động phận lễ tân NV Lập kế hoạch nhân nằm phận lễ tân + Cần trọng vào cơng tác tuyển chọn, đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ cho NV lễ tân Đào tạo thêm tin học để NV thao tác nhanh chống cơng việc + Khuyến khích NV tham gia khố học ngoại ngữ Đào tạo ngắn hạn NV chưa qua đào tạo nghiệp vụ thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ, thi nhằm trao đổi kinh nghiệm NV với tự học hỏi bên nhằm giúp cho NV tự nâng cao lực Bên cạnh thường xuyên kiểm tra định kì trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ phận lễ tân + Thay đổi phong cách giao tiếp, nghiệp vụ cách chuyên nghiệp + Nhân viên trẻ trung, động, thành thạo cơng việc linh hoạt xử lý tình thảo mãn hài lòng khách + NV cần đào tạo qua kĩ giao tiếp, kỹ bán hàng SVTH: Nguyễn Thị Như 75 Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà Bên cạnh NV phải nắm rõ số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia 3.3.3 Trau dồi kiến thức cần có NV lễ tân, đặc biệt cách thức ứng xử với khách Bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc nhiều với khách, thắc mắc yêu cầu khách hướng đến phận lễ tân, đối tượng phục vụ đa dạng phong phú Chính vậy, để hài lịng tất khách đến với khách sạn, NV lễ tân cần ứng xử cách khéo léo linh hoạt tình huống, cần phải có kiến thức nắm bắt tâm lý loại khách, quan tâm đến nhu cầu khách Khi khách phàn nàn, NV lễ tân không nên tranh cãi khách, cướp lời khách hay khẳng định thiệt mà phải lắng nghe, nhẹ nhàng nhận lỗi giải tình Khơng phải khách hàng nên nhớ rằng, khách hàng đem lại lợi nhuận cho khách sạn phàn nàn khách thoả đáng chắn lý xuất phát từ bạn hay NV khách sạn Vì cần phải biết lắng nghe để hồn thiện khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cử chỉ, ánh mắt giọng nói để tiếp thu phàn nàn tạo cho khách cảm thấy họ quan tâm sẻ chia 3.3.4 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân Trên thực tế, có nhiều ý kiến phàn nàn, khơng hài lịng chất lượng phục vụ cơng tác đón tiếp Chúng ta khơng nên coi trọng cơng nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp, thủ tục đăng ký tốn - Khơng để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân - Cần quan tâm, ân cần giúp đỡ khách Luôn tỏ lịch nhãn nhặn với khách nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách - NV lễ tân cần phải trang bị kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ trân trọng, cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực thật lịng q mến, tơn trọng khách - Thực đầy đủ xác quy trình, quy phạm, hạn chế tối thiểu sai sót, nhầm lẫn SVTH: Nguyễn Thị Như 76 Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà Tóm lại, việc phục vụ khách phải ý đến hai mặt thái độ phục vụ kỹ để quy trình phục vụ diễn nhanh chống 3.3.5 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cơng tác quản lý chất lượng có vai trị quan trọng Vì phát triển lâu dài toàn diện, nâng cao chất lượng dịch vụ KS có biện pháp sau: - KS cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp gừ thực tế nắm bắt nhu cầu quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ , cần xây dựng chuẩn mực đón tiếp phù hợp với đối tượng khách, nhóm khách Phổ biến tất NV thực - Theo dõi quy trình phục vụ, lắng nghe ý kiến đóng góp NV 3.3.6 Tăng cường phối hợp phận khách sạn 3.3.6.1 Bộ phận lễ tân với phận bảo vệ Để đảy mạnh hoạt động kinh doanh phận lễ tân khách sạn cần phải kết hợp với NV bảo vệ để đón hướng dẫn khách vào khách sạn giúp khách nhận phòng tiễn khách giễ dàng 3.3.6.2 Bộ phận lễ tân với phận nhà hàng BP nhà hàng nơi phục vụ nhu cầu ăn uống khách, muốn đẩy mạnh hoạt động KD BP lễ tân phải giới thiệu cho khách sử dụng ăn nhà hàng, nhà hàng lập chi phí ăn uống khách chuyển cho BP lễ tân dể toán nhanh chống xác Có mứoi làm tăng DT cho KS 3.3.6.3 Bộ phận lễ tân với phận buồng phịng Hai BP có mối liên hệ hỗ trợ chặt chẽ với BP buồng có NV dọn vệ sinh, báo cáo với BP lễ tân tình trạng buồng để làm thủ tục bán buồng đón khách giúp BP lễ tân bán buồng có hiệu SVTH: Nguyễn Thị Như 77 Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà 3.3.6.4 Bộ phận lễ tân với phận kỹ thuật Trong trình phục vụ khách lưu trú KS trang thiết bị phòng ngủ khách xảy hư hỏng khách báo với NV lễ tân, lúc NV lễ tân kịp thời báo với BP kỹ thuật xử lý kịp thời để không khách không thấy phiền 3.3.6.5 Bộ phận lễ tân với phận kinh doanh BP KD xây dựng kế hoạch marketing quảng cáo dịch vụ khách sạn, giúp cho việc bán buồng có hiệu cao 3.3.7 Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng - Đáp ứng yêu cầu từ khách hàng - HD khách thủ tục cần thiết - Lắng nghe phàn nàn ý kiến đóng góp khách hàng - Nhận thơng tin phản ánh khách hàng cố, chuyển hông tin đến BP liên quan nhằm giải thoả đáng kịp thời phàn ý kiến khách SVTH: Nguyễn Thị Như 78 Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hiện nay, Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng phát triển mạnh Gắng liền với quy trình phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao mà nhu cầu họ ngày lớn Bên cạnh đó, Thừa Thiên Huế thành phố thu hút khách du lịch nước kiện kinh tế lớn, điểm du lịch tiếng, nên vấn đề lưu trú trở thành vấn đề nóng hổi giới kinh doanh Cùng với phát triển vượt bật phát triển tập đoàn lớn, nhỏ nước đến tập đoàn đứng đầu giới Mường Thanh, Vinpeal Để thu hút khách hàng thời buổi cạnh tranh gay gắt vậy, khách sạn phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phận, đặc biệt phải nâng cao chất lượng cảu phận lễ tân Với nhận định nói trên, tơi tìm hiểu, thu thập liệu từ sơ cấp đến thứ cấp để hoàn thành đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh Huế “ Đề tài đưa đánh giá khách quan tình hình hoạt động khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng nhằm đưa giải pháp tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Đồng thời học thực tế cho bổ sung củng cố kiến thức tiếp nhận năm tháng học Khoa Du Lịch Đại Học Huế Vì kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên đề tài chắn cịn vấp phải nhiều sai xót, mong nhận góp ý để đề tài toàn diện đầy đủ Kiến nghị A Đối với sở Văn hóa thể thao du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế quan thẩm quyền  quan nhà nước có thẩm quyền cần quan tâm đầu tư đến khách sạn Cần có sách cho vay ưu đãi, cung cấp vốn, giảm thuế giúp KS có vốn đầu tư mạnh vào sở VCKT, hồn thiện quy trình , có thêm SVTH: Nguyễn Thị Như 79 Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hà kinh phí để đào tạo NV thơng qua dể nâng cao chất lượng dịch vụ KS nói chung dịch vụ lễ tân nói riêng  Thành phố cần có nhiều sách ưu đãi tạo môi trường thuận lợi để huy động nguồn lực nước phát triển du lịch  Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm mùa dịch bệnh giá phòng mùa cao điểm  Tăng cường đầu tư kinh phí cho cơng tác đào tạo nhân lực, cụ thể đầu tư cho sở đào tạo chuyên ngành du lịch, nghiệp vụ du lịch ngoại ngữ  Tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá cho du lịch Hội An nói chung sở lưu trú nói riêng B Đối với khách sạn Mường Thanh :  Khách sạn cần đầu tư cho việc nâng cấp hệ thống sở vật chất đặc biệt khu vực lễ tân  Sửa chữa tu bổ đường dây điện thoại nội để đảm bảo thông tin truyền thông suốt  Khách sạn cần đâu tư trang trí, phối cảnh, kiến trúc khuôn viên để tạo nên hấp dẫn lôi du khách  Khách sạn cần có sách chế tuyển dụng hợp lý  Có chế độ lương thưởng hợp lý để thu hút nguồn lao động  Cần quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng nhân viên, tạo mối quan hệ mật thiết nhân viên khách sạn, tạo cho họ động lực làm việc cho phát triển khách sạn  Trên số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung chất lượng phục vụ lễ tân nói riêng Nếu khách sạn muốn đáp ứng làm hài lòng khách hàng thiết nghĩ, khách sạn tham khảo ý kiến giải pháp để củng cố hồn thiên chất lượng khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Như 80 Lớp: K49-QLLH2 ... vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hướng đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel.Nội dung tập trung vào đánh giá khách hàng phận lễ tân khách. .. mà khách sạn cần phải đặt để có hướng hồn thiện cho khách sạn ngày tốt Chính tơi dã chọn đề tài: “ nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh Huế? ?? nhằm giúp khách. .. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI MƯỜNG THANH HUẾ 62 3.1 Cơ sở đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh phận lễ tân khách sạn Mường Thanh .62