Đánh giá hoạt động truyền thông nội bộ tại khách sạn park view huế

 Theo thạc sĩ Lê Trần Bảo Phương 2014: truyền thông nội bộ là hoạt động xâydựng, duy trì và củng cố mối quan hệ tốt giữa các thành viên trong một công ty, nhưgiữa người chủ và người lao

L I CÁM N Ờ Ơ

V n d ng nh ng ki n th c đã đậ ụ ữ ế ứ ược h c, cùng v i nh ng ki n th c th c tọ ớ ữ ế ứ ự ế

t i khách s n, sau cùng tôi cũng đã hoàn thành m t cách t t nh t bài nghiênạ ạ ộ ố ấ

c u c a mình Ngoài nh ng n l c c g ng c a b n thân, tôi cũng đã nh nứ ủ ữ ổ ự ố ắ ủ ả ậ

đượ ực s giúp đ c a th y cô, b n bè và đỡ ủ ầ ạ ượ ạc t o đi u ki n thu n l i t phíaề ệ ậ ợ ừ

đ n v th c t p.ơ ị ự ậ

Trước h t, tôi xin bày t lòng c m n sâu s c đ n th y, cô giáo Khoa Duế ỏ ả ơ ắ ế ầ

L ch- Đ i H c Hu đã giúp đ , đóng góp ý ki n cho tôi trong quá trình th cị ạ ọ ế ỡ ế ự

hi n đ tài.Th c s đó là nh ng ý ki n đóng góp h t s c quý báu Đ c bi t, tôiệ ề ự ự ữ ế ế ứ ặ ệxin g i l i c m n chân thành và sâu s c nh t đ n cô giáo: Đinh Th Hử ờ ả ơ ắ ấ ế ị ươngGiang- người đã t n tình hậ ướng d n tôi hoàn thành đ tài này.ẫ ề

Ti p theo, tôi xin chân thành c m n đ n khách s n Park View đã t o đi uế ả ơ ế ạ ạ ệ

ki n cho tôi đệ ược th c t p trong 3 tháng qua, cho tôi đự ậ ược tích lũy nh ng kinhữnghi m v nhà hàng, bu ng phòng, và cho tôi nh ng thông tin, s li u ph c vệ ề ồ ữ ố ệ ụ ụcho vi c nghiên c u đ tài này.ệ ứ ề

M c dù tôi đã c g ng n l c h t mình trong vi c th c hi n đ tài nh ngặ ố ắ ỗ ự ế ệ ự ệ ề ư

đ tài không tránh kh i nh ng thi u sót và h n ch trong quá trình th cề ỏ ữ ế ạ ế ự

hi n.Kính mong s giúp đ c a các th y giáo, cô giáo đ đ tài này hoàn thi nệ ự ỡ ủ ầ ể ề ệ

h n.ơ

Xin chân thành c m n!ả ơ

Hu , tháng 4 năm 2017ế

Sinh viên th c hi nự ệ Nguy n Th Thanh Trúcễ ị

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiên, các số liệu thu thập và kếtquả phân tích trong đề tài là trung thực Đề tài này không trùng với bất kì đề tàinghiên cứu khoa học nào

Tác giảNguyễn Thị Thanh Trúc

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH SÁCH CÁC HÌNH

DANH SÁCH CÁC BIỂU BỒ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Ngày nay, nhiều tổ chức nhận thấy rằng nhân viên trong tổ chức của mình phảiđược xem như những khách hàng bên trong của tổ chức và mọi nhu cầu của họ phảiđược làm hài lòng trước khi thảo mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài Thôngthường truyền thông, các doanh nghiệp trong nước thường tập trung cho truyền thôngtiếp thị nhắm đến việc xây dựng thương hiệu cho đối tượng bên ngoài bao gồm cáckhách hàng, đối tác, nhà đầu tư hay các phương tiện truyền thông… mà rất ít quantâm đến truyền thông đối với nhân viên nội bộ Trong khi đó truyền thông nội bộ hếtsức quan trọng đối với bất cứ tổ chức nào, truyền thông nội bộ như là bộ khung sườngiúp định vị và giữ vững văn hóa của tổ chức Khi tất cả nhân viên có cách hiểu đúng

và giống nhau thì sẽ cùng chú tâm vào một mục tiêu duy nhất, đó là nâng cao hiệuquả sản xuất, kinh doanh Thậm chí, họ còn có thể làm tốt vai trò là đại sứ thươnghiệu tổ chức, truyền thông các giá trị thông điệp ra bên ngoài

Nếu như coi doanh nghiệp như cơ thể của một con người thì truyền thông nội

bộ chính là các mạch máu lưu thông thông tin giữa các tổ chức trong cơ thể Một tổchức triển khai tốt truyền thông nội bộ sẽ giúp cho tổ chức vận hành tốt bộ máy,vượt khó và phát triển bền vững trong tương lai.Truyền thông nội bộ còn là công cụhữu hiệu của các nhà quản trị trong việc quản lý doanh nghiệp Truyền thông nội bộhiệu quả sẽ tạo nên sự đồng thuận cao trong hệ thống, thúc đẩy quá trình sản xuấtkinh doanh, đảm bảo sự phát triển bền vững cho tổ chức Rõ ràng, nếu chỉ chú trọngđến các hoạt động truyền thông tiếp thị bên ngoài mà bỏ qua truyền thông nội bộ thìhiệu quả truyền thông sẽ bị hạn chế

Khách sạn Park View Huế là một trong những khách sạn có mặt khá lâu trênthị trường tỉnh, trong những năm vừa qua thì khách sạn luôn giữ được mức tăngtrưởng đáng kể Được biết khách sạn có nhiều chính sách tạo điều kiện cho nhânviên được làm việc , được giao lưu học hỏi rất hiệu quả Chính điều đó đã tạo sựliên kết vững chắc cho toàn bộ tập thể của khách sạn để có thể vượt qua những khókhăn, thử thách mà khách sạn gặp phải

Với lý do trên, tôi đã chọn đề tài : “Đánh giá hoạt động truyền thông nội bộ

tại khách sạn Park View Huế” Qua việc phân tích, đánh giá tình hình hoạt động

truyền thông nội bộ tại khách sạn để đưa ra những chiến lược quan trọng nhằm duytrì cũng như cải thiện các mối quan hệ nội bộ trong khách sạn

2 Mục tiêu:

2.1 Mục tiêu tổng quát:

Đánh giá hoạt động truyền thông nội bộ của khách sạn Park View Huế qua đóđưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động truyền thông nội bộ tại kháchsạnPark View Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể:

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động truyền thông nội bộ

 Đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông nội bộ tại khách sạn Park View Huế

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động truyền thông nội bộ tại kháchsạn Park View Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu: hoạt động truyền thông nội bộ của khách sạn Park ViewHuế

 Đối tượng khảo sát: nhân viên đang làm việc tại khách sạn Park View Huế

4 Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Phương pháp thu thập số liệu:

- Đối với số liệu thứ cấp:

 Thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin, số liệu liên quan đến các khách sạnPark View về quá hình thành và phát triển, quy mô, cơ cấu lao động, công tác xâydựng nội bộ từ trước đến nay trong thời gian tôi thực tập tại khách sạn

 Thu thập các tài liệu liên quan từ các nghiên cứu khoa học và trang web của kháchsạn Park View Huế

- Đối với số liệu sơ cấp:

 Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp nhân viên tại khách sạn Park ViewHuế trong thời gian 6/2/2017 đến 6/5/2017

4.2 Phương pháp chọn mẫu:

Thu thập thông tin đối với tất cả các nhân viên làm việc tại khách sạn ParkView Huế

Số lượng cơ cấu mẫu cụ thể như sau:

Bảng 1.1 : cơ cấu mẫu điều tra

4.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:

Kết quả thu thập ý kiến đánh giá của nhân viên ở các bộ phận tại khách sạnPark View Huế thong qua bảng hỏi được xử lý trên phần mềm SPSS 16.0 Đối vớicác vấn đề định tính được nghiên cứu trong đề tài được sử dụng thang đo 5 mức độ(thang điểm Likerk, từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý) để lượng hóa các mức

độ đánh giá các đối tượng nghiên cứu và để trở thành các biến định lượng Bằngphần mềm SPSS, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích dưới đây:

- Thống kê tần suất, tính toán giá trị trung bình:

Phương pháp thống kê mô tả: thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất),valid percent (%) và mean (giá trị trung bình) trong bảng thống kê

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận

1.1.1 Lý thuyết về truyền thông nội bộ

1.1.1.1 Các khái niệm cơ bản

Theo Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2012):

- Truyền thông (communication) là quá trình chia s thông tin Truy n thông làẻ ề

m t ki u tộ ể ương tác xã h i trong đó ít nh t có hai tác nhân tộ ấ ương tác l n nhau,ẫchia s các quy t c và tín hi u chung d ng đ n gi n, thông tin đẻ ắ ệ Ở ạ ơ ả ược truy nề

t ngừ ườ ử ới g i t i người nh n d ng ph c t p h n, các thông tin trao đ i liênậ Ở ạ ứ ạ ơ ổ

k t ngế ườ ửi g i và người nh n ậ

- Phát tri n truy n thông là phát tri n các quá trình t o kh năng đ m t ngể ề ể ạ ả ể ộ ười

hi u nh ng gì ngể ữ ười khác nói (ra hi u, hay vi t), n m b t ý nhĩa c a các thanhệ ế ắ ắ ủ

âm và bi u tể ượng, và h c đọ ược cú pháp c a ngôn ng ủ ữ

- Trong số nhiều sự phân biệt có thể giữa các kiểu truyền thông nội bộ, một là giữatruyền thông ngang và dọc (Postmes, Tanis & De Wit 2001) Giao tiếp theo chiềungang đề cập đến sự liên thông giữa các cá nhân là tương tác xã hội-tình cảm vớicác đồng nghiệp gần gũi ở cùng một mức độ Trong tương phản, giao tiếp theochiều dọc đề cập đến các liên lạc liên quan đến công việc và xuống cấp bậc tổ chức

và có thể bao gồm từ nhân viên nhận được thông tin về chiến lược tổ chức với khảnăng cho phản hồi từ dưới lên và tư vấn cho quản lý (Postmes et al 2001)

- Truy n thông thề ường g m ba ph n chính: N i dung; Hình th c; M c tiêu:ồ ầ ộ ứ ụ

+ N i dung truy n thông bao g m các hành đ ng trình bày kinh nghi m,ộ ề ồ ộ ệ

hi u bi t, đ a ra l i khuyên hay m nh l nh, ho c câu h i Các hành đ ng nàyể ế ư ờ ệ ệ ặ ỏ ộ

được th hi n qua nhi u hình th c nh đ ng tác, bài phát bi u, bài vi t, hayể ệ ề ứ ư ộ ể ế

b n tin truy n hình M c tiêu có th là cá nhân khác hay t ch c khác, th mả ề ụ ể ổ ứ ậchí là chính ngườ ổi/t ch c g i đi thông tin.ứ ử

+ Có nhi u cách đ nh nghĩa lĩnh v c truy n thông, trong đó truy n thôngề ị ự ề ềkhông b ng l i, truy n thông b ng l i và truy n thông bi u tằ ờ ề ằ ờ ề ể ượng Truy nềthông không l i th c hi n thông qua bi u hi n trên nét m t và đi u b ờ ự ệ ể ệ ặ ệ ộ

Truy n thông b ng l i đề ằ ờ ược th c hi n khi chúng ta truy n đ t thông đi pự ệ ề ạ ệ

- Truyền thông nội bộ (internal comunication):

 Theo Clampitt & Downs (1993): thông tin liên lạc nội bộ là một cấu trúc đa chiều.Nhân viên không chỉ đơn thuần là hài lòng hay không hài lòng với truyền thông nóichung, nhưng họ có thể có mức độ khác nhau về khía cạnh của truyền thông

 Spence (1994): là quá trình tương tác giữa về mặt xã hội xảy ra giữa các cá nhântrong một tổ chức hay doanh nghiệp

 Theo Argenti (2003): bản chất thật sự của truyền thông nội bộ là để xây dựng và tạonên một bầu không khí tôn trọng và tạo nên một bầu không khí tôn trọng giữa các

cá nhân trong cùng một doanh nghiệp và truyền thông nội bộ nên diễn ra một cáchtrực tiếp từ ban giám đốc đến quản lý bộ phận và từ các quản lý bộ phận đến nhânviên trực tiếp của mình

 Mary Welch và Paul R.Jackson (2007) đã định nghĩa về “truyền thông nội bộ làthông tin liên lạc giữa các nhà quản lý chiến lược của tổ chức và các bên liên quantrong nội bộ tổ chức, được đưa ra nhằm thúc đẩy sự cam kết với tổ chức, sự gắn kếtvới tổ chức, nhận thức sự thay đổi môi trường và thấu hiểu về mục tiêu phát triểncủa nó”

 Theo thạc sĩ Lê Trần Bảo Phương (2014): truyền thông nội bộ là hoạt động xâydựng, duy trì và củng cố mối quan hệ tốt giữa các thành viên trong một công ty, nhưgiữa người chủ và người lao động, giữa người quản lý và nhân viên, để có thể hiệutriệu mọi nguồn lực, mọi nỗ lực trong nội bộ giúp tổ chức đạt được mục tiêu đề ra

Từ một số khái niệm trên ta có thể hiểu rằng: truyền thông nội bộ là việc sử dụng có kế hoạch các hành động ảnh hưởng đến hiểu biết, thái độ và hành vi của

các thành viên trong doanh nghiệp nhằm tạo dựng và phát triển mối quan hệ gắn

bó và bền vững giữa cá thành viên trong nội bộ doanh nghiệp truyền thông nội bộ quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ tốt giữa các phòng ban trong doanh nghiệp, các công ty con trong tập đoàn, quan hệ giữa cấp lãnh đạo quản lý với nhân viên toàn doanh nghiệp đều chung một hướng nhìn, một ý chí phát triển 1.1.1.2 Mô hình truyền thông nội bộ

Hình 2.1: Mô hình truyền thông nội bộ trong tổ chức

mã thồn điệp đó theo cách riêng của họ Thông điệp đó có thể được hiểu đúng ý với

ý định của người gửi, hoặc có thể hiểu sai so với thông tin ban đầu mà người gửiphát đi.

Tương tự, thông tin phản hồi cũng được người gửi mã hóa và phát lại đến đốitượng ban đầu

Trong quá trình truyền tải thông tin, các yếu tố gây nhiễu xuất phát từ hai phía:Chủ quan từ phía người gửi tin và người nhận tin, do sự không tương đồng vềvăn hóa, kiến thức, trình độ, học vấn, tuổi tác, giới tính,…

Khách quan từ các yếu tố bên ngoài từ quá trình truyền thông tin, sẽ làm thôngtin bị hiểu sai, bị bóp méo

Trong quá trình tiếp nhận thông điệp ở phía người nhận thông điệp diễn ra mộtquá trình có thể được biểu diễn bởi mô hình AIDA Mô hình AIDA là một trong sốcác mô hình hiệu ứng thông tin, nó dựa trên lý thuyết về thái độ, hành vi và đượctrình bày như sau:

Hình 2.2 : Mô hình AIDA

(nguồn :Elias St Elmo Lewis, 1908)

Mô hình AIDA lý giải quá trình tiếp nhận thông tin của đối tượng nhận tinthông qua 4 giai đoạn sau : Giai đoạn gây sự chú ý (attention) là giai đoạn nhậnthức lý trí, giai đoạn tạo sự thích thú, quan tâm (interest) và ham muốn (desire) làgiai đoạn mang tính hành vi, từ các giai đoạn đáp ứng này sẽ hình thành các phảnhồi của đối tượng tiếp nhận thông điệp

Trong đó :

A : Attention

Đây là giai đoạn mà người gửi có thể sử dụng một cách thức nào đó đẻ thu hút

sự chú ý của đối tượng tiếp nhận thông tin

I : Interest

Đây là giai đoạn quan trọng cũng như vô cùng thách thức đối với người gửitin, Bởi giai đoạn này yêu cầu cao hơn về mức độ chú ý ở giai đoạn trên, phảichuyển được từ sự chú ý của đối tượng nhận tin thành sự thích thú

D : Desire

A ( Attention)  I (Interest)  D (Desire)  A (Action)(((Action)

Thông thường, trong mô hình AIDA thì hai yếu tố Iterest và Desire phải songhành với nhau.

A : Action

Giai đoạn này sự quan tâm (Interest) và sự ham muốn (Desire) sẽ được chuyểnthành hành động Ở giai đoạn này, người nhận tin sẽ hình thành các phản hồi vàchuyển phản hồi đến đối tượng gửi tin ban đầu

1.1.1.3 Vị trí của truyền thông nội bộ trong tổ chức kinh doanh

Dưới đây là một mô hình, cấu trúc đề xuất, gợi ý cho một tổ chức kinh doanh

mà ở đó có đầy đủ các phòng ban chức năng Trong đó, bộ phận Truyền thông nội

bộ có thể nằm chung trong bộ phận Truyền thông cùng với truyền thông đối ngoại

Hình 2.3: Vị trí của Truyền thông nội bộ trong tổ chức kinh doanh

(Nguồn :Giáo trình Nhập môn PR, TS Sái Thị Lệ Thủy) 1.1.1.4 Đặc điểm truyền thông nội bộ:

- Truyền thông nội bộ có những đặc điểm khác biệt với những hình thức truyền thôngkhác của doanh nghiệp hoặc truyền thông trong tổ chức chính phủ

- Phạm vi truyền thông của truyền thông nội bộ: chủ yếu trong nội bộ công ty, giữalãnh đạo với nhân viên, giữa nhân viên với nhân viên

- Công chúng truyền thông của truyền thông nội bộ: là bộ phận công chúng rất đặctrưng Trong một tổ chức, công chúng nội bộ là tất cả những người làm việc trong tổchức đó, từ chủ tịch hội đồng quản trị cho đến nhân viên tập sự, từ cán bộ chínhthức đến những cộng tác viên làm việc bán thời gian, nhân viên kí hợp đồng tạmthời, thậm chí cả tình nguyện viên Như vậy, đối với người lãnh đạo, công chúngnội bộ chính là nhân viên của mình.

- Ngoài ra, truyền thông nội bộ còn có những đặc điểm sau:

 Tính lan tỏa: Một thông điệp của ban lãnh đạo công ty được truyền tải qua nhiều

hình thức truyền thông phong phú trong tổ chức, doanh nghiệp sẽ có tính lan tỏa rấtlớn trong công chúng nội bộ nhân viên nghe, nhìn, thấu hiểu, lĩnh hội và tuyêntruyền, lan tỏa sang các nhân viên khác tạo thành hiệu ứng lan tỏa

 Tính gắn kết: Hoạt động truyền thông nội bộ tạo nên một môi trường thuận lợi có

khả năng kết nối, gắn bóm các nhân viên của tổ chức, doanh nghiệp trong các hoạtđộng tập thể chung Từ đó tạo nên một môi trường làm việc thân thiện, tạo tâm lýlàm việc thoải mái, nâng cao hiệu quả công việc cũng như khuyến khích và cổ vũnhân viên gắn bó lâu dài với tổ chức, doanh nghiệp

 Tính xuyên suốt, nhất quán: Thông điệp của ban lãnh đạo trong tổ chức, doanh

nghiệp muốn truyền tải đến nhân viên trong nội bộ của họ phải có tính xuyên suốt

và nhất quán Điều này góp phần làm nên văn hóa của mỗi doanh nghiệp, vì thế nó

ít biến động Đặc tính này của truyền thông nội bộ là kim chỉ nam dẫn đường chocác hoạt động truyền trông nội bộ kết hợp thống nhất với nhau để đạt hiệu quả caohơn

 Tính liên tục: Hoạt động truyền thông nội bộ cần phải tiến hành liên tục, thường

xuyên, bám sát các hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp để hiểu rõ và phổ biến chonhân viên tin và làm theo Nếu các hoạt động truyền thông nội bộ gián đoạn thì hiệuquả sẽ không cao và không phát huy được sức mạnh cả tập thể

1.1.1.5 Vai trò truyền thông nội bộ trong tổ chức:

- Xây dựng và phát triển thương hiệu của tổ chức:

Xây dựng thương hiệu nội bộ nhằm mục tiêu giúp các nhân viên chia sẻ hệthống tôn chỉ ( tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị ), cốt lõi thương hiệu, những chuẩn mực

về văn hóa và hành vi ứng xử phù hợp với cốt lõi và hình ảnh thương hiệu, mọingười hiểu được rõ các chính sách và thủ tục làm việc, thấu hiểu và hiểu biết cáchvận dụng cốt lõi thương hiệu vào thực tế để đối thoại và phát triền hình ảnh thươnghiệu thành công, mọi người cùng hợp tác với cùngmục đích chung và hỗ trợ nhaulàm việc hiệu quả.

- Kết nối chiến lược kinh doanh, thúc đẩy phát triển tổ chức:

Truyền thông nội bộ xuất sắc không chỉ hướng đến việc thông báo hay truyềnđạt được thông điệp mà còn nhắm đến mục tiêu cao hơn là kết nối chiến lược kinhdoanh với vai trò và hiệu quả của từng nhân viên Tổ chức truyền thông nội bộ sẽtạo sự khác biệt, gia tăng năng suất và sử dụng hiệu quả nguồn lực tốt hơn

Cải thiện các hoạt động giao tiếp nội bộ sẽ giúp nhân viên tăng cường hiểubiết, cam kết gắn bó chặt chẽ với nhau trên tinh thần hợp tác đồng đội và luôn nổlực để đạt đến tầm nhìn và sứ mệnh công ty thể hiện qua công việc hàng ngày Việctruyền thông nói chung hay truyền thông nội bộ nói riêng cần thể hiện tính tươngtác hai chiều Mọi tổ chức điều mong mong muốn lôi cuốn nhân viên tham gia tíchcực, ngược lại mọi nhân viên cần nhiều hơn thông tin thuần túy, nghĩa là họ cần sựtương tác và đối thoại hai chiều để có cơ hội phản biện và đóng góp ý kiến cho tổchức Làm thỏa mãn và lôi cuốn nhân viên tham gia nên từ hai góc độ: giúp họ hiểu

về tổ chức, mối quan hệ giữa nhân viên và tổ chức thể hiện qua sự hiểu biết về vaitrò hay ý nghĩa của cá nhân và đội nhóm đối với mục tiêu của tổ chức, gia tăng hàilòng cả cá nhân và lòng say mê với tư cách là một thành viên tích cực Bước kế tiếp

là hướng dẫn nhân viên chuyển hóa cốt lõi thương hiệu thành những mục tiêu vàhành động cụ thể cho từng bộ phận chức năng và từng cá nhân – điều mà công tyquốc tế hay gọi là làm thế nào để đưa thương hiệu vào cuộc sống.Việc thấu hiểu sâusắc ý nghĩa và cách ứng dụng vào thực tiễn để giúp hỗ trợ nhân viên ra quyết địnhmột cách linh hoạt, phù hợp với mục đính và lời hứa thương hiệu, hạn chế mâuthuẫn phát sinh trong công việc hàng ngày

- Xây dựng và phát triển văn hóa tổ chức:

Truyền thông và giao tiếp chính là yếu tố nền tảng giúp xây dựng và phát triểnvăn hóa tổ chức, một môi trường được xây dựng dựa trên hệ thống tôn chỉ, thương

hiệu, quy trình và môi trường làm việc Truyền thông nếu kém hiệu quả tất yếu dẫnđến tình trạng tổ chức không có bảng sắc văn hóa vững vàng, làm giảm tác động lôicuốn và tập hợp nhân viên gắn bó trung thành với tổ chức Truyền thông nội bộ tốtgóp phần tạo ra niềm cảm hứng, lôi cuốn và gắn kết lâu dài nhân viên với tổ chức,đồng thời đảm bảo từ cấp lãnh đạo cao nhất đến nhân viên cấp thấp nhất đều truyềnthông nhất quán chiến lược và hình ảnh thương hiệu Truyền thông thương hiệunhất quán giúp gia tăng trải nghiệm tích cực cho thương hiệu tại mọi thời điểm tiếpxúc với khách hàng, từ đó cải tiến hiệu quả của tổ chức và dẫn dắt thành công chokinh doanh.

Văn hóa tổ chức là sự kết tinh của những giá trị tinh thần được hình thànhtrong quá trình lao động sáng tạo của toàn bộ cán bộ nhân viên trong tổ chức Nógiống như một sợi dây xích với mỗi mắt xích là một bộ phận, cá nhân trong tổchức.Nếu mối mắt xích đó không có sự liên kết và thống nhất thì sợi dây đó có thểđứt bất cứ lúc nào

Những yếu tố cơ bản để giữ nhân viên trong một tổ chức đó là môi trường làmviệc, cơ hội thăng tiến, thu nhập và chếđộ lương, thưởng Tuy nhiên, giữ chân thôikhông đủ mà điều quan trọng là nhân viên cần phải thấy phấn khởi và tự hào về tổchức họ làm việc.Văn hóa tổ chức hay nói cách khác là phong làm việc của một tổchức, mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo, giữa các nhân viên và giữa cácphòng ban đóng vai trò cốt lõi trong việc tạo động lực khuyến khích mọi người làmviệc.Truyền thông nội bộ là một phương thức quan trọng để xây dựng văn hóa tổchức của một tổ chức Vậy nên ban lãnh đạo các tổ chứcnên tăng cường đối thoại,lôi cuốn và quan tâm chăm sóc nhân viên nhiều hơn Nhân viên vui vẻ và hài lòng

sẽ dẫn đến việc thỏa mãn thành công và kinh doanh sẽ có nhiều cơ hội thành công

- Xây dựng, thiết lập và duy trì mối quan hệ có lợi giữa tổ chức và nhân viên:

Cutlip đã định nghĩa rằng: “Mục tiêu của truyền thông nội bộ là để xây dựng,thiết lập và duy trì mối quan hệ có lợi giữa tổ chức và nhân viên – người quyết định

sự thành công hoặc thất bại của doanh nghiệp”

Truyền thông hai chiều với nhóm công chúng bên trong tăng cường tính ảnhhưởng của tổ chức đối phó với khủng hoảng Truyền thông nội bộ được hiểu là việc

sử dụng có kế hoạch các hành động ảnh hưởng đến hiểu biết, thái độ hành vi củanhân viên trong tổ chức.

Hoạt động truyền thông nội bộ đóng vai trò quan trọng trong công tác truyềnthông tổ chức, việc sử dụng hiệu quả truyền thông nội bộ sẽ giúp tổ chức phát huysức mạnh đoàn kết, thống nhất, không tạo điều kiện cho những thông tin sai lệch lantruyền trong nội bộ doanh nghiêp vàcần cho nhân viên thấy được tầm nhìn của tổchức Minh bạch về thông tin sẽgiúp họ hiểu rõ những chính sách nơi làmviệc ”.Muốn giữ được người tài thì việc xây dựng thương hiệu nội bộ là giải phápthích hợp

1.1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng tới truyền thông nội bộ:

Truyền thông nội bộ liên quan đến 3 yếu tố: định vị thương hiệu gắn liền vớigiá trị, tầm nhìn, sứ mệnh; liên quan đến con người; và chính sách nhân sự Ba vấn

đề này được thực hiện cùng một lúc mới tạo ra sự gắn kết trong nội bộ, động lựcbên trong nội bộ và làm tăng năng suất của người lao động

1.1.1.7 Đối tượng của truyền thông nội bộ:

1.1.1.7.1 Các đối tượng công chúng nội bộ của tổ chức:

Việc xác định các đối tượng công chúng mục tiêu của Truyền thông nội bộ là

vô cùng quan trọng, bởi vì mỗi đối tượng đều có những đặc điểm riêng, do đó, cầnphân biệt rõ các đối tượng để từ đó, với mỗi đối tượng khác nhau sẽ có những cáchthức, phương thức truyền thông khác nhau sẽ áp dụng để phù hợp với từng đốitượng

Công chúng nội bộ sẽ bao gồm các đối tượng bên trong tổ chức như côngnhân, nhân viên kinh doanh, các nhà quản lý,… các đối tượng này trực tiếp hoặcgián tiếp tham gia vào các hoạt động của tổ chức Họ cùng thụ hưởng, gánh vác vàchia sẻ mọi kết quả hoạt động kinh doanh của tổ chức Đây được xem là nguồn lực,

là tài sản quý giá tạo nên sức mạnh nội lực của tổ chức

Công chúng nội bộ của tổ chức bao gồm các đối tượng chủ yếu sau:

- Nhân viên trong tổ chức: Việc trả lời câu hỏi “Ai là nhân viên tại công ty

bạn?” đã từng rất dễ dàng trả lời Liệu người đó có nhận được lương từ công tycủabạn hay không?, họ có được mời tham gia buổi tiệc họp mặt toàn nhân viên hay

không?,họ có tham gia buổi tiệc cuối năm của công ty và có nhận được những tờbáo nội bộ của công ty hay không?.

Tuy nhiên, ngày nay khi các tổ chức phát triển hơn và cấu trúc của nó cũngphức tạp hơn thì việc xác định đâu là đối tượng của truyền thông nội bộ cũng trởnên khó khăn hơn rất nhiều Ngày nay, có rất nhiều loại nhân viên trong một tổ chứcnhư: Nhân viên chính thức, nhân viên hợp đồng, nhân viên thử việc, nhân viên bánthời gian, nhân viên thời vụ,… thêm vào đó có thể các nhân viên có thể làm việc tạicác chi nhánh thượng quyền thương mại hay những tổ chức liên minh khác màkhông chính thức là một phần của cơ cấu doanh nghiệp

Tất cả nhân viên trong số họ điều có những nhu cầu thông tin để phục vụ cho

tổ chức Những nhu cầu của họ cũng đa dạng như công việc của họ, ví dụ như mộtnhân viên chính thức sẽ cần nhiều thông tin hơn những nhân viên bán thời gian,…Mỗi nhân viên cũng có thể rất khác nhau về nhu cầu thông tin Nếu hai nhânviên cùng làm việc với một chức danh công việc giống nhau cũng như ngồi sát nhautrong cùng một văn phòng, suy nghĩ của họ cũng có thể rất khác nhau Cùng mộtchức danh bán hàng, một nhân viên đã làm việc 10 năm cũng sẽ cần những khôngtin khác với một nhân viên khác mới làm việc 1 năm

- Giám sát/ Quản lý trực tiếp:

Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng những nhân viên muốn nghe những thông tinliên quan đến công việc của cá nhân của họ từ những người quản lý trực tiếp hoặcnhững người giám sát và họ cũng muốn được nghe những thông tin tốt lẫn nhữngthông tin xấu cũng từ người quản lý trực tiếp của họ

Bên cạnh đó, những người quản lý trực tiếp cũng cần phải được hỗ trợ trongvai trò mới của họ - vai trò truyền tải thông tin, do đó chính bản thân họ cũng cầnphải trau dồi và nâng cao kĩ năng giao tiếp với nhân viên của mình

- Quản lý cấp cao/ Quản lý cấp trung:

Quản lý cấp cao và cấp trung có thể được xem như những tác nhân quan trọngvới những quyền riêng của họ trong việc cung cấpvà trao đổi các thông tin đếnnhững nhân viên hay những bộ phận khác trong tổ chức, doanh nghiệp

- Ban giám đốc:

Một cuộc khảo sát gần đây cho thấy ở doanh nghiệp nào có ban giám đốc của

họ thật sự tin tưởng vào những khả năng của truyền thông nội bộ thì ở doanh nghiệp

đó bộ phận chuyên thực hiện công tác truyền thông nội bộ sẽ làm được nhiều vàmang lại nhiều kết quả tích cực hơn khả năng mong đợi của nó rất nhiều Nó khôngđơn thuần chỉ là vấn đề tiền bạc hay ngân sách, mà đó là sự tin tưởng và ủng hộ từphía sau, mà chính sự ủng hộ của ban giám đốc sẽ có khả năng tác động rất lớn đếnthái độ và hành vi của những quản lý cấp thấp hơn và cả những nhân viên làm việctrong tổ chức

Ngược lại, nếu ban giám đốc không tin tưởng vào khả năng của Truyền thôngnội bộ, dẫn đến họ không muốn đầu tư thời gian và tiền bạc vào lĩnh vực này thìchắc hẳn công tác truyền thông nội bộ của tổ chức đó sẽ gặp rất nhiều khó khăn đểphát triển đúng khả năng của mình, thậm chi không được chú trọng hay không đượcxem như một lĩnh vực độc lập

Ban giám đốc thường được xem như người lãnh đạo hữu hình và đóng vai tròquan trọng trong tổ chức, trong đó có vai trò là người phát ngôn cho tổ chức đói vớicác đối tượng công chúng bên trong và bên ngoài tổ chức Chính vì vậy, những đốitượng này rất cần được trau dồi khả năng giao tiếp, thuyết trình của bản thân mình

- Người sáng lập/ Các chuyên gia/ Nhà cố vấn:

Những chuyên viên chịu trách nhiệm công tác truyền thông nội bộ có đôi lúc

sẽ gặp những trường hợp khó xử khi họ thiết kế những chương trình truyền thông

và gặp phải những yêu cầu cao hơn từ phía người sáng lập hay những nhân viên cótrình độ cao trong doanh nghiệp

Những tình huống khó xử còn xảy ra khi đưa thông tin xuống cho những đốitượng này, bởi lẽ nền tảng về kiến thức và địa vị xã hội của họ rất khác so với cácđối tượng khác trong tổ chức như kế toán, nhân sự,… đặc biệt khi nới về lĩnh vựccủa họ và cũng có thể xảy ra những tình huống khó xử khi thông tin đưa ra cho họlại thuộc về một lĩnh vực hoàn toàn xa lạ đối với họ

1.1.1.7.2 Phân đoạn công chúng nội bộ:

Doanh nghiệp không thể xem công chúng như một khối đồng nhất và đối xửvới họ như một đám đông Ngược lại doanh nghiệp cần phải phân chia chúng thành

từng nhóm dựa trên một số tiêu chí nhất định nào đó mà những người làmmarketing vẫn gọi là phân khúc thị trường để có những chiến lược tác động hiệuquả hơn.

Mỗi một nhóm được hình thành sẽ trở thành mục tiêu của những hoạt độngkhác nhau, với những khoản ngân sách đầu tư khác nhau và được chú ý theo nhữngcách khác nhau trong từng hoạt động của doanh nghiệp

Những nhóm công chúng như vậy được gọi là công chúng mục tiêu của doanhnghiệp

Khi xác định được công chúng mục tiêu, doanh nghiệp cần tác động đến nhạnthức của họ để họ hiểu hơn về doanh nghiệp và những lợi ích mà doanh nghiệp đemlại cho họ

1.1.1.7.4 Nhận thức của công chúng:

Nhận thức của công chúng là những suy nghĩ hay quan điểm của công chúng

về một doanh nghiệp, một sản phẩm, một nhãn hiệu nào đó hay một chính sách và

kế hoạch kinh doanh của công ty, những thay đổi về những chính sách hay cơ chếhoạt động của công ty

Công chúng có thể có sự nhìn nhân tốt hay xấu về doanh nghiệp hoặc nhữngsản phẩm của doanh nghiệp Trên thực tế, nhận thức của công chúng không phải lúcnào cũng đúng Nhận thức của công chúng về doanh nghiệp hoặc một sản phẩm củadoanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào thông tin mà họ nhận được Để tác động đếnnhận thức của công chúng, doanh nghiệp phải cung cấp cho họ những thông tin vềdoanh nghiệp (mục đích, tôn chỉ hoạt động, các sản phẩm,…) Dựa trên nhữngthông tin nhận được, công chúng sẽ hiểu doanh nghiệp từ đó họ sẽ quyết định cóchấp nhận và ủng hộ doanh nghiệp hay không

Tuy nhiên, nếu chỉ công cấp thông tin thôi thì chưa đủ Chắc hẳn doanh nghiệpmong muốn rằng sau khi chuyển tải thông tin tới công chúng thì họ có quan tâm vàủng hộ doanh nghiệp không Làm sao đẻ doanh nghiệp biết được điều này nếudoanh nghiệp không quan tâm và không có những cách thức để nhận biết sự phảnhồi của công chúng Do vậy, Doanh nghiệp cung cấp thông tin thôi chưa đủ mà cầnphải biết công chúng có phản ứng như thế nào.

1.1.2 Các hoạt động của truyền thông nội bộ:

1.1.2.1 Tổ chức các sự kiện nội bộ:

-Tổ chức sự kiện nội bộ là một quá trình bao gồm một số hoặc toàn bộ cáccông việc: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng; lập chương trình, kế hoạch; chuẩn bịcác yếu tố cần thiết; và tổ chức tiến hành diễn biến của sự kiện nội bộ của một tổchức trong một thời gian và không gian cụ thể để truyền đạt những thông điệp nhấtđịnh đến những đối tượng công chúng nội bộ mà sự kiện hướng đến; nhằm đáp ứngcác mục đích khác nhau của các chủ thể tham gia vào sự kiện

-Một sự kiện như: các cuộc họp nội bộ, tiệc tối (Gala Dinner) cho nhân viên,

tổ chức các buổi tiệc nhân các dịp lể cho nhân viên,

-Mục đích của các sự kiện này có thể là tăng sự gắn kết của các thành viêncông ty (nếu tổ chức cho nhân viên), củng cố hình ảnh của công ty trong mắt đối tác(nếu tổ chức cho đối tác) hay xây dựng hình ảnh của công ty trên các phương tiệntruyền thông

“Văn hóa tổ chức” được thể hiện một cách rất sinh động và gần gũi

1.1.2.3 Vận hành Website nội bộ:

-Website nội bộ là một website được bảo vệ, phân quyền và giới hạn truy cậpchỉ bởi các thành viên bên trong tổ chức, doanh nghiệp, cho phép người sử dụng kếtnối và chia sẻ các thông tin bên trong doanh nghiệp

-Lợi ích website nội bộ:

 Kiểm soát & quản lý tốt hơn

 Tiết kiệm thời gian và chi phí văn phòng

 Bảo vệ các dữ liệu khách hàng quan trọng

 Công cụ để xây dựng văn hóa doanh nghiệp

1.1.2.4 Các hoạt động truyền thông khác:

- Hoạt động khen thưởng cho nhân viên

- Hoạt động đào tạo nhân viên

- Các chính sách, chế độ phúc lơi, lương, thưởng cho nhân viên

- Các hoạt động thể thao, vui chơi, giải trí cho nhân viên

1.1.3 Một số kênh truyền thông nội bộ điển hình:

1.1.3.1 Truyền thông trực tiếp:

1.1.3.1.1 Ưu điểm và nhược điểm:

 Ưu điểm:

• Cung cấp hình thức giao tiếu trực tiếp, tạo điều kiện cho sự giao tiếp hai chiều

• Truyền thông trực tiếp cho phép thảo luận về những vấn đề có tính chất nhạy cảm,

tế Nhị hoặc những vấn đề quan trọng của tổ chức

• Truyền thông trực tiếp có thể sử dụng ngôn ngữ cơ thể, nét mặt để thể hiện cảm xúc

• Có thể nhận được phản hồi ngay lập tức

 Nhược điểm:

• Yêu cầu sự hiện diện của đối tượng truyền thông ngay tại địa điểm yêu cầu

• Đôi khi là tiêu tốn thời gian cho một vấn đề không cần thiết phải gặp trực tiếp

• Có thể sẽ không nhận được sự trung thực trong câu trả lời hay phản hồi của đốitượng truyền thông

• Nhận được thiếu chính xác trong phản hồi do đối tượng truyền thông không cónhiều thời gian nghiên cứu và suy nghĩ

1.1.3.1.2 Một số kênh truyền thông trực tiếp điển hình:

- Những cuộc gặp mặt toàn nhân viên:

Những cuộc gặp mặt toàn nhân viên là một phương thức lý tưởng để trao đổi,thảo luận với nhân viên về tất cả những vấn đề quan trọng của tổ chức, là cơ hội tốt

để ban lãnh đạo có thể chia sẻ và tìm kiếm sự đóng góp ý kiến từ những nhân viêncủa mình

Ngoài ra , cuộc gặp mặt toàn thể nhân viên còn có thể bao gồm các hoạt độngteam buiding và có thể xen kẻ những chương trình đào tạo, huấn luyện để tăngcường, nâng cao các khả năng chuyên môn của nhân viên trong doanh nghiệp.Phát biểu trước công chúng:

Những bài phát biểu của tổ chức trong hội thảo chuyên đề, khai trương mộtchi nhánh hoặc một gian hàng, giao lưu giữa doanh nghiệp và công chúng nội bộ,cuộc họp… chính là những cơ hội để chúng ta chuyển tải hình ảnh của tổ chức tớiđối tượng công công chúng nội bộ Nếu như bài phát biểu và cách thức thể hiện của

tổ chức thu hút được công chúng, tổ chức sẽ làm công chúng tín nhiệm nghiệpmình, và điều này có ý nghĩa là chúng ta đã tạo được một hình ảnh có uy tín cho tổchức đối với một công chúng nội bộ

- Cuộc gặp cá nhân:

Cuộc gặp nhân sẽ là một các vô cùng thích hợp và lý tưởng để nói những vấn

để cực kì nhạy cảm và tế nhị như việc có tiếp tục tuyển dụng hay không, nhữngnhận xét không tốt, phàn nàn hay góp ý cho nhân viên chỉ nên nói trong những cuộcgặp cá nhân và giải quyết trên cơ sở cá nhân

- Các chương trình khen thưởng cho nhân viên:

Là hình thức công nhận, đánh giá cao hoạt động của mooth tạp thể hay cánhân, với mục tiêu động viên mọi người khác trong tổ chức noi theo, đảm bảo tinhthần làm việc và tạo động lực Làm việc nơi công sở

Khi thiết lập những chương trình khen thưởng, doanh nghiệp phải xác địnhnhững tiêu chí khen thưởng, tần suất khen thưởng và giá trị các phần thưởng

Việc công nhận sự cố gắng của nhân viên của tổ chức sẽ khiến nhân viên cảmthấy mình có giá trị hơn, có nhiều động lực và hứng thú đẻ làm việc hơn

- Các sự kiện mang tính chất xã hội:

Là những cơ hội để các nhân viên trong tổ chức sinh hoạt tập thể, giao lưu,gắn bó với nhau hơn Những sự kiện mang tính chất xã hội trong doanh nghiệp cũng

có những hình ảnh đáng kể và nhất định đến văn hóa doanh nghiệp như những cuộchọp chính thức khác

Những sự kiện mang tính chất xã hội này có thể gắn kết các cá nhân trong tổchức, xây dựng tinh thần đồng đội, tăng cường ý chí và tinh thần làm việc, thôngqua đó cũng thắt chặt hơn mối quan hệ gắn bó giữa từng cá nhân với toàn tổ chứcnói chung

1.1.3.2 Truyền thông in ấn:

1.1.3.2.1 Ưu điền và nhược điểm:

• Ưu điểm:

• Dễ dàng cung cấp một số lượng lớn thông tin

• Có thể tiếp cận vào bất cứ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu

• Những ấn phẩm in ấn này có thể tồn tại trong một thời gian dài

• Những ấn phẩm in ấn có thể được trình bày ở những vị trí chiến lược như chỗ đôngngười qua lại để thu hút được nhiều sự chú ý nhất

• Những ấn phẩm in ấn có thể đem đến bất cứ nơi nào trên thế giới, dù ở nơi đókhông có các diều kiện để tiếp cận với internet

• Là vô cùng cần thiết cho một số vấn đề như hợp đồng,…

• Tổ chức khó có thể kiểm soát được thời gian và tần suất đọc các ấn phẩm in ấn nội

bộ của các đối tượng công chúng mà họ muốn hướng đến

• Những ấn phẩm in ấn nội bộ đòi hỏi phải có sự đầu tư và chuẩn bị, tốn kém về mặtthời gian, nhân lực, vật lực,…

• Khác với những phương tiện truyền thông khác, các phương tiện truyền thông in ấmphải yêu cầu việc phải mang vác và vận chuyển, đặc biệt với số lượng lớn.

1.1.3.2.2 Một số kênh truyền thông in ấn điển hình:

- Bản tin nội bộ:

Là một loại báo chí nội bộ, phát hành định kỳ và lưu hành nội bộ tổ chức Bảntin thường đề cập tới những chính sách cũng như những hoạt động đang diễn ratrong tổ chức Đây cũng là diễn đàn để mọi người trong tổ chức có thể chia sẻ ýkiến, suy nghĩ của mình và đồng thời cũng là phương tiện truyền thông đối nội vàthu thập thông tin phản hồi Bản tin nội bộ cũng có thể là một phương tiện tốt để tônvinh những nhân viên xuất sắc

- Bảng thông báo:

Là vật dụng thông tin truyền thống của mọi loại hình cơ quan qua mọi thời kỳ

Để thu hút sự chú ý, bảng thông báo phải đạt ở nơi đông người lui tới, luôn cónhững thông tin mới, hình thức trình bày sạch, đẹp, sáng, rõ Nội dung trình bàyngắn gọn, đơn giản, mang tính phổ biến Tuy là loại phương tiện truyền thông cổđiển, nhưng bảng thông báo rất hiệu quả, mang tính chính thức cao và sẽ tồn tại mãivới thời gian

- Bản ghi nhớ:

Là một loại văn bản lưu hành nội bộ, trình bày ngắn gọn với nội dung là mộtthỏa thuận, thường là giữa cấp quản trị và nhân viên về các vấn đề nội bộ như đềbạt, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật, cam kết,… Bản ghi nhớ chỉ mang tính xácđịnh sự việc và mốc thời gian hiệu lực

- Sổ tay nhân viên:

Là một nguồn tài liệu rất cần thiết và bổ ích về những vấn đề liên quan đếncông việc, quyền lợi, nghĩa vụ,… của các nhân viên trong doanh nghiệp, để nhữnglúc cần thiết họ có thể tìm thấy thông tin họ cần ở sổ tay nhân viên

Sổ tay nhân viên tốt nhất nên được trao tận tay cho nhân viên vào ngày đầutiên khi họ được tuyển dụng vào làm việc tại tổ chức

1.1.3.3 Truyền thông dựa vào công nghệ thông tin:

1.1.3.3.1 Ưu điểm và nhược điểm:

- Ưu điểm:

• Cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, tiện lợi với một chi phí khá thấp vàmang tính toàn cầu cao, đặc biệt trong hoàn cảnh công nghệ thông tin phát triểnmạnh mẽ như ngày hôm nay

• Dễ dàng hơn khi chuyển tải một số lượng lớn thông tin

• nâng cao khả năng tiếp cận của các đối tượng truyền thông

- Nhược điểm:

• Yêu cầu phải đầu tư ban đầu về mặt chi phí

• Điều kiện để tiếp cận với những phương tiện này của các đối tượng truyền thông làkhông đồng đều, do sự khác biệt chủ quan về kỹ năng, trình độ, kinh tế,… của đốitượng truyền thông

• Tình trạng quá tải thông tin chính là một bất lợi rất lớn cho nhân viên doanh nghiệp.Đôi khi, mỗi ngày họ nhận được quá nhiều thông tin và số lượng đó lại vượt ra khỏikhả năng giải quyết của bản thân họ

• Thông tin có khả năng bị thất lạc trong qua trình gửi đi

1.1.3.3.2 Một số kênh truyền thông dựa trên công nghệ thông tin điển hình:

- Email:

Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như vũ bão như ngày nay, Email

là cách thức truyền tải thông tin và gửi thông tin vừa nhanh chóng, tiện lợi, chi phíkhá thấp, email cũng có thể cho phép người gửi đính kèm một số lượng khá lớnthông tin, hình ảnh,… Tuy nhiên, ngày nay, con người bị bao phủ và tràn ngập bởiquá nhiều thông tin, từ đó nảy sinh sự cần thiết và tất yếu phải sử dụng email mộtcách có chiến lược Về những cuộc họp hay những sự kiện, những hoạt động trong

tổ chức thay vì gửi mail cho nhân viên về những sự kiện đó, tổ chức nên phát hànhmột bản tin nội bộ, báo nội bộ hàng tuần hoặc hàng tháng để thông báo về nhữngvấn đề trong tuần, trong tháng đó

- Email nhóm:

Email nhóm là hình thức gửi mail, khi các nhân viên đăng kí vào email đó, thì

họ sẽ nhận được tất cả những email được gửi vào địa chỉ email nhóm sẽ được gửi tựđộng vào các địa chỉ email cá nhân của những nhân viên đăng ký vào địa chỉ email

nhóm đó Email nhóm còn là cách để mọi người cũng có thể phản hồi và thảo luận

về những vấn đề được đề cập

Khi sử dụng email nhóm, những thông tin quan trọng sẽ không bị bỏ qua bởiđều được gửi cũng một địa chỉ email nhóm, những nhân viên sẽ nhận ra địa chỉemail về công việc được gửi từ tổ chức cho họ

- Các cuộc họp qua video:

Các cuộc họp thông qu video là cách tốt nhất để tất cả mọi người đều vẫn cóthể có mặt và tham gia vào buổi họp mà không cần phải hiện diện trực tiếp tại địađiểm nơi buổi họp đó diễn ra hình thức này rất thích hợp khi người lãnh đạo, hoặcnhững người quản lý cấp cao, hoặc những cá nhân liên quan trực tiếp đến nội dungbuổi họp… vì một số lý do mà không thể có mặt trực tiếp tại địa điểm diễn ra, vàcuộc họp diễn ra cần những phản hồi hay thảo luận từ họ

- Mạng nội bộ - Intranet :

Intranet ứng dụng những thành tựu của công nghệ thông tin, một số lớn tổchức thiết lập mạng nội bộ giúp nhân viên trao đổi thông tin và nhận phản hồinhanh Intranet cũng sử dụng phần mềm World Wide Web, tuy nhiên nó khác so vớinhững Website thông thường ở chỗ nó được quản lý và bảo vệ nghiêm ngặt, chỉ cónhân viên trong tổ chức mới có thể tiếp cận được Mạng nội bộ có thể là nơi để cácnhân viên chia sẻ dữ liệu hay những thông tin về công việc, để các nhân viên đangcông tác tại thành phố khác cũng có thể tiếp cận được những thông tin đó

1.1.4 Một số lợi ích truyền thông nội bộ hiệu quả:

Khi tổ chức giao tiếp hiệu quả với các bên liên quan nội bộ của mình, cho dù

họ là nhân viên, quản lý hoặc tình nguyện viên, nó phát triển nền văn hóa gắn kết tất

cả mọi người tập trung vào những mục tiêu giống nhau và có mục đích tương tự.Bằng cách làm việc hiệu quả hơn với nhau và cộng tác hiệu quả hơn

Một số lợi ích cụ thể mà truyền thông nội bộ hiệu quả mang lại bao gồm:

- Nhân viên có thể dễ đưa ra quyết định hơn cho bản thân kể từ khi có các công cụ vàkiến thức để biết “quyền” quyết định phù hợp với mục tiêu của tổ chức

- Nhân viên có thể xác định tốt hơn với các mục tiêu, nhiệm vụ và thủ tục của tổchức, mà có thể dẫn đến một cảm giác “thực hiện một sự khác biệt” và tăng cường

1.1.5 Các yêu cầu truyền thông nội bộ hiệu quả trong tổ chức:

- Truyền thông nội bộ phải đặt yếu tố chính xác lên hàng đầu:

Chính xác trong các thông tin phục vụ cho các hoạt động của tổ chức, chínhxác để hạn chế thông tin vỉa hè, thông tin bên lề, những thông tin không chính thức

- Yếu tố trung thực phải luôn song hành với sự chính xác:

Tùy vào hoàn cảnh thực tế và tính chất thực tế của công việc để chú ý đến yếu

tố trung thực trong phạm vi có thể

- Truyền thông nội bộ phải hướng đến tất cả các đối tượng trong tổ chức:

Mục tiêu chiến

dịch

Độ phủ của thông điệp

Phản hồi của đối tượng

Tác động của chiến lược

Với mỗi nhóm đối tượng khác nhau, cách thức và công cụ sử dụng cũng phảikhác nhau, tùy thuộc và yêu cầu, mục tiêu và tùy thuộc vào đặc điểm, vị thế của đốitượng

- Nội dung của truyền thông nội bộ phải dễ hiểu:

Trong tổ chức có rất nhiều nhân viên với nhiều địa vị và trình độ khác nhau.Khi đưa ra và phát động một chiến dịch truyền thông nội bộ, nhân viên tổ chức đảmnhận công tác này phải xem xét về những thông tin truyền đi phải dễ hiểu, cung cấp

đủ các thông tin cần thiết để đối tượng tiếp nhận có thể dễ hiểu và dễ dàng tiếpnhận

- Truyền thông nội bộ cũng phải đúng thời điểm:

Thông tin cần phải đến đúng thời điểm để nhân viên có những quyết định kịpthời, chính xác, hoàn thành đúng hạn công việc được giao

- Chiến dịch truyền thông nội bộ phải được chuẩn bị một cách chu đáo và phát động thực hiện, thực hiện một cách chuyên nghiệp:

Như vậy những đối tượng mục tiêu mà chiến dịch hướng đến đều có thể sẽnhận thức được độ chuyên nghiệp của chiến dịch mà tổ chức phát động

1.1.6 Đánh giá kế hoạch truyền thông nội bộ:

Hình 2.4: Các bước đánh giá kế hoạch Truyền thông nội bộ

1.1.6.1 Mục tiêu chiến dịch:

Tổ chức có thể đánh giá sự thành công của kế hoạch dựa vào các mục tiêuTruyền thông nội bộ mà doanh nghiệp đã đề ra ban đầu, mức độ hoàn thành cácmục tiêu cũng chính là mức độ hoàn thành của kế hoạch Dựa vào đó, tổ chức cũng

có thể xác định được mục tiêu nào đã thực hiện được và những mục tiêu nào chưathực hiện được, từ đó có thể rút ra những kinh nghiệm, nhận xét giúp ích cho những

kế hoạch tiếp theo

Đánh giá theo mục tiêu ban đầu yêu cầu mục tiêu đưa ra phải cụ thể, mục tiêucàng cụ thể bao nhiêu, thì việc đánh giá cũng trở nên dễ dàng và xác thực bấy nhiêu

1.1.6.2 Độ phủ của thông điệp:

Mọi thông điệp gửi qua các phương tiện truyền thông điều vô nghĩa nếu nókhông được tiếp cận đối tượng mục tiêu Khi chuyển tải thông điệp, chuyên viêntruyền thông nội bộ cần trả lời được 4 câu hỏi sau:

- Thông điệp gì cần truyền tải ?

- Đối tượng nào cần hướng tới ?

- Khu vực nào muốn ảnh hưởng ?

- loại phương tiện truyền thông nào cần sử dụng ?

Độ phủ thông điệp được tính bằng:

+ Lượng thông tin gửi đi

+ Lượng thông tin được đăng báo hoặc phát thanh, phát song

+ Lượng độc giả và khán thính giả nội bộ (hoặc lượng cuộ gọi đường dâynóng, lượng người lên website, lượng khách tham dự sự kiện)

1.1.6.3 Phản hồi từ đối tượng:

- Thử nghiệm thông điệp: đối tượng mục tiêu được nghe hoặc thấy thông điệp,tạo phản ứng tốt hay xấu, gây được sự chú ý hoặc hiểu rõ hơn…

- Dựa vào phương tiện truyền thông: các phương tiện truyền thông xử lý thôngtin theo hướng tốt, trung lập hay xấu

1.1.6.4 Tác động của chiến dich:

Cần có những nghiên cứu đánh giá thái độ của đối tượng trước và sau chiếndịch để biết được mức độ ảnh hưởng của nó

Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng cần phải cân nhắc đến các yếu tố chi phối đếntác hiệu quả của chương trình để đảm bảo hoạt động đánh giá được thực hiện mộtcách khách quan

1.2 Cơ sở thực tiễn:

1.2.1 Nghiên cứu của tiến sỹ Candace White năm 2006

- Truyền thông nội bộ, nội dung thông tin và tác động của cộng đồng : ảnh

hưởng của tác động cá nhân (Internal communication, information satisfaction andsense of community: the effect of personnal influence-White, Candace White, Ph D.Đại học Tennessee, 2006):

Nghiên cứu này được nghiên cứu tại trường Đại học Tennessee, nghiên cứu đãkiểm tra xem nhân viên đang làm việc tại trường Đại học, có thể xem là một tổ chứclớn, đa dạng luồng thông tin từ các nhà quản lý trong các vị trí có ảnh hưởng đếncác cá nhân trong tổ chức, sở thích thông tin liên lạc (số lượng, kênh, loại thông tin)

và ý thức của mỗi cá nhân về cộng đồng trong tổ chức, mối quan hệ giữa nhữngnhận thức đó và họ sẵn lòng ủng hộ tổ chức hay không

Các nghiên cứu trước đây đã khám phá mô hình ảnh hưởng của cá nhân trongquan hệ công chúng, các nghiên cứuđã xem xét sự ảnh hưởng đó tập trung vào mốiquan hệ của một cá nhân với những người khác.Đối với truyền thông nội bộ, nơinhân viên là chiến lược nhằm mục tiêu công cộng Nghiên cứu này đã có cuộcphỏng vấn mở với 147 nhân viên ở các cấp tại trường Đại học Tennessee

Trong nghiên cứu này, các câu hỏi nghiên cứu chính bao gồm:

• Làm thế nào để nhân viên nhận thức được dòng thông tin từ các nhà quản lý hàngđầu?

• Nhân viên thích nhận thông tin như thế nào?

• Kênh truyền thông (giao tiếp, điện tử, vv) và các mối quan hệ với ban lãnh đạo ảnhhưởng đến nhận thức của cộng đồng?

• Có sự hài lòng và sự hài lòng thông tin về mối quan hệ và sẵn sàng ủng hộ tổ chứckhông?

Các phát hiện cho thấy rằng ảnh hưởng cá nhân của Giám đốc điều hành vàcác nhà quản lý hàng đầu có ảnh hưởng đến sự hài lòng của thông tin, và do đó làmthế nào để nhân viên nói về tổ chức cho các bên liên quan bên ngoài Nhân viên cáccấp có mối quan hệ với Giám đốc điều hành hài lòng với thông tin họ nhận được vàcảm thấy trách nhiệm vận động cho tổ chức Ngay cả nhận thức về mối quan hệ vớigiám đốc điều hành cũng dẫn đến sự hài lòng truyền thông

Một phát hiện quan trọng của nghiên cứu là nhân viên phải nhận được thôngtin, ngay cả khi các thông tin không phải là điều cần thiết để thực hiện công việccủa họ

Có một sự khác biệt giữa việc biết những gì bạn cần biết, và đang đượcbiết.Nhân viên muốn cảm thấy họ đang "trong vòng lặp", nó thúc đẩy ý thức cộng

đồng Họ tin rằng nhận được thông tin là một dấu hiệu cho thấy họ “được tôntrọng”, từ đó tạo ra khuynh hướng biện hộ cho tổ chức Cung cấp thông tin là mộtbiểu hiện của sự quan tâm trong đó nhân viên được tổ chức, giúp giải thích các pháthiện của các nghiên cứu trước đây (Haas, 2006; Moorcroft, 2003) cho thấy sự cầnthiết liên tụcthông tin Ngoài ra, đầy đủ, kịp thời thông tin ngăn chặn tin đồn, kể từtin đồn xảy ra khi có thông tin không đầy đủ, khiến mọi người suy đoán một điềunữa là nhân viên ở mức trung bình và thấp hơn phụ thuộc vào bên kênh truyềnthông cũng như các kênh đi xuống Một số nhân viên cho biết thông tin từ cácnguồn bên là đáng tin cậy hơn thông tin nhận được qua các kênh quan liêu, có thể vì

nó được coi là trực tiếp hơn

Cuối cùng, nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên các cấp đã đề cập muốn cóthêm thông tin để họ có thể ủng hộ cho trường đại học, mang lại cho một tổ chức lợithế cạnh tranh được đề xuất bởi các nghiên cứu trước đây (Dawkins, 2004,Hannegan, 2004, Tucker, và, 1996) Người quản lý nên tin tưởng rằng hầu hết nhânviên thường có sự quan tâm về tổ chức trong tâm trí và hiểu rằng nhiều thông tinlàm cho nhân viên có những đánh giá và nhận xét nhiều hơn về tổ chức

1.2.2 Nghiên cứu của Mai Kiều Lam-TS Ph m Th Hà, năm (2013) ạ ị

- “Hoàn thiện công tác hoạt động truyền thông nội bộ của ngân hàng TMCP Á Châu đến 2020” - Mai Kiều Lam-TS Ph m Th Hà, năm 2013 ạ ị

Nghiên c u này đứ ược ti n hành nghiên c u t i ngân hàng TMCP Á Châu.ế ứ ạ

Người nghiên c u ti n hành ph ng v n sâu, th o lu n v i m t vàinhómứ ế ỏ ấ ả ậ ớ ộ

nh ng đ i tữ ố ượng: cán b qu n lý và nhân viên ACB bao g m nhân viên đã,ộ ả ồđangvà sẽ tham gia chương trình truy n thông n i b S lề ộ ộ ố ượng nhân viên

ph ng v n đỏ ấ ượcch n ng u nhiên t các đ n v Song song v i đó, đãkh o sátọ ẫ ừ ơ ị ớ ả

đ đi u tra nghiên c uđ n t ng nhân viên thông qua h th ng m ng n i bể ề ứ ế ừ ệ ố ạ ộ ộ(Lotus Note)

Mô hình truy n thông n i b đề ộ ộ ược dùng đánh l i ho t đ ng truy n thôngạ ạ ộ ề

n i b trong hai năm 2011 – 2013 t i ACB là mô hình c a Mary Welch và Paulộ ộ ạ ủR.Jackson (2007) N i dung truy n thông n i b trong nghiên c u này độ ề ộ ộ ứ ượcđánh giá d a trên b n y u t là l p k ho ch truy n thông, công c và kỹự ố ế ố ậ ế ạ ề ụ

thu t truy n thông, k t qu truy n thông và các y u t nh hậ ề ế ả ề ế ố ả ưởng đ n k tế ế

qu truy n thông.ả ề

Nghiên c u đã ch ra đứ ỉ ược th c tr ng c a ho t đ ng truy n thông n i bự ạ ủ ạ ộ ề ộ ộ

t i ngân hàng đạ ược xem xét t k ho ch ho t đ ng hi n t i và v các ho từ ế ạ ạ ộ ệ ạ ề ạ

đ ng truy n thông n i b độ ề ộ ộ ược phân tích và đánh giá trong hai năm 2011 –2013

Nghiên c u cho th y r ng nh ng thành t u chính mà truy n thông n iứ ấ ằ ữ ự ề ộ

b t i ABC đ t độ ạ ạ ược chính là vi c t ch c các chệ ổ ứ ương trình truy n thông n iề ộ

b , môi trộ ường làm vi c đệ ược đánh giá t t Tuy nhiên nh ng h n ch còn t iố ữ ạ ế ạcũng được đánh giá còn khá nhi u nh k ho ch truy n thông ch a c th , sề ư ế ạ ề ư ụ ể ự

th a mãn trong công vi c c a nhânviên ch a cao, công c truy n thông cònỏ ệ ủ ư ụ ề

đ n đi u, s trung thành c a nhân viên gi m m nh…ơ ệ ự ủ ả ạ

T đó, nh ng gi i pháp đừ ữ ả ược người nghiên c u đ a ra d a trên vi c đánhứ ư ự ệgiá nh ng h n ch đã đữ ạ ế ược phân tích t th c tr ng ACB Chín gi i pháp chínhừ ự ạ ả

được đ a ra nh m hoàn thi n ho t đ ng truy n thông n i b c a ACB đ nư ằ ệ ạ ộ ề ộ ộ ủ ế

2020 Trong đó, k ho ch truy n thông n i b c n lên chi ti t cho t ng giaiế ạ ề ộ ộ ầ ế ừ

đo n, th ng nh t và nh t quán đ n năm 2020 là gi i pháp đạ ố ấ ấ ế ả ượ ưc u tiên đ aưlên đ u Các gi i pháp khác nh xem xét l i các tiêu chí đánh giá nhân viên, duyầ ả ư ạtrì lòng trung thành c a nhân viên, đãi ng theo thâm niên, các chủ ộ ương trìnhtruy n thông n i b theo ch c danh…ề ộ ộ ứ

1.3 Mô hình nghiên cứu:

1.3.1 Mô hình truyền thông nội bộ trong tổ chức của Mary Welch và Paul R.Jackson, 2007

Mô hình truyền thông nội bộ được dùng để đánh giá lại hoạt động truyềnthông nội bộ tại khách sạn Park View Huế là mô hình của Mary Welch và PaulR.Jackson (2007).Bốn mũi tên xuất phát từ vòng tròn trung tâm quản lý chiến lượctrong Hình 2.5 trình bày các thông điệp của công ty và các mũi tên mũi tên đại diệncho mục tiêu của truyền thông nội bộ Vòng tròn chấm cho tất cả nhân viên trong tổchức.Dựa trên các mục tiêu của truyền thông nội bộ trong tổ chức được chỉ ra trongbốn đầu mũi tên đó là: (1) cam kết của nhân viên; (2) thúc đẩy sự gắn kết của nhân

viên vào tổ chức; (3) phát triển nhận thức của họ về thay đổi môi trường, và (4) pháttriển sự hiểu biết của họ về sự thay đổi tổ chức, phát triển mục tiêu của mình để đápứng sự thay đổi môi trường

Theo tác giả Mary Welch và Paul R.Jackson thì hoạt động truyền thông nội bộnhằm:

 Thúc đẩy sự cam kết của nhân viên về đóng góp vào các mối quan hệ nội bộ;

 Thúc đẩy một cảm giác tích cực thuộc về nhân viên, giúp nhân viên gắn kết với tổchức;

 Thúc đẩy sự phát triển nhận thức của nhân viên về thay đổi môi trường làm việctrong tổ chức;

 Thúc đẩy sự phát triển hiểu biết của nhân viên về những mục đích của tổ chức đểđáp ứng và cả khi có những thay đổi bên trong và bên ngoài tổ chức;

Hình 2.5: Mô hình truyền thông nội bộ trong tổ chức

(Ngu n: Welch and Jackson, 2007) ồ

 B n m c tiêu c a truy n thông n i b theo Welch and Jackson, 2007 ố ụ ủ ề ộ ộ

 Cam kết của nhân viên (commitment)

Trong quan điểm của họ, cam kết tình cảm liên quan đến tình cảm gắn bó vớitổchức Nhân viên cam kết tình cảm là trong các tổ chức vì họ muốn có mặt ở đó.Cam kết tiếp tục liên quan đến chi phí để ở lại tổ chức, các nhân viên ở đó bởi vì họcần phải có

Cam kết bản quy phạm liên quan đến một cảm giác nghĩa vụ đối với tổ chức,các nhân viên ở đó bởi vì họ cảm thấy họ nên được Vì vậy, cam kết có thể được coinhư mức độ trung thành với tổ chức

Cam kết được mô tả là một thái độ tích cực giữa các nhân viên và sự tham giacủa cá nhân vào tổ chức Cam kết có thể được tác động tích cực của thông tin liênlạc công việc chất lượng, đại diện bởi dòng quản lý, nhóm nghiên cứu và truyềnthông dự án trong ma trận truyền thông nội bộ, và thông tin không liên quan đếncông việc

 Thúc đẩy sự gắn kết nhân viên vào tổ chức (belonging)

Thông tin liên lạc nội bộ công ty có một phần đóng vai trò trong việc pháttriểnmột cảm giác thuộc về tổ chức của người lao động, ở đây tôi xin được phép sửdụng với ýnghĩa trung thành Thông tin liên lạc của công ty để nội bộ có thể được

sử dụng trên mộtmặt như là một cách để phát triển các mối quan hệ nội bộ các bênliên quan tích cực, vàmặt khác như một phương tiện cho những người cầm quyền đểthao tác và các bên liênquan kiểm soát nội bộ Mục đích đạo đức của truyền thông

là cốt lõi của việc này

 Phát triển nhận thức của họ về tổ chức và phát triển sự hiểubiết của họ về những thay đổi trong tổ chức (Awareness and understanding)

phát triển nhận thức của nhân viên về tổ chức, nâng cao nhận thức của sự thayđổi môi trường và hiểu biết về cách tácđộng đến phát triển mục tiêu của tổ chức làmục tiêu quan trọng của truyền thông nội bộ Nhân viên cần phải tiếp xúc với cơ hội

và thách thức trong môi trường bên ngoài, để nhân viên có một sự hiểu biết rõ rànghơn về tổ chức và những thay đổi đang diễn ra trong môi trường của tổ chức

Thông tin liên lạc nội bộ diễn ra trong bối cảnh môi trường tổ chức rất năngđộng, có thể thay đổi và có thể được phân tích ở ba cấp độ môi trường: vĩ mô, vi mô

và nội bộ Kể từ đó, các tổ chức đang hoạt động trong một môi trường năng động,

và các nhà bình luận thấy tốc độ thay đổi là "đáng kể" trong hai thập kỷ qua thôngtin liên lạc nội bộ công ty phải được thiết kế để phát triển nhận thức về những thayđổi trong môi trường của tổ chức Thay đổi trong kinh tế vĩ mô, vi mô và nội bộ kếtquả môi trường trong nhu cầu thay đổi trong tổ chức Truyền thông nội bộ công ty

có hiệu quả sẽ cho phép hiểu biết về mối quan hệ giữa những thay đổi đang diễn ratrong môi trường và yêu cầu hậu quả xem xét lại định hướng chiến lược Do đó, cácnhân viên phát triển sự hiểu biết về các mục tiêu phát triển của tổ chức Xây dựngnhân viên hiểu biết về định hướng chiến lược góp phần phát triển cam kết

 Bốn mục tiêu của truyền thông nội bộ công ty liên quan chặt chẽ với nhau Truyềnthông các nhiệm vụ có hiệu quả là rất quan trọng để tạo ra các cam kết, đồng thờitruyền thông tốt những việc không phải là nhiệm vụ quan trọng lại tạo ra niềm tin.Nghiên cứuvề vai trò của niềm tin trong giao tiếp nội bộ được đánh giá là có vai trò

to lớn trong việc tạo ra uy tín như một tiền thân của cam kết, và mức độ thấp củaniềm tin có liên quan đến sự giao tiếp kém Điều này có thể có nghĩa là thông tinliên lạc chất lượng tạo niềm tin, sự tin tưởng Mặt khác, nó có nghĩa là niềm tintruyền thông tạo ra chất lượng Dù bằng cách nào, truyền thông nội bộ công tydường như có một vai trò trong phát triển cam kếtvà lòng tin của nhân viên Có thểlập luận rằng giao tiếp dẫn đến sự tin tưởng và hiểu biết về định hướng chiến lược.Nếu các bên liên quan nội bộ không hiểu định hướng chiến lược của tổ chức, họkhông thể cam kết nó và có thể miễn cưỡng tin tưởng nó hoặc quản lý cấp cao của

họ Tóm lại, bốn mục tiêu tương đương với một mục tiêu tổng thể của nhân viên đốivới công việc và tổ chức của họ

1.3.2 Mô hình câu hỏi nhân viên về truyên thông nội bộ của K Ruck, M Welch năm (2012)

Hình 2.6: Mô hình câu hỏi nhân viên về truyên thông nội bộ tổ chức

(nguồn: K Ruck, M Welch, 2012) 1.3.2.1 Chiến lược, mục tiêu và giá trị (strategy, goals and values)

“I am informed about what is going on and what is planned and my linemanager is committed to the organization”

được thông báo về những gì đang xảy ra, những gì được lên kế hoạch vànhững gì người quản lý đã cam kết với tổ chức Mỗi nhân viên trong một tổ chứccần hiểu rõ được các giá trị cốt lõi, cá mục tiêu và chiến lượt của tổ chức và cùngnhau thực hiện một mục tiêu chung Điều này quyết định đên sự thành bại của bất

cứ một tổ chức nào Khi một nhân viên đang làm việc trong một tổ chức được thôngbáo về những gì đang xảy ra, những kế hoạch sẽ thực hiện và biết những gì cấp trêncam kết sẽ thực hiện, họ sẽ cảm nhận mình là một phần của tổ chức, họ được koitrọng và từ đó họ sẽ cố gắng phấn đấu vì tổ chức, vì mục tiêu chung