Nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn park view – huế

 Lời em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Khoa Du Lòch – Đại Học Huế tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý giá cho em suốt trình học tập Đặc biệt em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo TS Lê Thò Kim Liên tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc, Phòng hành nhân khách sạn Park View – Huế tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập, điều tra thu thập, số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài khóa luận Xin chân thành cảm ơn đến quý ban lãnh đạo, cô thầy, anh, chò bạn bè khách sạn giúp đỡ em nhiệt tình thời gian thực tập khách sạn Mặc dù có cố gắng song khóa luận tốt nghiệp tránh khỏi nhiều thiếu sót Kính mong quý thầy cô toàn thể bạn bè góp ý để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Huế, ngày….tháng… năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thò Thu Hương LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, Ngày… tháng …năm 2017 Sinh viên Nguyễn Thị Thu Hương SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: K47 QTKD-DL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: K47 QTKD-DL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU % Phần trăm BP Bộ phận CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật GTTB Giá trị trung bình Sig Mức ý nghĩa SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: K47 QTKD-DL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: K47 QTKD-DL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong xã hội ngày nay, bên cạnh phát triển mạnh mẽ kinh tế xã hội du lịch trở thành ngành khơng thể thiếu đời sống văn hóa – xã hội quốc gia tồn giới nói chung Việt Nam nói riêng Ở Việt Nam nói Huế thiên nhiên ban tặng cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp, làm cho Huế có nét đẹp hài hòa thơ mộng với dòng sơng Hương chảy lòng thành phố, đồi thơng, bãi tắm … tất điều làm cho du khách khơng thể cưỡng lại trước vẻ đẹp nên thơ Huế Do đó, lượng khách du lịch đến Huế ngày đơng, kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng cao Kinh doanh khách sạn lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Bất kỳ nơi đâu muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ thiết yếu khơng thể thiếu cho du khách ăn, ngủ Có thể thấy hoạt động lưu trú khơng định đến tồn phát triển khách sạn dù khách sạn thứ hạng mà góp phần quan trọng vào nguồn doanh thu khách sạn, lưu trú nắm giữ vai trò, vị trí tầm quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, chiểm tỷ trọng lớn việc tạo doanh thu khách sạn Chất lượng phục vụ lưu trú đánh giá từ khâu việc đón tiếp khách khâu cuối tiễn khách chất lượng lưu trú ln vũ khí cạnh tranh lợi hại doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Để làm thõa mãn nhu cầu du khách tới Huế với cạnh tranh nhiều khách sạn lớn nhỏ địa bàn thành phố khách sạn Park View – Huế lấy chất lượng phục vụ đề cao phục vụ lưu trú để thỏa mãn nhu cầu ngày khó tính khách hàng Khách hàng trả giá cao để có phục vụ tốt khơng thể bỏ tiền để mua khó chịu phục vụ thấp Vì vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn vấn đề cần thiết tất doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Park Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên View – Huế nói riêng đặc biệt phục vụ lưu trú Do tơi định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Park View – Huế” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm hướng đến việc đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Park View - Huế, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú Cụ thể từ bước sau:  Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn  Xác định yếu tố đo lường chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Parkview-Huế  Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Parkview Huế qua ý kiến đánh giá khách sạn số liệu thu thập  Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Park View - Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Park View – Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Về nội dung Đánh giá mức độ hài lòng du khách thơng qua chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn, vấn trực tiếp trưởng phận nhân viên cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, từ đề xuất phương hướng số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú đáp ứng nhu cầu du khách 3.2.2 Về khơng gian Đề tài thực khách sạn Park View – Huế 3.2.3 Về thời gian Thu thập liệu phục vụ lưu trú khách sạn từ 2014 – 2016 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp: - Nguồn thơng tin chung khách sạn Park View - Huế tổng hợp từ website khách sạn -.Thơng tin mức độ phản ánh du khách phòng Sale – Marketing khách sạn cung cấp - Báo tạp chí chun ngành Dữ liệu sơ cấp: - Phương pháp thu thập liệu: Phỏng vấn bảng hỏi - Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên ( xác suất ) Xác định quy mơ mẫu theo cơng thức tính quy mơ mẫu Linus Yamane: n= N (1 + N * e ) Trong đó: n : Quy mơ mẫu cần xác định để nghiên cứu N: kích thước tổng thể mẫu, N= 42196 (tổng lượng khách đến khách sạn năm 2016) Chọn khoảng tin cậy 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1 Ta có n == 99,76 ≈ 100 Vậy quy mơ mẫu là 100 Từ liệu có, tính n= 100 Tuy nhiên, để đảm bảo khơng xảy sai sót làm thiếu số mẫu tối thiểu, tơi chọn cỡ mẫu n = 105, số lượng bảng hỏi phát 105 bảng 4.2 Phương pháp phân tích thống kê Phương pháp tổng hợp, phân tích, đối chiếu liệu 4.3 Phương pháp tốn kinh tế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên  Sử dụng phần mềm SPSS để xử lí số liệu  Kiểm định thang đo likert Sử dụng thang đo Likert với mức độ: 1- Rất khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 – 1)/5 = 0,8 Ý nghĩa giá trị trung bình đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn lưu trú khách sạn Parkview Huế du khách + 1,0 - 1,8: Rất khơng đồng ý + 1,81 - 2,6: Khơng đồng ý + 2,61 - 3,4: Bình thường + 3,41 - 4,2: Đồng ý + 4,21 - 5,0: Rất đồng ý  Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định nhằm loại bỏ biến khơng phù hợp hạn chế biến rác q trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha  Phương pháp phân tích nhân tố EFA Sau loại biến khơng đảm bảo độ tin cậy, biến giữ lại xem xét tính phù hợp thơng qua phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với thành tập hợp biến (nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết thơng tin tập biến ban đầu  Kiểm định Independent-Sample T-Test: Phân tích khác biệt đánh giá nhóm du khách theo yếu tố giới tính  Phân tích ANOVA Phân tích phương sai yếu tố (One - way ANOVA) để xem xét khác biệt ý kiến đánh giá du khách theo nhân tố yếu tố độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp với điều kiện tổng thể phân phối chuẩn (hoặc phân phối xấp xỉ) Ky nang giao tiepEqual tot variances 052 821 -1.257 98 212 -.295 234 -.684 095 -1.245 67.911 217 -.295 236 -.689 100 98 747 -.068 211 -.418 281 -.323 69.111 748 -.068 211 -.420 284 98 204 -.279 218 -.642 084 -1.300 73.316 198 -.279 215 -.637 078 98 430 -.182 230 -.565 200 -.787 68.454 434 -.182 232 -.569 204 assumed Equal variances not assumed Ky nang ngoai Equal ngu tot variances 061 805 -.324 assumed Equal variances not assumed Ky nang nghiep Equal vu chuyen nganhvariances 992 322 -1.278 assumed Equal variances not assumed Giai quyet tot cacEqual phan nan variances 004 952 -.792 assumed Equal variances not assumed Bảng 34: Đánh giá mức độ tin cậy Statistics Khach Nhan vien the Tai san hien su quan vat dung An tam Chat luong cap giao hanh phuc vu luu tru phong ly cho nhan cua khach san N san cung tam chan cua khach dung nhu giai quyet duoc bao Dam bao bi mat vien hanh dap ung nhu da gioi van de cho quan an cac thong tin ly cau cua khach thieu khach toan cua khach hang Valid Missing Mean 100 100 100 100 100 100 0 0 0 3.37 3.41 3.51 3.44 3.45 3.41 Bảng 35: Thống kê tin cậy An tam giao hanh ly cho nhan vien hanh ly Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 4.0 4.0 4.0 khong dong y 15 15.0 15.0 19.0 binh thuong 35 35.0 35.0 54.0 dong y 32 32.0 32.0 86.0 rat dong y 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Chat luong phuc vu luu tru cua khach san dap ung nhu cau cua khach Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.0 3.0 3.0 khong dong y 16 16.0 16.0 19.0 binh thuong 35 35.0 35.0 54.0 dong y 29 29.0 29.0 83.0 rat dong y 17 17.0 17.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Khach san cung cap phong dung nhu da gioi thieu Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 khong dong y 11 11.0 11.0 13.0 binh thuong 38 38.0 38.0 51.0 dong y 32 32.0 32.0 83.0 rat dong y 17 17.0 17.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Nhan vien the hien su quan tam chan giai quyet van de cho khach Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 4.0 4.0 4.0 khong dong y 11 11.0 11.0 15.0 binh thuong 37 37.0 37.0 52.0 dong y 33 33.0 33.0 85.0 rat dong y 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Tai san vat dung cua khach duoc bao quan an toan Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.0 3.0 3.0 khong dong y 13 13.0 13.0 16.0 binh thuong 34 34.0 34.0 50.0 dong y 36 36.0 36.0 86.0 rat dong y 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Dam bao bi mat cac thong tin cua khach hang Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 khong dong y 10 10.0 10.0 12.0 binh thuong 46 46.0 46.0 58.0 dong y 29 29.0 29.0 87.0 rat dong y 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Bảng 36: Kiểm định One – Way ANOVA biến quốc tịch Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic An tam giao hanh ly cho nhan vien hanh ly Chat luong phuc vu luu tru cua khach san dap ung nhu cau cua khach Khach san cung cap phong dung nhu da gioi thieu Nhan vien the hien su quan tam chan giai quyet van de cho khach Tai san vat dung cua khach duoc bao quan an toan Dam bao bi mat cac thong tin cua khach hang df1 df2 Sig 2.720 94 024 149 94 980 1.202 94 314 1.412 94 227 198 94 963 825 94 535 ANOVA Mean Sum of Squares An tam giao hanh ly cho nhan Between Groups Squar df e 5.344 1.069 99.966 94 1.063 105.310 99 3.293 659 Within Groups 104.897 94 1.116 Total 108.190 99 2.286 457 90.704 94 965 F Sig 1.005 419 590 708 474 795 vien hanh ly Within Groups Total Chat luong phuc vu luu tru cua Between Groups khach san dap ung nhu cau cua khach Khach san cung cap phong Between Groups dung nhu da gioi thieu Within Groups Total Nhan vien the hien su quan 92.990 99 9.095 1.819 91.545 94 974 100.640 99 1.186 237 Within Groups 95.564 94 1.017 Total 96.750 99 6.188 1.238 Within Groups 76.002 94 809 Total 82.190 99 Between Groups 1.868 107 233 947 1.531 188 tam chan giai quyet van de cho khach Within Groups Total Tai san vat dung cua khach Between Groups duoc bao quan an toan Dam bao bi mat cac thong tin Between Groups cua khach hang Bảng 37: Kiểm định One – Way ANOVA biến tuổi mã hóa Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic An tam giao hanh ly cho nhan vien hanh ly Chat luong phuc vu luu tru cua khach san dap ung nhu cau cua khach Khach san cung cap phong dung nhu da gioi thieu Nhan vien the hien su quan tam chan giai quyet van de cho khach Tai san vat dung cua khach duoc bao quan an toan Dam bao bi mat cac thong tin cua khach hang df1 df2 Sig .322 96 809 1.798 96 153 840 96 475 428 96 733 498 96 684 1.116 96 347 ANOVA Sum of Squares An tam giao hanh ly cho nhan Between vien hanh ly Groups Within Groups Total Chat luong phuc vu luu tru cua Between khach san dap ung nhu cau cua Groups khach Within Groups Total Khach san cung cap phong dung Between nhu da gioi thieu Groups Within Groups Total Nhan vien the hien su quan tam Between chan giai quyet van de Groups cho khach Within Groups Total Tai san vat dung cua khach duoc Between bao quan an toan Groups Within Groups Total Dam bao bi mat cac thong tin Between cua khach hang Groups Within Groups df Mean Square 1.975 658 103.335 96 1.076 105.310 99 1.269 423 106.921 96 1.114 108.190 99 3.889 89.101 96 92.990 99 875 292 99.765 96 1.039 100.640 99 3.006 93.744 96 96.750 99 2.885 79.305 96 F Sig .612 609 380 768 1.296 1.397 249 928 281 839 1.002 1.026 385 976 962 1.164 826 328 Total 82.190 99 Bảng 38: Kiểm định One – Way ANOVA biến nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic An tam giao hanh ly cho nhan vien hanh ly Chat luong phuc vu luu tru cua khach san dap ung nhu cau cua khach Khach san cung cap phong dung nhu da gioi thieu Nhan vien the hien su quan tam chan giai quyet van de cho khach Tai san vat dung cua khach duoc bao quan an toan Dam bao bi mat cac thong tin cua khach hang df1 df2 Sig 1.276 95 285 528 95 715 1.224 95 306 1.937 95 111 534 95 711 484 95 747 ANOVA Mean Sum of Squares An tam giao hanh ly cho nhan vien hanh ly Chat luong phuc vu luu tru cua khach san dap ung nhu cau cua khach Between Groups Square 2.721 680 Within Groups 102.589 95 1.080 Total 105.310 99 2.694 673 Within Groups 105.496 95 1.110 Total 108.190 99 3.036 759 Within Groups 89.954 95 947 Total 92.990 99 3.004 Between Groups Khach san cung cap phong dung Between Groups nhu da gioi thieu df Between Groups 751 F Sig .630 642 606 659 802 527 731 573 Nhan vien the hien su quan tam chan giai quyet van de cho khach Within Groups 97.636 95 100.640 99 2.078 519 Within Groups 94.672 95 997 Total 96.750 99 3.772 943 Within Groups 78.418 95 825 Total 82.190 99 Total Tai san vat dung cua khach duoc Between Groups bao quan an toan Dam bao bi mat cac thong tin cua khach hang Between Groups 1.028 521 720 1.142 341 Bảng 39: Kiểm định Independent – Samples T Test biến giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 90% Confidence F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower An tam giao hanh ly cho nhan Equal vien hanh ly variances 978 325 1.006 Upper 98 317 218 216 -.141 577 958 60.714 342 218 227 -.162 597 871 98 386 191 219 -.173 556 851 65.174 398 191 225 -.184 566 assumed Equal variances not assumed Chat luong phuc vu luu tru cua Equal khach san dap ung nhu cau cua variances khach 048 826 assumed Equal variances not assumed Khach san cung cap phong dungEqual nhu da gioi thieu variances 2.315 131 -.463 98 644 -.095 204 -.433 244 -.432 57.347 667 -.095 219 -.460 271 98 482 149 212 -.202 501 700 68.235 486 149 214 -.207 506 98 316 209 207 -.135 553 992 66.627 325 209 211 -.142 560 98 091 323 189 009 637 1.654 63.709 103 323 195 -.003 649 assumed Equal variances not assumed Nhan vien the hien su quan tam Equal chan giai quyet van de variances cho khach 143 706 705 assumed Equal variances not assumed Tai san vat dung cua khach duocEqual bao quan an toan variances 018 893 1.007 assumed Equal variances not assumed Dam bao bi mat cac thong tin cuaEqual khach hang variances 069 794 1.708 assumed Equal variances not assumed Bảng 40: Đánh giá mức độ đồng cảm Statistics N Nhan vien Nhan vien buong phong khach san luon quan tam den tan tinh giup Quan tam cham cac so thich ca khach hang soc khach hang nhan xay su co Valid 100 100 100 0 3.36 3.32 3.38 Missing Mean Bảng 41: Thống kê đồng cảm Quan tam cham soc khach hang Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 khong dong y 16 16.0 16.0 18.0 binh thuong 41 41.0 41.0 59.0 dong y 26 26.0 26.0 85.0 rat dong y 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Nhan vien buong phong quan tam den cac so thich ca nhan Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 khong dong y 16 16.0 16.0 18.0 binh thuong 44 44.0 44.0 62.0 dong y 24 24.0 24.0 86.0 rat dongy 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Nhan vien khach san luon tan tinh giup khach hang xay su co Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 khong dong y 13 13.0 13.0 15.0 binh thuong 42 42.0 42.0 57.0 dong y 31 31.0 31.0 88.0 rat dong y 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Bảng 42: Kiểm định One – Way ANOVA biến quốc tịch Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Quan tam cham soc khach hang Nhan vien buong phong quan tam den cac so thich ca nhan Nhan vien khach san luon tan tinh giup khach hang xay su co df1 df2 Sig 1.002 96 396 1.299 96 279 2.061 96 110 ANOVA Sum of Squares Quan tam cham soc khach Between hang Groups df Mean Square 2.401 800 Within Groups 94.639 96 986 Total 97.040 99 1.806 602 Within Groups 91.954 96 958 Total 93.760 99 3.062 1.021 859 Nhan vien buong phong quan Between tam den cac so thich ca nhan Groups Nhan vien khach san luon Between tan tinh giup khach hang Groups xay su co Within Groups 82.498 96 Total 85.560 99 F Sig .812 490 629 598 1.188 319 Bảng 43: Kiểm định One – Way ANOVA biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Quan tam cham soc khach hang Nhan vien buong phong quan tam den cac so thich ca nhan Nhan vien khach san luon tan tinh giup khach hang xay su co df1 df2 Sig 1.002 96 396 1.299 96 279 2.061 96 110 ANOVA Sum of Squares Quan tam cham soc khach hang Between Groups Within Groups Total Nhan vien buong phong quan Between tam den cac so thich ca nhan Groups Within Groups Total Nhan vien khach san luon tan Between tinh giup khach hang xay Groups su co Within Groups Total Mean Df Square 2.401 800 94.639 96 986 97.040 99 1.806 602 91.954 96 958 93.760 99 3.062 1.021 82.498 96 859 85.560 99 F Sig .812 490 629 598 1.188 319 Bảng 44: Kiểm định One – Way ANOVA biến nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Quan tam cham soc khach hang Nhan vien buong phong quan tam den cac so thich ca nhan Nhan vien khach san luon tan tinh giup khach hang xay su co df1 df2 Sig .843 95 501 1.163 95 332 1.402 95 239 ANOVA Sum of Squares Quan tam cham soc khach hang Nhan vien buong phong quan tam den cac so thich ca nhan Nhan vien khach san luon tan tinh giup khach hang xay su co Between Groups df Mean Square 4.172 1.043 Within Groups 92.868 95 978 Total 97.040 99 5.015 1.254 Within Groups 88.745 95 934 Total 93.760 99 5.757 1.439 Within Groups 79.803 95 840 Total 85.560 99 Between Groups Between Groups F Sig 1.067 377 1.342 260 1.713 153 Bảng 45: Kiểm định Independent – Samples T Test biến giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 90% Confidence F Sig T df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Quan tam Equal cham soc variances 3.142 079 1.404 Upper 98 163 290 207 -.053 633 1.299 56.120 199 290 223 -.083 664 98 368 185 204 -.155 524 838 56.454 405 185 220 -.184 553 743 98 460 145 195 -.179 469 683 55.209 498 145 212 -.210 500 khach hang assumed Equal variances not assumed Nhan vien Equal buong variances 1.755 188 904 phong quan assumed tam den cac so thich ca nhan Equal variances not assumed Nhan vien Equal khach san variances 3.363 070 luon tan tinh assumed giup khach hang xay su co Equal variances not assumed Bảng 46: Thống kê chất lượng phục vụ Statistics Danh gia ve chat luong phuc vu luu tru cua khach san Parkview Hue N Valid 100 Missing Mean 3.87 Danh gia ve chat luong phuc vu luu tru cua khach san Parkview Hue Cumulative Frequency Valid rat khong hai long Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 khong hai long 10 10.0 10.0 12.0 binh thuong 12 12.0 12.0 24.0 hai long 51 51.0 51.0 75.0 rat hai long 25 25.0 25.0 100.0 100 100.0 100.0 Total ... doanh khách sạn  Xác định yếu tố đo lường chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Parkview -Huế  Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Parkview Huế qua ý kiến đánh giá khách sạn. .. trạng chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Park View - Huế, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú Cụ thể từ bước sau:  Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng phục vụ lưu trú. .. thiện chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Park View - Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Park View – Huế 3.2