Nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn park view – huế

Để làmthõa mãn nhu cầu của du khách khi tới Huế với sự cạnh tranh của nhiều khách sạnlớn nhỏ trên địa bàn thành phố khách sạn Park View – Huế lấy chất lượng phục vụtrong đó đề cao phục v

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức quý giá cho em trong suốt quá trình học tập.

Đặc biệt em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo TS Lê Thị Kim Liên đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này.

Em cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc, Phòng hành chính nhân sự của khách sạn Park View – Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập, điều tra thu thập, số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài khóa luận Xin chân thành cảm ơn đến quý ban lãnh đạo, các cô thầy, anh, chị và bạn bè trong khách sạn đã giúp đỡ

em nhiệt tình trong thời gian thực tập ở khách sạn.

Mặc dù đã có những cố gắng song khóa luận tốt nghiệp không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót Kính mong quý thầy cô cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày….tháng…

năm 2017 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Hương

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài này là trung thực, đề tài này khơng trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Huế, Ngày… tháng …năm 2017

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ.Bất kỳ ở nơi đâu muốn phát triển du lịch thì nhất thiết phải phát triển hệ các cơ sởkinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ thiết yếu không thể thiếu cho dukhách ăn, ngủ Có thể thấy rằng hoạt động lưu trú không những quyết định đến

sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn dù khách sạn ở bất cứ thứ hạng nào mà

nó góp phần quan trọng vào nguồn doanh thu của khách sạn, do đó lưu trú nắmgiữ vai trò, vị trí và tầm quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nóchiểm tỷ trọng lớn trong việc tạo ra doanh thu của khách sạn

Chất lượng phục vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đóntiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy chất lượng lưu trú luôn là

vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Để làmthõa mãn nhu cầu của du khách khi tới Huế với sự cạnh tranh của nhiều khách sạnlớn nhỏ trên địa bàn thành phố khách sạn Park View – Huế lấy chất lượng phục vụtrong đó đề cao phục vụ lưu trú để thỏa mãn nhu cầu ngày càng khó tính củakhách hàng Khách hàng có thể trả giá rất cao để có được phục vụ tốt nhất nhưngkhông thể bỏ tiền ra để mua sự khó chịu và phục vụ thấp

Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn là một vấn đề cần thiếtđối với tất cả doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn Park

View – Huế nói riêng đặc biệt là phục vụ lưu trú Do đó tôi quyết định lựa chọn

đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Park View – Huế”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hướng đến việc đánh giá thực trạng chấtlượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Park View - Huế, từ đó đưa ra các giải phápnhằm nâng cao chất lượng đối với phục vụ lưu trú này Cụ thể từ bước như sau:

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ lưu trú trongkinh doanh khách sạn

 Xác định các yếu tố đo lường chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạnParkview-Huế

 Phân tích, đánh giá về chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Parkview Huế qua ý kiến đánh giá của khách sạn và các số liệu thu thập được

- Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụlưu trú tại khách sạn Park View - Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn ParkView – Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn bằng bảng hỏi

- Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên ( xác suất ).

Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

)

*1( N e2

N n

+

=

Trong đó:

n : Quy mô mẫu cần xác định để nghiên cứu

N: kích thước của tổng thể mẫu, N= 42196 (tổng lượng khách đến khách sạnnăm 2016)

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

Ta có n == 99,76 ≈ 100

Vậy quy mô mẫu ít nhất là là 100

Từ những dữ liệu đã có, tính ra được n= 100 Tuy nhiên, để đảm bảo khôngxảy ra sai sót làm thiếu số mẫu tối thiểu, tôi chọn cỡ mẫu n = 105, vậy số lượngbảng hỏi được phát ra là 105 bảng

4.2 Phương pháp phân tích thống kê

Phương pháp tổng hợp, phân tích, đối chiếu dữ liệu

4.3 Phương pháp toán kinh tế

 Sử dụng phần mềm SPSS để xử lí số liệu

 Kiểm định thang đo likert

Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ:

1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rấtđồng ý

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 – 1)/5 = 0,8

Ý nghĩa của giá trị trung bình khi đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn lưu trú tại khách sạn Parkview Huế của du khách

+ 1,0 - 1,8: Rất không đồng ý+ 1,81 - 2,6: Không đồng ý+ 2,61 - 3,4: Bình thường+ 3,41 - 4,2: Đồng ý+ 4,21 - 5,0: Rất đồng ý

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Kiểm định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến ráctrong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thôngqua hệ số Cronbach’s Alpha

 Phương pháp phân tích nhân tố EFA

Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến giữ lại sẽ đượcxem xét tính phù hợp thông qua phân tích nhân tố EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tíchthống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến(nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin củatập biến ban đầu

 Kiểm định Independent-Sample T-Test: Phân tích sự khác biệt trong đánh giá giữa

các nhóm du khách theo yếu tố giới tính.

 Phân tích ANOVA

Phân tích phương sai một yếu tố (One - way ANOVA) để xem xét sự khácbiệt về ý kiến đánh giá của du khách theo các nhân tố về các yếu tố độ tuổi, quốctịch, nghề nghiệp với điều kiện tổng thể phân phối chuẩn (hoặc phân phối xấp xỉ)

với phương sai giữa các nhóm đồng nhất.

5 Kết cấu và nội dung khóa luận

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú của khách sạn ParkView – Huế

Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượngphục vụ lưu trú tại khách sạn Park View-Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Một số cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú

1.1.1 Khách sạn

Có thể khẳng định rằng trên thế giới hiện nay có rất nhiều nhiều định nghĩa

về khách sạn, điều này phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanhkhách sạn ở mỗi quốc gia, mỗi khu vực

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome toHospitality” xuất bản năm 1995 [4, 43] thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng cóthể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trongphải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải

có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm nhữngdịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hàng lý, trung tâm thương mại, nhà hàng,quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bêntrong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn cócác nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Trong thông tư 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch vềhướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú

du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độclập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,trang thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch”

Để có thể sử dụng học thuật cũng như nhận biết về khách sạn ở Việt Nam,Khoa Du lịch và khách sạn của trường Đại học Kinh tế Quốc Dân đã bổ sung mộtđịnh nghĩa mang tính chất khái quát cao: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các

dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại cáiđiểm du lịch”.

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

Từ những quan điểm khác nhau về khái niệm khách sạn, có thể đưa ra địnhnghĩa về kinh doanh khách sạn trên phương diện chung nhất như sau: “Kinhdoanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ vàgiải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanhkhách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách (Nguyễn VănMạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008 - trang 10)

Tuy nhiên, để tăng khả năng cạnh tranh và tăng khả năng thu hút khách cũngnhư đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của du khách, các khách sạn đã mở rộnghoạt động kinh doanh của mình, triển khai thêm các dịch vụ bổ sung như dịch vụthể thao, giải trí, chăm sóc sắc đẹp, giặt là…Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạnkhông chỉ có các dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán sản phẩm của các ngànhthuộc các lĩnh vực khác như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngânhàng Như vậy có thể thấy kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch

vụ của mình đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phối sảnphẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân (Nguyễn Văn Mạnh & HoàngThị Lan Hương (2008) - trang 11)

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Kinh doanhkhách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giảitrí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.2 Khái niệm về chất lượng, chất lượng phục vụ và chất lượng phục vụ lưu trú

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp vớicác quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sửdụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.

Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn

bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏamãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàmnội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra khôngchỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội

và môi trường xung quanh”

Tóm lại, chất lượng có thể được hiểu như sau: Chất lượng không đơn thuần

là một đặc tính đơn lẻ mà bao gồm nhiều đặc tính khác nhau cấu tạo nên sản phẩmhoàn chỉnh có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.2.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được saukhi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trựctiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp kháchsạn (trích từ cuốn“Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và

đo lường chất lượng) Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựatrên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá

1.2.3 Khái niệm chất lượng phục vụ lưu trú

Từ khái niệm chất lượng phục vụ ở trên ta có thể hiểu : Chất lượng phục vụlưu trú chính là mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng phục vụ lưu trú của kháchsạn Tức là chất lượng lượng phục vụ lưu trú bằng sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.4 Đặc điểm của chất lượng phục vụ

1.2.4.1 Khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàngkhông thể chạm vào được cũng không nhìn thấy được nên rất khó đo lường.Sựcảm nhận của khách hàng khác nhau tùy thuộc vào độ tuổi, giới tính, tâm trạngcủa mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước

Vì vậy đòi hỏi các nhà quản lí, phải bắt kịp và nhìn nhận vấn đề thông qua sốkhách đến hằng ngày và thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng

1.2.4.2 Chỉ được đánh giá chính xác thông qua người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn

Do chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớnvào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên các sản phẩm của khách sạn

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: Quá trình tạo ra và quá trìnhtiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian vàkhông gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vàoquá trình này Họ là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, đòi hỏi phải

có sự phục vụ cao Vì vậy sự đánh giá của họ về chất lượng phục vụ lưu trúkhách sạn được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ lưu trú của khách sạn càng tốt thìcho thấy sự thõa mãn càng cao

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục

vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sảnphẩm, của khách hàng Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mongmuốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảmnhận của riêng mình để xem xét

1.2.4.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựatrên hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhânviên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vậtchất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinhbên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắpđặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng kỹ thuật giúp khách trảlời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặcbiệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng

xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình

độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, của nhân viên phục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác độngtới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ lưu trú đượccảm nhận của khách sạn Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luônquan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năngmột cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòihỏi của thị trường khách hàng mục tiêu

1.2.4.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao

 Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới vềmục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏicác chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏiphải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất

cả mọi bộ phận trong khách sạn Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tạithứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quantrọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để chemắt thiên hạ có tính chất đối phó

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ lưu trú không được đánhđồng với tính cố định bất biến Chất lượng dịch vụ lưu trú không phải chỉ đượcdiễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng mộtlần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi

1.2.5 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Bản chất của chất lượng phục vụ là chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ

là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ(Parasuraman; 1988) Parasuraman và cộng sự ( 1985) đưa ra mười khía cạnh củachất lượng dịch vụ bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực

phục vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toàn; (9)hiểu biết khách hàng; (10) phương tiện hữu hình Từ 10 khía cạnh này các nghiêncứu tiếp theo được rút về năm yếu tố chính ( ví dụ Parasuraman và cộng sự, 1988,1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm:

Phương tiện hữu hình: Việc cung ứng dịch vụ tốt hay không lại được đánh

giá trước tiên thông qua tính hữu hình Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ làphần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ: Hình thức bề ngoài của cơ sởvật chất, trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông

Độ tin cậy: Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tính Điều

này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kếtcũng như giữ lời hứa với khách hàng

Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếpthực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiếtcho việc phục vụ khách hàng

Sự đồng cảm: Sự quan tâm chung đến từng cá nhân khách hàng, bao gồm việc

chăm sóc chu đáo, khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Mô hình nghiên cứu: Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL làm

nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết kết hợp với giả thuyết về chấtlượng dịch vụ

Parasuraman & ctg ( 1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chấtlượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Phương tiện hữu hình

2 Tin cậy

3 Đáp ứng

4 Năng lực phục vụ

5 Đồng cảm

Sự hài lòng Tin cậy

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm Đáp ứng

mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.

 Ý nghĩa:

− Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn: giảm thiểucác chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của sản phẩmcủa sản phẩm cho khách sạn Khách hàng đến với khách sạn thường qua các kênhthông tin truyền miệng, nó như là con dao hai lưỡi, vì vậy chất lượng phục vụcàng cao , thì càng được giới thiệu đến khách hàng càng nhiều và đồng thời giữchân các khách hàng cũ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉtiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn Tăng khách hàngchung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm nâng cao uy tín cho thươnghiệu của khách sạn, điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt đượctrong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam

− Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn Đâycũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luônđòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu củacon người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầybận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn Họ mongmuốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách hàng có thể bỏmột số tiền ra nếu chất lượng phục vụ tốt đáp ứng nhu cầu của họ Đòi hỏi các nhàquản lí không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, khẳng định vị trí cạnh tranhvượt trội đối với đối thủ cạnh tranh

− Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinhdoanh cho doanh nghiệp : Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năngmắc lỗi trong quá trình phục vụ Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thờigian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ Giảm các chiphí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phíđối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàncủa khách hàng Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý

1.3 Giới thiệu về bộ phận phục vụ lưu trú trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên cũng là nơi cuối cùngtiếp xúc với khách và là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễtân thường làm việc ở vị trí tiền sảnh trong khách sạn

1.3.1.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

 Vai trò của bộ phận lễ tân:

Bộ phận lễ tân là nơi đầu tiên và là nơi cuối cùng đại diện cho khách chokhách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, nơi đóng vai trò trong việc giới thiệuquảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách Tại đây khách đến đặt buồng, đăng

ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán

Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phậnkhác trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạonên một bộ máy thống nhất, cũng là nơi tiếp nhận thông tin và truyền phát mọithông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn là người bán hàng, cung cấp thông tin

về dịch vụ của khách sạn cho khách, hay còn gọi là nơi cố vấn trong việc cung cấpthông tin tình hình khách và tình hình kinh doanh trong mọi thời điểm khi nhàquản lí cần Đóng vai trò quan trọng cho ban giám đốc và nhà quản lí vạch ra cácchiến lược để hoàn thiện, và nâng cao cở sở vật chất lưu trú

 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:

− Giới thiệu và bán các dịch vụ buồng ngủ, các dịch vụ khác có trong khách sạn.

− Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách.

− Đón tiếp khách và làm thủ tục cho khách.

− Trực tiếp phối hợp các bộ phận khác phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

− Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách hàng.

− Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.

− Tham gia vào công tác marketing của khách sạn bán phòng và tiếp thị của khách sạn.

1.3.1.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

1 Làm thủ tục đặt phòng.

2 Làm thủ tục nhận phòng 3 Phục vụ khách khi lưu

4 Làm thủ tục trả phòng

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ của lễ tân.

Nhận đăng kí phòng (giai đoạn trước khi khách đến khách sạn): Khách hànglựa chon khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước, đòi hỏi các nhân viên lễ tân phảichuẩn bị các hồ sơ liên quan đến khách hàng để khi khách đến đăng kí một cáchnhanh chóng, và tạo ấn tượng ban đầu tốt cho khách

Làm thủ tục nhận phòng (giai đoạn khách đến khách sạn): Các hoạt độngtrong khách sạn là đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng, cung cấp thông tin chokhách Dựa vào các thông tin đã đặt phòng trước: số lượng, loại phòng, thời gianlưu trú, các yêu cầu đặt biệt để chuần bị hồ sơ và phân phòng cho khách, giớithiệu các sản phẩm của khách sạn, cung cấp thông tin cho khách

Phục vụ khách khi lưu trú (giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn): Đòi hỏingười lễ tân tìm hiểu các nhu cầu, sở thích cá nhân của khách hàng để báo cho các

bộ phận liên quan, phục vụ một cách tận tình và chu đáo Các hoạt động phục vụtrong thời gian lưu trú được bảo đảm Giải quyết các phàn nàn trongphạm viquyền hạn của mình

Làm thủ tục trả phòng (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn): Thanh toán chokhách một cách nhanh chóng, chính xác Thăm dò ý kiến khách về chất lượng dịch

vụ, giúp khách tìm các phương tiện vận chuyển Chào khách và hẹn gặp lại

1.3.1.3 Cơ cấu của bộ phận lễ tân

Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân trong một khách sạn khác nhau tùy thuộcvào quy mô thứ hạng của khách sạn đó, để cho hoạt động đó diễn ra liên tục24/24 Vì vậy thời gian làm việc chia làm 3 ca Do đó sơ đồ của bộ phận lễ tân quy

bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách

1.3.2.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng

 Vai trò: Vai trò của bộ phận buồng là hằng ngày phải lau dọn phục vụ

buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trútại khách sạn Bộ phận này còn có trách nhiệm làm vệ sinh hằng ngày hoặc theođịnh kì các khu vực công cộng Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộphận buồng là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp, tạo ra sự hài lòng của khách hàng

Bộ phận buồng là trợ lí đắc lực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nóichung, bộ phận buồng có kiểm soát chặc chẽ các chi phí như đồ vải, đồ vệ sinh,quản lí các hàng hóa của nhà cung cấp

Giai đoạn chuẩn bị đón khách

Giai đoạn nhận bàn giao buồng, tiễn khách Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách

 Nhiệm vụ của bộ phận buồng

Kiểm tra các đồ vật dụng, các dịch vụ khách sử dụng cho bộ phận lễ tân.

Kiểm tra các trang thiết bị, máy móc trước và sau khi khách đến và đi.

Làm vệ sinh hằng ngày cho phòng khách nghỉ.

Phản ánh các ý kiến của khách tới các bộ phân có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách.

1.3.2.2 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng.

Trong một khách sạn bộ phận nào cũng có tầm quan trọng, và vai trò khác nhauNhân viên phục vụ buồng có vai trò quan trọng trong việc phản ánh kháchsạn có quy mô nhỏ, hay lớn, thứ hạng thấp hay thứ hạng cao Khi khách đến kháchsạn toàn bộ là mục đích lưu trú Với nhiệm vụ của mình là dọn dẹp phòng hằngngày, dọn dẹp các ban công, tiền sảnh, kiểm tra các trang thiết bị cửa sổ, để báocho các bộ phận kỹ thuật, để cho các hoạt động diễn ra liên tục và cung cấp phòngnhanh chóng, để phục vụ khách Là người đòi hỏi phải có con mắt thẩm mỹ, mộtcái nhìn hợp lí để bài trí, sắp xếp các đồ dùng trong phòng được hợp lí và bắt mắt,làm cho khách cảm thấy yêu căn phòng mình hơn

Nhân viên buồng là người chịu trách nhiệm kiểm tra trong tủ lạnh kháchdùng những gì và cho thêm vào tủ lạnh Luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách nhữngkhi khách cần, tận tình chỉ dẫn giúp đỡ khách trong mọi hoàn cảnh, giúp chokhách có cảm giác như chính đang ở trong căn nhà của mình Cũng là yếu tố quantrọng giúp khách có thể lưu trú dài ngày và quay trở lại Tạo uy tín cho khách sạnnói chung và đất nước quốc gia nói riêng

1.3.2.3 Quy trình phục vụ của bộ phận buồng

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ quy trình phục vụ buồng

Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Nhân viên bộ phận này làm công việc vệ

sinh phòng, đồng thời kiểm tra các trang thiết bị trong phòng Làm vệ sinh đảmbảo gọn và sạch sẽ

Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách: Kiểm tra chất lượng vệ

sinh và số thiết bị trong phòng Bàn giao và hướng dẫn khách sử dụng các trangthiết bị, hướng dẫn nội quy của khách sạn và các dịch vụ bổ sung

Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Ở giai đoạn này nhân

viên phục vụ buồng làm công việc hằng ngày vào buổi sáng, tiến hành làm vệ sinhphòng (thay ga, gối, khăn tắm, hút bụi, lau sàn nhà) Nhân viên buồng phòng phảiphối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách khi có nhu cầu giặt là và ăn uốngtại phòng

Giai đoạn nhận bàn giao buồng, tiễn khách: Nhân viên phục vụ phải nắm

bắt thời gian khách trả phòng Để kiểm tra các trang thiết bị, nếu có hư hỏng phảixác định nguyên nhân, và kiểm tra trong tủ lạnh coi khách sử dụng đồ uống gì,thông báo cho bộ phận lễ tân Tiếp tục khẩn trương dọn buồng để đón khách mới

1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ buồng

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đòi hỏi phải

có sự phối hợp chặc chẽ các bộ phận lại với nhau, trong kinh doanh phục vụ lưu trú

bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ buồng luôn có quan hệ chức năng gắn kết thôngtin hai chiều, cùng nhau thực hiện đáp ứng yêu cầu của khách du lịch, cũng lànhững người có thể trao đổi thông tin với khách hàng, về cách phục vụ và các dịch

vụ tại phòng Từ đó tìm ra cho khách sạn cách phục vụ khách hàng một cách tốtnhất và có cùng mong muốn lượng khách đến với khách sạn ngày càng nhiều hơn

Bộ phận nào cũng có tầm quan trọng như: Bộ phận lễ tân thì là người tiếpxúc với khách hàng đầu tiên, tiếp nhận việc đặt phòng của khách tại khách sạn củamình, chủng loại phòng, để có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận phục vụ buồngphòng Từ đó bộ phận phục vụ buồng phòng nắm bắt được các thông tin để kiểmtra phòng, dọn dẹp phòng sạch sẽ Khi khách có các yêu cầu về các dịch vụ tạikhách sạn (Dịch vụ ăn uống, báo thức, giặt là) thì khách có thể gọi cho bộ phận lễtân và bộ phận phục vụ buồng Mặt khác bộ phận phục vụ buồng phải kiểm tra các

trang thiết bị trước và sau khi khách sử dụng, các vật dùng mà khách sử dụng đểthông báo cho bộ phận lễ tân, dựa vào đó bộ phận lễ tân biết và lên hóa đơn chokhách hàng Để cho hoạt động này diễn ra liên tục và không ngừng nghỉ thì đỏihỏi hai mối quan hệ này phải liên kết với nhau, được ví như là một chiếc đầu tàuđiều khiển hoạt động tất cả các bộ phận trong khách sạn được diễn ra đồng bộ vàthống nhất.

1.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

Cơ sở vật chất: Bước vào một khách sạn cái nhìn đầu tiên của khách hàng là

sự sang trọng lỗng lẫy, bề thế của một khách sạn Vì vậy cơ sở vật chất có ảnhhưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiệnnghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoảimái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi

và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Đòi hỏi các trang thiết bị trong phòngphải hiện đại phù hợp với nhu cầu cá nhân, như mạng wifi trong phòng, hệ thốngmáy tính điều khiển từ xa, truyền hình vệ tinh Sự trang bị những thiết bị nàynhằm tạo cảm giác thoải mái, với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ lưu trútrong khách sạn

Chất lượng đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động là một bộ phận không thể

thiếu trong khách sạn, là nhân tố đóng vai trò quan trọng Vì vậy đầu tư vào conngười để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiệnchất lượng phục vụ khách sạn Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản

lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cảnhững gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của kháchhàng về dịch vụ về doanh nghiệp Bởi nhân viên chính là người phục vụ trực tiếpkhách và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Do đó chất lượngphục vụ phản ánh qua chất lượng đội ngũ nhân viên trong khách sạn

1.6 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn

Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại mỗi bộ phận là rất khó khăn vì khó đưa

ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ Vì vậy, phương pháp phổ biếnthường được sử dụng và đem lại hiệu quả là đo lường và căn cứ vào sự thỏa mãncủa khách hàng

Ở Việt Nam nói riêng và các nước trên thế giới nói chung du lịch là vấn đềđược quan tâm hàng đầu đặc biệt là phục vụ lưu trú Do đó, phương pháp đánh giáchất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được sử dụng phổbiến và tiến hành theo các bước sau:

Bước 1 Xác định mẫu điều tra: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách

sạn, đối tượng khách

Bước 2 Thiết kế phiếu điều tra: Kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều

tra Phiếu được thiết kế theo hai thứ tiếng: tiếng Anh và tiếng Việt

Bước 3 Thang điểm được thiết lập tương ứng với các mức như sau: Rất

không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, rất đồng ý

Bước 4 Phát phiếu điều tra: Đặt phiếu tại quầy lễ tân và bên cạnh điện thoại

đặt trong buồng khách

Bước 5 Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khỏi khách sạn Bước 6 Xử lý số liệu và phân tích.

1.7 Cơ sở, yếu tố hình thành nên các biến của bảng hỏi

Trên cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Parkview- Huế,đòi hỏi để bài nghiên cứu được phân tích sâu và hoàn thiện hơn, tôi tiến hành khảosát các biến thuộc 5 thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ vào bảng hỏi đểviệc điều tra sát với nhu cầu, mong đợi của khách hàng để có thể nâng cao chấtlượng lưu trú tại khách sạn

Các biến trong bảng hỏi:

 Phương tiện hữu hình:

− Trang trí phòng đẹp bắt mắt

− Trang thiết trong phòng hiện đại

− Diện tích trong phòng rộng rãi, phù hợp với nhu cầu sử dụng

− Dịch vụ trong phòng đầy đủ (điện thoại, minibar, báo thức)

− Trang phục nhân viên lịch sự gọn gàng

 Độ tin cậy:

− An tâm giao hành lí cho nhân viên hành lí

− Chất lượng phục vụ lưu trú của khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

− Khách sạn cung cấp phòng đúng như đã giới thiệu

− Nhân viên thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề cho khách

− Tài sản vật dụng của khách được bảo quản an toàn

− Đảm bảo bí mật các thông tin của khách hàng

 Đáp ứng:

− Thủ tục check - in, check - out nhanh chóng

− Thái độ phục vụ tận tình, thân thiện

− Xử lí tận tình các yêu cầu, phàn nàn của khách

− Cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ

− Hướng dẫn sử dụng đầy đủ các thiết bị

− Quan tâm chăm sóc khách hàng

− Nhân viên buồng phòng quan tâm đến các sở thích cá nhân

− Nhân viên khách sạn luôn tận tình giúp đỡ khách hàng khi xảy ra sự cố

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LƯU TRÚ

CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW - HUẾ

2.1 Giới thiệu về khách sạn Park View - Huế

2.1.1 Vị trí lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Park View - Huế

Địa chỉ : 09 Ngô Quyền, Thành phố Huế

5 năm 2000 Công ty khách sạn Ngô Quyền đổi tên thành công ty du lịch NgôQuyền theo quyết định 1321/QĐ/UBND ( 30/5/2000)

Ngày 23/11/2002: Công ty du lịch Ngô Quyền được sự đồng ý của UBNDTỉnh là Thừa Thiên Huế cho phép công ty góp vốn liên doanh với công ty dịch vụ

du lịch Bến Thành tại Thành Phố Hồ Chí Minh thành lập công ty TNHH du lịchBến Thành - Phú Xuân tại Ngô Quyền

Ngày nay du khách đến Huế ngày càng tăng, để đáp ứng nhu cầu của kháchthì mạng lưới khách sạn càng được phát triển rộng rãi Công ty Trách nhiệm hữuhạn Bến Thành - Phú Xuân đã cho ra đời một khách sạn mới Khách sạn NgôQuyền đổi tên thành khách sạn Park View được nâng cấp từ một khách sạn 2 saothành 4 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch Việt Nam với tổng số phòng là

119 phòng Được chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 9 năm 2007

Để càng hoàn thiện hơn về các trang thiết bị cũng như phòng ngủ và các dịch

vụ khác, ban quản lý của Park View bắt đầu thực hiện các chính sách nhằm nângcấp việc phục vụ và tổ chức kinh doanh khách sạn để đạt được tiêu chuẩn cao Là

một người quản lý nước ngoài nên khách sạn cũng liên kết khá chặt chẽ cho một

hệ thống khách sạn Cho đến thời điểm này khách sạn cũng được hoàn thiện hơn

và chính thức đưa vào sử dụng và tăng thêm các dịch vụ bổ sung khác như beautysalon, bể bơi, massage…

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn

Chức năng:

− Cung cấp cơ sở vật chất cho hoạt động lưu trú, phục vụ khách du lịch đến tham quan tại Thừa Thiên Huế.

− Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ

bổ sung khách nhau như: Massage, vận chuyển, tổ chức hội nghị, tiệc cho các cơ quan đoàn thể, buffet….

Nhiệm vụ:

− Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các dịch vụ lưu trú và ăn uống theo cơ chế hiện hành của Nhà nước và cấp trên.

− Bảo toàn vốn và sử dụng vốn hợp lý, đúng cơ chế và hiệu quả.

− Tròn nghĩa vụ đối với nhà nước và cấp trên, thường cải tiến và hoàn thiện các phương tiện vật chất của doanh nghiệp.

− Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản khác cho nhà nước.

− Kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toán độc lập.

Hội đồng thành viên

2.1.3 Cơ cấu bộ máy quản lí của khách sạn

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Khách sạn Park View thuộc Công ty TNHH

Du lịch Bến Thành-Phú Xuân

(Nguồn:Khách sạn Park View 2017)

 Chức năng của các bộ phận như sau:

Tổng giám đốc: Được bầu bởi hội đồng thành viên công ty, phụ trách điều hành mọi

hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.

Giám đốc điều hành: Phụ trách chính về hoạt động kinh doanh của khách sạn, chịu

trách nhiệm trước tổng giám đốc và hội đồng thành viên về kết quả kinh doanh của khách sạn.

Phòng kế toán: Tham mưu về chính sách tài chính cho giám đốc điều hành và tổng

giám đôc, kiểm soát về tài chính, thống kê các số liệu trong kinh doanh của công ty, lập sổ sách phân phối lương, thưởng cho cán bộ công nhân viên trong công ty.

Phòng hành chính nhân sự: Có chức năng quản lý nhân sự, tiền lương điều phối lao

động trong công ty.

Phòng kế hoạch thị trường: Có chức năng xây dựng kế hoạch kinh doanh, ký hợp đồng

khách, tổ chức và thực hiện hướng dẫn các chương trình du lịch theo tour.

Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ đón khách hướng dẫn khách, cung cấp thông tin về

các dịch vụ trong khách sạn cho khách và các thủ tục ban đầu rồi báo cho nhà buồng dẫn khách đến nhận phòng, khi khách có nhu cầu ăn uống thì lễ tân báo với bộ phận bếp và nhà hàng phục vụ khách.

Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ chuẩn bị phòng ngủ cho khách đến thu dọn kiểm tra

phòng khi khách đi và hướng dẫn cho khách khi khách có yêu cầu.

Bộ phận nhà hàng: Có nhiệm vụ phục vụ khách ăn uống.

Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ mua thực phẩm, bảo quản và chế biến các món ăn đặc

sản theo yêu cầu của khách.

Bộ phận bảo trì: Có trách nhiệm về điện nước và các kỹ thuật nhỏ trong công ty

như máy móc, trang thiết bị, đồ dùng phục vụ khác.

Bộ phận an ninh: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, trật tự trong cơ quan và bảo vệ an

toàn tuyệt đối cho khách khi khách đến ở khách sạn.

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Park View

2.1.4.1 CSVCKT phục vụ lưu tru

Khách sạn Park View có qui mô 119 phòng ngủ hạng sang đến cao cấp, vớiphạm vi kích thước từ 29m² đến 76m² được thiết kế trang nhã và hiện đại Cácloại phòng gồm có: 30 phòng Standard, 82 phòng Superior, 02 phòng Deluxe, 04phòngJunior Suite, 1 phòng Family Suite Tất cả các phòng từ hạng sang đến caocấp đều có loại giường cỡ queen bed và king bed, phòng tắm rộng rãi tầm nhìnthành phố, công viên và bể bơi, sông Hương Các phòng ngủ đều được trang bịsàn gỗ, đồ nội thất thủ công và chất liệu vải tốt nhất Từ khu vực ban công, dukhách có thể ngắm nhìn bao quát được quang cảnh tuyệt đẹp của đường chân trời

và dòng sông Hương thơ mộng

2.1.4.2 CSVCKT phục vụ ăn uống

Bên cạnh hệ thống các phòng ngủ tiện nghi, khách sạn còn có một số các nhàhàng và quầy bar, phục vụ nhu cầu ăn uống trong thời gian khách lưu trú Bao gồm :Nhà hàng chay Tịnh Quán, nhà hàng Park View, Bến Thành cafe, Royal restaurant.Với thời gian mở cửa phù hợp, vị trí thuận, các món ăn thức uống đa dạng.

2.1.4.3 CSVCKT phục vụ các dịch vụ khác

Với cơ sở vật chất kỹ thuật luôn được chú ý đầu tư đồng bộ, đầy đủ và hiệnđại bố trí ở các bộ phận là phù hợp cho nhân viên thực hiện các quy trình dịch vụthì đây là cơ sở cho sự hình thành sự chuyên môn hóa cao, thỏa mãn tốt nhất nhucầu của khách và mang lại hiệu quả kinh doanh cao Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuậtphục vụ các dịch vụ khác là điều rất cần thiết, do đó khách sạn cung cấp một hệthống các dịch vụ bổ sung như Moonshine Spa, hệ thống bể bơi, phòng tập thểdục, khu vui chơi trẻ em, giặc là, dịch vụ đưa đón, tour tham quan hàng ngày, muasắm, phòng hội nghị và sự kiện

2.1.5 Nguồn nhân lực của khách sạn Park View

Nguồn nhân lực được xem là yếu tố hàng đầu trong sản xuất kinh doanh.Muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì cần bố trí lao động hợp lí, đề cao trách nhiệmcủa mỗi lao động với công việc mà họ đảm nhận chính vì họ là yếu tố không thểthiếu trong việc tạo nên sự hài lòng cho khách du lịch

Bảng 2.1.1: Tình hình lao động tại khách sạn giai đoạn 2014 - 2016

ĐVT: người

(Nguồn:Khách sạn Park View 2017)

Qua bảng số liệu về tình hình lao động của khách sạn Park View ta thấy vềtrình độ chuyên môn lực lượng lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động cótrình độ trung cấp chiếm 49,6%, lao động đại hoc và cao đẳng chiếm 26,4%, laođộng khác chiếm 8,8% và lao động học việc chiếm 15,2% trong tổng số lao động(theo số liệu thống kê năm 2016) do lao động trong khách sạn đòi hỏi nghiệp vụnghề lớn (nhất là tại bộ phận nhà hàng, bếp và buồng), khách sạn chỉ thuê lượng laođộng có trình độ đại học ở những bộ phận quản lý, những công việc văn phòng

Số lượng lao động trực tiếp và gián tiếp giảm trong ba năm có thể là docông ty muốn cắt giảm bớt số lao động không cần thiết Năm 2016 tổng số laođộng của khách sạn là 125 người, trong đó số lao động trực tiếp là 79 người chiếmgần 63,2% trong tổng số lao động Do đặc điểm của sản phẩm du lịch phụ thuộclớn vào yếu tố con người nên số lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng rất cao trongtổng số lao động của khách sạn và tỷ trọng như vậy được xem là hợp lý so vớitổng số lao động của khách sạn

Xét về giới tính, thì lao động nữ chiếm đa số Năm 2016, tổng số lao động của

khách sạn là 125 người, trong đó số lao động nữ chiếm 65 người chiếm gần 45,6%trong tổng số lao động Điều này chứng tỏ trong kinh doanh khách sạn cần nhiều laođộng nữ hơn lao động nam, lao động trong khách sạn không có nhiều công việc nặngnhọc mà cần nhiều ở sự khéo léo và cần cù cũng như khả năng giao tiếp của ngườiphụ nữ Nhưng những năm gần đây lao động nữ có xu hướng giảm dần nhưng khôngđáng kể, sự chênh lệch giữa lao động nam và nữ là không quá lớn.

Nhìn chung, cơ cấu lao động tại khách sạn Park View là khá hợp lý Độingũ lao động này đủ để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn rabình thường

Đội ngũ lao động khá trẻ trung, nhanh nhẹn và rất năng động có khả năng làmviệc tốt, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Qua đó nâng cao vị thế của khách sạn,xứng đáng là một trong những khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú tốt nhất ở địa bànThừa Thiên Huế

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Parkview qua 3 năm (2014-2016)

Bảng 2.1.2: Kết quả kinh doanh của khách sạn Park View

trong giai đoạn 2014-2016

ĐVT:Triệu đồng

2014

Năm 2015

Năm 2016

2015/201 4

2016/201 5

4 Thuế thu nhập doanh nghiệp 1.049 1.348 1.324 299 -24

(Nguồn: khách sạn Park View – Huế, 2017)

Qua bảng ta thấy tổng doanh thu của khách sạn gồm doanh thu từ bán hàng

và cung cấp dịch vụ, doanh thu từ hoạt động tài chính và các thu nhập khác Trongnăm 2014, tổng doanh thu đạt 196.604 triệu đồng Chi phí cho hoạt động kinhdoanh cũng khá lớn là 192.568 triệu đồng dẫn đến lợi nhuận sau thuế chỉ đạt 3.150triệu đồng Đến năm 2015, doanh thu của khách sạn tăng lên mức 199.563 triệuđồng tăng 2.959 triệu đồng so với năm 2014 Cùng với sự tăng doanh thu thì chiphí cũng tăng lên và ở mức 194.172 triệu đồng tăng 1604 so với 2014 và lợi nhuậnsau thuế tăng 893 triệu đồng so với năm 2014 Năm 2016, thì doanh thu của kháchsạn vẫn tiếp tục tăng và đạt mức 202.402 triệu đồng nhưng mức tăng không đáng

kể chỉ tăng 2.839 triệu đồng Chi phí năm 2016 lại tiếp tục tăng cao với mức tăng

là 2.930 triệu đồng, cao nhất trong 3 năm, do đó dẫn đến lợi nhuận sau thuế năm

2016 chỉ đạt 3.976 triệu đồng giảm 67 triệu đồng so với năm 2015 Do sự cạnhtranh giữa các đối thủ trong ngành kinh doanh khách sạn, do đó năm 2016 kháchsạn gặp nhiều khó trong kinh doanh khách sạn Vì vậy để đạt những kết quả tốttrong những năm tới, khách sạn cần có các chính sách hợp lí, cần quan tâm hơnnữa đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, cũng như không ngừng đa dạnghóa các dịch vụ bổ sung

2.1.6 Tình hình khách đến khách sạn trong giai đoạn 2014-2016

Bảng 2.1.3.: Tình hình khách đến khách sạn trong giai đoạn 2014-2016

0

79.8 3335

8

79.1 1469 4.77 1088 3.37Khách nội địa 7507 19.6 8158 21.2 8838 21.9 651 8.67 680 8.33

(Nguồn: Khách sạn Park View 2017)

Qua bảng 2.1.3, ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn qua 3 năm có xu

hướng tăng dần Năm 2014 lượt khách là 38308 lượt, năm 2015 là 40428 lượtkhách, tăng 5.53% so với năm 2014 tương ứng với 2120 lượt khách Năm 2016lượt khách đến khách sạn là 42196 lượt, tăng 4.37 % so với năm 2015, tương ứngvới 1768 lượt khách.

Khách quốc tế: Khách quốc tế là thị trường chủ yếu của khách sạn nên luônchiếm tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu khách của khách sạn, chiếm hơn 70% trongtổng số lượt khách đến với khách sạn Trong 3 năm 2014, 2015, 2016 thì tổng lượtkhách quốc tế cao nhất là vào năm 2016 với 33358 lượt khách có xu hướng tăngdần qua các năm Năm 2014, 2016 là năm diễn ra festival Huế nên lượng kháchquốc tế tăng nhiều so với các năm

Qua bảng số liệu ta có thể thấy tốc độ tăng trưởng của khách nội địa tăng dầnqua các năm Năm 2015 khách nội địa tăng 651 lượt tương ứng tăng 8.67% so vớinăm 2014 Năm 2016, lượt khách nội địa đến với khách sạn tăng lên nhưng khôngbằng năm 2015, lượt khách nội địa tăng 680 lượt tương ứng tăng 8.33% Dođóngoài các chính sách thu hút khách là khách quốc tế thì khách sạn cũng cần nên

có những chính sách để thu hút khách du lịch nội địa để ngày càng có nhiều kháchđến với khách sạn hơn, tăng doanh thu cho khách sạn, đặc biệt là thu hút kháchvào mùa thấp điểm

2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận phục vụ lưu trú tại khách sạn Parkview – Huế

2.2.1 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn

2.2.1.1 Đội ngũ lao động

Bộ phận lễ tân tại khách sạn Park View có 11 người được chia làm 3 ca.Trong đó có hai ca chính là ca sáng và chiều, một ca trực đêm thường là hai namtrực Thời gian làm việc: ca sáng(7h – 15h), ca chiều(14h- 22h) được chia điều.Gồm có 1 trưởng bộ phận lễ tân, 1 phó bộ phận lễ tân, 2 trưởng ca , 3 bellman

Bảng 2.2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ

của đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân

Bộ phận L S

TT (%

)

Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ

Anh, Pháp

Bộ phận lễ tân 11 100

9 81,82 2 18,18

( Nguồn: bộ phận lễ tân tại khách sạn,2017)

Nhận xét: Qua bảng ta có thể thấy sự phân bổ lao động là khá phù hợp vớiyêu lượng công việc của bộ phận này Về trình độ chuyên môn có 9 nhân viên đạihọc, 2 nhân viên cao đẳng Tất cả được đào tạo tiếng Anh và Pháp nên dễ dàngphục vụ khách lưu trú Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số lượng nhân viên qua đàotạo ngành du lịch vẫn còn ít, mặt khác muốn nâng cao chất lượng phục vụ trongnghành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quantrọng Ngày này khách quốc tế đến khách sạn rất đa dạng gồm nhiều nước khácnhau, do đó ngôn ngữ phong phú đa dạng hơn, đòi hỏi ban giám đốc cần có chínhsách đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên học nghiệp vụ, cũng như bổ sungthêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng nhu cầu phục vục

Bảng 2.2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi của đội ngũ

lao động tại bộ phận lễ tân

2.2.1.2 Cơ sở vật chất tại khu tiền sảnh

Khu tiền sảnh là một nơi đặc biệt quan trọng trong khách sạn, đây là nơi gây

ấn tượng đầu tiên với khách hàng Đối với khách sạn Park View khu tiền sảnhđược đầu tư hiện đại, đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hòa, khônggian thoáng đãng được trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ khách như: Một bàn

lễ tân, máy vi tính, máy thanh toán thẻ tín dụng, thiết bị điện thoại (kiểm soát thờilượng cuộc gọi), máy báo thức, máy fax, cơ sở vật chất kỹ thuật để hỗ trợ côngviệc đón tiếp và phục vụ khách tại khách sạn.

Cửa vào khách sạn là đại sảnh, đại sảnh được thiết kế đẹp mắt thẩm mỹ cao,trong sảnh bố trí các bộ bàn ghế nệm với các kiểu lịch sự tạo cảm giác gần gũi vàthân thiện, với mục đích để cho khách ngồi trong khi check – in, check – out.Quầy lễ tân tại đây đủ rộng cho số lượng nhân viên lễ tân Front dest khoảng

2, 3 người, trong quầy đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hỗ trợ cho côngviệc đón tiếp

2.2.1.3 Quy trình phục vụ bộ phận lễ tân trong khách sạn

Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Park View cũng tương tự cáckhách sạn khác Gồm 4 giai đoạn:

Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Giai đoạn khách đến khách sạn

Giai đoạn lưu trú tại khách sạn

Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn

 Giai đoạn trước khi khách đến

 Khách hàng lựa chọn khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ chokhách để tạo được ấn tượng ban đầu tốt cho khách, đòi hỏi thái độ làm việc nhiệttình và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân khi giới thiệu các dịch vụ mà khách sạncung cấp

 Khách đặt buồng đòi hỏi các nhân viên lễ tân phải nắm vững các tính năngbuồng, đặc điểm giá từng loại phòng Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng chokhách hàng đòi hỏi các nhân viên lễ tân phải chuẩn bị các hồ sơ liên quan đếnkhách hàng để khi khách đến đăng kí một cách nhanh chóng

 Giai đoạn khách đến khách sạn

 Khách đến khách sạn đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn chokhách, phải tạo ấn tượng tốt đẹp về khách sạn

 Đối với những khách đã đặt buồng nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin

đã đặt phòng trước: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặt biệt để

chuần bị hồ sơ và phân phòng cho khách.

 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

 Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng, thể hiện chấtlượng phục vụ tốt, với mong muốn khách sẽ quay trở lại và giới thiệu khách sạnvới bạn bè người thân, đòi hỏi người lễ tân tìm hiểu các nhu cầu, sở thích cá nhâncủa khách hàng để báo cho các bộ phận liên quan, phục vụ một cách tận tình vàchu đáo Các hoạt động phục vụ trong thời gian lưu trú được bảo đảm

 Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợpcác dịch vụ của khách sử dụng, để nhanh chóng ghi hóa đơn khi khách trả buồng

 Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn

 Thanh toán cho khách một cách nhanh chóng, chính xác Thăm dò ý kiếnkhách về chất lượng phục vụ

 Tiễn khách tận tình, chu đáo, hẹn gặp khách quay trở lại

2.2.2 Thực trạng hoạt động bộ phận buồng phòng

2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên

Khách sạn Park View có 25 nhân viên là bộ phận buồng Bao gồm: 1 trưởng

bộ phận buồng, 1 phó bộ phận buồng, 2 trưởng ca, 4 giám sát, 17 nhân viên Trong

đó có 10 nam và 15 nữ Với 119 phòng, nhân viên có thể phục vụ tốt trong nhữngngày bình thường, nhưng những ngày cao điểm số lượng công việc quá sức Sốlượng nhân viên nữ nhiều hơn nam cho thấy đòi hỏi tính thẩm mỹ, cẩn thận trongcông việc dọn dẹp cao Nhân viên bộ phận buồng đã được đào tạo nghiệp vụ, taynghề nâng cao Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng còn hạn chế,đòi hỏi các trưởng bộ phận phải mở các lớp đào tạo cho nhân viên có thể giao tiếp,

và phục vụ khách trong quá trình dọn dẹp phòng

2.2.2.2 CSVCKT của bộ phận buồng

Khách sạn Park View gồm 119 phòng gồm hai khu: Khu A và khu B, khu Agồm 8 tầng, khu B gồm 4 tầng Khách sạn Park View là một khách sạn đạt chuẩn 4sao, với sự kết hợp kiến trúc giữa phương Đông và phương Tây tạo cảm giác sangtrọng Có thể đảm bảo phục vụ khách lưu trú tại khách sạn

Khách sạn Park View được phân hạng là khách sạn 4 sao vì thế cơ sở vật